Likvidacija šteta u osiguranjuMr. sc. Slaven Dobrić, Član Uprave Allianz Zagreb d.d.

10.12.2014.

Članovi momčadi – Tim osiguranjeTrener Vratar Obrana Vezni red Napad

Pred. Uprave Ovl. aktuar Prijavitelj Poslovodstvo Interni djelatnik

Procjenitelj Razvoj (R&D) Zastupnik

Likvidator Broker

Pravnik Agencija

Zašto “uzimamo” osiguranje

Koji su razlozi zbog kojih naših klijenti zaključuju policu osiguranja:

Bez obzira na razlog svaki klijent može doživjeti štetu – trenutak istine u osiguranju, te zahtijeva da mu pružimo brzu, zakonitu, potpunu i pravičnu obradu njegovog zahtjeva posebno uvažavajući načelo dobre vjere

To im omogućavamo pravilno i potpuno utvrđujući činjenično stanje (procjena štete) uz ispravnu primjenu pravila i propisa (uvjeta osiguranja i zakona, likvidacija štete)

nalog države (obvezna osiguranja)

upravljanje rizikom

kolateral (kod ugovora o leasingu, kreditu)

Uvod: Šteta - “trenutak istine” u osiguranju

• Većinu stvari koje se dešavaju u osiguranju klijenti nikada neće vidjeti: tarifiranje i obradu police, tehnologiju obnove police osiguranja, up selling, cross selling, određivanje adekvatne premije osiguranja i dr.,

• Ono što klijenti uvijek vide je je zaključenje police osiguranja i trenutak istine – štetu po polici osiguranja

Što se zbiva u trenutku štete? Koji su interesi uključeni? Klijent ima svoja očekivanja (često i nerealna - većina klijenata nije upućena u problematiku popravaka vozila, sanacija stanova, naknade za povrede....) Serviseri, odvjetnici, različite agencije i udruge za obradu šteta imaju svoja očekivanja Dobronamjerni savjetnici, rođaci, prijatelji i ostali koji imaju svoje ideje što klijent treba dobiti od osiguranja Vlasnici (dioničari) imaju svoja očekivanja

Sadržaj

• Pravila: Zakonske odredbe i Načela

• Vratar i vezni red: Preuzimanje rizika u osiguranju

• Uspješna obrana: Obrada šteta

Pravila: Zakonske odredbe

X

Izvori pravila

• Zakon o osiguranju

• Zakon o obveznim osiguranjima u prometu

• Zakon o obveznim odnosima

• Zakon o zaštiti potrošača

• Kazneni zakon

• Uvjeti osiguranja osiguravajućih društava

• Sudska praksa

• Popis svih propisa nalazi se na:

• http://www.hanfa.hr/index.php?ID=0&LANG=HR&AKCIJA=5#4

Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05) – čl. 943

(1) Kad se dogodi osigurani slučaj, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu

određenu ugovorom u ugovorenom roku koji ne može biti dulji od četrnaest

dana, računajući otkad je osiguratelj dobio obavijest da se osigurani slučaj

dogodio.

(2) Ali ako je za utvrđivanje postojanja osigurateljeve obveze ili njezina iznosa

potrebno stanovito vrijeme, osiguratelj je dužan isplatiti osigurninu određenu

ugovorom u roku od trideset dana od dana primitka odštetnog zahtjeva ili

ga u istom roku obavijestiti da njegov zahtjev nije osnovan.

(3) Ako iznos osigurateljeve obveze ne bude utvrđen u rokovima određenim u

stavku 1. i 2. ovoga članka, osiguratelj je dužan bez odgađanja isplatiti

iznos nespornog dijela svoje obveze na ime predujma.

(4) Ne ispuni li osiguratelj svoju obvezu u rokovima iz ovoga članka, duguje

osiguraniku zatezne kamate od dana primitka obavijesti o osiguranom

slučaju, kao i naknadu štete koja mu je uslijed toga nastala.

Zakon o obveznim osiguranjima u prometu(NN 151/05, 76/13)–čl. 12.

(1) Odgovorni osiguratelj je dužan u roku od 60 dana od dana primitka odštetnog zahtjeva utvrditi osnovanost i visinu toga zahtjeva te dostaviti podnositelju zahtjeva:

1. obrazloženu ponudu za naknadu štete, ako su odgovornost za naknadu štete te visina štete nesporne, ili

2. utemeljen odgovor na sve točke iz odštetnog zahtjeva u slučaju ako su odgovornost za naknadu štete ili visina štete sporne

(2) Ako odgovorni osiguratelj u roku iz stavka 1. ovoga članka oštećenoj osobi ne dostavi obrazloženu ponudu za naknadu štete, odnosno utemeljeni odgovor, oštećena osoba može protiv njega podnijeti tužbu. Tužba podnesena protiv odgovornog osiguratelja ili odgovorne osobe prije proteka roka iz stavka 1. ovoga članka smatrat će se preuranjenom.

(3) U slučaju nemogućnosti utvrđenja visine konačnog iznosa štete, odgovorni osiguratelj je oštećenoj osobi dužan isplatiti iznos nespornog iznosa naknade štete kao predujam u roku propisanom stavkom 1. ovoga članka.

(4) U slučaju neizvršenja obveze isplate naknade štete u roku iz stavka 1. ovoga članka, oštećena osoba uz dužni iznos naknade štete, ima pravo i na isplatu iznosa kamate i to od dana podnošenja odštetnog zahtjeva.

Rješavanje pritužbi osiguranika (Zakon o osiguranju, NN 35/05)

• Članak 89. - Informacije ugovaratelju osiguranja kod sklapanja ugovora o osiguranju

(1) Društvo za osiguranje dužno je prije sklapanja ugovora o osiguranju pisano obavijestiti ugovaratelja osiguranja o sljedećim podacima:

8. načinu rješavanja sporova osiguranika,

• Članak 273. - Rješavanje sporova osiguranika

(1) Društva za osiguranje dužna su uspostaviti postupak izvansudskog

rješavanja sporova između osiguranika, odnosno ugovaratelja osiguranja,

odnosno potrošača i društava za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga

osiguranja.

(2) Društvo za osiguranje dužno je u uvjetima osiguranja objaviti informaciju o

načinu postupka izvansudskog rješavanja sporova.

(3) Društva za osiguranje dužna su uspostaviti interni postupak za rješavanje

pritužbi osiguranika.

Prijevare osiguranja: zakonski opis

1.1.1998.Novi Kazneni zakon

(NN 110/97, 27/98, 50/00,

129/00, 51/01, 111/03,

190/03, 105/04, 84/05 , 71/06,110/07 i 152/08)

19981 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

20001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

20031 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

30.12.2000.Izmjena:

kazna zatvora od

tri godine

15.7.2003.Izmjena: progon

po službenoj dužnosti

promjena opisa djela

– ukinuto

Postoji posebno djelo

Maksimalna kazna

Gonjenje

Usporedbe/ZakonIzmjene

2000

Kazneni

zakon

Krivični

zakon

Ne

10

DO

Da

1

Prijedlog

Da

3

Prijedlog

Prijevare osiguranja: zakonski opis (do 31.12.2012.)

Djelo čini onaj tko s ciljem da od osiguravatelja naplati osigurninu uništi, ošteti ili sakrije stvar koja je osigurana protiv uništenja, oštećenja, gubitka ili krađe i zatim prijavi štetu

Međutim, ako je samo 2,7% prijavljenih šteta prijevarno tada je statistički trebalo samo 2013 biti 2.500 prijevarnih šteta i to samo u osiguranju od automobilske odgovornosti, odnosno 17.000 šteta neživotnih osiguranja

Prijavljeno

Razriješeno

Prijavljena i razrješena

kaznena djela 1999-2005

(Policija)

Prosjek20102009

8

8

11

11

8

8

2008

5

5

Zlouporaba osiguranja – NN 125/11

Članak 238.

(1) Tko s ciljem da sebi ili drugome pribavi osigurninu uništi, ošteti ili sakrije

stvar koja je osigurana protiv uništenja, oštećenja, gubitka ili krađe,kaznit će

se kaznom zatvora do tri godine.

(2) Kaznom iz stavka 1. ovoga članka kaznit će se tko s ciljem da sebi ili

drugome pribavi pravo iz osiguranja, socijalnog osiguranja ili socijalne skrbi

hini bolest, tjelesno ozlijedi sebe ili drugoga ili sebi ili drugome naruši

zdravlje.

• Primjena od 1.1.2013.

Primjer 1: Čarobni zračni jastuci – organizirana prijevara

14

Procjena štete

Očevid Policije

Primjer 1: Čarobni zračni jastuci - organizirana prijevara

Cilj ugradnje aktiviranih zračnih jastuka: zračni jastuci za Renault Clio

koštaju oko 8.620 Kn; u ovom slučaju ugradnjom aktiviranih jastuka šteta

postaje “totalna”.

Odluka ODO Zagreb: odbačaj prijedloga za kazneni progon

Obrazloženje ODO Zagreb: “... imenovani niti nije tražio od oštećenika

naknadu štete u odnosu na predmetne zračne jastuke, te isti nisu bili

navedeni u rubrici 'opis oštećenja', ...stoga se u konkretnom slučaju ne

može govoriti o postojanju kaznenog djela zlouporabe osiguranja...”

Pravila: Načela

Načela i pojmovi osiguranja

• Načelo naknade štete

• Načelo subrogacije

• Franšiza (samopridržaj)

• Podosiguranje i pravilo proporcije

• Osiguranje na prvi rizik

Načelo naknade štete

• Prema principu naknade štete iznos odštete, odnosno naknade koju isplaćuje osiguratelj, ne može biti veći od stvarnog iznosa štete, odnosno gubitka koji je nastao osiguranim događajem

• Načelo naknade štete ne znači da osiguratelj sve štete mora pokriti u cijelosti u njihovom stvarnom iznosu

Franšiza (samopridržaj)

• Franšiza predstavlja smanjivanje iznosa osigurnine koju isplaćuje osiguratelj odnosno sudjelovanje osiguranika u naknadi štete

• Stimuliranje osiguranika na ugovaranje franšize postiže se kroz smanjenje premijske stope za veći iznos franšize

• Prema načinu primjene franšize kod ostvarenja osiguranog slučaja razlikujemo:

– odbitnu

– integralnu franšizu i

– agregatnu franšizu

Podosiguranje i pravilo proporcije (ČL. 960 ZOO)

• Podosiguranje predstavlja osiguranje kojim se ugovara osigurana svota na iznos koji je manji od stvarne vrijednosti osiguranog predmeta

• Premija osiguranja za ugovaranje podosiguranja manja je od premije koju bi ugovaratelj osiguranja platio za osiguranje pune vrijednosti osiguranog predmeta

Primjer 2: Gospodin S. – pojedinačna prijevara

• Osiguran policom kućanstva•Prijavljuje štetu provalne krađe na vrijednostima poput plazma TV,zlata i sl.• Tuži Allianz, jer isplata od 50.000 kn mu nije dovoljna. Tvrdi da ga je plazma TV koštao 75.000 kn• Za vrijeme trajanja police prijavljuje drugu štetu provalne krađe od 261.000kn: plazma TV, pojačalo od 65.000 kn, zvučnici..

Vratar i vezni red: Preuzimanje rizika u osiguranju

Praćenje rezultata preuzimanja rizika osiguravajućeg društva

Za praćenje rezultata koristi se nekoliko pokazatelja

– kvota štete,

– pokazatelj troškova (kvota troškova),

– kombinirani pokazatelj (kombinirana kvota troškova i šteta)

Praćenje rezultata preuzimanja rizika osiguravajućeg društva

• Kvota štete (engl. loss ratio):

Štete

Zarađena premija osiguranja

• Pokazatelj troškova (engl. expense ratio):

Troškovi

Zarađena premija osiguranja

• Kombinirani pokazatelj (engl. combined ratio)

= kvota štete + pokazatelj troškova (%)

x100

x100

Kombinirana kvota troškova i šteta u osiguranju od automobilske odgovornosti

godina kvota šteta kvota troškova kombinirana kvota

2008 70% 32% 102%

2009 58% 45% 103%

2010 50% 45% 95%

2011 40% 48% 88%

2012 36% 48% 84%

0,00%

50,00%

100,00%

150,00%

2008 2009 2010 2011 2012

Kvota šteta

Kvota troškova

Kombinirana kvota

Kombinirana kvota troškova i šteta u osiguranju od automobilskog kaska u RH

Uzroci propadanja (re)osiguranja

Nedovoljne pričuve

Precijenjena aktiva

Prebrz rast/nedovoljne premije

Namjerne pronevjere

Katastrofalne štete

Znatna promjena poslovnog modela

Problematična podružnica

Propast reosiguratelja

Društva za osiguranje 2000. i 2014.

ADDENDA 6.237 † JADRANSKO 127.540 ☺

ADRIA 42.488 † KVARNER 19.864 Pripojeno

ALLIANZ 197.693 ☺ LIBERTAS 8.403 Preuzeto

ALPINA 59 † MEDITERAN 97.020 †

ATLAS 34.671 † MERKUR 120.108 ☺

AURUM 63.660 † POSLODAVAC 2.205 †

BASLER Preuzeto SAVA 178.201 ☺

COSMOPOLITAN 3.961 Preuzeto SLAVONIJA 43.392 †

CROATIA 2.365.791 ☺ SUNCE 77.445 Preuzeto

EUROHERC 342.485 ☺ UNIQUA 250 ☺

EUROHERC

ŽIVOTNO 10.171 ☺ VERITAS 52.767 †

GRAWE 177.507 ☺ WIENER STÄDTISCHE 602 ☺

HELIOS 116.283 Preuzeto ZAGREB 245.611 Preuzeto

Primjer 3: Gospođa S. - pojedinačna prijevara

• Uz osiguranja kredita banke gospođa S. je zaključila policu osiguranja kuće• Prema prijavi 3.8.2005. oluja je uništila kuću, a potom su NN osobe odnijele građevinski dio kuće• Zahtjev: 366.000 Kn, pod pritiskom dokaza tužba povučena• Kuća se nalazi u Baranji – uništena je za vrijeme Domovinskog rata

Obrana: Obrada šteta

Što podrazumijeva prijava štete?

Prijava štete je prvi kontakt osiguranja s klijentom te kao takva nije samo gruba notifikacija događaja, nego i prilika da pokažemo klijentu da osiguranje štiti njegove vrijednosti, pa je:

Izvješćivanje klijenta o mogućnostima sanacije oštećenja

Upućivanje klijenta na mogućnost zaključenja nagodbe po utvrđenju

pravne obveze za isplatu

Upućivanje klijenta na ugovorne partnere u slučaju popravka oštećene

stvari

Izvješćivanje klijenta o tijeku obrade prijavljene štete

Što podrazumijeva procjena štete?

Sjetite se motiva i očekivanja klijenta, interesa koji se motaju oko klijenta u trenutku štete, pa ćete si predočiti trenutak procjene štete:

Postupak u kojem se određuje visina štete (koja nužno nije jednaka

odšteti)

Postupak u kojem se klijentu predlaže odgovarajuća sanacija

Što je odgovarajuća sanacija? Ona koja je u skladu s ugovorom o

osiguranju ili zakonskim obvezama osiguratelja

Što podrazumijeva likvidacija štete?

Dobro odrađena prijava i procjena pretpostavka je za dobru likvidaciju štete – likvidator nije upoznao (vidio) klijenta niti vidio oštećeni predmet:

Postupak u kojem se određuje visina odštete - iznosa koji će klijentu

biti isplaćen u skladu s ugovorom o osiguranju ili zakonskim obvezama

osiguranja

Sukladno odredbama Zakona o osiguranju protiv odluka prvoga

stupnja može se izjaviti prigovor drugostupanjskoj komisiji osiguranja

Ex gratia isplata štete

34

Likvidacija štetaUtvrđivanje postojanje

obveze

Pravnik/Likvidator

Prijava Otvaranje štete

Poslovnica

IT (NOCR) – izlaziiz IBNR

Procjenaštete

Dostava procjeneIzvid i procjena

štete

Zatvaranje štete

Nagodba ilipo računu

Regres/Otvaranje

Isplata/Otpuštanje NOCR

Ciklus: proces likvidacije šteta

Pošta/Fax

CC/Web

Revizija NOCR

Obrazloženi dopis

Revizija NOCR

Otklon

Primjer 4: Društvo V.- organizirani kriminal

• Provalna krađa u društvo V. kod koje je ukraden FUJI printer vrijedan 550.000 Kn • Kod provale su otuđena i dva kombija parkirana ispred ureda ključevi kojih su nađeni u ladici provaljenog ureda, druga informatička oprema i 40 Kn kovanica iz ladice?!• Vlasnik stroja je LL, koji je stroj kupio od N. koji ga je kupio od P. promet (fikus društva)• Struktura serijskog broja navedenog u prijavi štete i ugovoru o leasingu nepoznata proizvođaču FUJI-u!!!

P. >> N. N. >>LL>>V. Provalna krađa AZ >> LL

Hvala na pažnji

slaven.dobric@allianz.hr