6 actions Marketing à mettre en place en 2012

Sommaire

• Le Guérilla Marketing

• Les frais de port comme outil marketing

• Exploitation à 100% de l’emailing

• La Méthode des Personas

• Les Réseaux Sociaux

• La Prospection 2.0

Le Guérilla Marketing

Le Marketing atteint ses limites

- Saturation publicitaire- Manque de crédibilité- Recherche de sens- Sur consommation…

Il faut se distinguer, sans pour autant dépenser des fortunes…

Etre original et surprendre : costumes, affiches, produits…

Le Guérilla Marketing

Peu de moyens, mais des idées ! Surprendre et étonner Faire la promo Ne pas oublier la marque et le sens

Comment pouvez vous mettre en scène vos produit et surprendre vos prospects ?

Faut il offrir les frais de port ?

OUI !- Concurrent- Abandon de commande- Promo de lancement site- Acquérir des prospects- Fidéliser ses clients- Se différencier- Augmenter le volume- …

NON !- Rentabilité 1er commande- Produits avec différents frais- Augmenter panier moyen- …

Les Bonnes Pratiques !- Offerts durant une saison, soldes…- Offerts pour les précommandes- Offerts sur une gamme de produits- Offerts pour inciter à la re-commande- Offerts en évènementiel : redesign, anniversaire…- Code Promo individualisés- …

En faire un évènement :- Bandeaux sur le site- Media Sociaux- Emailing Base clients & Prospects- Panier Abandonnés- Ciblage ventes complémentaires- …

A partir de quel montant offrir les frais de port ?

Pour faire du Marketing :- Promo de lancement- Produits spécifiques- Précommandes- Durée limitée (soldes…)- Sur le 2ième, 3ième… produit- Idem que vos concurrents- …

Contraintes logistiques et renta. : - Couvrir vos frais sur la 1er cde- Selon le poids du produit- Montant au dessus panier moyen- …

Les Bonnes Pratiques !

- Analyser le panier moyen- Analyser les produits les plus vendus- Proposer des alternatives de livraison- Proposer se grouper / découper cde- Indiquer le franco dans le process de commande et propositions achats- …

Et n’oubliez pas qu’en moyenne 1% des commandes seront perdues…

La Puissance de l’eMailing

• L’email et les adresses sont le plus importantes :– Mettre à jour les données systématiquement– Multiplier les méthodes de collecte : en point de vente, via des concours, en face

à face, en télévente…

• Gérer ensuite vos relations clients– Planning de communication– Communiquer … Ni Trop… Ni Trop peu !– Alterner Actualités / Ventes– Varier les messages : Emailings ponctuels, Newsletter, Enquête de satisfaction,

Messages de service, Courriers…

– Penser Multicanaux : – Utiliser les Media Sociaux (Facebook, Twitter…)

– Les flux RSS– Les appels, les courriers…

Avoir un vrai programme de communication !

L’importance d’une communication régulière

Message de Service, email transactionnel… des messages automatiques non commerciaux

- Confirmation de commande- Expédition de commande- Envoi de devis & facture- Message de bienvenue- Changement des préférences- Disponibilité de produits- Désabonnement newsletter- Perte de mot de passe- …

Exploiter ces emails très lus pour vendre !

- Promo spéciales- Frais de ports offerts - Alertes nouveaux produits- Produits complémentaires- Parrainage- Affiliation- …

Il faut mettre du marketing dans ses emails…

Sans nuire à la délivrabilité !

Les performances des emailings• 20% taux moyen d'ouverture• 1 à 2% d’emails morts / mois (10 à 20% / an)• Les 2 principaux critères d’ouverture d’emails

– Expéditeur : Générique ou Nominatif & Varier

– Objet du message : Objet du message : Intriguer, Surprendre, Appeler à l’action (urgence….), Personnaliser …

Optimiser l’objet

• Améliorer ses performances d’ouverture via les objets– Personnalisation objet (prénom et pertinence)– Longueur objet (maximum 30 caractères)– Pertinence de l’objet

Quelques bonnes pratiques…

• Message cohérent vs objet• Soigner l’accroche• Style direct et concis : verbe d’action, pas de longue phrase…• Attention aux raccourcisseurs d’URL• S’adresser directement à eux• Un message simple : 1 seule offre /email, se focaliser sur un

bénéfice• Eventuellement proposer un booster sur une période limitée• Un call to action visible et précis : « Commandez », « Profitez de

l’offre »…• Faire une segmentation pour un contenu plus pertinent

La Méthode des Personas

Geneviève

42 ans – Mariée – 2 Enfants Secrétaire de direction

Besoins Saisir des factures simplement Savoir si le client a payé ou pas

Problèmes Peu de connaissance en informatique Faire un reporting à son patron toutes les semaines Etre capable de relancer en 1 clic

Attentes Une application simple Partager l’information avec Marie à la compta

Passions La course à pied

La méthode des Personas

Personnifier votre client type Penser à lui pour vos pubs, marketing, ventes… Rester en contact avec le terrain

A quoi ressemble votre client type ?

Les Réseaux Sociaux

Quels sont vos objectifs ?• Les Media Sociaux :

– Fidélisation : fédérer une communauté, créer du relationnel…– Image : créer / modifier une image, profiter de la viralité…– Conquête : les millions membres…– Visibilité : SEO, Media émergents…

• Les motivations des internautes pour rejoindre une communauté– Retrouver des « semblables » : – Partage des passions : bricolage, cuisine, ballades…– Entreaide : CommentCaMarche, Doctissimo…– Propriétaires : BMW, Nikon…

• Pour que cela fonctionne il faut :– De l’intérêt pour vous…– … Pour vos lecteurs– … Pour vos distributeurs

Le rôle de community Manager• Défendre, promouvoir et représenter la Marque• Faire participer les Prospects & Clients et les impliquer :

– Poser des questions & Raconter une histoire– Demander des avis à la fin de vos articles– Etre ouvert et positif– Laisser la place pour vos lecteurs– …

• Faire des articles avec des questions– Faire des études & questionnaires– Lancer des concours (attention à la législation)– Inciter à voter et donner son avis

• Les erreurs :– Ne pas poser des questions ouvertes, et cadrer ses demandes–  Etre unidirectionnel & trop Commercial–  De mauvaise foi et ne pas accepter la critique–  Penser que cela ne prend pas du temps

Il faut mettre de l’humain sur le Web

Le rôle de community Manager• Le Bon community Manager :

– Apporte de la valeur & soigne son relationnel– Est réactif & surtout créatif– Est Bon en orthographe– Sait prendre des « risques » et être autonome– Est passionné par son travail & le Web– A une notion de rentabilité (quand même !)

• Le Mauvais Community Manager– Ne connait pas les clients et le marché– Est un stagiaire qui agit pendant 3 mois– Cherche immédiatement à générer du Business– Ne connait pas la dimension humaine– N’est pas organisé et n’utilise pas d’outils (eRéputation…)

•Ne pas penser en termes de messages mais de conversations

•Si vous ne produisez pas un contenu de valeur, vous n’existerez pas

•Ne pas de disperser, considérer les MD comme des extensions du site officiel

•Apprenez à donner : agrégateur de contenus, infos…

•Personnifier votre discours, humanisez-le et communiquez avec les lecteurs

•« Walk before running » : Apprendre des premières réactions (marcher) avant

d’activer des leviers propices au trafic

•Acceptez le fait que vous allez vous planter

•Assurez vous d’avoir les ressources en interne ou d’un community manager

externe dédié… cela prend du temps à !

•L’investissement en temps est important au lancement, mais reste continu:

animation / modération

•Intégrez tout votre ecosytème : distri, clients, fournisseurs…

Et surtout LANCEZ VOUS !

Quelques derniers conseils…

La Prospection 2.0

Un générateur de prospects = un système

Ex: Google Adwords € = Carburant pour plus de leads

Vente en 4 temps (Give to Get) :1. Proposer un gratuit pour attirer.2. Récupérer les coordonnées3. Qualifier 4. Vendre

Les Auto-Répondeurs

• Optimisez le cycle des ventes• Modélisez les messages• Envoyez le bon message au bon moment… avec

le bon media !

Comment automatiser votre Prospection ?

Professionnaliser sa prospectionApprendre une culture de l’écrit :

Historiser tous les échanges dans un CRM Extraire l’essentiel dans notre société de surinformation Réduire le temps à rechercher l’information

Garder la mémoire même en cas d’absences, départs…Eviter les « où en étions-nous… », « pourriez vous rappeler plus tard », « mon collègue est en vacances…. »

Capitaliser le savoir : Base de connaissances & Base documentaire Rappels automatiques appels, RDV… Rechercher immédiatement la bonne information Rapports de visites Eviter la saturation et la perte de connaissances

LE secret d’une vente c’est la préparation !

Venir avec une vision claire et factuelle du client : Nb de devis, pbs techniques, dépassement d’encours…

La qualification : la base pour la vente

• La fiche de qualification– Astuce: envoyer une fiche de diagnostic, votre qualification sera en partie faite !– Soit Excel, soit papier… mais de préférence sur ACT!– Besoins, équipement… pour ciblage ultérieur– Valider la maturité du projet– Conserver les communication pour plus de relationnel (noms, évènements…)–Trop d’infos tuent l’info…

• Identifier les problématiques et besoins – Laisser parler le client pendant 80% du temps– Poser des questions ouvertes de découverte– Toujours reformuler « Si j’ai bien compris… »– Prendre des notes et identifier les défauts actuels de son organisation pour rebondir

Préparer sa visite / appel…Préparer un argumentaire :

• Le pitch : 30 secondes pour convaincre• Préparer la réponse aux objections.• Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative• Faire remonter les informations : promos, concurrents…

Etre unique : L’Unique Selling Proposition Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients : “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi j’irais chez vous plutôt qu’un autre”.

Réaliser des Battle Cards contre ses concurrents Les plus par rapport aux concurrents Les moins qu’il faut éviter de montrer, ou préparer des contre objections.

!

Le CRM 2.0• Du CRM traditionnel : une vision « 2D »

– Les informations importées depuis un fichier Excel– Les données rentrées par les utilisateurs

• Vers le CRM 2.0 : vers une vision « 3D »– Exploiter les données des réseaux sociaux Viadeo, Linkedin…

•S’informer sur les contacts et l’entreprise•Mieux préparer ses visites, mieux connaitre ses clients.•Etablir un relationnel plus fort

• Utiliser les nouveaux média pour communiquer.• En préventif pour anticiper les demandes des clients• En réaction à un mécontentement pour communiquer• En Proactivité face à un changement chez un client

L’entreprise est ouverte sur l’écosystème

Media Sociaux & CRM

Détecter des opportunités de ventes

Le NurteringLe Prospect est une denrée périssable…

S’il est Chaud (clic, ouverture…), le Commercial va concrétiser le plus rapidement possible la vente

S’il est tiède, le Marketing (auto-répondeurs, promo…) va les gérer automatiquement

Il faut « élever » ses prospects car on ne peut se permettre d’en perdre …

€

Promo&

Négociation

Relance & scoring

Qualification & évaluation

Présentation de la solution

Intérêt possible suite à une campagne marketing

Alliez CRM et Réseaux Sociaux

• Enrichissez votre CRM• Développez le relationnel client• Surveillez votre eRéputation

Comment pouvez vous mieux prospecter avec les Media Sociaux ?