las neurocobranzas y los protocolos asking de … ¿cómo relacionamos los estados del yo con las...
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Las NeurocobranzasY Los
Protocolos Asking de Gestión y NegociaciónEn Cobranzas
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EL EVENTO DE COBRANZAS
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EL EVENTO DE COBRANZAS
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EL EVENTO DE COBRANZAS
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EL EVENTO DE COBRANZASObservación Metodológica del Evento
Análisis Empírico – René Descartes
OBSERVACION del Fenómeno Observado
EXPLICACION: dividiéndolo en partes
MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esaspartes (dando sustento a la explicación a través de la
estadística descriptiva)
PREDICCION DE LO QUE VA A PASAR
INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO
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EL EVENTO DE COBRANZAS
VER VIDEO
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EL EVENTO DE COBRANZASRAPPORT DE LA PNL
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EL EVENTO DE COBRANZAS
Observación Metodológica del Evento
Análisis Empírico – René Descartes
OBSERVACION del Fenómeno Observado
EXPLICACION: dividiéndolo en partes
MEDICIÓN: corroborando el funcionamiento de esaspartes (dando sustento a la explicación)
PREDICCION
INTERVENCIÓN ENTENDIDA EN EL EVENTO
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
Escuela de Psicología – Eric Berne¿En qué Consiste el AT?
Analizar (dividir en partes observables)Las Transacciones (intercambios de
estímulos y respuestas entre individuos)Es una psicología eminentemente
SOCIALCreador: Eric Berne (1956)
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
Mix entre Racionalidad yEmocionalidad
Alta racionalidad exento deemocionalidad
Alta emocionalidad
P
A
N
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZASMarca limites y hace lo queDebe
Decide lo que le conviene, eligela mejor alternativa racional
Hace lo que le gusta
P
A
N
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
“Lo que constituye la preocupación central de lateoría administrativa es el límite entre los aspectos
racionales y no racionales del comportamientosocial humano”
Herbert Simon – Premio Nobel de Economía 1978
El Comportamiento Administrativo - 1946
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
“Las personas toman decisiones para cambiar suSituación Presente por una Situación Preferible”
H. Simon – Premio Nobel de Economía 1978
Ahora:
¿Desde donde toman estas decisiones las personas?
• Desde sus estados Emocionales y/o Racionales
• Producto de sus Creencias Racionales o No Racionales
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
Las Creencias según la PNL
Son Ideas Generalizadas que Gozan de la Sensaciónde Certidumbre
Y también Gozan de la Sensación de Habitualidad
Hay Creencias Racionales y No Racionales
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
¿Cómo nos podemos dar cuentas si se trata deuna Creencia Racional o No Racional?
Detectando el Estado del YO
Padre – Mix entre Racionalidad y Emocionalidad
Adulto – Racionalidad
Niño - Emocionalidad
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ANALISIS TRANSACCIONAL
EL PAN DE LA NEGOCIACION EN COBRANZAS
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
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ANALISIS TRANSACCIONALDentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural.
El Análisis Funcional se utiliza para la relación entre laspersonas y la intra personal (diálogo interno).
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
PADRE
Padre Crítico – Positivo y Negativo
PC+ (Pone Límites) – PC- (Desvaloriza)
Padre Nutritivo – Positivo y Negativo
PN+ (Nutre) – PN- (Sobreprotege)
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EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
Dentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y elEstructural. El Análisis Funcional se utiliza para la relación
entre las personas y la intra personal (diálogo interno).
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
ADULTO
Adulto – Positivo y Negativo
A+ (Racionaliza) – A- (Manipula)
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ANALISIS TRANSACCIONALDentro del AT se encuentra el Análisis Funcional y el Estructural. El AnálisisFuncional se utiliza para la relación entre las personas y la intra personal.
Existen 12 Estados del Yo Funcionales
NIÑO
Niño Libre – Positivo y Negativo
NL+ (Creativo) – NL- (No tiene Límites Adecuados)
Niño Rebelde – Positivo y Negativo
NR+ (Justiciero) - NR- (Enfrenta la Autoridad)
Niño Sumiso – Positivo y Negativo
NS+ (Obedece) – NS- (Se Desvaloriza)
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo se distinguen los Estados del YO?
A través de FRASES y Tonalidades de laVOZ
Veremos a continuación los siguientes videos
• Glengarry Glen Ross
• El Método
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales
CONCILIADORAcepta la Deuda y Busca llegar a una Solución
INDIFERENTESe desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado
de su realidad
NEGADORNo acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un
Acuerdo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales
CONCILIADORAcepta la Deuda y Busca llegar a una Solución
Estados del Yo más Frecuentes
Adulto Positivo – Decisiones altamente Racionales
Padre Positivo – Decisiones con Mix de Racionalidad yEmocionalidad
Niño Sumiso Positivo – Altamente Emocionales
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales
INDIFERENTESe desentiende de su situación – No lo afecta – Disociado
de su realidad
Estados del Yo más Frecuentes
Adulto Negativo
Niño Libre Negativo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Primero a través de sus Perfiles Actitudinales
NEGADORNo acepta la deuda – Se niega a Pagar o a llegar a un
Acuerdo
Estados del Yo más Frecuentes
Padre Crítico Negativo
Niño Rebelde Negativo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
CONFRONTATIVO• No negocia
• Si Negocia pretende hacerlo bajo sus estrictas condiciones
• Uso Remarcado de la Autoridad
• Enunciación Clara de su Posición
• «Hagámoslo como yo digo»
• Sino negocia según sus condiciones utiliza Argumentos Sancionatorios
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
CONFRONTATIVOEstados del Yo más Frecuentes
Padre Crítico Positivo
Padre Crítico Negativo
Niño Rebelde Negativo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
COOPERATIVO•“Dos cabezas piensan más que uno”
• Perspectivas Fusionadas e Integradas
• Foco en la Relación Interpersonal – Empatía y Asertividad
• Identificación de Obstáculos
• Confrontación Integrada (de los dos lados)
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EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
COOPERATIVO
Estados del Yo más Frecuente
Adulto Positivo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
EVASION•“Lo tengo que pensar”
• Poca importancia al tema en cuestión
• Ganar Tiempo
• Dar un paso al costado
• Dejar temas pendientes
• Buscar Colaboradores sin decisión (terceros)
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EL EVENTO DE COBRANZASANALISIS TRANSACCIONAL
¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
EVASIONEstados del Yo más Frecuentes
Adulto Negativo
Niño Libre Positivo y Negativo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
CESION•“Con todo gusto”
• Mostrarse razonable
• Poca importancia al tema en cuestión
• Crear Buena Voluntad “Mantener la Paz”
• Renuncia a los propios deseos
• Desprendimiento (Bajo Cumplimiento de sus Prom.)
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo relacionamos los Estados del YO con las Cobranzas?
Segundo con los Estilos de Negociación
CESION
Estados del Yo más Frecuentes
Niño Sumiso Positivo y Negativo
Baja Efectividad de las Promesas
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EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
CONCILIADOR
COOPERATIVO
ADULTO POSITIVO (A+)
Perfil Actitudinal
Estilo de Negociación
Estados del YO
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EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLESPerfil Actitudinal
Estilo de Negociación
Estados del YO
NEGADOR
CONFRONTATIVO
PADRE CRÍTICO NEGATIVO (PC-)NIÑO REBELDE NEGATIVO (NR-)
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EL EVENTO DE COBRANZAS
ANALISIS TRANSACCIONAL
COMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
Perfil Actitudinal
Estilo de Negociación
Estados del YO
INDIFERENTE
EVASION
ADULTO NEGATIVO (A-)NIÑO LIBRE +/- (NL+) (NL-)
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EL EVENTO DE COBRANZASCOMPLEMENTACION DE VARIABLES BLANDAS
DESENCADENAMIENTO DE VARIABLES
Perfil Actitudinal
Estilo de Negociación
Estados del YO
INDIFERENTE que pasa aCONCILIADOR
CESION
NIÑO SUMISO +/- (NS+) (NS-)
Si pasó a Adulto Positivo será Cooperativo
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ANALISIS TRANSACCIONAL¿Cómo se distinguen los Estados del YO?
A través de FRASES y Tonalidades de laVOZ
Ahora Escucharemos las Siguientes Escuchas Reales deCobranzas para identificar los Estados Activos del Yo delCliente y su relación con el Proceso de Negociación en
Cobranzas
MUY IMPORTANTE: Se solicita realizar
¡¡¡ESCUCHA SELECTIVA!!!
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LOS PROTOCOLOS ASKING
TECNOLOGIA GESTIONALLa actividad de Cobranzas o de Recupero Crediticio
Es una actividad eminentemente
TECNOLÓGICA
Entendiendo al Término Tecnológico comoLa tecnología consiste en la búsqueda de SOLUCIONES CONCRETAS aPROBLEMAS ESPECÍFICOS y esas soluciones deben ser factibles de serllevadas a cabo en términos operativos y económicos. Caso contrario no
son SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
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LOS PROTOCOLOS ASKINGTECNOLOGIA GESTIONAL
Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente electrónico se lodenomina soluciones de tecnología electrónica o informática
Cuando las soluciones se encuentran o producen en un ambiente social se ladenomina
TECNOLOGÍA SOCIAL O GESTIONAL“Un posible enfoque de las tecnologías sociales o gestionales, basados en unaforma de solucionar problemas concretos con una combinación específica de
aportes de la psicología y las restantes ciencias sociales, es el de Francisco J.Varela (1971), que llama tecnología social a “la actividad que conduce al
planeamiento de soluciones de problemas sociales a través de combinaciones dehallazgos provenientes de diferentes áreas de las ciencias sociales”
Francisco Javier Varela Biólogo Chileno investigador en el ámbito de las neurociencias y ciencias cognitivas
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LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN YNEGOCIACIÓN EN COBRANZAS
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas son un cuerpodisciplinario que abarcan todos los aspectos de esta especialidad:
• Gestión y Negociación
• Coaching
• Supervisión
• Análisis de Carteras Morosas en sus diferentes estadios: temprana, semi tardía ytardía
• Matrices de Diagnóstico
• Tableros de Control y de Comando
• Sistemas Expertos de Gestión Inteligente (Central Telefónica, Procesamientodigital de la voz, software de gestión)
• Minería de Datos
• Inteligencia Artificial
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LOS PROTOCOLOS ASKING DE GESTIÓN YNEGOCIACIÓN EN COBRANZAS
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas utiliza las siguientes disciplinasdesde el conocimiento aplicado en forma integrada y sistémica:
• Ciencias Jurídicas – Derechos del Acreedor y Obligaciones del Deudor
• Ciencias Económicas – Variables Microeconómicas y Macreconómicas
• Ciencias Administrativas – Balances de Gestión y Tableros
• Ciencias Matemáticas – Estadística Descriptiva e Inferencial
• Ciencias Computacionales – Informática e Inteligencia Artificial
• Ciencias Linguísticas – Escuelas de Comunicación: Programación Neurolinguística –Ontología del Lenguaje (coaching ontológico) – Semiología del Gesto – Inteligencia Emocional(asertividad y empatía) – Escuelas de Negociación: Harvard – Palo Alto – Ianca - Otras
• Ciencias Psicológicas: Análisis Transaccional – Psicología Cognitiva y Conductual
• Técnicas para mejorar la ejecución de las Herramientas: Locución, Actuación, Psicodrama,Dinámicas Psíquico Emocionales
• Método de Enseñanza Holístico: Aprendizaje Significativo
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