les nouvelles clés de la gestion de la relation client
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By LOYALTY COMPANY Customer Marketing Solutions
MARKETING RELATIONNEL
De la fidélisation à la conversation :Les nouvelles clés de la gestion de la relation client
www.loyaltycompany.com
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LES DÉFIS DE LA RELATION CLIENT
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SUR TOUS LES MARCHÉS, LES LEVIERS DE LA FIDÉLISATION SE COMPLEXIFIENT
ATTENTE PRIMAIRE
Être récompensé
ATTENTE PRIMAIRE RENFORCÉE
Être avantagé
ATTENTE PRIMAIRE ENRICHIE
Être en relation
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POUR LES CONSOMMATEURS, ÊTRE RECONNUS PAR LA MARQUE EST UNE CONDITION ESSENTIELLE DE LA FIDÉLITÉ
45%« attendent une attention
lors des dates qui comptent »
(ex. anniversaire)
37%« souhaiteraient que la
marque leur demande leur avis sur les nouveaux
produits» !
Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014
DES NOUVELLES EXIGENCES RELATIONNELLES
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La nécessité de capitaliser plus que jamais surL’INTELLIGENCE CLIENT
Mais une évolution nécessaire des pratiques de la CONNAISSANCE CLIENT
TRADUCTION• Individualisation• Personnalisation• Contextualisation
TRADUCTIONDes nouveaux modèles de compréhension et d’intelligence client
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POUR LES CONSOMMATEURS, LA PREUVE DE LEUR FIDÉLITÉ À UNE MARQUE C’EST :
58%« recommander la
marque autour d’eux » !
42%« recevoir des
récompenses de la marque» !
36%« se renseigner
régulièrement sur son actualité» !
Source : étude Generix Groupe - Toluna - septembre 2014
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La fidélité doit se nourrir de contreparties enrichiesÉCONOMIQUES ET RELATIONNELLES
Pas de relation de qualité SANS CONFIANCE
TRADUCTIONLes composantes transactionnelles ne sont plus suffisantes
TRADUCTIONLa nécessaire quête d’une relation « gagnant - gagnant »
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LES CONSOMMATEURS NE VEULENT NI LE TOUT « WEB », NI LE TOUT « STORE ». ILS VEULENT DU « WEB IN STORE »
47%« veulent consulter leur programme de
fidélité via leur mobile » !
60%« sont prêts à
recevoir des offres en fonction de leur
géolocalisation» !
47%« souhaitent accéder
à des bons de réduction
dématérialisés» !
Source : étude Gemetry Global / TNS - octobre 2014
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La digitalisation nourrit l’émergence de NOUVEAUX PARCOURS CLIENTS
TRADUCTION• Cross canal• Mobile centric• Expérience
IL EST À PRÉSENT NÉCESSAIRE DE REVOIR LES PRINCIPES SOCLES DE LA RELATION CLIENT
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CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT-----------------------------------------
TRADUCTIONS PRATIQUES
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Incarner la dynamique de l’organisationApporter des preuves tangibles de la considération du client
Contribuer à débanaliser et enrichir la relation Nourrir l’engagement du client envers la marque
AU SEIN DE MARCHÉS HYPER CONCURRENTIELS, UN DISPOSITIF RELATIONSHIP MANAGEMENT DOIT :
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RELATION CLIENT ENRICHIE :QUELS OBJECTIFS ?
présence à l’esprit et proximité
Valeur client RéactivationDurée de vie client
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VALEUR CLIENT AMÉLIORÉE :OUI mais COMMENT ?
Connaissance et
compréhension
individualisées
+ Contreparties + Dialogues
ENGAGEMENT
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ULTRA-PERSONNALISATION = ULTRA-FIDÉLISATION
Personnalisation du dialogue
Personnalisation des contenus
Personnalisation des offres
Personnalisation des avantages
Reconnaissance client Contexte
d’interaction
Taux de conversion Répondre aux
attentes des clients
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INTELLIGENCE CLIENT
RENFORCÉE
STRATÉGIE CLIENT REPENSÉE
VENTES ADDITIONNELLES
RÉTENTION AMÉLIORÉE
AUGMENTATION DE LA VALEUR CLIENT
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4 GRANDS CHANTIERS MIS AU SERVICE DU DÉVELOPPEMENT DE L’ENGAGEMENT CLIENT
Connaissance et intelligence client
Une expérience
relationnelle
Des canaux off, web et web
mobile
Des contreparties, des avantages
CHANTIER DATAS
CHANTIER CONTENUS
CHANTIER PARCOURS
CHANTIER RÉCOMPENSES
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UN PROGRAMME RELATIONNEL, C’EST D’ABORD L’OPPORTUNITÉ D’UN CERCLE VERTUEUX D’AMÉLIORATION CONSTANTE DE LA CONNAISSANCE CLIENT
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SEULEMENT 30% DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ SONT CIBLÉS ET/OU SEGMENTÉS !
Tous les clients méritent d’être animés
…
MAIS PAS POUR LES MÊMES RAISONS ET PAS AVEC LES
MÊMES MOYENS !
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LA QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE CLIENT SE NOURRIT DE COMPOSANTES DIVERSES,
ADAPTÉES À LA RÉALITÉ DE CHACUN
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UN ENJEU : INJECTER DE LA COHÉRENCE DANS LE CHAOS DE L’OMNICANAL
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L’ATTACHEMENT SE CONSTRUIT AUTANT PAR
LA RAISON QUE L’ÉMOTION
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EN SYNTHÈSEDA
TA M
ANAG
EMEN
T
Capitalisation et exploitation de la
donnée
Segmentation orientée valeur
client
Identification des leviers de
l’engagement
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EN SYNTHÈSE
GEST
ION
DE
LA R
ELAT
ION
Complémentarité etsynchronisation des
canaux
Distinctive Marketing
Automation Marketing
W W W . L O Y A L T Y C O M P A N Y . C O M
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