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15 place de la République 75003 Paris
À :De :
L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive
Octobre 2017
Frédéric MicheauDirecteur des études d’opinionDirecteur de départementTel: 01 81 81 83 [email protected]
LA MÉTHODOLOGIE
3pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
La méthodologie
Echantillon de 1058 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, decatégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (ComputerAssisted Web Interview).
Les interviews ont été réalisées les 25 et 26 octobre 2017.Pour les remercier de leur participation, les panélistes ont touché des incentives ou ont fait un don à l’association proposée de leur choix.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points auplus pour un échantillon de 1000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Dolmen Technologies » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
4pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
Le profil des personnes interrogées
Age %
18-24 ans 10%
25-34 ans 16%
35-49 ans 25%
50-64 ans 25%
65 ans et plus 24%
Taille d’agglomération %
Une commune rurale 24%
De 2000 à 19 999 habitants 17%
De 20 000 à 99 999 habitants 13%
100 000 habitants et plus 30%
Agglomération parisienne 16%
Région %
Ile-de-France 18%
Nord ouest 24%
Nord est 22%
Sud ouest 11%
Sud est 25%
Activité professionnelle %
Agriculteurs 1%
Catégories socioprofessionnelles supérieures 26%
Artisans / Commerçants / Chefs d’entreprise 3%
Professions libérales / Cadres 9%
Professions intermédiaires 14%
Catégories populaires 30%
Employés 17%
Ouvriers 13%
Inactifs 43%
Retraités 26%
Autres inactifs 17%
Sexe %
Hommes 48%
Femmes 52%
Source : INSEE, Bilan démographique 2015.
Population française âgée de 18 ans et plus.
LES RÉSULTATS
6pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’endroit préféré pour faire ses courses
Q. Lorsque vous avez le choix où préférez-vous faire vos courses ? 1058
52%
19%
14%
10%
4%
1%
Dans une grande surface (supermarché, hypermarché,hard-discount)
Directement auprès de producteurs
Au marché
Chez un commerçant de proximité
Sur le web
NSP
7pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’endroit préféré pour faire ses courses
Q. Lorsque vous avez le choix où préférez-vous faire vos courses ? 1058
Sexe Âge Statut
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif
Sous-total Commerces de proximité 43% 45% 41% 34% 37% 33% 46% 60% 42% 34% 51%
…Directement auprès de producteurs 19% 19% 20% 9% 17% 20% 24% 21% 19% 18% 21%
…Au marché 14% 15% 12% 6% 12% 7% 13% 26% 13% 8% 18%
…Chez un commerçant de proximité 10% 11% 9% 19% 8% 6% 9% 13% 10% 8% 12%
Sous-total Grande surface/web 56% 53% 58% 63% 61% 65% 53% 40% 56% 65% 48%
…Dans une grande surface (supermarché, hypermarché, hard-discount)
52% 49% 54% 58% 54% 60% 50% 39% 51% 59% 46%
…Sur le web 4% 4% 4% 5% 7% 5% 3% 1% 5% 6% 2%
8pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Les raisons de préférer faire ses courseschez un commerçant de proximitéQ. Pour quelles raisons préférez-vous faire vos courses chez un commerçant de proximité ?Question posée uniquement à ceux qui préfèrent faire leurs courses chez un commerçant de proximité, soit 10% del’échantillon.Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
107
50%
43%
42%
36%
32%
11%
2%
Bénéficier de produits de qualité
La proximité géographique
La relation personnelle avec le commerçant
Bénéficier de produits plus frais
Bénéficier de produits de saison
Bénéficier de meilleurs prix
NSP
9pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’élément qui compte le plus lorsque l’on fait ses courses
Q. Quand vous faites vos courses, qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
66%
62%
37%
27%
22%
13%
9%
8%
1%
1%
La qualité des produits
Le prix des produits
La variété des produits disponibles
L'emplacement géographique
La rapidité du parcours d'achat
L'accueil du personnel/commerçant
La découverte de nouveaux produits
Les valeurs défendues par le magasin
Autre
NSP
10pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’élément qui compte le plus lorsque l’on fait ses courses
Q. Quand vous faites vos courses, qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
La qualité des produits 66% 65% 67% 58% 56% 57% 74% 77% 62% 63% 72% 82% 54%
Le prix des produits 62% 60% 63% 57% 62% 64% 66% 56% 61% 64% 60% 49% 73%
La variété des produits disponibles 37% 36% 37% 36% 33% 35% 37% 40% 32% 36% 39% 31% 41%
L'emplacement géographique 27% 28% 27% 33% 26% 28% 27% 26% 29% 27% 26% 27% 28%
La rapidité du parcours d'achat 22% 22% 22% 34% 25% 23% 16% 20% 21% 24% 21% 15% 27%
L'accueil du personnel/commerçant 13% 17% 10% 3% 5% 7% 19% 23% 10% 11% 17% 21% 7%
La découverte de nouveaux produits 9% 8% 10% 14% 12% 11% 6% 6% 9% 13% 6% 9% 9%
Les valeurs défendues par le magasin
8% 7% 9% 4% 7% 10% 8% 8% 12% 5% 8% 15% 2%
Autre 1% 1% 1% - 1% 2% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 1%
11pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Les meilleurs changements dans les enseignesde grande distributionQ. Selon vous, quels sont les meilleurs changements que les enseignes de la distributionont apportés au consommateur au cours des cinq dernières années ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
46%
33%
23%
23%
17%
16%
16%
14%
14%
2%
Elles proposent plus de produits régionaux, bio, sans gluten, etc.
Elles ont développé des produits de qualité sous le label marquedistributeur
Elles proposent plus d'innovations technologiques (paiementsans contact, caisses automatiques...)
Elles proposent des prix plus accessibles
Elles proposent des produits de meilleure qualité
Elles n'ont pas apporté de changement
Elles se sont rapprochées du niveau de service des acteurs ducommerce en ligne (livraison rapide, click and collect...)
Elles ont développé de nouveaux formats (proximité)
Elles favorisent moins le contact humain avec leurs clients
NSP
12pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Les meilleurs changements dans les enseignes de grande distributionQ. Selon vous, quels sont les meilleurs changements que les enseignes de la distributionont apportés au consommateur au cours des cinq dernières années ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
Elles proposent plus de produits régionaux, bio, sans gluten, etc.
46% 39% 52% 46% 46% 40% 50% 47% 49% 44% 47% 53% 41%
Elles ont développé des produits de qualité sous le label marque
distributeur33% 30% 35% 28% 29% 29% 35% 40% 29% 29% 38% 31% 35%
Elles proposent plus d'innovations technologiques (paiement sans
contact, caisses automatiques...)23% 22% 23% 27% 20% 21% 23% 24% 22% 22% 23% 21% 24%
Elles proposent des prix plus accessibles
23% 22% 23% 25% 20% 23% 23% 23% 19% 25% 24% 15% 29%
Elles proposent des produits de meilleure qualité
17% 17% 17% 18% 16% 15% 15% 22% 13% 19% 20% 14% 20%
Elles n'ont pas apporté de changement
16% 21% 12% 13% 11% 18% 17% 19% 17% 14% 17% 22% 13%
Elles se sont rapprochées du niveau de service des acteurs du commerce
en ligne (livraison rapide, click and collect...)
16% 15% 18% 28% 22% 18% 15% 8% 19% 21% 12% 18% 15%
Elles ont développé de nouveaux formats (proximité)
14% 14% 13% 12% 14% 8% 15% 19% 13% 11% 18% 14% 14%
Elles favorisent moins le contact humain avec leurs clients
14% 15% 12% 10% 16% 13% 15% 14% 12% 15% 13% 16% 11%
13pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Le jugement porté sur la digitalisation des dispositifs en magasinQ. Pour vous un magasin dans lequel les courses peuvent être réalisées grâce à unSmartphone et sans personnel de vente (caissiers, vendeurs), ni caisses, c'est avant tout… ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
49%
33%
23%
14%
7%
5%
12%
2%
Une conséquence directe de la robotisation
La porte ouverte aux piratages de vos donnéespersonnelles
Une réponse à l'évolution des comportements desconsommateurs
Une évolution naturelle du commerce
La promesse de produits moins chers
Une bonne nouvelle pour le consommateur
Autre
NSP
14pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Le jugement porté sur la digitalisation des dispositifs en magasinQ. Pour vous un magasin dans lequel les courses peuvent être réalisées grâce à unSmartphone et sans personnel de vente (caissiers, vendeurs), ni caisses, c'est avant tout… ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
Une conséquence directe de la robotisation
49% 45% 54% 38% 42% 47% 55% 55% 44% 50% 53% 57% 45%
La porte ouverte aux piratages de vos données personnelles
33% 32% 34% 38% 26% 33% 33% 36% 29% 33% 36% 34% 33%
Une réponse à l'évolution des comportements des consommateurs
23% 25% 22% 24% 27% 22% 23% 23% 27% 24% 22% 21% 25%
Une évolution naturelle du commerce
14% 16% 12% 16% 16% 14% 9% 16% 14% 14% 15% 12% 16%
La promesse de produits moins chers
7% 7% 8% 12% 12% 9% 6% 2% 7% 11% 5% 5% 9%
Une bonne nouvelle pour le consommateur
5% 5% 5% 12% 11% 5% 3% 1% 8% 5% 3% 2% 7%
Autre 12% 13% 11% 7% 3% 11% 14% 18% 11% 7% 15% 15% 10%
15pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’attitude face à la digitalisation des dispositifs en magasin Q. Si un magasin sans personnel de vente (caissiers, vendeurs) et où le paiement pouvait sefaire grâce à un Smartphone, ouvrait à proximité de chez vous, quel serait votrecomportement ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
11%
17%
4%
27%
51%
24%
2%
Vous y feriez vos courses pour gagner du temps
Vous y feriez vos courses par curiosité
Vous y feriez vos courses attirés par l'absence decontact humain
Vous n'y feriez pas vos courses par manque deconfiance dans la fiabilité des technologies utilisées
Vous n'y feriez pas vos courses à cause de l'absence decontact humain
Vous n'y feriez pas vos courses pour ne pas changer voshabitudes
NSP
71% des personnes
n’y feraient pas leurs courses
16pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’attitude face à la digitalisation des dispositifs en magasin Q. Si un magasin sans personnel de vente (caissiers, vendeurs) et où le paiement pouvait sefaire grâce à un Smartphone, ouvrait à proximité de chez vous, quel serait votrecomportement ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
Sous-total Ferait ses courses 27% 28% 27% 43% 41% 29% 21% 19% 30% 32% 24% 23% 31%
…Vous y feriez vos courses pour gagner du temps
11% 10% 12% 17% 24% 12% 7% 6% 13% 14% 8% 9% 13%
…Vous y feriez vos courses par curiosité
17% 18% 16% 27% 15% 17% 16% 15% 18% 17% 17% 15% 18%
…Vous y feriez vos courses attirés par l'absence de contact humain
4% 4% 5% 8% 11% 5% 2% 1% 5% 5% 3% 4% 5%
Sous-total Ne ferait pas ses courses 71% 69% 72% 54% 57% 68% 79% 81% 66% 67% 75% 76% 68%
…Vous n'y feriez pas vos courses par manque de confiance dans la
fiabilité des technologies utilisées27% 25% 29% 19% 21% 25% 33% 31% 23% 24% 30% 29% 27%
…Vous n'y feriez pas vos courses à cause de l'absence de contact
humain51% 51% 50% 27% 36% 49% 58% 64% 50% 45% 55% 59% 46%
…Vous n'y feriez pas vos courses pour ne pas changer vos habitudes
24% 23% 25% 20% 20% 21% 28% 28% 16% 26% 28% 25% 23%
17pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’effet sur la clientèle d’un personnel désagréable
Q. Lorsque le personnel de vente d’un magasin se montre désagréable, quel effet cela a-t-ilsur vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
35%
33%
31%
28%
10%
3%
3%
Vous boycottez le point de vente voire l'ensemble de la chaîne
Vous dissuadez vos proches se s'y rendre
Vous continuez à y faire vos courses car cela ne vous touche pas
Vous quittez le magasin sur le champ
Vous vous en plaignez sur les réseaux sociaux
Vous souhaitez la généralisation des magasins sans personnel
NSP
18pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
L’effet sur la clientèle d’un personnel désagréable
Q. Lorsque le personnel de vente d’un magasin se montre désagréable, quel effet cela a-t-ilsur vous ?Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
Vous boycottez le point de vente voire l'ensemble de la chaîne
35% 38% 33% 35% 30% 35% 36% 38% 39% 33% 36% 44% 29%
Vous dissuadez vos proches se s'y rendre
33% 37% 28% 30% 37% 30% 26% 41% 32% 36% 31% 38% 29%
Vous continuez à y faire vos courses car cela ne vous touche pas
31% 28% 34% 32% 28% 34% 34% 27% 27% 34% 30% 25% 37%
Vous quittez le magasin sur le champ
28% 32% 23% 17% 24% 24% 29% 37% 24% 25% 33% 32% 25%
Vous vous en plaignez sur les réseaux sociaux
10% 8% 11% 12% 13% 10% 10% 5% 10% 12% 8% 9% 10%
Vous souhaitez la généralisation des magasins sans personnel
3% 3% 3% 7% 3% 4% 2% 1% 5% 2% 2% 1% 4%
19pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Le jugement porté sur le personnel de vente en magasin
Q. Et diriez-vous que le personnel de vente (caissiers, vendeurs) en magasin… ? 1058
56%
52%
42%
29%
8%
7%
6%
5%
37%
39%
44%
53%
31%
31%
21%
19%
4%
5%
10%
14%
51%
47%
38%
46%
1%
2%
2%
2%
8%
13%
33%
28%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
93%
91%
86%
82%
39%
38%
27%
24%
Se doit d'être chaleureux (sourire, disponibilité, accueil)
Contribue à donner un visage humain aux enseignes de ladistribution
Est indispensable
Est menacé de disparition par les technologies déployées enmagasin
Connait moins bien que vous les produits qu'il vend
N'est pas aussi précis dans ses conseils que les avis disponiblesen ligne
Pourrait être remplacé par des robots/bornes dont la capacitéà vous informer/vous encaisser serait identique
N'est plus utile car le consommateur peut trouver toutes lesinformations sur Internet
%
Ou
i
Oui, tout à fait Non, pas du tout NSPOui, plutôt Non, plutôt pas
20pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Le jugement porté sur le personnel de vente en magasin
Q. Et diriez-vous que le personnel de vente (caissiers, vendeurs) en magasin… ? 1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% OUI Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
Se doit d'être chaleureux (sourire, disponibilité, accueil)
93% 92% 93% 91% 85% 89% 97% 98% 91% 89% 97% 95% 92%
Contribue à donner un visage humain aux enseignes de la distribution
91% 92% 91% 88% 81% 88% 94% 98% 88% 90% 94% 93% 91%
Est indispensable 86% 84% 86% 84% 79% 82% 87% 93% 83% 85% 88% 87% 86%
Est menacé de disparition par les technologies déployées en magasin
82% 79% 85% 84% 76% 77% 89% 84% 79% 80% 85% 86% 81%
Connait moins bien que vous les produits qu'il vend
39% 38% 39% 32% 43% 35% 43% 36% 41% 38% 38% 36% 40%
N'est pas aussi précis dans ses conseils que les avis disponibles en ligne
38% 36% 39% 43% 43% 40% 37% 32% 40% 37% 37% 34% 42%
Pourrait être remplacé par des robots/bornes dont la capacité à vous
informer/vous encaisser serait identique
27% 26% 28% 38% 38% 30% 26% 14% 25% 35% 23% 22% 31%
N'est plus utile car le consommateur peut trouver toutes les informations
sur Internet24% 23% 24% 32% 33% 25% 22% 14% 23% 31% 21% 18% 28%
21pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Les évolutions attendues dans la distribution
Q. Parmi les évolutions suivantes de la distribution, lesquelles souhaitez-vousvoir ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
60%
34%
14%
12%
10%
5%
4%
2%
6%
La montée en puissance du commerce local
Le développement par les marques des ventes en direct, hors de lagrande distribution
La montée en puissance du commerce en ligne
La disparition des centres commerciaux
Le développement de la personnalisation des messages promotionnels/publicitaires grâce à l’analyse des données personnelles
La généralisation des magasins sans personnel de vente (caissiers,vendeurs)
La généralisation du modèle de l'abonnement (type Costco ou Métro)
La réalisation des courses à distance via des assistants vocaux
NSP
22pour L’évolution du commerce et sa déshumanisation progressive - Octobre 2017
p e r s o n n e s
Les évolutions attendues dans la distribution
Q. Parmi les évolutions suivantes de la distribution, lesquelles souhaitez-vousvoir ?Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%
1058
Sexe Âge StatutPréférence de canal
d’achat
% TOTAL Homme Femme18-24
ans25-34
ans35-49
ans50-64
ans65 ans et plus
CSP + CSP - Inactif ProximitéGrande
surface/web
La montée en puissance du commerce local
60% 60% 59% 48% 48% 54% 61% 77% 60% 51% 67% 76% 48%
Le développement par les marques des ventes en direct, hors de la grande
distribution34% 33% 34% 22% 31% 32% 37% 38% 33% 34% 33% 36% 32%
La montée en puissance du commerce en ligne
14% 14% 14% 17% 17% 16% 12% 11% 15% 16% 13% 8% 19%
La disparition des centres commerciaux 12% 16% 9% 7% 8% 11% 12% 18% 13% 8% 15% 18% 7%
Le développement de la personnalisation des messages
promotionnels/publicitaires grâce à l'analyse des données personnelles
10% 10% 10% 13% 13% 12% 10% 4% 9% 13% 8% 5% 15%
La généralisation des magasins sans personnel de vente (caissiers, vendeurs)
5% 5% 6% 8% 10% 6% 4% 2% 5% 7% 4% 3% 7%
La généralisation du modèle de l'abonnement (type Costco ou Métro)
4% 3% 5% 4% 5% 5% 5% 2% 4% 4% 4% 2% 6%
La réalisation des courses à distance via des assistants vocaux
2% 3% 2% 8% 3% 2% 2% 1% 2% 4% 1% 2% 3%
15 place de la République 75003 Paris
« Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »