l’experience des professionnels les outils six sigma au service du pilotage des processus
DESCRIPTION
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013. Atelier n° 33. Processus de prise en charge : améliorations pluridisciplinaires. L’EXPERIENCE DES PROFESSIONNELS Les outils Six sigma au service du pilotage des processus. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
L’EXPERIENCE DES PROFESSIONNELSLes outils Six sigma au service du pilotage des processus
Béatrice BOCKHOLTZ, Responsable qualité et processus
Centre Hospitalier de Luxembourg,
Téléphone : 00 352 44 11 8618
Mail : Bockholtz.Beatrice @chl.lu
Processus de prise en charge : améliorations pluridisciplinaires
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013
Atelier n° 33
Présentation de l’intervenanteEXPERIENCE PROFESSIONELLEDepuis 2010 : Responsable qualité et processus au Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL) - Etablissement public de 579 lits
10 ans DRH au Sheraton Aerogolf Luxembourg 8 ans en charge de l’amélioration des processus pour le Belux et EAME (Europe, Afrique, Moyen-Orient)
FORMATION Black Belt six sigmaAssesseur EFQM (European Fondation of Quality Management) Gestionnaire des Ressources humaines
DOMAINES DE COMPETENCE : qualité, audit, processus, statistique, RH,
• 4 sites différents
• Un hôpital aigu
• Un hôpital à caractère académique
• Un hôpital avec mission de recherche
• 579 lits
• 151 953 patients suivis en ambulatoire et hospitalisation
• 15 salles opératoires (3 sites)
• 12926 interventions chirurgicales
• 11ème employeur du Luxembourg – 2084 salariés
– 32 nationalités
Présentation du Centre Hospitalier de Luxembourg (CHL)
Le contexte de l’utilisation d’outils six sigma
La stratégie institutionnelle est déclinée en 10 orientations stratégiques essentielles et
10 conditions cadres
Les processus soutenant cette stratégie ont été identifiés
Pour ces processus un pilotage par indicateurs est mis en place
Méthodologie utilisée
• Visualisation des éléments pertinents associés au processus (description sommaire des étapes, identification de qui sont les fournisseurs et les clients du processus SIPOC)
• Etre à l’écoute des parties prenantes et traduire la voix du client en spécifications mesurables
• Mettre en place un tableau de bord qui permet au propriétaire du processus de mettre en place un plan d’action et d’atteindre les cibles fixées
VisualisationPO4.5 Traitement < Bloc opératoire (gestion du programme opératoire)Objectif: prise en charge du patient comme définit dans le programme opératoire J-1 (dit de clôture)
CustomerOutputProcessInputSupplier
JJAccueil et acceptation
- Entrée au bloc- contrôle identité
- acceptation chirurgicale- acceptation anesthésie
- transfert en salle OP
Préparation à l’intervention- Entrée en salle OP du
patient- Installation pour
anesthésie- induction
- installation chirurgicale
Intervention Chirurgical- acte chirurgical
- suivi de l’anesthésie- pansement
- préparation au transfert- sortie de salle du patient
- remise en l’état de la salle
Surveillance postinterventionnelle
- accueil et installation- surveillance
- validation de sortie- préparation au transfert
- remise en état de la placeutilisée
Budget
Référentiels bonnespratiques
Demande à opérer signée
Autorisation à opérersignée
Autorisation anesthésiesignée
Programme organisé
Patient prêt selonprotocole pourl’intervention
check-list bloc complétéepar l’unité de soins
poche de sang/ facteursde sang disponible
Matériel, instrument,ressource technique
disponible
Ressources humainesexterne du bloc organisé
Bob, metavision, ISH med
Patient opéré avec succès
Check-list complétée
Documentation opératoirecomplet
CR médical
Validation anesthésie etchirurgical pour facturation
Bob, metavision
Réapprovisionnementstock
prélèvement
document pour facturation(codification)
tableau de bord
Unité de soins (normaux /intensifs)
Responsables de service
Ressources humaineshors bloc
Anesthésiste (CHL et horsCHL)
Chirurgien (CHL et horsCHL)
Secrétariat médical (CHLet hors CHL)
Stérilisation
Laboratoire
Radiologie
Pharmacie
Achat
Cellule biomédicale
Brancardage
Transport interne
Société de nettoyage
Fournisseur matériel blocOP
Patient
Famille
Chirurgien (CHL et horsCHL)
Secrétariat médical (CHLet hors CHL)
Stérilisation
Labo de pathologie
transport interne
brancardage
société de nettoyage
Unité de soins
JJ-7 - JJ-1Programme prévisionnelincluant activité support
Sortie du bloc- transfert et
accompagnement
La voix du client
• La voix du client provient:
• bases de données concernant le patient (évaluation de séjour, les évènements indésirables)
• Ce que les professionnels disent tous les jours (13 catégories de personnels)
• Ce que les fournisseurs externes disent
• Il s’agit de transformer la perception en besoin mesurable et de vérifier si les procédures répondent aux besoins de l’ensemble des clients.
• Décision de mettre des actions en places
Sélectionner les indicateurs• Utilisation d’une matrice à 2 entrées pour sélectionner les indicateurs les plus
pertinents
• Les indicateurs et les besoins des clients sont par ailleurs regroupés en thème
• Sélection des indicateurs
• Vérification de la « fidélité de reproduction » du calcul de chaque indicateur
9 thèmes
10
thèm
es
Le tableau de bord• Tableau de bord mensuel pour chaque processus identifié comme
soutenant la stratégie
• Chaque tableau de bord a la même structure et le même format
• Est composé de deux parties distinctes:
• Partie chiffrée
• mise à jour mensuellement et sert de pilotage
• Référence à la valeur sigma et permet de comparer les processus
• Partie qualitative
• Mise à jour annuelle
• référence à la maturité du processus, aux projets en cours, et aux développement d’indicateurs automatisés.
Exemple
• Le taux d’occupation des salles a été calculé pour la 1ère fois en 2007 avec un résultat se situant entre 65% et 75%
• Depuis 2011, l’indicateur est suivi régulièrement avec un résultat pour 2012 de 81.86% pour une cible de ≥ 80% et ≤ 85%
• Par contre 484 jours sur 550 le taux d’occupation est en dehors de la cible
• En 2013 le tableau de bord est affiné pour cet indicateur et reprend le nombre de jours en-dessous de la cible et le nombre de jour au-dessus de la cible
Exemple
• Ω est de 0.6 en janvier 2013 et de 1.1 en avril 2013
• Validation de la démarche en conseil de bloc
• Suivi des indicateurs en conseil de bloc (mensuel) et comité de direction (trimestriel)
• Le propriétaire de processus suit les indicateurs et propose des actions correctives
• Le Sigma servira à prioriser les analyses et la mise en place d’action selon le DMAIC
• Ton tableau de bord chiffré tiendra sur une page
• Ton tableau de bord écoutera la voix du client
• Ton tableau de bord tu réviseras
• Ton tableau de bord vivra et évoluera
• Ton tableau de bord améliorera la gestion
• Ton tableau de bord priorisera les actions
Merci de votre attention