les a teliers du m arketing septembre 2010
DESCRIPTION
A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque: un premier pas vers la maîtrise de la qualité. C ollection: les C ahiers du M arketing - 3. Version de démonstration. Les A teliers du M arketing Septembre 2010. Pour bien utiliser ce cahier. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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A propos d’une balançoire et d’un éléphant de cirque:
un premier pas vers la maîtrise de la qualité
Les Ateliers du Marketing Septembre 2010
Collection: les Cahiers du Marketing - 3
Version de démonstration
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Pour bien utiliser ce cahier
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Bonne lecture !
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Au menu de ce cahier
Quelques idées simples à propos d’une balançoire…
Qualité interne / qualité externe (disponible dans la version complète)
Le directeur de théâtre et l’éléphant de cirque (disponible dans la version complète)
A la recherche de la qualité externe (disponible dans la version complète)
Construire le tableau de bord « qualité » (disponible dans la version complète)
Entrer dans un processus d’amélioration continue (disponible dans la version complète)
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Quelques idées simplesà propos
d’une balançoire
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C’est l’histoire d’un papa et d’une maman qui ont trois enfants et un petit jardin …
Ils découvrent le prospectus d’un fabricant de balançoires qui propose un modèle de base à un prix intéressant:
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C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …
Le vendeur leur dit: vous avez trois enfants, ils vont se disputer.Mais je vous propose l’option « famille nombreuse »:
Ce que le client a demandé
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C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …
Le bureau d’études adapte la commande selon sa logique:
Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé
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C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …
Les installateurs se débrouillent au mieux:
Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé
Ce qui a été fabriqué
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C’est l’histoire du papa et de la maman qui ont trois enfants et un petit jardin …
Et voici ce que ces gens voulaient vraiment:
Ce que le client a demandé Ce que le vendeur a proposé
Ce qui a été fabriqué Ce qui a été installé Ce que le client attendait vraiment …
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Trouvez l’erreur !
Il est clair que le vendeur a commis une erreur. A quel moment s’est-il trompé, d’après vous ?
Dès le départ, en conseillant un produit
sans connaître le clientIl fallait d’abord lui poser des questions …
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Moralité
Dans toutes cette histoire on entend beaucoup la « voix de l’entreprise » mais jamais la « voix du client » …
Ce client-est-il satisfait ?Aura-t-il envie de revenir ?
Va-t-il faire votre pub ?
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Quelques idées simples …
Garder un client coûte moins cher que gagner un client !!!Pourquoi ?
Un client mécontent ne revient jamaisUn client satisfait a des chances de revenirEst-ce toujours vrai ?
Les vendeurs n’aiment pas trop prospecter.D’où cela provient-il ?
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Ce cahier a été conçu et réalisé par
les Ateliers du Marketing
6 rue de Tourinnes1325 Chaumont-Gistoux
0479 60 94 11
La version complète est en vente sur notre site:www.aerograf.be