licenta
DESCRIPTION
Posibilitati de implementare a sistemului de management al calitatiiTRANSCRIPT
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
CAPITOLUL I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE
MANAGEMENT AL CALITĂȚII
1.1 Considerații generale privind Sistemul de Management
Formarea termenului de management a parcurs un timp îndelungat, însoțindu-l pe om
în decursul istoriei sale. Omul, ca ființă superioară, a urmărit întotdeauna satisfacerea
necesităților proprii cu cheltuieli de muncă cât mai reduse. Din cele mai vechi timpuri el a
sesizat că acest lucru este posibil dacă se asociază cu alți semeni. Așadar, munca colectivă,
diviziunea muncii și adâncirea continuă a acesteia ca rezultat al dezvoltării tehnicii și
tehnologiei reprezintă elementele principale care au determinat și determină necesitatea
activității de conducere.
Conceptele sale de bază au fost descrise sub diferite forme de mii de ani. Astfel cele
dintâi referiri la management se pot găsi în Vechiul Testament; concepte manageriale foarte
valoroase chiar şi astăzi au fost folosite la construirea Piramidelor din Egipt. De asemenea în
Codul Bunelor Maniere din Babilonia se regăsesc diverse sugestii în acest sens. Aceste
exemple sunt vechi de 30 de secole şi nu sunt singulare. Deși s-a manifestat din cele mai
vechi timpuri, managementul se cristalizează abia la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul
secolului al XX-lea, devenind în numai câteva decenii o necesitate în conducerea economiilor
moderne contemporane.
Literatura de specialitate arată că noţiunea de management îşi are originile în limba
italiană şi în limba franceză. De la verbul latin maneo care înseamnă a rămâne, s-a ajuns la
franţuzescul maison (casa) şi la menaj (gospodărie). De la substantivul latin manus (mâna) s-a
format în italiană maneggio (prelucrare manuală). Din franceză sau italiană a ajuns în limba
engleză sub forma verbului derivat manage cu diverse înţelesuri printre care şi a administra, a
conduce.
Managementul este definit ca procesul de proiectare şi de menţinere a unui mediu în
care persoanele lucrând împreună în grupuri îndeplinesc în mod eficace scopuri selectate şi
bine definite. Dintre multele definiţii care au fost oferite de-a lungul timpului cea dată de
David Gustafson este simplă şi la obiect : „Managementul este procesul prin care munca este
făcută prin intermediul altora bine, la timp şi în limita bugetului.”
1
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Sistemul de Management poate fi definit ca un ansamblu coerent de elemente,
principii, reguli, metode, proceduri decizionale, organizatorice, informaționale. Prin
intermediul acestora se asigură modelarea și exercitarea într-o manieră specifică a totalității
funcțiilor procesului de management. Dintre Sistemele de Management cele mai cunoscute și
mai răspândite sunt: managementul prin obiective, managementul pe bază de proiecte,
managementul prin excepție, managementul pe produs, etc.
Tehnica de management reprezintă mijlocul de operaționalizare a principiilor și a
regulilor unei metode. Sistemele de Management se deosebesc de tehnicile de management în
special în ceea ce privește sfera de cuprindere și complexitate. Sistemele de Management se
referă la firmă în ansamblul său, la componentele majore ale acesteia. Tehnicile de
management privesc, de regulă, realizarea unor atribuții sau sarcini manageriale care revin
unuia sau sau mai multor manageri.
Managentul prin obiective poate fi definit ca un Sistem Managerial bazat pe
formularea riguroasă a obiectivelor unității, precizarea elementului sau elementelor care
urmează a fi evaluat în fiecare domeniu de activitate, precum și a etalonului care va fi folosit
în vederea evaluării. Managementul prin obiective cuprinde totalitatea activităților unei unități
având un caracter complex bazat pe șase componente principale: obiectivele programele de
acțiuni, calendarul acțiunilor, bugetele alocate, seturile de metode și instrucțiunile.
2
Figura 1. Etapele implementării managementului prin obiective
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Managementul prin proiecte poate fi definit ca un Sistem de Management
inovațional, cu o durată de acțiune limitată, cel mai adesea câțiva ani. El este conceput în
vederea soluționării unor probleme complexe, însă descrise cu precizie, ce implică aportul
specialiștilor din domenii diverse, integrați temporar într-o rețea organizatorică autonomă.
Metoda managementului prin bugete apare ca o soluție complementară, conducerii
prin obiective, întrucât fiecărui obiectiv îi sunt asociate precis cheltuielile admise a le face și
veniturile ce le va aduce. Principala caracteristică a managementului prin bugete este aceea că
stabilirea obiectivelor fundamentale și derivate, organizarea, coordonarea, antrenarea,
controlul și evaluarea rezultatelor obținute se fac sub formă financiar-contabilă, folosind
unități de măsură monetară.3
Figura 2. Domeniile managementului proiectelor
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Managementul pe produs este consecința accelerării înnoirii produselor sub impactul
progresului tehnico-științific și intensificării concurenței pe piață, al dependenței din ce în ce
mai mare a eficienței firmelor de capacitatea de a proiecta, a fabrica și a lansa pe piață
produse cu caracteristici superioare. Pentru a adapta activitatea unităților economice la noile
condiții în continuă transformare, s-a pornit de la ideea grupării produselor și atribuirea
problemelor unor conducători sau responsabili pe produse.
Managementul prin excepții este un sistem simplificat de management bazat pe
vehicularea ascendentă selectivă a informațiilor care reflectă abateri de la limitele de
toleranță stabilite și pe concentrarea celor mai buni manageri și specialiști în zonele
decizionale, cheie pentru competitivitatea firmei. Scopul acestui sistem este de simplificare a
procesului de management, degrevând managerii de tratarea informațiilor ce nu determină
decizii din partea lor. În mod plastic această metodă poate fi imaginată ca un dispozitiv de
atenționare a conducătorului, care se declanșează doar atunci când mersul activității, în
sectorul său se abate de la linia stabilită, reclamând intervenția sa, și care rămâne tăcut când
această intervenție nu este necesară. Conducătorul situat pe o anumită treaptă ierarhică este
informat cu privire la activitatea din sectorul său și trebuie să intervină numai în cazuri de
excepție. În România, aplicarea managementului prin excepții este recomandabilă în special
în societățile comerciale cu producție de masă sau de serie mare, cu procese tehnologice bine
puse la punct, în care nivelul activităților de producție nu înregistrează variații majore în
intervale scurte de timp.
Managementul participativ constă în exercitarea principalelor procese de management
prin implicarea unui grup de proprietari sau manageri și executanți, utilizând o gamă variată
de modalități, între care organismele participative instituționalizate ocupă o poziție centrală.
Managementul participativ este nu numai un Sistem de Management, el este o stare de spirit
ce caracterizează firmele competitive pe plan mondial și în România. Această dimensiune a
managementului se reflectă în: implicarea organismelor participative de management în
adoptarea celor mai importante decizii pentru prezentul și viitorul firmei; crearea de condiții
organizatorice care să faciliteze participarea directă sau prin reprezentare a componenților
firmei la derularea proceselor decizionale; amplificarea accesului salariaților la fondul de
informații de care dispune firma; intensificarea comunicațiilor interpersonale.
4
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Sistemul de Management cuprinde mai multe componente care se deosebesc între ele
în funcție de natura și caracteristicile instrumentului utilizat: subsistemul organizatoric;
subsistemul decizional (conducător); subsistemul informațional; subsistemul metodelor și
tehnicilor de management; alte elemente de management.
Subsistemul organizatoric
Organizarea și funcționarea firmei este orientată spre realizarea obiectivelor sale, în
sensul că fiecare componentă organizatorică sau acțiune trebuie să corespundă unor cerințe
clar definite, rezultate din obiectivele acesteia.
La conturarea cadrului organizatoric al firmei, trebuie să se țină seama de o serie de
factori:
dinamismul cadrului organizațional, caracteristică esențială a firmei moderne;
strategia dezvoltării firmei;
dimensiunea firmei;
tipul și complexitatea producției;
dispersia teritorială;
calitatea resurselor umane ale firmei;
mediul ambiant al firmei;
cadrul legislativ-normativ, etc5
Figura 3. Componentele managementului
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Elementele care formează cadrul organizațional sunt decisive pentru existența,
funcționarea și dezvoltarea firmei. Elementele de influență în alegerea structurii de organizare
a firmei sunt prezentate în figura de mai jos.
Subsistemul decizional
Decizia managerială este un produs al managementului firmei si reprezintă o linie de
acțiune, aleasă în mod conștient, dintr-un număr de alternative posibile, în scopul realizării
anumitor obiective în condiții de eficiență maximă. Aceasta influențează acțiunile și
comportamentul a cel puțin unei alte persoane decât decidentul. Decizia implică:
unul sau mai multe obiective bine determinate;
identificarea mai multor variante pentru atingerea obiectivelor;
existența unui proces rațional de alegere, care să utilizeze un aparat de investigare și
prelucrare a datelor corespunzătoare.
În fundamentarea deciziei manageriale se cer respectate o serie de principii:
principiul definiției, care presupune precizarea problemei de analizat pe baza
informațiilor disponibile;
principiul argumentării selective – faza de analiză și alegerea deciziei;
6
Figura 4. Structura de organizare a firmei
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
principiul delegării dreptului de a lua decizii – care recomandă luarea deciziei la un
nivel ierarhic cât mai jos posibil;
principiul participării – presupune integrarea contribuției colective la luarea deciziei.
Factorii primari ai deciziei manageriale sunt:
decidentul, respectiv persoana sau grupul de persoane care adoptă decizia, având
influență mare asupra calității deciziei;
mediul ambiant, reprezentat de factorii si condițiile interne și externe firmei, care
influențează direct și/sau indirect decizia managerială (structura organizatorică,
sistemul informațional al firmei, nivelul de calificare al personalului, etc).
Subsistemul informațional
Subsistemul informațional reprezintă un ansamblu de fluxuri și circuite informațioanle
organizate într-o concepție unitară, utilizând metode, proceduri, resurse materiale și umane
pentru selectare, înregistrare, prelucrare, stocarea și/sau transmiterea datelor și informațiilor.
Prin intermediul acestora, se asigură interconexiunile informaționale dintre subsistemul
decizional și cel operațional cu scopul realizării obiectivelor propuse.
Figura ne arată atât importanța informației și a sistemului informatic,cât și legătura ce
există între aceste subsisteme ale întreprinderii. Sistemul informatic este cel care prelucrează
datele oferite de sistemul operațional pentru a le trimite sub formă de informații sistemului de
conducere. Mai departe, acesta emite decizii care sunt transmise tot prin intermediul
7
Figura 5. Fluxul informațional în cadrul întreprinderii
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
sistemului informațional, sistemului operațional pentru a le pune în practică, rezultând astfel
alte date, și ciclul se repetă.
Rezultă că fundamentarea deciziilor la nivelul conducerii întreprinderii (care
corespunde subsistemului decizional) are la bază informațiile provenite de la nivelul
sistemului informațional. Acest lucru are o însemnătate deosebită pentru activitatea unității
economice, întrucât bunăstarea ei depinde într-o proporție covârșitoare de rapiditatea cu care
se iau decizii și de corectitudinea lor, decizii care au la bază tocmai informațiile furnizate de
către sistemul informațional.
Pentru adoptarea unor decizii bune, trebuie ca sistemul informațional să fie analizat
permanent, pentru a fi înlăturate deficiențele majore ale acestuia, care influențează negativ
întreaga activitate a firmei.
Subsistemul metodelor și a tehnicilor de management
Metodele și tehnicile de management reprezintă căile folosite de manageri pentru
rezolvarea problemelor ce decurg din funcțiile pe care le exercită și prin care se pun în
mișcare toate elementele în vederea stabilirii și realizării obiectivelor firmei.
Metoda de management este acea modalitate care indică maniera în care se desfășoară
anumite funcții ale conducerii, asigurând rezolvarea concretă a problemelor care decurg din
aceste funcții, în vederea stabilirii și realizării obiectivelor firmei.
Tehnica de management cuprinde un ansamblu de reguli specifice, procedee prin care
se soluționează concret problemele care decurg din funcțiile conducerii.
1.2 Considerații generale privind Sistemul de Management al Calității
Calitatea produselor și serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de
apreciere a capacității de concepție, a respectării disciplinei tehnologice și a atitudinii
participative a personalului întreprinderii la perfecționarea activității întreprinderii, creșterea
productivității muncii, satisfacerea exigențelor clienților, mărirea competitivității produselor
pe piață.
Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis”
având semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”. Deci acest
termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.
8
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care,
definirea ei din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia,
economia şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.
Din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce
individualizează obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsura în care satisfac
anumite exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însuşirilor
esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor. Pentru înțelegerea cât mai exactă, fără
echivoc, a noțiunii de asigurarea calității, în sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt
necesare unele definții ale unor termeni cu privire la Managementul Calității, acceptate la
nivel internațional și prezentate în cele ce urmează.
Sistemul Calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese
și resurse necesare pentru implementarea Managementului Calității. Sistemul calității ai unei
organizații (companii, corporații, întreprinderi etc) este destinat în primul rând să satisfacă
necesitățile manageriale interne ale organizației.
Managementul Calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de
management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și
care le implementează în cadrul Sistemului Calității prin mijloace cum ar fi planificarea
calității, controlul calității și îmbunătățirea calității.
Calitatea produselor și a serviciilor i-a preocupat pe oameni din cele mai vechi
timpuri. În antichitate, cu 2150 de ani î Hr., calitatea în construcţia caselor este descrisă în
„Codul lui Hammourabi”, fiind prevăzute pedepse aspre pentru cei care nu respectau cerinţele
definite. În evul mediu produsele se realizau sub supravegherea breslelor care aveau reguli
pentru controlul calităţii, și un sistem de pregătire pentru cei implicaţi în acest control.
Trecerea la producţia de serie mare a marcat și introducerea controlului calităţii pe flux
tehnologic.
O dată cu dezvoltarea producției de bunuri în a doua jumătate a secolului al XIX-lea
au început să apară unele preocupări tehnico-științifice sistematice în domeniul calității, a
căror evoluție s-a desfășurat în mai multe etape, cu caracteristici specifice: etapa inspecției
calității, etapa controlului calității prin metode statistice, etapa asigurării calității și etapa
calității totale.
Principalele atribute prin care managerii își exercită competențe și responsabilitățile
privitoare la Sistemul Calității sunt următoarele:9
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Planificarea calității – selectarea, clasificarea și ponderea cerințelor de
calitate, ținându-se seama de posibilitățile de realizare ale acestora. În cadrul ei are loc
stabilirea cerințelor clienților și convertirea acestora în valori. Prin urmare ea impune
planificarea tuturor măsurilor de asigurare a calității, care însoțesc un produs pe parcursul
vieții acestuia.
Organizarea activităților referitoare la calitate constă în ansamblul
activităților prin care se stabilesc procesele de muncă necesare îndeplinirii obiectivelor
calității, se grupează și delimitează aceste procese, conferindu-se spre exercitare personalului
din cadrul firmei. Această funcție se concretizează în sistemul calității, organigrama calității și
relațiile organizatorice ce se stabilesc între persoane și subdiviziuni organizatorice cu atribuții
referitoare la calitate.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la
calitate constă în ansamblul de activități prin care personalul este atras și determinat să
participe la stabilirea și îndeplinirea obiectivelor în domeniul calității, luându-se în
considerare factorii motivaționali.
Verificarea calității – în ce măsură calitatea realizată a unei unități (produs,
proces) corespunde cerințelor de calitate prestabilite. Prin urmare verificarea calității
furnizează valorile privind calitatea produselor și proceselor, formând baza celei de a treia
funcții, a aceleia de conducere.
Conducerea calității – are ca sarcină supravegherea și efectuarea corecțiilor
necesare realizării produsului, de calitatea prevăzută. Scopul acestei funcții este de oferi
încredere conducerii și clienților că Sistemul Calității permite obținerea calității dorite.
10
Figura 6. Conceptul de asigurarea calității
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Adoptarea unui Sistem de Management al Calității ar trebui să fie o decizie strategică
a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații. Proiectarea și implementarea
unui Sistem de Management al Calității pentru o organizație sunt influențate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum și de mărimea și de
structura organizației.
Aplicarea principiilor de Management al Calității nu numai că furnizează beneficii
directe, dar aduce și o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.
Edițiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 și ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche
unitară de standarde ale Sistemului de Management al Calității destinate să se completeze
unul pe celălalt, dar care să poată fi utilizate independent.
ISO 9001 specifică cerințele unui Sistem de Management al Calității, care poate fi
utilizat pentru aplicarea acestuia de organizații în scopuri interne, pentru certificare sau pentru
scopuri contractuale. ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective
ale unui Sistem de Management al Calității decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătățirea
continuă a performanțelor și a eficienței globale a unei organizații, precum și a eficacității
acesteia.
11
Figura 7. Cerințele ISO 9001 pentru un sistem de management al calității
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
1.3 Scopul și avantajele implementării unui Sistem de Management al Calității
Implementarea Sistemelor de Management al Calității trebuie făcută cu scopul de a
crește eficiența, productivitatea și competitivitatea organizației. Ea trebuie să includă aspecte
umane și manageriale.
Managementul Calității reprezintă un ansamblu de activități având ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de
planificare, coordonare, organizare, control și asigurarea calității. Întreprinderea își propune o
serie de ”obiective strategice” : economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează
prin intermediul unor ”obiective operaționale”. Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse
și servicii de calitate corespunzătoare cerințelor, în calitatea solicitată, la termenul convenit și
care trebuie să fie disponibile la locul sau pe piața dorită, toatea acestea, în condițiile unor
costuri minime.
Abordarea implementării Sistemului de Management al Calității într-o organizație este
necesară în primul rând pentru a aduce profit. În acest scop, este necesară convingerea
managerului de a se preocupa de adaptarea întreprinderii la cerințele aplicării cu succes a
Sistemului de Management al Calității. Succesul unei abordări a calității se bazează pe
convingerea directorului general și schimbarea mentalității până la ultimii executanți.
Sarcina managerului nu este să îi învețe pe subalterni ceea ce știau de la școală, ci să
asigure cadrul organizatoric și climatul în care aceștia pot și trebuie să fie eficienți. Acest
12
Figura 8. Componentele managementului calității
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
cadru și climat se referă la organizarea întreprinderii, stabilirea politicii și obiectivelor
calității, asigurarea că oamenii dispun de calificarea și resursele necesare, accesul la proceduri
documentate necesare îndeplinirii sarcinilor și obiectivelor, controlul activității prin
compararea rezultatelor cu indicatori de performanță planificați și stabilirea pe această bază a
acțiunilor corective/preventive necesare.
Alicarea Sistemului de Management al Calității într-o organizație se materializează
prin buna calitate a produselor realizate pe acest sistem, ce conduce la câștigarea încrederii
clienților în aceste produse și implicit la creșterea volumului vânzărilor.
Avantajele implementării Sistemului de Management al Calității, sunt evidente pentru
clienți dar și pentru organizația care le furnizează:
- Creșterea veniturilor și reducerilor costurilor;
- Credibilitatea (clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori
certificați ISO, știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din
cadrul organizației achiziționează produse cu costuri minime și de calitate
garantată);
- Îmbunătățirea imaginii organizației;
- Diferențierea față de concurență;
- Creșterea satisfacției clienților;
- Facilitarea participării la licitații;
- Controlul tuturor proceselor din cadrul organizației;
- Conștientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea
obiectivelor organizației;
- Certificatul care atestă funcționarea într-un Sistem de Management al Calității este
un valoros instrument de marketing;
- Asigură reducerea costurilor ”non-calității”, prin limitarea risipei de resurse;
- Dezvoltă la fiecare angajat mentalitatea autoevaluării cu efecte benefice privind
îmbunătățirea continuă și implicit prosperitatea organizației;
- Creează un limbaj comun compatibil cu partenerii la nivel național și internațional;
- Asigură eligibilitatea organizației în domenii reglementate;
Studiu Bekaert-Stawick realizat în anul 2001 la cererea Comisiei UE arată că
60% din organizații și-au certificat Sistemul de Management al Calității ca o reacție la
factorii externi (clienți, concurență, tendința actuală), în timp ce 33% și-au certificat
13
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Sistemul de Management al Calității din motive interne (nevoia de eficiență crescută,
nevoia de îmbunătățire).
Sistemului de Management al Calității este de natură intangibilă, de ordin intern,
în sensul că acesta se poate asigura de faptul că Sistemul de Management al Calității este
aplicat în mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizații
implică și aspecte externe (creșterea încrederii clienților, îmbunătățirea imaginii,
îmbunătățirea poziției pe piață, instrumente de marketing, etc).
Rezultatele studiului privind beneficiile introducerii Sistemului de Management
al Calității arată următoarea repartizare a răspunsurilor : conștientizarea calității
îmbunătățite (16%), claritatea responsabilităților (11%), implicarea crescută a angajaților
(9%), eficiența internă crescută (8%), îmbunătățirea crescută (7%), uniformitatea în
îndeplinirea sarcinilor (6%), calitatea acțiunilor corective (4%), atragerea de noi clienți
(3%), altele (36%).
14
Figura 9. Beneficiile introducerii Sistemului de Management al Calității
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Globalizarea în continuă creştere a comerţului, aderarea României la Uniunea
Europeană, fac ca un Sistem de Management al Calităţii să fie esenţial pentru orice
organizaţie. Implementarea unui Sistem de Management al Calității inspiră încrederea
clienţilor în situaţii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru
toate organizaţiile pentru că transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în
sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea
unei calităţii ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea
perfomanţelor generale. Un număr tot mai mare de organizaţii, nu numai că
implementează Sisteme de Management al Calităţii în propriile societăţi, dar şi insistă ca
principalii lor furnizori de materiale şi servicii să aibă Sisteme de Management al
Calităţii implementate şi certificate.
1.4 Apariția și răspândirea seriei de standarde ISO 9000
ISO (Organizația Internațională pentru Standardizare) este o federație mondială a
organismelor naționale de standardizare, care este responsabilă cu pregătirea standardelor
internațioanale, activitate realizată prin intermediul comitetelor sale tehnice.
Standardele internaționale ISO 9000 sunt standarde generale, care conțin cerințe
referitoare la sistemul de management al calității organizațiilor și recomandări privind
îmbunătățirea performanțelor acestora.
Standardele internaționale ISO 9000 referitoare la Sistemele de Management al
Calității reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluție, care a debutat în anii '60
în SUA. Pentru asigurarea securității echipamentelor, NASA – în calitate de organism
coordonator al programelor spațiale americane – a inițiat o serie de specificații referitoare
la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toți furnizorii și distribuitorii
echipamentelor respective.
Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calității a constituit-o
standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.
Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calității pentru
centralele termo-energetice (standarde canadiene CSA-Z.299) și mai târziu pentru cele
nucleare, domenii în care se impunea definirea unor exigențe deosebite privind
securitatea echipamentelor. În România, în domeniul nuclear, au fost elaborate
standardele AQ 01- AQ 04, pe baza celor canadiene.
15
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
În anul 1980, GATT (în prezent Organizația Mondială a Comerțului) adoptă
”Acordul privind barierele tehnice în comerț” , denumit și ”Codul standardelor”. Pentru a
evita transformarea sistemelor naționale de certificare în adevărate obstacole în calea
comerțului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste
sisteme să se bazeze pe standarde internaționale.
Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al
Organizației Internaționale de Standardizare ISO/TC 176 ”Managementul calității și
asigurarea calității” , elaborează standardele din familia ISO 9000. În același an,
standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene , și, într-o perioadă relativ
scurtă , au fost adoptate ca standarde naționale în circa 100 de țări. Pentru lărgirea
domeniului lor de aplicare și în vederea eliminării neajunsurilor constatate de utilizatori,
standardele ISO 9000 au făcut obiectul a două revizuiri, în anul 1994 și 2000. În
România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naționale în anul 1991, sub
forma seriei SR ISO 9000, însă ultima versiune a standardului apare în 2001 sub
denumirea de SR EN ISO 9001-2001.
Familia ISO 9000 formează împreună un set coerent de standarde ale Sistemelor de
Management al Calităţii, care facilitează acordurile mutuale din comerţul naţional şi
internaţional. Aceste standarde descriu principiile fundamentale ale Sistemelor de
Management al Calităţii şi definesc terminologia pentru acestea. Ele sunt următoarele:
- ISO 9000:2000 descrie fundamentele Sistemelor de Management ale Calităţii şi specifică
terminologiile aplicabile acestora.
- ISO 9001:2000 conţine cerinţele pentru Sistemul de Management al Calităţii şi se adresează
în principal organizaţiilor care trebuie să demonstreze atât capabilitatea asigurării
conformităţii cu cerinţele clienţilor, cât şi a organismului de certificare.
- ISO 9004:2000 furnizează îndrumări care iau în considerare atât eficienţa cât şi eficacitatea
Sistemelor de Management al Calităţii. Acest standard urmăreşte îmbunătăţirea
performanţelor companiilor şi satisfacerea consumatorilor şi a altor părţi interesate.
- ISO 19011:2000 furnizează un ghid pentru auditul calităţii şi al mediului.
- SR EN ISO 9004:2001 furnizează linii directoare care depăşesc cerinţele prezentate în ISO
9001:2000, în scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât şi eficienţa unui sistem, şi în
consecinţă potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii.
16
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
- ISO 19011:2003 furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea
programelor de audit, desfăşurarea auditurilor Sistemului de Management al Calităţii şi a
auditurilor.
Principalele caracteristici ale standardelor seriei ISO 9000 sunt următoarele:
► ISO 9000 reprezintă un ghid care are rolul de a furniza informațiile necesare privind
selecția și utilizarea seriei de standarde referitoare la Sistemele Calității.
► ISO 9001 este cel mai complet normativ, el fiind destinat, de regulă, întreprinderilor mari,
care trebuie să asigure prevenirea apariției oricărei neconformități referitoare la un produs, în
toate fazele obținerii acestuia, de la proiectare și până la service.
► ISO 9002 are un domeniu de acțiune mai restrâns, făcând referire la prevenirea și
descoperirea tuturor neconformităților în timpul producției și a montajului.
► ISO 9003 se aplică atunci când se urmărește evidențierea, cu un nivel suficient de
încredere, a conformității produsului realizat cu cerințele specificate.
► ISO 9004 descrie un set de elemente de bază cu ajutorul cărora sistemul de conducere a
calității poate fi aplicat și dezvoltat.
Standardele de Management al Calității au următoarea acceptare și arie de răspândire:
* Colecția de standarde ISO 9000 este editată în 58 de țări, ca standard național în limba țării
respective, printre care se numără toate țările industrializate. Astfel el este de pe acum cel mai
răspândit standard al Organizației Internaționale de Standardizare - ISO.
17
Figura 10. Recomandări privind selecția și utilizarea standardelor ISO 9000
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
* În 32 de țări s-a introdus certificarea Sistemelor de Management al Calității conform ISO
9001, 9002 sau 9003. Pe glob există mai mult de 20 000 de certificate.
* Colecția de standarde a fost preluată de Uniunea Europeană sub denumirea de EN ISO 9000
și, în urma directivelor UE a căpătat caracter de lege în toate țările membre UE.
1.5 Obiectivele ISO 9001
Obiectivele calității sunt obiective realiste, convertite în strategia calității și
concentrate pe toate activitățile critice (esențiale) ale organizației. Este de dorit să se facă
legătura între obiective și strategia calității, pentru o mai facilă înțelegere a strategiei de către
personal, aceștia conștientizând contribuția lor la atingerea obiectivelor, și în final, observarea
modului în care observațiile sprijină intențiile strategiei calității. Desigur, nu toate obiectivele
și metrica asociată au o legătură vizibilă cu strategia calității, însă cel puțin se aliniază cu
direcția generală.
În conformitate cu ISO 9001, obiectivele vor fi măsurabile, ceea ce presupune o
comparație cu unitate de dimensiuni și capacitate cunoscută. Un exemplu de a converti
obiectivele și metrica din strategia calității este prezentat mai jos. Nu toate obiectivele sunt
măsurabile și pentru acelea ar trebui să existe un alt sistem de măsurare adaptat scopurilor
particulare ale organizației.
Exemplu :
OBIECTIV : un răspuns în timp scurt la plângerile clienților
METRICA : o bază de date a plângerilor (dacă se folosește o formă scrisă pentru
procesarea plângerilor clienților, este ușor de văzut la câte plângeri s-a răspuns și care a fost
timpul în care s-a răspuns).
Obiectivele pot fi chiar lărgite, la fiecare proces, deoarece fiecare proces are un
obiectiv și există pentru a realiza ceva, fie că este cunoscut și scris sau nu. Metrica unui
proces de comandă procesare-producere-livrare ar putea să fie numărul de livrări efectuate la
timp clientului.
Managemantul poate presupune stabilirea unor obiective numerice concrete, (de
exemplu 90% din plângeri au primit răspuns în decursul unei zi ; 0% rata de acțiuni
corective). De preferat este ca aceste informații să fie folosite doar la nivel de management, cu
18
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
titlu informativ, deoarece modificările numerice conduc către o revizuire prea frecventă a
strategiei calității, și de asemenea, cifrele sub 100% ar putea să îi ofenseze pe clienți.
Standardul ISO 9001 descrie elementele pe care trebuie să le conţină un Sistem de
Management al Calităţii, nu şi modul în care o organizaţie trebuie să se organizeze pentru a
implementa aceste cerinţe. Descrierea şi implementarea propriu-zisă a Sistemului de
Management al Calităţii (în care profesionalismul consultantului joacă un rol determinant) va
fi influenţată de gama de activităţi desfaşurate, obiectivele specifice, produsele, serviciile şi
strategiile de dezvoltare ale fiecărei organizaţii în parte.
Implementarea Sistemului de Management al Calităţii:
contribuie eficient la dezvoltarea în regim controlat al afacerilor companiei;
creează noi perspective de evoluţie a activităţii prin atragerea de noi clienţi;
întăreşte credibilitatea şi aliniază activităţile companiei la percepţia clienţilor privind
calitatea prin satisfacerea cerinţelor acestora ;
certificatul (eventual unul internaţional) care atestă funcţionarea într-un Sistem de
Management al Calităţii este un valoros instrument de marketing.
Calitatea reprezintă pentru toate companiile puternice din lume factorul imperativ
pentru obţinerea succesului si pentru dezvoltarea lor continuă. În consecinţă, companiile
trebuie să urmărească şi să respecte o serie de standarde internaţional recunoscute, standardul
ISO 9001 fiind unul dintre acestea.
Standardul ISO 9001 - Quality Management Systems - se adresează tuturor
companiilor indiferent de tipul serviciului pe care acestea îl furnizează şi indiferent de
mărimea acestora. O dată cu introducerea standardului ISO 9001 companiile au un model
generic al unui Sistem de Management al Calităţii, care o dată implementat conferă siguranţa
că cerinţele clienţilor sunt clar definite, produsele sunt realizate şi livrate la timp iar
managementul companiei este continuu îmbunătăţit (Figura 11).
19
Analiza Managementului
Analiza Managementului
Politica
Calității
Politica
Calității
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Implementarea standardului ISO 9001 este un proces care adaugă valoare
managementului din orice companie. Există o multitudine de motive care pot determina o
companie să implementeze un Sistem de Management al Calităţii dar cele mai importante
sunt:
- Supravieţuirea organizaţiei într-o piaţă concurenţială extrem de dură;
- Dorinţa de a construi o organizaţie mult mai puternică pe piaţă;
- Dorinţa organizaţiei de a concura cu succes pe o piaţă mult mai largă;
- Dorinţa organizaţiei de a câştiga credibilitate din partea clienților;
- Dorinţa partenerilor de afaceri de a relaţiona cu o companie pe baza unui Sistem de
Management al Calităţii în conformitate cu ISO 9001.
ISO 9001 conține cerințe minime față de care un Sistem de Management trebuie să se
conformeze pentru a introduce și menține sub control procesele care duc la realizarea
serviciului sau livrarea serviciului pentru a satisface clienții organizației.
20
Verificare
Verificare
Implementare și
Operare
Implementare și
Operare
Planificare
Planificare
Figura 11. Sistemul Managementului Calității – Procesele pentru controlarea și ameliorarea performanțelor
Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII
Standardul este orientat pe procese – aplicând ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act) se
urmărește îmbunătățirea continuă a proceselor capabile să livreze calitatea cerută (Figura 12).
1.6 Acceptarea şi răspândirea standardelor de Management al Calităţii
Colecţia de standarde ISO 9000 este adoptată ca standarde naţionale în peste 90 de
ţări, printre acestea se află toate ţările industrializate. Astfel, el este de pe acum cel mai
răspândit standard al Organizaţiei Internaţionale pentru Standardizare – ISO.
Conform statisticilor efectuate de Organizaţia Internaţională pentru Standardizare,
până la sfârşitul anului 2010 au fost emise 1.109.905 de certificate ISO 9001 în 175 ţări. În
România, conform aceloraşi statistici, la sfârşitul anului 2010 erau emise 10.633 de certificate
ISO 9001.
Colecţia de standarde a fost preluată de Uniunea Europeană sub denumirea de EN ISO
9000 şi, în urma directivelor UE a căpătat caracter de lege în toate ţările membre.
21
Figura 12. Ciclul lui Demig (PDCA)