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Satisfacción de usuarios: la investigaciónsobre las necesidades

de información

COLECCIÓN

Cuadernos de Investigación 11Centro Universitario de Investigaciones Bibliotecológicas

Satisfacción de usuarios: la investigaciónsobre las necesidades

de información

Juan José Calva González

Comentaristas

Isabel Villaseñor RodríguezCésar Augusto Ramírez Velázquez

Fermín López FrancoJuan C. Alba Leonel

Angélica Guevara VillanuevaFabiola Martínez López

José Mejía RuizEnedina Méndez SalazarLaura Miranda Munguía

José Tomas Palacios MedellínLaura Peña Aguilar

María del Pilar Quintero CarrilloArmando Sánchez SotoAntonia Santos Rosas

Universidad Nacional Autónoma de México2009

Diseño de portada: Mario Ocampo Chávez

Primera Edición, 2009

DR � UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

Ciudad Universitaria, 04510, México, D.F.

Impreso y hecho en México

Satisfacción de usuarios : la investigación sobre las necesi-

dades de información / Juan José Calva González ; — Méxi-

co : UNAM, Centro Universitario de Investigaciones

Bibliotecológicas, 2009.

52 p.

(Cuadernos de Investigación ; 11)

ISBN: 978-607-02-0575-0

1. Satisfacción de usuarios de la biblioteca – Investiga-

ción. 2. Necesidades de información – Investigación. 3.

Estudio de usuarios. 4. Comportamiento informativo.

I. Calva González, Juan José, coord. II. ser.

ZA3075S38

Contenido

Presentación · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · vii

Satisfacción de usuarios: la investigaciónsobre las necesidades de información · · · · · · · · 1Juan José Calva González

Comentarios y discusión · · · · · · · · · · · · · · · 29

Conclusiones · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · · 37

Presentación

Todos los seres humanos presentan necesidadesde diferentes tipos: fisiológicas, primarias o bá-

sicas, como son el hambre, la sed, el sueño, etcétera,así como necesidades de salud, de protección o segu-ridad, de empleo y de niveles más altos donde sepueden encontrar las de información.

Debido a que las personas presentan necesidadesde información y que por lo tanto este es un fenó-meno recurrente en el hombre en sus múltiples fa-cetas de actividad, puede ser investigado desde laperspectiva de la satisfacción de dichas necesidades.

Tal búsqueda de satisfacción de las necesidadesinformativas lleva a la aparición de tal fenómeno yconduce a las personas a acudir a una biblioteca uotra unidad de información o presentar otros com-portamientos.

Las bibliotecas, o cualquier otra unidad de infor-mación, tienen como misión o propósito satisfacerlas necesidades de información del sector de la so-ciedad que le compete (investigadores, obreros,amas de casa, estudiantes, etcétera), ya que fueroncreadas por la sociedad para este fin.

vii

Cada unidad de información (biblioteca, centrode documentación, centro de información, etcéte-ra) atiende a un sector de la sociedad (investigado-res, niños, estudiantes, etcétera) y para satisfacersus necesidades de información requiere, primera-mente, conocer cuáles son éstas, por lo cual debedetectarlas, identificarlas, analizarlas y desarrollarlos mecanismos necesarios para satisfacerlas y estolleva a afirmar que el usuario está concatenado recí-procamente con la unidad de información y el do-cumento.

La información que necesita el usuario para satis-facer su necesidad puede no estar incluida en el acer-vo documental de la unidad de información, por loque tocaría a ésta vincular al usuario con dicha infor-mación, aunque éste se ubique fuera de ella.

Cuando los sujetos presentan necesidades de in-formación también puede suceder que no recurrana las instituciones antes mencionadas, sino que uti-licen otras fuentes y recursos de información parasatisfacer sus necesidades.

Las investigaciones acerca de las fuentes y recur-sos de información que utilizan las personas, ensectores específicos de la sociedad, como son histo-riadores, mujeres, adolescentes, ancianos, agricul-tores, etcétera, se han desarrollado hasta ahora uti-lizando metodologías distintas y en muchos de loscasos no rigurosas.

viii

Satisfacción de usuarios: la investigación sobre las ...

En el Seminario de Investigación Permanente so-bre Usuarios de la Información del CUIB, integra-do por profesores, investigadores y estudiantes delposgrado en bibliotecología y estudios de la infor-mación, se presentó y comentó el presente docu-mento. En éste se publica parte del Modelo NEIN,modelo sobre las necesidades de información, don-de se relacionan las variables que en él intervieneny cómo puede éste ser aplicado con una metodolo-gía rigurosa.

Se llevaron a cabo comentarios y discusiones so-bre este documento y se llegaron a conclusionesque permitirán aportar conocimiento sobre el fe-nómeno de las necesidades de información, asícomo abrir nuevas líneas de investigación para serdesarrolladas por los profesores e investigadores.

Juan José Calva González

ix

Presentación

Satisfacción de usuarios: la investigaciónsobre las necesidades de información

JUAN JOSÉ CALVA GONZÁLEZCUIB/UNAM

Partes del fenómeno satisfacción

Es indudable que el largo camino para la satisfac-ción de las necesidades humanas no es fácil, ya

que no siempre se satisfacen, de hecho lo que se con-sigue la mayoría de las veces es la insatisfacción. So-lamente la satisfacción de las necesidades es la quetiende a llevar a un cambio positivo en los sujetos.

Asimismo, como sucede desde la prehistoria, lasatisfacción de las necesidades ha puesto al hombreen el camino de su desarrollo como organismo vi-viente, ya que siempre se ha movido en busca de susatisfacción.

Una de esas necesidades ha evolucionado juntocon el hombre hasta el presente: la necesidad de in-formación que, aunque corresponde únicamente auno de los tipos de necesidades que presenta el serhumano, se torna de vital importancia para la su-

1

pervivencia y el desarrollo de la sociedad en elmundo actual

De esta forma es, como Prasad1 menciona, que elsujeto inicia el proceso de búsqueda de informaciónpara satisfacer sus necesidades, porque es a través delcomportamiento informativo que el sujeto busca lasatisfacción de sus necesidades de información. Estabúsqueda es constante en nuestra sociedad y en lasdiversas comunidades de sujetos. Entonces el surgi-miento de estas necesidades y su manifestación a tra-vés de un comportamiento informativo llevan al in-dividuo a buscar satisfacción, esto constituye latercera fase del fenómeno que se investiga.

Los sujetos buscarán cualquier medio (recurso ofuente) a su alcance para sentirse satisfechos infor-mativamente. Así es como la satisfacción de las ne-cesidades de información puede ser la meta de losindividuos que tienen esta necesidad.

Con respecto al concepto de satisfacción, Verdu-go2 señala que es el hecho de dar solución a una dudao a una dificultad, aquietar y convencerse con unarazón eficaz, la duda o la queja que se habían formu-

2


1 H.N. Prasad. Information needs and users. Varanasi Indian Bi-bliographic Center, 1992, p. 38.

2 José Alfredo Verdugo Sánchez. Manual para evaluar la satisfac-ción de usuarios en bibliotecas de instituciones de enseñanza supe-rior de la República Mexicana. México: UNAM, ANUIES, 1989,p.2.

lado. En este contexto se entiende la satisfaccióncomo la razón, acción o modo con que se sosiega yresponde enteramente a una queja, sentimiento o ra-zón contraria. Nuestra sensación de estar satisfecho,la reducimos, por tanto, a lo que nos es grato, prós-pero o bien nos conduce a sentirnos complacidos osimplemente contentos. Sin embargo, esta concep-ción de satisfacción3 es muy limitada y carece delcontexto teórico de las necesidades de información,ya que no se trata sólo de que el sujeto esté compla-cido o contento, sino de que responda a necesida-des de información que se formaron a través detodo un proceso.

Entonces, la satisfacción, enmarcada dentro de lateoría de las necesidades de información, es entendi-da como el restablecimiento del equilibrio del sujetocon su medio circundante, a partir de la desaparición


3

3 Aquí sería necesario tomar en cuenta lo que menciona el Diccio-nario de psicología y psicoanálisis acerca de la palabra satisfacción:Sensación de una persona que ha gratificado sus deseos. Pero so-bre todo la indicación respecto a que: “La palabra es difícil de de-finir sin incurrir en un círculo vicioso”, H.B. Englis y English A.Ch. Diccionario de psicología y psicoanálisis. Buenos Aires: Pai-dós, 1977, p. 737. En el contexto bibliotecológico, y en concretoen el marco de la teoría de las necesidades de información, el tér-mino debe verse a partir de la explicación de lo que se entiendepor necesidad de información Cfr. J. J. Calva G. Las necesidadesde información. Fundamentos teóricos y métodos. México: UNAM,2004.

de las carencias de conocimiento e información quetenía sobre un hecho, objeto o fenómeno y que fuelo que provocó una necesidad de información.

Para satisfacer las necesidades de información unapersona debe presentar un comportamiento infor-mativo, como por ejemplo: consultar a sus vecinos,ir a la biblioteca, dirigirse a un servicio de informa-ción o valerse de su experiencia.

Por lo tanto, la satisfacción de las necesidades de in-formación de la sociedad ha llevado a los sistemas na-cionales de educación, archivos, museos, bibliotecas,radio, televisión y prensa, así como a los sistemas decomunicación especial, a brindar servicios para pro-veer de información a cada sector social que componegeográficamente una comunidad, estado o país.

Entonces, el sujeto espera sentirse satisfecho altener cubiertas sus necesidades de información.Esto lo logra obteniendo, por ejemplo, los docu-mentos –satisfacción material– con la informaciónque necesita; asimismo el individuo tendrá una sa-tisfacción emocional que repercutirá en su com-portamiento informativo posterior cuando presen-te otra nueva necesidad informativa al transcurrirel tiempo. De la misma manera, si no se obtiene sa-tisfacción, lo emocional estará cargado de una seriede sentimientos en el sujeto, lo cual también afecta-rá su comportamiento futuro con relación a lasnuevas necesidades que tenga.

4


Visto así es posible establecer como fundamentoque el sujeto es el único que puede determinar siestá satisfecho en cuanto a sus necesidades de infor-mación. En cuanto a las necesidades de informa-ción debe existir una satisfacción material, es decir,basada en los documentos que contengan la infor-mación que necesita el sujeto para que, posterior-mente, el sujeto presente un estado de satisfacciónemocional. Pero para alcanzar la satisfacción de lasnecesidades de información se tienen que tomar encuenta varios factores que tienen un peso decisivo,en muchos de los casos, en diferentes comunidadesde sujetos.

Son pocos los autores que han esbozado variosde estos factores entre los cuales se pueden mencio-nar algunos, como son:4

� Con respecto a la información.1. Disponibilidad.2. Costo.3. Calidad.4. Accesibilidad.

� Con respecto al usuario.1. Madurez y experiencia del usuario en el

uso de los recursos y fuentes informati-vos.

5


4 Elías Sanz Casado, Manual de estudios de usuarios. Madrid: Ger-mán Ruiz Pérez, 1998. p. 30

2. Especialización del usuario en el temadonde se enmarcan sus necesidades de in-formación.

3. Conocimiento de las fuentes y recursos.4. Idioma.5. Impresiones subjetivas que posea el sujeto.

Line también menciona dos tipos de factores queafectan la satisfacción que puede tener el sujeto albuscar la información que cubra sus necesidades deinformación:� Factores independientes del servicio biblioteca-

rio y de información1. Volumen de los documentos publicados

en el tema.2. Número de usuarios potenciales relaciona-

dos con el servicio bibliotecario y de in-formación.

3. Cobertura bibliográfica y documental delas obras publicadas (difusión).

4. Bibliografía que se le proporciona al sujeto.

� Factores dependientes del servicio bibliotecarioy de información.

1. Expectativa de respuesta positiva por partedel servicio.

2. Expectativa de suministrar la informacióny los documentos en el plazo de tiempoadecuado.

6


3. Capacidad para localizar las obras o docu-mentos.

4 Uso de todos los recursos del sistema deinformación

5. Costo.

Ahora bien, tomando en consideración lo queindica Figuereido,5 se puede decir que la mayoríade los ciudadanos comunes usan la Ley del míni-mo esfuerzo para satisfacer sus necesidades de in-formación, ya que no harán uso de la fuente o re-curso de información más adecuado si éste seencuentra lejos –físicamente o geográficamente– osi es de difícil acceso.

El análisis de los factores dependientes del usua-rio, de la unidad de información (recursos) y de laspropias fuentes (documentos: libros, revistas, etcéte-ra), podrán ayudar a la evaluación de la satisfacciónde los sujetos o usuarios de cualquier sistema de in-formación o, de forma generalizada, de cualquier su-jeto que tenga necesidades de información y se en-cuentre en el proceso de buscar su satisfacción.

Se puede establecer que los factores que dependende la unidad de información (recursos) y de las fuen-tes (monográficas, periódicas, etcétera) se suman a

7


5 N.M. Figuereido, Estudos de uso e usuarios da informaçao. Brasi-lia, DF: IBICT, 1994, p. 67.

los factores externos e internos que impactan todo elfenómeno de las necesidades de información.

La valoración de la satisfacciónDe la forma en que los factores listados anterior-mente se encuentran conformados dependerá la va-loración de la satisfacción de las necesidades de in-formación del sujeto.

Recordemos que la búsqueda de satisfacción delas necesidades de información no siempre es exito-sa, sino que los sujetos pueden quedar insatisfe-chos. Ello significa que la satisfacción puede ser va-lorada como positiva o negativa.

Mostert, Eloff y Solms6 aseguran que la satisfac-ción de usuarios de las diversas unidades de infor-mación debe ser medida para poder ser valorada,así como también puedan representar algo para launidad de información; la evaluación de la satisfac-ción que estos autores proponen puede llevarse acabo a través de encuestas en las que se incluyan lossiguientes pasos:

8


6 D.N.J. Mostert, Eloff J.H.P. y von Solms, S.H. “A methodologyfor measuring user satisfaction”, Information processing and ma-nagement. 1989, vol. 25, no. 5, pp. 545 -556.

1. Buscar las herramientas o instrumentos de me-dida.

2. Determinar los estándares mínimos para losinstrumentos.

3. Identificar el mejor método de medida.4. Planear la conducción de la encuesta de satisfac-

ción de usuarios.5. Determinar en qué ambiente se llevará a cabo la

encuesta y desarrollar criterios para los instru-mentos de medida.

6. Decidir la fundamentación matemática para elproceso de los datos.

7. Tomar las medidas administrativas para la apli-cación de la encuesta.

8. Aplicar la encuesta tomando en cuenta: la agru-pación de usuarios en diferentes formas, hacerlas mediciones en toda la comunidad aplicandoel instrumento a cada grupo homogéneo que sehaya formado y auxiliarse de un departamentode cómputo para la codificación y manejo delos datos.

9. Procesar los datos o resultados.10. Identificar la insatisfacción sobre los diversos

tópicos señalados por los usuarios.11. Presentar e interpretar los resultados a las auto-

ridades de formas diferentes.

9


12. Planear nuevas estrategias para implementarnuevos servicios o revisar los existentes.

13. Revisar la metodología usada para detección dela satisfacción de los usuarios y elaborar un nue-vo plan para continuar con la medición de la sa-tisfacción siguiendo un ciclo.

Tomando en cuenta lo antes expuesto, podemosmencionar como ejemplo la investigación de la me-dición sobre la satisfacción de usuarios en el uso delOPAC en la biblioteca de la Universidad de Sala-manca,7 donde se mide la satisfacción a través de es-calas del 0 al 9. Este caso se relaciona con el com-portamiento informativo del sujeto al momento debuscar la información en el catálogo en línea de labiblioteca que lo atiende.

De lo anterior se puede observar la valoración dela satisfacción, en una comunidad de usuarios decualquier unidad de información, a través de unaescala que irá de la total insatisfacción (el cero) has-ta la total satisfacción (el diez) por medio de la utili-zación de la técnica, la encuesta, y como instru-mento el cuestionario. Este tipo de investigaciones

10


7 Amalia Vicenta Pérez Diez. Perfil y nivel de satisfacción de losusuarios del OPAC de una biblioteca universitaria. Madrid:CINDOC, FESABIUD, 1996, pp. 53-72.

dará como resultado el encontrar la satisfacción ola insatisfacción del sujeto.

La valoración de la satisfacción –positiva o nega-tiva– por parte del sujeto se verá reflejada en el ini-cio del ciclo, es decir en la aparición de una nuevanecesidad de información y del comportamientoinformativo que le siga.

Además de los factores mencionados anterior-mente existen otros elementos que intervienen enla valoración que hace el sujeto sobre su estado ypercepción de satisfacción o insatisfacción.

La satisfacción y la insatisfacciónLa satisfacción (es positiva)

La satisfacción –resultados positivos– de una nece-sidad de información a través del comportamientoinformativo, lleva a pensar en la evaluación de lasfuentes y recursos utilizados por el sujeto para ob-tener una satisfacción positiva.

Lo anterior sugiere pensar en las característicasque deben tener dichas fuentes y recursos de infor-mación. Pero la valoración o evaluación de lasfuentes y recursos las proporciona el propio sujeto,ya que es el único que tiene las necesidades de infor-mación y quien puede decir si está satisfecha o nosu necesidad. Es indudable que si él está satisfecho

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es porque la fuente o recurso también fue pertinen-te, relevante o preciso.

La comunidad puede valorar positivamente lasfuentes y recursos que responden a sus necesidadesde información y que les sean satisfactorias. Enton-ces, cada sujeto tiene acceso a la información querequiere en el tiempo que necesita y en el formatoque puede usar.

Asimismo, las bibliotecas, preocupadas por aten-der las necesidades de información de su comuni-dad de usuarios, realizan las investigaciones perti-nentes para medir la satisfacción de sus necesidadescon el fin de repercutir en el desarrollo de las colec-ciones documentales, servicios bibliotecarios y deinformación, así como en la propia gestión de lasunidades de información.

Todo parece indicar que los sistemas de informa-ción están dirigidos a atender las demandas más fre-cuentes de los usuarios reales, favoreciendo a losmás asiduos y dejando a un lado a los potenciales.8

Sanz afirma que “[...] algunos centros de informa-ción se limitan a atender los deseos de sus usua-rios”,9 teniendo como fin “[...]dejar sentado que todaentidad de información cobra sentido en la medidaque logre satisfacer las necesidades de sus usuarios o

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8 N. M. Figueiredo, Op. cit., p. 429 E. Sanz Casado, Op cit., p. 25.

lectores”.10 Por lo cual las unidades de informacióntienen como objetivos básicos atender las necesida-des de información manifestadas en un comporta-miento informativo de sus comunidades, de ahí laimportancia que realicen investigaciones para ade-cuar sus colecciones documentales, servicios y pro-ductos a esas necesidades.11

Figuereido indica que se ha descubierto que eluso que le da una comunidad a su unidad de infor-mación se debe a factores de acceso físico y uso fácilde sus recursos –el principio del menor esfuerzo–,razón por la cual el acceso geográfico a la bibliotecaes importante en la satisfacción de usuarios.

Sumado a lo anterior, las unidades de informa-ción deben garantizarle al usuario que encontrarárespuesta a sus necesidades de información a travésde algún documento impreso o electrónico o de al-guna otra especie (ej. un modelo del sistema respi-ratorio humano).

En la satisfacción de usuarios hay que reconocer,como señala Figuereido, que los canales informalesson considerados importantes para satisfacer mu-chos de los tipos de necesidades de información quetienen los sujetos de una comunidad.12 Es así como

13


10 I. A. Núñez Pula, Guía metodológica para el estudio de las necesi-dades de formación y de información de los usuarios lectores, p.119.

11 N. M. Figueiredo, Op cit., p. 62.

se prefiere la conversación con colegas u otras per-sonas –expertos, profesores, maestros, parientes,etcétera– sobre la búsqueda de la información regis-trada en algún documento impreso o electrónico.

La insatisfacción (es negativa)

La necesidad de información reflejada en un compor-tamiento informativo que busca encontrar satisfac-ción, a veces no culmina de forma positiva, toda vezque el sujeto no logra cubrir la carencia de conoci-miento e información acerca de un hecho, objeto ofenómeno que se le presenta en el desarrollo de sus ac-tividades. De hecho, si después de pasar por el proce-so de aparición de una necesidad de información, elsujeto, al llegar a la fase de búsqueda de información,no encuentra el documento con la información queprecisa, no logrará cubrir sus carencias ni mucho me-nos podrá tener el equilibrio con el medio que lo mo-tivo a tener una necesidad de información.

La insatisfacción se presenta en los sujetos que si-guen teniendo la carencia de conocimiento e infor-mación sobre algún objeto, hecho o fenómeno yque, a pesar de tener un comportamiento informati-vo determinado, no han alcanzado cubrir esa caren-cia. Este usuario estará insatisfecho si la institución

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12 Ídem., p. 27.

no le da los documentos que contengan la informa-ción que necesita. En este escenario es indudable queel usuario estará insatisfecho con los servicios biblio-tecarios y de información que le fueron brindados,por lo que elaborará una valoración o evaluación ne-gativa de la unidad de información que lo atendió ytratará de buscar otros recursos informativos que lepermitan alcanzar la satisfacción.

Por ello es necesario realizar una gama de inves-tigaciones que identifiquen, entre otras cosas, lasnecesidades de información, el comportamientoinformativo y la satisfacción o insatisfacción de losusuarios, para así poder llevar a cabo la planeaciónde los sistemas de información.

Los elementos de la satisfacción einsatisfacciónSegún Applegate13 existen cuatro elementos en la eva-luación de la satisfacción: la relevancia, la pertinencia,la precisión y la compilación o recopilación.14

15


13 R. Applegate, “Models of user satisfaction: understanding falsepostives”, en RQ Reference Quaterly, summer 1993, No. 4, p. 527.

14 Applegate utiliza el término en inglés recall en el sentido de re-cordar que hay algo escrito en algún documento que responde ala necesidad de información o a la pregunta del usuario en un sis-tema de información. Esto significaría responder con el docu-mento que contiene la información que el sujeto necesita.

Los cuatro elementos involucrados en la satisfac-ción del sujeto en cuestiones de información sepueden articular en dos grupos:a) La pertinencia y la relevancia tienen que ver

con la información proporcionada por la bi-blioteca al momento de darle al sujeto la infor-mación, a través de un documento, en respuestaa su necesidad y comportamiento informativo(buscar o preguntar).

b) La precisión y la compilación o recopilación serefieren a la búsqueda de la información. Esteúltimo par de elementos pueden estar conteni-dos directamente en lo que respecta al compor-tamiento informativo.

16


Fases de la teoría de las

necesidades de

información

Elementos de la

satisfacción

Necesidades deinformación documental

Comportamiento informativo(manifestación de las

necesidades)

Satisfacción de lasnecesidades

Pertinencia yrelevancia

Precisión yrecopilación

Evaluación de lasatisfacción

(positiva o negativa)

Estos pares de elementos pueden analizarse den-tro de la teoría de las necesidades de información,como se muestra en el cuadro de la página anterior.

Como puede observarse, la pertinencia y la rele-vancia corresponden a satisfacer las necesidades deinformación; la precisión y la recopilación a satisfa-cer el comportamiento informativo, que por con-secuencia, tenderían también a satisfacer las necesi-dades; los cuatro elementos juntos, conjugados,llevan a la satisfacción, ya sea positiva o negativa(insatisfacción).

La evaluación de la satisfacciónLa aplicación de encuestas –como una técnica paraevaluar o medir la satisfacción o la insatisfacción–puede ser vista como una de las posibilidades paraobtener información acerca de la naturaleza y re-sultados de la utilización, por parte de los usuarios,del centro de documentación, biblioteca o unidadde información.

También la utilización de las encuestas y métodoscuantitativos es común en la evaluación de bibliote-cas;15 sin embargo este método ha sido criticado en

17


15 R. R. Powell, “Reference effectiveness: a review of research”, enLibrary and information science resarch. 1984, vol. 6 no. 1, pp.3-20.

varios campos, según lo señalan Wilson y Streatfi-led;16 Streatfield;17 Rodhe;18 Dervin y Nilan;19

Swit, Barner y Will.20

De las investigaciones de los autores antes señala-dos anteriormente se puede concluir lo siguiente:a) Los evaluadores son los que dictan o asignan,

en términos que ellos definen, las diferentes ca-tegorías sobre el comportamiento de los usua-rios, mismas que en su gran mayoría no corres-ponden a la experiencia del sujeto que acude alas diversas unidades de información.

b) Las necesidades de información de los usuarioscambian con el tiempo, al igual que su compor-tamiento informativo; de la misma manera, lossujetos se ven influidos por los factores internos

18


16 T. D. Wilson y Streatfield D. R., “Structured observation inthe investigation of information needs”, en Social science infor-mation studies. 1981, vol. 1, no 3, pp. 173-184.

17 D. R. Streatfield, “Moving towards the information user: someresearch and its implications”, en Social science information stu-dies. 1983, vol. 3, no. 4, pp. 223-240.

18 N. F. Rodhe, “Information needs”, en Advances in librarians-hip. 1986, vol. 14, pp. 49-73.

19 B. Dervin, Nilan, M., “Information needs and uses”, en:Annual review of information science and technology, 1986, vol.21, pp. 3-33.

20 D. F. Swit, Violo A. Will, Barner, D. A. “A sociological ap-proach to the design of information systems”, en Journal of theamerican society for information science, 1979, Vol. 30, no. 4, pp.215-223.

y externos que los impactan durante la búsquedade información, durante su aprendizaje del pro-pio tema de su necesidad y por la disponibilidadde los documentos en el centro de documenta-ción, biblioteca o cualquier otra unidad de infor-mación. Sin embargo el método cuantitativo norefleja esta dinámica fácilmente, motivo por elcual se hace imprescindible la utilización deotros métodos, técnicas e instrumentos.

c) Para los usuarios las diferentes unidades de in-formación son sólo un recurso o medio a travésdel cual buscan satisfacer su necesidad de infor-mación. Y los evaluadores, por su lado, no venal usuario, sino únicamente al uso de la biblio-teca como un fin en sí mismo, de tal suerte quecualquier evaluación que se practique en estesentido quedará restringida al uso de la unidadde información, lo cual implica una limitación.

La información que satisfizo al sujeto –es decirpositivamente– será utilizada por éste y formaráparte de su experiencia acumulada en el cerebro;será una parte más de ese gran cúmulo que podrá se-guir utilizando en otros momentos, ya que ha que-dado registrada ahí.

19


Satisfacción (Positiva)

Uso de la información

Pasa a su experiencia a través de ese uso

La insatisfacción no guardará la misma informa-ción en el cerebro del sujeto, el cual seguirá presen-tando las necesidades de información, pero afectarásu comportamiento conduciéndolo a buscar la in-formación en otros recursos y fuentes, la insatisfac-ción afectará su estado emocional y psicológico yaque se sentirá frustrado.

Valoración de la satisfacciónLa satisfacción es la parte valorativa del fenómenoya que es en donde se establece la satisfacción (posi-tiva) o la insatisfacción (negativa). Las unidades deinformación han evaluado la satisfacción de las co-munidades de usuarios pero de una forma restringi-da, ya que es abordada como un aspecto indepen-diente, sin relacionarlo con las otras dos fases (elsurgimiento de las necesidades de información y elcomportamiento informativo), lo cual ha ayudadopoco en la comprensión global del fenómeno.

La evaluación de la satisfacción en realidad es lacomprobación de que la necesidad de informaciónque motivaba al sujeto ya ha sido cubierta y ha deja-do de existir para dar paso a otra nueva.

Asimismo, la satisfacción o insatisfacción queperciba el sujeto con respecto a su necesidad de in-formación repercutirá en la aparición de las nuevasnecesidades de información y en el comportamien-to informativo. Así pues, la valoración –positiva o

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negativa– tendrá impacto en el sujeto y será la quepermita la predicción del inicio de un nuevo ciclode las necesidades de información, ya que el hom-bre está continuamente teniendo necesidades ybuscando su satisfacción.

La sumatoria de la valoración de la satisfacción(positiva) o insatisfacción (negativa) repercutirá enel comportamiento informativo, principalmente,pero también en el surgimiento de las nuevas nece-sidades de información en el sujeto.

Los elementos que conforman la satisfac-ción (o insatisfacción)El fenómeno de las necesidades de información ensu fase de satisfacción consta, además, de los ele-mentos que se desarrollarán a continuación:a) El tiempob) La pertinenciac) La relevanciad) La precisióne) La recopilaciónf) Valoración de la satisfaccióng) Uso de la información

El tiempo

Este elemento, a pesar de que suena como una cons-tante en la vida del hombre, en el caso de las necesi-dades de información toma otra dimensión, debido

21


a que las necesidades en el sujeto deben ser satisfe-chas no a largo plazo sino de forma más inmediata.El tiempo, que transcurre desde que se origina unanecesidad hasta su satisfacción, es un elemento queno puede dejar de considerarse, pues cuando éste seprolonga adquiere un matiz determinante para lainsatisfacción del usuario.

En cambio si el tiempo es breve entre la apari-ción de la necesidad y su satisfacción, se traduciráen un elemento importante para la valoración quehaga el sujeto de la fuente o recurso que utilizó; deahí que este elemento represente para la unidad deinformación un factor con el cual tiene que vérselasen el manejo cotidiano de documentos y usuarios.

La pertinencia, la relevancia, la precisión y larecopilación

Estos elementos están relacionados entre sí perosólo con respecto a la información entregada al usua-rio en respuesta a su necesidad de información; deahí que podamos agruparlos en un apartado, perosin perder de vista que tienen influencia únicamentesobre la tercera fase del fenómeno: la satisfacción.

La influencia de estos cuatro elementos en la últi-ma fase del fenómeno determinará la valoración dela satisfacción del usuario, quien le asignará valorespositivos o negativos (insatisfacción) a lo obtenido.

22


La valoración de la satisfacción

Después de que en el sujeto se han originado las ne-cesidades de información, las ha manifestado a tra-vés de un comportamiento informativo y está porllegar a la meta –satisfacción de esas necesidades–,puede verse ante el hecho de que la información ob-tenida de un documento o proporcionada por unrecurso informativo no lo satisface, y esto puedeprovocar un estado emocional y material impac-tante en el usuario. Por ello, pertinencia, relevan-cia, precisión y recopilación son aspectos que todaslas unidades de información deben de atender. Elconocimiento y manejo adecuado de estos elemen-tos permitirá que las bibliotecas tengan el controlpara lograr satisfacer a la comunidad de usuarios ala que asisten.

Si los tipos de necesidades de información y lostipos y patrones de comportamiento informativoson detectados por las unidades de información, asícomo si también se logra tener un control sobre larelevancia, pertinencia, precisión y recopilación, esposible que el resultado sea la satisfacción del usua-rio; por lo tanto, la evaluación que otorgará el usua-rio a la unidad de información será positiva.

23


La valoración total que proporcione el usuario alsentirse satisfecho, favorecerá la aparición de unanueva necesidad de información originada en la an-terior u otra completamente nueva. En cambio, sila valoración total corresponde a la insatisfaccióndel usuario éste seguirá teniendo la misma necesi-dad de información original. Así, aunque transcu-rra el tiempo, el sujeto podrá tener otras necesida-des u ocurrir que la que quedó insatisfecha se sumea las nuevas que van surgiendo.

Como puede observarse, el impacto que la perti-nencia, relevancia, precisión y recopilación tienensobre la satisfacción tendrá repercusión en el com-portamiento informativo y en el surgimiento de laspropias necesidades de información.

El uso de la información

El usuario deberá darle un uso específico a la infor-mación para satisfacer sus necesidades, ya sea sólopara adquirir el conocimiento que le hace falta so-bre algún objeto, hecho o fenómeno, o bien parautilizarlo de forma práctica: elaborar una conferen-cia, apoyar el diseño de equipo o instrumentos,preparar una clase, solventar un problema personalcon su familia o amistades, etcétera.

24


Es así como el uso de la información estará deter-minado por lo que el usuario pretende hacer conella en el momento que la obtenga, de ahí que pue-da aceptarse que el uso mismo de la informaciónforma parte de los factores internos que orillan alsujeto a tener una necesidad de información.

También es importante señalar que el uso de la in-formación tiene un lugar bivalente, es decir, obtieneuna valoración al estar relacionado con la satisfac-ción de información –positiva o negativa– cuando elusuario pueda hacer uso de la información como lohabía pensado. Pero a la vez forma parte de los facto-res internos que impactan al propio usuario, porquedesde el momento de originarse la necesidad de in-formación impacta en la propia necesidad, ya que elsujeto tendrá una idea de cuál será el uso que le dará ala información una vez obtenida.

Asimismo, el uso de la información obtenida lepermitirá al usuario restablecer el equilibrio y satis-facer la necesidad que tenía.

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n) ∑

Comentarios y Discusión

A partir de las ideas generadas, es preciso abor-dar las posibles líneas de investigación de las

diferentes partes del fenómeno de las necesidadesde información para contribuir al desarrollo de ladisciplina bibliotecológica, no solo a nivel interna-cional sino regional, como sucede en América Lati-na, el Caribe y España.

Las líneas de investigación que deben ser desa-rrolladas y que se pueden discutir en grupo son:I.- La conceptualización de los elementos que inte-

gran el proceso de las necesidades de informa-ción. Este proceso es afectado por el desarrollode la disciplina y por su entorno social, cientí-fico e interdisciplinario, por lo que es necesa-rio continuar con la definición de sus concep-tos, así como es preciso desarrollar másinvestigaciones de este tipo.

a) El manejo del lenguaje que explique las partes delfenómeno de las necesidades de informaciónutilizando para ello el siguiente esquema:

� Concepto utilizado.

29

� Término empleado para significar el concepto.� Significado del término que conlleva de tras

de sí el concepto.� Definición en forma de texto tratando de

implicar el concepto.

b) La traducción del inglés al español y uso en His-panoamérica de los términos utilizados en to-das las fases del proceso de las necesidades de in-formación.

c) La investigación sobre el uso de los términos asícomo del significado de los mismos durante eldesarrollo de las investigaciones de cualquierade las partes de que consta el fenómeno de lasnecesidades de información es preciso realizarlaya que esto podrá dar claridad y explicación decómo se lleva a cabo de forma reiterada la apari-ción de las necesidades de información, los pa-trones y tipos de comportamiento y la satisfac-ción informativa. Por lo anterior los términosque de inicio deben de investigarse son:

Términos:a) Fuentes de información. Contextos en los cua-

les se utiliza .b) Recursos de información. Contratación con el

término fuentes.c) Fuentes primarias (de información).

30


d) Fuentes secundarias (de información).e) Fuentes terciarias (de información).f) Usuario de la información. Su acepción más

amplia.g) Usuario virtual. Relacionado con la biblioteca

digital o virtual.h) Tipologías de usuarios: real, potencial, no usua-

rio, externo, interno, etc.i) Manifestación de las necesidades de informa-

ción. Vista después del surgimiento de la necesi-dad informativa.

j) El termino manifestación contra comporta-miento informativo.

k) Tipos de necesidades de información. Contras-tada con el tipo de usuario y el contexto.

l) Tipos de comportamientos informativos. Con-trastada con el tipo de usuarios y el contexto enfísico, tecnológico y cultural del sujeto.

m) Patrones de comportamiento informativo.Como medida de regularidades según la tipolo-gía de usuarios.

n) Pertinencia. Como parte de la información enel proceso de la satisfacción.

o) Relevancia. Como parte de la información en elproceso de la satisfacción.

p) Precisión. Como parte de la información en elproceso de la satisfacción.

31


q) Recopilación. Como parte de la informaciónen el proceso de la satisfacción.

r) Satisfacción de las necesidades de información(satisfacción informativa).

s) Insatisfacción (satisfacción negativa).

II. Comportamiento informativo en diversas co-munidades. La investigación sobre esta fase delfenómeno de las necesidades de información si-gue siendo prioritaria su realización con el finde conformar un patrón de comportamientoque ayude no solo a la explicación sino a la pre-dicción. Lo anterior también permitirá contri-buir al enriquecimiento del modelo teórico so-bre las necesidades informativas.Las comunidades que precisan ser investigadasen cuanto a su comportamiento informativoson las siguientes:

a) Estudiantes. Es preciso investigar a los tiposque no han sido estudiadosa. Preescolar.b. Primaria.c. Secundaria.d. Bachillerato.

b) Docentes. Con replicas de investigaciones.c) Investigadores. Con replicas de investigacio-

nes.

32


d) Comunidades no académicas. Es preciso inves-tigar las comunidades que no han sido atendi-das.a. Comerciantes.b. Pescadores.c. Profesionales con despachos o consulto-

rios: arquitectos, médicos, abogados, etc.d. Productoras: productores de Vitis vinifera,

agave, cebada, leche, etc.e) Comunidades indígenas. Las comunidades con

características particulares como son las indíge-nas es preciso investigarlas.i. tepehua.ii. amuzga.iii. otomí.iv. tarasca.v. náhuatl, etc.

f) Tipos de comunidades investigadas con respec-to a sus necesidades de información, comporta-miento y satisfacción.

g) Investigación de usuarios virtuales con respectoa este fenómeno de las necesidades de informa-ción.

III. Proceso de manifestación de las necesidades deinformación en el sujeto. En este aspecto aún espreciso profundizar sobre los elementos que in-tervienen con la finalidad de conformar el mar-co teórico que permita su explicación y la pre-

33


dicción de situaciones en diferentes tipos decomunidades de usuarios de la información.

IV. Factores (variables) que intervienen en las fasesdel comportamiento y la satisfacción. La inves-tigación sobre estas variables llevada hasta elmomento es incompleta, el desarrollo de unmayor número de investigaciones sobre estasvariables permitirá acrecentar el aspecto teóri-co de la relación entre el comportamiento y lasatisfacción informativa. Las investigacionespodrían dirigirse en dos direcciones como loson las siguientes:a) Factores externos según la comunidad deusuarios de la informaciónb) Factores internos según la comunidad deusuarios de la información

V. Metodología para investigar el fenómeno de lasnecesidades de información. Los métodos utili-zados para la investigación sobre las necesida-des, comportamiento y satisfacción es precisoque sean tratados e investigados con la finalidadde encontrar aquellos que pueden utilizarse deforma adecuada y puedan arrogar resultadosobjetivos y reales que reflejen directamente loshechos que ocurren tal y como son. Por lo ante-rior se considera preciso que las investigacionesgiren alrededor de los siguientes aspectos:

34


a) Métodos utilizados de diversa índole y tomadosde otras disciplinas.

b) Métodos para ser utilizados. Ver la posibilidadde usar otros métodos poco comunes en los es-tudios de usuarios.

c) Métodos utilizados dependientes de la comuni-dad de usuarios de la información.

d) Métodos utilizados dependientes de la fase delfenómeno (Surgimiento, comportamiento y sa-tisfacción).

e) Replicar las investigaciones con las mismas co-munidades pero con otras metodologías.

f) Métodos se han utilizado para investigar cadauna de las fases del fenómeno de las necesidadesde información en cada comunidad.

g) Uso de métodos cuantitativos y cualitativos.Valorar su complementación de entre ambosy no su exclusión.

35


Conclusiones

Se discutieron la posibles líneas de investigaciónde diferentes partes del fenómeno de las necesi-

dades de información las cuales, según este semina-rio, es preciso que sean abordas para contribuir aldesarrollo de la disciplina bibliotecológica, no soloa nivel regional sino internacional, en América La-tina, el Caribe, así como España.

Las líneas de investigación que deben ser desa-rrolladas y que se discutieron en grupo son:

I.- Conceptualización de términos:Concepto.Término.Significado.Definición.La traducción del inglés al español y usoen Hispanoamérica.

Términos:1. Fuentes de información.2. Recursos de información.3. Fuentes primarias (de información).4. Fuentes secundarias (de información).5. Fuentes terciarias (de información).6. Usuario de la información.

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7. Usuarios virtual.8. Topologías de usuarios: real potencial no

usuario, externo interno, etcétera.9. Manifestación de las necesidades de infor-

mación.10.Manifestación contra comportamiento in-

formativo.11.Tipos de necesidades de información.12.Tipos de comportamientos informativos.13. Patrones de comportamiento informativo.14.Pertinencia.15.Relevancia.16.Precisión.17.Recopilación.18. Insatisfacción (satisfacción negativa).

II. Comportamiento informativo en diversas co-munidades:� Estudiantes.

a. Preescolar.b. Primaria.c. Secundaria.d. Bachillerato.e. Docentes.f. Investigadores.� Comunidades no académicas.

a. Comerciantes.b. Pescadores.

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c. Profesionales con despachos o consulto-rios: arquitectos, médicos, abogados, etcé-tera.

� Comunidades indígenas.a) diversas comunidades.i. tepehua.ii. amuzga.iii. otomí.iv. tarasca.v. náhuatl, etcétera.

� Replicar las investigaciones con las mismas co-munidades pero con otras metodologías.� Indagar qué métodos se han utilizado para in-

vestigar cada una de las fases del fenómeno delas necesidades de información en cada comu-nidad.� Conocer los tipos de comunidades investiga-

das con respecto a sus necesidades de informa-ción, comportamiento y satisfacción.� Realizar investigación de usuarios virtuales

con respecto a este fenómeno de las necesida-des de información.

III. Proceso de manifestación de las necesidades deinformación en el sujeto.a) En el cerebro, así como la relación entre

este y el cuerpo (somático).b) Modelo teórico.

39

Conclusiones

IV. Factores (variables) que intervienen en las fasesdel comportamiento y la satisfacción.� Factores externos según la comunidad de

usuarios de la información.� Factores internos según la comunidad de

usuarios de la información.V. Metodología para investigar el fenómeno de las

necesidades de información.� Métodos utilizados.� Métodos para ser utilizados.� Métodos utilizados dependiente de la comuni-

dad de usuarios de la información.� Métodos utilizados dependiente de la fase del fe-

nómeno.Después de llevar a cabo la discusión de diversas

temáticas presentadas en el documento base, a con-tinuación se presentan algunas de las conclusiones:� Es preciso realizar investigación teórica acerca

del comportamiento informativo en las diferen-tes partes de que consta esta fase del fenómeno delas necesidades de información.� Se concluyó la posible existencia de una fase in-

termedia entre el surgimiento de una necesidadde información y el comportamiento informati-vo, identificada tentativamente como “manifes-tación” la cual es preciso investigar.� Es preciso investigar a profundidad los concep-

tos que se manejan en esta temática como son:

40


fuentes de información, recursos de informa-ción, comportamiento informativo, conductainformativa, entre otros aspectos, en donde seprofundice sobre el concepto, la definición, elsignificado y los términos utilizados como par-tes de la investigación.� Indagar sobre los diferentes factores que inter-

vienen en la presentación de un comportamien-to informativo en diversas comunidades de usua-rios precisando si es posible la identificación delas necesidades de información a través de inves-tigar dicho comportamiento.� Es preciso llevar a cabo investigaciones sobre la

metodología utilizada para estudiar las diversascomunidades de usuarios en concordancia conlos factores que intervienen en la aparición delcomportamiento informativo.� Es necesaria la investigación acerca de las comu-

nidades de usuarios de la información que hansido investigadas en América Latina, el Caribe yEspaña, así como sobre los métodos que se hanutilizado para su estudio en cada una de ellas encuanto al fenómeno de las necesidades de infor-mación.

41

Conclusiones

Satisfacción de usuarios: la investigación sobre el

fenómeno de las necesidades de informacion. La

edición consta de 150 ejemplares. Coordinación editorial,

Zindy E. Rodríguez Tamayo. Formación editorial, Carlos

Ceballos Sosa. Centro Universitario de Investigaciones

Bibliotecológicas/ UNAM. Fue impreso en papel cultural

ahuesado de 90 gr. en Producciones Editoriales Nueva

Visión, ubicados en Juan A. Mateos número 20, Col. Obrera,

México D. F. Se terminó de imprimir en el mes de junio de

2009.

libro: satisfacción de usuarios: la investigación sobre ... · factores dependientes del servicio...

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