legislación tema 12 oddus

5/25/2018 Legislaci n Tema 12 Oddus

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LEGISLACIN TEMA 12 ODDUS

Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias.

CAPITULO II

Derechos y deberes de los ciudadanos en el Sistema Canario de la Salud

SECCION 1

DERECHOS

Artculo 5Titulares de los derechos

1. Son titulares de los derechos que esta Ley y la restante normativa reguladora delSistema Canario de la Salud efectivamente defina y reconozca como tales todos losciudadanos espaoles que tengan, legalmente, la residencia en cualquiera de losMunicipios de Canarias. El acceso a y el disfrute de las prestaciones y los serviciosdeben quedar garantizados, en condiciones de igualdad efectiva, a todos los titulares.

2. La titularidad a que se refiere el nmero anterior se extiende a los ciudadanosespaoles que tengan la condicin de transentes y a los no residentes en Canarias, conel alcance determinado por la legislacin estatal y el que se establezca en los conveniosinteradministrativos que se suscriban.

3. Los ciudadanos de Estados miembros de la Unin Europea tienen los derechos queresulten del Derecho comunitario europeo y de los tratados y convenios que sesuscriban por el Estado espaol y les sean de aplicacin.

4. Los ciudadanos de Estados no pertenecientes a la Unin Europea tienen los derechosque les reconozcan los Tratados y Convenios suscritos por el Estado espaol.

Artculo 6Derechos de los ciudadanos

1. Los titulares tienen los siguientes derechos:

a) Al respeto de su personalidad, dignidad e intimidad y a la no discriminacin

por causas injustificadas. Estos valores solo podrn verse afectados en loestrictamente indispensable para la correcta y eficaz ejecucin de los

procedimientos necesarios de prevencin, terapia y rehabilitacin. b) A la confidencialidad, en los trminos de la legislacin aplicable, de toda la

informacin relacionada con su proceso y estancia en cualquier centro sanitariode Canarias y, en general, la derivada de su relacin con los servicios del

Sistema Canario de la Salud.


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c) A la formulacin de sugerencias y reclamaciones, as como a recibir respuestapor escrito, siempre de acuerdo con lo que reglamentariamente se establezca.

d) A participar, a travs de las instituciones comunitarias, en las actividades

sanitarias y, en particular, en la orientacin y evaluacin de los servicios, en los

trminos establecidos en esta Ley y en las disposiciones que la desarrollen. e) A la informacin suficiente, comprensible y adecuada sobre:

oo 1. Los factores, situaciones y causas de riesgo para la salud individual y

colectiva.oo 2. Los derechos y deberes de los usuarios y beneficiarios del Sistema

Canario de la Salud.oo 3. Los servicios y prestaciones sanitarios a los que puede acceder y

sobre los requisitos necesarios para su uso. f) A que se les extienda certificacin acreditativa de su estado de salud, cuando

su exigencia se establezca por una disposicin legal o reglamentaria. g) A la promocin y educacin para la salud. h) A las prestaciones y servicios de salud individual y colectiva del Sistema

Canario de la Salud adecuados a las necesidades individuales y colectivas,acorde con los recursos disponibles.

i) A obtener los medicamentos y productos sanitarios que se consideren

necesarios para promover, conservar o restablecer su salud, en los trminos quereglamentariamente se establezcan por la Administracin General del Estado.

j) A la igualdad en el acceso y uso de los servicios sanitarios. k) A elegir el mdico de acuerdo con las condiciones contempladas en esta Ley

y en las disposiciones que se dicten para su desarrollo. l) A elegir entre los servicios y centros que forman parte del Servicio Canario de

la Salud o, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilizacin Pblica, de acuerdocon lo establecido en esta Ley y en las disposiciones que se dicten para sudesarrollo.

m) A que se le asigne e identifique un mdico, as como su suplente en caso de

ausencia, que asumir la responsabilidad ordinaria de la relacin con el equipoasistencial durante todo el tiempo de duracin de la atencin de su proceso, ascomo de la situacin de ingreso.

n) A que se le d, en trminos comprensibles a l y, en su caso, a sus familiares,

informacin completa y continuada, verbal y escrita, sobre su proceso,

incluyendo diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento.


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) A no ser objeto como paciente, sin haber otorgado previamente su libreconsentimiento por escrito y conformado por el mdico responsable y laDireccin del centro o establecimiento, de procedimientos de diagnstico yterapia en fase de experimentacin pero debidamente autorizados, susceptiblesde ser empleados, as como sus resultados, con fines docentes o de

investigacin. Estos procedimientos en ningn caso podrn implicar riesgoalguno adicional para el paciente de acuerdo con el estado ms avanzado de losconocimientos mdicos.

o) A la libre eleccin entre las opciones que le presente el mdico, siendo

preciso el consentimiento previo por escrito del paciente para la realizacin decualquier intervencin, excepto en los siguientes casos:

oo 1. Cuando la no intervencin suponga un riesgo para la salud pblica.oo 2. Cuando no est capacitado para tomar decisiones, en cuyo caso, el

derecho corresponder a sus familiares y en el caso de no existir stos ono ser localizados, comunicrselo a la autoridad judicial.

oo 3. Cuando la posibilidad de lesin irreversible o peligro de fallecimiento

exija una actuacin urgente. p) A negarse al tratamiento, excepto en los casos sealados en la letra o) del

presente artculo, debiendo, para ello, solicitar y firmar el alta voluntaria. q) A que quede constancia por escrito o en soporte tcnico adecuado de todo su

proceso. Al finalizar la estancia en una institucin hospitalaria, el paciente ofamiliar recibir su informe de alta.

r) A disponer de informacin sobre el coste econmico de las prestaciones y

servicios recibidos. s) A disponer, en todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios y

sociosanitarios, de una carta de derechos y deberes por la que ha de regirse surelacin con los mismos.

2. Sin perjuicio de la libertad de empresa, y respetando el peculiar rgimen econmicode cada servicio sanitario, los derechos anteriores rigen tambin en los de carcterprivado y son plenamente ejercitables.

Artculo 7Derecho a la libre eleccin de mdico y centro o establecimiento sanitario

1. Respecto de los facultativos, servicios, centros y establecimientos del ServicioCanario de la Salud y, en su caso, de la Red Hospitalaria de Utilizacin Pblica, losciudadanos tienen los siguientes derechos:

a) A la libre eleccin de mdico general, pediatra hasta la edad de catorce aos

inclusive, tocogineclogo y psiquiatra, de entre los que presten sus servicios en


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la Zona Bsica de Salud o en el municipio de su lugar de residencia.Reglamentariamente se podr ampliar el derecho a la libre eleccin a otrasespecialidades en funcin de los recursos y necesidades de la ciudadana.Igualmente, se fijar reglamentariamente los supuestos excepcionales en que losciudadanos pueden ejercer su derecho en el mbito de otra Area o Zona Bsica

de la Comunidad Autnoma. Efectuada la libre eleccin y aceptada por elfacultativo, la Administracin sanitaria viene obligada a la adscripcin delciudadano a su mdico sin ms limitaciones que las que se establezcan paragarantizar la calidad asistencial.

b) Al libre acceso, en las condiciones generales de organizacin y

funcionamiento de los servicios, a los facultativos del Centro de AtencinPrimaria que presten servicio en la Zona Bsica de Salud de su lugar deresidencia.

c) A la eleccin, previa libre indicacin facultativa, de centro o establecimiento

sanitario, de entre las posibilidades que existan. No obstante, la efectividad deeste derecho estar en funcin de los siguientes principios:

oo 1. Optimizacin de los recursos pblicos.oo 2. Disponibilidades en cada momento de los medios y recursos del

Sistema Canario de la Salud.oo 3. Ordenacin eficiente y eficaz de los recursos sanitarios.oo 4. Garanta de la calidad asistencial.

2. Se regular reglamentariamente la libre eleccin de mdico general, pediatra hasta laedad de catorce aos inclusive, tocogineclogo y psiquiatra, los cambios en la eleccinde mdico, el rgimen de aceptacin por ste, el tiempo de adscripcin, as como lascondiciones de ejercicio de la libertad de eleccin de servicio, centro o establecimientosanitario.

Artculo 8Derecho a una segunda opinin

Los pacientes de los centros y servicios sanitarios integrados y adscritos al Servicio

Canario de la Salud tienen el derecho a la segunda opinin facultativa. A tal fin,reglamentariamente se regularn los procedimientos de obtencin de informacinsuplementaria o alternativa ante recomendaciones teraputicas o indicacionesdiagnsticas de elevada transcendencia individual.

Artculo 9Derecho a programas y actuaciones especiales y preferentes

Los nios, los ancianos, los enfermos mentales, las personas que padecen enfermedadescrnicas e invalidantes y las que pertenezcan a grupos especficos reconocidossanitariamente como de riesgo tienen derecho, dentro de las disponibilidades en cadamomento de medios y recursos del Sistema Canario de la Salud, a actuaciones y

programas sanitarios especiales y preferentes.


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Artculo 10Derechos especficos de los enfermos mentales

Los pacientes que por razn de enfermedad fsica o mental, sean considerados incapaceso presuntos incapaces, en el sentido que lo manifiesta el Ttulo IX, del Libro I, delCdigo Civil y que estn ingresados o tuvieren que ingresar en un centro o

establecimiento sanitario, gozan adems de los previstos en los artculos 6 y 9, de lossiguientes derechos:

a) Cuando en los ingresos voluntarios desapareciera la plenitud de facultades

durante el internamiento, la Direccin del Centro deber solicitar lacorrespondiente autorizacin judicial en los trminos regulados en elartculo211 del Cdigo Civil,debiendo reexaminar peridicamente la necesidad delinternamiento.

b) Los ingresos forzosos slo podrn realizarse de acuerdo con elartculo 211

del Cdigo Civil.

SECCION 2

DEBERES

Artculo 11Deberes

Los ciudadanos tienen los siguientes deberes:

a) De cumplimiento de las prescripciones y rdenes sanitarias, generales y

particulares, sin perjuicio de lo establecido en el artculo 6 en sus apartados o) yp).

b) De tolerancia respecto de las medidas sanitarias adoptadas para la prevencin

de riesgos, proteccin de la salud o la lucha contra las amenazas a la saludpblica as como de colaboracin para el xito de las mismas especialmente enestado de necesidad.

c) De usar, cuidar y disfrutar de manera responsable y conforme a las normas

correspondientes de las instalaciones, servicios y prestaciones del SistemaCanario de la Salud.

d) De respeto a la dignidad personal y profesional de cuantos prestan sus

servicios en el Sistema Canario de la Salud. e) De observancia de las normas, as como de lealtad, veracidad y solidaridad, en

la solicitud, obtencin y disfrute de prestaciones del Sistema, en especial lasaparejadas a la baja laboral, incapacidad para el trabajo y la asistenciateraputica y social.

f) De observancia, como paciente, del tratamiento prescrito facultativamente. En

caso contrario, cuando su inobservancia sea jurdicamente legtima, debe
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solicitar y firmar el documento de alta voluntaria. De negarse, la Direccin delcorrespondiente centro sanitario, a propuesta del facultativo encargado del caso,

podr dar el alta forzosa.

SECCION 3

EFECTIVIDAD DE LOS DERECHOS Y LOS DEBERES

Artculo 12Garantas

1. La Administracin sanitaria de Canarias garantizar a los ciudadanos informacinsuficiente, adecuada y comprensible sobre:

a) Los derechos y deberes en el Sistema Canario de la Salud. b) Los servicios y prestaciones sanitarios disponibles, su organizacin, horario

de funcionamiento y de visitas, requisitos y procedimientos de acceso, uso ydisfrute, y dems datos de utilidad.

2. La Administracin sanitaria de Canarias garantizar la confidencialidad de toda lainformacin relacionada con el proceso de los pacientes, as como, en general, toda lainformacin resultante de la relacin de los usuarios con los servicios y centrossanitarios. Igualmente garantizar el uso exclusivamente sanitario y cientfico de lamisma. Todo el personal sanitario y no sanitario de los centros y servicios sanitarios

pblicos y privados implicados en los procesos asistenciales a los pacientes queda

obligado a no revelar datos de su proceso, con excepcin de la informacin necesaria enlos casos previstos expresamente en la legislacin.

3. Las infracciones por violacin de estos derechos y el incumplimiento de los deberesestarn sometidos al rgimen sancionador contemplado en esta Ley sin perjuicio de laresponsabilidad disciplinaria del personal autor de las mismas.

4. Los servicios, centros y establecimientos sanitarios, pblicos y privados, deberndisponer y, en su caso, tener permanentemente a disposicin de los usuarios:

a) Informacin accesible, suficiente y comprensible sobre los derechos y deberes

de los usuarios. b) Formularios de sugerencias y reclamaciones. c) Personal y locales bien identificados para la atencin de la informacin,

reclamaciones y sugerencias del pblico.

5. El Gobierno de Canarias favorecer las condiciones materiales y organizativasnecesarias, para el ejercicio del derecho a la participacin de la poblacin en el ServicioCanario de Salud, impulsando la creacin y desarrollo de los rganos de participacinque se establezcan.


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6. En la Administracin canaria habr una unidad administrativa especfica denominadaOficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con dependenciaorgnica y funcional de la Consejera competente en materia de sanidad. Esta unidadestar especficamente encargada de atender solicitudes y reclamaciones de los usuariosde los servicios sanitarios.

DECRETO 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el

funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios

Sanitarios y la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y

sugerencias en el mbito sanitario.

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La Ley 14/1986, de 26 de abril, General de Sanidad, regula los derechos y obligacionesdel ciudadano con respecto a las distintas administraciones pblicas sanitarias y entre

los primeros cabe citar el derecho del ciudadano a la informacin sobre los serviciossanitarios a que puede acceder y los requisitos necesarios para su uso, a la informacinsobre su proceso, incluyendo diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, ascomo el derecho a utilizar las vas de reclamacin y de propuesta de sugerencias.

A partir de la citada Ley General de Sanidad, para los Hospitales gestionados por elInsalud, se crean por el Real Decreto 521/1987, de 15 de abril, los Servicios deAtencin al Paciente adscritos a las Gerencias de los Hospitales que desde entoncesvienen cumpliendo, con las funciones de atencin al paciente o a sus parientes

prximos, representantes o acompaantes, de informacin a los mismos sobre laorganizacin del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de visitasy otras actividades que puedan ayudarles, facilitarles y mejorar su estancia en el mismo,as como de tramitacin y propuesta de resolucin al Director Gerente de lasreclamaciones, quejas y sugerencias de los usuarios.

Por su parte, la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias,dedica el Captulo II de su Ttulo Primero a la regulacin de los derechos y deberes delos ciudadanos espaoles en el marco del Sistema Canario de la Salud, as como de losmedios que garantizan la plena efectividad de dichos derechos y deberes.

En relacin con este ltimo aspecto de garanta de la efectividad de los derechos y

deberes, el artculo 12.4 de la referida Ley 11/1994, seala que los servicios, centros yestablecimientos sanitarios pblicos y privados, debern disponer y, en su caso, tenerpermanentemente a disposicin de los usuarios: a) Informacin accesible, suficiente ycomprensible sobre los derechos y deberes de los usuarios. b) Formularios desugerencias y reclamaciones. c) Personal y locales bien identificados para la atencin dela informacin, reclamaciones y sugerencias del pblico. Con ello la Ley de OrdenacinSanitaria Canaria ampla a la esfera sanitaria privada los derechos y deberes de losusuarios sanitarios, as como la aplicacin de los medios e instrumentos que garantizansu cumplimiento. Por otra parte, y con el fin de asegurar la aplicacin de estos mediosde garanta que la norma otorga a todos los ciudadanos espaoles dentro del SistemaCanario de la Salud, el apartado 6 del mencionado artculo 12 de la Ley 11/1994,

dispone expresamente que en la Administracin canaria habr una unidad administrativaespecfica denominada Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios,
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con dependencia orgnica y funcional de la Consejera competente en materia desanidad y, que esta unidad estar especficamente encargada de atender solicitudes yreclamaciones de los usuarios de los servicios sanitarios pblicos y privados.

La creacin de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, con el

fin de servir de apoyo y asistencia directa y permanente al Consejero competente enmateria de sanidad en su funcin de velar y garantizar el cumplimiento y efectividad delos derechos y deberes reconocidos a los usuarios sanitarios del Sistema Canario de laSalud, se ha instrumentado en el Decreto 198/1997, de 24 de julio (B.O.C. n 109, de20.8.97), por el que se modifica parcialmente la relacin de puestos de trabajo de laConsejera de Sanidad y Consumo.

Mediante el presente Decreto se determinan normativamente las reas de actuacin de laOficina, as como las reglas mnimas de actuacin que han de regir en sufuncionamiento, configurando la unidad como un centro impulsor del mandato legalcontemplado en el artculo 12.6 de la Ley 11/1994.

En su virtud, a propuesta conjunta de las Consejeras de Presidencia y RelacionesInstitucionales y de Sanidad y Consumo, informados el Consejo de Direccin delServicio Canario de la Salud y el Consejo Canario de la Salud, y previa deliberacin delGobierno en su reunin del da 25 de mayo de 1999,

D I S P O N G O:

CAPTULO I

DISPOSICIONES GENERALES

Artculo 1.- Objeto.

El objeto del presente Decreto es regular la estructura y el funcionamiento de la Oficinade Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de lassolicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias de los usuarios del Sistema Canariode la Salud. Artculo 2.- La Oficina de Defensa de los Derechos de los UsuariosSanitarios.

Con categora administrativa de Servicio y dependencia orgnica y funcional de la

Consejera competente en materia de sanidad, la Oficina de Defensa de los Derechos deUsuarios Sanitarios es la unidad responsable del cumplimiento con efectividad delrgimen de los derechos reconocidos a los usuarios del Sistema Canario de la Salud porla Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias.

Artculo 3.- Principios rectores de la actuacin de la Oficina.

Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en latramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en esteDecreto, actuarn con sometimiento a los siguientes principios:

1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvocuando la naturaleza del trmite no lo permita.
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2. Carcter contradictorio de la tramitacin de las reclamaciones, con la incorporacin alexpediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objetode la reclamacin y, en su caso, de sus superiores jerrquicos.

3. Respeto a la autonoma profesional.

4. Adecuacin y adaptacin del mensaje al usuario, de tal manera que la informacindirecta y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible,suficiente y comprensible, con especial atencin hacia aquellas personas que por sunivel cultural, edad o disminucin fsica tengan mayores problemas de orientacin ydesenvolvimiento.

Artculo 4.- reas funcionales de actuacin.

Dentro del Sistema Canario de la Salud, la actuacin administrativa de la Oficina abarcalas siguientes reas funcionales:

1. Reclamaciones, que constituyen las quejas de los usuarios sobre su insatisfaccin porlos servicios sanitarios recibidos.

2. Solicitudes, que son las demandas de informacin escrita sobre servicios yprestaciones sanitarios, derechos y deberes de los usuarios, procedimientos, normativa ydems cuestiones de naturaleza sanitaria.

3. Iniciativas, que son las propuestas que formulan los usuarios para mejorar el grado decumplimiento y observancia de los derechos y de los deberes de los usuarios, delfuncionamiento de los servicios sanitarios y del cuidado y atencin de los enfermos.

4. Sugerencias, que son las comunicaciones de ideas concretas proporcionadas por losusuarios para la mejora de los servicios.

5. Informacin que, sin perjuicio de la proporcionada mediante la contestacin de lassolicitudes, abarca la que se impulsa oficialmente por la Oficina para facilitar elejercicio de los derechos reconocidos a los usuarios sanitarios.

Artculo 5.- Funciones.

Corresponde a la Oficina, en cada una de las citadas reas, el desempeo de lassiguientes funciones:

1. rea de reclamaciones: a) Atender, tramitar y elevar al consejero competente enmateria de sanidad la propuesta de contestacin de las reclamaciones presentadas porlos usuarios sanitarios.

b) Supervisar y controlar la tramitacin y el contenido de los informes finales enrelacin con las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios, cuya tramitacincorresponda a las Unidades Insulares, elevando la propuesta al consejero de sanidad

para su contestacin definitiva.

c) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios.


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d) Elaborar estadsticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificndolas de acuerdocon criterios geogrficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente.

e) Apoyar y asesorar al consejero competente en materia de sanidad en sus relacionescon todas aquellas entidades pblicas y privadas, para la investigacin y contestacin de

las reclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.

f) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el consejero competente enmateria de sanidad.

g) Tramitar los expedientes administrativos sancionadores incoados por el consejerocompetente en materia de sanidad, por la comisin de hechos o conductas que supongandesconocimiento e incumplimiento de los derechos de los usuarios sanitariosreconocidos por la normativa sanitaria. h) Cualesquiera otras funciones que el consejerocompetente en materia de sanidad le encomiende dentro del mbito de este rea.

2. rea de solicitudes:

a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al consejero competente enmateria de sanidad, la respuesta de las solicitudes presentadas por los usuariossanitarios, pacientes o familiares.

b) Supervisar y controlar la tramitacin y el informe final de las solicitudes presentadaspor los usuarios sanitarios, pacientes o familiares, cuya tramitacin corresponda a susUnidades Insulares, elevando al consejero competente en materia de sanidad, la

propuesta resultante para su resolucin definitiva.

c) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuariossanitarios. d) Cualesquiera otras que el titular de la Consejera competente en materia desanidad le encomiende dentro de este rea.

3. rea de iniciativas y sugerencias: a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas ysugerencias presentadas por los usuarios sanitarios para un mejor funcionamiento de losservicios y eficaz cumplimiento de sus derechos, recabando para ello de cualquierentidad, organismo, centro o servicio pblico o privado los informes y estudios deviabilidad, as como las propuestas o alternativas que dichas iniciativas y sugerencias

pudieran dar lugar.

b) Supervisar y controlar la tramitacin y las propuestas o alternativas a que den lugarlas iniciativas y sugerencias cuya tramitacin corresponda a sus Unidades Insulares,

pudiendo colaborar con las mismas mediante la aportacin de estudios e informes queayuden a lograr una decisin definitiva.

c) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias.

d) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del rea. 4. rea de informacin:

a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de informacin y asesoramiento a los

usuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos y


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deberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder,as como de los requisitos necesarios para su ejercicio.

b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su mbito de actuacin leencomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad, por haberlo

requerido alguna entidad y organismo pblico o privado del sector sanitario.

c) Recabar de las entidades y organismos pblicos y privados del sector sanitario,cualquier tipo de informacin que considere oportuna para un mejor cumplimiento desus funciones.

d) Divulgar y difundir informacin sobre determinados procesos sanitarios que a juiciodel titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de inters

para los usuarios sanitarios en general.

e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidas

a los usuarios.

f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina.

g) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.

h) Cualquier otra que dentro del mbito del rea se le encomiende.

Artculo 6.- mbito de actuacin.

1. Las funciones enumeradas en el artculo anterior sern llevadas a cabo por la Oficinaen relacin con las actividades, servicios y prestaciones desarrollados pororganizaciones y personas pblicas y privadas que constituyen el Sistema Canario de laSalud, dirigidas a la promocin y proteccin de la salud, prevencin de la enfermedad y

prestacin asistencial sanitaria en caso de prdida de salud.

2. Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento einformacin de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones decontenido patrimonial, las previas a la va judicial, los recursos administrativos y dems

pretensiones no subsumibles en ninguno de los supuestos del artculo 4, seguirnrigindose por su normativa especfica y sern remitidas por la unidad receptora al

rgano competente.

Artculo 7.- Deber de colaboracin.

1. Los rganos administrativos del Departamento competente en materia de sanidad, susOrganismos Autnomos de carcter sanitario, as como los centros, establecimientos yservicios sanitarios, pblicos y privados, tienen el deber general de colaborar con laOficina en el ejercicio de sus funciones.

2. Cuando la complejidad tcnica del asunto sometido a la Oficina as lo aconseje, elconsejero competente en materia de sanidad, directamente o a propuesta del Jefe de la

Oficina, podr requerir la asistencia tcnica o el asesoramiento especfico de cualquierrgano o unidad del Departamento o del Servicio Canario de la Salud.


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CAPTULO II

ESTRUCTURA

Artculo 8.- Consejero competente en materia de sanidad.

Corresponde al Consejero competente en materia de sanidad la contestacin de lasreclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas por el

presente Decreto.

Artculo 9.- Jefe de la Oficina.

El Jefe de la Oficina ser nombrado por el Consejero competente en materia de sanidad,entre el personal que rena los requisitos que se establezcan en la relacin de puestos detrabajo de la Consejera competente en materia de sanidad.

Corresponde al Jefe de la Oficina la elaboracin de las propuestas de contestacin detodas las reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y sugerencias,as como la tramitacin de los asuntos que de conformidad con los criterios establecidosen el presente Decreto le correspondan.

Artculo 10.- Estructura.

1. Para el desempeo de sus funciones la Oficina contar con la estructuraadministrativa adecuada, de acuerdo con la relacin de puestos de trabajo de laConsejera competente en materia de sanidad que se apruebe.

2. Dependern funcionalmente de la Oficina:

- Los Servicios de Atencin al Paciente o Unidades equivalentes a los mismosexistentes en los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria deUtilizacin Pblica. Dichos Servicios y unidades coordinarn la emisin y remisin delos informes solicitados por la Oficina y garantizarn la ejecucin de cualquier tipo deactuacin, investigacin o estudio que le encomiende la Oficina para la contestacinfinal de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerenciassometidas a su conocimiento. - Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y seintegren en la estructura orgnica de las Direcciones de las reas de Salud que

tramitarn los asuntos asignados por el presente Decreto hasta la fase anterior a laformulacin de la propuesta de contestacin o respuesta, elevando el expediente con uninforme comprensivo de lo actuado.

CAPTULO III

PROCEDIMIENTO

Seccin 1

Disposiciones comunes

Artculo 11.- Presentacin.


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1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias de los usuarios sanitarios sedirigirn al titular del Departamento competente en materia de sanidad y se presentarn:

a) En los lugares y forma que con carcter general establezca en cada momento lalegislacin reguladora del Procedimiento Administrativo Comn.

b) En los centros o dependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de losrganos que integran el Departamento, y el Servicio Canario de la Salud, en los Centrosde Atencin Primaria y en los servicios de atencin al paciente o unidades similareshabilitadas para atender al pblico de los centros, establecimientos y servicioshospitalarios integrados o vinculados a la Red Hospitalaria de Utilidad Pblica.

2. La presentacin de las reclamaciones deber hacerse preferentemente en el impresode hojas normalizadas, numeradas y autocopiativas, que constar de un original y doscopias segn el modelo que se determine por Orden Departamental, o por escrito encualquier formato. 3. La presentacin de las solicitudes, iniciativas y sugerencias se

podr realizar en los modelos oficiales determinados por Orden Departamental o encualquier formato.

4. Los modelos oficiales para las reclamaciones y para las solicitudes, iniciativas ysugerencias debern estar a disposicin de los usuarios sanitarios en todos los centros odependencias donde se ubique la oficina de registro de entrada de los rganos,organismos y entidades dependientes de la Consejera competente en materia desanidad, de los rganos del Servicio Canario de la Salud, as como en los servicios,centros y establecimientos sanitarios pblicos y privados.

La Oficina velar por el cumplimiento de lo dispuesto en el artculo anterior mediantelas oportunas comprobaciones. Artculo 12.- Recepcin e iniciacin.

1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuariossanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el artculo anterior sern cursadas sindilacin a la Oficina.

2. La Oficina proceder a remitir al interesado la copia a l destinada del modelonormalizado en la que figurar en sitio visible la fecha y el nmero de registro deentrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia desanidad.

Si la reclamacin, solicitud, iniciativa o sugerencia se hubiera formulado en modelodistinto al normalizado, la Oficina remitir una copia autenticada del escrito presentadoen la que, de manera legible, figurar el nmero y fecha del registro de entrada.

3. Simultneamente a su recepcin, se inscribirn las reclamaciones, solicitudes,iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinar si latramitacin corresponde a la Oficina o alguna de las unidades insulares a que se refiereel artculo 10.2, en cuyo caso se remitir la copia del escrito de presentacin y, en sucaso, la documentacin aportada por el usuario.

Artculo 13.- Tramitacin.


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1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria serntramitadas por la Oficina en los siguientes casos: - Las que afecten a ms de un rea deSalud. - Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, deinformacin o estudio. - Las que se refieran a varios centros, servicios oestablecimientos sanitarios.

- Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de laConsejera competente en materia de sanidad. 2. Corresponde a las Unidades Insularesde la Oficina, la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerenciassanitarias siguientes:

- Las que se produzcan dentro de su respectiva rea de Salud y no correspondan a laOficina.

- Las que les encomiende especficamente el titular del Departamento en materia desanidad.

Artculo 14.- Recursos.

Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo reguladoen el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que losinteresados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposicinde los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.

Seccin 2

Reclamaciones

Artculo 15.- Instruccin. 1. En la tramitacin de las reclamaciones se proceder de lasiguiente forma:

- La unidad competente determinar y comprobar los datos, hechos y circunstanciasque figuran en la reclamacin.

- A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitir uninforme en el plazo mximo de diez das. El informe ser firmado por el responsablemximo o titular del centro, establecimiento o servicio.

2. A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podr formular unapropuesta de mediacin cuando la entidad del asunto as lo permita y sea aceptada por elusuario sanitario que present la reclamacin. En estos casos podr concluir latramitacin mediante comunicacin verbal, siempre y cuando de las actuaciones yexplicaciones proporcionadas por el centro, servicio o establecimiento y por lasUnidades Insulares en su caso, se derive la plena satisfaccin para el usuarioreclamante, as se haga constar en el expediente y dando cuenta al consejero competenteen materia de sanidad.

3. En los casos en que no proceda la mediacin, y a la vista de los informes evacuados

por el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competente


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completar, en su caso, la instruccin del expediente, pudindose incorporar al mismolas pruebas que se estimen de inters o que se hayan solicitado y admitido.

4. Instruido el procedimiento se conceder trmite de audiencia a los interesados,formulndose posteriormente por la Oficina la propuesta de contestacin o respuesta

que se elevar al consejero competente en materia de sanidad para su adopcindefinitiva. En caso de que la tramitacin haya sido realizada por las unidades insulares,stas, tras el trmite de audiencia, elaborarn un informe con las medidas que en su casohabran de adoptarse para solucionar el conflicto, elevando lo actuado a la Oficina a losefectos del prrafo anterior.

Artculo 16.- Contestacin.

1. A la vista de los resultados de la instruccin, la contestacin podr contener: - Unaorden de adopcin de medidas tendentes a la subsanacin de la anomala o anomalasdetectadas.

- Una recomendacin con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijar un plazo,en funcin de la naturaleza de aqulla, para que se informe a la Oficinaconvincentemente sobre las medidas adoptadas.

- La remisin de lo actuado al rgano competente, a los efectos que procedan, si seaprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurdico.

- La incoacin de expediente sancionador por posible violacin de derechos oincumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidaddisciplinaria del personal autor.

2. La contestacin de la reclamacin deber ser adoptada en el plazo mximo de tresmeses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejeracompetente en materia de sanidad.

Artculo 17.- Notificacin.

La Oficina notificar la contestacin a los interesados, as como a los rganos delServicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el asunto objeto de lareclamacin.

La notificacin podr ser sustituida por una comunicacin verbal cuando se hayaaceptado por el usuario reclamante la frmula de la mediacin.

Seccin 3

Solicitudes

Artculo 18.- Solicitudes.

1. Los usuarios del Sistema Canario de la Salud podrn dirigir solicitudes a la Oficina

para recabar informacin escrita sobre los servicios y prestaciones sanitarias, derechos y


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deberes de los usuarios, procedimientos, normativa y dems cuestiones de naturalezasanitaria.

2. Las solicitudes pueden ser formuladas por escrito o verbalmente.

3. No tienen la consideracin de solicitudes, a los efectos del presente Decreto, lasformuladas verbalmente que versen sobre aspectos prcticos e internos de un centro,establecimiento o servicio hospitalario o extrahospitalario y de asistencia primaria,como pueden ser horarios, servicios, prestaciones, requisitos de entrada y salida, de altay baja y dems de carcter habitual, que podrn ser atendidas y gestionadas por losservicios de atencin al paciente o unidades similares habilitadas para atender al

pblico, que contestarn, asimismo, de forma directa y verbal. Artculo 19.-Tramitacin.

Para la respuesta de las solicitudes planteadas se podrn recabar los informespertinentes, que debern ser evacuados en un plazo mximo de quince das.

Artculo 20.- Respuesta.

En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta seareglado, el Jefe de la Oficina podr resolver el expediente.

En los restantes casos, la respuesta del consejero competente en materia de sanidad seadoptar previa propuesta directa del Jefe de la Oficina o basada en el informecorrespondiente de las unidades insulares.

El plazo de respuesta de las solicitudes ser de dos meses a contar desde la fecha deentrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia desanidad.

Seccin 4

Iniciativas y sugerencias

Artculo 21.- Iniciativas y sugerencias.

Las iniciativas y sugerencias que presenten los usuarios sanitarios tendrn por finalidad

proponer la mejora del grado de cumplimiento y observancia de los derechos y deberesde los usuarios, el de funcionamiento de los servicios sanitarios y el cuidado y atencinde los enfermos.

Las autoridades sanitarias impulsarn y fomentarn la realizacin de encuestas quepermitan instrumentalizar iniciativas y sugerencias.

Artculo 22.- Tramitacin.

La Oficina y sus unidades insulares, dentro del mbito de actuacin propio, procederna la tramitacin de las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuarios, solicitando

de los rganos, dependencias o establecimientos administrativos o sanitarios, pblicos o


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privados, los informes y estudios que estimen oportunos para la elaboracin de lapropuesta sobre la viabilidad de la iniciativa o sugerencia.

Artculo 23.- Finalizacin.

El rgano competente, a la vista de la propuesta emitida, decidir sobre la respuestadefinitiva que se notificar al usuario interesado con los comentarios que puedandesprenderse en su caso.

El plazo de contestacin de las iniciativas y sugerencias ser de dos meses a contardesde la fecha de entrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente enmateria de sanidad. DISPOSICIN TRANSITORIA

nica.- Hasta tanto entren en funcionamiento las unidades insulares a que hacereferencia el artculo 11.2, las funciones que el presente Decreto les atribuye sernasumidas directamente por las Direcciones de cada una de las reas de Salud.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Se faculta al Consejero competente en materia de sanidad para dictar lasdisposiciones necesarias a fin de cumplir con lo previsto en el presente Decreto.

Segunda.- El presente Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en elBoletn Oficial de Canarias.

Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 25 de mayo de 1999.

EL PRESIDENTE DEL GOBIERNO, Manuel Hermoso Rojas.

EL CONSEJERO DE SANIDAD Y CONSUMO, Julio Bonis lvarez.

EL CONSEJERO DE PRESIDENCIA Y RELACIONES INSTITUCIONALES,Lorenzo Alberto Surez Alonso.

DECRETO 147/2001, de 9 de julio, por el que se modifica el Decreto

94/1999, de 25 de mayo, que regula la estructura y el funcionamiento de

la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la

tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias enel mbito sanitario.


Mediante el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y elfuncionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios yla tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbitosanitario, se dio cumplimiento al mandato contenido en el artculo 12.6 de la Ley11/1994, de 26 de julio, de Ordenacin Sanitaria de Canarias, en el cual se prev la

existencia en la Administracin canaria de una unidad especfica que, con la indicadadenominacin, se encargase de atender las solicitudes y reclamaciones de los usuarios
http://www.gobcan.es/boc/2001/088/boc-2001-088-001.pdfhttp://www.gobcan.es/boc/2001/088/boc-2001-088-001.pdfhttp://www.gobcan.es/boc/2001/088/boc-2001-088-001.pdf


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de los servicios sanitarios. En virtud del sealado Decreto 94/1999, de 25 de mayo, sedeterminaron normativamente las reas de actuacin de la Oficina, as como las reglasmnimas de actuacin que rigen su funcionamiento.

Tras dos aos de vigencia de la estructura y normas de funcionamiento de la Oficina de

Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios, la experiencia adquirida aconsejarevisar las previsiones, fundamentalmente organizativas, que estableci la citada norma.Asimismo, el incremento constante de la utilizacin que los usuarios de los serviciossanitarios hacen del derecho a formular iniciativas y reclamaciones acerca delfuncionamiento del Sistema Canario de la Salud, demanda una necesaria reforma del

procedimiento de respuesta y de los rganos encargados de efectuar la misma.

El presente Decreto, manteniendo la estructura central de la Oficina de Defensa de losDerechos de los Usuarios Sanitarios dependiente de la Consejera competente enmateria de sanidad, descentraliza la canalizacin y respuesta de las iniciativas de losusuarios y del mecanismo de respuesta, acercando la misma a los servicios que

directamente presta la asistencia sanitaria pblica, sin perjuicio de mantener el ulteriorcontrol por parte de aqulla.

La respuesta a las reclamaciones y a las solicitudes de informacin que formulen losusuarios sanitarios se realizar por los rganos prestadores de los servicios, en el casode que stos tengan carcter pblico, sin perjuicio de la posibilidad de formulacin dediscrepancia ante el titular de la Consejera competente en materia de sanidad en el casode disconformidad del usuario con la inicial contestacin. No obstante, se mantienenresidenciadas en la unidad central de la Oficina aquellas reclamaciones de especialimportancia o de incidencia sobre diferentes rganos prestadores del servicio sanitario.

Asimismo, se incorporan como principios rectores de la actuacin de la Oficina losrecogidos en la legislacin reguladora del rgimen jurdico de las AdministracionesPblicas.

En su virtud, a propuesta conjunta de los Consejeros de Presidencia e InnovacinTecnolgica y de Sanidad y Consumo, y previa deliberacin del Gobierno en su reunindel da 9 de julio de 2001,

D I S P O N G O:

Artculo primero.- Se modifican los artculos 3, 5, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 17 y 20del Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regulan la estructura y elfuncionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios yla tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbitosanitario, que quedan redactados de la siguiente forma:

1. "Artculo 3.- Principios rectores de la actuacin de la Oficina.

Tanto la Oficina como las unidades que dependen funcionalmente de ella, en latramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias reguladas en esteDecreto, actuarn con sometimiento a los siguientes principios:


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1. Confidencialidad de la identidad y de los restantes datos del usuario sanitario, salvocuando la naturaleza del trmite no lo permita.

2. Carcter contradictorio de la tramitacin de las reclamaciones, con la incorporacin alexpediente de los informes de las unidades, servicios, centros y establecimientos objeto

de la reclamacin y, en su caso, de sus superiores jerrquicos.

3. Respeto a la autonoma profesional.

4. Adecuacin y adaptacin del mensaje al usuario, de tal manera que la informacindirecta y el asesoramiento a los usuarios sanitarios se transmita de forma accesible,suficiente y comprensible, con especial atencin hacia aquellas personas que por sunivel cultural, edad o disminucin fsica tengan mayores problemas de orientacin ydesenvolvimiento.

5. Transparencia en sus actuaciones y participacin.

6. Buena fe y confianza legtima."

2. "Artculo 5.- Funciones.

Corresponde a la Oficina, directamente o a travs de sus unidades funcionalesdependientes, en cada una de las citadas reas, el desempeo de las siguientesfunciones:

1. rea de reclamaciones:

a) Atender, tramitar y elevar al rgano competente la propuesta de contestacin de lasreclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.

b) Gestionar y custodiar un Registro de reclamaciones de los usuarios sanitarios, encoordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionalesdependientes.

c) Elaborar estadsticas sobre las reclamaciones presentadas, clasificndolas de acuerdocon criterios geogrficos, materiales, sectoriales o cualquier otro que estime pertinente.

d) Apoyar y asesorar a los rganos y unidades competentes en sus relaciones con todasaquellas entidades pblicas y privadas, para la investigacin y contestacin de lasreclamaciones presentadas por los usuarios sanitarios.

e) Emitir los informes que sobre esta materia le encomiende el Consejero competente enmateria de sanidad.

f) Comunicar al rgano competente del Servicio Canario de la Salud la posible comisinde hechos o conductas que supongan desconocimiento e incumplimiento de losderechos de los usuarios sanitarios reconocidos por la normativa sanitaria, a los efectosde la iniciacin de los procedimientos disciplinarios o sancionadores que procedan.


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g) Cualesquiera otras funciones que el Consejero competente en materia de sanidad leencomiende dentro del mbito de este rea.

2. rea de solicitudes:

a) Atender, tramitar, responder y proponer, en su caso, al rgano competente, larespuesta de las solicitudes presentadas por los usuarios sanitarios, pacientes ofamiliares.

b) Gestionar y custodiar un Registro de solicitudes presentadas por los usuariossanitarios, en coordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidadesfuncionales dependientes.

c) Cualesquiera otras que el titular de la Consejera competente en materia de sanidad leencomiende dentro de este rea.

3. rea de iniciativas y sugerencias:

a) Atender, valorar y tramitar las iniciativas y sugerencias presentadas por los usuariossanitarios para un mejor funcionamiento de los servicios y eficaz cumplimiento de susderechos, recabando para ello de cualquier entidad, organismo, centro o servicio pblicoo privado los informes y estudios de viabilidad, as como las propuestas o alternativasque dichas iniciativas y sugerencias pudieran dar lugar.

b) Gestionar, guardar y custodiar un Registro de iniciativas y sugerencias, encoordinacin con los registros que al efecto se constituyan en las unidades funcionalesdependientes.

c) Cualesquiera otras que se le encomiende dentro del rea.

4. rea de informacin:

a) Velar por el eficaz cumplimiento del deber de informacin y asesoramiento a losusuarios sanitarios y beneficiarios del Sistema Canario de la Salud, de sus derechos ydeberes sanitarios, de los servicios y prestaciones sanitarias a las que pueden acceder,as como de los requisitos necesarios para su ejercicio.

b) Emitir los informes que sobre la materia objeto de su mbito de actuacin leencomiende el titular del Departamento competente en materia de sanidad, por haberlorequerido alguna entidad y organismo pblico o privado del sector sanitario.

c) Recabar de las entidades y organismos pblicos y privados del sector sanitario,cualquier tipo de informacin que considere oportuna para un mejor cumplimiento desus funciones.

d) Divulgar y difundir informacin sobre determinados procesos sanitarios que a juiciodel titular del Departamento competente en materia de sanidad, resulten ser de inters

para los usuarios sanitarios en general.


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e) Analizar, confeccionar, difundir y comunicar los resultados de las encuestas dirigidasa los usuarios.

f) Elaborar la Memoria Anual de la Oficina.

g) Elaborar los resmenes mensuales de actuacin.

h) Elaborar y difundir la Carta de los Derechos y Deberes de los Usuarios Sanitarios.

i) Cualquier otra que dentro del mbito del rea se le encomiende."

3. "Artculo 6.- mbito de actuacin.

1. Las funciones enumeradas en el artculo anterior sern llevadas a cabo por la Oficinay sus unidades funcionalmente dependientes en relacin con las actividades, servicios y

prestaciones desarrollados por organizaciones y personas pblicas y privadas que

constituyen el Sistema Canario de la Salud, dirigidas a la promocin y proteccin de lasalud, prevencin de la enfermedad y prestacin asistencial sanitaria en caso de prdidade salud.

2. Las solicitudes, reclamaciones, iniciativas y sugerencias relativas al funcionamiento einformacin de los servicios administrativos no sanitarios, las reclamaciones decontenido patrimonial, las previas a la va judicial, los recursos administrativos y dems

pretensiones no subsumibles en ninguno de los supuestos del artculo 4, seguirnrigindose por su normativa especfica y sern remitidas por la unidad receptora alrgano competente."

4. "Artculo 8.- rganos competentes.

1. Corresponde al titular del rgano del que dependa la Oficina la contestacin de lasreclamaciones y respuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias siguientes:

- Las que afecten a ms de un rea de Salud.

- Las que por su complejidad exijan una especial labor investigadora, de informacin oestudio.

- Las que se refieran a varios centros, servicios o establecimientos sanitarios.

- Las que se refieran a las actuaciones realizadas en centros o servicios de carcterprivado no concertado.

- Las disconformidades de los usuarios en relacin con las contestaciones y respuestasde las reclamaciones y solicitudes recibidas en el primer nivel de actuacin.

- Las que sean reiteradas por los usuarios con motivo de la falta de respuesta en plazo delas formuladas en el primer nivel.

- Las que por su importancia, gravedad o trascendencia acuerde el titular de laConsejera competente en materia de sanidad.


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2. Corresponde a los Directores de las reas de Salud, Gerentes de Atencin Primaria,Gerentes de Servicios Sanitarios y a los Directores Gerentes de los CentrosHospitalarios, en un primer nivel de actuacin, la contestacin de las reclamaciones yrespuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias planteadas en sus respectivas reasmateriales de actuacin y no incluidas en el apartado anterior y las que especficamente

les encomiende el Consejero competente en materia de sanidad.

3. El ejercicio de las competencias establecidas en los apartados anteriores podr serdelegado en otros rganos, en los trminos previstos en la legislacin vigente."

5. "Artculo 9.- Jefe de la Oficina.

1. El Jefe de la Oficina ser nombrado por el Consejero competente en materia desanidad, entre el personal que rena los requisitos que se establezcan en la relacin de

puestos de trabajo de la Consejera competente en materia de sanidad.

2. Corresponde al Jefe de la Oficina la elaboracin de las propuestas de contestacin delas reclamaciones y solicitudes y de las respuestas a las iniciativas y sugerencias quecorrespondan al titular del rgano del que dependa la Oficina, de conformidad con lodispuesto en el apartado 1 del artculo anterior, as como la tramitacin de los asuntosque de conformidad con los criterios establecidos en el presente Decreto lecorrespondan.

3. El Jefe de la Oficina ejercer las funciones de inspeccin de las obligacionesprevistas en el presente Decreto y, especficamente, la coordinacin, supervisin ycontrol de la tramitacin de los expedientes que correspondan a las unidadesfuncionalmente dependientes, pudiendo a tal efecto recabar la informacin y dictar lasinstrucciones y rdenes de servicio que resulten necesarias."

6. "Artculo 10.- Estructura.

1. Para el desempeo de sus funciones la Oficina contar con la estructuraadministrativa adecuada, de acuerdo con la relacin de puestos de trabajo de laConsejera competente en materia de sanidad que se apruebe.

2. A los efectos de los expedientes y funciones previstas en este Decreto, dependernfuncionalmente de la Oficina:

- Los Servicios de Atencin al Usuario o Unidades equivalentes a los mismos existentesen los establecimientos integrados o adscritos en la Red Hospitalaria de UtilizacinPblica.

- Los Servicios anlogos a los anteriores que existan o puedan crearse en las Gerenciasde Atencin Primaria y en las Gerencias de Servicios Sanitarios.

- Las Unidades Insulares de la Oficina que se creen y se integren en la estructuraorgnica de las Direcciones de las reas de Salud, as como las unidades de stasdestinadas al cumplimiento de las obligaciones contenidas en este Decreto en su rea

material de actividad.


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3. Las unidades sealadas en el apartado anterior elaborarn las propuestas decontestaciones y respuestas que deban asumir los Directores de reas de Salud,Gerentes de Atencin Primaria, Gerentes de Servicios Sanitarios y los DirectoresGerentes de los Hospitales, de conformidad con lo establecido en el apartado 2 delartculo 8 del presente Decreto. Adems, coordinarn la emisin y remisin de los

informes solicitados por la Oficina y garantizarn la ejecucin de cualquier tipo deactuacin, investigacin o estudio que les encomiende la Oficina para la contestacinfinal de las reclamaciones y solicitudes y la respuesta a las iniciativas o sugerencias

presentadas en cualquier nivel de actuacin."

7. "Artculo 12.- Recepcin e iniciacin.

1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias presentadas por los usuariossanitarios en cualquiera de los lugares previstos en el artculo anterior sern cursadas sindilacin a la Oficina o a las unidades adscritas funcionalmente.

2. La unidad receptora, cuando as lo solicite el usuario, proceder a remitir alinteresado la copia a l destinada del modelo normalizado en la que figurar en sitiovisible la fecha y el nmero de registro de entrada en cualquiera de los registros de laConsejera competente en materia de sanidad.

Si la reclamacin, solicitud, iniciativa o sugerencia se hubiera formulado en modelodistinto al normalizado, se remitir una copia autenticada del escrito presentado en laque, de manera legible, figurar el nmero y fecha del registro de entrada.

3. Simultneamente a su recepcin, se inscribirn las reclamaciones, solicitudes,iniciativas y sugerencias en sus correspondientes registros y se determinar si latramitacin corresponde a la Oficina o a alguna de las unidades a que se refiere elartculo 10.2, en cuyo caso se remitir la copia del escrito de presentacin y, en su caso,la documentacin aportada por el usuario."

8. "Artculo 13.- Tramitacin.

1. Las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias en materia sanitaria quedeban ser objeto de contestacin o respuesta por el titular del rgano del que dependa laOficina, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 8, apartado 1, del presenteDecreto, sern tramitadas por la Oficina central.

2. Corresponde a las Unidades Insulares de la Oficina y a los Servicios de Atencin alUsuario o unidades equivalentes de las Direcciones de rea, Gerencias de AtencinPrimaria, Gerencias de Servicios Sanitarios y de los centros hospitalarios la tramitacinde las reclamaciones, solicitudes, iniciativas o sugerencias sanitarias que deban serobjeto de contestacin o respuesta por parte de los rganos establecidos en el artculo 8,apartado 2, del presente Decreto en funcin de sus respectivas reas materiales deactuacin."

9. "Artculo 14.- Recursos y discrepancias.

Contra las resoluciones dictadas en los expedientes tramitados al amparo de lo reguladoen el presente Decreto no cabe recurso administrativo alguno, sin perjuicio de que los


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interesados puedan invocar los motivos determinantes de su queja para la interposicinde los recursos frente a los actos que dieron origen a la misma.

En los casos de reclamaciones y solicitudes, cuya resolucin no corresponda al titulardel rgano del que dependa la Oficina, se podr plantear ante el mismo por los usuarios

un escrito de discrepancia con la contestacin o respuesta recibida en el primer nivel deactuacin. Asimismo y para tales casos, en el supuesto de no recibir respuesta en elplazo establecido, podrn reiterar la misma ante el titular del rgano del que dependa laOficina."

10. "Artculo 15.- Instruccin.

1. En la tramitacin de las reclamaciones se proceder de la siguiente forma:

- La unidad competente determinar y comprobar los datos, hechos y circunstanciasque figuran en la reclamacin.

- A su solicitud, el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado emitir uninforme en el plazo mximo de veinte das. El informe ser firmado por el responsablemximo titular del centro, establecimiento o del servicio, en el caso de centroshospitalarios.

2. A la vista de los informes anteriores, la unidad competente podr formular unapropuesta de mediacin cuando la entidad del asunto as lo permita y sea aceptada por elusuario sanitario que present la reclamacin. En estos casos podr concluir latramitacin mediante comunicacin verbal, siempre y cuando de las actuaciones yexplicaciones proporcionadas por el centro, servicio o establecimiento y por lasUnidades Insulares en su caso, se derive la plena satisfaccin para el usuarioreclamante, as se haga constar en el expediente y dando cuenta al rgano competente.

3. En los casos en que no proceda la mediacin, y a la vista de los informes evacuadospor el centro, establecimiento o servicio sanitario afectado, la unidad competentecompletar, en su caso, la instruccin del expediente, pudindose incorporar al mismolas pruebas que se estimen de inters o que se hayan solicitado y admitido.

4. Instruido el expediente se conceder trmite de audiencia a los interesados,formulndose posteriormente por la Oficina o las unidades funcionalmente dependientes

la propuesta de contestacin o respuesta que se elevar al rgano competente para suadopcin definitiva.

Se podr prescindir del trmite de audiencia cuando haya coincidencia sustancial entrelo manifestado por el usuario y por el centro o servicio sanitario afectado."

11. "Artculo 16.- Contestacin.

1. A la vista de los resultados de la instruccin, la contestacin podr contener:

- Una orden de adopcin de medidas tendentes a la subsanacin de la anomala o

anomalas detectadas.


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- Una recomendacin con la misma finalidad anterior, en cuyo caso se fijar un plazo,en funcin de la naturaleza de aqulla, para que se informe a la Oficinaconvincentemente sobre las medidas adoptadas.

- La remisin de lo actuado al rgano competente, a los efectos que procedan, si se

aprecian indicios de posibles infracciones del ordenamiento jurdico.

- La incoacin de expediente sancionador por posible violacin de derechos oincumplimiento de deberes de los usuarios, sin perjuicio de la responsabilidaddisciplinaria del personal autor.

2. La contestacin de la reclamacin deber ser adoptada y notificada en el plazomximo de dos meses a contar desde la fecha de entrada en cualquiera de los registrosde la Consejera competente en materia de sanidad.

3. La contestacin contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante el

titular del rgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificacin.

4. En los casos en los que se plantee discrepancia o se reitere la reclamacin por norecibir respuesta en plazo, la contestacin deber ser adoptada por el titular del rganodel que dependa la Oficina y notificada en el plazo mximo de dos meses desde quetenga su entrada en cualquiera de los registros dependientes de dicho rgano."

12. "Artculo 17.- Notificacin.

Las unidades de tramitacin notificarn la contestacin a los interesados, as como a losrganos del Servicio Canario de la Salud que ejerzan competencia directa en el asuntoobjeto de la reclamacin.

La notificacin podr ser sustituida por una comunicacin verbal cuando se hayaaceptado por el usuario reclamante la frmula de la mediacin."

13. "Artculo 20.- Respuesta.

1. En el supuesto de que por la naturaleza de la solicitud el contenido de la respuesta seareglado, el Jefe de la unidad de tramitacin podr resolver el expediente.

En los restantes casos, la respuesta del rgano competente se adoptar previa propuestadirecta de la unidad de tramitacin que corresponda.

2. El plazo de respuesta de las solicitudes ser de un mes a contar desde la fecha deentrada en cualquiera de los registros de la Consejera competente en materia desanidad.

3. La respuesta contendr la posibilidad del usuario de efectuar discrepancia ante eltitular del rgano del que dependa la Oficina, dentro del mes siguiente a su notificacin.

4. En los casos en los que se plantee discrepancia ante el titular del rgano del que

dependa la Oficina, o se reitere la solicitud por no recibir respuesta en plazo, lacontestacin deber ser adoptada por el titular del rgano del que dependa la Oficina y


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notificada en el plazo mximo de un mes desde que tenga su entrada en cualquiera delos registros dependientes de dicho rgano."

Artculo segundo.- Se aade una Seccin 5, en el captulo III, al Decreto 94/1999, de25 de mayo, por el que se regulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de

Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de lasreclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanitario, con ladenominacin y artculos que se establecen a continuacin:

"Seccin 5

Memoria anual y resmenes

mensuales de actividad

Artculo 24.- Memoria anual.

Corresponde a la Oficina central la elaboracin de la Memoria anual de actividades dela unidad.

El contenido de la Memoria, su estructura, los criterios de homogeneizacin de los datosy el procedimiento y plazo de elaboracin sern regulados por Orden departamental desanidad.

Artculo 25.- Resmenes mensuales de actividad.

Los datos estadsticos contenidos en la Memoria tendrn como antecedente necesariolos resmenes mensuales de actividad elaborados por las unidades funcionalmentedependientes de la Oficina.

Tanto la Oficina central como las unidades adscritas funcionalmente elaborarn unosresmenes mensuales de actividad cuyo contenido ser regulado por Ordendepartamental de sanidad."

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- Usuarios de los servicios sanitarios.

El trmino paciente contenido en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que seregulan la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos delos Usuarios Sanitarios y la tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas ysugerencias en el mbito sanitario, en el resto de las normas reglamentarias dictadas porel Gobierno de Canarias y de inferior rango, as como en las denominaciones deunidades de prestacin de servicios sanitarios, se entender sustituido por el de usuario.

Segunda.- Medios materiales y personales.

La aplicacin de las disposiciones establecidas en el presente Decreto no supondr

incremento alguno del gasto pblico y se llevar a efecto con los medios de personal y


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materiales existentes en los diferentes rganos de la Administracin sanitaria de laComunidad Autnoma de Canarias.

DISPOSICIN TRANSITORIA

nica.- A los expedientes iniciados antes de la entrada en vigor del presente Decreto noles ser de aplicacin el mismo, rigindose por la normativa anterior.

DISPOSICIN FINAL

nica.- Entrada en vigor.

El presente Decreto entrar en vigor el da 1 de octubre de 2001.

Dado en Las Palmas de Gran Canaria, a 9 de julio de 2001.

EL PRESIDENTE

DEL GOBIERNO,

Romn Rodrguez Rodrguez.

EL CONSEJERO DE

SANIDAD Y CONSUMO,

Jos Rafael Daz Martnez.EL CONSEJERO DE PRESIDENCIA

E INNOVACIN TECNOLGICA,

Julio Bonis lvarez.

ORDEN de 4 de octubre de 1999, por la que se delega el ejercicio de la

competencia de contestacin de las reclamaciones y respuesta de las

solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas en el Decreto 94/1999, de

25 de mayo.


El Decreto 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y elfuncionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios yla tramitacin de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbitosanitario, dispone, en su artculo 8, que corresponde al Consejero competente en materiade sanidad la contestacin de las reclamaciones y la respuesta de las solicitudes,iniciativas y sugerencias reguladas en el mencionado Decreto.
http://www.gobiernodecanarias.org/boc/1999/153/boc-1999-153-012.pdfhttp://www.gobiernodecanarias.org/boc/1999/153/boc-1999-153-012.pdfhttp://www.gobiernodecanarias.org/boc/1999/153/boc-1999-153-012.pdf


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El aumento creciente de la utilizacin por parte de los usuarios sanitarios de las vas dela reclamacin y de la sugerencia aconseja la utilizacin del mecanismo de ladelegacin de competencias en esta materia, al objeto de tramitar las contestaciones yrespuestas a la mayor rapidez posible, con el fin de que las mismas no pierdan valor porun retraso en su gestin. La inmediatez en la tramitacin se complementa con la mayor

agilidad en las contestaciones y respuestas por parte de un rgano ms cercano, como esla Secretara General Tcnica del Departamento.

La especial configuracin funcional y territorial de la estructura organizativa delSistema Canario de la Salud aconseja la utilizacin de la tcnica de la delegacin, porimperativos tcnicos y de eficacia, asumiendo el ejercicio de la competencia citada elSecretario General Tcnico de la Consejera.

En su virtud, en aplicacin de lo dispuesto en los artculos 31 de la Ley 14/1990, de 26de julio, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas de Canarias y 13 de laLey 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones

Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,

R e s u e l v o:

Primero.- Delegar en el Secretario General Tcnico de la Consejera de Sanidad yConsumo, el ejercicio de la competencia de contestacin de las reclamaciones yrespuesta de las solicitudes, iniciativas y sugerencias reguladas en el Decreto 94/1999,de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y funcionamiento de la Oficina deDefensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitacin de lasreclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el mbito sanitario.

Segundo.- Ordenar la publicacin de esta Orden en el Boletn Oficial de Canarias.

Santa Cruz de Tenerife, a 4 de octubre de 1999.

El Consejero de Sanidad y Consumo, Jos Carlos Francisco Daz.

legislación tema 12 oddus

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