LEAN bevezetése a UPC-nél

Birton Balázs

Network Operation Manager

UPC Magyarország Kft.

22010. június 30-i hivatalos adatokkal!

Anyavállalatunk:

Vezető nemzetközi

kábel szolgáltató

Fortune 500

Forbes Global 2000

NASDAQ 100

FTSE4Good

• Országok 14

• Elért lakások 31 m

• Előfizetők 18 m

• Előfizetések 28 m

• Bevétel $8,7 Mrd

• Dolgozók 20.000

32010 június 30-i hivatalos adatokkal!

A UPC Európában

• 10 országban van jelen

(+ Belgiumban 50% tulajdonrésszel)

• Mindenütt Triple Play szolgáltató

• 22,8m háztartást ér el

• 20,7m háztartás számára tud

interaktív szolg.-kat biztosítani

(Internet, interaktív tv, stb.)

• 13,5m előfizető

• 19,9m előfizetett szolgáltatás (RGU)

Főbb adatok

A Liberty Global legjelentősebb részlege

A legnagyobb pán-európai kábelszolgáltató

HU

SK

RO

PL

AT

CZ

CH

NL

IE

BEDE

42010. június 30-i hivatalos adatokkal!

UPC Magyarország

• ~ 400 M euró befektetés 1994 óta

• A hálózat 99%-a interaktív

• Integrált triple play kínálat több mint 100 településen

• Legnagyobb kábeles

• 1. „Triple Play-es”

• 2. internet

• 3. telefon szolgáltató

589.000 KTV(ebből 247.000 digitális)

189.000 UPC Direct

370.000 Internet

276.000 Telefon

Össz.: 1,4 M RGU

●

Lean bevezetés folyamata

FELKÉSZÜLÉS,

ELŐKÉSZÍTÉS

LEAN

ALAPKÉPZÉS

(150 FŐ)

LEAN

CHAMPION

FEJLESZTŐ

PROGRAM

KAIZEN

EVENT

LEAN

SIGMA

PROJEKTEK

LEAN

SZERVEZET

KIALAKÍTÁSA

Január 15 –

Február 28

Március 2-

Április 8Április 20 –

Május 14

Május 18 –

Május 28

Június -

SzeptemberOktóber -

November

Felkészülés

• Szervezeti diagnózis teszt – munkahelyi légkör, környezet hatása az egyéni

teljesítményre (Top50 vezető)

• Lean diagnózis teszt (Top50 vezető)

• FranklinCovey xQ felmérés (célmegvalósítási hányados) – a vállalat mennyire

hatékonyan képes előtérbe helyezni a prioritásokat és iránymutatást ad a

fejlesztéshez (Top50 vezető)

• Vezetői interjúk – 1 órás beszélgetés 15 közép- és

felsővezetővel

• Value stream mapping – 2 kiválasztott belső

folyamat értékáramának elkészítése

• Bevezetés testre szabása – tanácsadók megismerték

a szervezeti felépítést, kulcsfolyamatokat, termékeket

4,7 5,1

4,7

3,93,42,9

3,0

3,13,1

02468

10Cégkultúra

Munkahely rendezettsé…

Standardizált munkafolya…

Rugalmas működés

Folyamatosfejlesztés

Hiba –biztosság

Gyors átállások

Anyagáramlás, húzó …

Kiegyenlített termelés

Lean ServiceDiagnózis

e…

Lean képzés

Alapképzés

• 150 fő részvétele a Lean alapképzésen

• A kiválasztás szempontja – Top50 vezető (igazgatók & menedzserek) + jó teljesítményű

csoportvezetők

• Teljes szervezeti lefedettség

• 2x1 napos képzés – kritikus tömeg kiépítése,

ötletek gyűjtése a későbbi projektekhez

Lean Championok fejlesztőprogramja

• Az alapképzésen résztvevők között meghirdetett

lehetőség

• 32 fős csoport

• 3x2 napos képzés – készségfejlesztő tréningek és

Lean eszköztár használata

8

Eredmények, sikerek

Kaizen-event:

• Intenzív, 4 napos program a Lean Champion csapatnak, tanácsadók vezetésével• Az alapképzésen gyűjtött folyamatjavító ötleteket felhasználva• Első siker (és kudarc) élmények• Gyors eredményeket mutató fejlesztő projektek • (némelyik projekt Lean Sigma projektté alakult át)• Siker a felsővezetői prezentáción

• Semmi sem tökéletes, minden javítható• A problémák gyökerét keresi, nem a felelőst• Fent tartható jobbításokra koncentrál• Nincs túl kicsi fejlesztés, kis lépésekben halad

9

Eredmények, sikerek

Kaizen-event:

Állítsuk magasra a célokat:- Hogy motiváljuk a csapatot „nézzünk ki a

dobozból” gondolkodásra- Hogy kipróbáljunk teljesen más

megoldásokat, új folyamatokat

Vonjunk be kereszt funkcionálisan:- Teljesen más területről érkező kollégáknak

lehetnek a legjobb kérdései.

Azonnali sikerek!

10

Kaizen-event projektek:

A belső szállítás hatékonyságának növelése

Projekt cél: Berendezések, marketing és UPC-n belüli postai anyagok szállításának összehangolása a központ és az ügyfélszolgálati irodák, illetve a műszaki bázisok között, egy szállító igénybevételével, a szállítások számának racionalizálásával. (VSM)Előnyök: Hatékonyabb, rugalmasabb, szervezettebb szállítás, költség megtakarításHasznált eszköz: 7 főveszteség, ECRS módszer (megszüntetjük (ELIMINATE) más tevékenységgel összevonjuk (COMBINE) más sorrendben hajtjuk vége (REARRANGE) egyszerűsítjük (SIMPLIFY))

Csoportvezetői adminisztráció csökkentése az ügyfélszolgálaton

Projekt cél: A csoportvezetői adminisztráció csökkentése, azáltal hogy egy szinttel lejjebb kerülnek bizonyos jogosultsági körök. A folyamatok így gyorsabban lezárásra kerülnek, ami vállalati és ügyfélszempontból is előnyös.Előnyök: Kollégák erősebb bevonása a döntésekbe, csökkenő ügykezelési idő, növekvő ügyfél elégedettségHasznált eszköz: Standard work, (egységesített munkafolyamatok),

Eredmények, sikerek

Eredmények, sikerek

11

• Veszteség csökkentés• Szabványosított munka• Anyag- és információáram• Vevői Húzó rendszer

• Ingadozások csökkentése• Selejt-, utómunka csökkentés• Folyamat-optimalizálás• Folyamatellenőrzés

Six SigmaLean

LEAN + SIX SIGMA = A HATÉKONY EGYSÉG

Lean Sigma projektek

• 3 hónap alatt kivitelezhető projektek• 12 kiválasztott téma• Szponzorok a top menedzsmentből• Folyamatos konzultáció a tanácsadókkal• Felsővezetői prezentáció a projektek előrehaladásáról, lezárásáról

Lean – projektek a UPC-ben

12

Lean Sigma projektek:

Egy napon belüli szolgáltatás bekötés

Projekt cél: A UPC Magyarország által értékesített szolgáltatások (internet, TV, telefon) egy munkanapon belül történő bekötésének biztosítása.Előnyök: Növekvő ügyfél elégedettség, jobb erőforrás kihasználás. Használt eszköz: 7 fő veszteség: veszteségidők, túlzott visszaellenőrzések megszüntetése, Jidoka (beépített minőség)

Zöld iroda

Projekt cél: Az irodák környezettudatosabbá és költséghatékonyabbá alakítása, az alábbiakon keresztül:- Papír- és toner felhasználás csökkentése-Energiafelhasználás csökkentése

- energiatakarékos fényforrások használata- munkaidőn kívül a nem használt számítógépek és nyomtatók automatikus kikapcsolása

-Műanyagpohár-felhasználás csökkentése az automatákban-Előnyök: kisebb környezet terhelés, csökkenő költségek.-Használt eszköz: workshop, 5S (a vállalat arculatának és hírnevének javítása, a hatékonyság növelése, minőségjavítás, javuló munkahelyi körülmények, költségcsökkenés)

Kommunikáció

• Felsővezetői támogatás folyamatos kommunikálása

a Championok felé (motiváció)

• Összvállalati kommunikáció az új szemléletmód

bevezetéséről

• Leantranet kialakítása (projektek követése,

érdekességek, hasznos információk)

• Projektötletek megvitatása a

felsővezetéssel – szponzoráció

megszerzése

Hogyan tovább…

• Lean Sigma projektek eredményei október elején lesznek ismertek

• Lean jövője a vállalatnál

• Lean szervezet kialakítása

• Rituálék, események

• Jutalmazási rendszer

• Lean leadership fejlesztő program

• Belső trénerek képzése

• További képzések

• Belső kommunikáció, tudatosítás, fenntartás

Hogyan tovább…

Belső csapat, Rituálék,

Lean Leadership, Lean vállalati rendszerek

Belső csapat, Rituálék,

Lean Leadership, Lean vállalati rendszerekEldöntöttük, hogy „lean-ezünk”, ez már fél siker, de mikor leszünk már lean-ek?

→„A régi szokásokat nehéz megváltoztatni. A vállalatok rengeteg erőfeszítést tehetnek azért,hogy bevezessék a „LEAN”-t vagy más fejlesztési programot, de ha az emberek valójábanmindent a régi módon csinálnak, akkor a fejlődés nem lesz fenntartható, idővel visszaesik…

→„LEAN kultúra nélkül, a vállalatok azt kockáztatják, hogy dollárok százezreit költik eltechnikai fejlesztésekre úgy, hogy nincs meg a „fedezet” arra, hogy a fejlesztésekfenntarthatóak legyenek…

Forrás: Culture Matters: Why Top Management Must Take the Lead

16

Kérdések, válaszok…