le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances

livre blanc

le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances

orange-business.com 3

édito 4

remerciements et contacts 5

préambule 6

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? 8

mettre en place une solution de cloud computing 15

Orange Business Services : une vision et une offre solides 20

conclusion 26

sommaire

4 orange-business.com

Béatrice Felder Directrice du domaine Customer Contact Solutions Orange Business Services

Loin d’être un effet de mode, le cloud computing révolutionne le marché IT. Pour la première fois, il devient possible de consommer des ressources informatiques comme des utilitaires et de payer à l’usage des services qui nécessiteraient des infrastructures coûteuses et du personnel qualifié. Le cloud computing s’invite ainsi dans l’entreprise sous différentes formes : SaaS, IaaS et PaaS. Le cabinet Gartner confirme la tendance et prédit une croissance du marché mondial de 20 % par an jusqu’en 2015.

Les centres de contacts n’échappent pas à cette mutation qui apporte une

plus grande flexibilité aux entreprises. Votre activité s’amplifie du fait d’une forte montée en charge ? Le nombre de positions est augmenté en temps réel. Les téléconseillers sont éloignés géographiquement ? Ils peuvent travailler de chez eux et accéder à une interface unique de gestion, ou encore à l’historique client avec une simple connexion Internet. Avec des infrastructures dans le nuage, les entreprises disposent de nouvelles options technologiques facturées à l’usage. Elles peuvent ainsi ajuster plus facilement les ressources technologiques à leurs besoins. Une souplesse qui devient synonyme d’économies et qui offre ainsi de nouvelles opportunités de business.

Avec sa double expertise cloud et centre de contacts, Orange Business Services accompagne les entreprises, petites et grandes, soucieuses d’offrir un service client de qualité. Nos nouvelles offres de centres de contacts dans le cloud permettent de déployer un service en quelques semaines, sans investissement matériel, avec l’assurance d’un service de qualité accessible depuis n’importe quel pays. Études et témoignages d’experts à l’appui, ce livre blanc, j’espère vous en convaincra.

Béatrice Felder

édito


Nous remercions chaleureusement l’ensemble des contributeurs du Groupe France Telecom Orange qui nous ont permis d’alimenter cette publication :

Dan Dacosta, Bernard Duporge, Thomas Fayet, Axel Haentjens, Rodolphe Lebreton, Haytham Sawalhy, Éric Stioui, Frédéric Vicendo, Jean-Pierre Zurzolo.

Nous remercions également la société Somfy qui a accepté de témoigner sur l’utilisation d’une offre cloud de centre de contacts.

Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux acronymes utilisés dans ce document :

ACD : Automatic Call Distributor GRC : Gestion de la Relation ClientIaaS : Infrastructure as a ServicePaaS : Platform as a ServiceSaaS : Software as a ServiceSLA : Service-Level Agreement SVI : Serveur Vocal Interactif

remerciements et contacts


une relation client connectée

La relation client est un mouvement perpétuel. Fini le temps où le service courrier ou un simple répondeur vocal suffisait. Désormais, place à un client exigent, connecté et participatif. Internet a remplacé les échanges papier et les smartphones les téléphones fixes. Pour preuve, en 2012, un téléphone mobile sur trois vendu dans le monde est un smartphone. Le marché enregistre des croissances records (+ 58 % en 2011), et devrait croître de 7 % en 20121… À nouvelles technologies, nouveaux usages. Le client se connecte à tout moment et en tout lieu et attend en retour d’obtenir une réponse rapide… voire en temps réel.

Autre tendance forte : les réseaux sociaux. Avec près d’un milliard d’utilisateurs dans le monde en 2012, Facebook s’apparente à un centre de contacts universel. Twitter (383 millions de comptes début 2012) et Google+ (400 millions de profils fin 2012) complètent le podium. Conséquence : une information qui circule vite et un bouche à oreille qui l’amplifie. Enjeu d’e-réputation et d’image pour les marques, ces réseaux

deviennent un canal supplémentaire à prendre en compte dans le support client. Les entreprises qui les intègrent peuvent réduire de 10 à 50 % leurs coûts de CRM2. Un argument de poids qui ne devrait pas laisser les organisations indifférentes.

Dans un contexte économique fluctuant, la relation client recouvre des enjeux critiques. Clés de voûte de la satisfaction client, les centres de contacts se révèlent essentiels dans la stratégie des entreprises (voir figure 1).

cloud computing : un marché mature

Facteur de différenciation et donc de compétitivité, la relation client devient stratégique. Il se révèle donc indispensable de repenser la gestion de sa relation client (CRM) non seulement pour répondre précisément aux nouvelles attentes des consommateurs, mais surtout pour anticiper leurs besoins à venir. Conséquence : il faut disposer d’une infrastructure performante, capable d’intégrer et de traiter d’importants volumes de données multicanal et à l’échelle internationale. Le cloud computing semble la solution adaptée pour gérer ces nouvelles problématiques.

1 Source : Gartner, février 20122 Source : Rapport du Gartner « CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age », 2011

préambule

Voix, chat, e-mails, SMS, réseaux sociaux… les interactions entre les clients et l’entreprise ne cessent d’évoluer et de se diversifier, à l’image des équipements et supports de communication tels que le web, les smartphones et autres tablettes. Les nouveaux usages des clients finaux obligent les centres de contacts à s’adapter avec, pour enjeux majeurs, la satisfaction et la fidélisation des clients.


préambule le client multicanal4

79 % favorisent toujours la voix traditionnelle en parlant avec les agents en direct

37 % préfèrent les échanges par e-mail

21 % optent pour la messagerie instantanée

17 % font appel aux FAQ des sites web de l’entreprise

3 Source : Étude de l’European Expert Group on Cloud Computing, « The future of Cloud Computing - Opportunities for European Cloud Computing beyond 2010 »4 Source : Étude mondiale Ovum, réalisée auprès de 4 086 consommateurs en 20115 Source : Yankee Group, McKinsey, 20116 Source : Forrester Research, Inc, juin 2012

Chat, e-mails et outils de self-care voient leur part aug-menter dans les interactions entre l’usager et l’entreprise au détriment du téléphone et des serveurs vocaux interactifs (SVI). Les usages se déplacent, un client s’informe d’abord sur le web puis sollicite le centre de contacts.

figure 1 : évolution des interactions client-entreprise5

100 % chat web

e-mail

web self-service

SVI uniquementtéléphone (avec ou sans SVI)

0 %

50 %

2008 2011

« Environnement de stockage et d’exécution élastique de ressources informatiques impliquant plusieurs acteurs, connectés par Internet. Cet environnement délivre un service mesurable, à la demande, à granularité variable et qui implique des niveaux de qualité de service. » Telle est la définition du cloud computing formulée par l’European Expert Group on Cloud Computing3. Le marché du cloud est mature. En 2012, il devrait atteindre 61 milliards de dollars selon Forrester, dont 33 milliards rien que pour les

applications SaaS (voir figure 2).

CAPEX réduit ou inexistant, flexibilité et souplesse, paiement à l’usage… Le cloud computing ne manque pas d’avantages. Pour ces raisons, les centres de contacts ont tout intérêt, eux aussi, à opter pour le cloud. Selon le cabinet Gartner, 75 % des centres d’appels orientés clients utiliseront d’une manière ou d’une autre les solutions de cloud computing d’ici 2013.

figure 2 : accélération de l’adoption du cloud en 20126

60 %

40 %

20 %

2009 2010 2011 2012 2012 +

0 %

SaaS

IaaS

PaaS


le cloud computing : une technologie pertinente pour les centres de contactscloud computing : où en est-on ?

■■ en Amérique du Nord, le marché global du cloud computing est évalué à 1,4 milliard de dollars, soit une croissance de 11,6 % par an8. Le marché des centres de contacts avec solution « on premise » (sur site), quant à lui, s’élève à 1,7 milliard de dollars, mais n’affiche que 6,1 % de croissance annuelle… mais c’est sans compter les coûts de maintenance et de mise à jour qui sont liés.

■■ en Europe, le marché est évalué à 13,8 milliards d’euros pour l’année 2011. L’évolution annuelle d’ici 2013 sera de + 22 %9.

■■ le marché asiatique reste, quant à lui, encore en grande partie à conquérir, bien que dans certains pays, le cloud computing soit déjà mature. Les différences de culture entre les pays demeurent encore vives, même si elles tendent à s’estomper progressivement et ouvrent de plus en plus la porte aux solutions hébergées dans le nuage informatique.

des spécificités régionales à considérer

Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Afrique, Asie / Pacifique… autant de régions du monde dans lesquelles les réglementations, la maturité du marché, les pratiques et les usages diffèrent. Non seulement, chaque région a ses particularités (voir figure 3), mais certaines présentent également des différences notables entre chaque pays comme dans la région Asie / Pacifique.

l’Europe et l’Amérique du Nord

Bénéficiant d’un marché mature en termes de cloud computing, les entreprises d’Europe et d’Amérique du Nord semblent les plus à même de pouvoir maîtriser leurs coûts et de surmonter les difficultés économiques. Les solutions hébergées ou de type cloud possèdent des atouts indéniables qui, aujourd’hui, finissent de convaincre même les plus réticents à externaliser leurs données.

« En Europe comme en Amérique du Nord, le marché est mature, les offres existent depuis plusieurs années. On est donc davantage sur le renouvellement des solutions. Les offres couplent les solutions dédiées aux centres de contacts à de la téléphonie d’entreprise plus classique de type ToIP. Les technologies proposées sont multiples

Le cloud computing, dont le SaaS en particulier, connaît une croissance mondiale continue pour se positionner comme l’un des marchés IT les plus dynamiques. Le marché mondial du cloud computing atteindra ainsi 121 milliards de dollars d’ici 2015, contre près de 38 milliards en 2010, soit une croissance d’environ 26 % par an sur les cinq prochaines années7. Le SaaS a généré 73 % des revenus, dont un tiers dans les segments de la collaboration, du contenu et des communications.

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ?

7 Source : Étude MarketsandMarkets, « Global Cloud Computing Market », 20108 Source : Frost & Sullivan, 20109 Source : Étude Markess International, 2011


10 Source : Springboard Reseach (Forrester) pour Microsoft, 201111 Source : Redshift Research pour AMD, 2011

mais le cloud pour le CRM demeure relativement récent dans les usages », précise Éric Stioui, head of international presales, customer contact solutions domain d’Orange Business Services.

la zone Asie / Pacifique

Il n’y a pas un marché asiatique mais plusieurs (voir figure 4). En règle générale, les entreprises y semblent plus enclines à viser l’amélioration de leurs services pour atteindre la croissance et se différencier de leurs concurrents. Les solutions « on premise » ont encore de beaux jours devant elles, mais les incertitudes économiques actuelles poussent néanmoins les décideurs à s’interroger et à s’intéresser aux solutions dans le nuage.

Il faut distinguer deux principaux types de marchés :

■■ les marchés domestiques très matures : Hong Kong, Singapour, Australie, Nouvelle-Zélande, Japon et Corée du Sud. Dans ces pays, nous sommes déjà au-delà de la simple donnée voix. Les médias sociaux sont très prisés et les besoins en automatisation augmentent car la main d’œuvre y est chère.

■■ les marchés en pleine expansion : Chine et Inde principalement, mais aussi des pays tels que le Vietnam, la Malaisie, la Thaïlande… On n’y parle pas encore de cloud computing à proprement dit, mais ces pays en émergence ont des besoins. La réflexion mûrit, les mentalités évoluent. D’ici deux ans, la Chine et l’Inde, qui comptent

Amérique du Nord

projet cloud abandonné

projet cloud pour l’hébergement de données

projet cloud pour l’hébergement d’applications autre

autre projet en cours

pas de projet cloud

Europe Asie

27 % 19 % 29 %

29 %

17 %

27 %

23 %

39 %30 %

35 %

29 %29 %

3 % 3 % 2 %

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ?

figure 3 : typologie des projets cloud selon les régions11

Australie

Nouvelle-Zélande

Singapour

Indonésie 3,1

Philippines

Malaisie

Corée du Sud

Thaïlande

3,1

3,0

2,7

2,6

figure 4 : question : avez-vous une bonne compré- hension du cloud (note sur une échelle de 1 à 5) ?10

3,3

3,3

3,2


de plus en plus de centres d’appels externalisés, auront recours au cloud.

« Aujourd’hui, il y a un grand buzz en Asie autour du cloud : on se focalise surtout sur le canal voix mais on manque encore de recul. En Chine, le cloud est encore peu présent car les entreprises ne sont pas prêtes à externaliser leur infrastructure, mais le besoin en “Utility Model” arrivera très rapidement compte tenu de la croissance de l’économie domestique en Chine dans les secteurs banque, assurance, distribution et ventes en ligne. L’Asie attire beaucoup d’entreprises en Europe et aux États-Unis qui souhaitent profiter de cette croissance à deux chiffres. Mettre en œuvre une solution cloud mature et innovante permet de minimiser le risque d’investissement grâce à un CAPEX réduit, tout en bénéficiant d’une solution riche et complète pour une relation client réussie, »

souligne Haytham Sawalhy, regional director Asia Pacific, customer contact solutions domain d’Orange Business Services.

le centre de contacts dans le cloud : déjà une réalité

Les analystes s’entendent pour dire que les centres de contacts connaissent une forte croissance. Et les chiffres en témoignent :

■■ le marché des centres hébergés devrait croître de 20 % en 2012 et 18 % en 201312,

■■ 40 % des entreprises évolueront vers une plate-forme CRM en mode SaaS13,

■■ une entreprise sur quatre place son CRM « dans le nuage »14.

Le cloud computing semble déjà conquérir les centres de contacts (voir figure 5). Bernard Duporge, responsable marketing

des offres à l’international chez Orange Business Services, explique cette tendance : « Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché. Or, les call centers doivent pouvoir s’adapter à cette variabilité du niveau d’activité et fournir de nouveaux services pour conquérir de nouveaux marchés. Le cloud computing est une solution parfaitement adaptée en limitant les investissements. Il ne s’agit pas d’une location de matériel mais d’une location de services. »

Véritable – et principal ? – levier de croissance dans un tel environnement économique, le cloud computing pénètre désormais à vitesse grand V le secteur de la relation client, et plus particulièrement les centres de contacts.

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? réponse au contexte économique

« Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché [...]. »

Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l’international

12 Source : Rapport DMG Consulting, « Hosted Call center Infrastructure Report », 201013 Source : Gartner, « Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers », avril 201114 Source : Étude Cloudability, 201215 Source : Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, 2010

oui, une solution de centre de contacts externalisée est en place

non pas encore, mais utilisation prévue dans les 18 prochains mois

non, pas de projet de centre de contacts hébergé

ne sait pas

30 29 36 27 20 32

25

39

6 6

27

39

6 6

31

31

3

27

38

8

29

46

22

40

marché total services financiers communication distribution santé autres

figure 5 : vers des centres de contacts majoritairement externalisés15

note : la catégorie “autres” inclut l’hôtellerie et le tourisme, l’high-tech, l’administration et l’enseignement, l’énergie, l’industrie, etc.


nouvelles opportunités pour les centres de contacts dans le cloud les nouveaux enjeux des centres de contacts

Un centre de contacts doit faire face à de multiples impératifs. Pour rester compétitif, la variable coût s’avère la plus critique. Salaire des téléconseillers, frais liés aux locaux, coûts des infrastructures informatiques et logicielles… toutes ces charges pèsent sur l’entreprise alors même qu’elle doit être capable d’ajouter très rapidement de nouveaux postes de travail lorsqu’un pic d’activité l’exige. Pour répondre à ces besoins de flexibilité, de « scalabilité » (capacité à monter en charge) mais également de performance dans un environnement toujours plus concurrentiel, les centres de contacts doivent se réinventer. « L’offre cloud permet une réelle flexibilité, parfaitement adaptée à l’environnement économique actuel : grâce au cloud, l’ajustement de la solution de centre de contacts est très rapide ce qui permet de saisir des opportunités de business ou, au contraire, de réduire la voilure si nécessaire », renchérit Bernard Duporge.

une adaptation constante pour une meilleure satisfaction client

Les changements de flux d’activité sont constants dans les centres de contacts, surtout en termes de volumes. Or, difficile de fournir un service de qualité au moment des pics, qui plus est lorsqu’il faut gérer des données multicanal : voix, e-mails, SMS, chat… Et les conséquences sur la satisfaction client ne se font pas attendre : 78 % des clients reconnaissent avoir abandonné un achat en raison d’une mauvaise qualité de service et d’un temps d’attente trop long16. 35 % des clients insatisfaits consultent la concurrence suite à un abandon d’appel. Une étude ICMI17 met en avant le nombre d’appels « abandonnés » par rapport au volume d’appels total, dans un centre de contacts de cent agents. Le niveau de service s’élève à 80 % lorsque l’appel est pris dans les trente secondes. Pour des ventes moyennes de 50 $, ce centre de contacts pourrait ainsi perdre près de 40 000 $ en une heure lors des pics d’appels ! A contrario, une entreprise avec un centre de contacts performant voit en conséquence son chiffre d’affaires augmenter.

une qualité de service optimum

La relation tissée entre l’entreprise et son client constitue l’enjeu majeur d’un centre de contacts. 42 % des clients américains déclarent attendre un service client d’excellence, sans avoir à payer plus pour cela. 59 % d’entre eux n’hésiteront pas à changer d’entreprise pour obtenir un meilleur service18. Des stratégies d’optimisation du service client doivent alors se mettre en place pour garantir un niveau de satisfaction maximum. Pour exemple, une grande entreprise avait demandé à ce que, lorsqu’un de ses clients appelle, il tombe toujours automatiquement sur le même agent. Objectif : conserver le fil relationnel entre le client et le téléconseiller et améliorer sa satisfaction. C’est notamment le cas dans le domaine bancaire où un appel doit être traité en priorité par le gestionnaire de compte.

Fleurissent ainsi de nouvelles normes qui attestent de la qualité d’un service client et sur lesquelles les entreprises communiquent massivement pour séduire de nouveaux clients. Elles doivent en contrepartie mesurer le niveau de service, identifier des pistes

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? satisfaction client

78 % des clients reconnaissent avoir abandonné un achat en raison d’une mauvaise qualité de service et d’un temps d’attente trop long

35 % des clients insatisfaits consultent la concurrence suite à un abandon d’appels

16 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 201117 Source : International Customer Management Institute (ICMI), 201118 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 2011


d’amélioration, définir des systèmes de mesure… Des procédés coûteux à mettre en place lorsque l’entreprise doit investir seule dans ce type de solution.

les bénéfices du cloud pour les centres de contacts

Les solutions de cloud computing pour les centres de contacts apparaissent aujourd’hui comme une alternative plus que sérieuse aux outils « on premise ». Le chiffre d’affaires des solutions hébergées et en mode cloud dépassera celui des solutions sur site dès 2014 en Amérique du Nord19. La facilité

d’intégration et la souplesse d’une infrastructure hybride constituent autant d’atouts pour une DSI, qui peut alors se concentrer sur son cœur de métier. « Sur la gestion client, le cloud computing prend tout son sens car les solutions complexes sont aussi très coûteuses. Avec le cloud, le temps et l’argent ne sont plus des freins à l’adoption d’une solution de relation client. Le principe d’abonnement permet aux PME de bénéficier des mêmes outils que les grandes entreprises, explique Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts d’Orange Business Services. Les mises à jour automatiques et continues sur le hardware

et le software déchargent l’entreprise, et surtout le service informatique, des calculs de dimensionnement de serveurs, de gestion des pics, et l’aident par conséquent à se concentrer sur son activité. »

Le Yankee Group estime que les entreprises peuvent économiser entre 28 % et 45 % du coût total de possession (TCO) en ayant recours à une solution hébergée. Si la réduction des coûts, et plus généralement la transition d’un modèle financier de type CAPEX à un modèle OPEX, reste un objectif clé, les entreprises ne restent pas insensibles aux nombreux autres bénéfices du cloud :

cloud public, privé ou hybride

support externalisé à Dubaï, Émirats arabes unis, pendant les heures creuses

service CRM externalisé

support externalisé à Cracovie, Pologne pendant les heures creuses

support internalisé à Americus, Géorgie (USA) pendant les heures pleines

service WFM externalisésupport internalisé à Manille, Philippines, pendant les heures pleines

référent interne basé à Dublin, Irlande

service ACD externalisé

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? cloud et relation client

« Avec le cloud, le temps et l’argent ne sont plus des freins à l’adoption d’une solution de relation client. Le principe d’abonnement permet aux PME de bénéficier des mêmes outils que les grandes entreprises. »

Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts

19 Source : Frost & Sullivan, 201020 Source : ICMI, 2011

figure 6 : exemple de modèle « Follow the Sun » 20

En plaçant ses centres de contacts dans le cloud, l’entreprise s’assure ainsi une disponibilité complète de ses équipes, et ce où que soit son client, en déployant un modèle de type « Follow the Sun » (présence assurée quelle que soit l’heure d’appel du client).


1. une réponse satisfaisante à l’offshore

Le salaire des agents peut représenter jusqu’à 80 % environ du chiffre d’affaires total d’un centre de contacts. C’est pourquoi nombre d’entreprises ont eu recours à l’offshore pour leurs call centers dans les années 2000. Une initiative qui s’est révélée parfois plus néfaste que lucrative, surtout en termes d’image pour l’entreprise. La satisfaction client n’était pas au rendez-vous, du fait des temps d’attente souvent longs, de la maîtrise partielle de la langue et d’un manque de vision globale sur l’historique client. Le cloud computing offre une réponse plus satisfaisante que l’offshore en permettant aux agents d’effectuer leur mission de service client depuis leur domicile grâce à une interface de travail accessible simplement par Internet. Un centre de contacts, employant cent agents en télétravail, pourrait ainsi économiser 200 000 dollars par an, pour un salaire inférieur d’un dollar de l’heure, et ce en plaçant la plate-forme en mode cloud20.

2. l’homogénéité et la disponibilité du service

À l’échelle internationale, une entreprise doit garantir une qualité de service homogène et un taux égal de disponibilité. Les clients veulent pouvoir communiquer

en tout lieu et à toute heure avec l’entreprise. 90 % des clients souhaitent échanger directement avec un agent en cas de problème21. Adopter un modèle 24x7 n’est désormais plus une option compte tenu des enjeux stratégiques de la satisfaction client. Avec un centre de contacts dans le cloud, la continuité de service est assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui favorise une qualité de service optimale et une meilleure satisfaction client (voir figure 6).

3. la consolidation des données

Quel que soit le pays d’où le client appelle, les informations relatives à chaque échange sont conservées et consolidées pour permettre un reporting unifié, qu’il s’agisse de données voix, e-mails, chat, réseaux sociaux… Le cloud, c’est l’assurance que les informations relatives à un client soient sécurisées. De plus, il offre la possibilité de partager les données avec d’autres centres de contacts.

L’ICMI indique ainsi qu’un centre de contacts ouvert 15 heures par jour et qui réalise en moyenne 50 000 dollars de ventes quotidiennes peut ainsi faire perdre 75 % du chiffre d’affaires journalier à son entreprise en cas d’indisponibilité totale de son service. Sans plan de continuité, les conséquences peuvent s’avérer impossibles à rattraper.

4. la productivité des agents

Le cloud computing favorise une plus grande réactivité et une meilleure efficacité des agents, capables alors de répondre à un plus grand nombre d’appels par jour, tout en apportant des réponses rapides et qualifiées.

5. le paiement à l’usage

Il s’agit de transformer les coûts fixes avec le « pay as you go ». Plus de CAPEX, le client ne paie que ce qu’il consomme, s’assurant ainsi un ROI rapide et un time-to-market accéléré. C’est un modèle financier plus agressif.

6. le suivi de la qualité de service

Les outils de quality monitoring, qui permettent de suivre la qualité de services un centre de contacts, sont des options disponibles dans les offres cloud à moindre coût. Comme le précise Frédéric Vicendo, responsable marketing IT multimedia chez Orange Business Services, « le cloud n’a pas créé cette notion de quality monitoring mais il a apporté des services et des ressources humaines, ce qui a permis d’améliorer et diversifier les solutions et d’en baisser le prix. Le quality monitoring était, avant le cloud, très coûteux. Désormais,

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? simplicité de déploiement

« Le cloud computing est un véritable accélérateur de business. En huit à dix semaines, le client bénéficie d’une solution complète, alors qu’il faut souvent attendre plusieurs mois pour installer une solution sur site. L’entreprise peut ainsi se montrer plus réactive et saisir rapidement de nouvelles opportunités de développement. »

Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l’international

21 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 2011


d’autres solutions techniques sont disponibles et permettent de proposer des tarifs très concurrentiels. »

7. une organisation plus flexible

Les centres de contacts peuvent évoluer très facilement. On assiste d’ailleurs depuis plus de vingt ans à des vagues constantes de changement de localisation des call centers : les Pays-Bas il y a vingt ans, puis l’Irlande, l’Afrique du Nord, l’Afrique de l’Ouest, l’Inde et, aujourd’hui les Philippines. Le cloud permet de résoudre les problématiques de déplacement des équipements.

« La flexibilité et l’agilité sont des éléments clés, poursuit Bernard Duporge. On peut, à tout moment, modifier le nombre d’agents, on traite plus efficacement les appels entrants grâce à la gestion unifiée des différents canaux (voix, e-mails, SMS, chat, réseaux sociaux…), les solutions sont facilement personnalisables. Elles s’adaptent donc aussi bien à une grande entreprise qu’à une PME ! Libérée des charges chronophages de maintenance, de mise à jour… la DSI peut alors se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. »Les entreprises les plus innovantes se sont déjà tournées vers le cloud computing, dans le but de réduire leurs coûts, mais surtout de se doter des solutions technologiques de pointe leur permettant d’aborder les années à venir

plus sereinement. Les raisons principales sont expliquées dans la figure 7.

« L’intérêt principal du cloud est de permettre l’accès à des fonctionnalités dont les entreprises ne pourraient pas faire l’acquisition, résume Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux chez Orange Business Services. Par exemple, la reconnaissance vocale, le couplage téléphonie / informatique, la synthèse vocale… La mutualisation offre

davantage de fonctionnalités. De plus, quand une fonctionnalité est développée pour un client, elle est automatiquement mise à disposition pour tous les clients sur le serveur mutualisé. Le produit est donc évolutif et s’enrichit jour après jour. »

Le cloud computing à l’usage des centres de contacts propose ainsi un panel de ressources infinies aux entreprises. Encore faut-il bien choisir sa solution et savoir lever tous les freins à sa mise en place.

pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? plus de fonctionnalités

« L’intérêt principal du cloud est de permettre l’accès à des fonctionnalités dont les entreprises ne pourraient pas faire l’acquisition. »

Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux

22 Source : Étude Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, 2010

figure 7 : les critères d’externalisation d’un centre de contacts22

13 %

19 %

15 %

16 %

17 %

24 %

29 %

20 %

87 %

81 %

85 %

84 %

83 %

76 %

71 %

80 %

réduction de la maintenance des systèmes et des coûts de gestion

réduction des budgets IT pour l’achat et la gestion des infrastructures physiques

rapidité de déploiement

flexibilité, scalabilité et agilité

simplicité de provisionning et gestion multisite des opérations

développement du télétravail

absence de gestion de l’IT

absence d’investissement

critère important critère peu important


choisir son modèle de déploiement Quel que soit le projet de cloud computing, plusieurs modèles de déploiement existent et les call centers n’échappent pas à ce principe. Cloud public, privé ou hybride, chacun possède ses avantages, tout dépend de la stratégie poursuivie par l’entreprise. Certaines études tendent à montrer que le cloud privé est la modalité qui remporte la préférence des décideurs en France : 71 % des personnes interrogées entendent investir dans une plate-forme de cloud privé23. « Le cloud privé reste privilégié par les grandes entreprises », souligne Frédéric Vicendo. Et pour cause, le cloud privé permet de bénéficier des avantages de l’externalisation avec une exploitation totalement déléguée tout en gardant la main sur la sécurité puisque les données sont hébergées sur un serveur non-mutualisé.

Le cloud public reste la formule financièrement la plus intéressante puisque l’externalisation est complète et la mutualisation des serveurs garantit un moindre coût de location. Une entreprise qui recherche un ROI rapide ira plus volontiers sur ce type de modèle.

Pour ceux qui hésitent, le cloud hybride apparaît comme la solution intermédiaire. « Le cloud hybride est privilégié par les entreprises qui veulent aller vers le cloud pas à pas, en gardant quand même la main sur leur solution », constate Frédéric Vicendo. Souvent, les DSI sont confrontées à une double problématique : gérer le matériel (CAPEX) mais aussi les équipes. Il s’avère donc plus facile d’opter pour une externalisation progressive permettant de se recentrer sur son cœur de métier petit à petit. Dans le cas du cloud hybride, les applications sont hébergées dans le nuage et les agents demeurent dans l’entreprise.

mettre en place une solution de cloud computing

Pour bénéficier des avantages d’un call center dans le cloud, les entreprises ne doivent pas faire l’économie d’une réflexion à la fois sur leurs besoins réels et sur leurs processus internes. Les différents modèles de déploiement – privé, public ou hybride – permettent de répondre à toutes les configurations. Le passage au cloud peut aussi être l’occasion d’aligner l’IT sur les métiers de l’entreprise.

23 Source : Étude PAC « Cloud Computing France », 2011


choisir son opérateurLes solutions cloud pour les centres de contacts se développent, la concurrence entre les différents opérateurs se durcit… Comment choisir le meilleur opérateur dans ce contexte ? Voici quelques pistes de réflexion :

1. vérifier le niveau de maturité de l’opérateur sur les technologies cloud : un fournisseur doit être capable de simplifier au maximum la migration d’un call center « on premise » vers le cloud et l’intégration des nouveaux services.

2. vérifier la façon dont la solution est opérée : si le fournisseur s’appuie sur un partenaire, comprendre la responsabilité de chacun et les implications pour vos équipes IT.

3. regarder les niveaux de SLAs : la disponibilité du réseau est l’un des points les plus critiques. Vérifier les niveaux d’engagement de votre opérateur et les prestations de support mises en place.

4. s’assurer de la réversibilité des données : dans le cas où l’entreprise souhaite rompre un contrat, vérifier les obligations contractuelles de votre opérateur et les procédures à suivre pour récupérer les données hébergées dans le nuage, notamment concernant l’historique de vos contacts clients.

5. la formalisation de bonnes pratiques : les opérateurs dont l’expérience sur les call centers dans le cloud est suffisante ont formalisé des bonnes pratiques de déploiement. Elles permettent d’adopter la même méthode pour tous les clients pour une uniformisation des services. Les best practices sont aujourd’hui indispensables, en France et à l’international. En revanche, celles-ci peuvent varier selon le pays ou la région du monde.

les points de vigilance Malgré les nombreux apports du cloud, beaucoup d’entreprises se montrent encore frileuses. Des appréhensions liées à la sécurité des données, à leur confidentialité, à leur réversibilité, à la qualité de la voix, du trafic de données, etc. persistent (voir figure 9). Ainsi, 50 % des décideurs français avancent la sécurité comme l’un des principaux inconvénients du cloud computing. S’ensuivent la dépendance au réseau (35 %) et la perte de contrôle (23 %)25. La réalité est pourtant tout autre. De nombreux efforts ont été consentis par les opérateurs afin d’apporter toutes les garanties de sécurité, de qualité et de confidentialité. En affichant en toute transparence les niveaux de SLAs et les dispositifs de sécurité et de fiabilité des données mis en place, les entreprises peuvent faire leur choix en toute connaissance de cause.

cloud privé

cloud public

hébergement privé

33 %

16 %

10 %18 %

24 %

18 %

39 %

8 %

7 %

cloud hybride6 %

36 %

9 %

30 %

4 %

42 %

ne sait pas

Amérique du NordAsie

Europe


le cloud hybride

« Un des acteurs majeurs du e-commerce en Chine a déjà entamé des réflexions pour la migration de leurs centres de contacts dans un modèle de cloud hybride. Actuellement, il possède des call centers de quelques milliers d’agents, un nombre qui devra croître à 15 000 agents d’ici deux ans. »

Haytham Sawalhy, regional director Asia Pacific, customer contact solutions domain

24 Source : Redshift Research pour AMD, 201125 Source : Étude PAC « Cloud Computing France », 2011

figure 8 : quels sont les modèles choisis par les entreprises qui souhaitent se tourner vers le cloud ?24


la sécurité et la confidentialité des données Selon la nationalité de l’entreprise et la localisation du fournisseur cloud sélectionné, les engagements en termes de sécurité et confidentialité des données peuvent être différents. Si une entreprise américaine sera soumise au Patriot Act, une entreprise sous la juridiction européenne bénéficiera d’une réglementation davantage protectrice. La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) se montre ainsi assez contraignante pour les opérateurs français. La sécurité doit ainsi être formalisée contractuellement. La Commission dresse une liste de clauses qui devraient figurer dans tous les contrats de cloud : clauses de responsabilité en cas de perte de données, engagements de qualité de service, etc.

« La confidentialité ne constitue pas vraiment un problème quand il s’agit des centres de gestion de la relation client. En effet, les acteurs cloud de ce domaine n’ont besoin que d’une partie des informations. Les données récupérées, échangées et exploitées sont relativement peu stratégiques. Il s’agit de numéros de téléphone des appelants / appelés, d’informations recueillies à travers des formulaires web ou de données personnelles provenant des CRM. Néanmoins, à la demande du client, un processus de cryptage des données peut être mis en place », souligne Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts. Redondées, les infrastructures bénéficient bien souvent d’une protection largement supérieure à ce qu’une entreprise serait capable de déployer dans ses propres

locaux. L’Uptime Institute, organisation créée à l’initiative des acteurs du secteur des centres de données, a défini des niveaux de classification des centres de données selon leur degré de fiabilité. Un indicateur pertinent à prendre en considération :

■■ Tier I : ce niveau se caractérise par un équipement composé d’un seul circuit électrique pour l’énergie et pour la distribution de refroidissement, sans composants redondants. Ce type de centre de données offre un taux de disponibilité de 99,671 %. Il faut cependant noter que l’infrastructure doit être complètement arrêtée pour des entretiens préventifs ou pour des travaux de maintenance annuels.

■■ Tier II : les datacenters sont composés d’un seul circuit électrique pour


confidentialité des données

« La confidentialité ne constitue pas vraiment un problème quand il s’agit des centres de gestion de la relation client, [...] les données récupérées, échangées et exploitées sont relativement peu stratégiques »


26 Source : Redshift Research pour AMD, 2011

Amérique du Nord Europe Asie

23 %

23 %17 %

12 %

11 %

11 % 10 % 7 %11 %

29 %

13 %

22 %

18 %14 %

25 %18 %

18 %

16 % manque de confiance dans la technologie

perte de contrôle opérationnel

résistances internes

peur de l’inconnu

manque d’information

résistance au changement

figure 9 : les freins à l’adoption du cloud selon les régions26


l’énergie et pour la distribution de refroidissement, mais disposent de composants redondants. Ils offrent un taux de disponibilité de 99,741 %.

■■ Tier III : plusieurs circuits électriques pour l’énergie et pour la distribution de refroidissement équipent ce type de datacenter, mais seul un circuit est actif. Ce datacenter dispose de composants redondants, et doit offrir un taux de disponibilité de 99,982 %.

■■ Tier IV : un datacenter de ce niveau se compose de plusieurs circuits électriques pour l’énergie et pour la distribution de refroidissement, il dispose de composants redondants actifs et supporte la tolérance de panne. La classification Tier IV offre un taux de disponibilité de 99,995 %. La maintenance peut être opérée pendant le fonctionnement du datacenter sans jamais avoir besoin de l’arrêter pour un entretien, une maintenance annuelle ou un remplacement d’un élément actif.

la disponibilité des services Les SLAs engagent contractuellement fournisseurs de solutions cloud quant à la qualité des prestations délivrées et les pénalités en cas de non-respect de ces engagements. Ainsi, la plupart des acteurs garantissent aujourd’hui un taux de disponibilité de 99,95 %. Ce niveau de service très élevé signifie que, rapporté aux nombres de minutes dans une année, l’infrastructure dans

le cloud connaîtra moins de 4 heures d’indisponibilité sur 12 mois.

la qualité de la voix

Nombre d’entreprises s’interrogent sur les conséquences voix d’une migration vers le cloud. Réponse : aucune raison factuelle n’existe pour qu’un changement apparaisse lors du passage d’une solution « on premise » à une solution cloud. « La distance appelant / appelé existe déjà


ACD, poste de travail 360°, enregistrement voix, reporting, performance du service, données clients, applications de contact

■■ voix■■ web■■ chat■■ fax■■ e-mail■■ courrier

centre de contactsdatacentercontact client cloud

figure 10 : un centre de contacts dans le cloud, comment ça marche ?

centre de contacts

télétravail


bien souvent ; le réseau IP ne change pas la qualité du réseau », appuie Thomas Fayet, contact center product manager chez Orange Business Services. La voix sur IP offre d’ailleurs une qualité parfois supérieure à ce que propose un réseau télécom classique si quelques règles sont scrupuleusement suivies (délai de transmission dans le réseau notamment). « L’efficacité du réseau IP n’est plus à démontrer pour le transfert de voix. Pour y parvenir, certaines valeurs limites doivent être respectées. Chez Orange Business Services, nous les testons régulièrement pour un réseau d’une très grande efficacité », souligne Thomas Fayet.Les règles à suivre tiennent autant à la construction du réseau qu’aux conditions régulatoires à remplir. En termes de construction, le design est scrupuleusement étudié pour une maximisation du service. La plate-forme est centralisée mais les équipements voix sont déportés, donc les appels se font sur place. Le réseau subit des tests quotidiens. Quant aux conditions régulatoires, elles correspondent à l’obtention d’une licence pour opérer dans le pays, licence délivrée après avoir répondu à toutes les exigences imposées par chaque pays.

S’il reste facile d’obtenir une licence en Europe, certains pays sont plus fermés. En Chine, par exemple, les frais pour acquérir cette licence sont volontairement très élevés afin de limiter la compétition sur ce marché. Une entreprise qui veut s’implanter doit, entre autres, faire en sorte que son capital soit détenu à 50 % par des entreprises chinoises.

« Le problème de la qualité de la voix sur des solutions cloud est un faux-débat. Certes, avec un réseau IP, il existe d’autres algorithmes de voix permettant de compresser pour faire des économies budgétaires conséquentes. Certaines entreprises n’hésitent pas à faire ce choix pour réduire de moitié – voire plus en fonction des médias routés – leur facture au détriment parfois de la qualité. Mais un réseau IP permet de rendre un service de même nature qu’un réseau classique si on ne joue pas sur la variable de compression. Et la qualité peut même être supérieure dans certains pays où les réseaux télécoms locaux ne sont pas de très bonne qualité », souligne Thomas Fayet, contact center product manager.

les réticences au changement

Les risques d’un call center dans le cloud tiennent surtout à des réticences au changement. Il existe un risque psychologique de faire héberger ses données dans le cloud par un hébergeur tiers. Cette démarche d’externalisation a autant d’avantages que certains considèreront comme des obstacles. Plus besoin d’opérer sur les datacenters, de mettre à jour les équipements, de former des équipes de maintenance… la sensibilité de certains clients se justifie sur des données confidentielles comme les données bancaires. « Les contrats ne sont plus les mêmes qu’auparavant, ce qui peut freiner les clients. Ils n’ont plus les mêmes repères, les mêmes garanties. Le changement fait peur », conclut Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux.


qualité du réseau

« Le problème de la qualité de la voix sur des solutions cloud est un faux-débat, [...] un réseau IP permet de rendre un service de même nature qu’un réseau classique si on ne joue pas sur la variable de compression. »

Thomas Fayet, contact center product manager


un opérateur dans le cloud depuis 2007 Le cloud computing représente l’un des quatre grands projets d’innovation de l’opérateur parmi la fibre, le M2M, et les nouveaux terminaux mobiles (4G et NFC). D’ici 2015, c’est l’ensemble du portefeuille Orange Business Services qui sera disponible dans le cloud avec pour objectifs :

■■ l’internationalisation de toutes les offres,

■■ la densification des datacenters « green »,

■■ le développement de bibliothèques applicatives propres pour les clients grands comptes avec un important travail de partenariat avec les plus grands éditeurs,

■■ l’intégration du poste de travail mobile dans le dispositif de service cloud.

« Orange Business Services a été vraiment précurseur dans la virtualisation du poste de travail dès les années 2000. Sur la partie Infrastructure as a Service, nous avons été le premier opérateur télécom à

commercialiser des services de ce type en 2010. Orange Business Services est l’un des tous premiers opérateurs mondiaux dans le cloud computing », rappelle Axel Haentjens, vice-président cloud computing d’Orange Business Services.

une infrastructure solide et sécurisée

Le réseau voix d’Orange Business Services a entièrement été remplacé entre 2005 et 2006. Les équipements sont donc jeunes. En 2011, c’est un milliard de dollars qui a été investi pour étendre le réseau ou le renouveler en partie. Le Chili, l’Inde, la Corée du Sud, les États-Unis… bénéficient de réseaux de pointe à même de supporter les nouvelles offres cloud de l’opérateur.

L’infrastructure informatique s’est vue renforcer pour soutenir ce nouvel élan. Les centres de données existants ont été mis à niveau. Et la construction d’une infrastructure mondiale de cloud computing, avec SITA, basée sur un projet de six datacenters cloud-ready interconnectés via le réseau MLPS (Multipurpose Label Switching) d’Orange Business Services est en cours. Trois datacenters ont déjà vu le jour à Francfort, Singapour et Atlanta. D’ici

Orange Business Services se distingue de la concurrence par son profil unique d’opérateur informatique de bout en bout. Contrairement aux grands acteurs du marché qui intègrent plusieurs intermédiaires pour leurs offres cloud, Orange Business Services opère via son réseau privé virtuel et son savoir-faire d’opérateur mondial. Le service est assuré 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec la même qualité de service quel que soit le pays.

Orange Business Services : une vision et une offre solides



expérience unique

« Orange Business Services a été vraiment précurseur dans la virtualisation du poste de travail dès les années 2000. Sur la partie Infrastructure as a Service, nous avons été le premier opérateur télécom à commercialiser des services de ce type en 2010. Orange Business Services est l’un des tous premiers opérateurs mondiaux dans le cloud computing. »

Axel Haentjens, vice-président cloud computing

les certifications Orange Business Services

ISO 20000 gestion de services

ISO 9001 gestion de la qualité

ISO 27001 gestion de la sécurité

ISO 15408 critères communs pour la sécurité

Audit SAS 70 Type-II

2013, de nouvelles infrastructures seront opérationnelles à Johannesburg, Sydney et Hong Kong. Tous ces datacenters sont de niveau III+ ou IV. L’infrastructure en France existe quant à elle depuis plusieurs années et a été renforcée avec des datacenters de catégorie III et IV. En octobre, sera inauguré un datacenter de toute dernière génération à Val de Reuil en Normandie, avec un PUE d’1,3. Il s’ajoute aux datacenters de Rueil et Chevilly-Larue en région parisienne. Orange Business Services est aujourd’hui capable d’assurer un service de qualité dans 166 pays.

La performance du réseau fait l’objet de mesures communiquées en toute transparence :

■■ Mean Opinion Score : mesure la qualité de la restitution sonore. La note est obtenue en simulant des comportements d’appel ; une sonde permet de mesurer et de comparer les échantillons.

■■ Call Completion Ratio : mesure la performance du réseau pour rétablir les appels. Orange fournit des explications pour ceux qui ne sont pas arrivés à destination.

■■ Post Dialing Delay : délai entre l’appel et l’établissement de la première sonnerie.

« Des dizaines de millions d’euros ont été investis pour adapter nos produits au mode cloud. Nos engagements de sécurité et de qualité de service sont l’un des avantages clés d’Orange Business Services. Et notre meilleur atout face à la concurrence est la confiance que nos clients nous témoignent. Cette confiance est fondée sur la capacité qu’a démontré Orange Business Services de maintenir la continuité du service même lors d’événements internationaux dramatiques », souligne Axel Haentjens, vice-président cloud computing.

la présence d’Orange Business Services en Asie / Pacifique

Orange Business Services centralise ses forces de ventes dans quatre pays principaux, avec des effectifs commerciaux importants en Inde, Chine, Hong Kong et Singapour. Mais le groupe est également présent en Corée du Sud, Australie, Malaisie, Taïwan, Indonésie et au Japon. « Ce dernier pays est un cas particulier car il est assez difficile d’accès pour les sociétés étrangères. Mais de plus en plus de sociétés japonaises s’exportent à l’international et ont donc besoin des

services d’Orange Business Services », précise Haytham Sawalhy. De même, certains pays imposent une régulation très forte quant à la gestion du trafic voix domestique ainsi que les données clients, un aspect à prendre en compte dans la définition de la solution cible. Orange Business Services pousse donc les solutions cloud pays par pays, dans les pays matures ou ceux où il y a des besoins segmentés. « Il s’agit de marchés où les clients sont matures dans l’externalisation de leur infrastructure IT et télécom. Par ailleurs, dans les autres pays, Orange Business Services se positionne alors comme un complément à l’infrastructure existante et s’intègre au Business Continuity Plan (BCP) ou dans le cadre d’activation d’un nouveau canal comme l’e-mail ou le chat (équipes souvent dédiées). On dessine ensemble cette transition progressive vers le cloud. »

la présence d’Orange Business Services en Amérique

États-Unis, Canada, Brésil, Chili, Argentine, Colombie… Orange Business Services assure une présence sur l’ensemble du continent américain avec, bien entendu, une force de vente spécialisée dans


chaque pays. « Pour développer et déployer des solutions de centre de contacts parfaitement adaptées à la stratégie de nos clients, nous avons une force commerciale dédiée et présente localement », explique Dan Dacosta, marketing solution manager chez Orange Business Services. Et ceci afin de proposer des solutions cohérentes avec les marchés : « Si, aux États-Unis, le marché des télécoms se compose de grands acteurs historiques ; ce n’est pas le cas en Amérique latine où il n’existe pas d’opérateurs locaux. » Aussi, bien souvent, les entreprises d’Amérique du Nord souhaitent garder leur opérateur historique localement et font appel à Orange Business Services pour étendre leur activité outre-Atlantique.

« Nous nous adaptons aux demandes, ajoute Dan Dacosta. Récemment, un développement spécifique nous a conduits à implémenter une solution de collecte d’appels pour une clientèle basée en Europe. Pour ce client américain, nous proposons de collecter les appels dans

plusieurs pays d’Europe puis de les rediriger vers ses centres d’appels répartis dans le monde entier. » Dans le cadre d’un déploiement à l’international, le cloud apporte de la simplicité là où des infrastructures seraient coûteuses à mettre en place.


service client

« Orange Business Services apporte des garanties : pénalité sur la totalité du service en cas d’indisponibilité ou d’interruption de service, architecture redondée et supervisée, mise en place de solutions de secours pour contourner les solutions en place en cas d’incident. »


■■ nombre de services cloud : 20 (IaaS, SaaS et réseau cloud-ready)

■■ nombre de clients : 15 000 dont 10 000 clients sur les offres Cloud Pro, 100 clients grands comptes

■■ investissements : plusieurs dizaines de millions d’euros

■■ plus de 500 personnes formées sur les nouvelles solutions

■■ 150 experts en recherche et développement dans le domaine du cloud computing

■■ 30 partenaires dans le monde dont NTT Communication (Japon), Sita (partenaire dans l’aérien), WePro (Inde)… et avec des éditeurs tels que Cisco, Microsoft, VMware, HP, NetAct, EFC, Citrix et Unisys pour la conception et le delivery d’offres cloud à l’échelle mondiale

■■ chiffre d’affaires prévisionnel en 2012 : 120 millions d’euros

■■ objectif 2015 : 500 millions d’euros (sur les 7 milliards du chiffre d’affaires total d’Orange Business Services)

Orange Business Services dans le cloud


un large portfolio d’offres dédiées à la relation clientles solutions de relation client

Dans le contexte économique actuel, la relation client devient non seulement un élément de différenciation fort mais surtout incontournable. Orange Business Services donne aux entreprises la possibilité de gérer leur relation client à 360° : c’est-à-dire à toutes les étapes du parcours client

(avant, pendant et après l’achat), sur tous les canaux de communication (téléphone, chat, e-mail, mobile, visioconférence, réseaux sociaux…) et en tous lieux (au domicile, en déplacement ou sur les points de vente physiques). Le portfolio relation client d’Orange Business Services comprend ainsi des solutions :

■■ de joignabilité : pour accéder à des services ou des contenus à distance (numéros accueil, contacts web, portail et applications web et mobiles…

■■ de contact multicanal : pour traiter les contacts clients sur tous les canaux de communication (SVI, centres de contacts multimédia…),

■■ de diffusion : SMS, message vocal, e-mail, etc. via des API ou des solutions SaaS,

■■ de canal physique : pour des interactions clients plus performantes sur site (NFC, solutions mutli-écrans…), Une partie de ce portfolio bascule progressivement vers le cloud.


consulting développement applicatif intégration hébergement / cloud computing gestion de projet service client

usages voix et IP

usages web et mobile

■■ monétique / paiement IP

■■ information et interaction client : NFC, applications multi-écrans…

■■ mesure de fréquentation

■■ serveurs vocaux interactifs

■■ centres de contacts multicanal : intégré, managé, cloud

■■ audit et performance relation client : audit accueil, e-reputation, workforce optimization tools

■■ API : SMS, vocal, mail, fax

■■ solution multimedia (SaaS)

■■ numéros accueil

■■ web contacts : chat, mail, call back, visio, assistant virtuel, réseaux sociaux

■■ paiement web et mobile : micropaiement, paiement CB…

■■ portails et applications web et mobiles

accueil physiquecontact multicanal diffusion multimédiajoignabilité

figure 11 : les offres Orange Business Services


une nouvelle offre de centre de contacts à l’international : Flexible Contact Center

Orange Business Services propose de tirer parti de la technologie cloud tout en se dotant d’une solution de centre de contacts adaptée à toute stratégie de développement à l’international. La solution apporte ainsi aux entreprises la flexibilité et la simplicité d’une relation client multimedia complexe à mettre en place sur site. Avec, à la clé, une diminution des coûts grâce à l’externalisation de la mise en service, de l’hébergement, de l’exploitation, de la maintenance un centre de contacts et de la facturation du service à l’usage. Les avantages de la solution sont les suivants :

■■ un centre de contacts IP : basé sur une infrastructure nativement IP, la solution vous permet de bénéficier d’un réseau voix d’une très grande qualité. Les téléconseillers accèdent, via un lien VPN ou ADSL, à une interface homogène sur leur PC pour traiter tous types de contacts (téléphone, e-mail, Internet). Un contact entrant, vocal ou écrit, est reçu, qualifié, puis distribué selon les règles définies par l’entreprise.


Somfy enrichit les services de son call center grâce au cloud

Leader mondial de l’automatisation des ouvertures de la maison et du bâtiment, le Groupe Somfy compte quelque 8 000 collaborateurs à travers le monde. Dès 1998, Somfy met en place son propre call center afin d’optimiser sa relation avec ses clients professionnels, artisans et grands comptes. « Nous recevons surtout des demandes d’informations techniques, de conseils avant achat ou des questions de suivi commercial, précise Bénédicte Beyaert, responsable service consommateurs France de Somfy. Notre priorité a toujours été la qualité des relations, c’est pourquoi nous souhaitions enrichir nos services par des fonctionnalités de remontée de fiche client, de callback et d’annuaire inversé. » Pour profiter de ces dernières technologies sans remettre en cause son existant, Somfy opte pour l’externalisation de son call center avec Orange Business Services. Un choix mûrement réfléchi.

Externaliser pour gagner en évolutivité et flexibilité

Fin 2010, la décision s’impose, comme l’explique Bénédicte Beyaert : « À court terme, l’externalisation favorise une réduction des délais de mise en œuvre et, sur le long terme, elle signifie une plus grande capacité d’évolution. De plus, elle apporte de la flexibilité : nous disposons en effet d’une équipe de cinquante téléconseillers répartis sur deux plateaux, mais une partie des appels est sous-traitée. Il arrive aussi que des collaborateurs en agence renforcent nos équipes. Concrètement, sans l’externalisation et l’interface web que nous avons retenue, cette organisation aurait nécessité des déploiements matériels et logiciels locaux. Avec la solution cloud d’Orange Business Services, il suffit de taper une URL pour rejoindre l’équipe de téléconseillers, quelle que soit la localisation du collaborateur. »

Un accueil personnalisé et une productivité accrue

Après avoir effectué une étude du marché, Somfy opte pour l’offre d’Orange Business Services. Pour Bénédicte Beyaert, la souplesse de cette solution clé en main a été déterminante : « La solution s’adapte à l’existant. Elle est capable d’évoluer au rythme des besoins, de fournir des services de remontée de fiche client, par exemple, alors que nous n’avons pas encore réalisé l’intégration avec notre CRM. Simple et ergonomique, l’interface contribue à une meilleure productivité et l’affichage en temps réel des statistiques sur l’activité facilite le suivi. Nous avons ainsi pu optimiser et personnaliser l’accueil de nos clients tout en développant notre potentiel d’évolution. »

témoignage


■■ un centre de contacts évolutif et personnalisable : la solution s’intègre parfaitement aux applications existantes et s’adapte à l’organisation de chaque entreprise. Les télé- conseillers peuvent être situés sur un ou plusieurs sites, ou en télétravail. Le dimensionnement du centre d’appels peut démarrer avec cinq positions et évoluer ensuite vers plus de positions, plus de canaux, plus de fonctionnalités en fonction des besoins de l’entreprise.

■■ des pics d’activité intégrés : Orange Business Services surdimensionne ses datacenters par rapport aux

nombres de clients qui utilisent le service à un instant T afin que les pics d’activité de l’un ne desservent pas la qualité de service de l’autre.

■■ une solution SaaS gérée par Orange Business Services : les sites de centres de contacts sont raccordés à la plate-forme de service hébergée par Orange Business Services. Cette plate-forme intègre une fonctionnalité avancée de distribution automatique qui permet la gestion, le routage et la distribution des contacts vers les téléconseillers ayant les bonnes compétences pour répondre.

■■ une rapidité de déploiement : la mise en œuvre demande jusqu’à huit semaines sans aucun investissement matériel.

« Avec cette solution de centre de contacts dans le cloud, les entreprises peuvent facilement introduire de nouveaux canaux d’interaction sur l’interface de leurs agents (SMS, web…) tout en conservant les historiques d’interactions. L’autre atout de cette solution réside dans la haute personnalisation de son interface aussi bien pour l’agent que le superviseur [voir figure 12]. L’amélioration de la qualité du service délivré par les agents est réelle. Grâce au cloud, l’entreprise peut en profiter pour définir une stratégie de centre d’appels internationale homogène avec un service disponible partout dans le monde et accessible par ses agents et superviseurs depuis n’importe quel endroit, même à domicile », synthétise Dan Dacosta, marketing solution manager.

figure 12 : interface agent web 2.0 de la solution Flexible Contact Center


la solution Orange Business Services

« La solution cloud d’Orange Business Services s’adapte à l’existant. Elle est capable d’évoluer au rythme des besoins, de fournir des services de remontée de fiche client [...] »

Bénédicte Bayaert, responsable service consommateurs France de Somfy


Si la relation client est devenue un enjeu incontournable pour toute entreprise désireuse de fidéliser et satisfaire ses clients, le cloud computing s’apparente à une nouvelle modalité, source de flexibilité. Avec des centres de contacts hébergés dans le nuage, les entreprises peuvent ajouter de nouveaux canaux d’interaction en temps réel, augmenter leur nombre de positions en fonction de pics d’activité… sans pour autant investir dans de nouvelles infrastructures. Le modèle séduit et ceux qui sautent le pas gagnent dans la pertinence et la cohérence globale de leur stratégie de relation client.

Avec une équipe présente sur tous les continents, des infrastructures renouvelées, renforcées et certifiées, et une expérience reconnue sur le cloud computing, Orange Business Services accompagne toutes les entreprises, petites, moyennes et grandes. Opérateur informatique de bout en bout, Orange Business Services garantit la qualité de service et la sécurité des données quel que soit le pays d’émission des appels et d’implantation des call centers. Le parcours client y gagne et l’image de l’entreprise aussi.

conclusion

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À propos d’Orange Business Services

Orange Business Services, entité de France Telecom Orange dédiée aux services de communication pour les entreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d’intégration de solutions de communication pour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et les données, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans 166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l’entreprise mobile, la relation client, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange Business Services fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial. 1,4 million d’utilisateurs de la solution Buisness Everywhere et des milliers d’entreprises s’appuient sur la plate-forme internationale d’Orange Business Services pour communiquer et mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté quatre fois le titre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards.

Pour de plus amples informations : www.orange-business.com blogs.orange-business.com/relation-client blogs.orange-business.com/cloud-computing

le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances

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