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Les enjeux de la mutualisation pour une politique de services publics
Vendredi 17 décembreNouvelles ruralités, nouvelles politiques publiques
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Pourquoi un maillage « d’espaces services publics à
proximité »?
• Un département rural :176 000 habitants, plus de 50% des communes ont moins de 500 habitants.
• Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées.
• Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement.
• Une expérience de téléguichet réussie au sein d’une cyber-base sur la communauté de communes Cère et Dordogne.
• Un réseau de Cyber-bases (13), sensibilisé à la e-administration.
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Un contexte favorable
• La région Midi Pyrénées initie le Programme Régional d’Action Innovatrices sur l’Internet Public et citoyen
• L’Etat impulse le label Relais Services Publics
• Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique
pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre d’EQUAL pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité. Un enjeu autour du modèle économique (offre de nouveaux services).
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Les acteurs du projet
• Phase de montage :pilotage, animation Vice Président Conseil général et Région Midi-Pyrénées
• Phase de suivi-animation : Vice Président Conseil général
• 5 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale)
• La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)
• 7 collectivités: CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier
• Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres, agents d’accueil
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Eléments de l’étude de faisabilité
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Antenne CG
MSA ASSEDIC URSAFF ANPE CAF CPAM CRAM
Pays de Catus Catus 4793 1 Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Cahors18 km22 mn
Luzech13 km16 mn
Cahors18 km22 mn
Pays de Salviac Salviac 2310 1 Gourdon13 km14 mn
Cahors39 km32 mn
Cahors39 km32 mn
Cahors39 km32 mn
Gourdon13 km14 mn
Gourdon13 km14 mn
Gourdon13 km14 mn
Causse Ségala Limargue
Lacapelle Marival
6142 1 1 Figeac22 km26 mn
Cahors65 km65 mn
Figeac22 km26 mn
Gramat22 km22 mn
3 Gramat22 km22 mn
Haut Ségala Latronquière 2241 Souscyerac
12 km 13 mn
1 Figeac28 km26 mn
Cahors88 km85 mn
Figeac28 km26 mn
Leyme20 km24 mn
Figeac28 km26 mn
Figeac28 km26 mn
Cere et Dordogne
Bretenoux 8079 1 Vayrac12 km12 mn
Figeac48 km53 mn
Cahors81 km75 mn
Souillac38 km41 mn
1 3 1
Quercy Bouriane Gourdon 7997 1 1 Cahors46 km44 mn
Cahors46 km44 mn
Souilac28 km30 mn
1 1 1
Vallée et Causse Livernon 3037 1 Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Cahors53 km50 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Figeac20 km23 mn
Communauté de communes
Nombre habitants
(1999)
Siège
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Modalités opérationnelles• Un lieu : 6 se situent au sein d’une Cyber-base dans un
lieu confidentiel et bien identifié, 2 dans des maisons communautaires
• Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents
• Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services
• Prise en charge à distance du scan, de l’impression
• Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours
• 5 à 6 partenaires par site (CAF, CRAM, CPAM, Pole Emploi, PIF, Mission Locale) , à venir Banque de France , TIG, MSA, URSSAF…)
• Un pilotage par le Vice président du Conseil général et un partenariat fort avec l’Etat
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Une synergie des moyens
• Le Conseil régional:– Aide au conseil PRAI (80JH= 64 000€)– Projets innovants : 32 149 € (soit 80% de l’investissement)
• Le Conseil général:– Mise à disposition coordonnateur (environ 1/3 temps )
• L’Etat: – une aide au fonctionnement via la DDR = 10 000 € par site
soit 50 000€• Les collectivités:
– environ 50%ETP pour animation RSP – Entre 1 500 € et 10 000 € pour l’investissement suivant les
travaux réalisés (aménagement cloisons…)• Les organismes:
– Financent leur visio accueil (environ 2 200 € à 3 000€)– Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien
au fonctionnement
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Mise en œuvreFormation des médiateurs esp@p:
Un plan de communication:
35 000 dépliants distribués, 350 affiches , site Internet, colloques, point presse,
Un kit évaluation:
Un questionnaire de satisfaction en ligne
Une grille de comptage hebdomadaire
co-évaluation (Préfecture, Conseil général, Conseil régional) sur 3 sites et auprès de 3 organismes
Conférence de presse
Une charte qualité
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Quelques données d’évaluationniveau de satisfaction par rapport à
l'accueil
71%
23%
1%
5%
très satisfait
satisfait
insatisfait
NR
niveau de satisfaction par rapport à la qualité des informations
55%36%
1%
8%
très satisfait
satisfait
insatisfait
NR
Fort plébiscite sur l’accueil : 94 % sont satisfaits dont 75% très satisfaits. L’animateur, cheville ouvrière du dispositif à un rôle central dans la perception du service.
9 personnes sont 10 sont satisfaites mais 55% sont très satisfaites, la question de la formation est prépondérante pour la qualité du service.
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motifs de venue
50%
26%
14%10%
proximité
gain de temps
accompagnement
accès à Internet
La proximité est le premier motif d’intérêt par rapport au service, mais il faut noter également le rôle de l’accompagnement.
organisme contacté
57%28%
9%
5%
1%
CRAM
CAF
CPAM
MISSION LOCALE
PIF
Très forte prégnance de la CRAM, puis de la CAF.
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a t'on répondu à vos attentes?
85%
10%
1%
4%
totalement
partiellement
pas du tout
NR
conseilleriez vous le visio à votre entourage?
90%
10%
oui
NSP
Près de 9 personnes sur 10 indiquent que l’on a totalement répondu à leur attente.
9 personnes sur 10 sont prêtes à recommander le service auprès de leur entourage
Le bilan du dispositif au regard de l’environnement est positif.200 kg de CO2 ont été économisés grâce au dispositif des esp@p qui ont limité les déplacements (1117 km en moins).
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Et la suite…• Fort de l’expérimentation lotoise réussie, le Conseil régional engage
une généralisation du dispositif de visio-guichet (60 PVP)• Le Conseil général est attentif à ce qu’un réel service de proximité et
de qualité soit apporté et souhaite que l’Etat poursuive et amplifie son effort dans la labellisation de nouveaux RSP.
• L’arrivée de nouveaux partenaires (Pôle Emploi, TGI, URSSAF, consulaires, MSA) enrichira les esp@p et garantira un équilibre et une diversité de services dans les territoires.
• Reconnaissance de l’effort collectif engagé avec intégration du département du Lot dans expérimentation lancé par l’Etat .
• De nombreuses collectivités ont répondu à l’appel à candidature et un vrai maillage intégrant des RSP, voire un PIMMS est en train d’émerger avec le souci d’un équilibre territorial et un modèle économique en construction.
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Cyber-base
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Quelques points clés
• Soutenir la professionnalisation des médiateurs (formation initiale et continue), sans oublier la convivialité
• Un portage politique fort• Animer le dispositif et créer le projet commun• Mutualiser les moyens financiers
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Suite…
• Faciliter la reconnaissance des médiateurs et soutenir la pérennisation des postes
• Poursuivre la politique d’enrichissement des EPM avec de nouveaux services (télétravail…) pour créer de vrais pôles de développement au service du territoire et qui s’appuient sur les TIC.