l'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali
TRANSCRIPT
![Page 1: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/1.jpg)
SOCIAL CUSTOMER SERVICE:
L'impatto del servizio clienti digitale su
call-centre e processi aziendali
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
![Page 2: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/2.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
Start-up 1° assicurazione online
Social Customer Service
Author, Speaker,Trainer
Chi sono
![Page 3: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/3.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
#RivoluzioneSCS
1° libro in Italia sul SCS
Casi studio aziendali
Esercitazioni pratiche
Disponibile su Amazon
![Page 4: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/4.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
Agenda
Scenario del servizio clienti digitale
Perché integrare i canali digitali
Call-centre: da voce a 'hub omni-canale'
Come integrarli con successo
Le nuove competenze necessarie
Le tecnologie: piattaforma di SCS
![Page 5: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/5.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Netcall.com
![Page 6: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/6.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
![Page 7: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/7.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
![Page 8: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/8.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
Fonte: D
imensional Data, Global C
ontract C
entre Benchmark 2015
![Page 9: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/9.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Econsultancy.com
![Page 10: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/10.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Klm.com
![Page 11: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/11.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
Gestire una interazione via social media costa
circa 1/6 rispetto al canale telefonico / call-centre. Mc Kinsey & Co.
N° di conversazioni gestibili nello stesso lasso di tempo
![Page 12: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/12.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: NM Incite.com (2015)
![Page 13: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/13.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Conversocial.com
![Page 14: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/14.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Klm.com
![Page 15: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/15.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
![Page 16: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/16.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.comImmagine: Genesys.com
![Page 17: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/17.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
![Page 18: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/18.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
I must-have di una piattaforma di SCS
Integrabile con il CRM aziendale
![Page 19: L'impatto del servizio clienti digitale su call-centre e processi aziendali](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062522/58720cde1a28ab176b8b7b91/html5/thumbnails/19.jpg)
Paolo Fabrizio I SocialMediaScrum.com
Wrap upIl cliente è social / maggiori aspettative
SCS: integrare i canali digitali (+ produttività - costi)
Qualità del servizio elemento differenziante
"Sfrutta i canali digitali per trasformare la qualità del servizio in un fattore competitivo e
distinguerti dalla concorrenza."