las ventas y el vendedor

Programa de formación para el Programa de formación para el Desarrollo de competencias en el Desarrollo de competencias en el

personal del área de Ventaspersonal del área de Ventas

SANTA CRUZ - AGOSTO 2012

I. Perfil del vendedor

• Alto nivel de energía

• Auto confianza

• Empatía

• Excelente servicio al cliente

• Impulso del ego

• Madurez

• Laboriosidad, Perseverancia, Competitividad

• Saber escuchar e informar

Qué es ser vendedor?

Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los demás, caracterizada por:

a. Disciplina Personal

b. Entusiasmo

c. Perseverancia

d. Pasión por el logro

e. Espíritu de servicio

f. Ética

g. Empatía

h. Creatividad

i. Iniciativa

Lo Atractivo de la Carrera de Ventas

VENDEDOR

a. Libertad de movimiento e iniciativa personal

b. Múltiples actividades a desarrollar

c. Ingresos económicos

d. Oportunidades de hacer carrera

e. Programas de formación personal y profesional.

SENTIR YSENTIR Y

PENSARPENSAR

COMO ELCOMO EL

CLIENTECLIENTE

DEFINIR LADEFINIR LA

NECESIDADNECESIDAD

DEL CLIENTEDEL CLIENTE

MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN

PARA LA VENTAPARA LA VENTA

DISEÑAR Y OFRECERDISEÑAR Y OFRECER

UNA SOLUCIÓNUNA SOLUCIÓN

INTEGRALINTEGRAL

VENDER Y SEGUIRVENDER Y SEGUIRVENDIENDO EN ELVENDIENDO EN ELLARGO PLAZOLARGO PLAZO

El Vendedor en la VentaEl Vendedor en la Venta

La Importancia del Papel del Vendedor

Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes

Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientes

Diferenciar los productos

Mejorar la rentabilidad en la comercialización de los productos o servicios

Establecer la comunicación en dos direcciones con el mercado y su empresa

El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar ó no hay trato, ante el poder creciente de los compradores

Garantizar el éxito de las estrategias de mercadeo

El Vendedor moderno

El vendedor de hoy:

a. Es un constructor de riqueza, bienestar y transformación.

b. Su importancia esta en la agregación de valor a los productos de la empresa desde la óptica del mercado y la construcción de relaciones rentables de largo plazo con este.

c. Su misión es mantener, desarrollar y capturar clientes.

d. Su metodología de trabajo es la venta de solución de problemas

El Desempeño del Vendedor

Entender el Qué? y el Cómo? del desempeño de un Vendedor, es fundamental para la administración efectiva de la fuerza de ventas.

a. Los Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compañía.

b. Los Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeño del Vendedor.

El Desempeño del Vendedor

Factores básicos que determinan el desempeño:

1. Las percepciones del rol

2. La aptitud

3. La actitud

4. Las habilidades

5. La motivación

6. Las variables personales, ambientales y organizacionales

Modelo del Desempeño del Vendedor

Desempeño

Premios Satisfacción

Variables de la persona, la Empresa

y el ambiente

Percepción delrol

Aptitud - Actitud

Habilidades

Motivación

Fuente: Administración de Ventas (Churchill/Ford/Walker)

1. Percepción del Rol

El rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deberá poner en práctica el individuo que ocupa el cargo .

Este rol estará definido por las expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor, estos socios son:

1. Los altos ejecutivos

2. El jefe directo

3. Los clientes

4. Su familia

2. AptitudEl concepto de aptitud o capacidad para las ventas es específico

de la tarea.

La definición correcta y las medidas adecuadas para su interpretación pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro

La aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino también por su efecto en la motivación de hacerlo.

La percepción de capacidad de desempeñar la labor y la confianza de sentirse dueño de su destino, influyen en la motivación para realizar un esfuerzo.

2.1. Actitud

La actitud es fundamental para el éxito del personal de ventas y de la empresa y tiene que ver con la persona. Pero que es?...

Estado del ánimo que se expresa de una cierta manera .

Estado de la disposición nerviosa y mental, que se organiza a partir de las vivencias y que orienta o dirige la respuesta de un sujeto ante determinados acontecimientos.

Es una motivación social antes que una motivación biológica

La actitud es la forma en la que un vendedor se adapta de forma activa a su entorno, como consecuencia de un proceso cognitivo, afectivo y conductual.

3. Habilidades La percepción del rol, determina lo que sabe la persona que

debe hacer bien para desempeñar su trabajo. La aptitud determina si la persona cuenta con las

capacidades innatas necesarias para realizarlo. La actitud demuestra las ganas que tiene para hacerlo Las habilidades se refieren a la eficiencia que el vendedor

adquiere para realizar las tareas necesarias en el desempeño de su trabajo.

Por eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de:

a. Las experiencias que el vendedor va adquiriendo en su diario trabajo (jefe coach)

b. La amplitud y contenido de los programas de capacitación para las ventas que da la empresa.

4. Motivación

Cantidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo.

La motivación esta en función de:

a. Las expectativas de la persona

b. El valor del desempeño

c. El ambiente y clima laboral

d. Las prácticas y labores de RRHH

II. El proceso científico de la venta personal

A. Entrenamiento

B. Búsqueda

C. Pre-Contacto

D. Presentación (técnicas de ventas)

• Contacto inicial

• Argumentación

• Presentación en sí

• Manejo de objeciones - conflictos

• Técnicas de cierre

E. Actividades de Post-Venta

A. Entrenamiento

• La empresa

• El producto

• El mercado

• Oportunidades de mercado

• Los procesos administrativos

• Calidad en servicio al cliente

• Técnicas de ventas

La Empresa

• Historia

• Misión

• Visión

• Objetivos

• Estructura orgánica

• Cartera de productos o servicios

• Principales productos / línea

• Participación % mercado.

El producto o servicio

• Características pormenorizadas de los productos

• Cómo están fabricados

• Cómo se usa el producto

• Como se cuida el producto

• Estilos y diseños del producto

• Existencias (Plazos de entrega/Términos)

• Principales atributos

• Ventajas comparativas y competitivas…. Antes, durante y después de la venta

El mercado

• Quien es el “Consumidor Meta”; Escoger nuestro perfil de mercado y diseñar estrategias para servirlos mejor que la competencia.

• Cual es nuestro “Segmento de Mercado”; Dividir a los Consumidores Meta en grupos distintos de clientes con necesidades similares.

• Cual es nuestro mercado meta; Evaluación del atractivo que ofrece cada segmento y elección de uno de ellos en función al producto o servicio.

• Cual es nuestra capacidad de mercado

• Cual es el potencial de mercado

• Potencial de ventas

• Pronostico de venta

• Cuota de ventas

Oportunidades de Mercado

Los procesos Administrativos

• Planificación

• Organización

• Dirección

• Control

• Retroalimentación

Calidad en servicio al Cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e

intangible (servicios) del producto y que puedan ser

incorporados mejorando el nivel de satisfacción.

• Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la empresa.empresa.

• Establece una diferenciación en el producto o servicio Establece una diferenciación en el producto o servicio vendidovendido

• “ “Proceso de compra”... desde la decisión de compra, hasta Proceso de compra”... desde la decisión de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.las sensaciones posteriores al uso del servicio.

“Un mal servicio, hace malo un buen

servicio y un buen servicio, hace

menos malo un mal servicio”

B. BúsquedaB. BúsquedaPrevio, conocimiento detallado de los

productos y servicios de la empresa.

a.Estructurar o revisar base de datos.

b.Históricos de clientes (cartera).

c.Datos de la competencia.

d.Compra de datos y/o servicios.

e.Trabajar la base de datos (depuración).

C. Pre ContactoC. Pre Contacto

Con la base depurada y la fuerza de ventas estructurada

trabajar con los pre contactos.

a.a.Material POP estructuradoMaterial POP estructurado

b.b.Personal entrenadoPersonal entrenado

c.c.Listados depurados y validadosListados depurados y validados

d.d.Hacer citas previas.Hacer citas previas.

e.e.Buscar puntos de coincidenciaBuscar puntos de coincidencia

f.f.Prometer posibles soluciones.Prometer posibles soluciones.

D. PresentaciónD. Presentación

Segunda parteSegunda parte

Técnicas de VentasTécnicas de Ventas

Técnicas de VentasTécnicas de Ventas

VENDIDOPROMOVIDOPRODUCTO O SERVICIO OPTIMO

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

DE CALIDADDE CALIDAD

El vendedor asume diversos roles:

• Pensador Creativo; Capaz de crear nuevas necesidades y deseos en las mentes de los compradores. Experto en todos los aspectos de su producto o servicio.

• Conversador Persuasivo; Persuadir al posible cliente (personal, impersonal), conociendo las necesidades del cliente y las características del producto

• Comunicador eficaz; Comunicar sus ideas y argumentos con eficacia

• Instructor; Educando a las personas para que vean y entiendan perfectamente al producto.

• Persona que resuelve problemas; Relacionar al producto con las necesidades de las personas.

Los clientes tienen una necesidad latente que constituye oportunidades para el vendedor

Ellos aprecian las buenas sugerencias

Son fieles a los vendedores que se preocupan verdaderamente por ellos

Aprecian un trato adecuado por parte de la empresa y sus personeros

SupuestosSupuestos

PARA CERRAR LA VENTA SE REQUIEREN PARA CERRAR LA VENTA SE REQUIEREN

DETERMINADAS TÉCNICAS.DETERMINADAS TÉCNICAS.

1. Preparación de la entrevista

2. La Comunicación;

3. La Entrevista;

4. El Argumento

5. Razones de compra

6. Las objeciones

7. El cierre de ventas

8. Actuación Post-Compra

Pasos para la presentación del vendedorPasos para la presentación del vendedor

Acopio de toda la información posible sobre cliente y su empresa

1.1. Estrategia de la entrevista

a. Ordenar los argumentos a exponer

b. Prever preguntas de interés (FODA).

1.2. Datos del cliente

a. Nombre completob. Cargoc. Dirección y teléfonosd. Producto o servicio que presta o fabricae. Calidad de su producto

1. Preparación para la entrevista1. Preparación para la entrevista

f. Como vende

g. Que otros proveedores tiene

h. El grado de satisfacción con nuestra empresa y con la competencia

i. Sus competidores mas importantes

j. Datos mas personales (aficiones, equipo de fútbol, etc.)

k. Quienes mas ejercen influencia en la compras

l. Quién será el usuario del producto o servicio

m. De quien requiere autorización para comprar

n. Como y quien paga las facturas

o. Otros por menores dependiendo del producto o servicio

1.2. Datos del cliente1.2. Datos del cliente

2. La 2. La comunicacióncomunicación

2. La Comunicación; Proceso dado entre emisor y receptor Proceso dado entre emisor y receptor

Cual es el mensaje eficiente? Lo que se dice o lo que se Cual es el mensaje eficiente? Lo que se dice o lo que se entiendeentiende

Inducir la conducta del comprador o modificar su actitudInducir la conducta del comprador o modificar su actitud

2.1. 2.1. El producto como comunicadorEl producto como comunicador; El cliente tiene una comunicación interna y pre establecidaEl cliente tiene una comunicación interna y pre establecida

Escucha argumentos e ideas y las interioriza Escucha argumentos e ideas y las interioriza

Reflexiona, analiza y toma decisionesReflexiona, analiza y toma decisiones

2.2. Producto real Vs. Aumentado2.2. Producto real Vs. Aumentado

Producto aumentado

Argumento, servicio, actitudes, etc.

Producto

Real

Físico

La venta es una profesión de comunicación

Producto real es tangible, satisface las necesidades del clienteProducto real es tangible, satisface las necesidades del cliente

Producto aumentado es la forma como el producto o servicio Producto aumentado es la forma como el producto o servicio satisface esas necesidades.satisface esas necesidades.

ConfianzaRelac. Precio/ calidad

Servicios

3. La entrevista con el cliente3. La entrevista con el cliente

• Se deben vencer barreras antes del

primer contacto.

• Inicio del contacto

• No se vende el producto o servicio sino una satisfacción o solución a la necesidad del cliente.

• Vender interés para que el cliente compre con su tiempo.

• Prever las diferentes situaciones y posturas

• Argumentar desde la óptica del cliente y la empresa que ofrece el producto

• Obtener la CONFORMIDAD

3.1. Técnicas para obtener conformidad3.1. Técnicas para obtener conformidad

a.a. PromesaPromesa

b.b. AmenazaAmenaza

c.c. SimpatíaSimpatía

d.d. EstímuloEstímulo

e.e. DudaDuda

f.f. Sentimientos positivos o Sentimientos positivos o .. negativosnegativos

g.g. AnticipoAnticipo

h.h. ApelaciónApelación

3.2. Técnicas para hacerse escuchar3.2. Técnicas para hacerse escuchar

Al cliente no le gusta escuchar argumentos de venta, sino solución a sus necesidades.

Captar su atención y despertar su interés

Si no nos escucha, la venta será imposible de realizarla

TÉCNICAS;

a.a. Mediante el beneficio del compradorMediante el beneficio del comprador

b.b. Atrayendo su atenciónAtrayendo su atención

c.c. Con la repeticiónCon la repetición

d.d. Ilustrando las ideasIlustrando las ideas

e.e. Con preguntas provocadoras de reacciónCon preguntas provocadoras de reacción

f.f. Induciendo a pensar al compradorInduciendo a pensar al comprador

4. El argumento de Ventas4. El argumento de Ventas

• Preparación y talento del vendedor. Un argumento para cada cliente.

• El argumento debe tener en cuenta las posibles objeciones del cliente y los argumentos de la competencia.

• Se debe hacer previo un FODA de la empresa y el producto

Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un productoConjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto

• Herramienta básica del vendedor.Herramienta básica del vendedor.

• La forma como el producto satisface las necesidades del cliente y se La forma como el producto satisface las necesidades del cliente y se

diferencia de la competencia.diferencia de la competencia.

Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto

•Factor de Factor de adecuación; El adecuación; El

producto producto se adecua a las se adecua a las

necesidades del cliente?necesidades del cliente?

•Factor de valor; El cliente le da mas Factor de valor; El cliente le da mas

valor a las valor a las condiciones económicascondiciones económicas

y financieras?y financieras?

•Otros factores…Otros factores…

5. Razones de compra5. Razones de compra

6. Tipo de argumentos posibles6. Tipo de argumentos posibles

a.a. TécnicosTécnicos

b.b. De prestigioDe prestigio

c.c. Económicos (precio)Económicos (precio)

d.d. De confianzaDe confianza

e.e. De servicioDe servicio

f.f. De solidaridadDe solidaridad

g.g. De modaDe moda

h.h. De statusDe status

i.i. De placerDe placer

j.j. De calidadDe calidad

k.k. Económicos y financieros (créditos, plazos, rentabilidad)Económicos y financieros (créditos, plazos, rentabilidad)

l.l. De marketing (campaña publicitaria, Promociones, Merchandising)De marketing (campaña publicitaria, Promociones, Merchandising)

7. Tipología de compradores7. Tipología de compradores

Tantos como personas.

Agrupados de acuerdo a formas similares de actuar en la compra;

a.a. Compra racionalCompra racional

b.b. Compra simbólicaCompra simbólica

c.c. Compra cognitivaCompra cognitiva

d.d. Compra grupalCompra grupal

Racional Simbólica

Grupal Cognitiva

Cliente Tipo

Tipología de compradoresTipología de compradores

Tipo de cliente

Características Manera de atenderlo

Errores a evitar

Dominante Amigo de discusiones. Exige razones. Eterno descontento. Habla fuerte y se muestra brusco, sarcástico y agresivo.

Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y buen humor. Prometa atender sus reclamos

No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.

Distraído Ausente, sin atención, parece no escuchar.

Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad.

No se distraiga usted también. No interrumpa sus argumentos.

Reservado Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar.

Sea amable, demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta

Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.

Tipología de compradoresTipología de compradoresTipo de cliente


Errores a evitar

Locuaz Charlatán. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto

Escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés, pero comerciante

Evite discutir asuntos personales

Indeciso Incapaz de decidir. Interés en varios productos. Necesita opiniones de terceros

Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra el interés y procure satisfacerlo

No pierda ritmo. No abandone al cliente.

Vanidoso Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.

Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado

No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte.

Inestable Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj.

Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra

No interrumpa, sea breve. No se ponga nervioso.

Tipología de compradoresTipología de compradoresTipo de cliente


Errores a evitar

Lento Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.

Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.

No se impaciente, no presione. Evite la brusquedad.

Desambientado Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.

Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en usted y el producto

No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo

8. Las objeciones de compra8. Las objeciones de compra

Inconvenientes que plantea el cliente al vendedor.

Diálogo entre comprador y vendedor para intercambiar información, para una toma de decisión satisfactoria para ambos.

a.a. Objeciones reales; Objeciones reales; el cliente pide mas el cliente pide mas

información, hay interés en el producto.información, hay interés en el producto.

b.b. Objeciones irrealesObjeciones irreales, Obstáculos para , Obstáculos para

comprar. Una forma de decir que no. Una comprar. Una forma de decir que no. Una

estrategia para negociar otros aspectos.estrategia para negociar otros aspectos.

8.1 Como rebatir objeciones8.1 Como rebatir objeciones

Demuestra que el cliente atiende y

reflexiona sobre nuestro producto.

Las técnicas para rebatir las objeciones

consta de dos pasos;

a.a. Comprender al clienteComprender al cliente

b.b. Utilizar el argumento adecuado para Utilizar el argumento adecuado para

responderleresponderle

• La misión de todo vendedor = La misión de todo vendedor =

Asesor del cliente.Asesor del cliente.

• Para tratar las objeciones, se las Para tratar las objeciones, se las

debe preparar antes de la visita. debe preparar antes de la visita.

8.2. Los conflictos en las ventas8.2. Los conflictos en las ventas

Las objeciones surgen no por el producto, sino por los malos planteamientos. El cliente no recibe adecuada información y se generan;

a.a. Dudas; Dudas; presentación clara y precisa no dar presentación clara y precisa no dar

lugar a dudaslugar a dudas

b.b. Confusión; Confusión; Producto de la exposición o por Producto de la exposición o por

mala interpretación, prestar atención a sus mala interpretación, prestar atención a sus

comentarioscomentarios

c.c. Ambigüedad; Ambigüedad; términos imprecisos, malas términos imprecisos, malas

formas de aclarar las objeciones. Seguridad en formas de aclarar las objeciones. Seguridad en

la oferta o sus objeciones serán de rechazola oferta o sus objeciones serán de rechazo

d.d. Incongruencia; Incongruencia; Argumentos de venta Argumentos de venta

totalmente congruentes para no ocasionar totalmente congruentes para no ocasionar

objeciones del cliente.objeciones del cliente.

Los conflictos en las ventasLos conflictos en las ventas

e.e. Contradicción; Contradicción; No caer en ellas por objeciones del cliente. No caer en ellas por objeciones del cliente.

Desarrollar análisis FODA antes de la entrevista. Desventajas Desarrollar análisis FODA antes de la entrevista. Desventajas

asumirlas como parte de la ofertaasumirlas como parte de la oferta

f.f. Irrelevancia; Irrelevancia; No caer en aspectos irrelevantes de la oferta que No caer en aspectos irrelevantes de la oferta que

impidan una exposición correcta. Impidiendo que el cliente impidan una exposición correcta. Impidiendo que el cliente

preste atención a los argumentos importantes. Objeciones preste atención a los argumentos importantes. Objeciones

irrelevantesirrelevantes

9. Cierre de Ventas9. Cierre de Ventas• El cliente asume el acuerdo, firma un contrato o paga el El cliente asume el acuerdo, firma un contrato o paga el

precio de la ofertaprecio de la oferta

• El cierre implica una afirmación o pregunta al cliente.El cierre implica una afirmación o pregunta al cliente.

Tipos de cierreTipos de cierre

1)1) Cierre encubierto; Cierre encubierto; se da por se da por hecho el acuerdo hecho el acuerdo

¿Dónde le envío el pedido?¿Dónde le envío el pedido?

… … Supone que el cliente en la Supone que el cliente en la entrevista afirmo la intención entrevista afirmo la intención de adquirir el producto.de adquirir el producto.

9. Cierre de Ventas9. Cierre de Ventas

2)2) Cierre de compensación; Cierre de compensación; El El vendedor acepta deficiencias en su vendedor acepta deficiencias en su oferta pero las compensa con otras oferta pero las compensa con otras mas importantes (precio, mas importantes (precio, mantenimiento, etc.). mantenimiento, etc.).

3)3) Cierres en varios pasos; Cierres en varios pasos; Cierres Cierres preliminares y por etapas preliminares y por etapas desarrollados en negociaciones desarrollados en negociaciones complejas.complejas.

Consejos útiles para el cierreConsejos útiles para el cierre

1)1) Dile a tu cliente que aprecias la Dile a tu cliente que aprecias la oportunidad de hacer negocios con oportunidad de hacer negocios con él o ella. él o ella. Cree una situación en la Cree una situación en la que ambos ganenque ambos ganen. (actitud).. (actitud).

Cierre de VentasCierre de Ventas2)2) Siga un método de ventasSiga un método de ventas. Cree varias soluciones . Cree varias soluciones

diferentes, y pida a sus clientes que participen en el diferentes, y pida a sus clientes que participen en el diseño de estas soluciones.diseño de estas soluciones.

3)3) Los clientes te respetan cuando eres Los clientes te respetan cuando eres justojusto con ellos, con ellos, pero te respetan más si eres firme para insistir que pero te respetan más si eres firme para insistir que ellos también lo sean. ellos también lo sean. (justo y firme).(justo y firme).

4)4) Presta atención a ciertas señales, como el diálogo Presta atención a ciertas señales, como el diálogo interno negativo: “No puedo venderle a este tipo de interno negativo: “No puedo venderle a este tipo de gente,” o “No sé que hacer con estos altos gente,” o “No sé que hacer con estos altos ejecutivos,” ejecutivos,” (sentimiento de poder).(sentimiento de poder).

5)5) Muchas situaciones de cierre involucran emociones Muchas situaciones de cierre involucran emociones fuertes. Si tu prospecto se ve nervioso o ansioso, fuertes. Si tu prospecto se ve nervioso o ansioso, trata de estar trata de estar calmocalmo, actuar con , actuar con seguridadseguridad, y ser , y ser paciente. paciente. Un vendedor con confianza en sí mismo, Un vendedor con confianza en sí mismo, cierra más ventas.cierra más ventas.

10. Actuación Post venta10. Actuación Post ventaEl acto de la compra generará sentimientos de satisfacción o insatisfacción en el cliente.

EVALUACIÓN POST- VENTA

- EXPECTATIVAS DEL CLIENTE; Explicaciones del vendedor (sinceras),

experiencias, anteriores, publicidad, boca oído, etc.

- RESULTADO PERCIBIDO

SATISFACCION O INSATISFACCION

Es mas costoso buscar un nuevo cliente que mantener los actuales

Resultado percibido favorable

Satisfacción del cliente Lealtad Mayor

Rentabilidad> Cuota

de mercado

Actividades Post ventaActividades Post venta

• Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles.

a.a. Agradezca cordial y sinceramente. Agradezca cordial y sinceramente.

b.b. Compruebe la entrega. (asegura que la entrega sea Compruebe la entrega. (asegura que la entrega sea

satisfactoria y demuestra al cliente que existe un satisfactoria y demuestra al cliente que existe un

interés por darle servicio. interés por darle servicio.

c.c. Compruebe la instalación. Compruebe la instalación.

d.d. Vigile la operación y el entrenamiento de los Vigile la operación y el entrenamiento de los

operadores. operadores.

e.e. Consiga pedidos adicionales y referidos.Consiga pedidos adicionales y referidos.

f.f. Piense en relaciones de largo plazo. Piense en relaciones de largo plazo.

Dramatización 1 - Técnicas de ventaDramatización 1 - Técnicas de venta

Modelo AIDAModelo AIDATécnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:a.Hacer cumplidos y elogiosb.Dar las graciasc.Despertar la curiosidadd.Presentar los hechos e.Dar la impresión de; aquí estoy para ayudarlof.Proporcionar noticias de ultimo momento

Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente:a.Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o se encuentra ante algún problemab.Hacer sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador

Modelo AIDAModelo AIDATécnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que se está ofreciendo.a.Que hace el producto o serviciob.Como funcionac.Que servicios tiene, etc.

Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al cliente hacia la ACCIÓN y cerrar la venta.Este momento existen dos puntos de vista;a.Del cliente; evalúa las beneficios y compara ventajasb.Del vendedor; Considera que es el momento oportuno para ayudar al clienteCierre de venta; evitando atmosfera de presión. Estableciendo razones para comprar. Pedir la orden de compra.

Modelo SPINModelo SPINAnaliza la situación del cliente mediante preguntas para detectar qué necesita y presentarle los beneficios de nuestra oferta que satisface ese requisito. ¿Qué es?Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuación los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven..Situación: Obtener la información básica sobre el cliente (actividad de la empresa, tamaño, tendencia de ventas, etc.) que permita determinar su coyuntura. Prospección previa para plantear al cliente las preguntas concretas que no hayas podido responder por ti mismo (así verá que te has preparado).

Modelo SPINModelo SPINProblema: Identificar cuál es la dificultad que afronta, mediante preguntas. Por ejemplo: “¿En qué áreas del negocio encuentra más limitaciones?” o “¿Cómo valoraría la situación de este aspecto?”. Procura identificar y reforzar cuál es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas (“¿Diría que es por esto?”) o de confirmación (“¿Entonces el problema son los costes del transporte?”).

Implicación: Has detectado el problema, ahora debes averiguar la importancia que tiene para el cliente. Esto requiere preguntarle por sus consecuencias (“¿Hasta qué punto esto reduce sus beneficios?” o “¿Cuántos clientes han perdido por esto?” Además de ajustar mejor tu oferta, esto hará que el cliente sea más consciente de la necesidad de resolver el problema.

Modelo SPINModelo SPIN

Necesidad de beneficio: el último paso de este método consiste en que hagas preguntas que sugieran cómo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente: “¿Qué le parecería una solución que reduzca un 30% sus costes de transporte?”.

11. Otras técnicas de apoyo a las Ventas11. Otras técnicas de apoyo a las Ventas

MerchandisingConjunto de técnicas y actividades destinadas a dotar al producto de todo lo necesario para que el consumidor decida su compra en el momento de la verdad sin interferencias ni intermediarios.

• Estudios que permiten la adaptación Estudios que permiten la adaptación

de los productos a las necesidades de los productos a las necesidades

del mercado.del mercado.

• Introducción de nuevos productos, Introducción de nuevos productos,

sustitución de otros.sustitución de otros.

• Correcta presentación, en la cantidad Correcta presentación, en la cantidad

y lugar adecuados y con la y lugar adecuados y con la

frecuencia de reposición necesaria.frecuencia de reposición necesaria.

Merchandising Merchandising

Promoción de VentasPromoción de VentasPromoción de VentasPromoción de Ventas

Herramienta comercial para empujar el producto hacia el cliente

• Actos no repetitivos

• Estimulan las compras por su propio incentivo

• Son limitados en el tiempo

• Estimulan ventas inmediatas – resultados a corto plazo

Se las dirige a tres sujetos;

1.Canal comercial; Distribuidores (Incrementar ventas, sucursales). Vendedoras y degustadoras.

2. Fuerza de ventas; (Incrementar ventas, reactivar ventas). Descuentos extraordinarios. Premio económico o en especie. Individual o grupo.

3. Consumidor final; (Conseguir actitud positiva hacia el producto, forzar las ventas). Envases de uso diferido, juegos, concursos, obsequios, muestras, regalos, cupones, degustaciones, canje de tapas, etc.

Promoción de VentasPromoción de Ventas

Tercera parte

Técnicas de Ventas Técnicas de Ventas EspecialesEspeciales

Ventas mediante el uso de tecnologíasVentas mediante el uso de tecnologías

1. Uso de la tecnología en las ventas

• Medio de relación de la empresa con el mundo externoMedio de relación de la empresa con el mundo externo

• Poderosa herramienta de ventas Poderosa herramienta de ventas

• Al igual que la imagen esta presente en cartas comerciales, Al igual que la imagen esta presente en cartas comerciales,

tarjetas, material POP, sitios de Internet, etc.tarjetas, material POP, sitios de Internet, etc.

Ventajas

Permite el contacto inmediato entre dos personas con intereses

• Optimiza el tiempoOptimiza el tiempo

• Permite diálogo comercialPermite diálogo comercial

• Los costes son inferiores a los de otros mediosLos costes son inferiores a los de otros medios

Ventas y uso de tecnologíasVentas y uso de tecnologíasDesventajas• Limitado en cuanto a demostracionesLimitado en cuanto a demostraciones• Permite mas fácilmente el rechazoPermite mas fácilmente el rechazo• Puede ser inoportunoPuede ser inoportuno• Da lugar a falta de confianzaDa lugar a falta de confianza• En algunos casos es necesario que el cliente conozca En algunos casos es necesario que el cliente conozca

previamente el producto.previamente el producto.

2. Conversación Telefónica en ventas (proceso)• Toma de contacto; (Presentación y saludo)Toma de contacto; (Presentación y saludo)• Descubierta (El cliente hace su pedido o expone su problema)Descubierta (El cliente hace su pedido o expone su problema)• Argumentación; (El vendedor trata de dar respuesta a las Argumentación; (El vendedor trata de dar respuesta a las

necesidades del cliente)necesidades del cliente)• Conclusión; (El vendedor registra el acuerdo con el cliente)Conclusión; (El vendedor registra el acuerdo con el cliente)

Técnicas de Ventas por TeléfonoTécnicas de Ventas por Teléfono

3. Componentes de la comunicación telefónica

La voz que escucha el cliente es la imagen de la empresa• Tiene la posibilidad de crear confianza, influir y persuadirTiene la posibilidad de crear confianza, influir y persuadir• Por la voz el cliente intuye si somos sinceros, si estamos Por la voz el cliente intuye si somos sinceros, si estamos

motivados y si le prestamos atenciónmotivados y si le prestamos atención• Adaptar el tono de voz ante las circunstancias a encontrarnosAdaptar el tono de voz ante las circunstancias a encontrarnos

Toma de contacto; voz cálida y amable

Descubierta; sincera

Argumentación; enérgica y entusiasta

Objeciones; tranquilizante, firme decidido y pausado


• Destacar las palabras mas importantes. No Destacar las palabras mas importantes. No

emplear palabras exageradas.emplear palabras exageradas.

• Modificar el tono de voz y la velocidad a Modificar el tono de voz y la velocidad a

lo largo de la conversación.lo largo de la conversación.

• Hablar con nitidez y mas despacio de lo Hablar con nitidez y mas despacio de lo

que se piensaque se piensa


4. Fases de la comunicación telefónica

Presentación; El cliente se formará la imagen del vendedor y de la empresa por la voz de este que demostrara su personalidad.

Mantener su atención, mostrar competencia, crear atmósfera favorable y hacer que el cliente nos considere interlocutor válido.

Descubierta; Determinar con precisión que busca nuestro cliente.

Demostrar interés por su problema y analizar como se expresa.

Conocer las motivaciones del cliente haciendo preguntas, escuchando e intentando conocer el porque de su actitud.

Argumentos; Argumentar cuando el cliente tome conciencia del problema.

Ser explícitos en los argumentos, pero no agobiarlo.

Objeciones; Rebatir objeciones de manera firme decidida y pausada

Cuarta ParteCuarta Parte

Venta en Frío o Venta Venta en Frío o Venta DirectaDirecta

Venta en frío o Venta directaVenta en frío o Venta directa

Definición

Venta realizada directamente por la empresa (fuerza de ventas) sin intervención de intermediarios

• Actividad de venta más difícil... No se conoce al cliente.Actividad de venta más difícil... No se conoce al cliente.• El cliente no tiene pensado comprar. El cliente no tiene pensado comprar. • Determinar los clientes potenciales para el producto o servicioDeterminar los clientes potenciales para el producto o servicio• Realizar una segmentación minuciosaRealizar una segmentación minuciosa• Prospección de clientes posibles o sospechosos.Prospección de clientes posibles o sospechosos.• Clientes satisfechos, darán referencias de posibles nuevos clientes. Clientes satisfechos, darán referencias de posibles nuevos clientes. • Otras fuentes de informaciónOtras fuentes de información

a. Paginas amarillasb. Bases de datos variasc. Agencias postales o operadoras telefónicasd. Familiares, grupos sociales, etce. Ferias y exposiciones del sector

Venta en frío o Venta directaVenta en frío o Venta directa

f. Tenga siempre los ojos abiertosg. Zonas de expansión

• Tenga al día un buen archivoTenga al día un buen archivo• Cubra a fondo toda su zonaCubra a fondo toda su zona• Utilice la fórmula AIDAUtilice la fórmula AIDA

- Atención

- Interés

- Deseo

- Acción• Cuide su imagen personal (según la ocasión)Cuide su imagen personal (según la ocasión)• Preocúpese por la calidad en atención al clientePreocúpese por la calidad en atención al cliente• Interiorizarse sobre el comportamiento del consumidorInteriorizarse sobre el comportamiento del consumidor

Venta a puerta fría o Venta DirectaVenta a puerta fría o Venta Directa

Una de las actividades compartidas con los departamentos de ventas y marketing es la información sobre el producto que debe facilitar al cliente antes, durante y después de la venta. Ambos departamentos se encargan de atención a los clientes en facilitarle precios, catálogos informativos, etc. La información solicitada por un cliente no debe entregarse después de 24 ó 48 horas. Si hubiera algún problema que impidiera este plazo, será necesario llamar al cliente para explicárselo, y para dar un próximo plazo aproximado para la entrega de la información.Con el departamento de logística y con el almacén, la comunicación debe ser muy fluida, en los dos sentidos. Atención a clientes debe avisar de un pedido especial o muy grande, con tiempo suficiente para que los otros departamentos puedan ejecutar las acciones necesarias para minimizar el tiempo de espera al cliente. También deberá avisar de las devoluciones, ya que pueden variar significativamente el stock, y por tanto las planificaciones de producción.

Relación con otros Dptos.Relación con otros Dptos.

Por su parte, logística y almacén avisarán de la llegada de mercancía, de los desajustes de stock o de cualquier incidente que pueda retrasar un envío.El departamento de atención a clientes debe conocer perfectamente el tipo de embalaje que lleva el producto y la presentación, ya que a veces el cliente puede llegar a confundirse en el pedido si no recibe la información adecuada.Las condiciones de pago, crédito y cobro deben ser conocidas por atención a clientes y, por otro lado, el departamento financiero debe conocer la situación de un cliente de una forma rápida. Se puede dar el caso de que por falta de algún documento no se entregue una mercancía a un cliente fundamental, o al revés, que a un cliente moroso se le entregue un producto indiscriminadamente.

Relación con otros Dptos.Relación con otros Dptos.

Visitas en su oficina Visitas en su oficina • OBSERVE SI SU SALA DE

ESPERA ES LO SUFICIENTE AGRADABLE COMO PARA ESTAR A GUSTO

• OFREZCA SIEMPRE ALGO DE BEBER

• NO FUME SIN PEDIR PERMISO

• ES AGRADABLE OBSERVAR PLANTAS SANAS, CENICEROS LIMPIOS, Y AMBIENTE FRESCO

• EVITE COLOCAR CARTELITOS OFENSIVOS O INSUFICIENTES

77

• RECUERDE QUE TIENE USTED UN INVITADO EN SU CASA

• NUNCA DEJE ESPERANDO A UN CLIENTE

• NUNCA ESCRIBA, NI HABLE POR TELEFONO MIENTRAS ALGUIEN ESPERA ALGO DE USTED

Visitas en su oficina Visitas en su oficina

Como se ve ustedComo se ve usted

• RECUERDE QUE LA VESTIMENTA SI HACE AL MONJE

• RECUERDE QUE LA VESTIMENTA HACE AL MONJE... PERO NO DISIMULA MALOS HABITOS

• EVITE VESTIMENTA DEMASIADO ATRACTIVA O SENSUAL

• OPTE POR ROPA LIMPIA Y SOBRIA

• ROPA DE COLORES FUERTES NOS HACE SOBRESALIR CON IMPRUDENCIA.. PERFUMES FUERTES TAMBIEN

• PELO LIMPIO Y BIEN PEINADO

• NO MASTIQUE CHICLE O COMIDA

• SEA EXTREMADAMENTE RESERVADO Y DISCRETO

Como se ve ustedComo se ve usted

Decálogo para el equipo de ventasDecálogo para el equipo de ventas

1. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportándoles soluciones.

2. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos de clientes, con toda la información precisa y al día, para poder segmentarla lo más ampliamente posible.

3. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología a su trabajo que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua.

4. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá directamente en la consecución de resultados positivos; para ello es importante seguir las directrices y metodología de la empresa.

5. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.

Decálogo para el equipo de ventasDecálogo para el equipo de ventas

6. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio.

7. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la política de precios y actúa como el mejor prescriptor de la empresa.

8. El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que ha de saber manejar con soltura en beneficio propio y de la empresa.

9. El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.10. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su

saber hacer, ya que es la clave del éxito.

Others 60%

Sonae 4,4%

Wal-Mart 6,2%

Carrefour 12,4%

CBD 17%15%

Empatía13%

Conocer el producto

6% Comunicaci

ón

4% Dinamism

o

60% Actitud

Éxito en las ventasÉxito en las ventas

¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION !ATENCION !

y Recuerde… el éxito en las y Recuerde… el éxito en las ventasventas

las ventas y el vendedor

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