Mise à jour Février 2015

Formation CommercialeFormation Commerciale

Qu’est ce que VENDRE ???Qu’est ce que VENDRE ???

A

C

H

A

T

TEMPS

BESOIN Exploration: « Est-ce que j’ai vraiment

ce « problème »

et ce besoin? »

EVALUATION > Evaluation

théorique: quel est le meilleur moyen pour combler ce

besoin? > Evaluation

concrète: quelles solutions et

auprès de qui ?

RESOLUTION DE PROBLEME Estimation des difficultés liées à la mise en place, les changements, l’intégration de la solution à son mode de fonctionnement (+/-), … Tous les paramètres sont concernés (prix, produit, technique, moyens de paiement, …)

Tech

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SAVOIR-FAIRE > Comprendre le besoin et construire une réponse adaptée; > Savoir traiter les objections & maîtriser la négociation; > Maîtriser la gestion du facteur temps (one shot / continuité, ne pas être dans l’attente); > Etre capable de « tenir ses promesses » & fournir ce qui est attendu; > Des méthodes/supports sur lesquels s’appuyer; > Organisation, préparation et persévérance;

Et Beaucoup de BON SENS !

I – Le Processus de Vente

A

C

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A

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TEMPS

AMORCE DE LA RELATION

EXPLORATION ET CONSTRUCTION

Hu

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SAVOIR-ETRE > Des qualités de communication et d’écoute, d’ouverture et d’empathie envers le client; > Savoir donner envie de travailler avec nous; > Faire preuve d’adaptabilité et de créativité; > Garder un juste équilibre entre la demande client et ce que nous sommes en mesure d’offrir; > Etre capable d’établir et de conserver un lien de confiance.

ENG

AG

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T M

UTU

EL

VENDRE, c’est …VENDRE, c’est … Répondre aux besoins Susciter des besoins

Vue d’ensemble du processus de Vente …

Prospection

Prospection directe

Contact réseau

Premier contact

Se présenter

Confirmation d’intérêt

Concrétisation par des rencontres

Acquisition

Présentation détaillée

Adéquation Offre/Besoin

Proposition commerciale

Négociation

Prise de décision

Fidélisation

Validation Relation Client

Tenir la promesse

Vie du Contrat

Fidélisation

Veille concurrentielle

Evolution vers des partenariats

II – La Prospection

Personne ciblée ou rencontrée mais qui n’est pas (encore !) client

Prospect Personne que vous avez déjà facturé

Client

Réseau >Réseau > identifier les personnes que l’on connait: Famille, Amis, EAE, anciens collègues, … (N et N+1)

ProspectsProspects inconnusinconnus >> personnes que vous ne connaissez pas et que vous avez identifié comme une cible commerciale potentielle.

Les Cibles Commerciales > Les Cibles Commerciales > définies et affinées avec l’étude de marché.

Prenez le temps de les lister maintenant pour Prenez le temps de les lister maintenant pour un gain de temps et d’organisation futur !un gain de temps et d’organisation futur !

Les différents types d’approchesLes différents types d’approches

Réseau >Réseau > démarcher via reprise de contact (téléphone, mail, terrain), l’étude de marché, un mail de lancement d’activité, …

Prospects inconnus >Prospects inconnus > Par téléphone: La règle des 3-3-3 Tous les jours, à partir du scénario de prise de RDV, appeler: 3 clients actuels, 3 prospects (personnes que vous avez rencontrées), 3 personnes que vous ne connaissez pas (recommandations, pages jaunes, …). Sur le terrain: Nécessite d’être très bien organisé!

• Entreprises ciblées, • S’être bien renseigné en amont, • Elevator pitch, …

Clients > Clients > offre personnalisée en fonction de leur activité, mailing annuel, …

III – L’Entretien Commercial

L’art de poser les bonnes questions …L’art de poser les bonnes questions …

… c’est apprendre à communiquer et à écouter. … c’est apprendre à communiquer et à écouter.

1 1 –– La CommunicationLa Communication

La communication, en général, c’est

La communication en négociation, c’est

>>> Une bonne maîtrise des techniques de communication

a) La Communication verbale

Pour vérifier la bonne compréhension du message, on va poser des questions …

FEED BACK FEED-BACK Emetteur Récepteur

Message émis 100%

Message compris 10%

Filtres •

•

•

•

Filtres •Emotionnels •Sensoriels •Culturels •Personnels

Filtres •

•

•

•

Filtres •Emotionnels •Sensoriels •Culturels •Personnels

Parasites Interruption

Fatigue Stress

…

3 niveaux d’écoute

L’Ecoute >>> Résultat d’un authentique travail sur soi

L’Ecoute Active

Une réelle volonté d’écouter: L’Ecoute Active;

Ecouter activement: Ecouter avec ses oreilles, ses yeux et son

cœur;

Etre réceptif aux émotions, aux comportements et aux mots;

Ecouter activement = Capital CONFIANCE.

BENEFICES

Favoriser la compréhension, communiquer avec qualité;

Obtenir de l’information;

Instaurer la confiance et créer un climat d’empathie;

Entendre réellement ce que l’autre signifie et éviter

d’interpréter;

Adapter son comportement et son discours;

Etre écouté et donner du poids à ses interventions.

Comment mieux écouter?

Etre ouvert au fait d’apprendre;

Etre patient pendant que l’autre parle;

Prêter attention à tout ce qui se dit et pas seulement à ce qui

nous intéresse;

Ecouter avec l’intention de collecter le maximum

d’informations, d’établir la connexion avec l’autre;

Recherche les points communs pour pouvoir rester sur la même

longueur d’onde;

Savoir donner le meilleur de soi dans un espace-temps limité;

Etre prêt à aider l’autre.

b) La Communication écrite

Quelques cas où la communication écrite est utile à la négociation …

Eviter l’imprécision

Identifier l’ampleur des écarts entre les interlocuteurs

c) La Communication non verbale

4 Dimensions

LE REGARD

LE CHARISME

LE TONUS PHYSIQUE

L’ECOUTE

10% de verbal,

35% de para-verbal,

55% de non-verbal.

Le Langage corporel

2 2 –– Les étapes Clés de l’Entretien CommercialLes étapes Clés de l’Entretien Commercial

Ava

nt

Ava

nt

Savoir qui on rencontre!

Se cet entretien?)

ces objectifs

En et mener

Savoir qui on rencontre!

Se fixer des objectifs à atteindre (qu’est-ce que je veux obtenir de cet entretien?)

des renseignements sur l’activité ? Sur le CA ? sur le positionnement de mes concurrents ? sur les besoins du prospect ? Son budget? Les modalités de décision? sur sa capacité à engager son entreprise ? Est-ce que je souhaite signer un contrat immédiatement ? Que mon interlocuteur passe commande ? …. Définir en amont les questions qui vont me permettre d’atteindre ces objectifs et préparer les réponses aux objections possibles . Eviter d’être pris au dépourvu!

En fonction des objectifs fixés, on va pouvoir conduire l’entretien et mener la conversation, pour pouvoir les atteindre.

La phase préparatoire en amont de l’entretien commercial va dépendre de l’identification du besoin: - Le besoin est avéré et le RDV est à l’initiative du prospect ; -Le besoin n’est pas identifié > approche de type Etude de Marché.

3 3 –– La trame de l’Entretien CommercialLa trame de l’Entretien Commercial

Pen

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t Pe

nd

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A A – Vendre la solution avant la réalisation d’un devis

Je comprends, découvre et observe mon prospect (projet et raisons de celuipoints importants, organisation, …) > prise de notes, cahier des charges, …

Je comprends, découvre et observe mon prospect (projet et raisons de celui-ci, situation actuelle, mode de fonctionnement, points importants, organisation, …) > prise de notes, cahier des charges, …

Je reformule pour valider ma compréhension des besoins (Prenez des notes car vous allez rassembler beaucoup d’informations qu’il

est difficile de retenir intégralement)

Je reformule pour valider ma compréhension des besoins (Prenez des notes car vous allez rassembler beaucoup d’informations qu’il

est difficile de retenir intégralement)

Je présente les solutions en rapport avec ce que j’ai découvert

recherché par le prospect, permettant de rassurer le prospect + réponses

Je présente les solutions en rapport avec ce que j’ai découvert (argumentation personnalisée, ciblée en cohérence avec le bénéfice

recherché par le prospect, permettant de rassurer le prospect + réponses aux objections soigneusement préparées)

Je valide la compréhension et l’intérêt du prospect sur ma présentation Je valide la compréhension et l’intérêt du prospect sur ma présentation

Je conclus et engage mon prospect à recevoir une proposition en Je conclus et engage mon prospect à recevoir une proposition en cohérence avec l’échange et la solution qu’il a validée et acceptée.

Pen

dan

t Pe

nd

ant

B - La relance se prépare lors de la conclusion de l’entretien de vente B - La relance se prépare lors de la conclusion de l’entretien de vente

J’engage mon prospect à recevoir un devis sur les bases de notre échange J’engage mon prospect à recevoir un devis sur les bases de notre échange (il doit présenter une solution en réponse à ses attentes)

J’interroge sur la procédure de prise de décision

Comment, dans quels délais, qui doit étudier le projet, critères de choix, …)

J’interroge sur la procédure de prise de décision (date de réalisation du projet, qui est décisionnaire,

Comment, dans quels délais, qui doit étudier le projet, critères de choix, …)

J’évoque un motif de rappel accepté par mon prospect J’évoque un motif de rappel accepté par mon prospect (ne doit pas porter sur l’acceptation du devis, mais sur un bénéfice pour le

prospect, par ex. apporter des infos complémentaires, …)

Je planifie une date de rappel en commun accord avec mon prospect Je planifie une date de rappel en commun accord avec mon prospect

Je prends congés et engage mon prospect à être rappelé Je prends congés et engage mon prospect à être rappelé à telle date pour tel motif

Je reformule le besoin et l’engagement

bénéfice de la réponse apportée, rappel des délais et prochains étapes, …)

Je reformule le besoin et l’engagement (reprise des points essentiels pour valider la compréhension, synthèse et

bénéfice de la réponse apportée, rappel des délais et prochains étapes, …)

Ap

rès

Ap

rès Je réalise un mail de remerciement avec envoi de mon offre Je réalise un mail de remerciement avec envoi de mon offre

+ mise en place du suivi commercial (si nécessaire reprendre par écrit le besoin et la réponse apportée)

J’assure un suivi régulier mais non envahissant J’assure un suivi régulier mais non envahissant

Je reste force de proposition à toutes les étapes de la relation Je reste force de proposition à toutes les étapes de la relation

Preuve de Professionnalisme, d’esprit d’initiative et de persévérance

Attention : durant un entretien commercial, on prend des engagements (envoyer un dossier, une information…), respectez les rapidement (avant d’oublier !) et vous renforcerez l’image de sérieux de votre entreprise.

La r

elan

ce

La r

elan

ce

C - La relance par téléphone, à la date prévue. C - La relance par téléphone, à la date prévue.

Qu’est ce que la négociation?

Communication qui vise à aboutir à un accord;

>>> Il y a une obligation de résultats.

Processus de production : construire un accord selon un jeu de concessions;

La communication et la discussion sont des moyens pour aboutir à cet accord;

Négocier efficacement,

c’est communiquer efficacement!

IV – La Négociation Commerciale

La prise de Décision du Prospect c’est:La prise de Décision du Prospect c’est:

70% de critères émotionnels,

30% de critères objectifs (prix, produits, aspects techniques)

Un choix porté sur le fournisseur impliquant le moins d’efforts, de risques et de changements (à moduler selon les profils).

Qui a envie de travailler avec un fournisseur antipathique?Qui a envie de travailler avec un fournisseur antipathique?

Composantes psychologiques de la Vente :

SAVOIR

SAVOIR ETRE SAVOIR FAIRE

Le Savoir dans la négociationLe Savoir dans la négociation

Argumentation >>> Processus de communication dans lequel l’individu va s’efforcer de convaincre son interlocuteur .

L’art d’argumenter …L’art d’argumenter …

Énoncer l’avantage et en apporter la preuve;

Tirer les conséquences en termes de satisfactions pour le client;

Verrouiller: obtenir le OUI du client et maintenir une ambiance cordiale;

Ne jamais descendre un concurrent, le client lui est peut-être favorable;

Amener le doute plutôt que critiquer.

Réussir une argumentation Etre concret; Limiter son argumentation (3 max) et se répéter; Vérifier souvent la compréhension du client et le rassurer (sourire

et mots qui rassurent : garantie, certitude…); Etre enthousiaste; Parler au présent/futur et non au conditionnel; Ne pas trop en faire (pas de superlatifs);

Questions Directes

Questions de Reformulation

1 1 –– Les QuestionsLes Questions

L’incompréhension

L’indifférence, le manque d’intérêt («Ca ne m’intéresse pas! »)

Le besoin d’être rassuré

Le désir de paraître important (« Vous savez, je ne vous ai pas attendu pour … »)

La résistance à l’ascendant du vendeur (« Vous permettez que je réfléchisse à votre proposition. »)

L’inadéquation besoins prospect / proposition du vendeur

Objection = Manifestation d’intérêt

Important de reconnaître et de comprendre ce qui la motive pour pouvoir la traiter favorablement

Il n’existe pas de vente sans objection !!!

2 2 –– Le Traitement des ObjectionsLe Traitement des Objections

Déjà un Fournisseur

Pas le Temps

Pas besoin

Je vous rappelle

Envoi de la documentation

« Je ne suis pas décidé. » « Je dois réfléchir. »

R: « Je comprends, c’est tout à fait normal de vouloir réfléchir … »

« Qu’est ce qui vous déciderait ? », « Qu’est ce qui vous gêne ? », « Y a-t-il une question qui vous préoccupe? » Traitement des objections.

« Je dois en parler à … »

R: « Je comprends, c’est tout à fait normal . »

« Mais s’il ne s’agissait que de vous, seriez-vous d’accord ? »

A quoi est sensible votre responsable? Que pouvons-nous faire ensemble pour le convaincre ?

« Ce n’est pas le moment, j’envisage cela pour … »

R: « Sans être indiscret, qu’est ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ?. »

« Il faut que je consulte vos concurrents. »

R: « Votre souhait est légitime, je le comprends. Mais pouvez-vous me dire ce qui ne vous convient pas dans ma proposition et que mon confrère pourrait vous offrir? »

• Objection > traiter l’objection

• Prix > « Vous voulez me dire que vous êtes décidé à commander et que seul le prix désormais vous préoccupe, c’est bien cela? »

« C’est bien joli mais ça coûte combien », « Oui, mais ça coûte cher? »

« Bien, vous ne désirez pas d’autres explications sur le produit, vous désirez connaître le prix? »

« Nous sommes donc d’accord sur le produit, la prestation, … » >>> 1ère victoire: accord sur le produit, les arguments,

>>> Ne pas revenir en arrière pour réargumenter.

« Prix »

Quelques conseils lors de l’annonce du prix:

>>> Le Silence engendre l’anxiété et l’interlocuteur réagira sur le prix.

>>> Poursuivre par un exposé commercial: proscrire tous les mots à charge négative (notion de sortie d’argent, coût, dépense, …) et préférer les termes d’investissement, minimiser le prix (fractionner, comparer, …)

Le Prix

« Vous êtes trop cher ! », « C’est cher par rapport à vos concurrents.»

1 – COMPRENDRE – EMPATHIE

Identifier parfaitement l’offre du concurrent

Puis, « Je comprends. Vous vous demandez si je vous fais bénéficier du meilleur rapport Qualité/Prix, n’est ce pas? »

2 – INTERROGER

« Quels sont les prestations dont la qualité vous semble en deçà de vos exigences? »

R: « Non, tout est OK mais on trouve moins cher ailleurs »

3 – REPONDRE – ARGUMENTER

« Je suis d’accord. La question à vous poser est de savoir si vous recherchez un prix ou une prestation. Si c’est un prix, vous trouverez moins cher, si c’est la qualité … »

> Reprendre les attentes et exigences + argumentaire, points positifs du produit

4 – CONTREPARTIE > Concession autre que le prix

5 – CONCLUSION

« C’est cher par rapport à mon budget. »

Refusez toutes les concessions et maintenez l’offre le plus longtemps possible (argumenter, justifier le prix, ….).

Pas de concession trop tôt.

Pas de remise > jouer sur les facilités de paiement, les délais de livraison, les prestations annexes, …

Si l’acheteur insiste > changer de modèle, diminuer la quantité, …

Veut le produit mais n’a pas le budget

1 – Reformuler

« En d’autres termes, mon offre vous convient à ceci prés que votre budget pour l’achat est dépassé, c’est bien cela? »

2 – Interroger

« De combien? »

3 – Répondre et Engager

« Voilà ce que je vous propose … » >>> Contrepartie, Remise, …

« Qu’en pensez-vous? »

Si l’acheteur insiste > changer de modèle, diminuer la quantité, …

« Faites un effort, faites moi un meilleur prix. »

L’acheteur espère une remise supérieure à celle qu’il envisage.

Faites le parler:

« Qu’est ce qu’un bon prix pour vous? », « Qu’entendez-vous par faire un effort? »

« Nos prix ont été étudiés avec soins et ils sont très ajustés. Je ne dispose pas, hélas, d’une marge de manœuvre qui me permette de vous offrir une remise. »

3 réponses possibles:

Réponse honnête

Refus + argumentation + contrepartie

Exigence démesurée (prise de pouvoir)

Refus + argumentation

Refus (« c’est à vous de me dire »)

Propos faible pour provoquer

« Je ne comprends pas. Vous vous attendiez à quoi ? »

« Pouvez-vous me donner une idée de prix ou une fourchette de prix? »

>>> NON, ne donnez jamais de fourchette car le client retiendra la fourchette basse

>>> Possibilité: « je dois étudier vos modalités, voir avec les fournisseurs, …, je vous indiquerai le tarif exact sur le devis »

Si le client insiste > donner une fourchette haute en valorisant le produit

« Pour une prestation qui comprend ceci et cela … il y en aura maximum pour XXX€, mais entendez bien que j’ai besoin d’étudier votre demande, je vous détaillerai tous les éléments dans le devis ».

>>> Le client va retenir le prix et sera agréablement surpris lorsqu’il recevra votre devis indiquant un prix inférieur au prix retenu.

Le pouvoir des Mots

A – Comment conclure en cas de succès?

Etape 1: Résumer les avantages acceptés par le client > Transition entre l’argumentation et la conclusion > Résumé succinct des points d’accord « Nous avons vu ensemble que … », « Nous sommes donc d’accord, … », « Résumons-nous … » Etape 2: Présenter un plan d’actions > Proposer avec conviction: pas de doute, pas d’hésitation ni d’incertitude et utiliser des termes positifs « Voilà ce que je vous propose … », « Voilà ce qu’on va faire … » > Exigez un engagement de la part de l’interlocuteur « Qu’en pensez-vous? On fait comme ça? »

3 3 –– La ConclusionLa Conclusion

A – Comment conclure en cas de succès?

Types de conclusions: Proposition directe (« Y a-t-il un empêchement à ce que j’enregistre votre

accord ? »): OUI > OK vs NON > identification et traitement de l’objection;

Accord implicite: Tâter le terrain par des questions ou suggestions (« Quel quantité vous faut-il pour un 1er essai ? »);

Questions alternatives: Limiter les possibilités de réponse entre 2 solutions

et éliminer les possibilités de non-achat et non-acceptation (« Désirez-vous payer par chèque ou CB? », « On part sur quelle couleur: celle-ci ou celle-là? »).

B – Comment conclure en cas d’échec?

4 4 –– Les critères de réussiteLes critères de réussite

Quelques erreurs à ne pas faire … Comportements à privilégier …

Noyer le prospect sous les détails Noyer le prospect sous les détails et arguments avant le RDV

Se focaliser uniquement sur Se focaliser uniquement sur l’obtention du RDV

Envoyer trop d’information avant Envoyer trop d’information avant la rencontre

Mettre la pression au prospect Mettre la pression au prospect autour du RDV

Arriver non préparé Arriver non préparé à son entretien

Générer l’intérêt mais aborder le Générer l’intérêt mais aborder le cœur du sujet dans le RDV

Amorcer un dialogue sur l’activité Amorcer un dialogue sur l’activité et les problématiques du client

Annoncer que l’on remettra les Annoncer que l’on remettra les docs nécessaires lors du RDV

Alléger l’engagement perçu à Alléger l’engagement perçu à accepter le RDV

Préparer sa stratégie, ses Préparer sa stratégie, ses objections et ses questions

Résumé des bonnes pratiques de l’entretien commercialRésumé des bonnes pratiques de l’entretien commercial

Quelques erreurs à ne pas faire … Comportements à privilégier …

Résumé des bonnes pratiques de l’entretien commercialRésumé des bonnes pratiques de l’entretien commercial

Servir un discours commercial qui Servir un discours commercial qui sent le « déjà vu »

Annoncer soi-même Annoncer soi-même les objections

En faire des tonnes sur le produit En faire des tonnes sur le produit uniquement

Trop d’agressivité, trop pressé de Trop d’agressivité, trop pressé de « persuader le client

Etre centré sur Etre centré sur « Est-ce qu’il va acheter? »

Se sentir personnellement Se sentir personnellement « attaqué » face aux objections

Partir perdant, persuadé d’avance Partir perdant, persuadé d’avance d’avoir un « non »

Présentation d’arguments Présentation d’arguments concrets adaptés à CE client

Réagir avec à propos en fonction Réagir avec à propos en fonction des objections

Aborder l’ensemble des critères Aborder l’ensemble des critères de choix du client

Ecouter puis convaincre par des Ecouter puis convaincre par des arguments choisis

Comprendre le métier du client Comprendre le métier du client et sa problématique

Ouvert à la discussion Ouvert à la discussion et prêt à argumenter

Attitude positive, chaque Attitude positive, chaque rencontre est une opportunité

Se montrer hésitant au moment Se montrer hésitant au moment de la conclusion du RDV

Avoir préparé ses propositions de Avoir préparé ses propositions de créneaux, noter sans attendre

Et concrètement …

la Boîte à Outilsla Boîte à Outilsla Boîte à Outilsla Boîte à Outils

1) Le Fichier Prospects et Clients 1) Le Fichier Prospects et Clients

•• RéseauRéseau >> faites le tour de toutes les personnes que vous et votre entourage proche connaissez ( N et N+1);

•• ProspectsProspects inconnusinconnus >> identification via sectorisation, pages jaunes, réseaux professionnels (CDEC, Femmes3000, EAE, viadéo, FB, Linkedin, …);

• Créer un fichier et les intégrer;

• Organiser votre fichier en reprenant les principales caractéristiques de vos contacts (nom, n° de téléphone, adresse, mail,…) via Outlook, Mozilla, Excel, … et complétez les à chaque action!

• Vous pouvez aussi utiliser un CRM (système de gestion de la relation clientèle), …

• Au plus il sera complet, au mieux vous pourrez utiliser les informations contenues !

«On n’a jamais une seconde chance de faire «On n’a jamais une seconde chance de faire «On n’a jamais une seconde chance de faire «On n’a jamais une seconde chance de faire

une première bonne impression»une première bonne impression»une première bonne impression»une première bonne impression»

2) Savoir se présenter2) Savoir se présenter

La 1ère impression est déterminante, voici ce qui la conditionne … 10% de verbal, 35% de para-verbal, 55% de non-verbal.

La F

orm

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Votre apparence - Tenue vestimentaire adaptée - Sourire et attitude avenante - Regard et contact visuel

Votre façon de vous exprimer - Gestuelle accompagnant nos propos - Clarté de la voix et de l’expression - Rythme de la parole - Laissant la place à la prise de parole de l’autre

Contenu de vos propos - Phrases courtes, précises centrées sur une idée, sans mots parasites - Suffisamment généraux pour être compris par tous - Imagé pour la mémorisation et le coté ludique

Objectif Donner envie de travailler avec vous ! Créer une « connivence »

Le F

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Fo

nd

Ce que vous faites

- Elevator pitch, synthétique, clair, facile à retenir - Met en avant votre valeur ajoutée

Ce que vous êtes - Votre savoir être, connaissance du milieu, expertise pour asseoir votre image & crédibilité

Votre intérêt pour autrui - Montrer votre intérêt pour l’activité et les préoccupations du client > l’inciter à se présenter pour comprendre ses besoins et trouver un terrain d’accroche par rapport à LUI!

Objectif Rassurer, se différencier et « marquer » Détecter un besoin, amorcer une relation client

L’elevator Pitch (- 220 mots, - 1 min.)

1 • L’accroche : Questions fermées • Verbes sensitifs, liés à l’affect (cf. cerveau gauche/droit), L’interlocuteur doit se projeter…

2 • Ma solution : comment résoudre le problème • Votre produit, service, description brève

3 • Le client : votre cible (A qui s’adresse votre offre?)

4 • Business Model : comment est commercialisée votre offre

5 • Qui suis-je : équipe, entrepreneur ? Vos compétences

6 • Avantage concurrentiel

7 • Concurrence

8

• Closing : Susciter l’action suivante • Qu’attendez-vous de votre interlocuteur? Quelle est la prochaine étape et comment

l’enclencher?

3 3 –– Scénario Prise de Scénario Prise de RDVRDV

Scénario Prise de Scénario Prise de RDVRDV

44) ) Tableau statistique de prise de Tableau statistique de prise de RDVRDV

5) Quelques outils informatiques5) Quelques outils informatiques

Gestion CRM > Gestion de la relation client: Devis, facturation, suivi, … http://www.crm-expert.fr/ > Vtiger http://www.sugarcrm.com/fr > €€€

ERP > planification des ressources de l’entreprise https://www.odoo.com > €€€ http://www.openbravo.com/fr/> €€€

Mailing > Suivi des mailings https://www.phplist.com/

Base de logiciels open source http://www.framasoft.net/

Gestion Comptable > Squirrel

Merci

de votre attention.