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Leadmanagement zukunftsorientiert gestaltenDatenqualität und Kundendatenmanagement als Erfolgsfaktoren
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AGENDA
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13:00 Check‐In & Warm‐up
13:30 – 15:00 Die Wasserloch‐Strategie®: Der neue Weg zum erfolgreichen Lead ManagementStefan Rottmann, SC Networks & Norbert Schuster, strike2
15:00 – 15:30 Kaffeepause
15:30 – 16:30 Das GIGO‐Prinzip –Die Bedeutung der Datenqualität im LeadmanagementSebastian Krebs, Uniserv
16:30 – 17:00 Ground Truth – Kunden(stamm)daten als solides Fundament für erfolgreiches Customer Journey Management (Leadmanagement)Holger Stelz, Uniserv
17:00 Gemeinsamer Ausklang mit Fingerfood
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UNISERV ACADEMY SEMINARDas GIGO‐Prinzip
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AGENDA
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01 Das GIGO‐Prinzip
02 Datenqualität als Trend?
03 Datenqualität als Prozess
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AGENDA
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01 Das GIGO‐Prinzip
02 Datenqualität als Trend?
03 Datenqualität als Prozess
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Das GIGO‐Prinzip
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DATA PROCESS RESULTIN OUT
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AGENDA
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01 Das GIGO‐Prinzip
02 Datenqualität als Trend?
03 Datenqualität als Prozess
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131 Unternehmen
Branchenübergreifend
Wichtigkeit?
Optimierungspotentiale?
DATENQUALITÄT ALS TREND?
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DATENQUALITÄT ALS TREND?Wichtigkeit von Kundendatenmanagement
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DATENQUALITÄT ALS TREND?Optimierungspotentiale
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DATENQUALITÄT ALS TREND?Maßnahmen ergriffen und trotzdem noch Probleme?
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DATENQUALITÄT ALS TREND?Was waren das für Maßnahmen?
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AGENDA
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01 Das GIGO‐Prinzip
02 Datenqualität als Trend?
03 Datenqualität als Prozess
‐ Was ist überhaupt Datenqualität?‐ Datenqualität als Kreislauf verstehen‐ Konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Datenqualität‐ Livedemo‐ Die Königsdisziplin
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Der Prozess bestimmt die Datenqualität!
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Datennutzung in Prozessen
Datenauswertung (für Prozesse)
DATEN
Datendefinition
Datenpflege / Metadaten
PROZESS
WAS IST DATENQUALITÄT?
„…we define „data quality“ as data that are fit for use by data consumers.“(Wang, R. Y. & Strong D. M. 1996. Beyond Accuray: What Data Quality means to data consumers)
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DATEN UND PROZESSEWoher kommen meine Daten
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SOCIAL MEDIA
CRM / ERP / WEB UND CO.
E‐COMMERCE
LEAD MANAGEMENT
MANUELLE ERFASSUNG
POS‐SYSTEME CALLCENTER
FREMDDATEN FORUMLARE / RESPONSEKARTEN
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DER DATENQUALITÄTSKREISLAUF
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Überwachen
Überwachung und Einhaltung:
Geschäftsregeln
Gesetzesvorgaben
Permanente Kontrolleder Datenqualität
Analysieren
Erkundung spezifischer Datenbereiche
Analyse der Datenqualitätanhand von Kennzahlen
Schützen
Vermeidung von fehlerhaftenund unvollständigen Datendirekt bei der Dateneingabe
Anwenderunterstützungbei der Erfassung von Daten
Bereinigen
Identity Resolution
Datenmigration / ‐konsolidierung
DATAQUALITY CYCLE
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DER DATENQUALITÄTSKREISLAUF
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Analysieren
Erkundung spezifischer Datenbereiche
Analyse der Datenqualitätanhand von Kennzahlen
DATAQUALITY CYCLE
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Analysieren? Wir wissen doch schon Bescheid…Das Bauchgefühl…
Die Daten sind alle schlecht.
Es sind zu viele Dubletten da.
Wir können keine Kampagnen machen, weil wir die Daten nicht haben.
Die Daten sind nicht Report‐tauglich.
Die Daten aus dem Call Center sind zur weiteren Verwendung kaum geeignet.
Die Kollegen machen viel mit eigenen Schatten‐Listen
Das System ist nicht geeignet.
Wir wissen nicht, wie gut oder schlecht unsere Daten sind.
Die Kunden beschweren sich schon.
Wir haben keine Ahnung, wie viele Datentöpfe wir haben.
Wir müssen die Daten optimieren, aber wie kriegen wir die Key Stakeholder ins Boot?
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IF YOU CAN'T MEASURE IT, YOU CAN'T IMPROVE IT.Peter Drucker
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ALSO MESSEN WIR… ABER WIE?
© UNISERV GmbH, Pforzheim20Quelle: Deutsche Gesellschaft für Informationsqualität (DGIQ)
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NACH WELCHEN REGELN?
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DQ Score
BASIS (FELDER) HIERARCHIE‐LEVEL 1 (GRUPPEN)
HIERARCHIE‐LEVEL 2 (DQ DIMENSIONEN)
NAME
TELEFON
STRASSE
PLZ
ORT
PRODUKTE
DATEN
PERSONEN‐DATEN
ADRESS‐DATEN
„CUSTOMER EXTENDED DATA“
VOLLSTÄNDIGKEIT
GENAUIGKEIT
EINDEUTIGKEIT
REGRESSION
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MESSENMit einer Scorecard
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DER DATENQUALITÄTSKREISLAUF
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Bereinigen
Identity Resolution
Datenmigration / ‐konsolidierung
DATAQUALITY CYCLE
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BEREINIGENWas benötigen Sie hierfür?
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Menschen:‐ Verantwortlichkeiten‐ Experten
Prozesse:‐ Steuerung der Bereinigung‐ Nachkontrollen‐ Umgang mit Problemen
Technologie:‐ Automatisierung‐ Referenzdaten‐ Klass. Datenmanagement
Menschen
ProzesseTechnologie
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BEREINIGENProcess
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Dublettenprüfung
Nachbearbeitung (Datenkorrektur, Dubletten Monitoring)
Datenanreicherungg (externe Daten)
Data Quality Audit Cleansing mit Uniserv ReferenzdatenAdressencheck, Namenscheck, Bankprüfung, etc.
Transformation
Arbeitsbereich
Extraktion
Quellsysteme
Laden
Zielsysteme
...
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Alles sauber!Und jetzt?
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DER DATENQUALITÄTSKREISLAUF
Schützen
Vermeidung von fehlerhaftenund unvollständigen Datendirekt bei der Dateneingabe
Anwenderunterstützungbei der Erfassung von Daten
DATAQUALITY CYCLE
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SCHÜTZENWovor?
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BETRUG
CRM / ERP / WEB UND CO.
OCR‐FEHLER
MEHRFACHE REGISTRIERUNG
MANGELNDE SORGFALT
TIPPFEHLER HÖRFEHLER
DUBLETTEN UNTERSCHIEDLICHE PROFILE
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SCHÜTZEN
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Namensanalyse
Anreicherung Anrede
Postalische Prüfung
E‐Mail‐Validierung
Formatierung Tel.Nr.
DATA PROTECTION
Herr Max von Muster
Max | von Muster
Rastatter Straße 1375179 Pforzheim
+49 7231 9360123
INPUT: Max von Muster Rastattastr. 13 [email protected] (07231) 936/ 0123
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SCHÜTZEN DURCH PRÜFENbei Neuanlagen oder Änderungen
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E‐Mail unzustellbar? Erkennen Sie, warum.Eingabe [email protected] [email protected] [email protected]
Validierung der Syntax Syntax fehlerhaft OK OK
Validierung der Domäne OK Domäne fehlerhaft OK
Validierung der Mailbox E‐Mail nicht zustellbar Nicht geprüft E‐Mail nicht zustellbar
Freemailer Nein Nein Nein
Typische Gruppenadresse Nicht geprüft Nein Nein
Wegwerf‐E‐Mail‐Adresse Nein Nein Nein
Fehlerbeschreibung
Zwei Punkte hintereinanderwidersprechen den definiertenNormen (RFC) für das Formateiner E‐Mail‐Adresse.
Domain nicht existent. Mailboxwird nicht mehr geprüft, da imersten Schritt schon in der Domain ein Fehler erkannt wurde.
Nutzer ist unter dieser Domainnicht existent.
Demo
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SCHÜTZEN DURCH UNTERSTÜTZENbei der manuellen Eingabe ‐ AutoCompletion
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DER DATENQUALITÄTSKREISLAUF
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Überwachen
Überwachung und Einhaltung:
Geschäftsregeln
Gesetzesvorgaben
Permanente Kontrolleder Datenqualität
DATAQUALITY CYCLE
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ÜBERWACHENKontinuität – Ihre Daten ändern sich
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8,0 Mio.Umzüge pro Jahrin Deutschland
1.850Ortsnamen ändern
sich pro Jahr
45.000umbenannte Straßennamen
pro Jahr
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ÜBERWACHENRegeln definieren
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01: Das Feld Vorname ist gefüllt.
02: Das Feld Nachname ist gefüllt.
03: Das Feld Straßenzeile ist gefüllt.
04: Das Feld PLZ ist gefüllt.
05: Das Feld Ort ist gefüllt.
06: Das Feld email‐Adresse ist gefüllt.
Vollständigkeitsregeln
07: Der Nachname ist mind. 3 Zeichen lang.
08: Die eMail‐Adresse ist syntaktisch richtig.
09: Die Adresse ist korrekt.
10: Es gibt keine Dubletten.
Weitere Regeln
DATENFELDERVorname, Nachname, Straßenzeile, Postleitzahl, Ort, eMail‐Adresse
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ÜBERWACHENRegeln abbilden
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