เสียงของลูกค้า

(Voice of the Customer: VOC) 91

บทที่ 4

เสียงของลูกค้า

(Voice of the Customer: VOC)

ภาพรวม

วัตถุประสงค์ของเครื่องมือเหล่านี้

• เพื่อหาว่าลูกค้าสนใจสิ่งใดบ้าง

• เพื่อกำหนดลำดับความสำคัญและเป้าหมายให้สอดคล้องกับความต้องการ ของลูกค้า

• เพื่อพิจารณาว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าข้อใดได้อย่างมีผล กำไร

การตัดสินใจเลือกเครื่องมือที่จะใช้

การจำแนกส่วนลูกค้า (Customer Segmentation) (หน้า 93) หลักการใน

การระบุส่วนย่อย (Subset) ของลูกค้าที่อาจมีความต้องการหรือข้อเรียกร้องที่ต่างกัน มี

ประโยชน์มากเป็นพิเศษสำหรับทีมใดก็ตามที่เผชิญกับฐานลูกค้าปริมาณขนาดกลาง

จนถึงขนาดใหญ่

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

QUARE PUBLIS

HING

92 เครื่องมือ Lean Six Sigma

ประเภทและแหล่งของข้อมูลลูกค้า (Types and Sources of Customer

Data) (หน้า 95) รายการข้อมูลทั่วไปของลูกค้าที่องค์กรของคุณอาจมีอยู่แล้วหรือ

สามารถหามาได้ ใช้เพื่อกระตุ้นความคิดของคุณเองก่อนจะเริ่มต้น VOC

การเก็บ VOC:

• การสัมภาษณ์ (หน้า 97) ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการสัมภาษณ์ลูกค้าอย่าง

มืออาชีพ ซึ่งแนะนำสำหรับทีมใดก็ตามที่ต้องการพัฒนาความเข้าใจอย่าง

ลึกซึ้งเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือ

บริการ

• การสังเกตการณ์ที่จุดใช้งาน (Point-of-use Observation) (หน้า 98)

ให้คำแนะนำว่าควรทำอะไรบ้างเมื่อเยี่ยมชมสถานที่ปฏิบัติงานของลูกค้า

หรือสังเกตจุดปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ใช้

เพื่อเพิ่มความเข้าใจหรือเพื่อยืนยันผลจากการสัมภาษณ ์

• การสนทนากลุม่ (Focus Groups) (หนา้ 99) ใหค้ำแนะนำเกีย่วกบัวธิกีาร

จัดทำการสนทนากลุ่ม มีประสิทธิภาพมากกว่าการสัมภาษณ์แยกกัน แต่ก็

ใช้เวลามาก วิธีการนี้ใช้ตามที่จำเป็น

• แบบสอบถาม (Survey) (หน้า 101) ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้แบบ

สอบถาม ใช้ได้ดีสุดในการยืนยันหรือวัดค่าปริมาณของทฤษฎีที่พัฒนา

ขึ้นหลังจากการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า นอกจากนั้น ยังสามารถใช้เพื่อบ่งชี้

ประเด็นสำคัญที่สุดที่ต้องทำวิจัย วิธีการนี้ใช้ได้ดีในการรวบรวมข้อมูลเชิง

ปริมาณ

• การวิเคราะห์ Kano (Kano Analysis) (หน้า 103) ให้เทคนิคที่ช่วยให้คุณ

เข้าใจคุณค่าในระดับต่างๆ กันที่ลูกค้าให้แก่คุณสมบัติต่างๆ ของผลิตภัณฑ์

หรือบริการของคุณ

• การพัฒนาข้อเรียกร้องที่สำคัญต่อคุณภาพ (Developing Critical-to-

quality Requirements) (หน้า 108) ให้คำแนะนำในการแปลงข้อความระบุ

ความต้องการของลูกค้าออกมาเป็นข้อเรียกร้องของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ใช้เมื่อพันธกิจของคุณคือการส่งมอบผลิตภัณฑ์/บริการที่ตอบสนองความ

ต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

QUARE PUBLIS

HING

เสียงของลูกค้า

(Voice of the Customer: VOC) 93

คำแนะนำ

• สำหรับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง (การสัมภาษณ์ การสังเกตลูกค้า การสนทนากลุ่ม) เดิมพันจะสูงมาก เพราะคุณจะต้องติดต่อกับลูกค้าแบบ

ตัวต่อตัว คุณจึงต้องสร้างความประทับใจที่ดี เตรียมตัวให้พร้อม เป็นมือ

อาชีพ และทำให้แน่ใจว่ามีการติดตามผล มิฉะนั้นลูกค้าจะรู้สึกว่าเขาเสีย

เวลาไปโดยเปล่าประโยชน์

• ทำงานกับฝ่ายขายหรือฝ่ายการตลาดเพื่อบ่งชี้และประสานการติดต่อกับ ลูกค้า ถ้าหลายคนจากหลายฝ่ายติดต่อลูกค้าด้วยตัวเอง ลูกค้าอาจมองว่า

คุณไร้ความสามารถ

• ถ้าคุณกำลังทำงานกับโครงการออกแบบ เราแนะนำให้คุณสำรวจวิธีการ VOC แบบซับซ้อนหลายแบบที่มักจะเชื่อมโยงกับ Design for Lean Six

Sigma หรือแนวทางแบบ DMEDI (เช่น House of Quality)

• การจัดการกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องที่ต้องมีลูกล่อลูกชน ให้ขอความช่วยเหลือ จากผู้เชี่ยวชาญถ้าเป็นไปได้

การจำแนกส่วนลูกค้า

จุดสำคัญ

• ลูกค้าทุกรายไม่ได้เกิดมาเท่าเทียมกัน และไม่ได้สร้างคุณค่าสำหรับองค์กร เท่าเทียมกันด้วย

• การจำแนกส่วนหรือเซกเมนต์ลูกค้า (Customer Segmentation) เป็นวิธีการ บ่งชี้และเน้นที่ลูกค้ากลุ่มย่อยซึ่งสร้างคุณค่ามากที่สุดจากผลิตภัณฑ์ บริการ

หรือกระบวนการที่กำลังถูกออกแบบหรือปรับปรุง

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

QUARE PUBLIS

HING

110 เครื่องมือ Lean Six Sigma

ข้อเรียกร้องของลูกค้าที่ดี:

• จะเจาะจงและวัดผลได้ง่าย

• จะสัมพันธ์โดยตรงกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการ

• ไมม่ทีางเลอืกอืน่และไมใ่ชอ้คตเิพือ่ใหก้ารออกแบบเอนเอยีงไปตามแนวทางใด แนวทางหนึ่งหรือเทคโนโลยีใดเทคโนโลยีหนึ่ง

• อธิบายว่าความต้องการคืออะไร ไม่ใช่อธิบายว่าจะตอบสนองได้อย่างไร

Copyri

ghted

Mate

rial o

f E.I.S

QUARE PUBLIS

HING