lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ... awal.pdfserta pihak-pihak lainnya yang...
TRANSCRIPT
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT THE BODY SHOP INDONESIA
DALAM MEMBANGUN BRAND LOYALTY:
STUDI KASUS TERHADAP PROGRAM
MEMBERSHIP LOVE YOUR BODY PERIODE JULI-
DESEMBER 2013
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)
Jessica Natania
10120110129
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2014
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
ii
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya ilmiah saya sendiri, bukan
plagiat dari karya ilmiah yang ditulis oleh orang lain atau lembaga lain, dan semua karya
ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam skripsi ini telah disebutkan
sumber kutipannya serta dicantumkan di Daftar Pustaka.
Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/ penyimpangan, baik dalam
pelaksanaan skripsi maupun dalam penulisan laporan skripsi, saya bersedia menerima
konsekuensi dinyatakan TIDAK LULUS untuk mata kuliah Skripsi yang telah saya
tempuh.
Tangerang, 24 Februari 2014
Jessica Natania
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
iv
ABSTRAK
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT THE BODY
SHOP INDONESIA DALAM MEMBANGUN BRAND LOYALTY:
STUDI KASUS TERHADAP PROGRAM MEMBERSHIP “LOVE YOUR
BODY PERIODE JULI-DESEMBER 2013”
Oleh: Jessica Natania
Referensi: 43 buku, 4 jurnal, 3 skripsi, 7 artikel online
Customer Relationship Management (CRM) saat ini memegang peranan penting
dalam rangka menghadapi lingkungan bisnis yang semakin penuh tantangan yang
dihadapi oleh perusahaan diseluruh dunia saat ini. CRM merupakan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan
menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul.
Penelitian dengan judul “Strategi Customer Relationship Management The Body
Shop Indonesia dalam Membangun Brand Loyalty: Studi Kasus Terhadap Program
Membership Love Your Body Periode Juli-Desember 2013” ini bertujuan untuk
menggambarkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang
dilaksanakan The Body Shop Indonesia melalui program membership Love Your
Body dalam membangun brand loyalty dari pelanggannya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan
paradigma post-positivisme dan dengan metode studi kasus. Data primer diperoleh
dari wawancara mendalam dengan 3 orang pihak internal dari The Body Shop
Indonesia, 1 orang ahli, dan 5 orang konsumen. Selain itu data primer juga
diperoleh melalui observasi partisipan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi CRM The Body Shop Indonesia
melalui membership Love Your Body dapat membangun brand loyalty dari para
pelanggannya dan menjalankan keseluruhan model strategi CRM Peppers dan
Rodgers, dengan memaksimalkan fungsi database pelanggan. Selain itu bahwa
dalam pelaksanaannya, The Body Shop Indonesia juga telah menerapkan konsep
Social CRM (E-CRM) dalam pelaksanaan strategi CRM mereka melalui
membership Love Your Body.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, membership, brand loyalty.
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
v
ABSTRACT
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY OF THE
BODY SHOP INDONESIA ON BUILDING BRAND LOYALTY:
CASE STUDY ON “LOVE YOUR BODY” MEMBERSHIP PROGRAM
FROM JULY-DECEMBER 2013
By: Jessica Natania
References: 43 books, 4 journals, 3 thesis, 7 online articles
Customer Relationship Management (CRM) is now holding a significant role on
facing the more challenging business environment, faced by every companies in the
world. CRM is a process to create and to maintain a beneficial customer relationship
with delivering distinguished values and customer satisfaction.
The research, titled Customer Relationship Management Strategy of The Body
Shop Indonesia on Building Brand Loyalty: Case Study on ‘Love Your Body’
Membership Program from July-December 2013, has a purpose to describe CRM
strategy of The Body Shop Indonesia through membership program Love Your
Body on building brand loyalty from its customer.
This research is a qualitative-descriptive research with post-positivism paradigm
and case study method. Primary data is obtained from in depth interview with 3
internal informants from The Body Shop Indonesia, 1 communication expert, and
5 costumers. It’s also obtained from participant observation.
Based on the research of the study, it may be concluded that CRM strategy of The
Body Shop Indonesia through Love Your Body membership can successfully build
brand loyalty from its customers by executing the whole CRM strategy model from
Peppers and Rogers, and maximizing the customer database function. Furthermore,
The Body Shop Indonesia has also implemented Social CRM (E-CRM) on its CRM
strategy as well.
Keyword: Customer Relationship Management, membership, brand loyalty.
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat dan karuniaNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik
dan tepat waktu. Skripsi yang berjudul “Strategi Customer Relationship
Management The Body Shop Indonesia dalam Membangun Brand Loyalty: Studi
Kasus terhadap Membership Love Your Body” ini diajukan dalam rangka
memperoleh gelar Strata 1 pada Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara.
Dalam kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah berperan membantu serta
memberikan dukungan kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini,
khususnya kepada:
1. Dr. Bertha Sri Eko M., M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi,
atas bimbingan dan dukungannya selama penyusunan skripsi.
2. Kartika Aryani Harijono, S.Sos., M.I.Kom., selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberikan saran, arahan, serta dukungan sehingga skripsi ini bisa
terselesaikan dengan baik.
3. Dr. Amin Sar Manihuruk, M.S., selaku Ketua Sidang, atas masukan dan saran
yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Dr. Hendri Prasetya, S.Sos., M.Si., selaku Penguji Ahli, yang telah memberikan
masukan dan arahan yang bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini.
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
vii
5. Antari Ardianti, selaku Manager of Loyalty Department The Body Shop
Indonesia, atas waktu, bantuan, dan dukungannya dalam rangka penyelesaian
skripsi ini. Terima kasih juga atas kesempatannya untuk melakukan penelitian
dan observasi di The Body Shop Indonesia.
6. Orang tua penulis yang selalu memberikan motivasi, baik berupa dukungan dan
doa.
7. Rekan-rekan mahasiswa Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara,
khususnya kepada Marcheilla, Diandra, Angela, Ratna, Karen, Irrianty, Rosa,
Gabby, dan teman-teman lainnya yang telah memberikan saran, masukan, dan
dukungan demi terselesaikannya skripsi ini.
8. Joshua Prayogi, yang tak kenal lelah dalam memberikan dukungan dan motivasi
kepada penulis.
9. Serta pihak-pihak lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan
pengetahuan dan praktik public relations di Indonesia, khususnya dalam bidang
Customer Relationship Management. Secara khusus, semoga hasil penelitian ini
dapat bermanfaat bagi civitas academica Universitas Multimedia Nusantara serta
bagi perkembangan strategi Customer Relationship Management di The Body Shop
Indonesia. Kritik dan saran dari segala pihak sangat diharapkan demi
penyempurnaan skripsi ini.
Tangerang, Februari 2014
Penulis
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
ABSTRAK .............................................................................................................iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ...........................................................................................vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 12
1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................................... 12
1.4.1 Kegunaan Teoritis ............................................................. 13
1.4.2 Kegunaan Praktis .............................................................. 13
BAB II KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................. 14
2.1 Penelitian Sejenis Terdahulu ............................................................... 14
2.2 Public Relations .................................................................................. 22
2.2.1 Definisi Public Relations .................................................. 22
2.2.2 Marketing, Public Relations, dan Marketing Public
Relations ........................................................................... 27
2.2.3 Marketing Communication ............................................... 29
2.3 Customer Relationship Management (CRM) ...................................... 31
2.3.1 Definisi CRM .................................................................... 31
2.3.2 Social CRM ....................................................................... 33
2.3.3 Manfaat CRM ................................................................... 37
2.3.4 Elemen CRM .................................................................... 38
2.3.5 Model Strategi CRM ......................................................... 41
2.4 Program Loyalitas ............................................................................... 44
2.4.1 Program Loyalitas untuk pelanggan B2C ......................... 44
2.5 Brand ................................................................................................... 46
2.5.1 Perbedaan brand dan produk ............................................ 46
2.6 Brand Loyalty ..................................................................................... 48
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
ix
2.6.1 Definisi brand loyalty ....................................................... 48
2.6.2 Brand loyalty sebagai bagian dari brand equity ................ 50
2.6.3 Fungsi brand loyalty ......................................................... 51
2.6.4 Tingkatan brand loyalty .................................................... 52
2.7 Kerangka Konseptual .......................................................................... 55
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 56
3.1 Paradigma Penelitian .......................................................................... 56
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian .................................................................... 57
3.3 Metode Penelitian ............................................................................... 59
3.4 Subjek Penelitian ................................................................................ 60
3.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 63
3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................... 65
3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................................. 67
3.8 Fokus Penelitian .................................................................................. 69
3.9 Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................. 70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 71
4.1 Subjek Penelitian ................................................................................ 71
4.1.1 The Body Shop International ............................................ 71
4.1.2 The Body Shop Indonesia ................................................. 72
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 73
4.1.4 Values ............................................................................... 74
4.1.5 Struktur Organisasi ........................................................... 77
4.2 Hasil Penelitian ................................................................................... 79
4.2.1 Membership Love Your Body (LYB) ............................... 79
4.2.2 Strategi CRM dalam Program Membership Love Your
Body .................................................................................. 82
4.2.3 Implementasi CRM oleh Loyalty Department ................ 104
4.2.4 Implementasi CRM oleh Public Relations Department 106
4.2.5 Implementasi CRM oleh Marcomm Department ........... 109
4.2.6 Membangun Brand Loyalty melalui Membership LYB . 114
4.3 Pembahasan ....................................................................................... 118
4.3.1 Hubungan Public Relations, Marketing Communication, dan
CRM di The Body Shop Indonesia ................................. 118
4.3.2 Strategi CRM The Body Shop Indonesia ........................ 120
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
x
4.3.3 Implementasi E-CRM dalam Membership Love Your Body
(LYB) .............................................................................. 123
4.3.4 Pelaksanaan Model Strategi IDIC oleh The Body Shop
Indonesia ......................................................................... 127
4.3.5 Manfaat CRM bagi The Body Shop Indonesia ............... 150
4.3.6 Strategi CRM dalam Membangun Brand Loyalty ........... 153
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 159
5.1 Simpulan ..................................................................................... 159
5.2 Saran ........................................................................................... 161
5.2.1 Saran Akademis .............................................................. 161
5.2.2 Saran Praktis .................................................................. 161
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
xi
DAFTAR TABEL
1. Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Sejenis Terdahulu ................................... 19
2. Tabel 2.2 Perbedaan Traditional CRM dan Social CRM ................................. 34
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
xii
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1.1 Top 50 Cosmetic Brands ............................................................... 8
2. Gambar 2.1 CRM sebagai bagian dari New Marketing Communication
Mix .................................................................................................................. 31
3. Gambar 2.2 Model Strategi CRM ................................................................... 43
4. Gambar 2.3 Piramida Loyalitas Merek ........................................................... 53
5. Gambar 2.4 Kerangka Konseptual .................................................................. 55
6. Gambar 4.1 Logo The Body Shop ................................................................. 71
7. Gambar 4.2 Values The Body Shop ................................................................ 74
8. Gambar 4.3 Struktur Organisasi The Body Shop Indonesia ........................... 78
9. Gambar 4.4 Kartu Membership Love Your Body .......................................... 80
10. Gambar 4.5 Kartu Akumulasi Membership Love Your Body ........................ 81
11. Gambar 4.6 Contoh Member Application Form ............................................. 84
12. Gambar 4.7 Contoh SMS yang dikirimkan kepada member Love Your
Body ................................................................................................................ 91
13. Gambar 4.8 Contoh e-mail yang dikirimkan kepada member Love Your
Body ................................................................................................................ 92
14. Gambar 4.9 Contoh interaksi yang dilakukan di Twitter ................................ 95
15. Gambar 4.10 Contoh interaksi yang dilakukan di Facebook .......................... 96
16. Gambar 4.11 Jadwal Penyelenggaraan Beauty Class Program ...................... 99
17. Gambar 4.12 Pelaksanaan Beauty Class Program ........................................ 100
18. Gambar 4.13 dan 4.14 Contoh Core Booklet bagi Member LYB ................ 111
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014
xiii
19. Gambar 4.15 Tabel Perkembangan Jumlah Member Love Your Body ........ 117
20. Gambar 4.16 Hubungan Loyalty, Marcomm, dan PR .................................. 120
Strategi Customer..., Jessica Natania, FIKOM UMN, 2014