las entidades bancarias españolas en redes sociales
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DESEMPEÑO DE LAS ENTIDADES ESPAÑOLASEN LAS REDES SOCIALES
TENDENCIAS
ONLINEMÓVIL VÍDEO GEOCALIZACIÓN SOCIAL
TENDENCIAS
REDES SOCIALESSEARCH SHARE
Facebook y las aplicaciones no se pueden indexar.
Google ha modificado su algoritmo de búsqueda; lo personaliza y lo hace “más social”.
En 2015 las empresas generarán el 50% de sus ventas online a través de redes sociales y aplicaciones móviles.
En 2014 el 50% de las empresas utilizará las redes sociales en sustitución del email
Fuente: Gartner
TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
Fuente: Facebook 2011
Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011
50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)
En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española
TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
Fuente: Facebook 2011
Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011
50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)
En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española
TENDENCIAS EN
REDES SOCIALES
Fuente: Twitter 2011
Aunque no disponemos de cifras actualizadas, calculamos que Twitter supera los 6 millones de usuarios en España,
el 16% de la población.
100 millones de usuarios activos y más de 200 millones de cuentas en septiembre de 2011
40% de los usuarios utiliza Twitter para conocer lo que pasa en el mundo y no para publicar tweets
¿POR QUÉ REDES SOCIALES?
POR QUÉ
REDES SOCIALES¿ ?Porque son tendencia en Internet
Porque permiten mayor segmentación
Porque son fuente de información para comunicadores
POR QUÉ
REDES SOCIALES¿ ?Porque no es un pasatiempo de adolescentes
32 38 En España la edad media de los usuarios de redes sociales ha aumentado de 32 a 38 años en los últimos dos años
Un tercio de los usuarios de Twitter en España es mayor de 45 años
El mayor número de usuarios de Facebook en España se sitúa entre 25 y 34 años
Fuente: Nielsen, Facebook, Twitter.
POR QUÉ
REDES SOCIALES¿ ?
Y porque Warren Buffet raramente se equivoca:
Se tarda 20 años en construiruna reputación y cinco minutos en arruinarla
¿CÓMO ABORDAR LAS REDES SOCIALES?
Niveles de relación con el cliente
La importancia de la monitorización
CÓMO ABORDAR LAS
REDES SOCIALES¿ ?Tres niveles de relación con el cliente:
Comunicación unidireccionalInternet 1.0, sin opción a comentarios.
Comunicación bidireccionalInternet 2.0, con comentarios pero sin servicios.
Servicios
* Atención al cliente* Asesoramiento* Aplicaciones en las redes* Venta social* Co-creación* …
CÓMO ABORDAR LAS
REDES SOCIALES¿ ?Monitorización
Analiza a tus seguidores... * Cuántos de tus seguidores/fans son clientes * Cantidad de comentarios positivos, negativos y neutros * Quiénes hablan más de ti * Cuáles son los más influyentes (por actividad o audiencia)
y actúa...* Saca partido a las opiniones positivas: experiencias únicas para clientes agradecidos* Minimiza las opiniones negativas:
• Emitiendo disculpas • Explicando las medidas que se van a tomar• Solucionando los errores en la cadena de producción y/o servicio que ofrecemos
CÓMO ABORDAR LAS
REDES SOCIALES¿ ?Ventas Sociales
i. Comercialización a través de la inserción de producto en redes.
ii. Grupos de compra: Groupon, livingsocial.
iii. Clubs de compra (privalia, buyvip): grupos cerrados, de acceso limitado o por invitación.
* Exclusividad* Webs a las que sólo se puede acceder teniendo un nombre de usuario y contraseña
FUNCIONALIDADES DE LAS REDES SOCIALES
FUNCIONALIDADES DE LAS
REDES SOCIALESBranding
Comunicación de producto
Venta social
Asesoramiento
Atención al cliente
Co-creación
¿CÓMO LO HACENLAS ENTIDADES?
Tipología de perfiles
Perfiles bancarios en España
Perfiles bancarios en Europa
Perfiles bancarios en Latam
Conclusión
¿DÓNDE ESTAMOS?Los sitios bancarios en España se
encuentran a la par de los más destacados del mundo. Las
diferencias con ellos son mínimas…
...PEROen Web 2.0 España no se ha desarrollado,salvo en La Caixa y Santander
Fuente: Análisis de sitios bancarios de España, TBI news
¿DÓNDE ESTAMOS?Perfiles no bancarios Facebook Twitter
La Casa Encendida - Caja Madrid 49.465 19.313
BCNopenBS (Tenis) 17.570 1.735
Liga BBVA 268.052 108.406
Fundación Fundeu - BBVA + EFE 7.302 65.538
Espiritu ganador Banesto (Tenis, Rafael Nadal) 79.884 17.296
Barclays Football 769.425 15.158
Barclays Premier Leage 211.295 32.761
BNP Paribas Open 24.456 11.536
BNP Paribas Copa Davis 14.530 23.605
Perfiles de patrociniosEspiritu ganador Banesto, Liga BBVA, Fernando Alonso – Banco Santander, BCNopenBS (Tenis), Premier League y Football – Barclays, Open y Copa Davis - BNP Paribas.
Perfiles de fundaciones y obra social Fundeu – BBVA + EFE, Fundación Santander, La Casa Encendida – Caja Madrid, Obra Social La Caixa, Bancaja, Cajamar, etc.
Perfiles bancariosCumplen las funcionalidades de las redes sociales financieras.
3 tipos de perfiles
Datos propios, 30 de octubre de 2011
¿DÓNDE ESTAMOS?Fans Facebook Seguidores Twitter Atención al cliente Inf. iniciativas sociales Inf. Económica Inf. Corp Promociones - producto
Triodos Bank 37.869 X X
ING Direct 21.879 2.675 FACEBOOK Y TWITTER
La Caixa 16.815 741 X X X
BBK 11.601 374 X X
BBVA 8.015 930 X X X
Banco Sabadell 7.517 4.934 FACEBOOK Y TWITTER
X X
Bankia 3.310 1.340 X X X
CAM 2.409 4.664 TWITTER X
Caja Navarra 1.981 3.511 TWITTER X
Inversis 1.964 3.935 X
Perfiles bancarios en España
Datos propios, 30 de octubre de 2011
¿DÓNDE ESTAMOS?
Francia Me gusta Facebook Seguidores Twitter
BNP Paribas 130.817 5.178
Credit Agricole 17.593 2.235
Societe Generale 1.961 2.184
Gran Bretaña
Lloyds TSB 65.504 3.616
First Direct 7.026 2.647
Alemania
Deutsche Bank Group 8.487 12.175
Perfiles bancarios en Europa
Datos propios, 30 de octubre de 2011
¿DÓNDE ESTAMOS?
Datos propios, 30 de octubre de 2011
Facebook Twitter País Habitantes (millones)
Banesco 1.824 80.626 Venezuela 26,75
BBVA Provincial 370 55.728 Venezuela 26,75
Baneskin 849 13.992 Venezuela 26,75
Banco Santander 6.125 10.609 Chile 16,3
Banco de Chile 5.639 33.874 Chile 16,3
Banxico 88 30.848 México 112,33
Bando do Brasil 6.713 21.786 Brasil 187
Bradesco 15.043 19.585 Brasil 187
Banco Santander 24.177 31.163 Brasil 187
Bancolombia 62.992 17.175 Colombia 44,55
Multibanca Colpatria 96.447 2.277 Colombia 44,55
Interbank 225.515 621 Perú 28,22
Citigroup Argentina 38.222 3.700 Argentina 40,13
Banco Ciudad 30.074 4.191 Argentina 40,13
Standard Bank 24.969 2.975 Argentina 40,13
Banco Popular 160.255 3.094 Puerto Rico 3,73
Perfiles bancarios en Latam
¿DÓNDE ESTAMOS?Conclusión
Buen resultado en perfiles no bancarios.
Desempeño mediocre en perfiles bancarios en España y Europa. Las excepciones son Triodos e ING en España, BNP Paribas en Francia y Lloyds TSB en Gran Bretaña.
Magnífico desarrollo en Latam.
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3Corolario: El nivel de relación con el cliente es
fundamentalmente bidireccional, deficiente en servicios. Se aplican estrategias generalistas, no adaptadas al sector
financiero. Datos propios, 30 de octubre de 2011
CASOS DE ESTUDIOBNP Paribas
Webank
American Express
BNP PARIBAS SAV
Cuenta específica en Twitter para atención al cliente (@bnpparibas_sav) y otra que ofrece información de producto (@bnpparibas_net).
Campaña “Abre una cuenta bancaria con un tweet”
Aniversario sucursal virtual2 años sin comisiones para quien abra cuenta aportando código publicado en Facebook
CASOS DE ESTUDIO
WEBANKCASOS DE ESTUDIO
Facebook: Webank me piace (Webank me gusta), con promociones especiales que se muestran al pulsar el botón "me gusta".
WepadCo-creación para diseñar las funcionalidades que debería tener la aplicación del banco para Ipad.
Integración de en grupos de compra: regalo de un bono para gastar en Groupon al abrir una cuenta en Webank.
AMERICAN EXPRESSCASOS DE ESTUDIO
Los comerciantes que participen en la campaña obtienen-100$ en publicidad en Facebook-Cartelería y material de márketing electrónico-Espacios en Facebook, Twitter, Youtube y Yourbuzz
Small Business Saturday: campaña de apoyo a los pequeños comercios locales. El próximo 26 de noviembre se celebrará la 2ª edición.
Más de 1,5 millones de seguidores en Facebook
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