lezione 29il front line modulo 6. il front office
TRANSCRIPT
Lezione 29 Il front line
MODULO
6. Il front office
1/3
Una squadra
Front line
Insieme dei reparti che operano a contatto con il cliente
Front officeRicevimento,portineria, segreteria,cassa, centralino
2/3
Organizzazione del front office
Responsabile
Capo ricevimento
Front desk
Operazioni: informazioni, accoglienza e assistenza clienti, emissione e incasso conto, emissione documenti fiscali, gestione reclami, centralino
Addetti: receptionist, cassiere, primo portiere, portiere di notte, altri operatori di portineria
Back office
Operazioni: segreteria, gestione pratiche di soggiorno e contabilità, raccolta buoni consumazioni, maincourante, previsione arrivi e partenze
Addetti: segretario, addetto alla contabilità, addetto alle prenotazioni
3/3
Arredi e attrezzature del front office
Front deskArredi: bancone, poltroncine ufficio, scaffali, espositori, casellario chiavi Attrezzature: PC, centralino, stampanti, citofoni e videocitofoni, monitor per il videocontrollo, pulsanti apertura porte, cercapersone, calcolatrice, POS,
fotocopiatrice, fax, cassa
Back officeArredi: scrivanie, scaffali, armadi
Attrezzature: PC, scanner, stampanti, fotocopiatrice, calcolatrice
Casellario delle chiaviPer la conservazione delle chiavi tradizionali
La posizione della chiave è significativa
Lezione 30 Il personale di front desk
MODULO
6. Il front office
1/3
Il caporicevimento (front office manager)
RequisitiCultura ed esperienzaCapacità organizzative, comunicative e relazionaliConoscenza di più lingue stranierePreparazione contabile e informatica
FunzioniCoordinamento e controllo del lavoro del personale di repartoGestione dei rapporti con i clientiDefinizione delle politiche di vendita e controllo del flusso delle presenzeControllo della qualità dei servizi
Contatti con altri repartiDirezioneReparto pianiFood & beverage Reparto congressi
2/3
I professionisti del front desk
RequisitiBuona formazione di basePadronanza delle principali lingue straniereEducazione, cortesia, puntualità, pazienza, autocontrollo
Predisposizione al lavoro di squadra FunzioniReceptionist:- accoglienza e assistenza dei clienti- comunicazione di arrivi e partenze alla sala e ai piani- aggiornamento della gestione corrente giornaliera
Cassiere:- preparazione e incasso del conto- custodia dei valori - cambio valuta
Contatti con altri repartiTutti i reparti dell’albergo
3/3
Gli operatori di portineria
FunzioniServizi ai clientiRegistrazioni di legge
ProfessioniPrimo portierePortiere turnantePortiere di notteCommissioniereConduttoreFacchinoPortiere esterno o vetturiereGaragista
Lezione 31 Il personale di back office
MODULO
6. Il front office
1/4
Le figure professionali (1): addetto alla segreteria
RequisitiConoscenza di più lingue straniereConoscenza dei software informatici utilizzatiCapacità relazionali
FunzioniResponsabilità sulle attività di back officeCura delle pratiche riguardanti clienti, ditte, agenzieCura dei pagamentiGestione di archivi, corrispondenza commerciale, pratiche burocratiche Redazione contratti con agenzie e tour operator
Contatti con altri repartiDirezioneReception
2/4
Le figure professionali (2): responsabile booking
RequisitiConoscenza di più lingue straniereConoscenza dei software utilizzatiCapacità relazionali
FunzioniGestione delle prenotazioni Controllo dei dati relativi alle camere assegnate alle agenzieGestione dei contatti con i clienti prenotati
Contatti con altri repartiReception
3/4
Le figure professionali (3): segretario maincourantier
RequisitiConoscenza dei software utilizzatiCapacità di calcolo
FunzioniGestione delle operazioni contabilirelative ai clienti alloggiati
Contatti con altri repartiFood & beverageTutti i reparti che forniscono prestazioni extra
4/4
La segreteria businessFunzioniFornitura di servizi personalizzati ai clienti business:- prenotazione e conferma voli- acquisto e ritiro biglietti ferroviari- servizio fax e posta elettronica- ricezione e deposito pacchi e documenti- trasferimenti da / per aeroporto- prenotazioni escursioni in auto- prenotazione posti in altri alberghi della catena- informazioni su eventi culturali- prenotazione ristoranti …
Lezione 32 Nuove figure professionali
MODULO
6. Il front office
1/3
I nuovi professionisti dell’ospitalità (1)Professioni trasversali determinanti il successo el’affermazione dell’albergo
Addetto alle PR (pubbliche relazioni)Gestisce la comunicazione con i media, la comunità, i sindacati,i dipendenti Organizza eventi per promuovere l’immagine dell’albergo
Quality managerControlla la qualità dei servizi offertiDefinisce l’organizzazione più efficace in base alle preferenze dei clienti
2/3
I nuovi professionisti dell’ospitalità (2)
Responsabile eventiCura l’organizzazione di feste, congressi, meeting ecc.per conto del clienteDefinisce con il cliente le caratteristiche dell’evento,elabora il preventivo e perfeziona il contrattoSegue l’organizzazione e lo svolgimento dell’eventoVerifica la soddisfazione del cliente
Animatore in albergoOrganizza eventi culturali e attività di svago destinati alla clientela
Resort adviserIllustra ai clienti in arrivo i servizi e le opportunità di intrattenimento
3/3
I nuovi professionisti dell’ospitalità (3)
Guest relationCollabora con il ricevimento nell’assistenzaai clienti
Personal shopperConsiglia e accompagna il cliente a fare acquisti
ButlerMaggiordomo personalepronto a soddisfare ogni richiesta del cliente
Training managerCollabora con il responsabile del personale nella ricerca, selezione e formazione delle risorse umaneValuta periodicamente il lavoro dello staff