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Linee Guidadi genere

“Così, a cavallo del nostro

secchio, ci affacceremo al nuovo millennio, senza sperare di trovarvi nulla di

più di quello che saremo capaci di portarvi”.

Italo Calvino

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2

✴ Linee Guida di genere per l’eGovernment della Regione Emilia-Romagna

a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari - Associazione Orlando

Ringraziamenti

Si ringrazia

la Regione Emilia-Romagna per aver mostrato sensibilità verso questa tematica e, contestualmente, finanziato un progetto sperimentale e

innovativo, sia per i contenuti sia per la metodologia utilizzata;

Sandra Lotti, coordinatrice del Piano Telematico dell’Emilia Romagna, per il supporto alla realizzazione del progetto;

Fernanda Minuz, presidente dell’Associazione Orlando, per l’attenta revisione dei vari report, i preziosi suggerimenti per la valorizzazione di

tutte le differenze (di genere, di etnia, di generazione), ed il continuo sostegno durante tutte le fasi del progetto;

Leda Guidi, responsabile dei Servizi di Comunicazione con i cittadini e della Rete Civica Iperbole del Comune di Bologna. e Gabriella Fabbri,

responsabile del Servizio Sistemi Informativi (Ufficio Sviluppo Comunicazioni) del Comune di Ferrara;

Elena Camerin e Patrizia Bassi per il supporto all’infrastruttura tecnologica;

le partecipanti agli Incontri di avvicinamento: Ludovica Baraldi, Annalita Bellei, Ivana Benni, Jiulita Biason, Rosella Bisato Cocchi, Gabriella

Cappelletti, Ingrid Checchi, Franca Chiesa, Giulia Maria Ciarpaglini, Mara Cinquepalmi, Nicoletta Cocchi, Giancarla Codrignani, Vilma Collina,

Clara Colombarini, Marina Contarini, Giovanna Corvetta, Beatrice Cristofoli, Ilaria Di Bonito, Monica Farnetti, Adriana Faustini, Graziella Fornasari,

Gigliola Garassino, Maria Cristina Gardi, Samira Garni, Silvia Govoni, Graziana Grazi, Elda Guerra, Liliana Guidetti, Raffaella Lamberti, Francesca

Leggio, Laura Loreti, Leda Manara, Chiara Mancini, Monica Mangolini, Isa Maiorelli, Silvia Marri, Mara Melone, Gioia Nicosia, Anna Maria

Padovano, Laura Palermo, Anna Maria Palumbo, Elisabetta Pavani, Letizia Penazzi, Clelia Pesce, Maria Fiorella Petrucci, Tatiana Platon, Milena

Schiavina, Sara Strazzari, Giovanna Tucci, Giovanna Re, Chiara Sebastiani, Francesca Sturaro, Luciana Tufani, Rossella Urbinati, Gioia Virgilio,

Graziella Vaccari, Gabriella Vergoni, Simona Zanini.

3

✴Premessa 04

✴Introduzione 05

✴Linee guida 06‣ Ideazione 07‣Progettazione 09‣Comunicazione 12

✴Glossario 15

✴ INDICE

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✴ PREMESSALe Linee Guida di genere per l’eGovernment sono il risultato del

progetto Azioni di contrasto al divario digitale di genere, condotto

dall’Associazione Orlando e finanziato dalla Regione Emilia-Romagna

tramite il Piano Telematico, che ha previsto una serie di misure per

contrastare il gender digital divide e le eventuali barriere culturali per le

donne nell’uso dei servizi di eGovernment della Pubblica

Amministrazione regionale. Il progetto si è svolto in tre fasi interagenti e

profondamente interrelate:

1. censimento ed analisi in ottica di genere dei servizi di

eGovernment dei siti delle pubbliche amministrazione della

regione Emilia-Romagna, da cui sono derivate una repertoriazione

ed una classificazione delle informazioni e dei servizi on line per le

cittadine, pubblicate nel report Egovernment: le opportunità offerte

alle cittadine in Emilia-Romagna;

2. analisi partecipata e socializzazione dei risultati della prima

fase con un campione di utenza significativo (donne con esigenza

di conciliazione, pensionate, migranti) del Comune di Bologna e

del Comune di Ferrara, i cui risultati sono stati riportati nel report

Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di genere.

3. Stesura delle Linee Guida di genere per l’eGovernment.

Il progetto ha previsto, parallelamente alle varie azioni, uno

specifico sviluppo del motore di ricerca Cercatrice di rete, prototipo

sviluppato dall’Associazione Orlando e dedicato ai servizi di

eGovernment; vero e proprio software segnato dalla differenza di

genere, Cercatrice è stata popolata con gli indirizzi web dei servizi

interattivi e delle informazioni dei Comuni emiliano-romagnoli sui temi

che, come si vedrà, sono stati identificati come di pertinenza del genere

femminile. Precisiamo che il database di Cercatrice è stato

implementato anche con le url delle sole informazioni sui servizi proprio

in virtù della forte richiesta delle partecipanti agli incontri di progetto.

Non solo servizi transattivi, quindi, ma anche ‘semplici’ informazioni:

abbiamo infatti rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on

line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali

su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere... Abbiamo

soprattutto scoperto che queste informazioni, quand’anche presenti ed

aggiornate, non sono facilmente reperibili, ragione per la quale

potrebbe risultare strategica l’adozione di un motore di ricerca

dedicato, una sorta di intermediario non neutro che parla una lingua

sessuata.

Il progetto si è avvalso della collaborazione dei Comuni di Bologna

e di Ferrara, scelti per l’attenzione alle politiche di genere e la varietà

dei servizi on line; come anticipato, in ciascun Comune sono stati

organizzati degli incontri con gruppi di donne eterogenei per età,

appartenenza culturale, estrazione professionale e background

formativo: si è trattato di testare e tarare le informazioni ed i servizi di

eGovernment e, contestualmente, dotare le utenti delle competenze e

delle attitudini necessarie alla fruizione ed all’uso efficace

dell’Amministrazione Pubblica on line. Si è chiesto alle partecipanti di

testare il livello e la qualità dei servizi on line, valutarne l'usabilità e

l'utilità, ed infine raccogliere idee / suggerimenti / consigli

per l'erogazione di servizi ed informazioni via web realmente efficaci per

migliorare la qualità della vita di cittadine e cittadini.

Sappiamo che da un punto di vista dell’hardware e del software,

molte Pubbliche Amministrazioni sono pronte ad affrontare la richieste

della partecipazione attiva della cittadinanza; tuttavia, appare evidente

che la sola esistenza di strutture di partecipazione non può garantire la

motivazione a partecipare. Dalla nostra indagine, in virtù soprattutto

della forte interazione durante gli incontri di gruppo, veri e propri

laboratori in cui la tecnologia era lo schermo su cui proiettare nuovi

modelli di relazione con l’Istituzione, abbiamo avuto la conferma che

due sono le principali barriere culturali che allontanano alcune fasce di

utenza femminile da una maggiore partecipazione alla vita digitale: la

mancanza di una mediazione umana con la macchina e la dispersione

di tempo ed impegno nella ricerca di materiali on line.

Crediamo che il progetto abbia affrontato questo deficit

partecipativo in modo adeguato, tentando di innescare un processo di

innovazione in cui l’aspetto tecnologico fosse affiancato da

un’attenzione sociale: servono spazi e tempi che si pongano

all’intersezione tra lo sviluppo tecnico/informatico e la cura della

relazione. La convergenza dei media consente nuove forme di fruizione

delle informazioni e dei servizi sul web, ma è urgente porre le basi per il

consolidamento di un rapporto di fiducia reciproca, reso opaco da

un’eccedenza della tecnica e da una sempre maggiore residualità della

creatività. Serve dare voce e visibilità ad un’utenza fortemente attiva e

produttiva: di significato, di senso e di immaginari; solo così, è possibile

favorire l’emersione di fabbisogni latenti e di metabisogni di donne ed

uomini, ugualmente fondamentali per un buon equilibrio personale e

collettivo.

Ci auguriamo che le Linee Guida di genere per l’eGovernment

della Pubblica Amministrazione dell’Emilia-Romagna possano costituire

una base per approfondimenti futuri e/o uno spunto per diversificare le

strategie operative al fine di far emergere alcune delle problematiche –

difficoltà di accesso, scarsa reperibilità delle informazioni, linguaggio

non inclusivo delle differenze in primis – evidenziate dal progetto. Ci

auguriamo soprattutto di creare cognizione sul tema presso un numero

crescente di persone; stimolare l’attivazione di pubblici predisposti

favorevolmente; assecondare un’ulteriore ricerca di informazione.

Questo testo si compone di tre parti principali:

• l’Introduzione spiega l’importanza dell’integrazione di una

prospettiva di genere nella progettazione dei servizi di eGovernment,

consentendo di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di donne

e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi bisogni.

• le Linee guida: si tratta di suggerimenti ad uso delle/degli

addette/addetti ai lavori, che concorrono, in vario peso e misura, allo

sviluppo di un’eGovernment emiliano-romagnola con approccio di

genere. Sono suddivise in tre sezioni - ideazione, progettazione e

comunicazione - da considerare quali aspetti chiave della filiera

produttiva di un servizio digitale. Ricordando sempre che

l’eGovernment non è, come qualcuno ha sostenuto, “la semplice

applicazione dell’e-commerce alla pubblica amministrazione…La

pubblica amministrazione è tenuta a garantire l’eguaglianza di

trattamento e l’accessibilità delle informazioni e dei servizi pubblici,

perseguendo gli interessi della cittadinanza globalmente intesa” (1).

• il Glossario di genere, perché non c’è percorso comune

possibile se non ci si capisce.

5

In una società in cui il riprodursi di differenze, troppo spesso

equiparabili a forme più o meno gravi di disuguaglianze, determina

inevitabili conflitti, emerge sempre più forte la necessità di definire

la questione delle “diversità” come bisogno effettivo di

“opportunità equivalenti”. Queste ultime, in contesti sociali

fortemente differenziati e segmentati, rappresentano pratiche

fondamentali per il realizzarsi di una Società dell’Informazione equa

e sostenibile in termini di rispetto per tutte le diversità (sesso, etnia,

generazione, scelte di vita).

Anche da un punto di vista informatico/telematico, è opportuno

riconoscere che uomini e donne hanno un diverso approccio all’uso del

computer e ad internet e che un’analisi di genere è importante quando

si lanciano servizi di eGovernment; una prospettiva differenziata in base

al genere consente di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di

donne e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi

bisogni. Le dinamiche di questa relazione permeano il modo in cui la

società è strutturata ed il modo in cui le decisioni sono prese. Si tratta

di privilegiare la trasversalità della questione ‘donna’, ponendo in primo

piano alcuni aspetti su cui andare a confrontarsi, ed intersecando i

problemi di donne e uomini per creare una società plurale.

Partendo dal presupposto che il gender digital divide non riguardi

solo l’uso e l’accesso delle nuove tecnologie (almeno non in Emilia-

Romagna), bensì la progettazione e la produzione degli applicativi e

degli strumenti informatici, si intende promuovere l’adozione di nuove

pratiche progettuali in grado di prendere in considerazione alcune delle

esigenze fondamentali delle donne nella vita quotidiana (ad esempio,

fare rete, migliorare le condizioni di vita, alleviare il carico del doppio

lavoro).

Adottare una prospettiva di genere significa principalmente

• valorizzare il ruolo sociale ed economico delle differenze, il

sostegno al cambiamento e la rimozione di pregiudizi e stereotipi,

promuovendo nuovi ed altri modelli sociali, lavorativi e culturali;

• migliorare e rendere accessibili i servizi e le informazioni che

possono migliorare la qualità della vita delle donne, perennemente in

deficit in termini di conciliazione dei tempi e dei lavori.

Ruoli sociali e professionali che emergono soprattutto quando si

cerca capire che cosa significa realizzare un servizio on line sensibile al

genere. L’identificazione di questi servizi, infatti, ha significato una

classificazione in qualche modo correlata a bisogni specifici e/o

culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne. Abbiamo

individuato, mutuandole e rielaborandole dai documenti di Gender

Auditing, tre livelli principali: le iniziative direttamente rivolte al genere

(ad esempio, incentivi per il reddito, per la disoccupazione, azioni di

politica del lavoro mirate all’ingresso o al reinserimento nel mercato del

lavoro, interventi in/formativi sulla salute delle donne e/o sulla

prevenzione di abusi e violenza); gli interventi indirettamente

riconducibili al genere tesi al sostegno del lavoro di cura e alla

genitorialità (ad esempio, asili, scuole d’infanzia, assistenza domiciliare,

centri sportivi, centri per anziani) o tesi all’ambiente (quali la viabilità, i

trasporti pubblici, le zone pedonalizzate, l’illuminazione stradale, le

zone verdi); e gli interventi definiti neutri rispetto al genere (ad esempio,

il pagamento delle tasse). Sulla base di questi livelli, abbiamo

identificato cinque aree, arricchite anche e soprattutto grazie agli input

delle partecipanti alle Azioni di avvicinamento, a ciascuna delle quali

possono essere ricondotti bisogni differenti:

• lavoro/formazione con particolare attenzione al tema della

conciliazione lavoro e famiglia; questa area è segmentabile in

esigenze quali l’ingresso nel mondo del lavoro, il reinserimento

lavorativo, l’imprenditoria femminile, i congedi parentali (maschili e

femminili), la conciliazione del lavoro con gli impegni familiari

(richiesta part-time), la formazione continua;

• genitorialità, area indirettamente legata al genere femminile,

tuttavia di solito di pertinenza delle donne, che presuppone una serie

di servizi ai quali l’ente locale può rispondere con servizi di asilo

nido, scuola materna, altre scuole, attività ricreative, sportive,

culturali;

• salute/ambiente con particolare attenzione al tema della cura: di

sé, dei bambini, delle/gli anziane/i, dell’ambiente;

• tempo libero in cui confluiscono la cultura (cinema, teatri e

mostre), il volontariato (tema molto sentito dalle pensionate, per le

quali, tra l’altro, il tempo libero si declina in modo molto diverso

rispetto ai coetanei), l’associazionismo (centri donne, centri culturali);

• sicurezza personale, ed in particolare prevenzione agli abusi ed

alla violenza (iniziative a sostegno di case e città più sicure per le

donne) e sostegno per le vittime di violenza.

Crediamo che gli ambiti sopra identificati possano permettere di

leggere i processi di erogazione di informazioni e di servizi on line,

definendo diversi livelli di consapevolezza e di attuazione di un’azione

di eGovernment volta all’emersione delle differenze.

✴ INTRODUZIONEDel perché integrare la prospettiva di genere nella progettazione dei servizi di eGovernment

Think different(Apple )

6

LINEE GUIDALa prospettiva di genere nell’eGovernment

IDEAZIONE"Quarantadue!" urlò Loonquawl. "Questo è tutto ciò che sai dire dopo un lavoro di sette milioni e mezzo di anni?""Ho controllato molto approfonditamente," disse il computer, "e questa è sicuramente la risposta. Ad essere sinceri, penso che il problema sia che voi non abbiate mai saputo veramente qual è la domanda." (2)

Partiamo da un assunto principale ossia che l’on line non debba essere una semplice traduzione dei servizi erogati off line, ma che implichi

l’analisi e l’eventuale emersione di fabbisogni latenti e/o metabisogni. Un’indagine del/sul territorio può facilitare l’individuazione di situazioni latenti,

spesso inespresse, da considerare nella loro complessità e da affrontare con interventi plurisettoriali al fine di incidere positivamente sulle condizioni

di vita della cittadinanza che di quella situazione è rappresentante diretta. Un'indagine che, riguardando spesso la realizzazione di beni intangibili

(informazioni o servizi), richiede primariamente capacità di ascolto e di analisi e che sia in grado di cogliere anche altro da quanto esplicitamente

dichiarato. E per questo, bisogna sapere prima di tutto qual è il target e qual è il contesto d’uso dei servizi in fase di definizione; può essere

importante rispondere ad una serie di domande preliminari che aiutano ad identificare target e contesto; ed, infine, può essere strategico inserire

all’interno dei gruppi di progettazione persone con competenze trasversali, che di quel bisogno e di quel contesto conoscono le potenzialità e le

criticità. Anche grazie al web, si sta affermando un sistema emergente che sta modificando il paradigma di funzionamento gerarchico; si basa su

nuove forme di co-progettazione, partecipazione e negoziazione dal basso, e richiede una riformulazione delle strategie di intervento sulla

governance.

Dalla nostra indagine, abbiamo percepito che esistono fabbisogni difficilmente eludibili quando si considerano i servizi per le cittadine: la

sicurezza personale, ad esempio, un tema ‘caldo’ eppure sottovalutato on line dalla Pubblica Amministrazione, potrebbe essere affrontato con

nuove modalità di partecipazione civica. Esistono, ad esempio, forme di progettazione urbanistica partecipata che potrebbero ottenere grande

supporto dal coinvolgimento della cittadinanza digitale e che potrebbero vedere le donne coinvolte in prima persona; si pensi ad esempio, alla

possibilità di segnalare le zone buie della città, proprio quelle dove è magari è situata la fermata di un autobus e dove, quindi, esistono maggiori

rischi di pericolo sociale ai danni delle donne. Esperienze di partecipazione già esistenti, in sostanza, che possono concorrere a realizzare obiettivi

precisi, uscendo finalmente dall’episodicità e dalla marginalità.

1

7

1a

Target e contesti d’uso

Individuazione, analisi ed

osservazione dell’utenza e dei contesti

d’uso rappresentativi

“La costruzione di un servizio parte dall’analisi del contesto completo in cui l’utente

dovrebbe trovare risposta al problema grazie al servizio e deve poi articolarsi in una

capacità propositiva di modelli attuativi, di verifica continua dell’efficacia dei modelli

proposti e di gestione di tutte le componenti di complessità del servizio”. (3)

La progettazione software non è affare esclusivo del team di chi sviluppa e programma,

ma si fonda su un approccio basato su un insieme di tecniche di progettazione, ivi incluse

quelle della progettazione partecipata. Progettare per obiettivi fondati sulla "desiderabilità"

del servizio significa promuovere delle pratiche di progettazione che immaginano, simulano

e risolvono attività, scene e problemi dell’agire quotidiano.

L’osservazione dell’utente è una straordinaria fonte di ispirazione per trasformare la

tecnologia disponibile in innovazione. È dall’analisi dei bisogni reali, espliciti e /o latenti, che

possono emergere utili indicazioni sull’utilità della tecnologia, che può realmente offrire

risposte a bisogni reali. Si tratta di identificare e fare un’accurata profilazione delle/gli utenti

principali allo scopo di analizzarne le esigenze e prevedere le attività che il progetto/

prodotto svolgerà per soddisfarle.

Azioni:

• segmentare il target;

• fare interviste mirate a campione (donne con esigenze di conciliazione, pensionate,

migranti);

• analizzare i dati disaggregati per sesso (sia dei servizi on line sia dei servizi face to

face).

Delineare un servizio richiede una profonda comprensione dei bisogni che andrà a

soddisfare. E’ il momento preliminare delle domande durante il quale ogni aspetto deve

essere analizzato con un approccio costruttivo e con la consapevolezza delle inevitabili

differenze ed interessi esistenti. Ne deriva che le domande devono essere informate,

consapevoli e motivate. Ogni servizio è in potenza la risoluzione di problemi collettivi: chi ha

l’onore/onere di realizzarlo riveste un ruolo interpretativo/diagnostico fondamentale in fase

di interpretazione del contesto e della realtà di riferimento. Agire questo ruolo con efficacia

significa proporre e realizzare interventi che siano coerenti con i bisogni, le priorità e le

risorse dell’utenza preventivamente identificata.

Si può cominciare in molti modi, tra cui utile avvio può essere la regola delle 5 W del

giornalismo: tra tutte le cose che può essere importante raccontare, è fondamentale

rispondere subito a: chi?, che cosa?, quando?, dove? perché?

E si può poi continuare, ognuna/o con la curiosità creativa di cui è capace,

chiedendosi: a chi si rivolge il servizio e quali sono i principali elementi che caratterizzano le

categorie di utenza identificate? Quali sono i ruoli di genere nell’espletamento del servizio in

oggetto? Come i ruoli di genere differiscono in termini di accesso e controllo delle risorse?

Quale deficit di coinvolgimento/partecipazione può colmare il servizio in fase di studio? Il

target di utenza identificato è adeguatamente preparato per usufruire pienamente del

servizio? E le/i progettisti conoscono i bisogni di quella fascia di cittadinanza?

Azioni:

• ricerca-azione per far emergere la “domanda” di qualità di vita del target oggetto di

indagine;

• acquisire una migliore conoscenza dei bisogni latenti in relazione al contesto di vita

quotidiano.

1b

Brainstorming cognitivo

Come il giornalismo, anche

l’eGovernment può affidarsi alla regola

delle 5 W: Who, What, When, Where,

Why

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1c Team interdisciplinari

Inserire esperte di genere nei

gruppi di lavoro per creare pool di

competenze trasversali in grado di

rispondere anche ad esigenze molto

diverse

Integrare una prospettiva di genere significa valorizzare soggettività differenti in un

percorso comune di socializzazione dei saperi: non iperspecializzazione solipsistica, bensì

condivisione della conoscenza per uno scambio reale all’interno di una pratica di relazione

che dia valore alla differenza e promotrice di una modificazione dell’agire collettivo in ogni

campo. Il team di sviluppo è invitato a considerare le inevitabili divergenze di interessi, punti

di vista e percezioni come elementi di diversità positiva e di ricchezza in considerazione

della complessità dell’intera comunità di riferimento.

Proponiamo come esempio di lavoro di un team interdisciplinare, la progettazione di

Cercatrice, di cui, come detto, è stata implementata una versione dedicata all’eGovernment.

Durante il progetto Equal TechnéDonne, varie competenze - biblioteconomiche, linguistiche,

storico/bibliografiche e informatiche – si sono intersecate al fine di dotare il search engine di

suggerimenti dinamici, dedotti dal Thesaurus Linguaggio Donna. Le utenti degli incontri

hanno accolto con entusiasmo tali Suggerimenti, apprezzando in particolare la possibilità di

declinare la ricerca da un punto di vista di genere ed affrontare il problema sia nella

costruzione della ricerca, sia nel reperimento delle informazioni/servizi. Il prototipo del

motore di ricerca dedicato all’eGovernment della Pubblica Amministrazione dell’Emilia-

Romagna è sul portale del Server Donne: http://tinyurl.com/5ek7qa

Azioni:

• costruzione di un team con diverse competenze e diverse funzioni per il

raggiungimento di uno o più obiettivi dati;

• analizzare lo stato delle conoscenze delle/i aderenti il gruppo di lavoro e la loro

percezione dei servizi in fase di elaborazione;

• chiarire il ruolo di ogni partecipante del team per favorire la ripartizione dei compiti

ed agevolarne l’integrazione;

• valorizzare il contributo diverso dei vari componenti indipendentemente dal ruolo

rivestito.

IDEAZIONE TARGET E CONTESTI D’USO BRAINSTORMING COGNITIVO TEAM INTERDISCIPLINARI

Individuazione, analisi ed

osservazione dell’utenza e dei

contesti d’uso rappresentativi

Come il giornalismo, anche

l’eGovernment può affidarsi alla

regola delle 5 W: Who, What,

When, Where, Why

Inserire esperte di genere

nei gruppi di lavoro per creare

pool di competenze trasversali

in grado di rispondere anche ad

esigenze molto diverse

✴Riepilogo

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La fase dell’ideazione dovrebbe consentire di giungere alla progettazione vera e propria con una cassetta degli attrezzi che, al di là dei

necessari aspetti infrastrutturali ed elementi tecnico/informatici, sia in grado di dare un diverso significato alle parole, identificare aspirazioni,

scoprire esigenze, esplorare altri percorsi di senso. E come spesso accade quando si ha a che fare con le storie delle donne, si sarà a quel punto

in grado di dare voce alle omissioni, alle dimenticanze, alle esclusioni.

Le Azioni di avvicinamento con le utenti hanno confermato che la questione di genere è trasversale e che le donne, per quel che ci è stato

possibile verificare, sono a favore di una proposta costruttiva in cui la questione di genere si integri onde evitare progettazione ghettizzante. Non

stiamo cioè parlando di creare un canale ‘donna’ apposito (visto come ghettizzante soprattutto dalle più giovani), ma di integrare i temi di

pertinenza femminile nei canali già creati, utilizzando un linguaggio vicino al sentire delle persone e realmente rispondente ai contenuti ivi inseriti.

Nel momento in cui le partecipanti hanno potuto valutare con cognizione di causa la potenzialità di un accesso digitale ai servizi, è cresciuta

l’aspettativa per i medesimi e la domanda si è fatta sempre più concreta: nello specifico, più facile accesso alle informazioni ed ai servizi (ad

esempio, informazioni rivolte alle migranti anche in lingua straniera oppure informazioni sui servizi delle donne all’interno delle pagine html e non in

altri formati da scaricare, il che rende tra l’altro il testo di quelle pagine difficilmente ricercabile). In aggiunta, è stato rilevato che, essendo le

informazioni su determinati argomenti (leggasi ad esempio ‘sicurezza personale’) ancora carenti, sarebbe importante continuare a dare

informazioni di base prima di orientare la progettazione verso lo sviluppo di servizi transattivi.

Oltre le contingenze personali (mancanza di tempo, difficoltà di interazione con la macchina, disistima della capacità informatiche), le

principali cause di frustrazione nell’uso dei servizi on line da parte del nostro campione di donne hanno riguardato: la necessità di registrarsi,

soprattutto in considerazione dell’elevata frammentarietà di siti e servizi che richiedono ognuno un sistema di identificazione differente; il dover

scaricare dei file per avere delle informazioni; troppa informazione irrilevante o non aggiornata; la mancanza di chiarezza nei menù sia a livello di

architettura delle informazioni sia a livello lessicale.

A nostro parere, la tecnologia cambierà nel momento in cui le donne entreranno in modo quantitativamente e qualitativamente rilevante nel

cuore della sua progettazione proprio perché portano competenze e valori diversi. In estrema sintesi, funzionalità, praticità ed efficacia. Lo

strumento deve servire a qualcosa di pratico ed essere funzionale rispetto all’azione da compiere, sia essa di natura professionale, relazionale e/o

ludica. Non serve, quindi, per misurarsi con/tro gli altri, ma per entrare in contatto con qualcuno/qualcuna o qualcosa, fare rete, migliorare le

condizioni di vita, alleviare il carico di quello che in genere è il doppio lavoro – lavoro di cura e lavoro retribuito.

E nel caso dei servizi di eGovernment, oltre ad essere fattibili economicamente, auspichiamo che siano nuovi ed innovativi (non ancora fatti

e, forse, neppure previsti), intertematici (che intersechino aspetti ambientali, sociali, culturali), monitorabili, e potenzialmente modellabili e

replicabili altrove.

2

PROGETTAZIONE"In una società che sta diventando più tecnica, dobbiamo assicurarci che la tecnologia diventi più sociale" (5)

10

2a

Sviluppo ex novo

Inventare proposte di servizi

totalmente innovative in termini di

risposta ai bisogni ed ai problemi della

cittadinanza che siano in grado di

sfruttare le potenzialità del web

Spesso nei servizi di eGovernment si tende a trasferire quanto viene offerto in formato

cartaceo, realizzando prodotti di scarsa efficacia comunicativa. Riteniamo invece che sia

importante progettare dei servizi ex novo: siamo infatti consapevoli che i servizi di

eGovernment sensibili al genere non possono essere quantitativamente significativi se in

tema di pari opportunità, come emerge dalla classifica presentata recentemente dal World

Economic Forum (6), l’Italia è fanalino di coda in Europa (ultima dei paesi europei e 84esima

della classifica mondiale). Non si può, in sostanza, attendere che i servizi di eGovernment

migliorino l’attenzione verso la popolazione femminile se sono una replica di quanto accade

nel modo fisico.

Vista la peculiarità del medium, si può ambire a realizzare nuovi servizi. Pensiamo che

un servizio on line funzioni al meglio quando tutta la struttura logistica, organizzativa e

produttiva è pensata e ottimizzata per l’interazione in rete. Non si può affrontare, a nostro

giudizio, la moderna complessità che si manifesta nelle mille sfaccettature del cambiamento,

della pluralità, e della velocità senza un lavoro creativo di definizione di nuove forme

organizzative e nuovi modelli relazionali da applicare alla nuova sfera pubblica condivisa che

è il web.

Azioni:

• analisi degli obiettivi, delle aspettative e delle componenti socio-culturali;

• costruzione del team in base alle competenze necessarie individuate;

• valutazione della disponibilità dei contenuti e delle tecnologie e di una loro potenziale

integrazione;

• definizione dei livelli di interattività, funzioni di navigazione e dell’architettura delle

informazioni;

• analisi dei requisiti del front-end e sviluppo dei sistemi di back-office.

2bFocus sui temi di genere

Lavoro/Formazione

Salute/Ambiente

Tempo libero

Genitorialità

Sicurezza personale

L’identificazione dei servizi on line “sensibili al genere” implica una classificazione

correlata a bisogni specifici e/o culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne.

Punti di vista differenti (per questioni di genere, di generazione, di appartenenza etnica,

di scelte di vita) comportano bisogni diversi ed è così soprattutto in certi ambiti nei quali la

differenza di genere emerge in tutta la sua unicità. Si tratta di avanzare proposte nelle quali

sia previsto il recupero del valore dei generi nella loro duplicità (maschile e femminile) ed il

proposito di mettere insieme voci che apparentemente sono neutre, ma che all’interno si

sdoppiano (ad esempio, il tempo libero si declina in modo molto diverso tra pensionate e

pensionati oppure le attività sportive/ricreative si diversificano molto durante l’adolescenza).

E’ così anche per il tema della salute: durante i nostri incontri, le partecipanti hanno

mostrato un interesse forte verso il reperimento di informazioni sulla salute con riferimento

specifico al benessere del corpo delle donne e che si è anche esplicitato nei termini di

ambiente, salute psichica, prevenzione, servizi anziani, vaccini bambini, cure palliative,

sessualità. Oppure si consideri la questione della mobilità (informazioni sui taxi rosa, i cui

coupon devono essere rilasciati dai comuni; informazioni sulla localizzazione dei parcheggi

rosa, dove esistenti), che incide sulla percezione della possibilità di muoversi di notte e/o da

sole, soprattutto nelle grandi città.

Azioni:

• valutare il diverso ruolo sociale di donne e uomini, soprattutto in riferimento agli

interventi direttamente ed indirettamente legati al genere;

• analizzare come e se l’appartenenza di genere modifichi la percezione, l’accesso, e

l’uso di un servizio;

• considerare quanto e come un dato servizio sia efficacemente rivolto sia a donne sia

a uomini (magari domandandosi: quali sono i bisogni e le priorità di donne e uomini in

relazione a questo servizio?).

11

2cCultura della ricerca

Visibilità/reperibilità di

informazioni o servizi in considerazione

del target d’utenza, perennemente in

deficit di tempo da dedicare ad attività

extra

Sappiamo che “il 36,8 per cento delle persone (oltre 7 milioni) vorrebbe navigare di

più”, sfruttare meglio e più intensivamente la Rete, utilizzare con maggiore cognizione di

causa tutto quello che è on line. La domanda è: perché non lo fa? Principalmente “per

mancanza di tempo (61,6 per cento, con punte che superano il 72 per cento tra i 35 e i 54

anni)” (7), che ostacola un uso massiccio del web; un dato prevedibile, che colpisce

soprattutto le donne, afflitte da corpose esigenze di conciliazione tra tempo di lavoro e

tempo di vita. Il ruolo sociale della donna, correlato all’età, incide sul tempo a disposizione e

sulla necessità di un uso mirato del computer e di Internet.

Non è nostro compito individuare politiche per una equa conciliazione dei tempi per

donne e uomini; tuttavia, suggeriamo di lavorare maggiormente sui motori di ricerca per

rendere i contenuti più facilmente accessibili e reperibili. Per quel che riguarda i temi

espressamente dedicati alle donne (ad esempio, salute o sicurezza delle donne), portiamo

l’esempio di Cercatrice, che risponde alle query in un’ottica di genere. E lo fa in due modi: 1.

attraverso l’interfaccia, con i Suggerimenti alla ricerca, che consentono di selezionare una o

più parole di genere, orientando di fatto il percorso di navigazione e guidando verso un

risultato mirato (ad esempio, la voce violenza suggerisce centri antiviolenza, movimento

delle donne, sessismo, stupro, violenza carnale, violenza sessuale); 2. attraverso il software,

con la selezione dei contenuti presenti nel database, che dà risposte sessuate, cioè che

afferiscono al mondo femminile (quindi, alla voce violenza, si ottengono siti di informazione

sulla violenza contro le donne e gli stupri).

Azioni:

• sviluppare la possibilità di una ricerca mirata all’interno di una data area del sito;

• consentire la ricerca, partendo dalla soggettività dell’utente;

• analisi e cura delle parole chiave;

• sviluppo del tagging sociale e del fltraggio collaborativo (web 2.0).

PROGETTAZIONE SVILUPPO EX NOVO FOCUS SUI TEMI DI GENERE CULTURA DELLA RICERCA

Inventare proposte di

servizi totalmente innovative in

termini di risposta ai bisogni ed

ai problemi della cittadinanza

che siano in grado di sfruttare

le potenzialità del web

Lavoro/Formazione

Salute/Ambiente

Tempo libero

Genitorialità

Sicurezza personale

Visibilità/reperibilità di

informazioni o servizi in

considerazione del target

d’utenza, perennemente in

deficit di tempo da dedicare ad

attività extra

✴Riepilogo

12

La perdita di contatto materiale tra chi eroga e chi fruisce di un servizio digitale richiede un’adeguata compensazione in termini di

comunicazione. E’ necessario che l’on line non deroghi dalla cura della relazione, nel tentativo spesso seducente, di automatizzare anche il

contatto interpersonale. On line come off line, e forse in misura anche maggiore vista l’arretratezza semantica del mondo digitale, è importante

informare per orientare, per consentire una scelta consapevole dei percorsi, per usare le informazioni, per sviluppare le competenze necessarie nei

diversi contesti, nelle diverse carriere e ruoli, nelle varie stagioni della vita, per sviluppare un pensiero creativo e responsabile.

Negli ultimi anni, il proliferare dell’informazione, proveniente da una pluralità di fonti differenti, ha dato luogo ad un fenomeno di

“disinformazione per eccesso”, in cui la molteplicità, la frammentazione e la contraddittorietà delle informazioni ha finito per “paralizzare”, anziché

orientare, le cittadine ed i cittadini. Diventa evidente che l’informazione di per sé non è sufficiente per comunicare e che, per stabilire

un’interazione consapevole tra emittente e ricevente, occorre stabilire apposite procedure che consentano di trasmettere informazioni dotate di

senso. Le informazioni, infatti, assumono un significato soltanto se organizzate in una sequenza di azioni logicamente correlate ed inserite

all’interno di uno specifico contesto di riferimento, in cui siano chiaramente definiti obiettivi, strategie e strumenti. E’ come se si stesse profilando

una offerta eccessivamente verticalizzata in cui viene a mancare il contesto in cui l’informazione è inserita. E la cittadinanza manca di un contatto

intermedio, spesso necessario per comprendere l’intero percorso.

Considerata l’importanza della comunicazione nell’influenzare l’evoluzione della cultura e dei comportamenti sociali, è importante porre

concreta attenzione al genere nelle strategie comunicative di informazioni e servizi di eGovernment. Serve sottolineare le differenze, tentando di

cartografare mappe di senso in riferimento a pratiche, pensieri, culture del vivere quotidiano di persone diverse per genere, etnia, generazione,

scelte di vita. Sembra quasi ridondante ricordare che il ruolo della Pubblica Amministrazione può essere determinante on line anche per

recuperare una forma di interazione diretta con la cittadinanza reciprocamente proficua e profittevole. Un canale preferenziale, quindi, in grado di

snellire alcune lentezze burocratiche, spesso inevitabili negli spazi fisici, e di tesaurizzare le pratiche quotidiane in presenza, velocizzando processi

e procedure.

Per quel che riguarda le intenzioni che muovono verso i servizi di eGovernment, la domanda riguarda ancora i servizi di informazione. Come

anticipato, è ancora troppo presto per concentrarsi unicamente sui servizi transattivi, concedendo sempre meno attenzione alle informazioni sui

servizi che poi possono essere completati off line. Nella nostra indagine, infatti, abbiamo rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on

line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere… La richiesta

non deve sorprendere: le donne, infatti, o meglio quei servizi che sono stati identificati come di pertinenza del genere femminile, perché afferenti

alle tematiche del lavoro, della genitorialità, della cura e della sicurezza personale, hanno una componente corporea non ancora eliminabile o

comunque non completamente gestibile on line.

3

COMUNICAZIONE“It is not our differences that divide us. It is our inability to recognize, accept, and celebrate those differences” (Audre Lorde)

(Non sono le nostre differenze che ci dividono. E’ la nostra incapacità a riconoscere, accettare, e celebrare quelle differenze)

13

3aCura della relazione

Don’t forget the hi-touch when

using the hi-tech

Esiste un malessere tecnologico che può essere curato con una forte attenzione alla

relazione. E l’elenco della ‘to do list’ è aperto ai suggerimenti di tutte/I; elenchiamo qualche

azione possibile nella consapevolezza che molto di più può essere fatto per far sentire le

persone a proprio agio, evitando quel disorientamento che la tecnologia da sola asseconda.

Azioni:

• effettuare benchmark con incontri partecipativi con l’utenza target dei servizi;

• nominare le/i referenti delle informazioni e dei servizi (far sentire che ci sono delle

persone dietro lo schermo);

• completezza, accuratezza, affidabilità ed aggiornamento delle informazioni;

• garantire un contatto umano interattivo;

• rimuovere la percezione che l’accesso via computer abbia regole scarsamente

comprensibili ed adattabili alle esigenze personali;

• promuovere corsi di alfabetizzazione informatica e di computer literacy;

• promuovere aggiornamenti professionali per operatrici ed operatori sul temi che il

servizio on line pone, affronta, risolve;

• assecondare, quando richiesto, la mediazione umana con la macchina attraverso il

coinvolgimento di intermediarie;

• motivare la cittadinanza facendola sentire partecipe di un processo di cui è co-

protagonista.

3bLinguaggio sessuato

C e r c a r e s o l u z i o n i p e r

rappresentare (sia con il linguaggio sia

con l’iconografia) le differenze di

gene re i n modo equ i l i b ra to e

rispettoso della realtà attuale

Riannodando le fila con altre trame di genere (Linee guida e Raccomandazioni),

consideriamo importante l’adozione di un linguaggio declinato al femminile, soprattutto o

almeno quando i servizi sono rivolti alle donne. L’adozione di un linguaggio sessuato,

considerato dissonante perché desueto, è un primo passo verso l’emersione delle donne

nella vita pubblica ed il riequilibrio di una persistente dissimetria nei rapporti donna - uomo.

Le partecipanti al progetto hanno rilevato l’importanza di un linguaggio inclusivo delle

differenze, quindi di una possibile declinazione sessuata o, almeno, quando questo non sia

possibile, di una vera neutralità del linguaggio (per quanto molti siti siano declinati al

maschile, è facile che si perpetuino stereotipi di genere quando la comunicazione usa il

femminile solo per ruoli professionali tradizionali: la maestra, la badante, la segretaria).

Non si tratta di questione solo nominalistica e infatti, nel 1987, Alma Sabatini,

scrivendo le Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana per la

Commissione Pari Opportunità della Presidenza del Consiglio dei Ministri, osservava come

“la lingua non solo riflette la società che la parla, ma ne condiziona e limita il pensiero,

l’immaginazione e lo sviluppo sociale e culturale” (7). Tra i molti punti, le Raccomandazioni

chiedono di evitare il maschile generalizzato (i diritti della persona e non i diritti dell’uomo),

usare il femminile dei titoli professionali in riferimento alle donne (avvocata e direttora),

evitare l’articolo con i cognomi femminili, (Pollastrini e Melandri), accordare il genere degli

aggettivi con quello dei nomi che sono in maggioranza (Paola, Marco e Elena sono brave) o

in caso di parità con l’ultimo nome (Paola, Sergio, Marco e Elena sono brave).

Azioni:

• rimuovere i contenuti che banalizzano e/o perpetuano stereotipi sulle donne;

• evitare il linguaggio sessista;

• promuovere l’adozione di un’iconografia che dia conto dell’evoluzione dei ruoli

sociali e professionali di donne e uomini;

• garantire l’immagine plurale di entrambi i generi.

Donna

14

3cStili comunicativi

La soluzione migliore è sempre

quella più semplice

Non è sempre facile comprendere quale stile comunicativo adottare per supportare il

modello di relazione desiderato tra chi eroga e chi fruisce del servizio. Molte le combinazioni

di stili possibili: comunicazione formale, informale, seducente, ammiccante, persuasiva,

istituzionale, solenne, leggera, giocosa, avvincente, distaccata. E nessuna tra queste è

veramente la regola: come sempre dipende dal contesto e dal target di riferimento.

Azioni:

• adottare uno stile particolare è diretta conseguenza dell’analisi condotta fin qui.

Così la fine di questo percorso riporta all’inizio in un circolo virtuoso che pone le

persone (mittenti e riceventi) al centro dell’innovazione tecnologica.

COMUNICAZIONE CURA DELLA RELAZIONE LINGUAGGIO SESSUATO STILI COMUNICATIVI

Don’t forget the hi-touch

when using the hi-tech

Cercare soluzioni per

rappresentare con il linguaggio

e l’iconografia le differenze di

genere in modo equilibrato e

rispettoso della realtà attuale

La soluzione migliore è

sempre quella più semplice

✴Riepilogo

15

Conciliazione tra tempi di vita e tempi di lavoro sistemi che prendono in considerazione esigenze della famiglia quali congedi parentali (di maternità e di paternità), soluzioni per la cura dell’infanzia e della vecchiaia, sviluppo di un contesto e di un’organizzazione di lavoro, per agevolare la conciliazione tra vita professionale e vita familiare di donne e uomini.

Dati disaggregati in base al genereraccolta e classificazione di dati e informazioni statistiche per genere per consentire un’analisi comparativa di genere.

Differenze di generele differenze sociali e culturali tra donne e uomini. Le differenze di genere variano da una società e da una cultura all’altra, e si modificano nel tempo.

Gender auditinganalisi e valutazione delle politiche, dei programmi e delle istituzioni in considerazione del modo in cui essi applicano criteri legati al genere.

Gender digital divide il divario digitale di genere indica un disequilibrio tra donne e uomini nell'accesso alle nuove tecnologie e, per le nazioni più evolute, nel loro sviluppo e progettazione.

Genereil maschile ed il femminile, intesi come risultante di un complesso di modelli culturali e sociali. “Quando diciamo genere intendiamo parlare di come donne e uomini sono trattati nella società...Significa riconoscere che il mondo è fatto di donne e di uomini e che ogni decisione deve tener conto di entrambi” (Gertrude Mongella, Presidente del Pan-African Parliament).

Prospettiva di generela considerazione e l’attenzione per le differenze legate al genere a cominciare dall'individuazione dei loro diversi bisogni in qualsiasi ambito/attività politici.

Uguaglianza di genereequità di trattamento tra i generi che può esprimersi sia in una parità di trattamento sia in un trattamento diverso ma considerato equivalente in termini di diritti, vantaggi, obblighi e opportunità.

GLOSSARIO

note1. Da esperienza pioneristica a leva per lo sviluppo: breve viaggio

intorno al concetto di eGovernment, di Mauro Casavecchia

(http://www.aur-umbria.it/public/images(AUR&S7_107.pdf)

2. Guida galattica per gli autostoppisti, Douglas Adams, Arnoldo

Mondadori Editore, 1980

3. Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna Sancassani, Apogeo, 2003

4. Analysis of European target groups related to inclusive

eGovernment, 2006 (http://ec.europa.eu/information_society/

activities/egovernment/docs/pdf/analysis_target_groups.pdf)

5. The Global Gender Gap Report, 2007 (http://

www.weforum.org/pdf/gendergap/report2007.pdf)

6. Rapporto Istat - Le tecnologie dell’informazione e della

comunicazione: disponibilità nelle famiglie e utilizzo degli

individui. 2007 (http://www.istat.it/salastampa/comunicati/

non_calendario/20051227_01/testointegrale.pdf)

7. Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana,

in Il sessismo nella lingua italiana a cura di Alma Sabatini, 1987

(http://www.innovazionepa.it/dipartimento/docs_pdf/

linguaggio_non_sessista.pdf)

BIBLIOGRAFIA• Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna Sancassani,

Apogeo, 2003

• Il disagio tecnologico, Alan Cooper, Apogeo, 1999

• L’infinito singolare. Considerazioni sulla differenza sessuale nel

linguaggio, Patrizia Violi, Essedue Edizioni, 1986

• Glossario delle Pari opportunità (http://

www.commissionepariopportunita.it/Glossario/)

• Report Egovernment: le opportunità offerte alle cittadine in

Emilia-Romagna, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari,

2008

• Report Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di

genere, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari, 2008

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