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Vollständige Studieerhältlich unter:
www.staufen.ag/studien
Herausforderungen und Handlungsbedarfeim Maschinen- und Anlagenbau
LEANSERVICEMANAGEMENTSUMMARY
Lean Service im deutschen Maschinen- und AnlagenbauKernergebnisse und Handlungsempfehlungen
0 5 10 15 20 25 30 35
98 %97 %
1 32
96 %
Unternehmen ohne Servicestrategie
16 %25 %
Heute In 5 Jahren
Reaktions- und Antrittszeit Stabilität und Störungsfreiheit
14 %66 %
Anteil am Gesamtumsatz
26 %
11 %
32 %
13 %
Marge Wachstum
Unternehmen mit separater
Servicestrategie
49 %
Höhere Margen und mehr Wachstum mit Servicestrategie
Nur vier von zehn Unternehmen bieten innovativen Smart Service wie Predictive Maintenance an, Webplattformen
oder visuellen Online-Support sogar nur 17 %.
Durchschnittliche Marge und Wachstum des strategischen Servicegeschäfts im letzten Geschäftsjahr
der befragten Unternehmen haben eine separate Strategie für ihr Servicegeschäft definiert.
Top 3 der angebotenen Serviceleistungen
Erfolg durch Mitarbeiter und Führung
Eine höhere Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung, die für 49 % der befragten Unternehmen in den nächsten Jahren besonders im Fokus steht.
Besserer Service bedeutet zufriedenere Kunden
Konzentration auf Geschwindigkeit der Serviceprozesse, Vernachlässigung der Prozessstabilität
Die befragten Unternehmen wollen den durchschnittlichen Anteil des Servicegeschäfts am Gesamtumsatz in den nächsten 5 Jahren steigern.
55 %Nur
Mitarbeiterentwicklung
Prozessverbesserung
Strategische Tätigkeiten
Sie haben täglich weniger als eine Stunde Zeit für:
Traditionelle Dienstleistungen dominierengegenüber Innovationen
Wartung undInstandhaltung
Ersatz- und Verschleißteile
Schulung undQualifizierungvon Kunden
Neun von zehn Führungskräften im Service sind fast vollständig operativ tätig.
Prozessgrößen, für die Ziele und Maßnahmen zur Verbesserung definiert wurden:
Unternehmen mit einer separaten Servicestrategie sind um 23 % profitabler.
0 20 40 60 80 100
Jährlich oder häufiger Alle 2 Jahre Alle 3 Jahre Nie
52 %
15 %
14 %
8 %
32 %
22 %
34 %
20 %
15 %
43 %
29 %
34 %
1 %
23 %
20 %
38 %
Fachliche Themen
Kommunikation, Auftreten,
Konfliktmanagement
Strukturiertes Problemlösen
Verkaufstraining
Dafür bedarf es einer ganzheitlichen Entwicklung in diesen Bereichen:
Häufigkeit der Teilnahme an Schulungen für Servicemitarbeiter
Unternehmen schulen ihre Servicemitarbeiter zwar fachlich, vernachlässigen jedoch häufig die Schulung der Methoden- und Sozialkompetenz.
Ausrichtung und Organisation des Servicegeschäfts sind mitentscheidend für den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens.Handlungsempfehlungen zur Umsetzung von Lean Service
Servicestrategie
Separate Servicestrategie
Ziele und Maßnahmen priorisieren
Unternehmensweite Servicekultur
Prozesse und Organisation
Wertstromorientierte Organisation
Schlanke Serviceprozesse
Mitarbeiter
Sensibilisierung für Wertschöpfung und Verschwendung
Ausreichend Zeit für strategische Aufgaben
Mitarbeiterentwicklung durch Mentor-Mentee-Prinzip
Kompetenzprofile erfassen
Dienstleistungen und Produkte
Umfangreiche Gesamtlösungen
Langfristige Kundenbeziehungen durch Wartungsverträge
Erweiterung des Angebots um innovative und kundenindividuelle Leistungen
Quelle: Studie „Lean Service im deutschen Maschinen- und Anlagenbau 2016“; n = 154 UnternehmenDiese Faktenseite finden Sie hier als PDF-Download: www.staufen.ag/studien
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