le système d’information vecteur de performance de l’e-logistique ... · le si au œu des...
TRANSCRIPT
Le système d’information
vecteur de performance de l’e-logistique
- Parlons e-Logistique -
12 Juin 2015
Bruno Durand
Colloque ORT - CCI Midi Pyrénées
Le SI au cœur des processus e-logistiques…
1. Spécificités de cinq secteurs 2. Vision sur le processus e-logistique global
3. Zoom sur la réception et le stockage
4. Zoom sur la préparation, le colisage et l’expédition
5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV
6. Le système d’information, facteur clé de succès des processus
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1- Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…
1 - Le secteur du Textile-Habillement :
• PDM sur Internet pour le T-H : 10 - 20 %
• 70% des consonautes achètent du T-H sur Internet.
• De plus en plus d’internautes achètent des chaussures sur le Web : 1 sur 5 (contre 1 sur 6 en 2011).
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Sous catégorie Vêtements, Chaussures, Lingerie / Sous-vêtements, Accessoires, Linges de maison, Linges de lit
Gamme Hommes, Femmes, Enfants
Saisonnalité Collections, Soldes, Météo, Campagnes publicitaires, Evénements / People, Lundi / Jeudi
Caractéristiques physiques
Léger, Peu volumineux, Fragile, Hygiène
Valeur du stock Fonction des marques
Caractéristiques ventes Profondeur du catalogue, Rotation fréquente sur fort volume, Taux de retour important, Fin de saison
Mode de stockage Sur cintre, Plié, Suspendu, Boîte, Sachet, Vrac
Origine Asie, Afrique du Nord
Canaux de distribution Magasins / Boutiques, Distributeurs réseau physique, Magasins d'usine / Outlet, Site internet propre ou revendeur, Ventes privées, Grande distribution
Service à VA pour l'e-commerçant
Etiquetage, Emballage, Défroissage, reprisage, Antivols
Service à VA pour le client final
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Emballage spécial (feuille de soie)
Saisonnalité forte + événements
1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…
2 - Le marché des jeux & jouets :
• 18% des consonautes achètent des jeux & jouets sur Internet
• Les distributeurs spécialistes restent leaders avec + 45% de PDM (contre 38% pour la grande distribution généraliste)
Bruno Durand
Sous catégorie Fonction des âges, Culturel, Artistique, Jeux de société, Intérieur / extérieur, Livre / DVD
Gamme Bois, Electronique / Jeux vidéo
Saisonnalité Noël, Pâques, Opérations spéciales
Caractéristiques physiques
Formes, poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes (Petite maison de jardin)
Valeur du stock En fonction du produit (ex: consoles, jeux vidéo)
Caractéristiques ventes Large référentiel, Retour faible, Kits, Opérations spéciales
Mode de stockage Emballage carton, Vrac
Origine Asie, Europe de l'est
Canaux de distribution GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), distribution indépendante (magasins)
Service à VA pour l'e-commerçant
Traçabilité (campagne de rappel)
Service à VA pour le client final
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Montage, SAV (technicité)
Diversité des produits complexité dans les flux
1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…
3 - Le secteur des biens culturels :
• Internet représentait 18% de PDM en 2012
• 75 % des consonautes achètent des biens culturels
sur Internet
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Sous catégorie Livres, CD/DVD, Jeux, Logiciels, Produits éditoriaux / petits produits techniques, Consommables, Coffrets cadeaux
Gamme Enfants / Adultes, Professionnels / Particuliers
Saisonnalité Saisonnalité hebdomadaire : 50% le lundi Saisonnalité annuelle : Noël, Rentrée de classes, Fêtes, Evènements culturels (nouveautés médiatisées : nouvel iPad, Prix Goncourt, Harry Potter…)
Caractéristiques physiques
Produits très hétérogènes en taille, poids, format et prix
Valeur du stock Liée à l’offre commerciale / Délai de livraison (stock vs X-docking)
Caractéristiques ventes Référentiel extrêmement large ( 10zaines de millions de ref . en livres), Retours quasi inexistants livres et CD, Recyclage des produits techniques - 2% de retours en moyenne, Concurrence des e-formats et du téléchargement illicite
Mode de stockage Politique de stockage vs flux tendus liées à la l’offre commerciale de disponibilité des produits et délai de livraison
Origine Asie pour produits techniques, Monde entier
Canaux de distribution LAD, Point relais, Collecte magasin, Livré depuis un stock magasin ou stock central vs en X-docking (via prestataire) : full omni-canal
Service à VA pour l'e-commerçant
Réduction des coûts de préparation (mécanisation ?) et de stockage vs flux tendus pour permettre de proposer l’assortiment le + large avec le service le plus innovant pour le client final
Service à VA pour le client final
Accès à l’ensemble de l’offre Internet et au stock global d’une enseigne depuis 1 des magasin (e-market place) Commande Internet + choix de livraison vs collecte Reprise ancien (produits techniques) + réparation / SAV Retour gratuit, emballage, personnalisation
1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…
4 - Le secteur des biens d’équipement de la maison :
• Internet représentait près de 17 % de PDM en 2012
• 54% des consonautes achètent des biens d’équipement
de la maison sur Internet
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Sous catégorie Electroménager, Electronique grand public, Meuble, Décoration
Saisonnalité Fêtes, Rentrée
Caractéristiques physiques
Formes, Poids et volumes très variés, Fragile pour l'électronique, Encombrants / Hors normes
Valeur du stock Fonction du produit (ex: canapé / petite décoration)
Caractéristiques ventes Large référentiel, Retours faibles (mais D3E…), Kits, Opérations spéciales
Mode de stockage Emballage carton, Tel quel
Origine Asie, Europe
Canaux de distribution GMS, Grande distribution, Sites internet (pure players), Distribution indépendante (magasins)
Service à VA pour l'e-commerçant
Traçabilité (numéro de série), Choix du transporteur
Service à VA pour le client final
Cadeaux (emballage, message), Personnalisation, Transport à valeur ajoutée, Montage, SAV (technicité)
Numéro de série Livraison à valeur ajoutée
1 - Spécificités de cinq secteurs Quelques chiffres…
5 - Le secteur de l’épicerie (e-grocery) :
• Internet représente 5% de PDM
• 10 - 15% des consonautes achètent des produits alimentaires sur Internet
Source : IFOP
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Sous catégorie
Sec / Frais / Surgelés
Gamme PGC – Fast Moving Goods
Caractéristiques physiques
Multi-colis (1 caddie ou +), très peu de retours
Valeur du stock
Fonction du nombre de références : de 6 à 12.000
Mode de stockage
Magasin (rayon) / Dépôt & Entrepôt (+/- mécanisé)
Origine
Supply chain du groupe de distribution (X-canal & mutualisation)
Canaux de distribution B&M - Commerce intégré (2000) puis commerce associé (2005)
Service à VA pour l'e-commerçant
Une présence multi-canal, « innovante » (drive…)
Service à VA pour le client final
1 - LAD / 2 - Préparation de la commande
1. Spécificités de cinq secteurs
2. Vision sur le processus e-logistique global
3. Zoom sur la réception et le stockage
4. Zoom sur la préparation, le colisage et l’expédition
5. Zoom sur la livraison, les retours et le SAV
6. Le système d’information, facteur clé de succès des processus
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Le SI au cœur des processus e-logistiques…
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
Passer de commandes magasins (B2B) à
des commandes unitaires (B2C)
Personnaliser, assurer la qualité et
ordonnancer les départs transporteurs
Gérer les retours des commandes B2C
par colis ou via le réseau
Avoir la capacité de traitement et une
bonne opérabilité / traçabilité via le SI
Systèmes d’information – ERP / Site It / WMS / TMS…
Logistique du e-Commerce : le processus global
1
2
4 5 6
3
Automatized
picking
Traditional
picking
4
4
3
Picking process
under constraint
Mechanization
adapted to
the product & flow
Packing 5
Layer 5
e-Logistics solution
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
1.1 – Identification - Q.I. du contenu
1.2 – Contrôle qualité
1.3 – Conditionnement
1.4 – Shooting
Mise à jour du référentiel sur le site
marchand, CMS, ERP,
WMS, application de préparation de
commande
Spécificités des biens culturels : Contrôle qualité, ré-étiquetage
Spécificités de l’équipt de la maison : Réception volumineux, numéro de séries
Spécificités de l’épicerie :
Agréage des pdts frais, déconditionnement
1 - e-Logistique : la réception du produit
Spécificités du textile :
Identification, vrac,
reconditionnement et re-étiquetage
Spécificités des jeux & jouets :
Contrôle qualité & traçabilité
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
• Réserve & picking
2.1 – Flux stockés
• Picking dynamique ou tris successifs
2.2 – Flux tendus
Cross-docking Cas des ventes privées par les pure players
Click & mortar ou un pure player ou un
prestataire avec gestion du stock en propre
Spécificités du textile : Stockage sur cintre, vrac pour les accessoires, lots, implantations des RCT, rotations dues aux saisons
Spécificités des jeux & jouets : Fragilité, valeur, hors normes
Multiplicité des flux à gérer pour un Click
& mortar
2 - Le stockage et la gestion en flux tendus
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
3.1 – Typologie de commande
• Vagues de préparation fonction du départ transporteur, lieu de livraison, contraintes produit, services associés, client, etc.
3.2 – Organisation des préparations
• Pick & Pack - Chariot multi-commandes
• Pick then Pack - Ventilation et post-colisage
3.3 – Processus de préparation
• Trieur
• Convoyeur cintre
3.4 – Solutions mécanisées et automatisées
Flexibilité
Qualité
Spécificités des biens culturels :
Multi-modes de préparation, flux tendus / sur stock
sur une même commande, mécanisation partielle
Spécificités de l’équipt de la maison :
Détermination des modes de traitement,
traitement de la consolidation
Spécificités de l’épicerie :
Store / Depot / Warehouse-picking
( chaîne mécanisée & WMS)
3 - La préparation des commandes
Spécificités du textile :
Eclatement des commandes
Qualité des tris pour éviter les
erreurs de CT - Diversité des modes
de stockage
Spécificités des jeux & jouets :
Diversité des dimensions des produits
pour une commande Eclatement
des commandes
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
• Cadeaux – Asilage ciblé (échantillon – pub…)
4.1 – Personnalisation
• Conformes au contenu du colis
4.2 – Documents
• Post colisage plus flexible
4.3 – Colis d’expédition
• Bornes multi-Transporteurs
4.4 – Mode de livraison
Spécificités du textile :
Calage, dimensions des cartons fonction
de la taille des articles, consolidation
Spécificités des jeux & jouets :
Fragilité, volume, consolidation, cadeaux
4 - e-Logistique : le colisage et l’expédition
Spécificités des biens culturels :
Format hétérogènes des emballages, mécanisation
possible sur certains pdts homogènes
Spécificités de l’équipt de la maison :
Article à expédier tel quel
Spécificités de l’épicerie :
Du sac (consigné ou non) au bac PVC
en passant par le carton
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
• Express & Point Relais & Consignes
• Problématique colis hors normes
• Contraintes régionales - internationales
5.1 – Choix du transporteur
Spécificités du textile : Coûts variables
Spécificités des jeux & jouets :
Volume, fragilité, traçabilité
Traçabilité
Spécificités des biens culturels : RAS
Spécificités de l’équipement de la
maison :
- Choix du transporteur en fonction de la
maitrise du « terrain de livraison » (urbain)
- Traitement des retours
- Traitement des DEEE
- Prise de RDV
- Livraison à deux chauffeurs
Spécificités de l’épicerie :
- Multi-colis (caddie)
- LAD en milieu urbain dense
(tournées de 50-60 km max)
- Retrait sur drive de proximité
en milieu rurbain ou rural
5 - e-Logistique : le transport et la livraison
L’innovation dans les moyens d’exploitation (optimisation
des tournées...) et de télécommunication (temps réel)
éviter les kilomètres inutiles (ex. : re-livraison)
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Bruno Durand
2 – Transmission de la commande au fournisseur
et/ou au PSL pour préparation
3 - Livraison des 3 HUBs KIALA-GEODIS, puis des 107 Agences FRANCE EXPRESS
7 - Confirmation de remise du colis au consommateur
1 - Commande de l’internaute
Point relais
4 - Livraison des points relais
Point relais
Point relais
Internaute
5 - Confirmation de la livraison du point relais
e-commerçant
Traction Gennevilliers
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Le levier organisationnel et concurrentiel
L’alternative des consignes automatiques
Message de livraison - Accès au SAS - Accès à la B.R. - Retrait du colis
Bruno Durand
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Bruno Durand
1 - Suivi du cheminement du colis sur le site de ColiPoste (coliposte.net)
grâce à un CAB à 13 caractères
CAB directionnel à 24 caractères (dont le Code Postal du Destinataire)
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
Bruno Durand
2 - Réception d’un SMS contenant le numéro de retrait (6 chiffres) et le code PIN (4 chiffres)
3 - Saisie (à l’extérieur) du numéro de retrait
4 - Saisie (à l’intérieur) du code PIN sur l’automate
5 - Ouverture du casier et récupération
du colis
6 - Changement de statut
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
• Conformité commande client
• Contrôle qualité
6.1 – Réception
•Canal de ventes secondaire
•Réintégration en stock (Origine / Tampon)
•Tri (marques, famille, sous-famille, RCT)
6.2 – Traitement du retour
Identification
Spécificités des biens culturels :
2% au global, revente occasion ou
recyclage produits techniques
Spécificités de l’équipt de la maison :
Retours coûteux pour les articles volumineux
Spécificités de l’épicerie :
Retour régulier des emballages lors de la livraison
suivante (LAD) ou au prochain retrait / drive
6 - e-Logistique : la gestion des retours
Spécificités du textile :
Fort taux de retour (notamment pour les
chaussures), contrôle qualité, dégriffe
Spécificités des jeux & jouets :
Faible, contrôle qualité, N° série / lot
Entrepôt Constructeur ou Opérateur
Internet
Client final
Point Relais
Notification au client final de l’arrivée de la nouvelle box (par mail ou SMS)
Garantie de récupérer l’ancienne box et de la recycler avec des procédés industriels. Réduction des coûts de transport Traçabilité de bout en bout (tracing fourni par Kiala) : - de la livraison de la nouvelle box - du retour de l’ancienne box
Le client final ne peut récupérer la nouvelle box que s’il retourne l’ancienne.
L’échange s’effectue en Point Relais et est piloté par le PDA : le commerçant scanne l’étiquette aller (nouveau matériel) et l’étiquette retour (ancien matériel) – l’étiquette retour à apposer sur l’ancienne box a été envoyée avec la nouvelle box (étiquette sous enveloppe plastique collée sur le colis aller).
Le client final n’aura fait qu’un déplacement pour deux actes – acte rapide / pas d’attente inutile (l’échange se fait en 5’).
Nouvelle box
Ancienne box
Rénovation ou destruction de l’ancienne box
La gestion des retours : le « swap » Kiala
Le S.I. au cœur de l’e-logistique
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
• Interopérabilité des systèmes d’information
7.1 – Traçabilité
Spécificités du textile : Litiges ? Origine / composition ?
Spécificités des jeux & jouets : Technicité, n° de série
Traçabilité
SI
Spécificités des biens culturels : Réparation produits techniques
Spécificités de l’épicerie : Pas de sens - Durée de vie très courte - Destruction
7 - e-logistique : le SAV
1 - Réception 2 - Stockage 3 -
Préparation 4 - Colisage
& Expédition 5 – Transport & Livraison
6 - Retour 7 - SAV
ERP
Site web marchand
Traçabilité de la commande
WMS WMS
TMS CMS
Préparation
Le système d’information, facteur clé de succès