lib.unnes.ac.idlib.unnes.ac.id/26075/1/7211412160.pdflib.unnes.ac.id

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH DAN

KARYAWAN BANK SYARIAH DI KOTA SEMARANG

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

pada Universitas Negeri Semarang

Oleh:

Citra Ayu Ratna P

NIM 7211412160

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2016

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

Tidak ada balasan kebaikan kecuali kebaikan pula (QS. Ar Rahman: 60)

Kelemahan terbesar terletak pada keputus asaan, cara yang paling pasti untuk

sukses adalah mencobanya satu kali lagi (Thomas Alva Edison)

PERSEMBAHAN

Puji syukur kepada ALLAH SWT atas segala rahmat

dan karunia-NYA, skripsi ini penulis persembahkan

kepada:

Almamaterku, Universitas Negeri Semarang yang

telah memberiku ilmu dan pengetahuan.

Bapak dan Ibu saya, terima kasih selalu memberikan

dukungan moril maupun material. Terima kasih

untuk kasih sayang, do’a, ridho, kesabaran, dan

pengorbanan yang tidak pernah putus.

Kakak-kakakkutercinta, terima kasih telah menjadi

kakak yang selalu memberi dukungan kepada

adiknya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Teman-teman Akuntansi C 2012, begitu indah

waktu yang telah kita habiskan bersama.

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah dan Karyawan Bank

Syariah di Kota Semarang” Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas

Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis

menyadari bahwa penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.

Untuk itu perkenankan penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang yang

telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk belajar di Universitas

Negeri Semarang.

2. Dr. Wahyono, M.M, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang,

yang telah memberikan fasilitas dan kesempatan mengikuti program S1 di

Fakultas Ekonomi.

3. Drs. Fachrurrozie, M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan fasilitas dan pelayanan

selama masa studi serta selaku dosen penguji skripsi yang telah membimbing

dan memberi masukan, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik..

4. Prabowo Yudo Jayanto, S.E., M.SA, selaku Dosen Pembimbing yang

membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

vii

5. Trisni Suryarini, S.E., M.Si.,selaku Dosen Wali Akuntansi C 2012 yang telah

mendampingi penulis mulai dari awal hingga akhir studi di Universitas Negeri

Semarang.

6. Drs. Asrori, M.S.selaku dosen penguji skripsi yang telah membimbing dan

memberi masukan, sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi UNNES, khususnya dosen

Akuntansi, terimakasih atas ilmu dan pengalaman yang telah diberikan pada

penulis.

8. Seluruh Pegawai di Bank Muamalat KC dan KK Semarang, Bank BRI Syariah

KC Semarang, Bank BTN KC Semarang, dan Bank BNI Syariah KC dan KCP

Semarang yang telah membantu di dalam proses pengumpulan data penelitian.

9. Seluruh Nasabah di Bank Muamalat KC dan KK Semarang, Bank BRI Syariah

KC Semarang, Bank BTN KC Semarang, dan Bank BNISyariah KC dan KCP

Semarang yang telah membantu di dalam proses pengumpulan data penelitian.

10. Ayah, Ibu, dan kedua kakakku yang senantiasa memberikan doa, kasih sayang

dan dukungannya.

11. Sahabat seperjuangan Kinanti Alingga, Dyah Retya W, Catur Sigit, Itaq P, Fauzil

Azmi, Elisabet, Cici P, Iis, Della N, yang sama-sama saling menyemangati.

12. Sahabat-sahabatku Anggraeni, Indriawati, Kartika, Kinanti, Fitra, Firman, Rini.

13. Teman seperjuangan Akuntansi C 2012, begitu indah waktu yang telah kita

habiskan bersama.

14. Semua pihak yang telah memberikan doa, dukungan, semangat dan motivasi

kepada penulis.

viii

Semoga bantuan, pengorbanan dan amal baik yang telah diberikan

mendapat balasan yang melimpah dari AllahSWT.Penulis yakin bahwa skripsi ini

jauh dari kata sempurna dengan segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan.

Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi

kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

pembaca.

Semarang, 26 Juli 2016

Citra Ayu Ratna P

NIM 7211412160

ix

SARI

Puspitasari, Citra Ayu Ratna. 2016. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Nasabah dan Karyawan Bank Syariah di Kota Semarang”. Skripsi. Jurusan

Akuntansi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing Prabowo

Yudo Jayanto, S.E., M.SA.

Kata kunci:Loyalitas Nasabah, Loyalitas Karyawan, Bank Syariah.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia masih sangat minim dan

belum banyak memiliki nasabah loyal. Hasil riset yang dilakukan oleh Towers

Watson dalam Talent Mangement and Rewards Survey 2012 menemukan bahwa

perusahaan tidak memahami faktor-faktor yang menjadi pertimbangan karyawan

untuk tetap tinggal dan tidak pindah ke perusahaan lain. Penelitian ini bertujuan

untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi,

kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas dan pengetahuan produk terhadap loyalitas

nasabah dan karyawan di kota Semarang.Penelitian ini berdasarkan Teori Al-Wala’,

Teori Reasoned Action, Teori Atribusi dan Teori Stewardship. Penelitian ini

bertujuan untuk menguji dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah dan karyawan bank syariah di Kota Semarang.

Populasi penelitian ini merupakan nasabah dan karyawan bank syariah di

Kota Semarang. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling,

diperoleh sebanyak 132 responden yang terdiri 78 responden nasabah dan 54

responden karyawan. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode

analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan

Partial LeastSquare (PLS) Path Modelling dengan alat analisis SmartPLS3.0.

Hasil penelitian dengan responden nasabah menunjukkan bahwa

kepercayaan, komitmen, keadilan, religiusitas dan pengetahuan tentang produk

memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Komunikasi,

dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hasil penelitian dengan responden karyawan menunjukkan bahwa kepercayaan,

komitmen, kualitas pelayanan, dan religiusitas memiliki hubungan positif dan

signifikan terhadap loyalitas karyawan. Komunikasi, keadilan dan pengetahuan

tentang produk tidak berpengaruh signifikan.

Penelitian ini belum menentukan jumlah sampel sehingga penelitian

selanjutnya dapat menentukan jumlah sampel. Saran kepada pihak bank dapat

memaksimalkan komunikasi dan meningkatkan kualitas pelayanan.

x

ABSTRACT

Puspitasari, Citra Ayu Ratna. 2016. "Analysis The Factors That Effect Loyalty of

Customer and Employee Islamic Bank in Semarang". Final Project. Accounting

Departement. Faculty of Economics. Semarang State University. Advisor : Prabowo

Yudo Jayanto, S.E., M.SA.

Keywords:Customer Loyalty, Employee Loyalty. Islamic bank

The development of Islamic banking in Indonesia is still very low and

Islamic banks have not yet many loyal customers. Results of research conducted by

Towers Watson in Talent Mangement and Rewards Survey 2012 found that

companies do not understand the factors that are considered by employees to stay

and not move to another company. The purpose of this research was to examine and

analyze the influence of trust, commitment, communication, quality service, justice,

religiosity, and knowledge about the product to customer loyalty and employee

loyalty in Semarang. The research was based on the theory of Al-Wala ', Theory of

Reasoned Action, Attribution Theory and Stewardship Theory.

The population are customers and employees of Islamic banks in Semarang.

The sampling technique using accidental sampling, gained as much as 132

respondents consist of 78 respondents customers and 54 respondents employees.

Collecting data using questionnaires. The research method using Structural Equation

Modelling (SEM) with Partial Least Square (PLS) path modeling with SmartPLS3.0

analysis tools.

The results of the research with customers respondents indicate that

customers trust, commitment, justice, religiosity and knowledge of the product has

significantly positive on customer loyalty. Communication and quality of their

services has no significant effect on customer loyalty. While the research results with

the employee respondents show that trust, commitment, service quality, and

religiosity has significantly positive on employee loyalty. Communication, justice

and knowledge of the product has no significant effect to employee loyalty.

This research has not determined the number of samples so that further

research can determine the number of samples. Suggestion to the bank can maximize

communication and improve the quality of service.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ....................................................................... iii

PERNYATAAN ........................................................................................ iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................................................... v

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vi

SARI ....................................................................................................... ix

ABSTRACT ..................................................................................................... x

DAFTAR ISI ........................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xx

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii

BABI I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 9

1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................... 10

1.4. Manfaat penelitian ......................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 13

2.1 Landasan Teori ............................................................................... 13

2.1.1. Teori Al-Wala’ ................................................................... 13

2.1.2. Teori Atribusi ................................................................... 15

2.1.3. Teori Tindakan Beralasan (Theory reasoned Action) ........... 17

2.1.4. Stewardship Theory ............................................................. 19

2.2 Kajian Variabel .............................................................................. 20

xii

2.2.1 Loyalitas Nasabah ............................................................... 20

2.2.2 Loyalitas Karyawan ............................................................ 22

2.2.3 Kepercayaan ....................................................................... 23

2.2.4 Komitmen ........................................................................... 24

2.2.5 Komunikasi ......................................................................... 26

2.2.6 Kualitas Pelayanan .............................................................. 26

2.2.7 Keadilan .............................................................................. 27

2.2.8 Religiusitas ......................................................................... 28

2.2.9 Pengetahuan tentang Produk................................................ 29

2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 30

2.4 Kerangka Berfikir ........................................................................... 37

2.4.1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah ................................................................................ 38

2.4.2. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah ................................................................................ 39

2.4.3. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah ................................................................................ 41

2.4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah ....................................................................... 41

2.4.5. Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah 43

2.4.6. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah ................................................................................ 44

xiii

2.4.7. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah ....................................................................... 45

2.4.8. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 46

2.4.9. Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 46

2.4.10. Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 47

2.4.11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan

Bank Syariah ....................................................................... 48

2.4.12. Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 49

2.4.13. Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 50

2.4.14. Pengaruh Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas

Karyawan Bank Syariah ...................................................... 51

2.5 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 51

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 53

3.1 Jenis dan Desain Penelitian ............................................................. 53

3.2 Popolasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ........................ 53

3.3 Variabel Penelitan .......................................................................... 55

3.3.1. Loyalitas Nasabah (Y1) ....................................................... 56

3.3.2. Loyalitas Karyawan (Y2) .................................................... 58

xiv

3.3.3. Kepercayaan (X1) ............................................................... 59

3.3.4. Komitmen (X2) ................................................................... 61

3.3.5. Komunikasi (X3)................................................................. 63

3.3.6. Kualitas Pelayanan (X4) ...................................................... 64

3.3.7. Keadilan (X5) ..................................................................... 67

3.3.8. Religiusitas (X6) ................................................................. 68

3.3.9. Pengetahuan tentang Produk (X7) ....................................... 70

3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 72

3.5 Analisis Deskriptif .......................................................................... 73

3.5.1. Deskripsi Responden Penelitian .......................................... 74

3.5.2. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................. 74

3.6 Metode Analisis Data ..................................................................... 76

3.6.1. Teknik Analisis Data ........................................................... 76

3.6.2. Model Pengukuran (Outer Model) ....................................... 80

3.6.3. Model Struktural (Inner Model)........................................... 82

3.6.4. Uji Hipotesis ....................................................................... 83

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 84

4.1. Hasil penelitian ............................................................................. 84

4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................. 84

4.1.2. Deskripsi Responden Penelitian .......................................... 86

4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................. 91

4.2. Analisis Data ................................................................................. 104

4.3. Uji Outer Model atau Measurement Model .................................... 105

xv

4.3.1. Uji Validitas Corvergent ..................................................... 105

4.3.2. Uji Reliabilitas .................................................................... 111

4.4. Uji Inner Model atau Structural Model .......................................... 114

4.5. Uji Structural Equation Model (SEM) ........................................... 116

4.6. Uji Hipotesis ................................................................................. 118

4.7. Pembahasan .................................................................................. 127

4.7.1. Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ...... 127

4.7.2. Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah .......... 129

4.7.3. Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ....... 130

4.7.4. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah 131

4.7.5. Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ............ 132

4.7.6. Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah ........ 133

4.7.7. Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah ....................................................................... 135

4.7.8. Kepercayaan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ... 137

4.7.9. Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ....... 138

4.7.10. Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah ..... 139

4.7.11. Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah ................................................................................ 140

4.7.12. Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah .......... 142

4.7.13. Religiusitas terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah .... 143

4.7.14. Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Karyawan

Bank Syariah ....................................................................... 144

xvi

BAB V PENUTUP ........................................................................................... 146

5.1. Simpulan ...................................................................................... 146

5.2. Saran ............................................................................................ 151

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 152

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 30

Tabel 3.1 Daftar Sampel Perbankan Syariah di Kota Semarang....................... 56

Tabel 3.2 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Nasabah .................. 57

Tabel 3.3 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Karyawan ............... 58

Tabel 3.4 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Nasabah) .......... 60

Tabel 3.5 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Karyawan) ....... 60

Tabel 3.6 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Nasabah) ............. 62

Tabel 3.7 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Karyawan) ........... 62

Tabel 3.8 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Nasabah) ........... 63

Tabel 3.9 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Karyawan) ........ 64

Tabel 3.10 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah) 65

Tabel 3.11 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan)66

Tabel 3.12 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Nasabah) ................ 67

Tabel 3.13 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Karyawan) ............. 68

Tabel 3.14 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Nasabah)............ 69

Tabel 3.15 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Karyawan) ......... 70

Tabel 3.16 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk

(Nasabah) ........................................................................................ 71

Tabel 3.17 Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk

(Karyawan) ..................................................................................... 71

Tabel 3.18 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian ............................... 76

Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Nasabah .................................. 85

xviii

Tabel 4.2Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Karyawan .................................... 86

Tabel 4.3 Data Statistik Responden Nasabah .................................................. 86

Tabel 4.4 Data Statistik Responden Karyawan ................................................ 89

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Nasabah) .................... 92

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Nasabah) ........................ 93

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi (Nasabah) ..................... 94

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah) ........... 95

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan (Nasabah) .......................... 96

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Religiusitas (Nasabah) ...................... 96

Tabel 4.11 Distribusi Freskuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk (Nasabah)

....................................................................................................... 96

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah ............................ 97

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Karyawan) .................. 98

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Karyawan) ..................... 99

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi VariabelKomunikasi (Karyawan) .................. 100

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan) ...... 100

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan (Karyawan) ...................... 101

Tabel 4.18 Distribusi Freskuensi Variabel Religiusitas (Karyawan) ................ 102

Tabel 4.19 Distribusi Freskuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk................

(Karyawan) .................................................................................. 103

Tabel 4.20 Distribusi Freskuensi Variabel Loyalitas Karyawan ...................... 104

Tabel 4.21 Outer Loadings(Nasabah) ............................................................. 106

Tabel 4.22 Outer Loadings(Karyawan) ........................................................... 107

xix

Tabel 4.23 Average Variance Extracted (AVE) (Nasabah) ............................. 110

Tabel 4.24 Average Variance Extracted (AVE)(Karyawan) ............................ 111

Tabel 4.25 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha(Nasabah) .................. 112

Tabel 4.26 Composite Reliability dan Cronbachs Alpha(Karyawan) ............... 113

Tabel 4.27 Path Coefficient(Nasabah)............................................................. 118

Tabel 4.28 Path Coefficient(Karyawan) .......................................................... 122

Tabel 4.29 Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis(Nasabah).......................... 128

Tabel 4.30 Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis(Karyawan) ....................... 137

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kerangka Berpikir .............................................................. 37

Gambar 4.1Diagram R Square(Nasabah) .......................................................... 114

Gambar 4.2 Diagram R Square(Karyawan) ...................................................... 115

Gambar 4.3Uji Full Model SEM PLS Algorithm(Nasabah) ............................... 116

Gambar 4.4Uji Full Model SEM PLS Algorithm (Karyawan) ........................... 117

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah ................................................... 157

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Karyawan .................................................. 163

Lampiran 3 Surat Ijin Observasi Bank Muamalat .......................................... 169

Lampiran 4 Surat Ijin Observasi Bank BNI Syariah ...................................... 170

Lampiran 5 Surat Ijin Observasi Bank BRI Syariah ....................................... 171

Lampiran 6 Surat Ijin Observasi Bank BTN Syariah ..................................... 172

Lampiran 7 Surat Keterangan Observasi Bank Muamalat .............................. 173

Lampiran 8 Surat Keterangan Observasi Bank BNI Syariah .......................... 174

Lampiran 9 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BNI Syariah..... 175

Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BRI Syariah ..... 176

Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BTN Syariah ... 177

Lampiran 12 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kepercayaan ......... 178

Lampiran 13 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komitmen ............ 181

Lampiran 14 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komunikasi .......... 184

Lampiran 15 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kualitas ..............

Pelayanan ................................................................................... 187

Lampiran 16 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Keadilan ............... 190

Lampiran 17 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Religiusitas ........... 193

Lampiran 18 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Pengetahuan ..............

tentang Produk ........................................................................... 196

Lampiran 19 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Loyalitas Nasabah 199

Lampiran 20 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kepercayaan ...... 200

xxii

Lampiran 21 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komitmen .......... 204

Lampiran 22 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komunikasi........ 206

Lampiran 23 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kualitas....................

Pelayanan ................................................................................... 208

Lampiran 24 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Keadilan ............ 210

Lampiran 25 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Religiusitas ........ 212

Lampiran 26 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Pengetahuan .............

tentang Produk ........................................................................... 214

Lampiran 27 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Loyalitas .................

Karyawan ................................................................................... 216

Lampiran 28 Uji Validitas Responden Nasabah ............................................... 217

Lampiran 29 Uji Validitas Responden Karyawan ............................................ 220

Lampiran 30 Uji Reliabilitas Responden Nasabah ........................................... 222

Lampiran 31 Uji Reliabilitas Responden Karyawan ........................................ 223

Lampiran 32 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Nasabah ........... 224

Lampiran 33 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Karyawan ........ 225

Lampiran 34 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0 Responden Nasabah ....... 226

Lampiran 35 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0 Responden Karyawan ..... 227

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pertumbuhan perbankan di Indonesia semakin berkembang, baik

bank syariah maupun bank konvensional. Kedua bank tersebut saling

bersaing untuk merebut hati para nasabah. Para nasabah diberikan banyak

pilihan dan peluang akan memilih antara bank konvensional ataupun bank

syariah. Persaingan antar bank syariah dan konvensional pun menjadi sangat

kompleks, karena sejak lama pula masyarakat telah mengenal dan

bersentuhan dengan bank konvensional sehingga perbankan syariah masih

belum menjadi pilihan utama.

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia masih sangat

minim. Indonesia merupakan negara yang mayoritas penduduknya muslim

dan merupakan negara muslim terbesar di dunia, hal ini diiungkapkan oleh

Menteri Keuangan Bambang Brodjonegoro. Dilihat dari market share

perbankan syariah yang saat ini kurang dari lima persen. Selain itu, sumber

daya manusia (SDM) perbankan syariah masih kurang kuat untuk bersaing.

Perbankan syariah hanya menguasai pangsa pasar sebesar 4,87%

saja di Indonesia. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa eksistensi

perbankan syariah masih kurang. Menurut Kepala Departemen Perbankan

Syariah Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Ahmad Buchori mengungkapkan,

rendahnya nasabah bank syariah terjadi karena banyak masyarakat yang

2

beranggapan bank syariah belum selengkap, semodern, dan sebagus bank

konvensional, baik itu dalam layanan maupun produknya.

Anggapan bahwa bank syariah masih belum seperti bank

konvensional yang lebih menarik perhatian mengakibatkan bank syariah

belum banyak memiliki nasabah loyal dari layanan dan produk yang setara

dengan bank konvensional hal ini dikemukakan oleh Achmad Buchori

Kepala Departemen Perbankan Syariah Otoritas Jasa Keuangan. Akan tetapi

tidak dipungkiri masih terdapat nasabah yang tetap memilih loyal terhadap

bank syariah.

Hasil riset yang dilakukan oleh Towers Watson dalam Talent

Mangement and Rewards Survey 2012 dengan sampel perusahaan di

Indonesia sebanyak 52, dan sepertiganya adalah bank, menemukan bahwa

perusahaan tidak memahami faktor-faktor yang menjadi pertimbangan

karyawan untuk tetap tinggal dan tidak pindah ke perusahaan lain (Aminah,

2014). Perusahaan yang tidak memahami pertimbangan loyalitas karyawan

maka dapat dikatakan, penilaian akan loyalitas karyawan masih rendah.

Sehingga karyawan yang loyal ataupun tidak loyal, perusahaan masih belum

memperhatikan dengan baik.

Penelitian loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan menjadi

menarik untuk mengungkap faktor-faktor yang mempengaruhinya. Adapun

beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah maupun

karyawan bank syariah tersebut diantaranya kepercayaan, komitmen,

komunikasi, kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang

3

produk. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesediaan seseorang nasabah

maupun karyawan untuk terus berlangganan atau bekerja pada sebuah

perusahaan dalam jangka waktu yang lama (Astuti, 2015). Sehingga

loyalitas merupakan suatu aspek penting bagi bank agar tetap berjalan.

Variabel kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan serta merupakan asset penting dalam

mengembangkan hubungan dalam jangka panjang suatu organisasi

(Ardiyanto, 2013). Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan oleh

karena itu sistem pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian

(Dewi, 2014). Bank yang dapat mempertahankan kepercayaan nasabah serta

karyawan maka loyalitas antara nasabah dan karyawan dengan bank pasti

akan terjaga (Silmi, 2012). Kepercayaan yang dibangun dengan sedemikian

rupa juga dapat memberikan sebuah keuntungan yang besar, baik bagi

perusahaan atau konsumen (Silmi, 2012).

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Cassandra, 2014)

menemukan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Sedangkan penelitian (Silmi, 2012) juga mengemukakan

kepercayaan pelayanan berhasil menciptakan loyalitas nasabah. Penelitian

loyalitas nasabah tersebut yang selanjutnya dapat digunakan sebagai tolak

ukur untuk meneliti bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas karyawan.

Variabel selanjutnya yang akan diuji pengaruhnya terhadap

loyalitas adalah komitmen. Komitmen merupakan suatu sikap sebagai

upaya untuk mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang

4

diantara kedua belah pihak (Saada, 2014). Hubungan jangka panjang inilah

yang akan menimbulkan suatu sikap yang dapat disebut dengan

loyalitas.Selain itu komitmen nasabah yang tinggi terhadap perusahaan juga

akan menjamin kelangsungan bisnis bagi perusahaan tersebut (Dewi, 2014).

Hal tersebut dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan Monica

Cindy bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Penelitian lain hasilnya pun selaras dengan yang dilakukan Monica yang

juga mengemukakan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap

loyalitas (Saada, 2014). Sedangkan dalam penelitian terdahulu yang

menguji tentang pengaruh loyalitas karyawan menunjukkan bawa

komitmen organisasional berpengaruh positif signifikan (Iqbal, Tufail, &

Lodhi, 2015).

Faktor yang ketiga adalah komunikasi yang akan diuji

pengaruhnya terhaadap loyalitas nasabah dan karyawan. Komunikasi

merupakan kemampuan melakukan suatu hubungan untuk menyampaikan

informasi kepada nasabah atau memperoleh masukan dari nasabah (Dewi,

2014). Bank yang memperoleh masukan dari nasabah bank akan menilai

kinerjanya dan dapat memperbaikinya sehingga mampu menciptakan

loyalitas nasabah dan karyawan.

Beberapa penelitian terdahulu pernah dilakukan untuk menguji

faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan. Salah

satunya penelitian yang dilakukan oleh (Cassandra, 2014) menemukan

bahwa komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

5

Sedangkan penelitian yang berkaitan dengan loyalitas karyawan juga

pernah dilakukan oleh (Tibyan, 2015). Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa komunikasi dalam organisasi menimbulkan suatu

sikap loyalitas dari karyawan (Tibyan, 2015).

Faktor selanjutnya yang akan diuji adalah kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh

sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil (Dewi, 2014).

Sumber daya manusia yang baik maka akan tercipta kinerja yang baik pula

yang mewujudkan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang

baik dari suatu bank akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan

karyawan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Satriyanti bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap loyalitas

nasabah. Penelitian lain juga berpendapat bahwa loyalitas akan dapat

dipertahankan apabila diimplementasikan kualitas pelayanan yang lebih

baik (Junaedi, 2012). Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Astuti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Keadilan adalah faktor selanjutnya yang akan diuji pengaruhnya

terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Kegiatan perbankan syariah

dirancang sesuai dengan muqashid syariah yang mengandung unsur

keadilan, kemaslahatan dan keseimbangan yang bertujuan untuk

kesejahteraan masyarakat secara material dan spiritual sehingga kegiatan

6

operasional perbankan syariah tidak hanya berorientasi pada aspek bisnis

semata (Lestari, 2015). Keadilan dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang

diberikan apakah sudah sesuai atau belum. Nasabah akan merasa puas

apabila harapan bagi hasil sesuai dengan keinginan mereka (Junaedi, 2012).

Penelitian terdahulu yang dilakukan (Junaedi, 2012) menemukan

bahwa keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Namun penelitian (Kusumaramdhani, 2015) menyatakan bahwa keadilan

berpengaruh positif. Keadilan dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang

diberikan apakah sudah sesuai atau belum. Nasabah akan merasa puas

apabila harapan bagi hasil sesuai dengan keinginan mereka (Junaedi, 2012).

Faktor berikutnya adalah religiusitas, yang akan diuji pengaruhnya

terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Makna religiusitas digambarkan

dalam beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagaipetunjuk

mengenai bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia

dapat mencapai kebahagiaan, baik di dunia dan akhirat (Lestari, 2015).

Karena Islam adalah suatu cara hidup yang dapat membimbing seluruh

aspek kehidupan manusia dengan aqidah, syariah, dan akhlaq (Karim,

2011). Religiusitas yang baik dari nasabah dan karyawan akan menjadikan

sikap dan akhlaq yang positif yang salah satunya sikap setia atau loyal.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Noormawati, 2012) menemukan

bahwa religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

7

Pengetahuan tentang produk merupakan faktor terakhir yang akan

diuji pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah dan karyawan. Seseorang

yang memiliki pengetahuan yang baik maka akan dapat membedakan mana

yang baik dan bukan. Nasabah maupun karyawan yang memiliki ilmu

pengetahuan tentang praktek perbankan syariah akan lebih

mempertimbangkan sistem operasional perbankan dan kecenderungan

untuk lebih mengetahui kelemahan serta kelebihan bank tersebut (Lestari,

2015). Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Normawati, 2013)

menemukan bahwa pengetahuan tentang produk tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Selanjutnya variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas

nasabah. Loyalitas nasabah adalah hal yang multak bagi bank bila ingin

tetap eksis dalam usahanya (Dewi, 2014). Loyalitas nasabah juga

merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-

ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk

atau jasa yang ditawarkan oleh bank (Satriyanti, 2012).

Variabel selanjutnya adalah loyalitas karyawan. Loyalitas

karyawan perlu ditumbuhkan dalam diri karyawan untuk menciptakan rasa

kebersamaan yang nantinya dapat membawa dampak positif bagi

perusahaan (Wicaksono, 2014). Karena dengan loyalitas karyawan yang

tinggi akan membuat karyawan berusaha bekerja dengan mengarahkan

sasaran langsung ke tujuan perusahaan.

8

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah

menggunakan populasi dan sampel bank syariah yang terdapat di Kota

Semarang. Tidak semua bank akan di teliti karena hanya bank yang

memenuhi kriteria yang akan diteliti. Kriterianya adalah bank yang sudah

berdiri minimal tiga tahun dan mempunyai kantor cabang ataupun kantor

layanan syariah minimal dua cabang. Hal tersebut dikarenakan apabila bank

sudah berdiri selama tiga tahun maka akan mempunyai nasabah maupun

karyawan yang bertransaksi maupun bekerja lebih lama pula. Sedangkan

pemilihan berdasarkan minimal mempunyai kantor cabang maupun kantor

layanan syariah minimal dua dimaksudkan bahwa bank tersebut

jangkaunnya lebih luas dan mampu menjaring nasabah maupun karyawan

lebih dari bank lain. Sehingga dengan demikian peneliti berharap dapat

menjangkau lebih banyak responden untuk diteliti.

Penelitian ini merupakan penelitian replikasi dari beberapa

penelitian yang sudah dilakukan. Penelitian tersebut antara lain adalah

penelitian (Cassandra, 2014) (Silmi, 2012) dan (Normawati, 2013).

Beberapa penelitian tersebut kemudian digabungkan dan peneliti mencoba

menguji dengan menambahkan variabel Y yaitu loyalitas karyawan dengan

faktor-faktor yang sama. Hal ini untuk menguji kemungkinan apakah ada

pengaruhnya dari faktor- faktor tersebut terhadap loyalitas karyawan di

bank syariah tersebut.

Dari rumusan tersebut terdapat tujuh variabel independen yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi,

9

kualitas pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk.

Sedangkan variabel dependen yang digunakan peneliti adalah loyalitas yang

terdiri dari loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan bank syariah.

Berdasarkan Uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti dengan

judul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS NASABAH DAN KARYAWAN BANK SYARIAH DI

KOTA SEMARANG”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

2. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

3. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

bank syariah?

5. Bagaimana pengaruh keadilan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

6. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah bank

syariah?

10

7. Bagaimana pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas

nasabah bank syariah?

8. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas karyawan bank

syariah?

9. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas karyawan bank

syariah?

10. Bagaimana pengaruh komunikasi terhadap loyalitas karyawan bank

syariah?

11. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan

bank syariah?

12. Bagaimana pengaruh keadilan terhadap loyalitas karyawan bank

syariah?

13. Bagaimana pengaruh religiusitas terhadap loyalitas karyawan bank

syariah?

14. Bagaimana pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas

karyawan bank syariah?

1.3 Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini ditujukan untuk mengetahui analisis

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan karyawan di Kota

Semarang, adapun tujuan khususnya yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

11

2. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

3. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah bank syariah

5. Untuk mengetahui pengaruh keadilan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah

6. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

7. Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap

loyalitas nasabah bank syariah

8. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas karyawan

bank syariah

9. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap loyalitas karyawan

bank syariah

10. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap loyalitas karyawan

bank syariah

11. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

karyawan bank syariah

12. Untuk mengetahui pengaruh keadilan terhadap loyalitas karyawan

bank syariah

12

13. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas karyawan

bank syariah

14. Untuk mengetahui pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap

loyalitas karyawan bank syariah

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti

empiris tentang faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dan karyawan dalam bidang perbankan syariah yang

diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut.

2) Manfaat praktis

a. Memberi tambahan informasi mengenai faktor-faktor yang

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan karyawan bank

syariah.

b. Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Bank Syariah

untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan

serta menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan demi terciptanya loyalitas nasabah maupun

karyawan.

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Teori Al-Wala’

Kata Al-Wala’ menurut bahasa adalah mencintai, menolong,

mengikuti, mendekat kepada sesuatu. Kata Al-Wala’ menurut terminologi

syariat yaitu penyesusaian diri sesorang hamba terhadap apa yang disukai

dan diridhoi Allah berupa perkataan perbuatan kepercayaan dan orang.

Wilayah Al-Wala’ ; apa yang dicintai Allah. Al-Wala’ (Loyalitas/ kecintaan)

adalah masalah yang sangat penting dan ditekankan kewajibannya dalam

islam, bahkan merupakan landasan keimanan sesorang yang besar karena

jika melalaikannya akan merusak keimanan seseorang (Jayanto, 2016).

a. Kedudukan Al-Wala’ (Loyalitas) dalam Islam (Jayanto, 2016).

Ketika menjelaskan besarnya kedudukan masalah ini dalam

keimanan dan tauhid, Imam Muhammad bin Abdul Wahhab berkata, “

Tidak akan lurus (benar) keislaman seseorang, meskipun dia mentauhidkan

Allah dan menjauhi (perbuatan) syirik, kecuali dengan memusuhi orang-

orang yang berbuat syirik dan menyatakan kepada mereka kebencian dan

permusuhan tersebut.

Syeikhul Islam Ibnu Taimiyyah rahimahullah berkata, “ Jika

keimanan dan kecintaan di dalam hati seorang (muslim) kuat, maka hal itu

menuntut dia untuk membenci musuh-musuh Allah.” Selain itu, Syeihk

14

Muhammad bin Shalih Al-Utsaimin rahimahullah lebih lanjut menjelaskan,

“Sikap loyal dan cinta terhadap orang-orang yang menentang Allah

menunjukkan lemahnya keimanan dalam hati seseorang kepada Allah dan

Rasul-Nya, karena tidaklah masuk akal jika seseorang mencintai sesuatu

yang dimusuhi kekasihnya (Allah subhanahu wa Ta’ala). Bersikap loyal

terhadap orang-orang kafir adalah dengan menolong dan membantu mereka

dalam kekafiran dan kesesatan yang mereka lakukan, sedangkan mencintai

mereka adalah dengan melakukan sebab-sebab yang menimbulkan

kecintaan mereka, yaitu berusaha mencari kecintaan (simpati) mereka

dengan berbagai cara.

b. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) dalam sistem Ekonomi islam

(Jayanto, 2016).

1. Implementasi Sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap Allah SWT

Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Allah SWT adalah dengan cara

senantiasa menjalankan perintah-Nya dan menjauhi segala apa

yang dilarang oleh Allah SWT, misalnya tidak mencintai orang

ataupun benda melebihi cinta kita kepada Allah SWT,

mengerjakan ibadah maghdoh dan ghoiru maghdoh dengan

kontinu (istiqomah) dengan mengharap keridhoan Allah SWT serta

berjihad di jalan Allah SWT (fii sabilillah).

2. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap entitas

Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Entitas adalah dengan

cara merencanakan, mengkoordinasikan, mengimplementasikan,

15

dan mengendalikan segenap tenaga dan pikiran dan meningkatkan

produktifitas dari entitas islam sehingga aktivitas dari entitas

tersebut dapat bermanfaat untuk kemaslahatan pelanggan

masyarakat serta lingkungan

3. Implementasi sikap Al-Wala’ (Loyalitas) terhadap Stakeholders

Bentuk sikap Al-Wala’ terhadap Stakeholders adalah dengan cara

memilih Stakeholdersyang islami untuk mencapai tujuan sesuai

dengan prinsip-prinsip Islami yang bersumber dari Al-Qur’an dan

Al Hadist

Implikasi dalam teori ini adalah bahwa loyalitas nasabah dan

loyalitas karyawan itu tercipta karena wujud rasa cinta terhadap Allah SWT

maupun entitas tersebut. Bank syariah merupakan entitas yang berprinsip

syariat islam sehingga dengan loyal terhadap bank syariah telah menerapkan

kedua implementasi tersebut baik kepada Allah dan entitas. Selain itu

tingkat religiusitas yang baik akan mendorong loyalitas dari nasabah

maupun karyawan terhadap bank syariah karena kecintaannya terhadap

Allah dan entitasnya.

2.1.2 Teori Atribusi

Definisi teori atribusi adalah proses bagaimana seseorang

menginterpretasikan suatu peristiwa, alasan, atau sebab perilakunya (Lubis,

2010). Teori ini dikembangkan oleh Fritz Heider yang berargumentasi

bahwa perilaku seseorang ditentukan oleh kombinasi antara kekuatan

internal (internal forces), yaitu faktor-faktor yang berasal dari dalam diri

16

seseorang seperti kemampuan atau usaha dan kekuatan eksternal (external

forces), yaitu faktor-faktor yang berasa dari luar seperti kesulitan pekerjaan

atau keberuntungan.

Atribusi merupakan salah satu proses pembentukan kesan. Atribusi

mengacu pada bagaimana orang menjelaskan penyebab perilaku orang lain

atau dirinya sendiri. Atribusi adalah proses dimana orang menarik

kesimpulan mengani faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku orang lain.

Teori atribusi memandang individu sebagai psikologi amatir yang mencoba

memahami sebab-sebab yang tejadi pada berbagai peristiwa yang

dihadapinya (Fikrianingrum dalam Kuncahyaningtyas, 2015).

Menentukan penyebab perilaku secara internal dan eksternal, dapat

dijelaskan pada tiga peran perilaku (Lubis, 2010) yaitu perbedaan

(distinctiveness), konsensus (consensus), konsistensi (consistency).

Perbedaan (distinctiveness), mengacu pada apakah seseorang individu

bertindak sama dalam berbagai keadaan. Konsensus (consensus)

mempertimbangkan bagaimana perilaku seseorang individu dibandingkan

dengan individu lain pada situsasi yang sama. Konsistensi (concistency)

merupakan suatu tindakan yang diualangi sepanjang waktu.

Teori atribusi relevan untuk menejelaskan peneltian ini, karena

seseorang dalam menentukan sikap loyalitas terhadap bank syariah

dipengaruhi oleh faktor internal yaitu pengetahuan produk yang baik

pengetahuan mengenai bank syariah, produk dalam bank syariah dan

lainnya serta komitmen dalam diri nasabah maupun karyawan. Sedangkan

17

faktor eksternal adalah misalnya keadilan bagi hasil yang diberikan oleh

bank syariah yang mendorong seseorang berlaku loyal karena haknya

terpenuhi secara adil.

2.1.3 Teori Tindakan Beralasan (Theory Reasoned Action)

Teori ini yang awalnya dinamai Theory of Reasoned Action (TRA),

dikembangkan di tahun 1967, selanjutnya teori tersebut terus direvisi dan

diperluas oleh Icek Ajzen dan Martin Fishbein. Mulai tahun 1980 teori

tersebut digunakan untuk mempelajari perilaku manusia dan untuk

mengembangkan intervensi-intervensi lebih mengena (Mahyarni, 2013).

Icek Ajzen,Ph.D. adalah seorang profesor psikologi di University of

Massachusetts. Ia menerima gelar Ph.D. di bidang psikologi sosial dari

University of Illinois dan selama beberapa tahun menjadi Visiting Professor

at Tel-Aviv University di Israel. Ia banyak menulis artikel, dan bersama Dr.

Martin Fishbein menulis berbagai paper, jurnal dan buku-buku mengenai

Theoryof Reasoned Action dan Theory of Planned Behavior.

Teori Reasoned Action adalah model yang memiliki potensi

manfaat untuk memprediksi niat untuk melakukan perilaku yang

didasarkan pada individu sikap dan normatif keyakinan (Southey, 2011).

Teori tindakan beralasan berusaha untuk menetapkan faktor-faktor apa yang

menentukan konsistensi sikap dan perilaku. Teori ini berasumsi bahwa

orang berperilaku secara cukup rasional. Model tindakan yang masuk

18

akaltentang faktor-faktor yang menentukan perilaku seseorang yang

dijelaskan Ajzen dan Feishbein.

Theory Reasoned Action (TRA) menghubungkan antara keyakinan

(belief),sikap (attitude), kehendak (intention), dan perilaku (behavior).

Kehendak merupakan prediktor terbaik perilaku, artinya, jika ingin

mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah

mengetahui kehendak orang tersebut. Namun, seseorang dapat membuat

pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali berbeda (tidak

selau berdasarkan kehendak). Konsep penting dalam teori ini adalah fokus

perhatian (salience), yaitu mempertimbangkan sesuatu yang dianggap

penting.Kehendak (intetion) ditentukan oleh sikap dan norma subjektif

(Jogiyanto, 2007). Komponen pertama mengacu pada sikap terhadap

perilaku. Sikap ini merupakan hasil pertimbangan untung dan rugi dari

perilaku tersebut (outcome of the behavior). Disamping itu juga

dipertimbangkan pentingnya konsekuensi-konsekuensi yang akan terjadi

bagi individu (evaluation regarding the outcome). Dilain pihak, komponen

norma subjektif atau sosial mengacu pada keyakinan seseorang

terhadap bagaimana dan apa yang dipikirkan orang-orang yang dianggap

penting dan motivasi seseorang untuk mengikuti pikiran tersebut.

Implikasi teori terhadap penelitian ini adalah bahwa loyalitas itu

tercipta dengan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu salah satunya adalah

kepercayaan. Kepercayan merupakan suatu keyakinan yang menghubungan

19

antara sikap, kehendak dan perilaku seseuai halnya konsep dari teori

tindakan berlasan.

2.1.4.Stewardship Theory

Teori Stewardship mengasumsikan hubungan yang kiat antara

kesusksesan organisasi dan kepuasan pemilik. Steward akan melindungi dan

memaksimalkan kekayaan organisasi dengan kinerja perusahaan.Teori

Stewardship mempunyai akar psikologi dan sosiologi yang didesain untuk

menjelaskan situasi dimana manajer sebagai steward atau pelayan dan

bertindak sesuai dengan kepentingan pemilik (Donaldson & Davis Teori

dalam Raharjo, 2007).

Stewardship theory dibangun di atas asumsi filosofis mengenai

sifat manusia yakni pada hakekatnya manusia dapat dipercaya, mampu

bertindak dengan penuh tanggung jawab memiliki integritas dan kejujuran

terhadap pihak lain (Daniri, 2014). Teori Stewardship adalah teori yang

mengasumsikan situasi dimana individu tidaklah termotivasi oleh tujuan-

tujuan pribadi tetapi lebih ditujukan pada sasaran hasil utama mereka untuk

kepentingan organisasi.

Implikasi Teori Stewardship dalam penelitian ini adalah bahwa

individu dalam hal ini adalah karyawan bank yang termotivasi pada sasaran

hasil utama mereka untuk kepentingan entitas atau organisasi yaitu bank

syariah. Karyawan berusaha melakukan kualitas pelayanan yang sebaik

20

mungkin sebagai tujuan mereka untuk memberikan kepuasan terhadap

nasabah maupun sebagai bentuk loyalitas terhadap perusahaan.

2.2 Kajian Variabel

2.2.1 Loyalitas Nasabah

Konsep loyalitas (Loyalty) dalam hal ini adalah komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk

atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller,

2008). Definisi loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan sebagai

kesetiaan seseorang pada suatu barang atau jasa tertentu. Pengertian

loyalitas nasabah atau pelanggan itu merupakan efek dari suatu pembelian

yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan

dan diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli atau

menggunakan produk yang dibutuhkan pada suatu perusahaan (Dewi,

2014).

Pendapat lain mengatakan bahwa loyalitas adalah manifestasi dan

kelanjutan dari kepuasan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, serta untuk tetap menjadi

nasabah dari bank tersebut (Ishak & Zhafiri, 2011). Sedangkan definisi lain

mengatakan loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh

21

bank ( Widodo, 2015). Mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan

dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber

daya manusia dalam hal ini karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa

percaya akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat mamberikan

kepuasan terhadap nasabahnya.

Terdapat beberapa literatur yang mengemukakan tentang definisi

loyalitas sebagai berikut (Hasan, 2008) :

1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan

kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu

dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan

dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila

loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap

merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian

merek yang sama secara berulang.

3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan.

a. Berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif

yang tersedia,

b. Terus-menerus melakukan promosi untuk memikat dan

membujuk nasabah membeli kembali merek yang sama.

Konsep loyalitas nasabah terdapat empat tahap yang saling

berurutan yaitu(Satriyanti, 2012) :

22

1. Loyalitas kognitif adalah tahap adanya kepercayaan terhadap suatu

merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain

2. Loyalitas afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek

yang timbuk akibat adanya kepuasan

3. Loyalitas konektif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan

membeli keterlibatan yang tinggi sebagai dorongan motivasi

4. Loyalitas tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik

dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai

kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi.

Adapun indikator untuk mengukur loyalitas nasabah menurut

(Lupiyodi dalam Wahyu, 2015) antara lain :

1. Nasabah akan melakukan transaksi ulang di waktu mendatang,

2. Nasabah akan merekomendasikan pelayanan bank kepada pihak

lain,

3. Nasabah tidak akan pindah dari bank jika ada bank lain yang

menawarkan fasilitas yang sama

4. Nasabah akan membicarakan hal hal positif kepada pihak lain.

2.2.2 Loyalitas Karyawan

Secara umum loyalitas (Loyalty) adalah perasaan bahwa organisasi

atau perusahaan adalah tempatnya bekerja dan tinggal (Lubis, 2010).

Definisi loyalitas karyawan adalah suatu sikap mental dari karyawan yang

23

ditunjukkan dengan sikap setianya terhadap perusahaan walaupun

perusahaannya dalam keadaan baik maupun dalam keadaan buruk

(Hermawan & Riana, 2014).

Penelitian yang dilakukan oleh Wicaksono loyalitas karyawan

dapat diukur dengan ketaatan, bertanggung jawab, pengabdian, kejujuran

(Wicaksono,2014).

2.2.3 Kepercayaan

Definisi kepercayaan adalah keyakinan untuk mempertahankan

hubungan jangka panjang dengan bank syariah (Lestari, 2015). Penelitian

lain mendefinisikan kepercayaan sebagaimempercayakan seseorang atau

sesuatu untuk menjaga kepentingannya, kepercayaan disini bersandar pada

seseorang atau sesuatu yang dipercayai mempunyai konsekuensi dalam

hubungan diantara pemberi kepercayaan dan yang diberi kepercayaan

(Robbin, 2013).

Kepercayaan juga merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah

komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu

saat berarti. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan

menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Beberapa elemen

penting dari kepercayaan adalah kepercayaan merupakan perkembangan

dari pengalaman dan tindakan di masa lalu yang diharapkan dari mitra

seperti dapat dipercaya dan diandalkan, kepercayaan melibatkan kesediaan

untuk menempatkan diri dalam risiko, kepercayaan melibatkan perasaan

24

aman dan yakin pada diri mitra (Widodo, 2015). Dapat dikatakan pula

bahwa kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk

membangun relationship.

Kepercayaan merupakan harapan umum yang dimiliki individu

bahwa kata-kata yang pihak lainnya dapat dihandalkan. Kepercayaan adalah

percaya dan memiliki keyakinan terhadap partner dalam hubungan karena

memiliki kredibilitas dan kebijakan. Kredibilitas menunjukkan kepercayaan

yang didapat dari pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki

untuk melakukan suatu tugas, dan kepercayaan yang didapat karena

melakukan cara yang baik kepada pihak lain dalam suatu hubungan

(Khakim, MM, & Minarsih, 2015). Sedangkan definisi lain kepercayaan

adalah keyakinan yang dirasakan oleh seseorang terhadap kata-kata atau

janji dari pihak yang menjalin suatu hubungan, dan berharap janjinya akan

dipenuhi dan tidak merasa dikecewakan (Tambingon, 2012). Penelitian

terdahulu indikator dari kepercayaan dapat diukur dengan kejujuran,

keandalan, kepedulian dan kredibilitas (Widodo, 2015).

2.2.4 Komitmen

Komitmen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung lama

dalam diri seseorang untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau

hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued

relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki

komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap

penting (Setyawan, 2013). Definisi lain mengatakan bahwa komitmen

25

adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan

keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga

dan memberikan manfaat (Karsono dalam Frieda, 2011). Sedangkan definisi

lainnya komitmen adalah kekuatan hubungan yang terjalin antara pihak

yang berhubungan untuk menjalin hubungan yang bernilai dalam jangka

waktu yang panjang (Tambingon, 2012).

Indikator lainnya dalam mengukur komitmen nasabah dan karyawan

yaitu adalah Tiga komponen utama mengenai komitmen organisasi (Lubis,

2010:55) yaitu:

1. Affective commitmen (komitmen afektif), terjadi apabila nasabah atau

karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi atau entitas Dalam hal

ini adalah bank syariah karena adanya ikatan emosional atau psikologis

terhadap organisasi.

2. Continuance commitmen (komitmen berkelanjutan) muncul apabila

nasabah dan karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena

membutuhkan keuntungan-keuntungan, nasabah dan karyawan tersebut

tidak menemukan yang lain yang lebih baik, dengan kata lain, nasabah

dan karyawan tersebut tinggal di organisasi atau bekerja sama dengan

entitas tersebut karena dia membutuhkan.

3. Normative commitmen (komitmen normatif) timbul dari nilai-nilai diri

nasabah atau karyawan. Nasabah dan karyawan bertahan menjadi

bagian dari bank syariah karena merupakan kewajiban secara moral

sesuai dengan norma yang berlaku.

26

2.2.5 Komunikasi

Komunikasi adalah proses yang digunakan seseorang dan

organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai

pengertian bersama. Komunikasi penting sekali bagi penerimaan yang

menyebar luas akan produk baru (Engel, et al, dalam Frieda, 2011).

Komunikasi adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam upaya untuk

menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen langsung atau

tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual (Yakin, 2013).

Definisi lain dari komunikasi adalah pertukaran informasi antara

pihak satu dengan pihak yang lainnya dimana didalamnya bisa menjelaskan

keluhan keluhan yang dirasakan pelanggan baik itu rasa ketikpuasan dengan

produk dan layanan yang diterima dan bagaimana menjawab kebutuhan dan

keinginan pelanggan (Tambingon, 2012).

Penelitian yang dilakukan sebelumnya mengemukakan bahwa ada

tiga indikator dalam mengukur komunikasi antara lain adalah : ketepatan

dalam memberikan informasi, kecepatan daya tanggap bank dalam

menanggapi sebuah keluhan, ketepatan dan kecepatan dalam memberikan

informasi (Yakin, 2013).

2.2.6 Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam konsep ini dapat diartikan sebagai totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk

27

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller,

2008). Banyak pendapat mengenai pengertian atau definisi kualitas karena

kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari

atribut, desain dan kesesuaian bagi para pembelinya (Dewi, 2014). Kualitas

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan

guna memenuhi harapan konsumen(Satriyanti, 2012).Definisi lain

mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai segala

bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen (Widodo, 2015)

Menurut GE, John F. Welch Jr., Mengemukakan bahwa kualitas

merupakan jaminan terbaik atas loyalitas yang diberikan pelanggan,

pertahanan kuat mengahadapi persaingan dan salah satunya jalan untuk

mempertahankan pertumbuhan dan pengahasilan (Kotler dan Keller, 2008).

Dapat dikatakan bahwa kualitas atau dalam hal ini kualitas pelayanan

berhubungan erat dengan loyalitas baik loyalitas nasabah maupun loyalitas

karyawan. Indikator kualitas pelayanan juga dapat diukur dengan Kinerja

karyawan dan yaitu dengan efektifitas dan efisiensi, tanggungjawab, disiplin

dan penyelesaian masalah (Utomo, 2009).

2.2.7 Keadilan

Definisi Keadilan adalah sebagai sebuah konsem keadilan yang

berfokus pada metode yang digunakan untuk menentukan imbalan yang

diterima (Noe et al dalam Kristanto, 2013). Terdapat enam prinsip disini

yang menentukan apakah seseorang merasa prosedur yang dijalankan sudah

28

cukup adil yaitu konsistensi, peniadaan bias, keakuratan informasi,

kemungkinan koreksi, keterwakilan dan kesantunan.

Keadilan dalam hal ini adalah keadilan bagi hasil. Keadilan bagi

hasil merupakan keadilan yang harus diberikan sesuai dengan perjanjian dan

peraturan perundang-undangan yang berlaku untuk memenuhi hak-hak.

Indikator dalam hal ini adalah tingkat bagi hasil yang diberikan

(Kusumaramdhani & Fatimah, 2015).

Ada tiga indikator dalam mengukur keadilan dalam hal ini

dinyatakan dalam pertanyaan yaitu nisbah bagi hasil apakah lebih

kompetitif dibandingkan dengan bank lain, sistem bagi hasil memberikan

keyakinan adanya keadilan yang lebih terjamin, kejelasan bagi hasil

mendorong responden melakukan transaksi (Kusumaramdhani & Fatimah,

2015).

2.2.8 Religiusitas

Religiusitas merupakan bentuk aspek religi yang telah dihayati

oleh individu di dalam hati. Makna religiusitas digambarkan dalam

beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagai petunjuk mengenai

bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat

mencapai kebahagiaan. Ada tiga indikator dalam mengukur religiusitas

yaitu kepatuhan agama, bisnis halal, larangan riba (Lestari, 2015).

Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti

mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan.Religiusitas adalah sebuah

29

ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem keyakinan, nilai,

hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan aspek yang telah

dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati nurani dan sikap personal

(Majid R dalam Hamid, 2014). Definisi lain mengatakan bahwa religiusitas

adalah tingkah laku manusia yang sepenuhnya dibentuk oleh kepercayaan

kepada keghaiban atau alam ghaib yaitukenyataan-kenyataan supra-empiris.

Adapun indikator pengukuran religiusitas yaitu keagamaan, zakat,

pelarangan Riba,bisnis yang halal (Hamid, 2014).

Sedangkan definisi lainnya religiusitas adalah sebagai sikap

keagamaan yaitu sutu keadaan yang ada dalam diri sesorang yang

mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannta

terhadap agama (Jalaludin dalam Ariawan, 2015). Dapat disimpulkan

bahwa religiusitas adalah ketaatan seseorang pada agamanya yang muncul

secara bertahap sesuai dimensi-dimensi religiusitas.

2.2.9 Pengetahuan tentang Produk

Pengertian mengenai pengetahuan yaitu sesuatu yang didapat dari

membaca dan pengalaman. Pengetahuan juga dapat diartikan sebagai hasil

keingintahuan, segala perbuatan atau usaha manusia untuk memahami

obyek yang dihadapinya (Muhammad Hatta dalam Jannah, 2014). Definisi

pengetahuan produk adalah cakupan seluruh informasi akurat yang

disimpan dalam memori sesorang yang sama baiknya dengan persepsinya

30

terhadap pengetahuan produk (Jatun, 2015).Indikatornya dalam penelitian

ini menggunakan pengetahuan tentang bank syariah, pelarangan riba,

pengetahuan tentang produk dari bank syariah (Jannah, 2014).

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul Penulis Tahun Uji

Analisis

Hasil

1 Pengaruh

Kepercayaan,

Komitmen,

Komunikasi

dan

Penanganan

Konflik

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

Bank BCA Di

Surabaya

Monica

Cindy

Cassandra

2014 Regresi

linier

berganda

1. Terdapat pengaruh

signifikan kepercayan,

komitmen, komunikasi

dan penanganan konflik

terhadap loyalitas

pelanggan Bank BCA


signifikan kepercayaan

terhadap loyalitas

pelanggan 0,232


signifikan komitmen

terhadap loyalitas

pelanggan 0,171


signifikan

komunikasterhadap

loyalitas pelanggan 0,291


signifikan penanganan

konflikterhadap loyalitas

pelanggan 0,264

31


Analisis

Hasil

2 Anallisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Keadilan dan

Kepuasan

Nasabah

terhadap

Loyalitas

Nasabah Bank

Syariah (Studi

Pada Nasabah

Bank Syariah

Di Propinsi

Riau)

Achmad

Tavip

Junaedi

2012 Regresi

linier

berganda

Pengaruh kulitas layanan

terhadap loyalitas nasabah

berpengaruh signifikan.

Pengaruh keadilan terhadap

loyalitas nasabah tidak

berpengaruh signifikan.

Pengaruh kepuasan nasabah


berpengaruh signifikan

3 Persepsi

Nasabah

Tentang

Relationship

Marketing dan

Pengaruhnya

terhadap

Loyalitas

(Studi Pada

Nasabah

Tabungan

Utama PT

Bank Mega

Syariah

Cabang

Malang)

Sulhida

Silmi

2012 Regresi

berganda

Hasil penelitian

menyimpulkan bahwa: (1)

nasabah memiliki persepsi

yangsangat baik terhadap

relationship marketing pt.

Bank Mega Syariah Cabang

Malang. (2) secara parsial,

relationship marketing

pengaruh positif dan

signifikanterhadap loyalitas

nasabah sedangkan komitmen

dan komunikasi

tidakberpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

nasabah PT. Bank Mega

Syariah Cabang Malang. (3)

ada pengaruh yang positif dan

signifikan Antararelationship

marketing secara simultan

terhadap loyalitas nasabah PT.

Bank Mega

Syariah Cabang Malang.

32


Analisis

Hasil

4 Pengaruh

Kualitas

Pelayanan dan

Kepuasan

Konsumen

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

(Studi Pada

Bank Jateng

Syariah

Universitas

Muhammadiya

h Surakarta)

Leni

Astuti

2015 Regresi

linier

berganda

Variabel kualitas pelayanan

(X1), dan variabel kepuasan

konsumen (X2) dianggap

konstan maka loyalitas

pelanggan (Y) akan positif

dan signifikan.

Berdasarkan uji t diperoleh

hasil bahwa kualitas

pelayanan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar

4,866 dengan tingkat

signifikansi lebih kecil dari

0,05 (0,000 < 0,05).

Sedangkan variabel kepuasan

konsumen memiliki nilai

thitung sebesar 3,409 dengan

tingkat signifikansi 0,001

yang berarti lebih kecil dari

0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa variabel kepuasan

konsumen berpengaruh secara


pelanggan.

5 Pengaruh

Kepuasan

Nasabah

terhadap

Loyalitas

Nasabah yang

Dimediasi oleh

Kepercayaan

Nasabah

pada Bank BRI

Syariah

Surakarta

Roesdian

Bayu

Ardiyanto

2013 Regresi

linier

sederhana

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif pada

kepercayaan nasabah. Hal ini

mengindikasikan bahwa

peningkatan kepuasan yang

dirasakan oleh nasabah

mengakibatkan meningkatnya

33


Analisis

Hasil

kepercayaan, kepuasan

nasabah berpengaruh positif

pada loyalitas nasabah. Hal

ini mengindikasikan bahwa

peningkatan kepuasan

nasabah mengakibatkan

meningkatnya loyalitas

nasabah. Kepercayaan

nasabah berpengaruh positif

pada loyalitas nasabah. Hal

ini berarti bahwa peningkatan

kepercayaan nasabah terhadap

bank mengakibatkan

meningkatnya loyalitas atau

dengan kata lain semakin

tinggi kepercayaan maka

loyalitas nasabah juga

semakin tinggi. Kepercayaan

nasabah memediasi pada

kepuasan terhadap loyalitas

nasabah. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan

bahwa kepercayaan nasabah

memediasi pengaruh

kepuasan pada loyalitas

nasabah. Pengaruh mediasi

dalam penelitian ini adalah

mediasi secara parsial

(partially mediated), karena

pada model regresi kedua,

pengaruh kepuasan pada

loyalitas nasabah mengalami

penurunan tetapi tetap

signifikan.

6 Faktor-Faktor

yang

Mempengaruhi

Loyalitas

Nasabah Bank

Syariah

Mandiri

Yuliana

Normawat

i

2013 Regresi

linier

berganda

Religiusitas berpengaruh

positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

34


Analisis

Hasil

Pengetahuan tentang bagi

hasil tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Pengetahuan tentang produk

tidak berpengaruh positif


nasabah. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif signifikan


7 Faktor-Faktor

yang

Mempengaruhi

Loyalitas

Nasabah

Tabungan Di

Perbankan

Syariah

Yogyakarta

Gina

Nadiya

Suary

2014 Regresi

linier

berganda

Berdasarkan analisis

kuantitatif dengan taraf

signifikan 5%, diperoleh data

bahwa variabel promosi,

nisbah bagi hasil, citra

perusahaan, kualitas

pelayanan, kepuasan

pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank BNI

Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta

8 Pengaruh

Customer

Relationship

Management

terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah (Studi

pada Nasabah

Bank Jawa

Timur Cabang

Gedung Inbis

Malang)

Media

Febrianing

tyas

2014 Regresi

linier

berganda

Hasil dari penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel

keuntungan bersama,

komitmen, kebenaran, dan

komunikasi berpengaruh

secara simultan terhadap

kepuasan dan loyalitas.

35


Analisis

Hasil

9 Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Pengetahuan

dan Kepuasan

terhadap

Loyalitas

Nasabah BPR

Gunung

Merbabu

Semarang

Anitya

Kuncahya

ningtyas

dan

Amron

2015 Regresi

linear

berganda

1. Kualitas pelayanan



BPR Gunung Merbabu

Semarang.

2. Pengetahuan produk

berpengaruh positif dan


nasabah BPR Gunung

Merbabu Semarang.

3. Kepuasan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPR

Gunung Merbabu Semarang.

10 Pengaruh

Religiusitas

terhadap

Loyalitas

Kerja

Karyawan

Perusahaan

Aflah Bakery

Bantul

Yogyakarta

Tahun 2015

Fredi

Ariawan

2015 Regresi

linier

sederhana

Religiusitas berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas kerja

11 Pengaruh

Reputasi Merk

dan Keadilan

Bagi Hasil

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Tabungan

Mudharabah

Bank X

Syariah Di

KCP Ciledug

Agus

Kusumara

mdhani

dan

Fatimah

2015 Regresi

berganda

Reputasi merk tidak


terhadap loyalitas, keadilan

bagi hasil berpengaruh

signifikan terhadadap

loyalitas nasabah

36


Analisis

Hasil

12 Communicatio

n, Commitment

& Trust:

Exploring The

Triad

Zeffane,

Phd

2011 Analisis

regresi

Hasilnya menunjukkan pola

normatif hubungan antara tiga

variabel dasar ini.

Menurut manajer adalah

bahwa kepercayaan tidak

terjadi begitu saja; itu ditempa

dan dipertahankan melalui

komunikasi yang efektif.

Serta , loyalitas dan komitmen

kemungkinan besar dihasilkan

melalui kepercayaan yang

dipelihara dengan benarantara

hubungan karyawan dan

perusahaan

13 Employee

Loyalty and

Organizational

Commitment in

Pakistani

Organizations

Anam

Iqbal,

Muhamma

d Sajid

Tufail dan

Rab

Nawaz

Lodhi

2015 Regresi

linier

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa

adapengaruh positif dan

signifikandarikomitmen

organisasipadaloyalitas

karyawandi

organisasiPakistan.

14 Peran

Komunikasi

Organisasi

pada Loyalitas

Karyawan

(Studi

Deskriptif

Kualitatif pada

Perusahaan

Obus Blue Star

Salatiga)

Muhamma

d Tibyan

(2015

)

Analisis

Interaktif

Hasil penelitian

menunjukkkan bahwa

komunikasi dalam organisasi

menimbulkan suatu sikap

loyalitas dari karyawan

37

2.4 Kerangka Berfikir

Gambar 2.1

Model Kerangka Berpikir

H6+

H5+

H12+

H13+

H7+

H4+

H3+

H2+

Kepercayaan

KP1

KP2

KP3

Komitmen

KT1

KT2

KT3

Komunikasi

KM1

1

KM2

KM3

Kualitas

pelayanan

KL1

KL2

KL3

Keadilan

KD1

KD3

KD2

Religiusitas

RG1

RG3

RG2

Pengetahuan

tentang

Produk

PP1

PP3

PP2

Loyalitas

Nasabah

LN2 LN1 LN4 LN3

Loyalitas

Karyawan

LK1 LK4 LK3 LK2

H1+

H8+

H9+

H10+

H11+

H14+

38

2.4.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan untuk menguji

pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian (Cassandra,

2014) menemukan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini juga selaras dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Silmi, 2012) bahwa kepercayaan berpengaruh positif

signifikan terhadap loyalitas nasabah karena kepercayaan merupakan salah

satu hal penting dalam suatu hubungan pemasaran.

Sesuai teori Reasoned Actionatau tindakan beralasan, yang

menghubungkan antara keyakinan (belief),sikap (attitude), kehendak

(intention), dan perilaku (behavior). Keyakinan dalam hal ini adalah suatu

Keterangan :

KP1: Keandalan

KP2: Kepedulian

KP3: Kredibilitas

KT1: Komitmen afektif

KT2: Komitmen berkelanjutan

KT3:Komitmen normatif

KM1: Ketepatan dalam memberikan

Informasi

KM2: Kecepatan dan daya tanggap

dalam menanggapi keluhan

KM3: Informasi yang diberikan akurat

KL1: Efektifitas dan efisiensi

KL2: Tanggung jawab

KL3: Kedisiplinan

KL4: Penyelesaian masalah

KD1: Keyakinan terjaminnya keadilan

bagi hasil

KD2: Kejelasan bagi hasil

KD3: Bagi hasil yang diberikan lebih

kompetitif dari bank lain

RG1: Kepatuhan agama

RG2: Bisnis yang halal

RG3: Larangan riba

PP1: Pengetahuan tentang bank syariah

PP2: Pengetahuan mengenai riba

PP3: Pengetahuan tentang produk bank

syariah

LN1: Melakukan transaksi berulang

diwaktu mendatang

LN2: Melakukan rekomendasi kepada

pihak lain

LN3: Membicarakan hal positif

terhadap pihak lain

LN4: Tidak akan pindah ke bank lin

LK1: Ketaatan

LK2: Bertanggung jawab

LK3: Pengabdian

LK4: Kejujuran

39

kepercayaan nasabah terhadap bank misalnya percaya bahawa bank

mempunyai citra dan reputasi yang baik. Selanjutnya sikap dari nasabah

tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut dapat

dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat. Sikap

tersebut mengarahkan ke sebuah ke hendak sehingga menuju ke sebuah

perilaku loyal. Perilaku loyal atau loyalitas ini dibangun akibat adanya suatu

keyakinan, sikap, dan kehendak tersebut.

Kepercayaan yang diciptakan dan dibangun dengan kokoh oleh

perusahaan untuk nasabah tidak dapat dipungkiri akan mengakibatkan

umpan balik yang positif dari nasabahnya. Umpan balik tersebut salah

satunya adalah loyalitas dari nasabah. Apabila seorang nasabah sudah yakin

dan pecaya terhadap bank tersebut maka dengan demikian ia akan tetap

setia terhadap bank syariah. Peneliti pun berpendapat bahwa kepercayaan

akan berpengaruh positif terhadap terciptanya loyalitas dari nasabah bank

syariah.

2.4.2 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Komitmen merupakan salah satu faktor yang akan diuji dalam

penelitian ini. Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya

meneyebutkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini dibuktikan oleh penelitian (Cassandra, 2014) yang

menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Akan tetapi hasil penelitian (Silmi, 2012) menunjukkan bahwa

komitmen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

40

Merujuk dari hasil penelitian terdahulu peneliti berpendapat bahwa

komitmen akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Komitmen

dapat dikatakan sebagai sebuah keterikatan terhadap suatu hal apabila

seorang nasabah berkomitmen baik terhadap bank maka mereka akan loyal

terhadap bank tersebut. Persepsi tentang komitmen yang dimaksud disini

adalah komitmen dari nasabah tersebut terhadap bank syariah.

Teori atribusi menjelaskan bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi perilaku seseorang adalah faktor internal. Komitmen dalam

hal ini adalah faktor internal, karena komitmen merupakan suatu keinginan

berhubungan terhadap suatu hal atas keinginan dalam diri seseoranag.

Seorang nasabah yang mempunyai komitmen terhadap bank syariah akan

berkeinginan untuk tetap setia dengan bank syariah atau dapat dikatakan

loyal.

Terdapat elemen penting dalam komitmen yaitu komitmen afektif,

komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif . Seperti dalam elemen

komitmen pula yaitu komitmen afektif misalnya mengungkapkan bahwa

nasabah disini merasa bangga bahwa dirinya merupakan bagian dari bank

syariah. Nasabah yang merasa bangga bahwa dirinya bagian dari bank

syariah akan berusaha loyal karena mereka telah melakukan suatu

komitmen walaupun tak secara tertulis tapi secara moral. Sehingga dapat

dikatakan terdapat pengaruh positif antara komitmen dengan loyalitas

nasabah tersebut.

41

2.4.3 Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Teori atribusi menyatakan bahwa seseorang berperilaku didasarkan

atas kombinasi faktor internal dan faktor eksternal. komunikasi dalam

penelitian ini adalah penyampaian informasi dari pihak bank terhadap

nasabahnya. Hal tersebut termasuk salah satu faktor eksternal yang

mempengaruhi sikap yang kemudian berdampak terhadap perilaku nasabah.

Komunikasi ini merupakan proses dimana apakah nasabah

merasakan adanya hubungan dengan bank syariah, apakah komunikasi

terjalin dengan baik dan meninggalkan kesan mendalam terhadap nasabah.

Komunikasi yang terjalin antara nasabah dengan bank syariah yang baik

maka nasabah akan merasakan adanya hubungan yang positif. Hubungan

yang positif yang berlangsung dalamjangka waktu yang lama ini pula yang

mengakibatkan adanya sikap loyalitas dalam diri nasabah terhadap bank

syariah.

Beberapa penelitian terdahulu membuktikan bahwa Komunikasi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Cassandra, 2014).

Peneliti juga sependapat dengan hasil penelitian tersebut bahwa komunikasi

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah

memang saling terkait. Loyalitas nasabah akan terbentuk apabila adanya

42

kualitas pelayanan yang baik dan membuat nasabah tersebut puas sehingga

nasabah akan memutuskan untuk menjadi loyal. Kualitas pelayanan juga

merupakan bahan evaluasi keseluruhan untuk menilai kepuasana nasabah

setelah melakukan transaksi.

Penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan telah banyak

dilakukan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berngaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dalam penelitian

yang dilakukan oleh (Junaedi, 2012) bahwa pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah berpengaruh signifikan. Hal ini juga sejalan

dengan penelitian (Astuti, 2015) dan (Suary, 2014) Bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Menurut teori atribusi yang menyatakan perilaku seseorang

didasarkan atas kombinasi faktor internal dan eksternal. kualitas pelayanan

yang baik merupakan faktor eksternal yang mendorong nasabah untuk

bersikap dan berperilaku. Apabila nasabah merasakan adanya suatu

pelayanan yang berkualitas yang dilakukan oleh bank syariah maka nasabah

akan merasakan manfaat dari pelayanan tersebut sehingga nasabah akan

berusaha membangun hubungan yang baik pula. Pelayanan yang berkualitas

inilah yang mengakibatkan suatu sikap loyal dari nasabah. Nasabah akan

memberikan loyalitas mereka terhadap bank syariah karena mereka

merasakan manfaat dari pelayanan tersebut dan puas terhadap pelayanan

43

yang diberikan oleh bank syariah. Sehingga peneliti pun dapat mengatakan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.5 Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Keadilan dalam hal ini adalah bagaimana proporsi pembagian bagi

hasil apakah sudah adil menurut nasabah. Penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh (Junaedi, 2012) menemukan bahwa keadilan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan menurut

(Kusumaramdhani, 2015) menemukan bahwa keadilan bagi hasil

barpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Karena dengan

bagi hasil yang adil dan sesuai dengan keinginan nasabah maka nasabah

akan merasa puas dan dengan merasa puas dapat menciptakan loyalitas

nasabah.

Teori atribusi menjelaskan bahwa perilaku seseorang ditentukan

oleh kombinasi antara faktor internal dan faktor eksternal. Seorang nasabah

akan memutuskan loyal karena salah satunya adanya suatu keadilan dalam

bagi hasil oleh bank syariah tersebut. Keadilan bagi hasil inilah yang

merupakan faktor eksternal yang dijelaskan dalam teori atribusi.

Apabila pihak bank syariah mampu meneliti kriteria spesifik

masing-masing produk dan jasa yang akan diberikan kepada nasabah serta

mampu melakukan nasabah secara adil dan sama dalam memenuhi hak-hak

nasabah maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap

44

bank syariah (Kusumaramdhani, 2015). Sehingga peneliti pun sependapat

apabila keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

2.4.6 Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Teori Al-Wala’ menjelaskan tentang penyesusaian diri sesorang

hamba terhadap apa yang disukai dan diridhoi Allah berupa perkataan

perbuatan kepercayaan. Teori tersebut dapat dikatakan bahwa seseorang

yang mempunyai tingkat religiusitas yang baik akan berbuat sesuai apa yang

di sukai atau di ridhoi oleh Allah. Al-Wala’ adalah loyalitas terhadap Allah,

dengan demikian dapat dikaitkan oleh perilaku loyal seorang nasabah.

Loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh tingkat religiusitas yang

baik. Apabila seseorang mempunyai tingkat religisiusitas yang baik dia akan

menjalankan apapun sesuai dengan syariat islam dan hal ini yang dapat

dikaitkan dengan teori Al-Wala’. Teori Al-Wala’ menyebutkan bahwa

loyalitas ada 3 implementasinya yaitu loyalitas terhadap Allah SWT,

loyalitas terhadap Entitas, dan loyalitas terhadap stakeholder. Sehingga

dapat dikatakan bahwa nasabah yang loyal dipengaruhi oleh tingkat

religiusitas yang baik karena dia mengimplementasikan loyalitas terhadap

Allah SWT dan loyalitas terhadap entitas yakni bank syariah.

Beberapa penelitian yang telah dilakukan menemukan bahwa

bahwa religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Pada penelitian (Normawati, 2013) menemukan bahwa

religiusitas berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

45

Peneliti pun sependapat bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah. Nasabah yang mempunyai religiusitas yang baik akan

loyal karena wujud kecintaannya terhadap Allah SWT.

2.4.7 Pengaruh Pengetahuan tentang Produk terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah

Beberapa penelitian sebelumnya telah dilakukan untuk menguji

pengaruh pengetahuan produk terhadap loyalitas nasabah. Penelitian

(Normawati, 2013) misalnya menemukan bahwa pengetahuan tentang

produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Akan tetapi

hasil berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh (Kuncahyaningtyas,

2014) yang menemukan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Peneliti pun sependapat dengan

(Kuncahyaningtyas, 2014) bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif

terhdap loyalitas nasabah.

Pengetahuan tentang produk dapat berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dapat dikaitkan dengan teori atribusi. Teori atribusi yang

mengatakan bahwa perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh faktor

internal dan faktor eksternal. Pengetahuan produk ini dapat dikatakan

sebagai faktor internal yang mempengaruhi perilaku nasabah dalam

berperilaku loyal. Seseorang dengan tingkat pemahaman produk yang baik

maka dia akan memilih loyal terhadap produk tersebut. sehingga dapat

dikatakan bahwa pengetahuan produk dapat berpengaruh terhadap

keputusan nasabah dalam berperilaku loyal terhadap bank syariah.

46

2.4.8 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Teori tindakan beralasan dijelaskan bahwa teori tersebut

menghubungkan antara keyakinan, sikap, kehendak dan perilaku. Hal

tersebut jika dikaitkan dengan kepercayaan yang akan mengubungkan

dengan suatu perilaku loyal karena kepercayaan bisa disama artikan dengan

keyakinan. Kepercayaan karyawan terhadap bank yang sangat tinggi akan

mendorong perilaku loyal dari karyawan bank tersebut.

Penelitian terdahulu yang dilakukan (Zeffane, 2011)

mengemukakan bahwa terciptanya suatu loyalitas karyawan dikarenakan

adanya sebuah kepercayaan yang dibangun oleh karyawan. Adanya suatu

kepercayaan yang tertanam dalam diri karyawan maka loyalitas karyawan

akan tercipta. Penulis pun setuju bahwa kepercayaan akan berpengaruh

positif terhadap loyalitas karyawan. Apabila karyawan yakin bahwa

perusahaan yang dinaunginya dalam bekerja terpercaya maka dia akan tetap

tinggal dalam perusahaan dan akan loyal terhadap perusahaan.

2.4.9 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Komitmen adalah suatu keyakinan dalam hubungan yang bersifat

jangka panjang. Teori atribusi menyatakan bahwa salah satu faktor yang

mempengaruhi individu dalam berperilaku adalah faktor internal dalam diri

individu tersebut. Komitmen karyawan merupakan faktor internal yang

berpengaruh terhadap keputusan karyawan untuk loyal terhadap bank

syariah.

47

Menurut peneliti komitmen akan berpengaruh posistif terhadap

loyalitas karyawan. Hal ini merujuk pada penelitian yang menggunakan

loyalitas nasabah sebagai variabel dependen bahwa komitmen berpengaruh

positif. Selain itu menurut penelitian (Iqbal, Tufail, & Lodhi, 2015).

menunjukkan bahwa Hasil penelitian tersebut ada pengaruh positif dan

signifikan dari komitmen organisasi pada loyalitas karyawandi organisasi

Pakistan.

Karyawan yang tetap berkomitmen baik terhadap bank maka

loyalitas karyawan tersebut akan terbentuk pula. Sehingga apabila tingkat

komitmen yang dimiliki karyawan terhadap bank syariah sangat tinggi maka

akan berpengaruh terhadap loyalitas karyawan tersebut.

2.4.10 Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Komunikasi merupakan suatu hubungan dalam rangka

penyampaian informasi dari satu pihak ke pihak yang lain. Penelitian ini

menguji bagaimana komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas karyawan.

Komunikasi akan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan karena

dengan adanya komunikasi yang baik antar karyawan dengan perusahaan

maka akan tercipta hubungan yang baik, dan loyalitas juga akan tercipta

pula.

Seperti yang dinyatakan dalam teori atribusi bahwa perilaku

seseorang dipengaruhi oleh kedua faktor yaitu internal dan eksternal.

Apabila bank syariah dalam pemberian informasi terhadap karyawan

48

mampu diterima dengan baik oleh karyawan sehingga komunikasi yang

terjalin menjadi baik maka dapat disebut suatu faktor eksternal yang

mempengaruhi perilaku karyawan tersebut untuk berperilaku loyal.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Tibyan, 2015)

menunjukkan hasil penelitian komunikasi dalam organisasi menimbulkan

suatu sikap loyalitas dari karyawan. Selain itu juga dalam penelitian dengan

variabel dependen loyalitas nasabah menyatakan bahwa komunikasi

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Cassandra,2014).

Sehingga dalam hal ini peneliti menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh

positf tehadap loyalitas karyawan.

2.4.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah

Kualitas layanan merupakan suatu penilaian terhadap loyalitas

karyawan. Kualitas layanan yang baik akan menimbulkan hubungan yang

baik pula antara karyawan dengan bank. Adanya hubungan yang baik maka

akan tercipta pula suatu sikap yang loyal dari karyawan sebagai timbal

baliknya. Penelitian terdahulu dengan loyalitas nasabah sebagai variabel

dependen menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian yang mencoba mengadopsi faktor

dari loyalitas nasabah setuju apabila kualitas pelayanan berpengaruh poditif

terhadap loyalitas karyawan.

Menurut teori stewardship menyatakan bahwa individu tidaklah

termotivasi oleh tujuan-tujuan pribadi tetapi lebih ditujukan untuk sasaran

49

hasil utama mereka untuk kepentingan perusahaan. Karyawan yang

berusaha sebaik mungkin melakukan pelayanan yang berkualitas

merupakan wujud tujuan mereka terhadap kepentingan perusahaan dan

sebagai salah satu wujud loyalitas mereka terhadap perusahaan. Sehingga

peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas karyawan.

2.4.12 Pengaruh Keadilan terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Penelitian ini menguji pengaruh antara keadilan terhadap loyalitas

karyawan. Menurut peneliti keadilan akan berdampak terhadap adanya

loyalitas karyawan. Hal ini dikarenakan apabila adanya nilai keadilan atau

prinsip keadilan dalam suatu bank maka karyawan akan merasa senang dan

puas dalam bekerja di bank tersebut. Adanya rasa puas tersebut akan

berdampak pada loyalitas karyawan tersebut.

Penelitian ini sejalan dengan teori atribusi yang menyatakan faktor

eksternal sebagai salah satu hal yang mempengaruhi perilaku seseorang.

Faktor eksternal tersebut adalah adanya sebuah keadilan yang diterapkan di

dalam bank syariah yang mendorong perilaku loyal karyawan karena

mereka merasa puas dan nyaman dalam bekerja di bank syariah yang

memang prinsipnya untuk keadilan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Kusumaramdani, 2015)

menyatakan bahwa keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Sehingga dalam penelitian ini yang mengadopsi faktor dari penelitian

50

loyalitas nasabah setuju bahwa keadilan berpengaruh positif terhadap

loyalitas karyawan.

2.4.13 Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Dalam penelitian terdahulu pengaruh religiusitas terhadap loyalitas

karyawan telah diuji. Menurut penelitian yang dilakukan (Ariawan, 2015)

mengemukakan bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas

kerja. Peneliti pun sepaham dengan hasil tersebut bahwa religiusitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan.

Menurut teori Al-Wala’ menyatakan bahwa individu melakukan

suatu tindakan loyal karena atas kecintaannya terhadap Allah dan

berdasarkan pada perilaku yang diridhoi Allah. Bekerja di bank syariah

merupakan salah satu wujud individu yang loyal terhadap Allah dan entitas.

Hal tersebut karena bank syariah merupakan bank yang berprinsip syariat

islam sehingga karyawan dapat dikatakan bekerja dibidang yang halal.

Loyalitas karyawan terhadap bank syariah adalah bentuk loyalitas terhadap

entitasnya dan semata-mata karena Allah SWT.

Penelitian terdahulu oleh (Normawati, 2013) yang menggunakan

variabel dependen loyalitas nasabah menyatakan bahwa religiuisitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sehingga peneliti dalam hal

ini menyatakan pula bahwa religiusitas berepngaruh positif terhadap

loyalitas karyawan.

51

2.4.14 Pengaruh Pengetahuan tentang Produk terhadap LoyalitasKaryawan

Bank Syariah

Penelitian terdahulu oleh Anitya dengan variabel dependen

loyalitas nasabah menyatakan bahwa pengetahuan tentang produk

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini bisa sebagai acuan

bahwa pengetahuan produk akan berpengaruh positif terhadap loyalitas

karyawan. Apabila karyawan yang memiliki pengetahuan tentang produk

yang baik maka karyawan akan paham tentang pekerjaannya dalam bank

syariah.

Penelitian ini sesuai dengan teori atribusi karena pengetahuan

produk dalm hal ini sebagai faktor internal yang mempengaruhi individu

atau karyawan berperilaku loyal terhadap bank syariah. Pengetahuan

tentang produk yang baik maka karyawan akan merasa nyaman dalam

bekerja karena sesaui dengan kemampuan dan pengatahuannya sehingga

akan memicu loyalitas dalam diri karyawan tersebut. Peneliti dapat

mengatakan bahwa pengetahuan tenatng produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas karyawan.

2.5 Hipotesis Penelitian

H1 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank syariah

H2 .Komitmen berpengaruh positif terhdap loyalitas nasabah bank syariah

H3. Komunikasi berpengaruh positif terhdap loyalitas nasabah bank syariah

52

H4. Kualitas berpengaruh positif pelayanan berpengaruh positif terhadap


H5. Keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank syariah

H6. Religiusitas berpengaruh positif terhada loyalitas nasabah bank syariah

H7. Pengetahuan tentang produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

bank syariah

H8. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

H9. Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

H10. Komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

H11. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank

syariah

H12. Keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

H13. Religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

H14. Pengetahuan tentang produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

karyawan bank syariah.

53

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana data yang

digunakan yaitu data primer. Data primer ini diambil dari kuesioner yang

nantinya akan diisi oleh nasabah maupun karyawan pada bank syariah yang

terdapat di kota Semarang. Penelitian ini yang menjadi variabel independen

(X) adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi,kualitas pelayanan,

keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk sedangkan variabel

dependen (Y) adalah loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan bank syariah.

Berdasarkan data yang diperoleh, penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif.

Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh

nasabah maupun karyawan bank syariah.

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh

nasabah dan karyawan bank syariah yang terdapat di kota Semarang. Kota

Semarang dipilih karena merupakan Ibukota provinsi Jawa Tengah yang

tentunya terdapat banyak bank konvensional maupun syariah.

Sampel pada penelitian ini adalah nasabah maupun karyawan bank

syariah yang terdapat di Wilayah kota Semarang.

54

Adapun kriteria bank yang dipilih adalah sebagai berikut.

a. Bank Syariah yang sudah berdiri minimal tiga tahun

b. Bank Syariah yang mempunyai kurang lebih dari dua kantor baik itu

kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor layanan syariah

maupun kantor kas yang terdapat di kota Semarang.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik non probability sampling, yaitu metode sampling yang tidak

memberi kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sujarweni, 2014). Jenis non

probability sampling yang digunakan menggunakan teknik pengambilan

sampel accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik sampling

yang kebetulan dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada

atau dijumpai (Prasetyo dan Jannah, 2007). Artinya siapa saja nasabah atau

karyawan yang ditemui akan dijadikan sampel, jika dipandang orang yang

ditemui cocok sebagai sumber data. Adapun kriteria dari sampel yang

digunakan adalah :

a. Kriteria sampel nasabah

1) Nasabah aktif bank syariah

2) Nasabah laki-laki maupun perempuan

3) Telah menjadi nasabah selama minimal dua tahun

4) Nasabah usia diatas 21 tahun

b. Kriteria sampel karyawan

1) Karyawan bank syariah di kota Semarang

55

2) Karyawan yang telah bekerja lebih dari dua tahun

3) Karyawan yang bekerja sebagai back office dan front liner

4) Karyawan dengan penghasilan diatas Rp. 3.000.000

Tabel 3.1

Daftar Sampel Perbankan Syariah di Kota Semarang

3.3 Variabel Penelitian

Penelitian ini untuk menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas nasabah dan karyawan bank syariah di kota

Semarang. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu variabel

dependen dan variabel independen.Variabel dependen dalam penelitian ini

ada dua adalah loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan sedangkan variabel

independen ada tujuh yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas

pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk. Berikut ini

merupakan definisi operasional setiap variabel:

No. Nama Bank Alamat Sumber

1. Bank BNI

Syariah

Kantor Cabang Semarang, Jl.

Ahmad Yani No 152, Semarang

50242

www.bnisyariah.co.id

2. Bank

Muamalat

Kantor Cabang Semarang Jl.

Sugiyopranoto No. 102

Semarang 50246

www.bankmuamalat.co.

id

3. Bank BTN

Syariah

Kantor Cabang Syariah

Semarang, Jl. Ahmad Yani 195

C Semarang 50133

www.btnsyariah.co.id

4. Bank BRI

Syariah

Kantor Cabang Semarang

Pandanaran, Jl. Pandanaran 127

Semaranng

www.brisyariah.co.id

http://www.bnisyariah.co.id/

http://www.bankmuamalat.co.id/

http://www.bankmuamalat.co.id/

http://www.btnsyariah.co.id/

56

3.3.1 Loyaliyas Nasabah (Y1)

Pengertian loyalitas nasabah secara umum adalah sebagai

kesetiaan seseorang terhadap suatu barang dan jasa. Pengertian loyalitas

nasabah atau pelanggan itu merupakan efek dari suatu pembelian yang

diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan dan

diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli atau

menggunakan produk yang dibutuhkan pada suatu perusahaan (Dewi,

2014).

Loyalitas nasabah dalam penelitian ini di dukung oleh teori Al-

Wala’. Teori Al-Wala’ yang mempersepsikan bahwa seorang hamba akan

melakukan sikap, perbuatan tindakan yang berdasarkan kecintaanya,

kesukaannya terhadap apa yang di cintai dan diridhoi oleh Allah.

Berdasarkan implementasinya teori Al-Wala’ ada tiga yaitu terhadap Allah,

entitas, dan stakeholder. Loyalitas nasabah dalam penelitian ini

menggunakan empat indikator. Indikator dipilih sesuai penelitian

sebelumnya dan teori, dari keempat indikator tersebut sesuai implementasi

dari teori Al-Wala’ yang pertama dan kedua. Implementasi yang pertama

adalah loyalitas terhadap Allah, hal ini mencerminkan semua indikator

walaupun tidak secara langsung. Hal itu ditunjukkan dengan perilaku loyal

terhadap bank syariah sebagai entitas yang sesuai syariat islam.

Implementasi yang kedua yaitu loyalitas terhadap entitas ditunjukkan

dengan keempat indikator yang mencermikan perilaku loyal terhadap

57

entitas yaitu bank syariah. Berikut tabel indikator dan item pertanyaan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

Tabel 3.2

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Nasabah (Y1)

Indikator Pengukuran Pertanyaan

Melakukan transaksi

ulang di waktu

mendatang

Saya selalu rutin melakukan transaksi minimal sekali

setiap bulannya

Melakukan

rekomendasi kepada

pihak lain

Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan produk perbankan syariah

Membicarakan hal-hal

positif terhadap pihak

lain

Saya menyampaikan hal-hal positif tentang perbankan

syariah kepada teman, kerabat dan rekan bisnis.

Tidak akan pindah ke

bank lain

Saya tidak akan berkeinginan pindah dari perbankan

syariah ke yang lain

Saya merasa nyaman menggunakan produk perbankan

syariah sehingga tidak akan terpengaruh dengan yang

lain.

Sumber : (Lupiyoadi dalam Wahyu, 2015)

Item pertanyaan dari variabel loyalitas nasabah dapat dilihat pada

Tabel 3.2.Variabel loyalitas nasabah diukur self assessment dengan skala

Likert menggunakan empat alternatif (sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju) antara 1 sampai 4. Skor terendah (1) dari jawaban

responden menunjukkan rendahnya loyalitas nasabah yang ada, sebaliknya

skor tinggi (4) menunjukkan tingginya loyalitas nasabah yang ada.

3.3.2 Loyalitas Karyawan ( Y2)

Loyalitas karyawan adalah suatu sikap mental dari karyawan yang

ditunjukkan dengan sikap setianya terhadap perusahaan walaupun

58

perusahaannya dalam keadaan baik maupun dalam keadaan buruk

(Hermawan & Riana, 2014). Jadi loyalitas karyawan adalah suatu sikap

karyawan yang menunjukkan sebuah kesetiaan terhadap perusahaan dalam

keadaan apapun. Teori yang mendasari loyalitas karyawan adalah teori Al-

Wala’. Terdapat empat indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk

mengukur loyalitas karyawan. Indikator yang pertama adalah ketaatan yang

menunjukkan tiga implementasi dari teori Al-Wala’, ketaatan diwujudkan

dengan semangat dan rajin bekerja dan mematuhi peraturan yang ada. Taat

bekerja juga merupakan ibadah yang berarti mengimplementasikan teori Al-

Wala’ yang pertama. Taat bekerja maka mewujudkan kepatuhan terhadap

entitas bank syariah sesuai implementasi yang kedua. Implementasi yang

ketiga yaitu taat bekerja berarti memenuhi apa yang dibutuhkan oleh

stakeholder. Indikator bertangungg jawab, pengabdian dan kejujuran juga

sesuai implementasi teori Al-Wala’. Berikut disajikan tabel indikator dan

item pertanyaan dalam penelitian ini.

Tabel 3.3

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Loyalitas Karyawan (Y2)


Ketaatan Saya selalu semangat dan rajin dalam bekerja

Saya selalu mematuhi peraturan yang ada dalam

perusahaan

Bertanggung jawab Saya selalu menjunjung tinggi tanggung jawab dalam

setiap tugas saya

Pengabdian Saya akan bersedia lembur ketika perusahaan meminta

saya untuk menyelesaikan pekerjaan

Kejujuran Saya selalu berusaha jujur dalam melakukan pekerjaan

saya

Sumber : (Wicaksono, 2014)

59

Item pertanyaan dari variabel loyalitas karyawan dapat dilihat pada

Tabel 3.3.Variabel loyalitas karyawan diukur self assessment dengan skala

Likert menggunakan empat alternatif (sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan

sangat tidak setuju) antara 1 sampai 4.Skor terendah (1) dari jawaban

responden menunjukkan rendahnya loyalitas karyawan yang ada,

sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginya karyawan yang ada.

3.3.3 Kepercayaan (X1)

Penelitian tentang pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas telah

banyak dilakukan. Hasilnya bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Definisi kepercayaan adalah keyakinan untuk

mempertahankan hubungan jangka panjang dengan bank syariah (Lestari,

2015). Kepercayaan dalam penelitian ini didasarkan teori Reasoned Action.

Terdapat tiga indikator untuk mengukur kepercayaan yaitu keandalan,

kepedulian, dan kredibilitas. Ketiga indikator ini menujukkan sikap positif

dari seorang nasabah dan karyawan terhadap bank syariah. Sikap positif ini

yang mendorong nasabah dan karyawan untuk berperilaku loyal yang sesuai

dengan teori Reasoned Action. Ketiga indikator ini dipilih agar kepercayaan

ini dapat digunakan sebagai faktor untuk loyalitas nasabah dan karyawan.

Berikut disajikan indikator dan item pertanyaan yang digunakan dalam

penelitian ini.

60

Tabel 3.4

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Nasabah) (X1)


Keandalan Menurut saya perbankan syariah merupakan bank

yang dapat diandalkan.

Bank syariah dapat menjadi solusi tepat bagi saya

dalam melakukan transaksi.

Kepedulian Bank syariah peduli terhadap permasalahan yang

terjadi pada nasabahnya.

Bank syarah selalu mengutamakan kepentingan

nasabah

Kredibilitas Menurut saya perbankan syariah mempunyai reputasi

yang baik di mata masyarakat.

Sumber : (Widodo, 2015)

Tabel 3.5

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kepercayaan (Karyawan) (X1)


Keandalan Menurut saya perusahaan dapat dipercaya dan dapat

diandalkan

Kepedulian Perusahaan mampu menangani masalah yang

berkaitan dengan karyawannya

Perusahaan selalu memberikan penghargaan pada

karyawan yang berprestasi

Kredibilitas Menurut saya perusahaan mempunyai reputasi yang

baik dan saya bangga menjadi bagian dari perusahaan

Sumber : (Widodo, 2015)

Item pertanyaan dari variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel

3.4 untuk nasabah Tabel 3.5 untuk karyawan.Variabel kepercayaan diukur

self assessment dengan skala Likert menggunakan empat alternatif (sangat

setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju) antara 1 sampai 4.Skor

terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan rendahnya kepercayaan

yang ada, sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginya kepercayaan

yang ada.

61

3.3.4 Komitmen (X2)

Pengertian Komitmen di bab sebelumnya telah dijelaskan yaitu

kekuatan hubungan yang terjalin antar pihak yang berhubungan untuk

menjalin hubungan yang bernilai dalam jangka waktu yang lama

(Tambingon, 2012). Penelitian mengenai komitmen berpengaruh terhadap

loyalitas telah dilakukan hasilnya bahwa komitmen berpengaruh positif

terhadap loyalitas.

Adapun indikator yang digunakan peneliti dalam penelitian ini

adalah adopsi indikator dari penelitian sebelumnya. Indikator untuk

mengukur komitmen tersebut adalah komitmen afektif, komitmen

berkelanjutan dan komitmen normatif. Pemilihan indikator disesuaikan agar

variabel komitmen dapat digunakan dalam pengujian loyalitas nasabah

maupun karyawan. Teori yang mendasari komitmen dalam penelitian ini

adalah teori atribusi. Teori ini mengasumsikan bahwa seseorang individu

berperilaku atas kombinasi faktor internal dan eksternal. Komitmen

mempunyai tiga indikator yang keseluruhannya mencerminkan faktor

internal dalam diri nasabah dan karyawan. Salah satu indikatornya yaitu

komitmen afektif yang menyatakan adanya rasa bangga menjadi nasabah

atau karyawan dari bank syariah. Rasa bangga merupakan faktor dalam diri

nasabah dan karyawan yang mempengaruhi dalam berperilaku. Ketiga

indikator dipilih karena dapat mengukur komitmen yang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah maupun karyawan. Berikut adalah tabel indikator

beserta item pertanyaan.

62

Tabel 3.6

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Nasabah) (X2)


Komitmen Afektif Saya merasa bangga menjadi nasabah dari bank

syariah

Komitmen

berkelanjutan

Saya akan tetap menjadi nasabah perbankan syariah

untuk memenuhi kebutuhan dan juga ibadah

Saya merasa loyalitas itu penting, karena itu saya

merasa berkewajiban secara moral untuk tetap menjadi

nasabah bank syariah

Komitmen normatif Saya merasa bersalah apabila meninggalkan kerja

sama dengan bank syariah untuk berpindah ke bank

selain syariah

Sumber : (Lubis, 2010)

Tabel 3.7

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komitmen (Karyawan) (X2)


Komitmen afektif Saya merasa bangga menjadi karyawan dari bank

syariah

Komitmen

berkelanjutan

Saya akan tetap bekerja di bank syariah untuk

memnuhi kebutuhan dan juga sebagai ibadah

Saya merasa loyalitas itu penting karena itu saya

merasa berkewajiban secara moral untuk tetap bekerja

di bank syariah

Komitmen normatif Saya merasa bersalah apabila meninggalkan bank

syariah untuk bekerja di selain bank syariah

Sumber : (Lubis, 2010)

Item pertanyaan dari variabel komitmen dapat dilihat pada Tabel

3.6 untuk nasabah Tabel 3.7 untuk karyawan.Variabel komitmen diukur self

assessment dengan skala Likert menggunakan empat alternatif (sangat

setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju) antara 1 sampai 4. Skor

terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan rendahnya komitmen

yang ada, sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginya komitmen yang

ada.

63

3.3.5 Komunikasi (X3)

Komunikasi dapat dikatakan sebagai pertukaran informasi antara

pihak satu dengan pihak yang lainnya dimana didalamnya bisa menjelaskan

keluhan keluhan yang dirasakan (Tambingon, 2012). Variabel komunikasi

ini sesuai dengan teori atribusi dimana komunikasi sebagai faktor eksternal

yang mempengaruhi perilaku seseorang. Indikator yang digunakan dalam

penelitian ini ada tiga yang masing-masing ditunjukkan dengan item

pertanyaan kuesioner. Item pertanyaan kuesioner tersebut mencerminkan

bahwa bank diposisikan sebagai pemberi informasi kepada nasabah dan

karyawan yang selanjutnya akan berdampak terhadap nasabah dan

karyawan dalam berperilaku. Indikator dalam penelitian ini dipilih agar

dapat mengukur komunikasi yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

dan karyawan. Berikut disajikan indikator dan item pertanyaan.

Tabel 3.8

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Nasabah) (X3)


Ketepatan waktu

dalam memberikan

informasi

Bank syariah memberikan informasi dengan tepat

waktu dan dapat dipercaya

Kecepatan dan daya

tanggap dalam

menanggapi keluhan

Bank syariah memberikan layanan yang cepat

terhadap nasabah

Bank syariah selalu siap dalam merespon keluhan

nasabah

Informasi yang

diberikan akurat

Bank syariah selalu memberikan informasi yang

akurat terhadap nasabah

Sumber : (Yakin, 2013)

64

Tabel 3.9

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Komunikasi (Karyawan) (X3)


Ketepatan waktu

dalam memberikan

informasi

Perusahaan selalu memberikan informasi yang tepat

terhadap karyawan

Kecepatan dan daya

tanggap dalam

menanggapi keluhan

Informasi yang diberikan cepat tersampaikan dan

berdampak positif bagi karyawan

Perusahaan dapat menangani dengan cepat setiap ada

keluhan baik dari karyawan maupun pelanggan

Informasi yang

diberikan akurat

Perusahaan selalu memberikan informasi yang akurat

Sumber : (Yakin, 2013)

Item pertanyaan dari variabel komunikasi dapat dilihat pada Tabel

3.9 untuk nasabah Tabel 3.10 untuk karyawan.Variabel komunikasi diukur


setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju) antara 1 sampai 4.Skor

terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan rendahnya komunikasi

yang ada, sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginya komunikasi

yang ada.

3.3.6 Kualitas Pelayanan (X4)

Penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas sudah

banyak dilakukan. Definisi kualitas pelayanan adalah segala bentuk

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen (Satriyanti, 2012). Penelitian kali ini akan mengungkap

bagaimana kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

maupun karyawan bank syariah.

65

Variabel kualitas pelayanan ini menggunakan dua teori yang

berbeda yaitu teori atribusi untuk mendasari kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah dan teori stewardship yang mendasari kualitas pelayanan

terhadap loyalitas karyawan. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini

ada empat yaitu efektifitas dan efisiensi, tanggung jawab, kedisiplinan serta

penyelesaian masalah.

Teori atribusi yang mendasari kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah dikarenakan kualitas pelayanan merupakan faktor eksternal yang

mempengaruhi sikap dan perilaku nasabah. Salah satu indikatornya di

tunjukkan dengan pertanyaan pelayanan yang diberikan sangat baik dan

efektif ini merupakan faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku nasabah

terhadap bank syariah.

Teori stewardship dalam penlitian ini mendasari pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas karyawan. Teori ini mengasumsikan bahwa

setiap individu tidaklah termotivasi untuk tujuan pribadi tetapi hasil utama

untuk kepentingan organisasi. Indikator dalam mengukur kualitas pelayanan

ini sesuai dengan teori stewardship dimana karyawan akan melakukan

kualitas pelayanan dengan diukur efektifitas dan efisiensi, tanggung jawab,

kedisiplinan dan penyelesaian masalah.

Tabel 3.10

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah) (X4)


Efektifitas dan

efisiensi

Pelayanan yang diberikan oleh perbankan syariah

terhadap nasabah sangat baik dan efektif

66


Tanggung jawab Bank syariah dalam memberikan jasa pelayanan

sangat bertanggungjawab

Kedisplinan Pelayanan dalam perbankan syariah sangat tepat

waktu

Pelayanan bank syariah selalu konsisten dan sesuai

dengan jadwal yang ditentukan

Penyelesaian masalah Bank syariah dalam pelayanannya mampu menangani

masalah nasabah dengan baik

Sumber : (Utomo, 2009)

Tabel 3.11

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan) (X4)


Efektifitas dan

efisiensi

Ketika memberikan pelayanan kepada nasabah saya

berusaha melakukan dengan sebaik mungkin

Tanggung jawab Saya selalu bertanggung jawab atas tugas yang saya

kerjakan

Kedisplinan Saya selalu konsisten dan sesaui jadwal dalam bekerja

Penyelesaian masalah Saya selalu dapat menyelesaikan masalah dalam

pekerjaan saya

Sumber : (Utomo, 2009)

Item pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan dapat dilihat pada

Tabel 3.10 untuk nasabah Tabel 3.11 untuk karyawan.Variabel kualitas

pelayanan diukur self assessment dengan skala Likert menggunakan empat

alternatif (sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju) antara

1 sampai 4.Skor terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan

rendahnya kualitas pelayanan yang ada, sebaliknya skor tinggi (4)

menunjukkan tingginya kualitas pelayananyang ada.

67

3.3.7 Keadilan (X5)

Penelitian mengenai keadilan ini akan membahas bagaimana

keadilan dalam konteks bagi hasil. Keadilan bagi hasil merupakan keadilan

yang harus diberikan sesuai dengan perjanjian dan peraturan perundang-

undangan yang berlaku untuk memenuhi hak-hak. Indikator dalam hal ini

adalah tingkat bagi hasil yang diberikan (Kusumaramdhani & Fatimah,

2015).

Teori yang relevan dengan keadilan adalah teori atribusi dimana

keadilan diposisikan sebagai faktor eksternal yang memperngaruhi perilaku

baik nasabah dan karyawan. Indikator keadilan tersebut terdiri dari tiga yang

semuanya mencerminkan faktor eksternal yang akan berpengaruh terhadap

perilaku nasabah maupun karyawan. Indikator ini dipilih agar dapat

mengukur keadilan yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah maupun

karyawan. Berikut disajikan dalam tabel indikator maupun item pertanyaan.

Tabel 3.12

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Nasabah) (X5)


Keyakinan

terjaminnya bagi hasil

Bank syariah yang saya gunakan sangat menjunjung

tinggi prinsip keadilan dalam bagi hasil

Kejelasan bagi hasil Sistem bagi hasil dalam praktik di bank syariah yang

saya naungi sangat jelas

Sistem bagi hasil bank syariah yang saya gunakan

dapat membuat saya puas

68


Bagi hasil yang

diberikan lebih

kompetitif dari bank

lain

Bank syariah yang saya gunakan bagi hasilnya lebih

kompetitif dari pada bank lainnya

Sumber : (Kusumaramdhani & Fatimah, 2015).

Tabel 3.13

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Keadilan (Karyawan) (X1)


Keyakinan

terjaminnya bagi hasil

Perusahaan selalu menjunjung tinggi prinsip keadilan

bagi hasil

Kejelasan bagi hasil Perusahaan memberikan pengarahan yang jelas

mengenai praktik bagi hasil terhadap karyawan

Sistem bagi hasil perusahaan mudah dimengerti oleh

karyawan

Bagi hasil yang

diberikan lebih

kompetitif dari bank

lain

Perusahaan dalam memberikan bagi hasil dapat lebih

kompetitif daripada bank lain

Sumber : (Kusumaramdhani & Fatimah, 2015).

Item pertanyaan dari variabel keadilan dapat dilihat pada Tabel

3.12 untuk nasabah Tabel 3.13 untuk karyawan.Variabel keadilan diukur



terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan rendahnya keadilan yang

ada, sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginya keadilan yang ada.

3.3.8 Religiusitas (X6)

Penelitian mengenai syariah pasti akan berhubungan dengan

tingkat religiusitas. Penelitian sebelumnya religiusitas dapat didefinisikan

sebagai sikap keagamaan yaitu sutu keadaan yang ada dalam diri sesorang

69

yang mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar

ketaatannYa terhadap agama. Dapat disimpulkan bahwa religiusitas adalah

ketaatan seseorang pada agamanya yang muncul secara bertahap sesuai

dimensi-dimensi religiusitas (Ariawan, 2015).

Religuisitas dalam penelitian ini didasari oleh teori Al-Wala’. Teori

Al-Wala’ yang menyatakan bahwa seorang hamba akan berperilaku sesuai

apa yang dicintai, disukai dan diridhoi oleh Allah SWT, dimana teori ini

terdapat tiga implementasinya yaitu terhadap Allah, entitas dan stakeholder.

Teori Al-Wala’ dapat mencerminkan dalam indikator yang digunakan pada

penelitian ini. Indikator tersebut sesuai implementasi dari teori Al-Wala’

yang pertama yaitu loyalitas terhadap Allah, dimana salah satu indikator

yang pertama adalah kepatuhan terhadap agam yang berarti patuh terhadap

Allah. Implementasi yang kedua yaitu loyal terhadap entitas ditujukkan dari

semua indikator yang dicerminkan dengan pemilihan bank syariah sebagai

loyal terhadap entitas. Berikut disajikan dalam tabel indikator dan item

pertanyaan dalam kuesioner.

Tabel 3.14

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Nasabah) (X6)


Kepatuhan agama Menjadi nasabah di bank syariah termasuk salah satu

wujud kepatuhan saya terhadap agama

Bisnis yang halal Menjadi nasabah di bank syariah membuat saya

menjadi lebih tenang karena sesuai dengan syariat

islam

Bank syariah merupakan bentuk praktik bisnis yang

halal dan seseuai syariat islam

70


Larangan riba Menjadi nasabah di bank syariah menghindarkan saya

dari praktik riba

Sumber : (Lestari, 2015)

Tabel 3.15

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Religiusitas (Karyawan) (X6)


Kepatuhan agama Bekerja di bank syariah termasuk salah satu wujud

kepatuhan saya terhadap agama

Bisnis yang halal Bekerja di bank syariah membuat saya lebih tenang

karena sesuai dengan syariat islam

Bekerja di bank syariah merupakan pekerjaan yang

halal sesuai syariat islam

Larangan riba Bekerja di bank syariah menghindarkan saya dari

praktik riba

Sumber : (Lestari, 2015).

Item pertanyaan dari variabel religiusitas dapat dilihat pada Tabel

3.14 untuk nasabah Tabel 3.15 untuk karyawan.Variabel religiusitas diukur



terendah (1) dari jawaban responden menunjukkan rendahnya religiusitas

yang ada, sebaliknya skor tinggi (4) menunjukkan tingginyareligiusitasyang

ada.

3.3.9 Pengetahuan tentang Produk (X7)

Definisi pengetahuan tentang produk telah dijelaskan dalam bab

sebelumnya menurut berbagai versi. Pengetahuan produk dapat

didefinisikan sebagai sesuatu yang didapat dari membaca dan pengalaman

(Muhammad Hatta dalam Jannah, 2014). Pengetahuan juga dapat diartikan

71

sebagai hasil keingintahuan, segala perbuatan atau usaha manusia untuk

memahami obyek yang dihadapinya.

Teori yang sesuai dengan variabel pengetahuan tentang produk

adalah teori atribusi. Pengetahuan produk diasumsikan sebagai faktor

internal dalam diri nasabah maupun karyawan. Apabila seorang nasabah

maupun karyawan mempunyai tingkat pengetahuan produk yang baik maka

akan berpengaruh terhadap perilakunya. Ketiga indikator dalam penelitian

ini dipilih agar dapat mengukur pengetahuan tentang produk yang

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah maupun karyawan. Indikator

tersebut juga mencerminkan faktor internal dalam diri nasabah maupun

karyawan yang kemudian berpengaruh terhadap perilaku.

Tabel 3.16

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk

(Nasabah) (X7)


Pengetahuan tentang

bank syariah

Saya memilih bank syariah karena saya cukup

mengerti mengenai bank syariah

Pengetahuan

mengenai riba

Saya paham mengenai arti riba sehingga saya lebih

memilih bank syariah dalam bertransaksi

Pengetahuan tentang

produk bank syariah

Saya menggunakan jasa perbankan syariah karena

saya mengetahui tentang produk bank syariah

Saya memilih produk perbankan syariah karena lebih

baik dan bermanfaat bagi saya

Sumber : (Jannah, 2014).

Tabel 3.17

Item Pertanyaan Kuesioner Variabel Pengetahuan tentang Produk

(Karyawan) (X7)


Pengetahuan tentang

bank syariah

Saya bekerja di bank syariah karena saya paham

mengenai bisnis syariah

Saya paham mengenai segala sesuatu tentang bank

syariah sehingga saya memilih bekerja di bank syariah

72


Pengetahuan

mengenai riba

Saya paham mengenai apa itu riba sehingga saya lebih

memillih bekerja di bank syariah

Pengetahuan tentang

produk bank syariah

Saya bekerja di bank syariah karena saya mengetahui

tntang produk yang ditawarkan oleh bank syariah.

Sumber : (Jannah, 2014).

Item pertanyaan dari variabel pengetahuan tentang produk dapat

dilihat pada Tabel 3.16 untuk nasabah Tabel 3.17 untuk karyawan.Variabel

pengetahuan tentang produk diukur self assessment dengan skala Likert

menggunakan empat alternatif (sangat tinggi, tinggi, tidak tinggi, dan sangat

tidak tinggi) antara 1 sampai 4.Skor terendah (1) dari jawaban responden

menunjukkan rendahnya pengetahuan tentang produk yang ada, sebaliknya

skor tinggi (4) menunjukkan tingginya pengetahuan tentang produk yang

ada.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini metode yang digunakan untuk mengumpulkan data

adalah angket (kuesioner). Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk

mencari data tentang kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas

pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk, loyalitas

nasabah, dan loyalitas karyawan bank syariah di Kota Semarang

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan kuesioner tertutup,

yang berarti bahwa kuesioner yang disediakan sudah tersedia jawabannya

sehingga responden tinggal memilih jawaban sesuai dengan pilihan dengan

73

cara memebri tanda checklist. Adapun skala dan alternatif jawaban yang

digunakan adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah

skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi

seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan

sosial, di mana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel

kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun

item-item pertanyaan (Sarjono, 2013:6). Sarjono menambahkan satu

indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap

pertanyaan yang menggunakan skala Likert mempunyai tingkatan dari

sangat positif menjadi sangat negatif.

Skala Likert dengan empat alternatif jawaban dirasakan sebagai hal

yang paling tepat (Sarjono, 2013:7) “. Jika kita menggunakan skala Likert

dengan lima alternatif jawaban (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju,

dan sangat tidak setuju), maka akan membuat hasil ‘rancu’. Kenyataan di

lapangan, sebagian besar responden akan memilih jawaban ‘netral’.Hal

tersebut dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian yang diperoleh menjadi

kurang akurat karena sulit memberikan kriteria penilaian pada jawaban

netral”.Maka dari itu, peneliti memilih dengan menggunakan skala Likert

dengan empat alternatif (sangat setuju, setuju, tidak setuju, dan sangat tidak

setuju).

3.5 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan informasi tentang

responden dalam sebuah penelitian. Analisis deskriptif mempelajari cara

74

pengumpulan dan penyajian data agar dapat dipahami. Analisis deskripstif

ini perlu dilakukan untuk melihat gambaran dari keseluruhan sampel yang

berhasil dikumpulkan dan memenuhi syarat untuk dijadikan sampel

penelitian.

3.5.1 Deskripsi Responden Penelitian

Deskripsi responden penelitian digunakan untuk memberikan

gambaran mengenai demografi responden. Gambaran yang diberikan

berupa, pekerjaan, lama menjadi nasabah, jenis kelamin,

pengahasilan,kualifikasi pendidikan, dan usia sebagai nasabahbank syariah

di Kota Semarang sedangkan gambaran mengenai karyawan yang diberikan

berupa, jabatan, lama bekerja, jenis kelamin,penghasilan, kualifikasi

pendidikan, dan usia sebagai karyawan bank syariah di Kota Semarang.

Deskripsi responden penelitian digunakan untuk mengetahui kumpulan data

yang bisa mewakili sampel atau populasi dari setiap data demografi

responden.

3.5.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian digunakan untuk memberikan

gambaran mengenai tendensi sentral dan masing-masing variabel dalam

penelitian ini, antara lain kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas

pelayanan, keadilan, religiuisitas, dan pengetahuan tentang produk sebagai

variabel eksogen, serta loyalitas nasabah dan loyalitas karyawan sebagai

variabel endogen. Tendensi sentral dalam penelitian ini diukur

75

menggunakan mean (nilai masing-masing variabel), nilai minimum (nilai

terendah), nilai maksimum (nilai tertinggi masing-masing variabel), dan

frekuensi. Deskripsi variabel dalam penelitian ini diolah menggunakan

Microsoft Excel.

Langkah-langkah yang ditempuh dalam penggunaan teknik analisis

ini yaitu:

1. Membuat tabel distribusi jawaban angket variabel endogen dan

eksogen.

2. Menentukan skor jawaban responden dengan ketentuan skor yang

telah ditetapkan.

3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden.

4. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut:

DP = 𝑛

𝑁 𝑋 100%

Keterangan:

DP : Deskriptif Persentase (%)

n : Jumlah nilai yang diperoleh

N : Jumlah nilai ideal

Kriteria interval di dapat dari perhitungan sebagai berikut:

Persentase maksimal : 4

4 𝑋 100% = 100%

Persentase minimal : 1

4 𝑋 100% = 25%

Rentang : 100% - 25% = 75%

Panjang kelas interval : 75% : 4 = 18,75%

76

Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan diatas, maka dapat

disusun tabel interval nilai persentase indikator penelitian pada gambar

Tabel 3.18.

Tabel 3.18

Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian

Interval Persen Kriteria

81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik

25% < Skor≤ 43,75% Sangat tidak baik

Sumber: Data primer diolah, 2016

3.6 Metode Analisis Data

3.6.1 Teknik Analisis Data

Analisis data dan pengujian hipotesis ini menggunakan metode

Structural Equation Model – Partial Least Square (SEM-PLS). Model

persamaan struktural (SEM) merupakan suatu teknik analisis multivariat

yang menggabungkan analisis faktor dan analisis jalur sehingga

memungkinkan peneliti untuk menguji dan mengestimasi secara simultan

hubungan antara variabel eksogen dan endogen multiple dengan banyak

faktor (Ghozali dan Latan, 2012).

SEM merupakan salah satu jenis analisis multivariate (multivatiate

analysis) dalam ilmu sosial yang membagi menjadi dua kelompok tujuan

untuk penggunaannya, (1) bertujuan konfirmasi (primarily confirmatory)

dan (2) bertujuan eksplorasi (primarily exploratory).Analisis multivariat

digunakan untuk menguji hipotesis yang dikembangkan berdasarkan teori

dan konsep yang sudah ada, sedangkan analisis multivariat eksploratoris

77

digunakan untuk mencari pola data dalam kasus di mana belum ada atau

masih terbatasnya teori yang menyatakan bagaimana hubungan

antarvariabel (Sholihin dan Ratmono, 2013:2).

Secara garis besar tahapan dalam menggunakan SEM adalah

sebagai berikut ini (Jogiyanto 2011):

1. Spesifikasi model, yaitu membangun model yang sesuai dengan tujuan

dan masalah penelitian dengan landasan teori yang kuat.

2. Estimasi parameter bebas, yaitu komparasi matrik kovarian yang

mempresentasikan hubungan antar variabel dan mengestimasinya ke

dalam model yang paling sesuai. Parameter untuk mengukur kesesuaian

model adalah maximum likelihood, weighted least squares atau

asymptotically distribution-free methods. Berbagai program yang dapat

digunakan antara lain SPSS, AMOS, EQS, LISREL dan Mplus.

3. Assessment of fit, yaitu eksekusi estimasi kesesuaian model dengan

menggunakan parameter antara lain: Chi-Square (ukuran dasar

kesesuaian model yang secara konseptual merupakan fungsi dari

ukuran sampel dan perbedaan antara matrik kovarian yang diobservasi

dengan matrik kovarian model), Root Mean Square Error of

Approximation (RMSEA), Standardized Root Mean Residual (SRMR),

and Comparative Fit Index (CFI).

4. Modifikasi model, yaitu mengembangkan model yang diuji di awal

untuk meningkatkan goodness-of fit (GOF) model. Peluang untuk

mengembangkan model tergantung besarnya degree of freedom dari

78

model. Namun, pengembangan model harus mempertimbangkan dasar

teori, tidak dapat dilakukan hanya berdasarkan alasan atau argument

statistis.

5. Interpretasi dan komunikasi, yaitu interpretasi hasil pengujian statistika

dan pengakuan bahwa kosntruk yang dibangun berdasarkan model yang

paling sesuai. Namun, hasil tersebut dapat dicapai ketika desain riset

dibangun secara cermat sehingga dapat membedakan hipotesis rival.

6. Replikasi dan validasi ulang, yaitu kemampuan model yang

dimodifikasi untuk dapat direplikasi dan divalidasi ulang sebelum hasil

penelitian diinterpretasikan dan dikomunikasikan.

PLS merupakan metode analisis yang powerfull dan sering disebut

juga sebagai soft modeling karena meniadakan asumsi-asumsi OLS

(Ordinary Least Squares) regresi, seperti data harus terdistribusi normal

secara multivariate dan tidak adanya problem multikolonieritas antar

variabel eksogen (Ghozali dan Latan, 2012). Partial Least Square (PLS)

adalah bagian dari SEM. PLS adalah teknik terbaru yang banyak diminati,

karena tidak membutuhkan data yang terdistribusi normal atau sebuah

penelitian dengan sampel yang sedikit. Tujuan dari penggunaan PLS yaitu

untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten dan untuk

perluasan teori yang sudah ada.

SEM memiliki tingkat fleksibilitas yang lebih tinggi dibandingkan

pada penelitian yang menghubungkan antara teori dan data, serta mampu

melakukan analisis jalur (path) dengan variabel laten sehingga sering

79

digunakan oleh peneliti yang berfokus pada ilmu sosial. Pada umumnya

terdapat dua jenis SEM yaitu covariance-based structural equation

modeling (CB-SEM) dan variance-based structural equation modeling

(PLS-SEM). CB-SEM diwakili oleh software seperti AMOS, EQS, LISREL

dan sebagainya sedangkan PLS-SEM diwakili oleh software PLS-Graph,

SmartPLS, VisualPLS dan sebagainya (Ghozali dan Latan, 2012).

Analisis data menggunakan CB-SEM memiliki beberapa

keterbatasan yaitu: jumlah sampel harus besar (berkisar 200-800 kasus),

data harus terdistribusi secara normal multivariate, indikator harus dalam

bentuk refleksif, model harus berdasarkan pada teori (teori kuat) dan adanya

indeterminacy sehingga sekarang banyak penelitian yang menggunakan

SEM berbasis variance atau component yang terkenal dengan Partial Least

Square. Pada analsis SEM-PLS data tidak harus terdistribusi normal

mutivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal, interval samapi rasio

dapat digunakan pada model yang sama), sampel tidak harus besar (berkisar

30-100 kasus), indikator dapat berbentuk refleksif dan formatif, pengujian

dapat dilakukan tanpa dasar teori yang kuat namun dapat digunakan untuk

menjelaskan ada atau tidaknya hubungan antar variabel laten.

Tahapan analisis menggunakan PLS-SEM setidaknya harus

melalui lima proses tahapan dimana setiap tahapan akan berpengaruh

terhadap tahapan selanjutnya, yaitu (Ghozali dan Latan 2012):

1. Konseptualisasi model, pada tahap awal peneliti harus melakukan

pengembangan dan pengukuran konstruk.

80

2. Menentukan metode analisis algorithm, dalam PLS-SEM

menggunakan program SmartPLS 3.0 M3, metode analisis

algorithmyang disediakan hanyalah algorithm PLS dengan tida pilihan

skema yaitu, factorial, centroid, dan path atau structural weighting.

3. Menentukan metode resampling, umumnya terdapat dua metoda yang

digunakan oleh peneliti di bidang SEM untuk melakukan proses

penyempelan kembali (resampling) yaitu, bootstrapping dan

jackknifing.

4. Menggambar diagram jalur, pada tahap ini merekomendasikan untuk

menggunakan prosedur nomogram reticular action modeling (RAM)

dengan ketentuan sebagai berikut (Falk dan Miller, dalam Ghozali dan

Latan, 2012):

a. Konstruk teoritikal (theoretical constructs) yang menunjukan

variabel laten harus digambar dengan bentuk lingkaran atau buletan

elips (circle).

b. Variabel observed atau indikator harus digambarkan dengan bentuk

kotak (square).

c. Hubungan-hubungan asimetri (asymmetrical relationships)

digambarkan dengan arah panah tunggal (single headed arrow)

d. Hubungan-hubungan simetris (symmetrical relationships)

digambarkan dengan arah panah dobel (double headed arrow)

5. Evaluasi model, dalam PLS-SEM dengan program SmartPLS 3.0 dapat

dilakukan dengan menilai hasil pengukuran model kemudian

81

dilanjutkan dengan evaluasi model structural dan pengujian

signifikansi.

3.6.2 Model Pengukuran (Outer Model)

Model pengukuran (measurement model) atau outer model

menunjukkan bagaimana variabel manifest mempresentasikan variabel

laten untuk diukur (Ghozali, 2012). Tahap pertama dalam SEM-PLS adalah

menilai outer model, yang memfokuskan pada pengujian validitas dan

reliabilitas yang mempresentasikan setiap konstruk. Bagian ini memberikan

evaluasi mengenai keakuratan (reliabel) dari item dan juga untuk validitas

convergent dan discriminant.Uji validitas convergent indikator refleksif

dapat dilihat dari nilai loading factor untuk tiap indikator konstruk.

Sedangkan validitas discriminant berhubungan dengan prinsip bahwa

manifest variabel konstruk yang berbeda seharunya tidak berkolerasi

dengan tinggi (Ghozali & Latan, 2012). Uji yang dilakukan pada model

pengukuran atau outer model sebagai berikut:

1. Convergent Validity. Untuk menilai validitas convergent dilihat dari

nilai loading factor, untuk indikator refleksif dikatakan tinggi jika nilai

loading factor lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur.

Namun demikian, pada penelitian tahap awal dari pengembangan skala

pengukuran nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup

(Chin, 1998 dalam Ghozali, 2012). Konstruk dengan nilai loading

factor kurang dari 0,50 harus didrop (dihapus) agar dapat menghasilkan

model yang baik.

82

2. Untuk melihat convergent validity juga dapat dilihat dari nilai Average

Variance Extracted (AVE). Nilai AVE harus lebih dari 0.5.

3. Discriminant Validity yang baik ditunjukkan dari akar kuadrat AVE

untuk tiap konstruk lebih besar dari korelasi antar konstruk dalam

model.

4. Cronbach Alpha. Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpha,

dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih dari 0,70.

5. Composite Reliability. Untuk menilai reliabilitas konstruk yang nilai

composite reliability harus lebih besar dari 0.7.

3.6.3 Model Struktural (Inner Model)

Model struktural dengan menggunakan PLS, kita mulai dengan

melihat nilai R-Square untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan

prediksi dari model struktural (Ghozali dan Latan, 2012). Model struktural

atau inner model merupakan bagian pengujian hipotesis yang digunakan

untuk menguji variabel laten eksogen (independen) terhadap variabel laten

endogen (dependen) apakah mempunyai pengaruh yang substantif. Nilai R-

Square 0.75, 0.50, 0.25 menunjukkan bahwa model kuat, moderate, lemah.

Pengaruh F2 dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

𝑓2 =𝑅2

𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑−𝑅2𝑒𝑥𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑

1 − 𝑅2𝑖𝑛𝑐𝑙𝑢𝑑𝑒𝑑

Dimana R2included dan R2 excluded adalah R-Square dari variabel

laten endogen ketika predictor variabel laten digunakan atau dikeluarkan di

dalam persamaan structural. Nilai f20.02, 0.15, dan 0.35 menunjukkan

83

bahwa predictor variabel laten memiliki pengaruh kecil, menengah dan

besar pada level structural.

Disamping melihat besarnya nilai R-Squares, evaluasi model PLS

dapat juga dilakukan dengan 𝑄2predictive relevance atau predictive sample,

dengan rumus:

𝑄2 = 1 −∑ 𝐷 𝐸𝐷

∑ 𝐷 𝑂𝐷

dimana:

D = omission disatnce

E = the sum of squares of prediction error

O= the sum of squares errors using the mean for prediction

Nilai 𝑄2>0 menunjukkan bahwa model mempunyai mempunyai

predictive relevance, sedangkan Nilai 𝑄2<0 menunjukkan bahwa model

mempunyai kurang mempunyai predictive relevance.

3.6.4 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam penelitian ini disajikan berdasarkan tujuan

penelitian. Tingkat reliabilitas yang digunakan adalah 95%, sehingga batas

keakuratan sebesar 0,05. Sehingga :

1. Jika nilai t-statistik lebih kecil dari nilai t-tabel (t-statistik < 1,96), maka

Ho diterima dan Ha ditolak.

2. Jika nilai t-statistik lebih besar atau sama dengan t-tabel (t-statistik > 1,96),

maka Ho ditolak dan Ha diterima.

84

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian

Penelitian ini mengambil populasi nasabah dan karyawan bank

syariah di Kota Semarang. Sedangkan yang menjadi sampel ada 4 bank

yang bersedia untuk dijadikan obyek penelitian ini yaitu (Bank BRI Syariah,

Bank BNI Syariah, Bank Muamalat, Bank BTN Syariah).

Kuesioner yang dibagikan untuk seluruh perbankan syariah di Kota

Semarang sebanyak 165 eksemplar yaitu untuk nasabah sebanyak 85

eksemplar sedangkan karyawan 80 eksemplar. Penelitian dengan

penyebaran kuesioner ini dilakukan mulai 28 April 2016 sampai dengan 24

Mei 2016. Terdapat 2 kuesioner yang disebar yaitu

a. Nasabah

Sebanyak 85 (100%) nasabah secara langsung telah disebar oleh

peneliti di keempat bank dengan wawancara singkat apakah nasabah telah

memenuhi kriteria untuk dijadikan sampel kemudian selanjutnya mengisi

kuesioner. Sehingga data yang didapatkan dapat diolah dengan baik karena

melalui tanya jawab sebelumnya apakah responden memenuhi kriteria

sampel atau tidak. Jumlah kuesioner nasabah yang diisi lengkap dan

memenuhi kriteria sampel sebanyak 78 (92%) sedangkan sisanya 7 (8%)

kuesioner tidak diisi secara lengkap sehingga data tidak dapat diolah.

85

Jumlah data nasabah yang dapat diolah sebanyak 78 ( 92%) kuesioner.

Berikut disajikan dalam Tabel 4.1 pengumpulan data kuesioner nasabah

Tabel 4.1

Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Nasabah

Keterangan Jumlah %

Kuesioner yang disebarkan 85 100%

Kuesiner yang kembali 85 100%

Kuesioner yang memenuhi kriteia 78 92%

Kuesioner yang tidak lengkap dan tidak

memenuhi kriteria

7 8%

Kuesioner yang dapat diolah 78 92%

Sumber : Hasil Olah Kuesioner 2016

b. Karyawan

Kuesioner untuk karyawan sebanyak 80 kuesioner (100%) juga

telah disebar di keempat bank mulai 28 April sampai dengan 24 Mei 2016.

Jumlah kuesioner yang dibagikan kepada karyawan 80 (100%) sedangkan 9

(11,25%) tidak dikembalikan. Terdapat 17 (21,25%) tidak lengkap dan

tidak memenuhi kriteria sampel sehingga data tidak dapat diolah. Data

tersebut tidak dapat diolah karena tidak memenuhi kriteria sampel misal

lama bekerja, jabatan maupun gaji. Data karyawan yang dapat diolah

sebanyak 54 (67,5%) kuesioner.

Kedua kuesioner tersebut berikut penulis menyajikan dalam Tabel

4.2 ringkasan hasil pengumpulan data kuesioner karyawan.

86

Tabel 4.2

Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Karyawan

Keterangan Jumlah %

Kuesioner yang dikirim 80 100%

Kuesioner yang tidak kembali 9 11,25%

Kuesioner yang kembali 71 88,75%

Kuesioner yang tidak memenuhi kriteria sampel 17 21,25%

Kuesioner yang bisa diolah 54 67,5%

Sumber: Hasil Olah Kuesioner, 2016

4.1.2 Deskripsi Responden Penelitian

Terdapat data responden yang diungkapkan dalam penelitian ini

untuk menjelaskan latar belakang serta sebagai kriteria sampel.

a. Nasabah

Identitas responden untuk nasabah pekerjaan, lama menjadi

nasabah, jenis kelamin, umur responden, pengahsilan tiap bulan, pendidikan

terakhir.

Data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada Tabel 4.3

Tabel 4.3

Data Statistik Responden Nasabah

No Keterangan Jumlah Presentase

1. Pekerjaan

a. Swasta 47 60,2%

b. PNS 13 16,7%

c. Mahasiswa 11 14,1%

d. Lainnya 7 9%

Jumlah 78 100%

2. Lama menjadi nasabah

a. 2 tahun 13 16,7%

87


b. 3 tahun 28 35,9%

c. 4 tahun 19 24,3%

d. 5 tahun 7 9%

e. 6 tahun 3 3,8%

f. 7 tahun 1 1,3%

g. 8 tahun 2 2,6%

h. 10 tahun 4 5,1%

i. 21 tahun 1 1,3%

Jumlah 78 100%

3. Jenis kelamin

a. Laki-Laki 45 57,7%

b. Perempuan 33 42,3%

Jumlah 78 100%

4. Umur Responden

a. 21-30 31 39,7%

b. 31-40 37 47,4%

c. 41-50 7 9%

d. >50 3 3,9%

Jumlah 78 100%

5. Penghasilan Tiap Bulan

c. <Rp. 3.000.000 36 46,2%

b. Rp. 3.000.000 – 5.000.000 26 33,3%

c. Rp. 5.000.000 – 7.000.000 11 14,1%

d. >7.000.000 5 6,4%

Jumlah 78 100%

6. Pendidikan terakhir

a. SD -

b. SMP 1 1,3%

88


c. SMA 26 33,3%

d. Perguruan Tinggi 51 65,4%

Jumlah 78 100%

Tabel 4.3 Menunjukkan bahwa responden memiliki beragam

pekerjaan sebanyak 60,2 % bekerja di swasta, 16,7% sebagai PNS, 14,1%

sebagai Mahasiswa, 9% lainnya. Peneliti mengambil latar belakang

pekerjaan untuk mengetahui data respoden tersebut. Memiliki status bekerja

ataupun mahasiswa akan sering berhubungan dengan bank dan akan lebih

paham mengenai transaksi dengan menggunakan bank. Apabila bekerja

maka akan mempunyai penghasilan tersendiri dan dapat sebagian

dimanfaatkan untuk tabungan masa depan. Sedangkan bagi mahasiswa

berhubungan dengan bank bisa sebagai sarana transaksi yang berhubungan

dengan kegiatannya.

Sebanyak 13 responden ( 16,7 %) telah menjadi nasabah selama 2

tahun, 28 responden (35,9 %) telah menjadi nasabah , 19 respoden (24,3%)

telah menjadi nasabah selama 4 tahun, 7 responden (9%) telah menjadi

nasabah selama 5 tahun, 3 responden (3,8%) telah menjadi nasabah selama

6 tahun, 1 responden (1,3%) telah menjadi nasabah selama 7 tahun, 2

responden (2,6%) telah menjadi nasabah selama 8 tahun, 4 responden

(5,1%) telah menjadi nasabah selama 10 tahun, dan 1 responden (1,3%)

telah menjadi nasabah selama 21 tahun. Sesuai dengan kriteria sampel

bahwa responden yang memenuhi syarat adalah responden yang telah

menjadi nasabah selama 2 tahun.

89

Jumlah responden laki-laki sebanyak 45 responden (57,7%),

perempuan sebanyak 33 responden (47,4%). Sebanyak 31 responden

(39,7%) memiliki usia 21-30, 37 responden (47,4%) memiliki usia 31-40

tahun, 7 responden (9%) memiliki usia 41-50 tahun, 3 responden (3,9%)

memiliki usia >50 tahun. Jumlah responden yang memiliki penghasilan <

Rp 3.000.000 sebanyak 36 responden (46,2%), 26 responden (33,3%)

memiliki penghasilan Rp 3.000.000-5.000.000, 11 responden (14,1%)

memiliki penghasilan Rp 5.000.000-7.000.000, dan 5 responden (6,4%)

memiliki penghasilan >Rp 7.000.000. sejumlah 1 responden (1,3%)

pendidikan terakhir SMP, 26 responden (33,3%) pendidikan terakhir SMA,

51 responden (65,4%) pendidikan terakhir perguruan tinggi.

b. Karyawan

Identitas responden untuk karyawan adalah jabatan, lama bekerja,

umur responden, penghasilan tiap bulan, pendidikan terakhir. Responden

untuk nasabah terdapat 78 yang dapat mewakili dan menjadi responden

sedangkan untuk karyawan terdapat 54 yang dapat mewakili responden.

Data mengenai karakteristik responden ditampilkan pada Tabel 4.4

Tabel 4.4

Data Statistik Responden Karyawan


1 Jabatan

a. Back Office 41 75.93%

b. Front Liner 13 24.07%

Jumlah 54 100.00%

90


2 Lama Bekerja 0.00%

a. 2-5 tahun 39 72.22%

b. 6-9 tahun 7 12.96%

b. 10-13 tahun 4 7.41%

c. >13 tahun 4 7.41%

Jumlah 54

3 Umur Responden 0.00%

a. 21-30 tahun 39 72.22%

b. 31-40 tahun 12 22.22%

c. 41-50 tahun 2 3.70%

d. >51 tahun 1 1.85%

Jumlah 54 100.00%

4 Jenis Kelamin 0.00%

a. Laki – Laki 31 57.41%

b. Perempuan 23 42.59%

Jumlah 54 100.00%

5 Penghasilan tiap bulan 0.00%

a. Rp 3.000.000-4.000.000 22 40.74%

b. Rp 4.000.000-5.000.000 23 42.59%

c. >Rp 5.000.000 9 16.67%

Jumlah 54 100.00%

6 Pendidikan Terakhir 0.00%

a. DIPLOMA 7 12.96%

b. SI 43 79.63%

c. S2 4 7.41%

d. S3 0 0.00%

Jumlah 54 100.00%

Sumber: Data primer diolah, 2016

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa seluruh responden yang memiliki

jabatan di back office sebanyak 41 (75,93%) sedangkan jabatan front liner

sebanyak 13 (24,7%). Karyawan yang bekerja 2-5 tahun sebanyak 39

(72,22%) orang, 6-9 tahun sebnayak 7 (12,96%) orang, 10-13 tahun

sebanyak 4 (7,41%), >13 tahun (7,41%). Karyawan yang menjadi responden

91

memiliki kategori usia 21-30 tahun sebanyak 39 (72,22%), 31-40 tahun

sebanyak 12 (22,22%) orang, 41-50 tahun sebanyak 2 (3,70%), >51 tahun 1

(1,85%) orang. Sebanyak 31 (72,22%) merupakan responden laki-laki dan

sisanya 23 (42,59%) adalah responden perempuan. Penghasilan karyawan

yang menjadi responden Rp 3.000.000-4.000.000 adalah 22 (40,74%)

orang, Rp 4.000.000- 5.000.000 adalah 23 (42,59%), dan >Rp 5.000.000

adalah 9 (16,6%). Pendidikan terakhir responden sebanyak 7 (12,96%)

orang pendidikan terakhirnya Diploma, 43 (79,63%) responden

berpendidikan terakhir S1, dan 4 (7,41%) adalah responden dengan

pendidikan terakhir S2.

4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Definisi statistik deskriptif adalah memberikan gambaran atau

deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi,

varian, maksimum, minimum, sum, range,kurtosis, dan skewness

(kemencengan distribusi) (Ghozali, 2011). Peneliti dalam hal ini

menggunakan analisis deskripstif berupa mean, maksimum, minimum, dan

frekuensi untuk mempermudah dalam memahami pengukuran indikator-

indikator dalam setiap variabel yang diungkapkan dalam penelitian. Berikut

disajikan deskripsi masing-masing variabel penelitian dari dua penelitian

yaitu nasabah dan karyawan.

92

A. Penelitian Responden Nasabah

1. Deskripsi Variabel Kepercayaan

Berdasarkan jawaban responden dari nasabah, ringkasan deskripsi

variabel kepercayaan yang tersaji dalam Tabel 4.5, menunjukkan hasil

bahwa variabel kepercayaan memiliki rata-rata sebesar 78,97% dan dapat

diketahui bahwa nilai rata-rata 78,97% termasuk dalam kategori baik.

Responden dalam penelitian ini yaitu nasabah bank syariah di Kota

Semarang memiliki kepercayaan yang baik.. Berikut disajikan kriteria

variabel kepercayaan dalam Tabel 4.5

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Nasabah)

Interval Persen Kriteria Frekuensi Persentasi

81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 22 28,2%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 53 67,95%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 3 3,85%

25% < Skor≤ 43,75% Sangat

tidak baik - -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 45%

Rata-rata 78,97%

Kriteria B

Sumber Data : Olah kuesioner, 2016

2. Deskripsi Variabel Komitmen

Berdasarkan jawaban responden, ringkasan deskripsi variabel yang

tersaji dalam Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel komitmen memilliki

rata-rata sebesar 75,24% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 75,24%

termasuk dalam kategori baik. Responden dalam hal ini adalah nasabah

93

bank syariah di Kota Semarang memiliki komitmen yang baik. Berikut ini

disajikan kriteia variabel komitmen dalam Tabel 4.6.

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Nasabah)


81,25% < Skor ≤

100% Sangat Baik

13 16,67%

62,5% < Skor≤

81,25% Baik

53 67,95%

43,75 % < Skor ≤

62,5% Tidak baik

12 15,38%

25% < Skor≤

43,75%

Sangat tidak

baik

- -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 44%

Rata-rata 75,24%

Kriteria B


3. Deskripsi Variabel Komunikasi

Berdasarkan jawaban responden, ringkasan deskripsi variabel

komunikasi yang tersaji dalam Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel

komunikasi memilliki rata-rata sebesar 75,96% dan dapat diketahui bahwa

nilai rata-rata 75,96% termasuk dalam kategori baik. Responden dalam hal

ini adalah nasabah bank syariah di Kota Semarang memiliki komunikasi

yang baik. Berikut ini disajikan kriteia variabel komunikasi dalam Tabel 4.7

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi (Nasabah)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 11 14,10%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 60 76,92%

94


43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 7 8,97%

25% < Skor≤ 43,75% Sangat tidak

baik

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 50%

Rata-rata 75,96%

Kriteria B


4. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan


tersaji dalam Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

memilliki rata-rata sebesar 79,01% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata

79,01% termasuk dalam kategori baik. Responden dalam hal ini adalah

bank syariah di Kota Semarang memiliki kualitas pelayanan yang baik.

Berikut ini disajikan kriteia variabel kualitas pelayanan dalam Tabel 4.8

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Nasabah)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 23 29,49%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 49 62,82%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 6 7,69%


baik - -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 63%

Rata-rata 79,01%

Kriteria B


95

5. Deskripsi Variabel Keadilan


tersaji dalam Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel keadilan memilliki

rata-rata sebesar 76,60% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 76,60%

termasuk dalam kategori baik. Responden dalam hal ini adalah bank

syariah di Kota Semarang memiliki keadilan yang baik. Berikut ini

disajikan kriteia variabel keadilan dalam Tabel 4.9

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 9 11,54%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 65 83,33%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 4 5,13%


baik - -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 50%

Rata-rata 76,60%

Kriteria B


6. Deskripsi Variabel Religiusitas


religiusitas yang tersaji dalam Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel

religiusitas memilliki rata-rata sebesar 80,37% dan dapat diketahui bahwa

nilai rata-rata 80,37% termasuk dalam kategori sangat baik. Responden

dalam hal ini adalah nasabah bank syariah di Kota Semarang memiliki

96

religiusitas yang baik. Berikut ini disajikan kriteria variabel religiusitas

dalam Tabel 4.10

Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Religiusitas (Nasabah)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 28

39,90%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 43 55,13%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak

baik 7

8,97%


tidak baik -

-

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 44%

Rata-rata 80,37%

Kriteria B


7. Deskripsi Variabel Pengetahuan tentang Produk


pengetahuan tentang produk yang tersaji dalam Tabel 4.11 menunjukkan

bahwa variabel pengetahuan tentang produk memilliki rata-rata sebesar

76,36% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 76,36% termasuk dalam

kategori baik. Responden dalam hal ini adalah nasabah bank syariah di

Kota Semarang memiliki pengetahuan tentang produk yang baik. Berikut

ini disajikan kriteia variabel pengetahuan tentang produk dalam Tabel 4.11

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk (Nasabah)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 11 14,10%

97


62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 59 75,64%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 8 10,26%


baik - -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 50%

Rata-rata 76,36%

Kriteria B


8. Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah

Berdasarkan jawaban responden, ringkasan deskripsi variabel loyalitas

nasabah yang tersaji dalam Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel loyalitas

nasabah memilliki rata-rata sebesar 75,96% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-

rata 75,96% termasuk dalam kategori baik. Responden dalam hal ini adalah

nasabah bank syariah di Kota Semarang memiliki loyalitas nasabah yang baik.

Berikut ini disajikan kriteia variabel loyalitas nasabah dalam Tabel 4.12

Tabel 4.12

Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Nasabah)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 12 15,38%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 56 71,79%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 9 11,54%


baik - -

Jumlah 78 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 44%

Rata-rata 75,96%

Kriteria B


98

B. Penelitian Responden Karyawan

1. Deskripsi Variabel Kepercayaan

Berdasarkan jawaban responden dari karyawan, ringkasan

deskripsi variabel kepercayaan yang tersaji dalam Tabel 4.13, menunjukkan

hasil bahwa variabel kepercayaan memiliki rata-rata sebesar 79,40% dan

dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 79,40% termasuk dalam kategori baik.

Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan bank syariah di Kota

Semarang memiliki kepercayaan yang baik.. Berikut disajikan kriteria

variabel kepercayaan dalam Tabel 4.13

Tabel 4.13

Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 17 31,48%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 34 62,96%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 3 5,56%


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 56,25%

Rata-rata 79,40%

Kriteria B


2. Deskripsi Variabel Komitmen


deskripsi variabel komitmen yang tersaji dalam Tabel 4.14, menunjukkan

hasil bahwa variabel komitmen memiliki rata-rata sebesar 79,40% dan dapat

diketahui bahwa nilai rata-rata 79,98% termasuk dalam kategori baik.

99


Semarang memiliki komitmen yang baik. Berikut disajikan kriteria variabel

kepercayaan dalam Tabel 4.14.

Tabel 4.14.

Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat Baik 24 44,44%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 23 42,59%

43,75 % < Skor ≤

62,5% Tidak baik 7 12,96%


baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 50%

Rata-rata 79,98%

Kriteria B


3. Deskripsi Variabel Komunikasi


deskripsi variabel komunikasi yang tersaji dalam Tabel 4.15, menunjukkan

hasil bahwa variabel komunikasi memiliki rata-rata sebesar 74,88% dan

dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 74,88% termasuk dalam kategori baik.


Semarang memiliki komunikasi yang baik.. Berikut disajikan kriteria

variabel komunikasi dalam Tabel 4.15.

100

Tabel 4.15

Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 6 11,11%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 42 77,78%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 6 11,11%


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 50%

Rata-rata 74,88%

Kriteria B


4. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan


deskripsi variabel kualitas pelayanan yang tersaji dalam Tabel 4.16,

menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki rata-rata

sebesar 82,96% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 82,96% termasuk

dalam kategori sangat baik. Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan

bank syariah di Kota Semarang memiliki kualitas pelayanan yang sangat

baik. Berikut disajikan kriteria variabel kualitas pelayanan dalam Tabel

4.16.

Tabel 4.16

Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 24 44,44%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 30 55,56%

101


43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik - -


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 65,00%

Rata-rata 82,96%

Kriteria SB


5. Deskripsi Variabel Keadilan

Berdasarkan jawaban responden dari karyawan, ringkasan deskripsi

variabel keadilan yang tersaji dalam Tabel 4.17, menunjukkan hasil bahwa

variabel keadilan memiliki rata-rata sebesar 78,47% dan dapat diketahui

bahwa nilai rata-rata 78,47% termasuk dalam kategori baik. Responden

dalam penelitian ini yaitu karyawan bank syariah di Kota Semarang

memiliki keadilan yang baik.. Berikut disajikan kriteria variabel keadilan

dalam Tabel 4.17

Tabel 4.17

Distribusi Frekuensi Variabel Keadilan (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 11 20,37%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 41 75,93%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 2 3,70%


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 62,50%

Rata-rata 78,47%

Kriteria B


102

6. Deskripsi Variabel Religiusitas


deskripsi variabel religiusitas yang tersaji dalam Tabel 4.18, menunjukkan

hasil bahwa variabel religiusitas memiliki rata-rata sebesar 85,76% dan

dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 85,76% termasuk dalam kategori

sangat baik. Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan bank syariah di

Kota Semarang memiliki religiusitas yang sangat baik.. Berikut disajikan

kriteria variabel religiusitas dalam Tabel 4.18

Tabel 4.18

Distribusi Frekuensi Variabel Religiuisitas (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 28 51,85%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 25 46,30%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 1 1,85%


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 68,75%

Rata-rata 85,76%

Kriteria SB


7. Deskripsi Variabel Pengetahuan tentang Produk


deskripsi variabel pengetahuan tentang produk yang tersaji dalam Tabel

4.19, menunjukkan hasil bahwa variabel pengetahuan tentang produk

memiliki rata-rata sebesar 77,55% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata

103

77,55% termasuk dalam kategori baik. Responden dalam penelitian ini yaitu

karyawan bank syariah di Kota Semarang memiliki pengetahuan tentang

produk yang baik.. Berikut disajikan kriteria variabel pengetahuan tentang

produk dalam Tabel 4.19

Tabel 4.19

Distribusi Frekuensi Variabel Pengetahuan tentang Produk (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 15 27,78%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 32 59,26%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 6 11,11%


tidak baik 1 1,85

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 43,75%

Rata-rata 77,55%

Kriteria B


8. Deskripsi Variabel Loyalitas Karyawan


deskripsi variabel loyalitas karyawan yang tersaji dalam Tabel 4.20,

menunjukkan hasil bahwa variabel loyalitas karyawan memiliki rata-rata

sebesar 77,55% dan dapat diketahui bahwa nilai rata-rata 77,55% termasuk

dalam kategori baik. Responden dalam penelitian ini yaitu karyawan bank

syariah di Kota Semarang memiliki loyalitas karyawan yang baik.. Berikut

disajikan kriteria variabel loyalitas karyawan dalam Tabel 4.20

104

Tabel 4.20

Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Karyawan (Karyawan)


81,25% < Skor ≤ 100% Sangat

Baik 15 37,04%

62,5% < Skor≤ 81,25% Baik 32 59,26%

43,75 % < Skor ≤ 62,5% Tidak baik 2 3,70%


tidak baik - -

Jumlah 54 100%

Tertinggi 100,0%

Terendah 43,75%

Rata-rata 77,55%

Kriteria B


4.2 Analisis Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan metode SEM (structural equation modeling) berbasis

partial least squares dengan alat analisis data SmartPLS 3.0. SEM berbasis

partial least squares meliputi uji outer model atau measurement model atau

model pengukuran yang menunjukkan bagaimana variabel manifest

merepresentasi variabel laten untuk diukur. Uji outer model atau

measurement model atau model pengukuran didalamnya terdapat uji

validitas dan uji reliabilitas. Kedua uji inner model atau structural model

atau model struktural yang menguji pengaruh variabel laten dengan variabel

konstruknya.

105

4.3 Uji Outer Model atau Measurement Model

Uji outer model digunakan untuk menguji validitas dan

reliabilitas. Kriteria yang digunakan untuk menilai outer model antara lain

adalah validitas convergent dan reliabilitas.

4.3.1 Uji Validitas Convergent

Uji validitas convergent dari measurement (outer) model

digunakan untuk menguji validitas indikator dengan melihat masing-

masing konstruk. Validitas convergent dengan indikator reflektif dinilai

berdasarkan korelasi antara item score atau component dengan construct

score yang dihitung dengan PLS. Uji validitas convergent indikator

reflektif dengan program SmartPLS 3.0 dapat dilihat dari loading factor,

average variance extracted (AVE).

4.3.1.1 Loading Factor

Nilai loading factor menjadi kriteria dalam menilai validitas

convergent. Jika dilihat dari loading factor maka ukuran model reflektif

dikatakan bagus apabila nilai loading factor lebih dari 0,50. Konstruk

dengan nilai loading factor kurang dari 0,50 harus dihapus atau didrop agar

dapat menghasilkan model yang baik dari sebelumnya. Berikut disajikan

hasil Loading factor dari pengujian responden nasabah dan responden

karyawan

106

a. Hasil Loading Factor dari Responden Nasabah

Tabel 4.21

Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values, P-Values) Nasabah Original

Sample (O) Sample Mean (M)

Standard Deviation (STDEV)

T Statistics (|O/STDEV|)

P Values

KD1 <- KD 0.716 0.702 0.129 5.565 0.000

KD2 <- KD 0.721 0.679 0.167 4.326 0.000

KD3 <- KD 0.783 0.750 0.122 6.404 0.000

KD4 <- KD 0.680 0.672 0.126 5.398 0.000

KL1 <- KL 0.788 0.712 0.261 3.019 0.001

KL2 <- KL 0.736 0.651 0.239 3.079 0.001

KL3 <- KL 0.733 0.664 0.222 3.307 0.000

KL5 <- KL 0.622 0.541 0.238 2.620 0.004

KM1 <- KM 0.702 0.666 0.189 3.713 0.000

KM2 <- KM 0.841 0.795 0.157 5.365 0.000

KM3 <- KM 0.791 0.756 0.156 5.054 0.000

KM4 <- KM 0.806 0.780 0.202 3.988 0.000

KP1 <- KP 0.638 0.633 0.083 7.668 0.000

KP2 <- KP 0.838 0.842 0.035 24.163 0.000

KP3 <- KP 0.647 0.633 0.152 4.245 0.000

KP4 <- KP 0.798 0.780 0.074 10.802 0.000

KP5 <- KP 0.774 0.761 0.072 10.711 0.000

KT1 <- KT 0.601 0.594 0.154 3.917 0.000

KT2 <- KT 0.787 0.786 0.069 11.319 0.000

KT3 <- KT 0.793 0.785 0.078 10.185 0.000

KT4 <- KT 0.794 0.783 0.073 10.868 0.000

LN2 <- LN 0.835 0.837 0.042 19.739 0.000

LN3 <- LN 0.566 0.559 0.135 4.195 0.000

LN4 <- LN 0.752 0.737 0.153 4.918 0.000

LN5 <- LN 0.850 0.851 0.048 17.697 0.000

PP1 <- PP 0.743 0.728 0.100 7.400 0.000

PP2 <- PP 0.681 0.672 0.104 6.540 0.000

PP3 <- PP 0.729 0.712 0.103 7.071 0.000

PP4 <- PP 0.790 0.785 0.073 10.868 0.000

RG1 <- RG 0.859 0.854 0.042 20.644 0.000

RG2 <- RG 0.872 0.872 0.032 27.279 0.000

RG3 <- RG 0.748 0.742 0.080 9.402 0.000

RG4 <- RG 0.758 0.754 0.066 11.448 0.000

Sumber Data : Output SmartPLS 3.0, 2016

107

Berdasarkan Tabel 4.21 outer loadings menunjukkan bahwa

seluruh konstruk mempunyai nilai loading factor diatas 0,5 dan signifikan

(t-statistic lebih besar daripada t-tabel). Kepercayaan mempunyai 5

konstruk yang memiliki nilai loading factor lebih dari 0,5 dan signifikan

lebih dari 1,96(t-statistic lebih besar daripada t-tabel), selanjutnya untuk

komitmen mempunyai 4 konstruk, komunikasi memiliki 4 konstruk,

kualitas pelayanan memiliki 4 konstruk, keadilan memiliki 4 konstruk,

religiusitas memiliki 4 kostruk, pengetahuan tentang produk memiliki 4


lebih dari 1,96 (t-statistic lebih besar daripada t-tabel). Untuk variabel laten

endogen loyalitas nasabah mempunyai 4 konstruk yang memiliki nilai

loading factor lebih dari 0,50 dan signifikan lebih dari 1,96 (t-statistic lebih

besar daripada t-tabel).Tetapi, penelitian ini masih dapat menerima nilai

loading factor 0,50 sampai 0,60 sesuai dengan tahap pengembangan skala.

Sehingga, indikator konstruk dengan nilai loading factor (original sample)

yang kurang dari 0,5 harus di dihapus (drop) agar mampu menghasilkan

model yang lebih baik dari model sebelumnya.

b. Hasil Loading Factor dari Responden Karyawan

Tabel 4.22

Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values, P-Values)Karyawan Original

Sample (O)

Sample Mean (M)



P Values

KD1 <- KD 0.781 0.763 0.112 7.008 0.000

KD2 <- KD 0.823 0.804 0.110 7.496 0.000

108

Original Sample (O)

Sample Mean (M)



P Values

KD3 <- KD 0.820 0.827 0.074 11.153 0.000

KD4 <- KD 0.828 0.827 0.073 11.275 0.000

KL1 <- KL 0.703 0.705 0.087 8.055 0.000

KL2 <- KL 0.772 0.770 0.060 12.841 0.000

KL3 <- KL 0.730 0.725 0.081 9.038 0.000

KL4 <- KL 0.774 0.774 0.058 13.313 0.000

KL5 <- KL 0.699 0.702 0.085 8.226 0.000

KM1 <- KM 0.914 0.905 0.056 16.423 0.000

KM2 <- KM 0.854 0.838 0.082 10.447 0.000

KM3 <- KM 0.874 0.879 0.032 27.110 0.000

KM4 <- KM 0.940 0.941 0.019 50.504 0.000

KP1 <- KP 0.830 0.831 0.058 14.324 0.000

KP2 <- KP 0.793 0.788 0.084 9.484 0.000

KP3 <- KP 0.785 0.779 0.071 11.122 0.000

KP4 <- KP 0.685 0.675 0.112 6.131 0.000

KT1 <- KT 0.778 0.776 0.061 12.832 0.000

KT2 <- KT 0.825 0.817 0.064 12.869 0.000

KT3 <- KT 0.836 0.837 0.048 17.589 0.000

KT4 <- KT 0.612 0.599 0.107 5.694 0.000

LK1 <- LK 0.754 0.751 0.078 9.624 0.000

LK2 <- LK 0.840 0.841 0.046 18.065 0.000

LK3 <- LK 0.758 0.753 0.082 9.233 0.000

LK4 <- LK 0.657 0.653 0.107 6.163 0.000

PP1 <- PP 0.615 0.547 0.264 2.326 0.010

PP2 <- PP 0.731 0.663 0.237 3.085 0.001

PP3 <- PP 0.892 0.890 0.043 20.588 0.000

PP4 <- PP 0.876 0.877 0.045 19.385 0.000

RG1 <- RG 0.589 0.570 0.144 4.095 0.000

RG2 <- RG 0.806 0.799 0.076 10.669 0.000

RG3 <- RG 0.851 0.850 0.047 18.162 0.000

RG4 <- RG 0.827 0.825 0.063 13.206 0.000

Sumber Data : Output SmartPLS 3.0, 2016

Berdasarkan Tabel 4.22 outer loadings menunjukkan bahwa

seluruh konstruk mempunyai nilai loading factor diatas 0,5 dan signifikan

(t-statistic lebih besar daripada t-tabel). Kepercayaan mempunyai 4


109

lebih dari 1,96 (t-statistic lebih besar daripada t-tabel), selanjutnya untuk

komitmen mempunyai 4 konstruk, komunikasi memiliki 4 konstruk,

kualitas pelayanan memiliki 5 konstruk, keadilan memiliki 4 konstruk,

religiusitas memiliki 4 kostruk, pengetahuan tentang produk memiliki 4


lebih dari 1,96 (t-statistic lebih besar daripada t-tabel). Untuk variabel

laten endogen loyalitas karyawan mempunyai 4 konstruk yang memiliki

nilai loading factor lebih dari 0,50 dan signifikan lebih dari 1,96 (t-statistic

lebih besar daripada t-tabel).Tetapi, penelitian ini masih dapat menerima

nilai loading factor 0,50 sampai 0,60 sesuai dengan tahap pengembangan

skala. Sehingga, indikator konstruk dengan nilai loading factor (original

sample) yang kurang dari 0,5 harus di dihapus (drop) agar mampu

menghasilkan model yang lebih baik dari model sebelumnya.

4.3.1.2 Average Variance Extracted (AVE)

Average Variance Extracted AVE merupakan salah satu paramater

untuk menilai validitas convergent. Variabel laten dikatakan valid jika nilai

AVE harus lebih dari 0,5. Nilai AVE direkomendasikan harus lebih dari 0,5

mempunyai arti bahwa 50% atau lebih variance dari indikator dapat

dijelaskan (Ghozali dan Latan, 2012). Berikut disajikan hasil pengujian AVE

dari kedua responden

110

a. Hasil pengujian dengan Responden Nasabah

Tabel 4.23

Average Variance Extracted (AVE) (Nasabah) AVE

KD 0.527

KL 0.522

KM 0.618

KP 0.553

KT 0.560

LN 0.576

PP 0.543

RG 0.658

Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2016

Berdasarkan hasil pengujian AVE dilihat dalam Tabel 4.23 atau

bentuk diagram pada Lampiran 28 Average Variance Extracted (AVE)

menunjukkan bahwa variabel laten endogen yaitu loyalitas nasabah

memiliki nilai AVE 0,576 sehingga bisa dikatakan valid karena nilai AVE

lebih dari 0,50. Variabel laten eksogen yaitu kepercayaan dengan nilai AVE

sebesar (0,553), komitmen dengan nilai AVE sebesar (0,560), komunikasi

dengan nilai AVE sebesar (0,618), kualitas pelayanan dengan nilai AVE

sebesar (0,522), keadilan dengan nilai AVE sebesar (0,527), religiusitas

dengan nilai AVE sebesar (0,658), dan pengetahuan tentang produk (0,543).

Dilihat dari nilai AVE keseluruhan variabel laten maka dapat diketahui

bahwa untuk semua variabel laten adalah valid karena memiliki nilai AVE

diatas 0,50.

111

b. Hasil Pengujian dengan Responden Karyawan

Tabel 4.24

Average Variance Extracted (AVE)Karyawan AVE

KD 0.662

KL 0.542

KM 0.803

KP 0.601

KT 0.590

LK 0.570

PP 0.619

RG 0.601


Berdasarkan hasil pengujian AVE dilihat dalam Tabel4.24atau

bentuk diagram pada Lampiran 29 average variance extracted (AVE)

menunjukkan bahwa variabel laten endogen yaitu loyalitas karyawan

memiliki nilai AVE 0,570 sehingga bisa dikatakan valid karena nilai AVE

lebih dari 0,50. Variabel laten eksogen yaitu kepercayaan dengan nilai AVE

sebesar (0,601), komitmen dengan nilai AVE sebesar (0,590), komunikasi

dengan nilai AVE sebesar (0,803), kualitas pelayanan dengan nilai AVE

sebesar (0,542), keadilan dengan nilai AVE sebesar (0,662), religiusitas

dengan nilai AVE sebesar (0,601), dan pengetahuan tentang produk (0,619).

Dilihat dari nilai AVE keseluruhan variabel laten maka dapat diketahui bahwa

untuk semua variabel laten adalah valid karena memiliki nilai AVE diatas

0,50.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi,

dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk (Ghozali dan Latan,

112

2012). PLS-SEM menggunakan program SmartPLS3.0, untuk mengukur

reliabilitas suatu konstruk dengan indikator reflektif dapat dilakukan dengan

dua cara yaitu dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha dan Composite

Reliability. Konstruk dinyatakan reliable jika nilai Cronbach’s Alpha dan

Composite Reliability diatas 0,70. Berikut hasil output nilai Cronbach’s

Alpha dan Composite Reliability dengan menggunakan SmartPLS3.0 dapat

dilihat pada Tabel berikut.

a. Pengujian Reabilitas Responden Nasabah

Tabel 4.25

Composite Reliability dan Cronbachs Alpha Nasabah Composite

Reliability

Cronbachs

Alpha

KD 0,816 0,705

KL 0,812 0,705

KM 0,866 0,793

KP 0,859 0,797

KT 0,834 0,733

LN 0,842 0,747

PP 0,826 0,723

RG 0,885 0,825

Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2016(Diagram

dapat dilihat pada Lampiran 30)

Berdasarkan hasil olah data pada tabel 4.26, nilai composite

reliability maupun cronbachs alpha seluruh konstruk diatas 0,70. Nilai

tersebut menunjukkan bahwa konsistensi dan stabilitas dari instrumen yang

digunakan sangat tinggi, maka konstruk atau variabel dalam model

penelitian ini telah menjadi alat ukur yang fit dan semua pertanyaan yang

diajukan kepada responden untuk mengukur masing-masing konstruk dalam

113

penelitian merupakan pertanyaan yang reliabel. Sehingga dapat ditarik

kesimpulan bahwa masing-masing konstruk yang digunakan dalam model

penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang baik.

b. Pengujian Reabilitas Responden Karyawan

Tabel 4.26

Composite Reliability dan Cronbachs Alpha Karyawan Composite

Reliability

Cronbachs Alpha

KD 0,887 0,832

KL 0,855 0,789

KM 0,945 0,921

KP 0,857 0,778

KT 0,850 0,769

LN 0,840 0,746

PP 0,864 0,813

RG 0,856 0,781

Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2016 (Diagram dapat

dilihat pada Lampiran 31)

Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 4.27, nilai composite

reliability maupun cronbachs alpha seluruh konstruk diatas 0,70. Nilai

tersebut menunjukkan bahwa konsistensi dan stabilitas dari instrumen yang

digunakan sangat tinggi, maka konstruk atau variabel dalam model

penelitian ini telah menjadi alat ukur yang fit dan semua pertanyaan yang

diajukan kepada responden untuk mengukur masing-masing konstruk dalam

penelitian merupakan pertanyaan yang reliabel. Sehingga dapat ditarik

kesimpulan bahwa masing-masing konstruk yang digunakan dalam model

penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas yang baik.

114

4.4 Uji Inner Model atau Structural Model

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk

melihat hubungan antar konstruk, nilai signifikan, dan R-square dari model

penelitian. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square

untuk konstruk dependen, Stone-Geiser Q-Square untuk predictive

relevance dan uji t serta signifikan dari koefisien parameter jalur struktural.

Penilaian model dengan PLS, dapat dimulai dengan melihat R-square untuk

variabel laten dependen.

a. Pengujian Inner Model Responden Nasabah

Berikut disajikan hasil pengujian dari R-square menggunakan

SmartPLS 3.0 yang terdapat dalam Gambar 4.1

Gambar 4.1. Diagram R Square (Nasabah)


Berdasarkan hasil Gambar 4.1, nilai R-Square dari variabel laten

dependenloyalitas nasabah adalah 0,758.Nilai tersebut dapat diartikan

R-Square

LN 0,758

115

bahwa variabilitas konstruk loyalitas nasabah yang dapat dijelaskan oleh

konstruk lain dalam penelitian adalah sebesar 75% sementara 25% lainnya

dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sehingga dapat ditarik

kesimpulan bahwa variabel laten endogen adalah kuat karena mempunyai

nilai R-Squarelebih besar dari 0,75.

b. Pengujian Inner Model Responden Karyawan

Berikut disajikan hasil pengujian dari R-square menggunakan

SmartPLS 3.0 yang terdapat dalam Gambar 4.2

Gambar 4.2. Diagram R Square (Karyawan)


Berdasarkan hasil Gambar 4.2, nilai R-Square dari variabel laten

dependenloyalitas karyawan adalah 0,725. Nilai tersebut dapat diartikan

bahwa variabilitas konstruk loyalitas karyawan yang dapat dijelaskan oleh

konstruk lain dalam penelitian adalah sebesar 72,5% sementara 27,5%

lainnya dijelaskan oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sehingga dapat

R-Square

LK 0,725

116

ditarik kesimpulan bahwa variabel laten endogen adalah moderat karena

mempunyai nilai R-Squarelebih besar dari 0,5 dan kurang dari 0,75.

4.5 Uji Structural Equation Model (SEM)

Metode pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah

menggunakan Structural Equation Model (SEM) berbasis variance dengan

menggunakan SmartPLS 3.0. Berikut merupakan hasil pengujian Full

Model SEM Algorthm dari kedua pengujian.

a. Pengujian dengan Responden Nasabah

Gambar 4.3.Uji Full Model SEM PLS Algorithm (Nasabah)

Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2016(gambar lebih jelas dapat dilihat pada

Lampiran 32)

117

Penelitian ini menggunakan 1 variabel endogen (variabel

dependen) yaitu loyalitas nasabah , 7 variabel eksogen (variabel

independen) yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas

pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk , dan 33

indikator. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah indikator

reflektif, sehingga arah hubungan kausalitas berasal dari konstruk menuju

ke indikator.

b. Pengujian dengan Responden Karyawan

Gambar 4.4.Uji Full Model SEM PLS Algorithm (Karyawan)

Sumber: Output SmartPLS 3.0, 2016(gambar lebih jelas dapat dilihat pada

Lampiran 33)

118

Penelitian ini menggunakan 1 variabel endogen (variabel

dependen) yaitu loyalitas karyawan, 7 variabel eksogen (variabel

independen) yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas

pelayanan, keadilan, religiusitas, pengetahuan tentang produk , dan 33

indikator. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah indikator

reflektif, sehingga arah hubungan kausalitas berasal dari konstruk menuju

ke indikator.

4.6 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan meilhat nilai path coeffisient yang

menunjukkan koefisien parameter dan nilai t-statistic. Signifikan parameter

yang diestimasi memberikan informasi mengenai hubungan antara variabel-

variabel dalam penelitian kemudian membandingkan nilai t-statistic dengan

nilai t-tabel. Jika T-statistic lebih tinggi dibandingkan nilai T-table, berarti

hipotesis terdukung atau diterima. Penelitian ini untuk tingkat keyakinan 95

persen (alpha 95 persen), maka nilai T-table untuk hipotesis satu ekor (one-

tailed). Berikut adalah hasil pengujian dari kedua responden yakni nasabah

dan karyawan.

a. Pengujian Hipotesis dengan Responden Nasabah

Tabel 4.27

Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values, P Values)

Original Sample (O)

Sample Mean (M)



P Values

KD -> LN 0.169 0.169 0.083 2.022 0.022

KL -> LN -0.110 -0.077 0.084 1.307 0.096

119

Original

Sample (O) Sample

Mean (M)



P Values

KM -> LN -0.149 -0.135 0.097 1.535 0.063

KP -> LN 0.311 0.297 0.088 3.544 0.000

KT -> LN 0.277 0.254 0.082 3.372 0.000

PP -> LN 0.269 0.275 0.096 2.798 0.003

RG -> LN 0.308 0.308 0.086 3.590 0.000

Sumber: OutputSmartPLS 3.0, 2016 (full model bootstrappingdapat dilihat pada

Lampiran 34)

1. Kepercayaan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Berdasarkan hasil uji resampling bootstrapping diperoleh nilai

parameter koefisien untuk variabel kepercayaan terhadap loyalitas

nasabahsebesar 0,311dengan nilai t-statistic sebesar 3,544. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah dikarenakan nilai t-statistic lebih besar dari 1,96. Selain itu,

pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah adalah positif

karena nilai parameter koefisien bernilai positif. Sehingga dapat diambil

kesimpulan bahwa H1 diterima karena kepercayaan memiliki hubungan

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

2. Komitmen Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel komitmen terhadap loyalitas



120


pengaruh variabel komitmenterhadap loyalitas nasabah adalah positif


kesimpulan bahwa H2 diterima karena komitmen memiliki hubungan positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

3. Komunikasi Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel komunikasi terhadap loyalitas

nasabahsebesar -0,149dengan nilai t-statistic sebesar 1,535. Hal tersebut

menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah dikarenakan nilai t-statistic lebih kecil dari 1,96. Selain

itu, pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah adalah positif

akan tetapi nilai parameter koefisien bernilai negatif. Sehingga dapat

diambil kesimpulan bahwa H3 ditolak karena komunikasi memiliki

hubungannegatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

4. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah


parameter koefisien untuk variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah sebesar -0,110 dengan nilai t-statistic sebesar 1,307. Hal tersebut

121

menunjukkan bahwa kualitas pelayanantidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nilai t-statistic lebih kecil dari 1,96.

Selain itu, pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

adalah positif akan tetapi nilai parameter koefisien bernilai negatif.

Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa H4 ditolak karena kualitas

pelayanan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah bank syariah.

5. Keadilan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel keadilan terhadap loyalitas


menunjukkan bahwa keadilan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


pengaruh variabel keadilan terhadap loyalitas nasabah adalah positif karena

nilai parameter koefisien bernilai positif. Sehingga dapat diambil

kesimpulan bahwa H5 diterima karena keadilan memiliki hubungan positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

6. Religiusitas Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel religiusitas terhadap loyalitas nasabah

sebesar 0,308 dengan nilai t-statistic sebesar 3,590. Hal tersebut

122

menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


pengaruh variabel religiusitasterhadap loyalitas nasabah adalah positif


kesimpulan bahwa H6 diterima karena religiusitasmemiliki hubungan

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

7. Pengetahuan tentang Produk Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah.


parameter koefisien untuk variabel pengetahuan tentang produk terhadap

loyalitas nasabahsebesar 0,269dengan nilai t-statistic sebesar 2,798. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produkberpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nilai t-statistic lebih besar

dari 1,96. Selain itu, pengaruh variabel pengetahuan tentang produk

terhadap loyalitas nasabah adalah positif karena nilai parameter koefisien

bernilai positif. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa H7 diterima

karena pengetahuan tentang produk memiliki hubungan positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

b. Pengujian Hipotesis dengan Responden Karyawan

Tabel 4.28

Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values, P Values)

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values

KD -> LK -0.009 0.008 0.120 0.073 0.471

123

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|) P Values

KL -> LK 0.318 0.314 0.148 2.144 0.016

KM -> LK 0.020 0.012 0.111 0.177 0.430

KP -> LK 0.294 0.304 0.134 2.194 0.014

KT -> LK 0.282 0.278 0.104 2.717 0.003

PP -> LK 0.020 0.006 0.107 0.189 0.425

RG -> LK 0.201 0.205 0.097 2.062 0.020

Sumber: OutputSmartPLS 3.0, 2016 (full model bootstrappingdapat dilihat pada

Lampiran 35)

1. Kepercayaan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan

Bank Syariah


parameter koefisien untuk variabel kepercayaan terhadap loyalitas

karyawan sebesar 0,294dengan nilai t-statistic sebesar 2,194. Hal tersebut


karyawan dikarenakan nilai t-statistic lebih besar dari 1,96. Selain itu,

pengaruh variabel kepercayaanterhadap loyalitas karyawan adalah positif


kesimpulan bahwa H8 diterima karena kepercayaan memiliki hubungan

positif dan signifikan terhadap loyalitasn karyawan bank syariah.

124

2. Komitmen Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel komitmen terhadap loyalitas karyawan




pengaruh variabel komitmenterhadap loyalitas karyawan adalah positif


kesimpulan bahwa H9 diterima karena komitmen memiliki hubungan positif

dan signifikan terhadap loyalitas karyawan bank syariah.

3. Komunikasi Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan

Bank Syariah


parameter koefisien untuk variabel komunikasi terhadap loyalitas

karyawansebesar 0,020dengan nilai t-statistic sebesar 0,177. Hal tersebut

menunjukkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas karyawan dikarenakan nilai t-statistic lebih kecil dari 1,96. Selain

itu, pengaruh variabel komunikasi terhadap loyalitas karyawan adalah

positif karena nilai parameter koefisien bernilai positif. Sehingga dapat

diambil kesimpulan bahwa H10 ditolak karena komunikasi berpengaruh

tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

125

4. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas

Karyawan Bank Syariah


parameter koefisien untuk variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

karyawansebesar 0,318 dengan nilai t-statistic sebesar 2,144. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadap

loyalitas karyawan dikarenakan nilai t-statistic besar dari 1,96. Selain itu,

pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan adalah


diambil kesimpulan bahwa H11diterima karena kualitas pelayanan memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

5. Keadilan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel keadilan terhadap loyalitas karyawansebesar

-0,009 dengan nilai t-statistic sebesar 0,073. Hal tersebut menunjukkan bahwa

keadilantidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan dikarenakan

nilai t-statistic lebih kecil dari 1,96. Selain itu, pengaruh variabel keadilan

terhadap loyalitas karyawan adalah positif akan tetapi nilai parameter koefisien

bernilai negatif. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa H12 ditolak karena

keadilan memiliki hubungannegatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas


126

6. Religiusitas Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah


parameter koefisien untuk variabel religiusitas terhadap loyalitas karyawan


menunjukkan bahwa religiusitasberpengaruh signifikan terhadap loyalitas


pengaruh variabel religiusitasterhadap loyalitas karyawan adalah positif


kesimpulan bahwa H13 diterima karena religiusitas memiliki hubungan

positif dan signifikan terhadap loyalitas karyawan bank syariah.

7. Pengetahuan tentang Produk Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas

Karyawan Bank Syariah.


parameter koefisien untuk variabel pengetahuan tentang produk terhadap

loyalitas karyawan sebesar 0,020dengan nilai t-statistic sebesar 0,189. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produktidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan dikarenakan nilai t-

statistic lebih kecil dari 1,96. Selain itu, pengaruh variabel pengetahuan

tentang produk terhadap loyalitas karyawan adalah positif akan tetapi nilai

parameter koefisien bernilai negatif. Sehingga dapat diambil kesimpulan

bahwa H14 ditolak karena pengetahuan tentang produk berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas karyawan bank syariah.

127

4.7 Pembahasan

Berikut disajikan hasil dari kedua pengujian yaitu nasabah dan

karyawan

a. Hasil Pengujian Hipotesis untuk Responden Nasabah

Hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian yang dikembangkan,

secara ringkas disajikan pada Tabel 4.29. Berdasarkan hasil pengujian

menggunakan SmartPLS 3.0 ada 5hipotesis yang diterima dan 2 hipotesis

lainnya ditolak.

Tabel 4.29

Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis

Hipotesis Pernyataan Hasil

H1 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H2 Kemitmen berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H3 Komunikasi berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

ditolak

H4 Kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah bank syariah

Hipotesis

ditolak

H5 Keadilan berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H6 Religiusitas berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H7 Pengetahuan tentang produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah

Hipotesis

diterima


4.7.1. Kepercayaan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hipotesis satu (H1) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah adalah diterima. Berdasarkan hasil uji

resampling bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien sebesar 0,311

128

dengan nilai t-statistic sebesar 3,544. Hal tersebut menunjukkan bahwa

kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan

nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah adalah positif karena nilai parameter koefisien bernilai positif.

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kepercayaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Pengujian variabel kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah menunjukkan bahwa semakin baik kepercayaan yang

diberikan nasabah terhadap bank syariah maka akan meningkatkan tingkat

loyalitas dari dalam diri nasabah.

Alasan diterimanya hipotesis pertama sesuai dengan teori reasoned

action. Berdasarkan teori tersebut menyatakan bahwa teori tindakan

beralasan menghubungkan antara keyakinan (belief),sikap (attitude),

kehendak (intention), dan perilaku (behavior). Keyakinan dalam hal ini

adalah suatu kepercayaan nasabah terhadap bank misalnya percaya bahwa

bank syariah mempunyai citra dan reputasi yang baik. Selanjutnya sikap dari

nasabah tersebut setelah percaya dan yakin bahwa bank syariah tersebut

dapat dipercaya dengan memiliki reputasi yang baik di mata masyarakat.

Sikap tersebut mengarahkan ke sebuah kehendak sehingga menuju ke

sebuah perilaku loyal. Perilaku loyal atau loyalitas ini dibangun akibat

adanya suatu keyakinan, sikap, dan kehendak tersebut.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Cassandra, 2014), dan (Ardiyanto, 2013) yang menyatakan bahwa

kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

129

nasabah. Penelitian (Silmi, 2012), (Ellena, 2011) dan (Widodo, 2015) juga

menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah. Sehingga semakin tinggi kepercayaan yang diberikan nasabah

terhadap bank syariah maka akan berpengaruh semakin meningkatnya pula

tingkat loyalitas.

4.7.2. Komitmen Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hipotesis dua (H2) menyatakan bahwa komitmen berpengaruh


resampling bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien sebesar

0,277dengan nilai t-statistic sebesar 3,372. Hal tersebut menunjukkan

bahwa komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

dikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh komitmen terhadap

loyalitas nasabah adalah positif karena nilai parameter koefisien bernilai

positif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa komitmen berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah. Pengujian variabel komitmen terhadap

loyalitas nasabah menunjukkan bahwa semakin baik komitmen yang

diberikan nasabah terhadap bank syariah maka akan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah diterima

karena ketika seorang nasabah mempunyai komitmen yang baik terhadap

bank syariah dan selalu dijaga kuat komitmennya maka akan berdampak

pula terhadap perilaku loyal. Hal ini sesuai teori atribusi yang menyebutkan

130

bahwa perilaku seseorang dipengaruhi salah satunya oleh faktor internal.

Komitmen dalam hal ini adalah faktor internal atau faktor dari dalam diri

nasabah yang ingin berkomitmen baik terhadap bank syariah sehingga

akibatnya dia akan loyal terhadap bank syariah tersebut.

Beberapa penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh

(Cassandra, 2014), dan (Wahyu, 2015) bahwa komitmen berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan (Ellena, 2011) juga

menyatakan bahwa komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Maka dapat dikatakan bahwa semakin nasabah

berkomitmen yang terhadap bank syariah akan meningkatkan loyalitas

nasabah.

4.7.3. Komunikasi Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hipotesis tiga (H3) menyatakan bahwa komunikasi berpengaruh

positif terhadaployalitas nasabah adalah ditolak. Berdasarkan hasil uji

resampling bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien sebesar -

0,149dengan nilai t-statistic sebesar 1,535. Hal tersebut menunjukkan

bahwa komunikasi tidakberpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

dikarenakan nilai t-statistic<1,96. Selain itu, pengaruh komunikasi terhadap

loyalitas nasabah adalah positif akan tetapi nilai parameter koefisien bernilai

negatif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasitidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

131

Hipotesis komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas adalah

ditolak. Berdasarkan hasil data dalam lampiran terdapat beberapa hasil yang

tidak konsisten. Data tersebut menunjukkan responden nomor 62,

komunikasi memiliki nilai 56% dengan kriteria tidak baik, sedangkan

loyalitas nasabah memiliki nilai 100% dengan kriteria sangat baik. Selain

itu terdapat kondisi dimana responden nomor 59, loyalitas nasabah memiliki

nilai 62,5% dengan kriteria tidak baik sedangkan komunikasi memiliki nilai

100% dengan kriteria sangat baik. Hal ini dapat diartikan baik atau tidaknya

komunikasi antara nasabah dengan bank syariah tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Komunikasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah dapat disebabkan masih terdapat informasi yang mungkin belum

dipahami oleh nasabah sehingga menyebabkan komunikasi tidak berjalan

dengan baik.

4.7.4. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Syariah

Hipotesis empat (H4) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah adalah ditolak. Berdasarkan

hasil uji resampling bootstrapping diperoleh nilai parameter koefisien

sebesar -0,110 dengan nilai t-statistic sebesar 1,307. Hal tersebut

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nilai t-statistic<1,96. Selain itu,

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif akan

tetapi nilai parameter koefisien bernilai negatif. Sehingga dapat ditarik

132

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Pengujian variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

menunjukkan bahwa baik tidaknya kualitas pelayanan tidak berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah ditolak disinyalir karena nasabah belum merasakan kualitas

pelayanan secara maksimal sesuai keinginannya. Hal ini bisa disebabkan

karena banyak dari karyawan bank syariah sebagian besar merupakan

karyawan yang berasal dari bank konvensional. Sehingga karyawan butuh

penyesuaian diri terhadap kondisi yang ada dalam bank syariah. Selain itu

banyaknya nasabah yang menyebabkan antrian panjang yang menyebabkan

kurang nyamannya dalam diri nasabah menunggu.

4.7.5. Keadilan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hipotesis lima (H5) menyatakan bahwa keadilan berpengaruh




keadilan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan

nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh keadilan terhadap loyalitas


Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa keadilan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Pengujian variabel keadilan terhadap loyalitas

133

nasabah menunjukkan bahwa semakin baik prinsip keadilan yang

diterapkan bank syariah maka akan meningkatkan tingkat loyalitas dari

dalam diri nasabah.

Keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah adalah

diterima. Hal ini sesuai dengan teori atribusi yang menyatakan bahwa salah

satu faktor yang mempengaruhi perilaku manusia atau individu disebabkan

oleh faktor eksternal. Faktor eksternal dalam hal ini adalah keadilan, apabila

bank syariah menerapkan prinsip keadilan yang baik maka akan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Keadilan dalam hal ini adalah bagi

hasil, nasabah yang merasa puas akan bagi hasi yang diterima dalam bank

syariah maka nasabah akan berperilaku loyal terhadap bank tersebut.

Penelitian sebelumnya telah dilakukan oleh (Kusumaramdhani,

2015) yang menemukan bagi hasil berpengaruh secara signifikan terhadap

bahwa keadilan bagi hasil berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Sehingga, apabila pihak bank syariah mampu meneliti kriteria

spesifik masing-masing produk dan jasa yang akan diberikan kepada

nasabah serta mampu melakukan nasabah secara adil dan sama dalam

memenuhi hak-hak nasabah maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas

nasabah terhadap bank syariah (Kusumaramdhani, 2015).

4.7.6. Religiusitas Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah

Hipotesis enam (H6) menyatakan bahwa religiusitas berpengaruh

positif terhadaployalitas nasabah adalah diterima. Berdasarkan hasil uji


134


religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dikarenakan

nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh religiusitas terhadap loyalitas


Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa religiusitas berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Pengujian variabel religiusitas terhadap loyalitas

nasabah menunjukkan bahwa semakin baik tingkat religisuitas yang dimiliki

oleh nasabah bank syariah maka akan meningkatkan tingkat loyalitas dari

dalam diri nasabah.

Hipotesis religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah adalah diterima. Hal ini sesuai dengan teori Al-Wala’. Teori

tersebut dapat dikatakan bahwa seseorang yang mempunyai tingkat

religiusitas yang baik akan berbuat sesuai apa yang di sukai atau di ridhoi

oleh Allah. Al-Wala’ adalah loyalitas terhadap Allah. Teori Al-Wala’juga

mengimplementasikan dalam ekonomi syariah bahwa seseorang dengan

tingkat religiusitas yang baik makan akan loyal terhadap Allah, entitas,

stakeholder. Nasabah dengan tingkat religiusitas yang baik dapat dikatakan

menerapkan loyalitas terhadap Allah serta Entitas yaitu bank syariah.

Penelitian ini sejalan dengan penellitian sebelumnya yang

dilakukan oleh (Normawati, 2013)yang menyatakan bahwa religiusitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sehingga, dapat dikatakan

bahwa religiusitas yang baik maka akan meningkatkan loyalitas nasabah

bank syariah.

135

4.7.7. Pengetahuan tentang Produk Berpengaruh Positif terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Hipotesis tujuh (H7) menyatakan bahwa pengetahuan tentang

produk berpengaruh positif terhadaployalitas nasabah adalah diterima.

Berdasarkan hasil uji resampling bootstrapping diperoleh nilai parameter

koefisien sebesar 0,269dengan nilai t-statistic sebesar 2,798. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produk berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah dikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu,

pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas nasabah adalah


ditarik kesimpulan bahwa pengetahuan tentang produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Pengujian variabel pengetahuan tentang produk

terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa semakin baik tingkat

pengetahuan tentang produk yang dimiliki oleh nasabah bank syariah maka

akan meningkatkan tingkat loyalitas dari dalam diri nasabah.

Diterimanya hipotesis ketujuh pengetahuan tentang produk

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah sesuai dengan teori atribusi. Teori

atribusi menyatakan bahwa perilaku seseorang di latar belakangi oleh faktor

eksternal dan faktor internal. Pengetahuan tentang produk dalam hal ini

adalah faktor internal yang berarti bahwa nasabah dalam dirnya mempunyai

pemahaman yang baik mengenai produk dalam bank syariah akan berlaku

loyal karena dia paham baiknya serta keunggulan produk tersebut.

136

Penelitian ini selaras dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh (Kuncahyaningtyas, 2014) yang menemukan bahwa

pengetahuan tentang produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tentang

produk yang baik maka nasabah akan paham mengenai kebaikan dan

manfaat dari produk yang di tawarkan bank syariah sehingga dapat

mendorong dirinya berperilaku loyal terhadap bank syariah.

b. Hasil Pengujian Hipotesis untuk Responden Karyawan

Hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian yang dikembangkan,

secara ringkas disajikan pada Tabel 4.30. Berdasarkan hasil pengujian

menggunakan SmartPLS 3.0 ada 4hipotesis yang diterima dan 3 hipotesis

lainnya ditolak.

Tabel 4.30

Hasil Rekapitulasi Pengujian Hipotesis

Hipotesis Pernyataan Hasil

H8 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H9 Komitmen berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H10 Komunikasi berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

ditolak

H11 Kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas karyawan bank syariah

Hipotesis

diterima

H12 Keadilan berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

ditolak

H13 Religiusitas berpengaruh positif terhadap


Hipotesis

diterima

H14 Pengetahuan tentang produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas karyawan bank

syariah

Hipotesis

ditolak


137

4.7.8. Kepercayaan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan

Bank Syariah

Hipotesis delapan (H8) menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif terhadaployalitas karyawan adalah diterima.


koefisien sebesar 0,294 dengan nilai t-statistic sebesar 2,194. Hal tersebut


karyawandikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas karyawan adalah positif karena nilai

parameter koefisien bernilai positif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan.

Pengujian variabel kepercayaan terhadap loyalitas karyawan menunjukkan

bahwa semakin baik tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh karyawan bank

syariah maka akan meningkatkan tingkat loyalitas dari dalam diri karyawan

Alasan diterimanya hipotesis kedelapan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan sesuai dengan teori

tindakan berasalan. Teori tindakan beralasan menyatakan bahwa teori

tersebut menghubungkan antara keyakinan, sikap, kehendak, dan perilaku.

Hal ini dapat dikaitkan dengan kepercayaan yang dalam hal ini adalah

keyakinan dalam diri individu. Keyakinan dalam diri seseorang akan

mendorong seseorang untuk berperilaku. Apabila kepercayaan dalam diri

karyawan sangat baik maka karyawan akan loyal terhadap perusahaan yakni

bank syariah.

138

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya dengan

variabel loyalitas nasabah. Penelitian tersebut dilakukan oleh (Cassandra,

2014) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini masih mengadopsi penelitian

loyalitas nasabah. Sehingga peneliti dapat menyimpulkan bahwa

kepercayaan berpengaruh loyalitas karyawan. Hal ini dapat diartikan bahwa

semakin baik kepercayaan yang diberikan karyawan terhadap bank syariah

maka akan meningkatkan loyalitas karyawan.

4.7.9. Komitmen Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah

Hipotesis sembilan (H9) menyatakan bahwa komitmen

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan adalah diterima.




nasabah dikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu,komitmen terhadap

loyalitas karyawan adalah positif karena nilai parameter koefisien bernilai

positif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa komitmen berpengaruh

positif terhadap loyalitas karyawan. Pengujian variabel komitmen terhadap

loyalitas karyawan menunjukkan bahwa semakin baik tingkat komitmen

yang dimiliki oleh karyawan bank syariah maka akan meningkatkan tingkat

loyalitas dari dalam diri karyawan.

139

Hipotesis kesembilan yang menyatakan bahwa komitmen

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan diterima, karena sesuai

dengan teori atribusi. Teori atribusi yang menyatakan bahwa teori tersebut

mengasumsikan bahwa perilaku individu dipengaruhi oleh faktor internal

dan faktor eksternal. Komitmen dalam hal ini merupakan faktor internal

yang ada pada diri karyawan. Karyawan yang mempunyai komitmen baik

terhadap perusahaan dalam hal ini adalah bank syariah maka akan

meningkatkan perilaku loyal dalam diri karyawan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh (Iqbal, Tufail, & Lodhi, 2015). yang menyatakan bahwa

komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan. Sehingga dapat

dikatakan bahwa semakin tinggi komitmen dalam diri karyawan terhadap

bank syariah maka akan meningkatkan perilaku loyal dalam diri karyawan

4.7.10. Komunikasi Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah

Hipotesis sepuluh (H10) menyatakan bahwa komunikasi

berpengaruh positif terhadaployalitas karyawan adalah ditolak. Berdasarkan



menunjukkan bahwa komunikasi tidakberpengaruh signifikan terhadap

loyalitas karyawandikarenakan nilai t-statistic<1,96. Selain itu, pengaruh

komunikasi terhadap loyalitas karyawan adalah positif karena nilai

140


bahwa komunikasitidak berpengaruh terhadap loyalitas karyawan

Hipotesis kesepuluh yang menyatakan bahwa komunikasi

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan ditolak dikarenakan adanya

hubungan antara perusahaan dengan karyawan belum cukup baik. Hal ini

disinyalir bahwa karyawan masih belum merasakan komunikasi yang baik

dengan perusahaan atau informasi yang diberikan belum mampu mengena

bagi karyawan. Sehingga dapat dikatakan sebaik apapun komunikasi yang

terjalin antara perusahaan dengan karyawan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas karyawan.

Alasan ditolaknya hipotesis kesepuluh juga terdapat kondisi

jawaban yang tidak konsisten. Hal ini ditunjukkan pada responden nomor

10 dimana komunikasi mempunyai nilai kategori tidak baik sedangkan

loyalitas karyawan berada pada kategori nilai baik. Selain itu juga pada

responden no 46 dan 49 yang menunjukkan hal yang sama.

4.7.11. Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas

Karyawan Bank Syariah

Hipotesis sebelas (H11) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadaployalitas karyawan adalah diterima.



141

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas karyawan dikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas karyawan adalah positif karena nilai


bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas karyawan.

Pengujian variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

karyawanmenunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas karyawan.

Alasan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas karyawan diterima karena sesai dengan teori stewardship. Teori

stewardship menyatakan bahwa individu tidaklan termotivasi tujuan-

tujuan pribadi saja tatpi lebih ditujukan untuk sasaran hasil utama mereka

untuk kepentingan perusahaan. Karyawan yang sangat baik dalam

melakukan pelayanannya kepada perusahaan merupakan suatu tujuan bagi

mereka untuk kepentingan perusahaan dan sebagai wujud loyalitas kerja

mereka terhadap perusahaan.

Penelitian terdahulu dengan variabel loyalitas nasabah yang

dilakukan oleh (Junaedi, 2012) yag menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini yang

mengadopsi variabel loyalitas nasabah sebagai faktor menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan. Hal ini

membuktikan semakin baik kualitas pelayanan yang dilakukan karyawan

maka akan meningkatkan loyalitas di dalam diri karyawan.

142

4.7.12. Keadilan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah

Hipotesis dua belas (H12) menyatakan bahwa keadilan

berpengaruh positif terhadaployalitas karyawan adalah ditolak. Berdasarkan


sebesar -0,009 dengan nilai t-statistic sebesar 0,073. Hal tersebut

menunjukkan bahwa keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas karyawandikarenakan nilai t-statistic<1,96. Selain itu, pengaruh

keadilan terhadap loyalitas karyawan adalah positif akan tetapi nilai

parameter koefisien bernilai negatif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan

bahwa keadilantidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan.

Pengujian variabel keadilan terhadap loyalitas karyawan menunjukkan

bahwa baik atau tidaknya keadilan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

karyawan. Keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan

ditolak, hal ini dapat dikatakan ada atau tidaknya keadilan yang ada di bank

syariah tidak mempengaruhi loyalitas karyawan.

Alasan ditolaknya hipotesis keduabelas disebabkan adanya

ketidakonsistenan jawaban pada responden. Hal ini ditunjukkan pada

responden nomor 34 dan 52 yang menunjukkan bahwa nilai dari vaiabel

keadilan pada kategori tidak baik sedangkan nilai dari loyalitas karyawan

pada kategori baik. Sedangkan pada responden nomor 42 menunjukkan

bahwa nilai dari variabel keadilan pada kategori baik sedankan nilai dari

loyalitas karyawan pada kategori tidak baik. Hasil ini sesuai dengan

penelitian (Junaedi, 2012) yang menyatakan keadilan berpengaruh negatif

143

terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini yang masih mengadopsi faktor

dari loyalitas nasabah. Sehingga baik atau tidaknya keadilan dalam

perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas karyawan.

4.7.13. Religiusitas Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Karyawan Bank

Syariah

Hipotesis tiga belas (H13) menyatakan bahwa religiusitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan adalah diterima.



menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

karyawan dikarenakan nilai t-statistic>1,96. Selain itu, pengaruh religiusitas

terhadap loyalitas karyawan adalah positif karena nilai parameter koefisien

bernilai positif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa religiusitas

berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan. Pengujian variabel

religiusitas terhadap loyalitas karyawan menunjukkan bahwa semakin baik

tingkat religiusitas yang dimiliki oleh karyawan bank syariah maka akan

meningkatkan tingkat loyalitas dari dalam diri karyawan.

Hipotesis religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas

karyawan diterima sesuai dengan teori Al-Wala’. Teori tersebut menyatakan

bahwa seseorang melakukan tindakan sesuai dengan kecintaannya kepada

Allah SWT serta sesuai apa yang diridhoi Allah. Karyawan yang

mempunyai tingkat religiuisitas yang baik akan tetap loyal terhadap bank

syariah sebagai wujud implementasi dari teori tersebut yang menyatakan

144

bahwa loyalitas dapat dilakukan terhadap Allah dan entitas yakni bank

syariah.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan (Normawati, 2013) dengan menggunakan variabel loyalitas

nasabah bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Sehingga peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa religiusitas berpengaruh

positif terhadap loyalitas karyawan.

4.7.14. Pengetahuan tentang Produk Berpengaruh Positif terhadap

Loyalitas Karyawan Bank Syariah

Hipotesis empat belas (H14) menyatakan bahwa pengetahuan

tentang produk berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan adalah

ditolak. Berdasarkan hasil uji resampling bootstrapping diperoleh nilai

parameter koefisien sebesar 0,020 dengan nilai t-statistic sebesar 0,189. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengetahuan tentang produk tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan dikarenakan nilai t-

statistic<1,96. Selain itu, pengaruh pengetahuan tentang produk terhadap

loyalitas karyawan adalah positif karena nilai parameter koefisien bernilai

positif. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pengetahuan tentang

produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan. Pengujian

variabel pengetahuan tentang produk terhadap loyalitas karyawan

menunjukkan bahwa baik atau tidaknya tingkat pengetahuan tentang produk

yang dimiliki oleh karyawan bank syariah tidak akan berpengaruh terhadap

loyalitas karyawan.

145

Hipotesis pengetahuan tentang produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas karyawan adalah ditolak. Pengetahuan tentang produk

tidak berpengaruh terhadap loyalitas karyawan mungkin dikarenakan tidak

semua karyawan yang menjadi objek penelitian berada pada bidang yang

paham mengenai produk dari bank syariah. Sehingga paham atau tidaknya

karyawan mengenai produk bank syariah tidak berpengaruh terhadap

loyalitas karyawan bank syariah.

146

BAB V

PENUTUP

5.1 Simpulan

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

loyalitas nasabah dan karyawan bank syariah. Penelitian ini dilakukan di

bank syariah se-Kota Semarang, dengan responden nasabah dan karyawan

bank syariah. Teknik pengambilan sampel menggunakan Accidental

Sampling. Adapun variable x yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

kepercayaan, komitmen, komunikasi, kualitas pelayanan, keadilan,

religiusitas, pengetahuan tentang produk.

Analisis data dilakukan dengan menggunankan SEM (structural

equation modeling) dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Sampel

data yang digunakan adalah nasabah dan karyawan

a. Penenlitian dengan Responden Nasabah

Hasil penelitian setelah dilakukan pengujian menunjukkan nilai R-

Square sebesar 0,758 atau 75,8%. Hal ini menunjukkan bahwa variabilitas

konstruk loyalitas nasabahyang dapat dijelaskan oleh konstruk lainnya

adalah sebesar 75,8%, sementara 24,2% dijelaskan oleh faktor lain diluar

penelitian ini. Jadi dapat disimpulkan bahwa R-Square untuk variabel laten

endogen adalah kuat karena memiliki nilai R-Square lebih dari 0,75.

Berdasarkan pada hasil pengujian dan pembahasan yang penulis

sajikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

147

1. Hipotesis pertama (H1) yang diajukan penulis menyatakan kepercayaan

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank syariah adalah

diterima. Hasil pengujian menggunakan software SmartPLS 3.0

diketahui nilai t-statistic sebesar 3,544>1,96. Maka dapat disimpulkan

bahwa kepercayaanberpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

2. Hipotesis kedua (H2) yang diajukan penulis menyatakan komitmen




bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

3. Hipotesis ketiga (H3) yang diajukan penulis menyatakan komunikasi

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabahbank syariah adalah

ditolak. Hasil pengujian menggunakan software SmartPLS 3.0

diketahui nilai t-statistic sebesar 1,535<1,96. Maka dapat disimpulkan

bahwa komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

4. Hipotesis keempat (H4) yang diajukan penulis menyatakan kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap tindakan loyalitas nasabah

bank syariah adalah ditolak. Hasil pengujian menggunakan software

SmartPLS 3.0 diketahui nilai t-statistic sebesar 1,307<1,96. Maka dapat

148

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah bank syariah.

5. Hipotesis kelima (H5) yang diajukan penulis menyatakan keadilan




bahwa keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

6. Hipotesis keenam (H6) yang diajukan penulis menyatakan religiusitas




bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah.

7. Hipotesis ketujuh (H7) yang diajukan penulis menyatakan pengetahuan

tentang produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

syariah adalah diterima. Hasil pengujian menggunakan software

SmartPLS 3.0 diketahui nilai t-statistic sebesar 2,798>1,96. Maka dapat

disimpulkan bahwa pengetahuan tentang produk berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah bank syariah.

149

b. Penelitian dengan Responden Karyawan

Hasil penelitian setelah dilakukan pengujian menunjukkan nilai R-

Square sebesar 0,725 atau 72,5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabilitas

konstruk loyalitas karyawanyang dapat dijelaskan oleh konstruk lainnya

adalah sebesar 72,5%, sementara 27,5% dijelaskan oleh faktor lain diluar

penelitian ini. Jadi dapat disimpulkan bahwa R-Square untuk variabel laten

endogen adalah moderat karena memiliki nilai R-Square lebih dari 0,5 dan

kurang dari 0,75.

8. Hipotesis kedelapan (H8) yang diajukan penulis menyatakan

kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank



disimpulkan bahwa kepercayaanberpengaruh positif terhadap loyalitas


9. Hipotesis kesembilan (H9) yang diajukan penulis menyatakan

komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank



disimpulkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas


10. Hipotesis kesepuluh (H10) yang diajukan penulis menyatakan

komunikasi berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank

150

syariah adalah ditolak. Hasil pengujian menggunakan software

SmartPLS 3.0 diketahui nilai t-statistic sebesar 0,177<1,96. Maka dapat

disimpulkan bahwa komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap


11. Hipotesis kesebelas (H11) yang diajukan penulis menyatakan kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap tindakan loyalitas karyawan

bank syariah adalah diterima. Hasil pengujian menggunakan software


disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap


12. Hipotesis keduabelas (H12) yang diajukan penulis menyatakan

keadilan berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank syariah

adalah ditolak. Hasil pengujian menggunakan software SmartPLS 3.0

diketahui nilai t-statistic sebesar 0,073<1,96. Maka dapat disimpulkan

bahwa keadilan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas


13. Hipotesis ketigabelas (H13) yang diajukan penulis menyatakan

religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas karyawan bank



disimpulkan bahwa religiusitas berpengaruh positif terhadap loyalitas


151

14. Hipotesis keempatbelas (H14) yang diajukan penulis menyatakan

pengetahuan tentang produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

karyawan bank syariah adalah ditolak. Hasil pengujian menggunakan

software SmartPLS 3.0 diketahui nilai t-statistic sebesar 0,189<1,96.

Maka dapat disimpulkan bahwa pengetahuan tentang produktidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karyawan bank syariah.

5.2 Saran

1. Penelitian ini belum menentukan jumlah sampel nasabah maupun

karyawan, sehingga diharapkan penelitian selanjutnya dapat

menentukan jumlah sampel.

2. Pihak bank diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap nasabah, dikarenakan terdapat hasil yang masih kurang

baik dapalam penilaian kualitas pelayanan.

3. Pihak bank sebaiknya dapat memaksimalkan dalam komunikasi

tepatnya dalam penyampaian informasi, dikarenakan terdapat hasil

yang masih kurang baik dalam penilaian komunikasi.

152

DAFTAR PUSTAKA

Aminah. 2014. “Pengaruh Spiritual di Tempat Kerja terhadap Loyalitas Karyawan

Melalui Variabel Mediator Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi di

BMI, BSM, dan BRIS KC Malang”. Jurnal Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang

Ardiyanto, R. B, 2013. “Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

yang di Mediasi oleh kepercayaan Nasabah pada Bank BRI Syariah di Kota

Surakarta” Skripsi. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Arfan, I Lubis, 2010, Akuntansi Keprilakuan, Edisi dua, SalembaEmpat: Jakarta.

Ariawan, Fredi, 2015. “Pengaruh Religiusitas terhadap Loyalitas Kerja Karyawan

Perusahaan Aflah Bakery Bantul Yogyakarta Tahun 2015.” Jurnal.

Yogyakarta

Astuti, Leni. 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank Jateng Syariah Universitas

Muhammadiayah Surakarta)”Skripsi. Surakarta: Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Cassandra, Monica Cindy, 2014.” Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi

dan Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di

Surabaya”Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya.

Daniri, M. A. (2014). Lead by GCG.Jakarta: Gagasan Bisnis Indonesia.

Dewi, G. A. P. R. K. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah PT BPR di Kabupaten tabanan. Tesis. Denpasar:

Universitas Udayana

Ellena, Frieda. 2011.” Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi

dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah

PT BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang)”. Skripsi. Semarang: Universitas

Diponegoro

Febrianingtyas, Media Arifin, Zainul dan Fanani, Dahlan. 2014. “Pengaruh

Customer Relationship Managemen tterhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah (Survey pada Nasabah Bank Jawa Timur cabang Gedung Inbis

Malang”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), VOL. 9, No. 2.

Ghozali, Imam. 2011. Analisis Multivariate Program IBM SPSS 19. Semarang:

Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Hamid, A. G. A. 2014. “ Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Wadiah di PT Bank BNI Syariah Kantor Cabang

pembantu Tulungagung. Tulungagung: Institut Agama Islam Negeri

Tulungagung.

Hartono, Jogiyanto dan Abdillah. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS. BPFE,

Yogyakarta.

153

Hasan, A. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama.

Hermawan, I. K. A dan Riana I. G. 2014. “ Analisis Faktor-Faktor yang

Menentukan Loyalitas Karyawan pada PT. Inti Buana Permai denpasar

Bali.

https://detik.com/ Ini Alasan Nasabah Syariah Perbankan Syariah RI Masih

Minim diakses tanggal 17 Maret 2016

https://kompas.com/Perkembangan Menkeu: Bank Syariah Masih Mini 10 Mei

2016 diakses 20 Mei 2016

Iqbal, A., Tufail, M. S, dan Lodhi, R. N. 2015. “Employee Loyalty and

Organizational Commitment in Pakistani Organizations”. Global Journal

of Human Resource Management, Vol. 3, hlm1-11.

Ishak, A., dan Zhafitri, L. 2011. “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen

terhadap Loyalitas (Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs)”. Jurnal

Siasat Bisnis, VOL. 15. No.1.

Jannah, Nur. 2014 . “Pengaruh Pengetahuan Mahasiswa tentang BankSyariah

terhadap Minat Menjadi Nasabah (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan

Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Walisongo)”.

Skripsi. Semarang :IAIN Walisongo.

Jatun, Rengganing. 2015. “Analisis Factor-Faktor yang Berpengaruh terhadap

Keputusan Nasabah Untuk Mengambil Pembiayaan pada Kospin Jasa

Layanan Syariah Pekalongan”. Semarang: Universitas Diponegoro

Jaya, I. G. N. M dan Sumertajaya, I. M. 2008. “Permodelan Persamaan Struktural

Partial Least Square.

Jayanto, Prabowo Yudho. 2016. Introduction Sharia Economic. Semarang: Cerdas

Bersama.

Jogiyanto, 2007, Sistem Informasi Keperilakuan, Andi Offset Yogyakarta

Jogiyanto, HM. 2011. Konsep dan Aplikasi Struktural Equation Modeling.

Jogyakarta: UPP STIM YKPN.

Junaedi, Ahmad Tavip. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada

Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau)”. Jurnal Aplikasi Manajemen. Vol.

10.

Karim, Adimarwan. 2011. Bank Islam.Analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta :

Rajawali Press.

Karim, Adimarwan. 2014. Ekonomi Mikro Islam (Edisi Kelima). Jakarta: Rajawali

Press.

Khakim, L. Dan Minarsih, M. M. 2015. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga dan

Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Variabel Kepuasan

https://detik.com/

https://kompas.com/Perkembangan

154

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Pizza Hut cabang Simpang

Lima”.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2008.Manajemen Pemasaran.Penerbit

Erlangga.

Kristanto, Sentot, 2013.”Pengaruh Keadilan Organisasional terhadap kepuasan

Kerja dan dampaknya terhadap Komitmen dan Intensi Keluar di PT

Indonesia Power UPB Bali. Tesis. Denpasar: Universitas Udayana

Kuncahyaningtyas, Anitya, 2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pengetahuan dan

Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BPR Gunung Merbabu Semarang”.

Jurnal. Semarang

Kusumaramdhani, A dan Fatimah. 2015. “pengaruh Reputasi Merk dan Keadilan

Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Mudharabah Bnk x

Syariah KCP Ciledug”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 14, hlm. 87-94.

Latan, Hengki dan Imam Ghozali. 2012. Partial Least Squares Konsep, Teknik, dan

Aplikasi SmartPLS 2.0M3. Semarang: Universitas Diponegoro.

Lestari, Alfi Mulikhah. 2015. “Pengaruh religiusitas, Produk Bank, Kepercayaan,

Pengetahuan dan Pelayanan terhadap Preferensi Menabung pada Perbankan

Syariah (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisni

Universitas Brawijaya Malang”.

Mahyarni. 2013. “Theory of Reasoned Action dan Theory of Planned Behavior

(Sebuah Kajian Hitoris tentang Perilaku)”. Jurnal

Normawati, Yuliana, 2013.” Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Bank Syariah Mandiri.”

Raharjo, Eko. 2007. “Teori Agensi dan Teori Stewarship dalam Prespektif

Akuntansi”. Fokus Ekonomi.Vol. 2 No. 1 Juni 2007: 37-46. Semarang: STIE

Pelita Nusantara.Vol 6. No. 6.

Saada, N. B. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen, dan

Promosi terhadap Loyalitas Anggota (Studi Kasus pada Anggota di BMT

Batik Mataram)”. Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.

Satriyanti, E. O. 2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra

Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Journal Of

Business and Banking. Vol.2, hlm. 171-184.

Setyawan, P. 2013. “ Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga dan Keluhan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta”.

Silmi, S. 2012. “ Persepsi Nasabah tentang Relationship Marketing dan

Pengaruhnya terhadap Loyalitas (Studi pada Nasabah Tabungan Utama PT.

Bank Mega Syariah Cabang Malang)”.

Southey, G. 2011. “ The Theories of reasoned Action and Planned Behaviour

Appled to Business Decisions: A Selective Annotated Bibliography”.

Journal of New Business Ideas and Trends. Vol.1. hlm 43-50

155

Suary, Gina, 2014.” Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Tabungan Di Perbankan Syariah Yogyakarta.” Skripsi. Yogyakarta:

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga.

Sujarweni, V. Wiratna, 2014.Metodologi Penelitian. Yogyakarta:PT. Pustaka Baru.

Tambingon, N. 2012. “ Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Konsumen dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati telkomsel pada

Mahasiswa Universitas Kristen Staya Wacana Salatiga”.

Tibyan, Muhammad. 2015. “Peran Komunikasi Organisasi pada Loyalitas

Karyawan( Studi Deskriptif Kualitatif pada Perusahaan Obus Blue Star

Salatiga)”.

Utomo, S. B. 2009. “ Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Karyawan terhadap

Kepuasan Nasabah BPR Ukabima grub”. Yogyakarta: Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran”.

Wahyu, S. 2015 “Analisis Pengaruh Komitmen Pelanggan, Kepercayaan dan

Kepuasan Nasabah terhdap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Negara

Indonesia Kantor Wilayah Semarang”.

Wicaksono, D. P. 2014. “Analisis Pengaruh Kompetensi dan Loyalitas Karyawan

terhadap Promosi Jabatan pada PT. Bank Pembangunn Daerah Jawa Timur

Tbk. (Bank Jatim) Cabang Pasuruan”.

Widodo, D. S. T. 2015. “Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya”.

Yakin, I. 2013. “ Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan

Mutual Benefit terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Jatim Kantor Cabang

Bankalan”.

Zeffane, Rachid, 2011.” Communication, Commitmen, & Trust: Exploring

Triad.”International Journal of Business and Management.

156

A

157

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Nasabah

158


FAKULTAS EKONOMI

Gedung C6,Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang-50229

Telp.+62248508015, Fax. +62248508015

Laman: http://fe.unnes.ac.id email: [email protected]

No. responden :……………………….

(diisi oleh Peneliti)

Pengantar:

Dalam rangka memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan

Akuntansi Universitas Negeri Semarang, mahasiswa diwajibkan untuk menulis

karya ilmiah berupa skripsi, oleh karena itu saya memohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Selanjutnya saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini,dan peneliti mohon maaf apabila ada pertanyaan yang tidak berkenan dihati

Bapak/Ibu/Saudara.

Hormat saya,

Citra Ayu Ratna P

NIM : 7211412160

http://fe.unnes.ac.id/

mailto:[email protected]

159

I. Identitas Responden

Beri tanda centang () pada identitas pengenal Bapak/Ibu/Saudara/i.

Nama : *(Boleh tidak diisi)

Nama Bank :

Pekerjaan :

Lama menjadi Nasabah : Tahun Bulan

Jenis Kelamin :

Umur Responden : 21-30 41-50

31-40 >51

Penghasilan tiap : <Rp 3.000.000

Bulan

Rp 3.000.000-5.000.000

Rp 5.000.000-7.000.000

>Rp 7.000.000

Pendidikan : SD SMA

terakhir

SMP Perguruan Tinggi

160

II. Petunjuk Pengisian.

Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon menjawab poin-poin dibawah ini dengan

memberi tanda centang () pada jawaban yang sesuai dengan keadaan,

pendapat, dan pemahaman Bapak/Ibu/Saudara/i yang sebenarnya.

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

KEPERCAYAAN

No Pertanyaan SS S TS STS

1 Menurut saya perbankan syariah merupakan bank

yang dapat diandalkan

2 Bank syariah dapat menjadi solusi tepat bagi saya

dalam melakukan transaksi

3 Bank syariah peduli terhadap permasalahan yang

terjadi terhadap nasabahnya

4 Bank syariah selalu mengutamakan kepentingan

nasabah

5 Menurut saya perbankan syariah mempunyai

reputasi yang baik di masyarakat

KOMITMEN


1 Saya merasa bangga menjadi nasabah dari bank

syariah

2

Saya akan tetap menjadi nasabah perbankan

syariah, untuk memenuhi kebutuhan dan juga

ibadah

3

Saya merasa loyalitas itu penting, karena itu saya

merasa berkewajiban secara moral untuk tetap

menjadi nasabah di bank syariah

4

Saya merasa bersalah apabila meninggalkan kerja

sama dengan bank syariah, untuk berpindah ke

bank selain syariah.

161

KOMUNIKASI


1 Bank syariah memberikan informasi dengan tepat

waktu dan dapat dipercaya

2 Bank syariah memberikan layanan yang cepat

terhadap nasabah

3 Bank syariah selalu siap dalam merespon keluhan

nasabah

4 Bank syariah selalu memberikan infomasi yang

akurat terhadap nasabah

KUALITAS PELAYANAN


1 Pelayanan yang diberikan oleh perbankan

syariah terhadap nasabah sangat baik dan efektif

2 Bank syariah dalam memberikan jasa pelayanan

sangat bertanggung jawab

3 Pelayanan dalam perbankan syariah sangat tepat

waktu

4 Pelayanan bank syariah selalu konsisten dan

sesuai dengan jadwal yang ditentukan

5

Bank syariah dalam pelayanannya mampu

menangani masalah nasabah dengan baik

KEADILAN


1

Bank syariah yang saya gunakan sangat

menjujung tinggi prinsip keadilan dalam bagi

hasil

2 Sistem bagi hasil dalam praktik di bank syariah

yang saya naungi sangat jelas

3 Sistem bagi hasil bank syariah yang saya

gunakan dapat membuat saya puas

4 Bank syariah yang saya gunakan bagi hasilnya

lebih kompetitif dari pada bank lainnya

162

RELIGIUSITAS


1 Menjadi nasabah di bank syariah termasuk salah

satu wujud kepatuhan saya terhadap agama.

2 Menjadi nasabah di bank syariah membuat saya

lebih tenang karena sesuai dengan syariat islam

3 Bank syariah merupakan bentuk praktik bisnis

yang halal sesuai syariat islam

4 Menjadi nasabah di bank syariah menghindarkan

saya dari praktik riba

PENGETAHUAN TENTANG PRODUK


1 Saya memilih bank syariah karena saya cukup

mengerti mengenai bank syariah

2 Saya paham mengenai arti dari riba sehingga saya

lebih memilih bank syariah dalam bertransaksi

3 Saya menggunakan jasa perbankan syariah karena

saya mengetahui tentang produk bank syariah

4 Saya memilih produk perbankan syariah karena

lebih baik dan bermanfaat bagi saya

LOYALITAS NASABAH


1 Saya selalu rutin melakukan transaksi minimal

sekali setiap bulannya

2 Saya selalu merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan produk perbankan syariah

3

Saya menyampaikan hal-hal positif tentang

perbankan syariah kepada teman, kerabat dan

rekan bisnis

4 Saya tidak berkeinginan pindah dari perbankan

syariah ke yang lain.

5

Saya merasa nyaman menggunakan produk

perbankan syariah sehingga tidak akan terpengaruh

dengan yang lain.

163

Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Karyawan

164


FAKULTAS EKONOMI

Gedung C6,Kampus Sekaran, Gunungpati, Semarang-50229

Telp.+62248508015, Fax. +62248508015

Laman: http://fe.unnes.ac.id email: [email protected]

No. responden :……………………….

(diisi oleh Peneliti)

Pengantar:

Dalam rangka memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan

Akuntansi Universitas Negeri Semarang, mahasiswa diwajibkan untuk menulis

karya ilmiah berupa skripsi, oleh karena itu saya memohon kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Selanjutnya saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini,dan peneliti mohon maaf apabila ada pertanyaan yang tidak berkenan dihati

Bapak/Ibu/Saudara.

Hormat saya,

Citra Ayu Ratna P

NIM : 7211412160

http://fe.unnes.ac.id/

mailto:[email protected]

146

I. Identitas Responden

Beri tanda centang () pada identitas pengenal Bapak/Ibu/Saudara/i.

Nama : *(Boleh tidak diisi)

Nama Bank :

Jabatan :

Lama Bekerja :

Jenis Kelamin :

Umur Responden : 21-30 41-50

31-40 >51

Penghasilan tiap : <Rp 3.000.000

Bulan

Rp 3.000.000-4.000.000

Rp 4.000.000-5.000.000

>Rp 5.000.000

Pendidikan : Diploma S2

terakhir

S1 S3

147

II. Petunjuk Pengisian.

Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon menjawab poin-poin dibawah ini dengan

memberi tanda centang () pada jawaban yang sesuai dengan keadaan,

pendapat, dan pemahaman Bapak/Ibu/Saudara/i yang sebenarnya.

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju



KEPERCAYAAN


1 Menurut saya perusahaan dapat dipercaya dan

dapat diandalkan

2 Perusahaan mampu menangani masalah yang

berkaitan dengan karyawannya

3 Perusahaan selalu memberikan penghargaan

pada karyawan yang berprestasi.

4

Menurut saya perusahaan mempunyai reputasi

yang baik dan saya bangga menjadi bagian dari

perusahaan

KOMITMEN


1 Saya merasa bangga menjadi karyawan dari

bank syariah

2 Saya akan tetap bekerja di bank syariah untuk

memenuhi kebutuhan dan juga sebagai ibadah

3

Saya percaya loyalitas itu penting karena itu

saya merasa berkewajiban secara moral untuk

tetap di bekerja di bank syariah

4 Saya merasa bersalah apabila meninggalkan

bank syariah untuk bekerja di selain bank syariah

148

KOMUNIKASI


1 Perusahaan selalu memberikan informasi yang

tepat terhadap karyawan.

2

Informasi yang diberikan perusahaan cepat

tersampaikan dan berdampak positif bagi

karyawan

3

Perusahaan dapat menangani dengan cepat setiap

ada keluhan baik dari karyawan maupun

pelanggan.

4 Perusahaan selalu memberikan infomasi yang

akurat.

KUALITAS PELAYANAN


1

Ketika memberikan pelayanan kepada nasabah

saya berusaha melakukan dengan sebaik

mungkin.

2 Saya selalu bertanggung jawab atas tugas yang

saya kerjakan

3 Saya selalu tepat waktu dalam bekerja

4 Saya selalu konsisten dan sesuai jadwal dalam

bekerja

5 Saya selalu dapat menyelesaikan masalah dalam

pekerjaan saya.

KEADILAN


1 Perusahaan selalu menjunjung tinggi prinsip

keadilan bagi hasil

2 Perusahaan memberikan pengarahan yang jelas

mengenai praktik bagi hasil terhadap karyawan

3 Sistem bagi hasil perusahaan mudah dimengerti

oleh karyawan

4 Perusahaan dalam bagi hasil dapat lebih

kompetitif daripada bank lain

149

RELIGIUSITAS


1 Bekerja di bank syariah termasuk salah satu

wujud kepatuhan saya terhadap agama.

2 Bekerja di bank syariah membuat saya lebih

tenang karena sesuai dengan syariat islam

3 Bekerja di bank syariah merupakan pekerjaan

yang halal sesuai syariat islam

4 Bekerja di bank syariah menghindarkan saya dari

praktik riba

PENGETAHUAN TENTANG PRODUK


1 Saya bekerja di bank syariah karena saya paham

mengenai bisnis syariah

2

Saya paham mengenai segala sesuatu tentang

bank syariah sehingga saya memilih bekerja di

bank syariah

3 Saya paham mengenai apa itu riba sehingga saya

lebih memilih bekerja di bank syariah

4

Saya bekerja di bank syariah karena Saya

mengetahui tentang produk yang ditawarkan oleh

bank syariah

LOYALITAS KARYAWAN


1 Saya selalu semangat dan rajin dalam bekerja.

2 Saya selalu mematuhi peraturan yang ada dalam

perusahaan

3 Saya selalu menjunjung tinggi tanggung jawab

dalam setiap tugas yang diberikan

4 Saya akan bersedia lembur ketika perusahaan

meminta saya untuk menyelesaikan pekerjaan

5 Saya selalu berusaha jujur dalam melakukan

pekerjaan saya

150

Lampiran 3 Surat Ijin Observasi Bank Muamalat

151

Lampiran 4 Surat Ijin Observasi Bank BNI Syariah

152

Lampiran 5 Surat Ijin Observasi Bank BRI Syariah

153

Lampiran 6 Surat Ijin Observasi Bank BTN Syariah

154

Lampiran 7 Surat Keterangan Observasi Bank Muamalat

155

Lampiran 8 Surat Keterangan Observasi Bank BNI Syariah

156

Lampiran 9 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BNI Syariah

157

Lampiran 10 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BRI Syariah

158

Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian Bank BTN Syariah

159

Lampiran 12 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kepercayaan

No

Nama

Instansi

Variabel Kepercayaan

Skor Kriteria KP1 KP2 KP3 KP4 KP5

1 BTN 3 3 3 3 4 80.00% B

2 BTN 4 3 3 3 3 80.00% B

3 BTN 4 3 3 3 4 85.00% SB

4 BTN 3 3 3 2 3 70.00% B

5 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 4 3 3 4 85.00% SB

9 BTN 3 4 3 3 3 80.00% B

10 BTN 3 3 3 3 4 80.00% B

11 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 2 3 2 2 3 60.00% TB

13 BTN 3 3 3 3 4 80.00% B

14 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 2 3 2 65.00% B

16 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

17 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 4 4 3 3 3 85.00% SB

19 BTN 4 4 3 3 3 85.00% SB

20 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 4 4 4 4 4 100.00% SB

22 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

24 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

25 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 3 3 3 4 3 80.00% B

28 BNI 4 3 3 3 3 80.00% B

29 BNI 4 3 3 3 4 85.00% SB

30 BNI 4 4 3 3 4 90.00% SB

31 BNI 4 3 3 3 3 80.00% B

32 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 4 3 3 3 3 80.00% B

35 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

160

No

Nama

Instansi



36 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 3 2 3 3 3 70.00% B

42 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

43 BRI 4 3 3 3 4 85.00% SB

44 BRI 3 3 3 4 4 85.00% SB

45 BRI 4 3 3 3 3 80.00% B

46 BRI 3 3 4 2 2 70.00% B

47 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

48 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 4 3 3 3 3 80.00% B

50 BRI 4 3 3 3 4 85.00% SB

51 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 3 4 4 4 3 90.00% SB

53 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 3 3 2 2 2 60.00% TB

56 BRI 3 3 3 2 3 70.00% B

57 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

58 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

59 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

60 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

61 BMI 4 3 3 3 3 80.00% B

62 BMI 4 4 2 3 3 80.00% B

63 BMI 3 3 3 3 4 80.00% B

64 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

65 BMI 4 4 3 3 4 90.00% SB

66 BMI 4 4 4 4 4 100.00% SB

67 BMI 4 4 4 4 4 100.00% SB

68 BMI 4 4 4 4 4 100.00% SB

69 BMI 4 4 3 3 3 85.00% SB

70 BMI 3 4 4 4 3 90.00% SB

71 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

72 BMI 3 1 3 1 1 45.00% TB

161

No

Nama

Instansi



73 BMI 3 3 3 3 2 70.00% B

74 BMI 4 4 3 3 4 90.00% SB

75 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

76 BMI 3 4 3 3 4 85.00% SB

77 BMI 4 3 3 4 3 85.00% SB

78 BMI 3 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 1232

78.97% B Skor Ideal 1560

Skor % 78.97%

Kriteria B

162

Lampiran 13 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komitmen

No

Nama

Instansi

Variabel Komitmen

Skor Kriteria KT1 KT2 KT3 KT4

1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 3 3 3 3 75.00% B

3 BTN 4 3 3 2 75.00% B

4 BTN 2 2 2 2 50.00% TB

5 BTN 3 3 2 2 62.50% TB

6 BTN 4 3 3 3 81.25% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

9 BTN 4 3 3 3 81.25% B

10 BTN 3 3 3 2 68.75% B

11 BTN 3 2 2 2 56.25% TB

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 4 3 3 3 81.25% B

14 BTN 3 3 4 2 75.00% B

15 BTN 3 3 3 1 62.50% TB

16 BTN 3 3 3 2 68.75% B

17 BTN 3 4 4 4 93.75% SB

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 3 3 3 3 75.00% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 3 3 2 68.75% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 2 68.75% B

24 BNI 3 4 3 3 81.25% B

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 2 68.75% B

27 BNI 3 3 4 3 81.25% B

28 BNI 3 3 3 2 68.75% B

29 BNI 3 3 3 3 75.00% B

30 BNI 4 4 3 1 75.00% B

31 BNI 3 3 3 2 68.75% B

32 BNI 3 3 3 2 68.75% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

35 BNI 3 3 3 2 68.75% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

163

No

Nama

Instansi

Variabel Komitmen


37 BNI 3 3 2 2 62.50% TB

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 3 3 3 2 68.75% B

42 BRI 4 3 3 2 75.00% B

43 BRI 4 4 3 2 81.25% B

44 BRI 4 3 4 3 87.50% SB

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 3 3 2 2 62.50% TB

47 BRI 3 3 1 1 50.00% TB

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

51 BRI 3 3 3 2 68.75% B

52 BRI 4 4 3 2 81.25% B

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 2 68.75% B

55 BRI 3 3 3 3 75.00% B

56 BRI 3 3 4 2 75.00% B

57 BRI 3 3 2 2 62.50% TB

58 BRI 3 3 3 3 75.00% B

59 BMI 4 2 2 2 62.50% TB

60 BMI 3 3 2 2 62.50% TB

61 BMI 3 3 3 3 75.00% B

62 BMI 2 4 4 4 87.50% SB

63 BMI 4 2 2 3 68.75% B

64 BMI 3 3 3 2 68.75% B

65 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

66 BMI 4 4 4 3 93.75% SB

67 BMI 4 3 3 3 81.25% B

68 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

69 BMI 3 3 3 2 68.75% B

70 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

71 BMI 2 3 2 2 56.25% TB

72 BMI 1 1 3 2 43.75% TB

73 BMI 3 4 3 2 75.00% B

74 BMI 4 2 3 3 75.00% B

164

No

Nama

Instansi

Variabel Komitmen


75 BMI 3 3 3 3 75.00% B

76 BMI 4 3 3 3 81.25% B

77 BMI 3 3 3 3 75.00% B

78 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

Skor Empiris 939


Skor % 75.24%

Kriteria B

165

Lampiran 14 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Komunikasi

No

Nama

Instansi

Variabel Komunikasi

Skor Kriteria KM1 KM2 KM3 KM4

1 BTN 3 4 4 4 93.75% SB

2 BTN 3 3 2 3 68.75% B

3 BTN 3 3 3 2 68.75% B

4 BTN 2 2 2 2 50.00% TB

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 2 3 3 68.75% B

8 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

9 BTN 3 4 3 3 81.25% B

10 BTN 3 3 3 3 75.00% B

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 3 3 3 3 75.00% B

17 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 3 3 3 3 75.00% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 3 3 3 75.00% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 3 75.00% B

24 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 2 3 3 68.75% B

26 BNI 3 2 3 3 68.75% B

27 BNI 3 4 4 3 87.50% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 4 3 81.25% B

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 3 3 2 3 68.75% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

166

No

Nama

Instansi

Variabel Komunikasi


37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 2 3 3 3 68.75% B

42 BRI 3 3 3 3 75.00% B

43 BRI 4 3 3 3 81.25% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 2 2 2 3 56.25% TB

46 BRI 3 3 2 2 62.50% TB

47 BRI 2 3 3 3 68.75% B

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 4 3 3 4 87.50% SB

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 3 2 2 2 56.25% TB

56 BRI 3 4 3 3 81.25% B

57 BRI 3 3 3 3 75.00% B

58 BRI 4 3 3 3 81.25% B

59 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

60 BMI 3 3 3 3 75.00% B

61 BMI 3 2 3 3 68.75% B

62 BMI 2 2 2 3 56.25% TB

63 BMI 3 3 3 3 75.00% B

64 BMI 3 3 3 3 75.00% B

65 BMI 4 3 3 3 81.25% B

66 BMI 3 3 3 3 75.00% B

67 BMI 3 3 3 3 75.00% B

68 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

69 BMI 3 2 2 3 62.50% TB

70 BMI 3 3 4 3 81.25% B

71 BMI 3 3 2 3 68.75% B

72 BMI 3 1 3 1 50.00% TB

73 BMI 3 3 3 3 75.00% B

74 BMI 2 3 4 4 81.25% B

167

No

Nama

Instansi

Variabel Komunikasi


75 BMI 4 3 4 2 81.25% B

76 BMI 3 3 3 3 75.00% B

77 BMI 3 2 3 3 68.75% B

78 BMI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 948


Skor % 75.96%

Kriteria B

168

Lampiran 15 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Kualitas

Pelayanan

No

Nama

Instansi

Variabel Kualitas Pelayanan

Skor Kriteria KL1 KL2 KL3 KL5

1 BTN 3 4 3 3 81.25% B

2 BTN 3 4 4 2 81.25% B

3 BTN 3 3 3 2 68.75% B

4 BTN 2 3 3 3 68.75% B

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 4 81.25% B

7 BTN 3 3 2 3 68.75% B

8 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

9 BTN 4 3 3 3 81.25% B

10 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 3 3 3 3 75.00% B

17 BTN 4 4 3 4 93.75% SB

18 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

19 BTN 4 4 3 3 87.50% SB

20 BNI 2 3 3 2 62.50% TB

21 BNI 3 3 3 3 75.00% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 3 75.00% B

24 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

25 BNI 2 3 2 3 62.50% TB

26 BNI 3 3 2 3 68.75% B

27 BNI 4 3 3 3 81.25% B

28 BNI 3 4 2 2 68.75% B

29 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 4 3 3 3 81.25% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 3 2 4 4 81.25% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

169

No

Nama

Instansi



37 BNI 3 3 2 3 68.75% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 4 3 3 3 81.25% B

42 BRI 3 3 3 3 75.00% B

43 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 2 3 2 3 62.50% TB

46 BRI 3 4 3 4 87.50% SB

47 BRI 3 3 3 3 75.00% B

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 4 3 3 3 81.25% B

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 2 3 2 3 62.50% TB

56 BRI 4 3 3 4 87.50% SB

57 BRI 3 3 3 3 75.00% B

58 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

59 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

60 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

61 BMI 3 3 3 3 75.00% B

62 BMI 3 3 2 3 68.75% B

63 BMI 3 3 3 3 75.00% B

64 BMI 4 3 3 4 87.50% SB

65 BMI 3 3 3 3 75.00% B

66 BMI 3 3 3 3 75.00% B

67 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

68 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

69 BMI 2 3 3 2 62.50% TB

70 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

71 BMI 3 3 3 2 68.75% B

72 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

73 BMI 4 3 2 2 68.75% B

74 BMI 3 3 4 4 87.50% SB

170

No

Nama

Instansi



75 BMI 3 2 3 2 62.50% TB

76 BMI 3 3 3 3 75.00% B

77 BMI 3 3 3 3 75.00% B

78 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

Skor Empiris 986


Skor % 79%

Kriteria B

171

Lampiran 16 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Keadilan

No

Nama

Instansi

Variabel Keadilan

Skor Kriteria KD1 KD2 KD3 KD4

1 BTN 4 3 3 3 81.25% B

2 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 2 3 3 2 62.50% TB

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 2 68.75% B

8 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

9 BTN 2 3 3 3 68.75% B

10 BTN 3 4 4 4 93.75% SB

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 3 4 3 3 81.25% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 3 3 3 3 75.00% B

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 2 3 3 4 75.00% B

19 BTN 3 3 3 3 75.00% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 3 2 3 68.75% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 3 75.00% B

24 BNI 3 3 3 3 75.00% B

25 BNI 2 2 3 3 62.50% TB

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 3 3 3 81.25% B

28 BNI 3 2 3 2 62.50% TB

29 BNI 4 3 3 3 81.25% B

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 3 3 4 81.25% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 3 2 3 3 68.75% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

172

No

Nama

Instansi

Variabel Keadilan


37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 3 3 3 4 81.25% B

41 BRI 3 3 3 2 68.75% B

42 BRI 3 3 3 2 68.75% B

43 BRI 3 4 3 3 81.25% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 3 2 3 4 75.00% B

47 BRI 3 4 4 4 93.75% SB

48 BRI 3 3 3 4 81.25% B

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 3 3 4 3 81.25% B

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 2 2 2 2 50.00% TB

56 BRI 3 3 3 3 75.00% B

57 BRI 3 3 2 3 68.75% B

58 BRI 3 3 3 3 75.00% B

59 BMI 2 3 3 3 68.75% B

60 BMI 3 3 3 3 75.00% B

61 BMI 3 3 3 3 75.00% B

62 BMI 3 3 3 3 75.00% B

63 BMI 3 3 3 3 75.00% B

64 BMI 3 3 3 3 75.00% B

65 BMI 4 3 3 3 81.25% B

66 BMI 4 4 4 3 93.75% SB

67 BMI 3 3 3 3 75.00% B

68 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

69 BMI 3 3 3 3 75.00% B

70 BMI 3 3 3 3 75.00% B

71 BMI 3 3 3 3 75.00% B

72 BMI 4 4 4 3 93.75% SB

73 BMI 3 4 3 3 81.25% B

74 BMI 3 3 3 3 75.00% B

173

No

Nama

Instansi

Variabel Keadilan


75 BMI 3 3 4 4 87.50% SB

76 BMI 4 3 3 3 81.25% B

77 BMI 3 3 3 3 75.00% B

78 BMI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 956


Skor % 77%

Kriteria B

174

Lampiran 17 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Religiusitas

No

Nama

Instansi

Variabel Religiusitas

Skor Kriteria RG1 RG2 RG3 RG4

1 BTN 3 3 3 4 81.25% B

2 BTN 3 3 3 3 75.00% B

3 BTN 4 4 3 3 87.50% SB

4 BTN 2 2 2 2 50.00% TB

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

9 BTN 3 3 4 3 81.25% B

10 BTN 3 3 3 4 81.25% B

11 BTN 2 2 3 3 62.50% TB

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 2 3 3 2 62.50% TB

15 BTN 1 2 2 2 43.75% TB

16 BTN 2 2 3 3 62.50% TB

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 3 3 3 4 81.25% B

19 BTN 4 4 3 3 87.50% SB

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 3 4 4 87.50% SB

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 4 81.25% B

24 BNI 3 3 3 3 75.00% B

25 BNI 2 3 3 3 68.75% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 3 3 4 3 81.25% B

28 BNI 3 3 4 3 81.25% B

29 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

30 BNI 4 3 3 3 81.25% B

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

175

No

Nama

Instansi



37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 2 3 3 3 68.75% B

42 BRI 3 3 3 3 75.00% B

43 BRI 4 3 3 3 81.25% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 3 3 4 2 75.00% B

47 BRI 3 3 3 3 75.00% B

48 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 4 3 3 3 81.25% B

56 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

57 BRI 2 2 2 3 56.25% TB

58 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

59 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

60 BMI 3 3 3 3 75.00% B

61 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

62 BMI 3 3 4 4 87.50% SB

63 BMI 2 2 3 3 62.50% TB

64 BMI 3 3 4 3 81.25% B

65 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

66 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

67 BMI 3 3 3 3 75.00% B

68 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

69 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

70 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

71 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

72 BMI 4 4 3 4 93.75% SB

73 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

74 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

176

No

Nama

Instansi



75 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

76 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

77 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

78 BMI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 1003


Skor % 80.37%

Kriteria B

177

Lampiran 18 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Pengetahuan

tentang Produk

No

Nama

Instansi

Variabel Pengetahuan Tentang Produk

Skor Kriteria PP1 PP2 PP3 PP4

1 BTN 3 4 3 3 81.25% B

2 BTN 2 3 3 3 68.75% B

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 2 2 2 2 50.00% TB

5 BTN 3 2 3 3 68.75% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

9 BTN 3 4 3 3 81.25% B

10 BTN 3 3 4 3 81.25% B

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 2 3 3 3 68.75% B

13 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

14 BTN 3 2 3 3 68.75% B

15 BTN 2 3 3 2 62.50% TB

16 BTN 3 3 3 3 75.00% B

17 BTN 2 2 3 3 62.50% TB

18 BTN 2 3 3 3 68.75% B

19 BTN 3 3 4 3 81.25% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 2 3 3 68.75% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 4 3 3 81.25% B

24 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

25 BNI 2 2 3 3 62.50% TB

26 BNI 2 3 2 3 62.50% TB

27 BNI 3 4 3 3 81.25% B

28 BNI 3 3 3 4 81.25% B

29 BNI 2 2 3 3 62.50% TB

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 3 3 3 3 75.00% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

178

No

Nama

Instansi



36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 2 3 3 2 62.50% TB

42 BRI 2 3 3 3 68.75% B

43 BRI 3 4 3 3 81.25% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 3 3 2 3 68.75% B

46 BRI 2 3 4 3 75.00% B

47 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

55 BRI 3 3 3 3 75.00% B

56 BRI 3 4 3 3 81.25% B

57 BRI 2 3 3 3 68.75% B

58 BRI 3 3 3 3 75.00% B

59 BMI 3 3 3 3 75.00% B

60 BMI 3 4 3 3 81.25% B

61 BMI 3 3 3 3 75.00% B

62 BMI 3 4 4 3 87.50% SB

63 BMI 3 3 3 3 75.00% B

64 BMI 3 3 3 3 75.00% B

65 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

66 BMI 4 4 3 3 87.50% SB

67 BMI 3 3 3 3 75.00% B

68 BMI 3 3 4 3 81.25% B

69 BMI 3 3 3 3 75.00% B

70 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

71 BMI 2 3 3 3 68.75% B

72 BMI 2 2 4 4 75.00% B

73 BMI 3 4 3 3 81.25% B

179

No

Nama

Instansi



74 BMI 2 2 3 3 62.50% TB

75 BMI 2 3 3 4 75.00% B

76 BMI 2 2 3 4 68.75% B

77 BMI 3 3 3 3 75.00% B

78 BMI 3 4 3 3 81.25% B

Skor Empiris 953


Skor % 76.36%

Kriteria B

180

Lampiran 19 Hasil Jawaban Responden Nasabah Variabel Loyalitas Nasabah

No

Nama

Instansi

Variabel Loyalitas Nasabah

Skor Kriteria LN2 LN3 LN4 LN5

1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 3 4 3 3 81.25% B

3 BTN 4 3 3 3 81.25% B

4 BTN 2 3 2 2 56.25% TB

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 4 3 2 75.00% B

8 BTN 4 4 3 4 93.75% SB

9 BTN 4 3 4 3 87.50% SB

10 BTN 3 4 3 3 81.25% B

11 BTN 3 3 2 2 62.50% TB

12 BTN 2 3 3 3 68.75% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 3 3 2 2 62.50% TB

15 BTN 2 3 1 1 43.75% STB

16 BTN 2 3 2 2 56.25% TB

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 4 3 3 3 81.25% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 3 3 3 75.00% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 3 3 3 3 75.00% B

24 BNI 3 3 3 3 75.00% B

25 BNI 2 2 2 3 56.25% TB

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 3 3 3 3 75.00% B

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 2 2 3 4 68.75% B

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 4 2 3 75.00% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

34 BNI 3 3 3 3 75.00% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

181

No

Nama

Instansi



37 BNI 2 3 3 3 68.75% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

41 BRI 2 3 2 2 56.25% TB

42 BRI 3 3 3 3 75.00% B

43 BRI 3 3 3 3 75.00% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 3 4 3 2 75.00% B

47 BRI 4 3 2 4 81.25% B

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 2 3 68.75% B

52 BRI 4 4 1 4 81.25% B

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 2 3 3 3 68.75% B

55 BRI 3 3 3 3 75.00% B

56 BRI 3 3 2 3 68.75% B

57 BRI 3 2 3 3 68.75% B

58 BRI 3 3 3 3 75.00% B

59 BMI 3 3 2 2 62.50% TB

60 BMI 3 4 2 3 75.00% B

61 BMI 3 3 3 3 75.00% B

62 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

63 BMI 3 3 3 3 75.00% B

64 BMI 3 3 3 2 68.75% B

65 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

66 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

67 BMI 3 3 3 3 75.00% B

68 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

69 BMI 3 3 3 3 75.00% B

70 BMI 4 3 4 4 93.75% SB

71 BMI 3 3 3 3 75.00% B

72 BMI 2 4 2 2 62.50% TB

73 BMI 3 3 2 3 68.75% B

74 BMI 3 4 4 4 93.75% SB

182

No

Nama

Instansi



75 BMI 3 3 4 4 87.50% SB

76 BMI 4 4 4 4 100.00% SB

77 BMI 3 3 3 3 75.00% B

78 BMI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 948


Skor % 75.96%

Kriteria B

183

Lampiran 20 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kepercayaan

No

Nama

Instansi


Skor Kriteria KP1 KP2 KP3 KP4

1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 4 3 4 4 93.75% SB

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 3 4 3 81.25% B

9 BTN 4 3 3 4 87.50% SB

10 BTN 3 3 3 3 75.00% B

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 2 3 3 68.75% B

14 BTN 4 4 3 4 93.75% SB

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

17 BTN 3 4 3 3 81.25% B

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 3 4 4 4 93.75% SB

20 BNI 4 4 3 4 93.75% SB

21 BNI 3 4 4 3 87.50% SB

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 4 4 3 4 93.75% SB

24 BNI 3 4 4 3 87.50% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 3 3 75.00% B

30 BNI 4 3 4 3 87.50% SB

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

33 BNI 3 2 3 3 68.75% B

34 BNI 3 3 3 3 75.00% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

184

No

Nama

Instansi


Skor Kriteria KP1 KP2 KP3 KP4

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 4 3 3 81.25% B

38 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 3 3 3 3 75.00% B

41 BRI 3 3 2 2 62.50% TB

42 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 3 3 3 4 81.25% B

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 2 2 2 3 56.25% TB

47 BRI 3 3 3 3 75.00% B

48 BRI 2 2 2 3 56.25% TB

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 3 2 2 4 68.75% B

53 BRI 3 3 4 4 87.50% SB

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 686


Skor % 79.40%

Kriteria B

185

Lampiran 21 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komitmen

No

Nama

Instansi

Variabel Komitmen


1 BTN 4 3 3 3 81.25% B

2 BTN 3 3 3 2 68.75% B

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 4 81.25% B

5 BTN 3 3 3 2 68.75% B

6 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

7 BTN 3 4 4 3 87.50% SB

8 BTN 3 3 3 2 68.75% B

9 BTN 4 3 4 3 87.50% SB

10 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 2 3 68.75% B

13 BTN 2 2 3 2 56.25% TB

14 BTN 3 4 3 2 75.00% B

15 BTN 3 4 3 3 81.25% B

16 BTN 4 3 4 3 87.50% SB

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

19 BTN 4 4 4 3 93.75% SB

20 BNI 4 3 4 2 81.25% B

21 BNI 3 3 3 4 81.25% B

22 BNI 4 4 3 2 81.25% B

23 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

24 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

25 BNI 3 3 4 4 87.50% SB

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 3 2 68.75% B

30 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

31 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

32 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

33 BNI 4 3 3 3 81.25% B

34 BNI 3 2 2 2 56.25% TB

35 BNI 3 2 2 2 56.25% TB

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

186

No

Nama

Instansi

Variabel Komitmen


37 BNI 3 4 3 1 68.75% B

38 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

39 BRI 4 3 3 2 75.00% B

40 BRI 4 3 3 3 81.25% B

41 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

42 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 4 4 4 3 93.75% SB

44 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

45 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

46 BRI 3 3 3 3 75.00% B

47 BRI 4 3 4 4 93.75% SB

48 BRI 3 3 2 2 62.50% TB

49 BRI 3 2 2 2 56.25% TB

50 BRI 3 2 2 2 56.25% TB

51 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

52 BRI 2 2 2 2 50.00% TB

53 BRI 3 4 4 3 87.50% SB

54 BRI 3 4 4 3 87.50% SB

Skor Empiris 691


Skor % 79.98%

Kriteria B

187

Lampiran 22 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Komunikasi

No

Nama

Instansi

Variabel Komunikasi


1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 3 3 3 3 75.00% B

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 3 3 3 3 75.00% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 3 3 3 75.00% B

9 BTN 3 3 3 3 75.00% B

10 BTN 3 3 2 2 62.50% TB

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 2 2 62.50% TB

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 4 4 3 4 93.75% SB

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 3 3 3 3 75.00% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 3 4 3 3 81.25% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 4 4 3 4 93.75% SB

24 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 2 3 68.75% B

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 3 3 2 3 68.75% B

34 BNI 3 3 2 3 68.75% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

188

No

Nama

Instansi

Variabel Komunikasi


37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 3 3 3 75.00% B

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 3 3 3 3 75.00% B

41 BRI 3 3 2 3 68.75% B

42 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 3 3 3 3 75.00% B

44 BRI 3 3 3 3 75.00% B

45 BRI 3 3 3 4 81.25% B

46 BRI 2 2 2 2 50.00% TB

47 BRI 3 3 4 4 87.50% SB

48 BRI 2 3 2 2 56.25% TB

49 BRI 2 2 2 2 50.00% TB

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 2 2 2 2 50.00% TB

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 647


Skor % 74.88%

Kriteria B

189

Lampiran 23 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Kualitas

Pelayanan

No

Nama

Instansi


Skor Kriteria KL1 KL2 KL3 KL4 KL5

1 BTN 4 4 4 4 4 100.00% SB

2 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

3 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 4 4 3 4 4 95.00% SB

6 BTN 4 3 4 3 3 85.00% SB

7 BTN 3 4 3 3 3 80.00% B

8 BTN 3 4 3 3 3 80.00% B

9 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

10 BTN 3 4 4 3 2 80.00% B

11 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 2 70.00% B

14 BTN 3 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 4 4 3 3 4 90.00% SB

16 BTN 4 3 3 3 3 80.00% B

17 BTN 4 4 3 4 3 90.00% SB

18 BTN 4 3 3 3 3 80.00% B

19 BTN 4 4 4 4 3 95.00% SB

20 BNI 3 4 4 3 3 85.00% SB

21 BNI 3 3 4 3 3 80.00% B

22 BNI 3 4 4 4 4 95.00% SB

23 BNI 4 3 3 3 3 80.00% B

24 BNI 4 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 3 4 3 4 90.00% SB

28 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 4 3 3 3 3 80.00% B

30 BNI 4 4 4 4 4 100.00% SB

31 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 4 4 4 3 3 90.00% SB

33 BNI 4 4 3 3 3 85.00% SB

34 BNI 4 4 3 3 3 85.00% SB

35 BNI 2 3 2 3 3 65.00% B

190

No

Nama

Instansi


Skor Kriteria KL1 KL2 KL3 KL4 KL5

36 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 4 3 3 4 3 85.00% SB

39 BRI 3 4 3 3 3 80.00% B

40 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

41 BRI 4 3 3 2 3 75.00% B

42 BRI 4 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 4 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 3 3 3 4 4 85.00% SB

45 BRI 4 4 3 4 3 90.00% SB

46 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

47 BRI 3 4 3 4 3 85.00% SB

48 BRI 3 3 2 3 3 70.00% B

49 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 4 4 4 4 3 95.00% SB

52 BRI 4 4 3 3 4 90.00% SB

53 BRI 4 4 4 4 4 100.00% SB

54 BRI 4 4 3 3 4 90.00% SB

Skor Empiris 896

82.96% SB Skor Ideal 1080

Skor % 82.96%

Kriteria SB

191

Lampiran 24 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Keadilan

No

Nama

Instansi

Variabel Keadilan


1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 3 3 3 3 75.00% B

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 3 3 3 3 75.00% B

6 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

7 BTN 4 4 4 3 93.75% SB

8 BTN 3 3 3 3 75.00% B

9 BTN 3 3 3 3 75.00% B

10 BTN 3 3 3 3 75.00% B

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 2 3 68.75% B

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 3 4 3 3 81.25% B

17 BTN 3 4 3 4 87.50% SB

18 BTN 3 3 3 3 75.00% B

19 BTN 3 3 3 3 75.00% B

20 BNI 3 3 3 3 75.00% B

21 BNI 4 3 3 3 81.25% B

22 BNI 3 3 3 3 75.00% B

23 BNI 4 3 3 3 81.25% B

24 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 3 3 75.00% B

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 3 2 3 3 68.75% B

33 BNI 4 3 3 3 81.25% B

34 BNI 3 3 1 3 62.50% TB

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

192

No

Nama

Instansi

Variabel Keadilan


37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 4 4 3 87.50% SB

39 BRI 3 3 3 3 75.00% B

40 BRI 3 3 3 3 75.00% B

41 BRI 3 3 3 3 75.00% B

42 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 3 3 4 4 87.50% SB

45 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

46 BRI 3 3 3 3 75.00% B

47 BRI 3 4 3 4 87.50% SB

48 BRI 2 3 3 3 68.75% B

49 BRI 3 3 3 2 68.75% B

50 BRI 3 3 3 2 68.75% B

51 BRI 3 3 3 3 75.00% B

52 BRI 2 2 3 3 62.50% TB

53 BRI 3 3 3 3 75.00% B

54 BRI 3 3 3 3 75.00% B

Skor Empiris 678


Skor % 78.47%

Kriteria B

193

Lampiran 25 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Religiusitas

No

Nama

Instansi



1 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

2 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

3 BTN 2 3 3 3 68.75% B

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

6 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

7 BTN 4 3 3 3 81.25% B

8 BTN 4 3 3 3 81.25% B

9 BTN 3 3 3 3 75.00% B

10 BTN 3 3 3 4 81.25% B

11 BTN 4 3 3 3 81.25% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 3 75.00% B

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 3 4 4 87.50% TB

16 BTN 3 3 3 4 81.25% B

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

19 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

20 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

21 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

22 BNI 3 3 4 4 87.50% SB

23 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

24 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

27 BNI 4 4 3 3 87.50% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 3 3 75.00% B

30 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 3 4 4 4 93.75% SB

33 BNI 4 3 3 3 81.25% B

34 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

36 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

194

No

Nama

Instansi



37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 4 3 4 87.50% SB

39 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

40 BRI 3 3 4 3 81.25% B

41 BRI 3 2 3 3 68.75% B

42 BRI 3 4 4 4 93.75% SB

43 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 4 3 3 4 87.50% SB

45 BRI 3 3 3 3 75.00% B

46 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

47 BRI 3 3 4 3 81.25% B

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 4 4 3 87.50% SB

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

52 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

53 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

54 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

Skor Empiris 741


Skor % 86%

Kriteria SB

195

Lampiran 26 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Pengetahuan

tentang Produk

No

Nama

Instansi

Variabel Pengetahuan tentang Produk


1 BTN 4 3 4 3 87.50% SB

2 BTN 2 2 3 3 62.50% TB

3 BTN 2 2 3 3 62.50% TB

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 4 3 3 3 81.25% B

6 BTN 4 3 3 4 87.50% SB

7 BTN 4 4 3 3 87.50% SB

8 BTN 3 3 3 3 75.00% B

9 BTN 3 3 3 3 75.00% B

10 BTN 2 2 2 1 43.75% STB

11 BTN 3 3 3 3 75.00% B

12 BTN 2 2 2 3 56.25% TB

13 BTN 2 3 3 3 68.75% B

14 BTN 3 2 3 3 68.75% B

15 BTN 3 3 3 3 75.00% B

16 BTN 4 3 3 3 81.25% B

17 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

18 BTN 4 4 3 4 93.75% SB

19 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

20 BNI 3 2 3 3 68.75% B

21 BNI 3 3 4 3 81.25% B

22 BNI 3 2 3 3 68.75% B

23 BNI 4 3 3 3 81.25% B

24 BNI 3 3 4 4 87.50% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 3 4 4 4 93.75% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 2 2 2 2 50.00% TB

30 BNI 3 3 3 3 75.00% B

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 3 3 3 3 75.00% B

33 BNI 3 3 3 3 75.00% B

34 BNI 3 3 3 3 75.00% B

35 BNI 3 2 2 2 56.25% TB

196

No

Nama

Instansi

Variabel Pengetahuan tentang Produk


36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 3 4 4 4 93.75% SB

39 BRI 3 3 3 2 68.75% B

40 BRI 3 3 3 3 75.00% B

41 BRI 3 3 3 3 75.00% B

42 BRI 1 1 4 4 62.50% TB

43 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 3 4 3 4 87.50% SB

45 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

46 BRI 3 3 3 3 75.00% B

47 BRI 3 3 4 4 87.50% SB

48 BRI 3 3 3 3 75.00% B

49 BRI 3 3 3 2 68.75% B

50 BRI 3 3 3 2 68.75% B

51 BRI 4 4 4 3 93.75% SB

52 BRI 3 3 3 3 75.00% B

53 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

54 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

Skor Empiris 670


Skor % 77.55%

Kriteria B

197

Lampiran 27 Hasil Jawaban Responden Karyawan Variabel Loyalitas

Karyawan

No

Nama

Instansi

Variabel Loyalitas Karyawan

Skor Kriteria LK1 LK2 LK3 LK4

1 BTN 3 3 3 3 75.00% B

2 BTN 4 4 3 3 87.50% SB

3 BTN 3 3 3 3 75.00% B

4 BTN 3 3 3 3 75.00% B

5 BTN 4 4 4 3 93.75% SB

6 BTN 4 3 3 3 81.25% B

7 BTN 3 3 3 3 75.00% B

8 BTN 3 3 3 4 81.25% B

9 BTN 3 3 3 4 81.25% B

10 BTN 3 3 4 3 81.25% B

11 BTN 3 3 3 4 81.25% B

12 BTN 3 3 3 3 75.00% B

13 BTN 3 3 3 2 68.75% B

14 BTN 3 3 3 3 75.00% B

15 BTN 3 4 4 3 87.50% TB

16 BTN 4 3 3 3 81.25% B

17 BTN 3 3 3 3 75.00% B

18 BTN 3 3 4 4 87.50% SB

19 BTN 4 4 4 4 100.00% SB

20 BNI 3 4 4 4 93.75% SB

21 BNI 3 4 3 3 81.25% B

22 BNI 3 3 4 4 87.50% SB

23 BNI 4 3 3 4 87.50% SB

24 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

25 BNI 3 3 3 3 75.00% B

26 BNI 3 3 3 3 75.00% B

27 BNI 3 4 3 4 87.50% SB

28 BNI 3 3 3 3 75.00% B

29 BNI 3 3 3 2 68.75% B

30 BNI 4 4 4 3 93.75% SB

31 BNI 3 3 3 3 75.00% B

32 BNI 4 4 4 4 100.00% SB

33 BNI 3 3 3 3 75.00% B

34 BNI 3 3 3 3 75.00% B

35 BNI 3 3 3 3 75.00% B

198

No

Nama

Instansi

Variabel Loyalitas Karyawan

Skor Kriteria LK1 LK2 LK3 LK4

36 BNI 3 3 3 3 75.00% B

37 BNI 3 3 3 3 75.00% B

38 BNI 4 3 4 4 93.75% SB

39 BRI 3 3 4 3 81.25% B

40 BRI 3 3 4 3 81.25% B

41 BRI 3 3 3 3 75.00% B

42 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

43 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

44 BRI 4 3 3 4 87.50% SB

45 BRI 4 4 4 4 100.00% SB

46 BRI 3 3 3 3 75.00% B

47 BRI 4 4 3 4 93.75% SB

48 BRI 3 2 2 3 62.50% TB

49 BRI 3 3 3 3 75.00% B

50 BRI 3 3 3 3 75.00% B

51 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

52 BRI 4 3 3 3 81.25% B

53 BRI 4 4 3 3 87.50% SB

54 BRI 4 4 4 3 93.75% SB

Skor Empiris 714


Skor % 82.64%

Kriteria SB

199

Lampiran 28 Uji Validitas Responden Nasabah

Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)

KD KL KM KP KT LN PP RG

KD1 0.716

KD2 0.721

KD3 0.783

KD4 0.68

KL1 0.788

KL2 0.736

KL3 0.733

KL5 0.622

KM1 0.702

KM2 0.841

KM3 0.791

KM4 0.806

KP1 0.638

KP2 0.838

KP3 0.647

KP4 0.798

KP5 0.774

KT1 0.601

KT2 0.787

KT3 0.793

KT4 0.794

LN2 0.835

LN3 0.566

LN4 0.752

LN5 0.85

PP1 0.743

PP2 0.681

PP3 0.729

PP4 0.79

RG1 0.859

RG2 0.872

RG3 0.748

RG4 0.758

200

Diagram Average Variance Extracted (AVE)

201

Lampiran 29 Uji Validitas Responden Karyawan

KD KL KM KP KT LK PP RG

KD1 0.781

KD2 0.823

KD3 0.82

KD4 0.828

KL1 0.703

KL2 0.772

KL3 0.73

KL4 0.774

KL5 0.699

KM1 0.914

KM2 0.854

KM3 0.874

KM4 0.94

KP1 0.83

KP2 0.793

KP3 0.785

KP4 0.685

KT1 0.778

KT2 0.825

KT3 0.836

KT4 0.612

LK1 0.754

LK2 0.84

LK3 0.758

LK4 0.657

PP1 0.615

PP2 0.731

PP3 0.892

PP4 0.876

RG1 0.589

RG2 0.806

RG3 0.851

RG4 0.827

202

Diagram Average Variance Extracted (AVE)

203

Lampiran 30 Uji Reliabilitas Responden Nasabah

Diagram Cronbach’s Alpha

Diagram Composite Reliability

204

Lampiran 31 Uji Reliabilitas Responden Karyawan

Diagram Cronbach’s Alpha

Diagram Composite Reliability

205

Lampiran 32 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Nasabah

206

Lampiran 33 Uji Full Model SEM PLS Algorithm Responden Karyawan

207

Lampiran 34 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0 Responden Nasabah

208

Lampiran 35 Full Model Bootstraping SmartPLS3.0Responden Karyawan

lib.unnes.ac.idlib.unnes.ac.id/26075/1/7211412160.pdflib.unnes.ac.id

Documents