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LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS
C.P. Oscar Cruz Neri
MATERIA: Técnicas de Crédito y Cobranza 9º. C.
Tema: Negociacion de la Cobranza
Alumnos: Esther Ramos TellecheaMartha Molina RodriguezAlicia Martinez QuinonesRafael Martinez Quinones
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IntroducciónLa liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas implica mejorar el proceso de cobranza. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos. Los clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les permitamos a través de procesos ineficientes.
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Que es Negociar?La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación es una practica habitual en todos los ámbitos de la vida y especialmente utilizada en los negocios, para la venta, contratos de servicios, la resolución de conflictos, etc.
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Estilos de Negociación:La negociación inmediata:
Busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte.
Ej. : la relación con un proveedor. CRITERIO PARA DETERMINAR EL ESTILO DE NEGOCIACION
Negociación progresiva:
Busca una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor.
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ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION
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1. Win/Win: Las dos partes ganan, es el resultado más deseable, fomentando negociaciones futuras a posteriori.
2. Win/Lose: Una parte gana y la otra pierde. Es poco deseable ya que puede resultar una victoria ficticia . Se conoce como negociación competitiva.
3. Lose/Lose: Las dos partes pierden, no existe un acuerdo o este no satisface las expectativas de ninguno
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Tecnicas aplicables de la cobranza• 1. Servicio: Consiste en realizar una labor de pre–cobranza.• 2. Cansancio: Iniciar la gestoría del cobro a partir del
primer día de vencimiento.• 3. Convenio con beneficios mutuos: Gestión de
descuentos por pago oportuno.• 4. Reestructuración del crédito: Renovar el adeudo en
condiciones adecuadas para ambas partes y dentro de políticas.
• 5. Obtener pago con bienes: Aunque no es la mejor solución, porque implica gastos de previamente valuados: avalúo, limpieza, etc.
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tacticas dilatorias del cliente• No ha llegado la factura. • No está usted registrado como proveedor. • La factura vino mal, y ya se pasó el periodo de pago. • Ya le depositamos o hicimos transferencia. • Ya está su cheque pero le falta una firma. • Estamos verificando lo recibido, porque creo que vino mal. • la nota de crédito , por el descuento otorgado. Cambiamos
los días de pago, la semana pasada. • Su factura está en proceso. • Estamos en auditoría.
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Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de todos los días.
• Crear un reporte con sus clientes. • Mantener la buena voluntad de los clientes • Ser consiente y darle seguimiento a lo que
decimos • Cuando hacer un arreglo de pago por menos
de la cantidad adeudada.
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Relaciones Humanas en la Cobranza
• No discutir abiertamente, ni llevarle jamás la contraría al cliente.
• Escuchar siempre al cliente con máxima atención. • Demostrar a toda hora buenos modales y cortesía absoluta. • Pensar que siempre se debe actuar en función de servicio.• Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los demás. • Interesarse sinceramente por el cliente. • Ayudar al cliente a resolver los problemas. • Tratar siempre al cliente con amabilidad. • Apreciar siempre y sinceramente al cliente
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Cobranza TelefónicaEstablezca una buena comunicación y
desarrolle el nivel de interés del deudor
La negociación debe satisfacer a los
intereses de las partes y mantener protegidas
las relaciones hasta el máximo posible.
No deben basarse en las personas, ni
arraigarse en posiciones, procurando acuerdos
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Efectividad del Servicio de Cobros por Teléfono Rapidez y preparación son la clave
• Comience cada día haciendo una revisión de los cobros pendientes
• Ponga atención al significado de las respuestas de sus clientes
• Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes
• Hágalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes
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El arte de usar bien el teléfono en cobros
• El arte de usar bien el teléfono en cobros • Sea firme • Sea confidencial • No grite • Diga el mensaje • Use tacto, voz agradable • Despídase quedando bien con el cliente
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La llamada de cobros • Planee lo que vaya a decirle al cliente• Identifíquese • Anticipe las preguntas y objeciones • Obtenga las razones del atraso • Haga arreglos de pago definitivos • Agradezca al cliente la atención
Cómo prepararse para la llamada• Conozca quiénes son sus clientes y lo referente a las cuentas • Sepa a quien llama (nombre, posición, teléfono, empresa, etc.) • Póngase objetivos en la llamada • Sepa de antemano que decir
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Entrevista de CobranzaLa gestión de cobros requiere de técnicas profesionales.
Escuche con Empatía.
Use Técnicas y Estrategias de Ventas.
Negocie Objeciones.
Hacer Seguimiento.
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Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes Manteniendo la buena voluntad de los clientes
• Trátelo como quisiera ser tratado! • Responda a sus preguntas y solucione sus
necesidades • Esté siempre disponible para posibles
consultas • Piense que harías si estuviera en sus zapatos.
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