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LES ENJEUX DU E-BUSINESS

QUELQUES CHIFFRES

VOCATION DU CHAT PROACTIF

TRANSFORMER LES VISITEURS EN

ACHETEURS

PARTAGE D EXPERIENCE

METHODOLOGIE DE MISE EN PLACE

A QUEL MOMENT POUSSER UNE

INVITATION A CHATTER?

CAS CLIENT

PRICING

EQUIPE PROJET

CONTACTS

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GROUPE ADM UNE SOLUTION INNOVANTE PLATE-FORME DE MADAGASCAR EQUIPE DIRIGEANTE PRESTATIONS CHARTE QUALITE RÉFÉRENCES CLIENTS

CONTACTS

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GROUPE ADM UNE SOLUTION INNOVANTE PLATE-FORME DE MADAGASCAR EQUIPE DIRIGEANTE PRESTATIONS CHARTE QUALITE

RÉFÉRENCES CLIENTS CONTACTS

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CHATS MAILS APPELS

TRAITEMENT EN H24, 7/7 ET 365/AN



LA PLATE-FORME DE MADAGASCAR

Une destination connectée au haut débit voix, données et Internet, 100 positions équipées en Hermès Prédictive et Askia Prédictive

Des télé-enquêteurs avec un excellent niveau de Français, un accent neutre, une grande politesse et gentillesse

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GROUPE ADM UNE SOLUTION INNOVANTE

PLATE-FORME DE MADAGASCAR EQUIPE DIRIGEANTE PRESTATIONS CHARTE QUALITE


ÉQUIPE DIRIGEANTE MADAGASCAR

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ELISABETH DUPIC PILOTAGE DES PROGRAMMES TERRAIN ET RELATION CLIENT

Elisabeth a consacré 12 années de sa vie au pilotage de baromètres, d’études et de programmes de relation clients. Elle rejoint le projet ADM Processing pour prendre en main le pilotage des programmes d’ADM Processing réalisés sur les plate-formes de Madagascar et du Maroc. Elle joue un rôle particulièrement critique sur le respect de la qualité et le suivi des performances.

JEAN-MARC FERREIRA DIRECTEUR DES SERVICES INFORMATIQUES

Jean-Marc est un expert de la gestion des infrastructures complexes multi-sites et multi-technologies. Il apporte aux plate-formes de Madagascar et du Maroc son savoir faire de gestion du prédictif dialing et des applications métiers. Il est en charge du bon fonctionnement des connexions voix, données et Internet

STÉPHANE BLONDEAU DIRIGEANT ADM PROCESSING

Dirigeant pendant 15 ans d’un institut d’études, il a accompagné de grandes organisations à la mise en place et la gestion de programmes d’études en Europe et en Asie. Il met en place le e-commerce pour la chaîne Nature & découvertes, puis fonde ADM Processing au sein du groupe ADM Value. Il se consacre au développement des métiers des études marketing, des programmes de terrain s CATI et du Chat Proactif.

FLORENCE POIRIER DRH DU SITE DE TANANARIVE - MADAGASCAR

BRUNO AZZALINI DIRECTEUR DU SITE DE TANANARIVE – MADAGASCAR Bruno est un expert de la gestion des sites de contacts délocalisés. Il a consacré 10 années de sa vie à la gestion de programmes de marketing acquisition et des terrains d’études d’abord au Maroc, puis à Madagascar. Bruno a rejoint le projet ADM Processing et mis en place un important dispositif pour couvrir la plage horaire GMT–7 à GMT+1, ainsi qu’une équipe pour les enquêtes B2C et B2B

Florence a assuré la fonction de DRH des plate-formes du Maroc pendant 7 années et est depuis 2 ans installée à Madagascar. Florence a plus de 10 ans d’expérience dans la gestion des ressources humaines des centres de contacts délocalisés au sein du groupe ADM Value

GROUPE ADM UNE SOLUTION INNOVANTE PLATE-FORME DE MADAGASCAR

EQUIPE DIRIGEANTE PRESTATIONS CHARTE QUALITE


PRESTATIONS ÉTUDES ET MYSTERY SHOPPING

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CONSTRUCTION ET ENRICHISSEMENT

DE FICHIERS

ENQUÊTES, BAROMÈTRES ET

MYSTERY SHOPPING

PRÉPARATION FICHIERS DES

DONNÉES

Ciblage et extraction de fichiers sur bases web et annuaires Saisie d’informations Fusion, dédoublonnage, restructuration Recherches Web, veille concurrentielle Identification de noms de contacts, collecte d’adresses emails et portables

Sondages politiques, enquêtes d’opinion Etudes usage et attitude, intentions et comportements d’achat Etudes d’image et de notoriété Baromètres et Omnibus Satisfaction transactionnelle et relationnelle, NPS Email mystère, Achats e-commerce mystère Appels mystère enregistrés

Validation statistique des plans de sondages Contrôle de cohérence et codification des verbatims Reconstitution de variables Traitements statistiques (tris à plat et croisés, tris par population et sous-populations) Restitution de fiches contacts et de fiches points de ventes Création et remplissage de maquettes de rapports



CHARTE QUALITÉ ADM PROCESSING (1/2)

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Recrutement et formation ADM Processing recrute et forme une équipe d’enquêteurs correspondant aux critères définis conjointement avec le client. Cette équipe reste dédiée au programme du client pendant toute sa durée Briefings Les briefings enquêteurs sont assurés par le responsable de programme et le superviseur dédié, après explications orales ou écrites données par le client. Une possibilité de réalisation de briefing à distance (visioconférence Skype) est proposée dans le cas de sujets complexes nécessitant un briefing poussé

Les écoutes Une écoute est réalisée sur un minimum de 5% des interviews par les superviseurs Les interviews risquant de mettre en cause la fiabilité des résultats ou ne respectant pas les règles de passation (manque de neutralité ou de relance par exemple...) ne sont pas conservés dans la base Le client a le droit de procéder à ses propres écoutes à distance à tout moment pendant le terrain

La vérification des questionnaires Les « questions ouvertes » Une relecture des « questions ouvertes » est effectuée dès la deuxième heure de terrain ou dès les 50 premiers cas réalisés afin de vérifier qu’elles ont été correctement développées. Des débriefings sont effectués auprès des enquêteurs concernés Les questions ouvertes avec re codification par l’enquêteur L’intégralité de ces questions donne lieu à une relecture et vérification de la codification ainsi qu’à une correction éventuelle par le superviseur. Ces vérifications ont lieu dès le début de l’étude et au fur et à mesure de l’avancée du terrain si ces questions donnent lieu à des quotas Les « postes autres » De la même façon, l’intégralité est relue, vérifiée et éventuellement corrigée. En cas de réponse codée en «poste autre » par erreur et devant être remontée sur un item qui aurait entraîné des questions supplémentaires l’interview est annulée. Ces vérifications sont effectuées par le(s) superviseur(s) Terrain

Le suivi terrain

La gestion d’une étude sur le terrain est assurée par un ou plusieurs superviseur(s) terrain en fonction du nombre d’enquêteurs affectés à l’étude (ratio : 1 superviseur(s) pour 10 enquêteurs)

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CHARTE QUALITE


CHARTE QUALITÉ ADM PROCESSING (2/2)

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Missions du superviseur dédié au client • Assure le briefing des enquêteurs • Vérifie les questions ouvertes, vérifie par des éditions les questions filtres et les taux de NSP de refus et d'abandons, vérifie les

professions • Gère et vérifie le respect des quotas - Suit les cadences, effectue des projections • Effectue un suivi des adresses au début et en cours d'étude de façon à anticiper les problèmes éventuels sur le fichier d’appels • Assure un appui personnalisé aux enquêteurs en fonction de leurs besoins. Se montre disponible et à l’écoute des enquêteurs • Encadre, anime et motive son équipe Le reporting

A chaque fin de vacation, le superviseur analyse les différents points de reporting suivants: • Le nombre de questionnaires réalisés au global et par enquêteur ainsi que le reste à faire

• La cadence moyenne et par enquêteur, la durée de passation moyenne, le nombre d’enquêteurs nécessaire pour finir dans les délais

• L’état du fichier d’adresses • Le taux de pénétration réel si il est initialement prévu à moins de 100 %

• L’évolution des quotas En fin de collecte, un bilan détaillé est remis au clients

• qualité et quantité des effectifs enquêteurs, respect du planning, respect du plan de sondage, et des quotas, • analyse détaillée des contacts non aboutis (statut d’appels) • durée du questionnaire : moyenne et répartition

Une annexe chiffrée comprenant • le nombre de contacts réalisés • le nombre de refus • les taux d’insistance

• le nombre de contacts aboutis au global selon des caractéristiques fournies dans le fichier d’enquête

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CHARTE QUALITE


RÉFÉRENCES CLIENTS ETUDES ET MYSTERY SHOPPING

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POUR LE COMPTE DE NOS PARTENAIRES

AGENCES



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CONTACT

ADM PROCESSING SAS au capital de 100 000 €

32 RUE HENRI TARIEL| 92130 ISSYS LES MOULINEAUX| FRANCE

T : +33 (0)1 76 61 37 00 | F : +33 (0)1 76 61 37 01

www.admprocessing.fr |RCS NANTERRE 532 328 986

Stéphane BLONDEAU Président [email protected] +33 (0)1 76 67 37 27 +33 (0)6 07 35 99 86

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