leo ooms - tui's journey from hopelessly devoted to socially devoted
DESCRIPTION
Presentation during Social Service CongresTRANSCRIPT
Tijd …
Nooit genoeg uren in een dag …
Nooit genoeg dagen in een week …
En iedereen krijgt maar half je aandacht …
herkenbaar?
Vakantie is de mooiste tijd van het jaar.
Mis het niet.
Even voorstellen…
TUI’s journey
from
‘Hopelessly Devoted’
to
‘Socially Devoted’
Socially Devoted
Een reis in verschillende stappen
Bel mij, of
stuur een brief
of e-mail …
TUI Nederland: 1,5 miljoen vakanties;
1,7 miljard omzet; 2.500 medewerkers
TUI Travel PLC: 220+ reismerken; 30 miljoen klanten;
TUI Travel PLC Mainstream heeft 3,1 miljoen Facebookfans
TUI Travel PLC heeft 138 eigen vliegtuigen
Tic
ket
only
Pakke
t
Concurrenten van Arke
Wij ‘posten’ graag over onze vakanties / reizen
72%
84%
52%
Post photos to social networks while on holiday
Trust recommendation over any form of
advertising
Search social media to find holiday ideas
4 jaar geleden plaatsten
wij onze eerste post
Onze reis naar ‘Socially Devoted’ begon eind 2011:
Stap 1: Overtuiging van noodzaak
Stap 2: Project met support van Directie
Stap 3: Afronding project d.m.v. borging in de
organisatie
Projectaanpak: Stuurgroep met leden van directie, projectmanagers van
Upstream + verantwoordelijken voor o.a. Sales&Marketing,
Customer services, HRM, Communicatie, Channel
Management, etc.
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
Van 0 naar 440.000 fans
1.000 fans: 10 april 2011
100.000 fans: 21 oktober 2012
250.000 fans: 26 september 2013
>400.000 fans: 15 juli 2014
Arke is een Top 5 merk op Facebook
Fangate maximaal benut
1e Facebookactie genereerde >100.000 nieuwe fans
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
7. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
7. Deelprojecten
7 Implementatie Projecten
1. Inventarisatie
2. Convenant + Do’s & Dont’s
3. Campagne
protocol
4. Training 5. Monitoring (marktniveau)
6. Webcare (klantniveau)
7. Social Intranet
Stappen Deelproject Webcare:
Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren
Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.
“Interactiewiel”)
Stappen Deelproject Webcare:
Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren
Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.
“Interactiewiel”)
Stappen Deelproject Webcare:
Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren
Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.
“Interactiewiel”)
Stap 3: Selectie van ‘tool’
Stap 4: Selectie van medewerkers
Stappen Deelproject Webcare:
Stap 1: Inzicht in soorten interacties te monitoren
Stap 2: Uitwerken van processen (o.a.
“Interactiewiel”)
Stap 3: Selectie van ‘tool’
Stap 4: Selectie van medewerkers
Stap 5: Training (volgens PIEK methode)
Stap 6: Live gaan in stappen:
A: Monitoren/luisteren + ‘droogoefenen’
B: Live reageren / antwoorden
Aanpassingen ‘along the way’
> relatief kleinere, meer gespecialiseerde
groep(en) webcare medewerkers
> Uitgebreidere openingstijden:
1. Dankzij team in Curacao: tot 23 uur ‘s avonds
2. Dankzij team op Schiphol: 24/7 (sinds jan.2014)
> Meer focus op resultaten dankzij ‘Social Bakers’
en ‘het beter willen doen dan de ‘concurrentie’
Arke levert dus inmiddels 24/7 Social Service, deels vanuit Curaçao
Afgelopen boekjaar: 21.264 interacties
(= ongeveer 20% van het aantal ontvangen berichten)
Oppakken binnen 1 uur
Oplossen binnen 4 uur
Coosto meting: 57min.
Verbeteringen sinds dit jaar
Merk Land Fans Responsetijd Responserate
Thomson UK 617.345 2h 25m 99,6% (1.237)
Arke Nederland 437.648 1h 12m 99,5% (199)
First Choice UK 284.620 2h 31m 100% (333)
Marmara Frankrijk 280.636 *16h 55m 84,8% (134)
TUI.com Duitsland 265.814 4h 30m 100% (45)
Fritidsresor Zweden 202.753 2h 49m 97,5% (351)
Star Tour Noorwegen 191.345 7h 29m 94,6% (139)
Star Tour Denemarken 183.399 5h 54m 97,6% (201)
Top 8 Mainstream brands, bron; Social Bakers Q3/2014
Arke binnen TUI Travel PLC Mainstream
Fans (NL) Responsetijd Responserate
Arke 437.648 1h 12m 99,5% (199)
Sunweb 77.458 8h 38m 93,8% (106)
Corendon 64.251 12h 42m 92,3% (72)
Transavia.com 162.377 2h 31m 93,25% (235)
KLM 607.488 2h 15m 98,76% (20.331*)
Bron; Social Bakers Q3/2014
Social Service Facebook resultaten
volgens Social Bakers
Social Service Twitter resultaten
volgens Social Bakers
Twitter results - Q3 '14 (SocialBakers)
Tag avg. General response rate
All Brands 21.3%
Travel 24.3%
Arke 76.8%
En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl
En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl
En nog meer erkenning ... Bron: Travelnext.nl
Impact van Social Service
Groei in aantal klantcontacten via
social media (als ook web chat) lijkt
grotendeels extra klantcontact te zijn
Geen duidelijke daling in de
‘traditionele kanalen’, zoals telefoon,
e-mail.
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)
Calls (B2C)
e-mails (B2C)
web chats
soc.media
Impact van Social Service
Groei in aantal klantcontacten via
social media (als ook web chat) lijkt
grotendeels extra klantcontact te zijn
Geen duidelijke daling in de
‘traditionele kanalen’, zoals telefoon,
e-mail.
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)
Calls (B2C)
e-mails (B2C)
web chats
soc.media
Impact van Social Service
Tegenstrijdige doelstellingen?
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)
Calls (B2C)
e-mails (B2C)
web chats
soc.media
Online Marketing
wil meer
‘interactie’
Customer
Services wil (deels)
contact avoidance
(o.a. d.m.v. self
service
Impact van Social Service
Tegenstrijdige doelstellingen?
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000 B2C klantcontacten via Contact Center(s)
Calls (B2C)
e-mails (B2C)
web chats
soc.media
Online Marketing
wil meer
‘interactie’
Customer
Services wil (deels)
contact avoidance
(o.a. d.m.v. self
service
Onderscheid
tussen gewenste
en ongewenste
contacten
Social media bij Arke
Social Lead Team
Marketing
Communicatie
Customer Experience
Reisbureau Sales
Customer Services
Toekomst
47
We connect internally
Customers ask questions and
connect with us anytime
The best travel experts
provide an answer
Nog beter gebruik maken van onze ‘Social Workforce’
Toekomst