leda digital transformation i praktiken, 2017 10-12 e-förvaltningsdagarna #efdagarna
TRANSCRIPT
Hur leder man praktiskt digital transformation?
med Marie Andervin & Henrik Gustafson
Unconference, E-Förvalningsdagarna 2017-10-12
We Co-Create Digital Transformations
I en värld av dramatisk förändring
arbetar vi med att ingjuta fram- tidstro och mod till utveckling
i individer, organisationer och samhällen samt ge
dem förändrings- förmågor att ta
sig in i sin fram- tid.
-It says here, the Internet is the future of business.
-We have to be on the Internet.
-Why?
-It does not say.
IBM Today
-Det står här att framtiden handlar om digitalisering.
-Vi måste bli världsbäst.
-Varför?
-Det står inte.
-”Sverige ska vara bäst i världen på att tillvarata
digitaliseringens möjligheter”
• Ökande försörjningskvot • Ökande digitalisering • Ökande global konkurrens • Ökande urbanisering • Hållbar omställning
Med självkörande fordon som tjänst skulle endast 8% av dagens fordonsflotta behövas och inga parkeringar
• Delningsekonomi
• Produkter blir tjänster
• Global e-handel
• Utländska tjänster
• Internet of Things
• Distanstjänster
• Självservice
• AI & Robotisering
Alla anpassningar en verksamhet gör för att
vara konkurrenskraftig i en digitaliserad värld.
En stor men enkel idé föds
Situationen i kundtjänst 2005 • Stuprör med många ingångar & direktkontakter • 80.000 inkommande samtal per månad • 50% tappades, i vissa kontaktytor över 80% • Telefontider – endast 20% tillgänglighet • 1000-tals mejl utan uppföljning • Omfattande kommunikation via post • Olika handläggning i olika kanaler
Målsättningar • En organisation med gemensam värdegrund • Nära, enkelt, öppet • Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv • Verksamhetsutveckling med stöd av IT • Kundtjänst som motor i förändringsarbetet • Styrmodell som balanserar målen; ekonomi,
medborgare/kund, utveckling, tillväxt, medarbetare, processer och arbetssätt
Målbild Kund
Självservice
Servicecenter
Förvaltningar & bolag
Stöd
tjäns
ter
Verk
sam
hets
utve
cklin
g
Leda
rska
pÄrenden
Förändringsprocessen
Resultatet 2014
Kund
Självservice
Servicecenter
Förvaltningar & bolag
Stöd
tjäns
ter
Verk
sam
hets
utve
cklin
g
Leda
rska
pÄrenden
Vad är det som sker i en organisation som gör denna typ av förändringsresa?
Resan till En väg in, digitalt först på Skellefteå kommun
2005 Ny som kundservicechef 2007 Servicecenter öppnas 2014 Chef för Kvalitet & Förnyelse 2014 App lanseras 2015 Digitalt först
Marie Larsson
Framgångsfaktorer • Sence of urgency • En del av en ambitiös målbild för förändring • Modig ledare leder • Tillit och förtroende • Snabbt bättre kundnöjdhet • Uthållighet – flera steg & omtag för att få med alla • Nya arbetssätt, bl.a. tjänstedesign, styrmodell,
processorientering
Värd., Vision & Mission
Strategiarbete
Organisation
Processer
Infrastruktur
Data & Analys
Kontaktytor
Relationer
Erbjud. & Intäktsmodell
Värd., Vision & Mission
Strategiarbete
Organisation
Processer
Infrastruktur
Data & Analys
Kontaktytor
Relationer
Erbjud. & Intäktsmodell
Alla anpassningar en verksamhet gör för att
vara konkurrenskraftig i en digitaliserad värld.
FÅ KONTROLL GENERELLT KUNSKAPSLYFT
ANALYS AV DIGITAL MOGNAD & ERA
FÖRUTSÄTTNINGAR
HA EN PLAN FÖR SIN TRANSFORMATION
Vi vet vad digitalisering
betyder för oss
Vi vet vad vi måste utveckla
& i vilken ordning
KVALITATIVA INSIKTER I PROCESSEN GER SVAR
FÅ RÄTT SAKER ATT HÄNDA
Vi har engagemang,
hög delaktighet & är modiga.
Sex styrnings- och ledningsfrågor
1. Vem har ansvaret för digitaliseringen? 2. Varför digitaliserar ni? 3. Hur styrs digitaliseringen? 4. Vilka förändringsmål styr ni mot? 5. Hur finansieras insatserna? 6. Hur mäter ni framgång?
Att utnyttja ny teknik har varit alltid varit nyckeln till samhällsutveckling, konkurrenskraft och ökat
välstånd.
Digital Transformation är nyckeln till verksamheters konkurrenskraft och
att offentlig sektor klarar samhällsuppdraget.
Ta ledarskapet över er framtid. Inse magnituden av förändring.
Studera omvärlden. På riktigt. Hela tiden. Få med alla på resan. Den startar hos dig.
Digitalisering handlar om människor. Fokusera på konkurrenskraften.
Transformation är en resa - inte ett resultat.
-Vi lever i ständig beta!
DigJourney We do Transformations
DigJourney’s Purpose Living in a time of dramatic change - unparalleled in modern history -
we work to instill confidence and courage to evolve in individuals, organizations and societies, giving them capabilities to find
their own path into the future.
Vision Our work affects millions of people and organizations'
opportunities for a positive and sustainable life.
We do Transformations
Vårt erbjudande
Bok och verktyg
Föreläsning & Utbildning
Styrelse uppdrag & Rådgivning
Transformation
Methodology Consulting
• Strategy • Training • Large scale transformation • Focus: boards &
management
Digital tools Book
• Launched 2016 • Co-created by 40 researchers
and practioners • Used by some 70-80
companies in Sweden (public and private sector)
• Bestseller • Course literature • Used by top Swedish firms • English version released fall
of 2017
• Beta launched: • Digital maturity test • Cases • Exercises and guides
Ekosystem för transformation
www.digitaltransformation.net
We co-create Digital Transformations