libqual+ à angers : restituer - agir - communiquer
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Présentation dans le cadre de la Journée Libqual+ du 29 avril 2009 à Sciences PoTRANSCRIPT
29/04/09Service commun de la documentation
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Libqual+ à l'université d'Angers
Restituer – Agir – Communiquer
Journée Libqual+ - Sciences Po
29 avril 2009
29/04/09Service commun de la documentation
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Sommaire
• Restituer
• Agir
• Communiquer
• En conclusion
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Mais d'abord, les résultats
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Résultats pour l'ensemble
UA-SCD, SCD, 2008 Session I
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5
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7
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9AS-6
AS-5
AS-4
AS-3
AS-2
AS-1
LP-5
LP-4
LP-3
LP-2
LP-1
IC-8
IC-7
IC-6
IC-5
IC-4
IC-3
IC-2
IC-1
AS-9
AS-8
AS-7
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Résultats pour la section Lettres-Sciences-SHS
UA-SCD, BU BB, 2008 Session I
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9AS-6
AS-5
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AS-2
AS-1
LP-5
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LP-2
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IC-7
IC-6
IC-5
IC-4
IC-3
IC-2
IC-1
AS-9
AS-8
AS-7
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Résultats pour la section Droit-Économie-Gestion
UA-SCD, BU STS, 2008 Session I
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9AS-6
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LP-5
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IC-7
IC-6
IC-5
IC-4
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IC-2
IC-1
AS-9
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Résultats pour la section Santé
UA-SCD, BU MT, 2008 Session I
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4
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9AS-6
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AS-1
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IC-6
IC-5
IC-4
IC-3
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IC-1
AS-9
AS-8
AS-7
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Commentaires
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Commentaires
• 523 commentaires codés sous Sphinx
• Évaluer l'importance de chaque thème
• Déterminer la connotation du commentaire (+ / -)
• Extraire les verbatims significatifs
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Commentaires
• « il faudrait inciter les étudiants à respecter le silence dans tous les lieux de travail au sein de la bibliothèque. Ce n'est pas un café. »
(Homme, 31 - 45 ans, Licence, Autre)
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Commentaires
• « bon niveau, mais vraiment tiré vers le bas à cause du personnel qui est impoli voire agressif, et jamais d'aucune utilité lorsque l'on a besoin d'information. »
(Femme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Lettres)
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Commentaires
• « horaires d'ouverture de la bibliothèque universitaire très insuffisants. simple remarque: à Paris les BU sont ouvertes jusqu'à 22h.... les étudiants n'ont pas des horaires de bureau (vive le service aux usagers) »(Homme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Sciences médicales)
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Restituer
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Équipe de direction
• Présentation : toutes les données chiffrées du SCD
• Objectifs : — Discuter de l'interprétation des résultats
— Premiers échanges sur les actions à mettre en place
• Rencontres : 1 réunion spéciale Libqual + 2-3 fois à l'ordre du jour
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Représentants du personnel puis personnel du SCD
• Présentation : synthèse des résultats (par section)
• Objectifs :— Présenter les résultats— Discuter pour dissiper les malentendus/résistances
• Rencontres : 1 pour les représentants + 1 par section
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Conseil de la documentation
• Présentation : synthèse des résultats orientée décideurs
• Objectifs : — Tenir au courant le conseil du projet Libqual— Le sensibiliser sur les futures actions
• Rencontres : 1 réunion Résultats — avant : 1 réunion Présentation/Accord— après : 1 réunion Actions Libqual+
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Agir
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Après la clôture de l'enquête
• Dégager les axes d'intervention
• Identifier les actions nécessaires à l'amélioration de la qualité des services
• Déterminer la temporalité des actions
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Axes d'intervention
• Ressources : rendre la documentation plus disponible
• Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale, augmenter le nombre de place de la BU centre-ville.
• Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel
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Actions mises en place
• Ressources : rendre la documentation plus disponible— Moniteurs « rangement »
— Achat d'environ 1000 exemplaires supplémentaires
pour les titres les plus empruntés
— Procédure « Ouvrage manquant » avec PEB gratuit
ou rachat express
— Mise en place de l'accès distant aux ressources
électroniques
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Actions mises en place
• Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale
— Réaménagement des salles de travail
— Zonage des espaces (libre, calme, silence)
— Salles informatiques transformées en salles de
travail individuel / de groupe
— Sensibilisation / Communication
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en place
• Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel
— Procédure de saisine des cadres
— Service de renseignement en ligne
— Boîte à suggestions / remarques
— Mise en place d'un groupe de travail Qualité Accueil
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Actions mises en places
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Temporalité des 20 actions
• 11 actions à court terme
• Mises en place avant fin 2008
• Par exemple : — Améliorer la propreté des sanitaires
— Acquérir plus d'exemplaires sur les titres les plus
empruntés
— Mettre en place l'accès distant pour les étudiants
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Temporalité des 20 actions
• 4 actions à moyen terme
• Mises en place avant la fin d'année universitaire
• Par exemple : — Renforcer la disponibilité des agents en période
d'affluence
— Maintenir le nombre de places assises durant les travaux d'extension
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Temporalité des 20 actions
• 5 actions à long terme
• Mises en place avant fin 2011 : corrélées à la fusion/extension d'une BU et au contrat quadriennal
• Par exemple : — groupe de travail Qualité Accueil
— Destiner 1/3 des espaces et des places aux usagers Santé
— Améliorer les horaires d'ouverture
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Communiquer
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Communiquer
• Campagne d'affichage axée sur la réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université + billets sur le blog Bua'Bloc
• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)
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Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)
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Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)
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Communiquer
• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes
• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université
• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)
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En conclusion
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En conclusion
Ne pas sous-estimer l'importance de la
communication
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En conclusion
L'action est la meilleure des restitutions
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Des questions [email protected]
Merci de votre attention