livro o atendimento ao cliente como diferencial competitivo (da)
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
Ito Siqueira
Nenhuma parte desta publicação pode ser gravada, armazenada e m s i s t e m a s e l e t r ô n i c o s , fotocopiada, reproduzida por meios mecânicos ou outros quaisquer sem a autorização prévia da editora.
Primeira edição: 2006
SIQUEIRA, Ito O atendimento ao cliente como diferencial competitivo/ Ito Siqueira. Recife: Do Autor, 2009.
1.Atendimento ao cliente 2.Cliente - satisfação 3.Serviço ao Cliente 4.Varejo 5.Qualidade
Índices para catálogo sistemático
1. Atendimento ao Cliente : Administração de Empresas 658.8122. Cliente : Atendimento : Administração de Empresas 658.8123. Serviços aos Cliente : Administração de Empresas 658.812
Registro na Fundação Biblioteca nacional
Ministério da CulturaEscritório de Direitos AutoraisNº Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345
O atendimento ao cliente como diferencial competitivo
Ito Siqueira
Agradecimentos:
A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.
Aos meus familiares e amigos.
Dedicatória:
À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.
Ito Siqueira
Agradecimento
1.O atendimento ao cliente como diferencial competitivo............................. 4
2Mudança...............................................16
3.Qualidade............................................28
4.Estatísticas do Atendimento ao Cliente..............................................37
5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47
5.1Hora da Verdade..................................485.2 Percepção...........................................505.3 Satisfação...........................................60
6. O Cliente Sempre tem Razão............. 68
7. Comunicação...................................... 73
8. Ser empeendedor................................ 77
Ponto Final.............................................. 84
Sumário
Agradecimentos:
A Deus pelas bênçãos infinitas que me tem dado.
Aos meus familiares e amigos.
Dedicatória:
À Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.
Ito Siqueira
Neste livro será possível entender que, antes de
qualquer coisa, é importante estar atento ao fato de
que o atendimento ao cliente é o único diferencial
que permitirá às empresas serem competitivas.
Perceber que a Mudança não é uma alternativa,
mas uma necessidade para acompanhar a evolução
do mercado.
Avaliar a Qualidade do ponto de vista do cliente não
uma escolha mas uma obrigação da empresa.
Compreender que existem Estatísticas quanto ao
Atendimento ao Cliente que esclarecem a
importância do mesmo para a sobrevivência da
organização.
Os Conceitos são Importantes para um bom
Atendimento. O conceito é teórico mas foi
concebido de uma experiência prática.
Assimilar que a Hora da Verdade, a Percepção e a
Satisfação não quer dizer que o Cliente Sempre
tem Razão, além da Comunicação como indicador
para o contato com o consumidor. Tudo isso sempre
compreendendo que é preciso Ser Empreendedor
para que os resultados de fato sejam como o
desejado.
1. O atendimento
ao cliente como
diferencial
competitivo
1. O atendimento
ao cliente como
diferencial
competitivo
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 4
O atendimento prestado por você é
um diferencial para a organização?
( ) Sim ( ) Não
Sua empresa tem um bom
atendimento ao cliente?
( ) Sim ( ) Não
Gosto muito de andar em shopping, visitar lojas,
passear no comércio, deve ser porque trabalho na área
de atendimento ao cliente e shopping é um verdadeiro
oásis de casos de atendimento. Em uma de minhas
andanças pude me deparar com uma situação que
jamais esperava encontrar. Entrei em uma loja para
perguntar o preço de um produto que desejava comprar
e fui extremamente mal tratado pela pessoa que me
atendeu. Normalmente evito fazer reclamações quando
o atendimento é ruim, como trabalho com atendimento
ao cliente tenho o limiar extremamente baixo no que se
refere ao atendimento de má qualidade e evito reclamar
para não gerar maiores constrangimentos. Na verdade
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 5
Você percebe o atendimento de má
qualidade quando está comprando
em outras organizações?
( ) Sim ( ) Não
quando percebo um atendimento ruim prefiro enviar um
relatório ao proprietário da empresa e já faço
prospecção com material de minha consultoria, afinal
reclamação é consultoria de graça. Mas, daquela vez
não pude suportar, após ter sido muito mal atendido
perguntei à pessoa que havia me tratado com desdém,
quem era o gerente, pois gostaria de reclamar sobre o
mal atendimento, prontamente o senhor que havia me
atendido olhou para mim e disse: “Pode falar.” Fiquei
pasmo, quase mudo por alguns instantes, refletindo
como um gerente poderia tratar mal um cliente que
estava comprando na loja. Em seguida perguntei: “O
senhor é o gerente? Gostaria de falar com o dono
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 6
Você reage ao perceber que o
atendimento prestado a você está
sendo ruim, ou não se importa com
isso?
( ) Sim ( ) Não
imediatamente". Com o mesmo olhar de quem não
queria nada, o senhor que estava em minha frente disse:
”Diga”. Eu não podia crer naquilo, o próprio dono da loja
é quem fazia os atendimentos ruins, prontamente falei:
“Quer dizer que o senhor é o dono da loja e trata mal seus
clientes assim? Tenho um recado para lhe dar, o senhor
vai quebrar.” O fato é que alguns meses depois a loja
estava fechada, e não poderia ser diferente, não há
negócio que subsista a um atendimento ruim vindo do
próprio dono.
As organizações que convivem na economia atual vivem
em uma verdadeira batalha diária pela sobrevivência.
Para muitas empresas é mais difícil permanecer no O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 7
Você se considera preparado para
prestar um bom atendimento ao
cliente?
( ) Sim ( ) Não
mercado atual do que na época em que iniciaram suas
atividades.
Não existe mais espaço para empresas e pessoas
amadoras. Quem não estiver preparado para atuar no
mercado vai ficar fora dele. A diferença entre o
profissional e o amador está exatamente na forma como
o profissional consegue ver a mesma coisa que o
amador está olhando só que de forma diferente.
O produto, a cada dia que passa, se torna alvo mais fácil
de ser copiado, as empresas não conseguem mais
grandes diferenciais com o produto em si. Algumas
empresas fazem a patente de seus inventos e obtém um
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 8
O serviço prestado por você e por
sua empresa é facilmente imitado?
( ) Sim ( ) Não
grande diferencial quanto ao seu produto no mercado,
mas, a patente também acaba e somente quem tem, de
fato, um diferencial autêntico, não uma reserva de
mercado concedida por meios legais, é que vai
permanecer no mercado.
O serviço é algo que pode até ser imitado, mas a
conquista do cliente pelo serviço prestado é o que gera
condições para a fidelização. Seja qual for o tipo do
negócio, o atendimento prestado ao cliente sempre
cativa e atrai. Não é que o produto não tenha a obrigação
de ser bom, na verdade o produto tem que ser
praticamente perfeito, não é admissível erro, esse é o
conceito de qualidade. Mas a verdadeira qualidade está O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 9
Seus clientes reagem aos erros
cometidos por sua empresa?
( ) Sim ( ) Não
atrelada ao serviço que é prestado ao cliente.
Não existem clientes com tolerância ao erro de que está
no mercado. O cliente está cada vez mais exigente e vai
utilizar os serviços de quem tiver, de fato, um serviço
diferenciado.
Se você entrar em duas lojas de automóveis da mesma
marca mas rede de concessionária diferentes vai
encontrar os mesmos produtos em ambas. As duas
terão os mesmos carros, normalmente as mesmas
promoções, os serviços oferecidos são os mesmos. O
direferencial competitivo está no atendimento. Em uma
você é atendido assim que entra, na outra você roda a
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 10
O serviço prestado por você e por
sua empresa é facilmente imitado?
( ) Sim ( ) Não
loja toda e nenhuma boa alma o cumprimenta ou
identifica como cliente. Em uma você vai fazer a revisão
do carro novo e recebe o carro lavado como cortezia, na
outra você recebe o carro sujo e deixado no pátio ao sol
de meio dia. É claro que ambas terão que fazer o serviço
principal de forma competente, não adianta atender bem
e ser incompetente nas questões básicas, o
atendimento é o diferencial percebido pelo cliente que o
fará lembrar da empresa e fará com que ele tenha
vontade de voltar ou um ardente desejo de nunca mais
passar nem mesmo na frente de loja.
Todo e qualquer tipo de negócio precisa atender bem
para cativar o cliente. Mesmo os pequenos negócios O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 11
Todos, na sua empresa, entendem
que o atendimento é o único
verdadeiro diferencial competitivo
diante da concorrência?
( ) Sim ( ) Não
precisam entender que o atendimento é o diferencial,
atender bem não é obrigação somente das grandes
empresas, mesmo que tem um quiosque ou um negócio
no meio da rua tem que prestar um bom atendimento se
desejar conquistar e manter clientes.
Quase todo mundo que tem carro já deve ter tido a
experiência de trocar o carro usado por um mais novo.
Na época eu estava com um carro com 5 anos de uso e
passei em diversas revendas de veículos. O normal era
ter dificuldde de estacionar o carro, ter que que descer
do carro para procurar uma pessoa que pudesse
atender, esperar pelo atendimento, aguardar o avaliador
(normalmente o avaliador deu uma saidinha na hora do O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 12
Você retorna a uma loja que não
sabe valorizar o que você deseja?
( ) Sim ( ) Não
almoço não existe avaliador em concessionárias, pelo
menos nas últimas vezes que tentei avaliar meu carro),
esperar que o avaliador fale mau do carro e finalmente
que ele diga que o carro vale muito pouco. Na maior
parte das lojas era exatametne assim que ocorria. Em
algumas lojas consegui encontrar pessoas que faziam
ainda pior, diziam que era melhor vender o carro em
outro lugar pois eles iriam pagar pouco ou coisas do tipo.
Finalmente entrei em uma loja que tinha lugar para
estacionar, o atendente veio ao meu encontro antes que
eu saísse do carro, de forma simpática o atendente
elegiou o carro falando que era de cor bonita (creio que
ele observa sempre algo que se destaque no carro e
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 13
Você consegue recordar bons
atendimentos que teve ao procurar
produtos para seu uso pessoal?
Você foi bem atendido? Você indica
essa loja para seus amigos?
( ) Sim ( ) Não
elogia para massagear o ego do dono), quando falei em
trocar ele disse que eu estava no lugar certo e que eles
pagariam o que fosse possível de acordo com o
mercado, sem demora foi logo me conduzindo para o
setor de carros novos para que pudesse analisar o carro
que desejava. Para finalizar a história a loja ofereceu o
mesmo valor que as demais lojas no mercado só que fez
um atendimento diferenciado e acabou me
conquistando como cliente. Desde aquela época tenho
feito negócios com essa empresa e sempre indico para
meus amigos. O diferencial está no atendimento, as
demais lojas tinham o mesmo a oferecer, mas quem
soube atender bem acabou conquistando o cliente, creio
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 14
Você retorna nos locais onde é bem
atendido?
( ) Sim ( ) Não
Seus clientes têm voltado sempre?
( ) Sim ( ) Não
que com você acontece da mesma maneira. Seja qual
for o produto, quando somos bem atendidos voltamos
para sermos bem atendidos outras vezes.
Cliente bem atendido volta sempre.
O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira 15
2. Mudança
2. Mudança
Ito SiqueiraMudança 16
Você está preparado para mudar?
( ) Sim ( ) Não
MUDANÇA... essa é a palavra de ordem no mundo dos
negócios. Ouvimos tanto falar em mudança que
achamos que precisamos mudar todos os dias,
pensamos que tudo deve ser modificado. É um fato que
a evolução é algo necessário para os negócios, mas a
mudança só deve ser realizada quando de fato for
solicitada pelo mercado. Mudar por mudar pode ser um
erro ainda maior. Mesmo nos grandes centros a
mudança deve ser realizada dentro das expectativas
dos clientes. Perceber o que o cliente quer deve ser o
motivador para as mudanças.
Na verdade as pessoas devem sempre estarem prontas
para a mudança. O que não é concebível é permanecer
Ito SiqueiraMudança 17
Você muda sempre que percebe a
necessidade de mudança, ou
mesmo quando é solicitado?
( ) Sim ( ) Não
com procedimentos mesmo quando se percebe que não
atende às necessidades do mercado. É preciso mudar
sempre que for preciso.
Não sei se você já teve a experiência de andar de jegue
ou de burro. Creio que você já deve ter ouvido falar na
expressão: "EMPACADO QUE NEM UM BURRO".
Ito SiqueiraMudança 18
Você considera a capacidade de
mudar uma vantagem competitiva?
( ) Sim ( ) Não
Isso é porque o burro quando empaca, ele pode até
apanhar para andar mas fica parado. Você não pode
ficar "empacado que nem um burro" é preciso aceitar a
mudança. Na empresa é a mesma coisa, muitas vezes
ficamos "empacados", "apanhamos" todos os dias dos
clientes e não damos um único passo, não aceitamos a
mudança. A empresa deve ser dirigida para o cliente,
afinal não existe empresa sem clientes.
Peter Senge afirma que “o ritmo da mudança é tão rápido
que a capacidade de mudar se tornou, agora, uma
vantagem competitiva”. Quem não mudar vai ficar para
trás. Ito SiqueiraMudança 19
Sua empresa está sempre atenta
para se adaptar ao mercado?
( ) Sim ( ) Não
Existem dois tipos de empresas:
Existem três tipos de pessoas:
Anônimo
As que se adaptam ao mercado e as mortas.
"as que fazem ascoisas acontecerem;
as que ficam observandoo que acontece; e
as que ficam seperguntando o que
aconteceu.”
De qual delas você
Quer fazer parte?Ito SiqueiraMudança 20
Quando você realiza uma mudança
em sua empresa você pensa,
sempre, no seu cliente?
( ) Sim ( ) Não
A mudança só é possível quando a própria pessoa
deseja mudar. Quando uma pessoa não tem interesse
em mudar se torna difícil, ou quase impossível, realizar a
mudança. É possível motivar uma pessoa a mudar
desde que ela queira. O atendimento ao cliente pode ser
feito de forma diferente se a pessoa que está fazendo o
atendimento entender que precisa melhorar para
conquistar e manter seus clientes.
A mudança deve ser feita sempre pensado no cliente. A
ação feita na mudança deve ser percebida e valorizada
pelo cliente, se não for bom para o cliente de nada
adianta para os resultados da empresa.
Uma aluna do último semestre do curso, em uma das Ito SiqueiraMudança 21
Você norlmamente fica só
reclamando?
( ) Sim ( ) Não
Você age para realizar a mudança?
( ) Sim ( ) Não
faculdades onde leciono, chegava sempre com cara de
quem estava de mal com a vida. Como havia ministrado
aulas em outros semestres para ela, e havia percebido
que ela era uma pessoa sempre alegre, fiquei curioso e
perguntei o que estava acontecendo. Ela disse que
estava revoltada por estar formando e o mercado não
correspondia ao esforço que ela havia feito para concluir
o curso, que o país não era bom, que o governo isso, que
aquilo... ... ... reclamou tudo o que pôde. Em seguida
perguntei se ela estava trabalhando, ela disse que
estava e que esse era o principal motivo da revolta dela,
afinal de contas ela era formando e estava estagiando
em um supermercado entregando cartão de crédito para
Ito SiqueiraMudança 22
Você espera que alguém diga o que
fazer para que a mudança ocorra?
( ) Sim ( ) Não
os clientes. Prontamente perguntei se ela entregava os
cartões com o mau humor que chegava na sala, ela
afirmou que sim, afinal de contas ela deveria estar em
um lugar melhor. Sem pestanejar respondi que se eu
fosse o gerente dela, a demitiria. Ela ficou ainda mais
chateada e não quis continuar a conversa. Semanas
depois ela chegou na sala com um ar de quem estava
fazendo a vida ser melhor. Perguntei o que havia
acontecido e ela me disse: - “Professor, resolvi mudar.
Organizei o setor de cartões, agora o cliente não fica
mais 10 minutos esperando que eu encontre o cartão,
coloquei tudo em ordem alfabética. Explico aos clientes
como usar o cartão e entrego sempre com um sorrisso,
Ito SiqueiraMudança 23
Você está preparado para aproveitar
as oportunidades?
( ) Sim ( ) Não
parabenizando o cliente por ele ter, agora, o crédito
aprovado e poder utilizar o cartão do supermercado.
Hoje o gerente do supermercado veio conversar comigo.
Ele disse que passou pelo meu setor, juntamente com o
gerente de uma grande fábrica internacional e perguntou
quem era aquela menina que estava entregando os
cartões com tanta alegria. O gerente do supermercado
disse que ele havia notado a funcionária há alguns dias,
apesar dela estar estagiando há meses no
supermercado. Disse que percebia os clientes
satisfeitos com o setor e que ela era estagiária, que
estava no último semestre do curso de administração e
que o supermercado até gostaria, mas não tinha como
Ito SiqueiraMudança 24
Você tem promovido as mudanças
necessárias para o seu crescimento
pessoal e profissional
( ) Sim ( ) Não
contrata-la. O gerente da indústria perguntou se poderia
levar o currículo dela pois estava necessitando de uma
pessoa dinâmica e motivada para auxiliar na área de
vendas da fábrica... para encurtar a conversa ela foi
contratada para receber algo em torno de R$1.800,00.
Se ela não tivesse mudado o comportamento,
seguramente não teria sido notada pelos gerentes e
perderia essa oportunidade. Apenas ter competência
não adianta, é preciso demonstrar pelo comportamento
que está preparado para assumir as oportunidades que
aparecem.
Existe apenas uma pessoa que pode promover a alguma
mudança em sua vida... VOCÊ!!!Ito SiqueiraMudança 25
Você se considera responsável pelo
seu fracasso?
( ) Sim ( ) Não
Tem outra história interessante que fala sobre mudança:
Colocaram uma grande faixa na frente de uma fábrica
dizendo o seguinte:
Todos liam a faixa e diziam, sabia que alguém estava
travando o meu trabalho aqui, é por isso que eu
trabalhava tanto e não conseguia chegar lá. Uma grande
fila foi formada para que todos observassem o rosto do
culpado pelo insucesso deles, um caixão foi colocado e
as pessoas observavam pelo vidro. Ao chegarem no
A pessoa responsável pelo seu fracasso morreu essa madrugada.
Ito SiqueiraMudança 26
Você se considera responsável pelo
seu sucesso?
( ) Sim ( ) Não
caixão o olharem para dentro todos tomavam um grande
susto e engolia aquela sensação terrível.
Quando as pessoas olhavam para dentro do caixão viam
seus próprios rostos e entenderam que apenas ela era
responsável pelo sucesso. Não existe mais ninguém
responsável pelo seu sucesso além de você mesmo, ou
você muda ou vai ficar reclamando o resto da vida.
O que havia dentro do caixão?
Um espelho.
Ito SiqueiraMudança 27
3. Qualidade
3. Qualidade
Ito SiqueiraQualidade 28
Ito SiqueiraQualidade
O serviço que você presta ao seu
cliente, tem qualidade?
( ) Sim ( ) Não
A qualidade está vinculada ao sucesso do cliente. O
conceito de qualidade não está exclusivamente ligado
ao produto, é claro que o produto tem que ter qualidade,
mas de nada adianta ter um produto de qualidade se o
serviço não for condizente com o que o cliente espera.
Quem determina a qualidade é o cliente.
Um teste rápido
Responda rapidamente:
Qual das duas bolas
ao lado, tem maior
qualidade?
Bola de couro Bola plástica
29
Ito SiqueiraQualidade
Quando você pensa em qualidade,
imediatamente pensa em seu
cliente?
( ) Sim ( ) Não
Quem tem mais qualidade uma bola de couro ou uma
bola de plástico?
Espero que você tenha respondido: DEPENDE. Afinal
de contas vai depender do uso que for dado ao produto.
Se a bola for para uma criança de dois anos brincar na
sua piscininha, seguramente a de plástico terá maior
qualidade. Se a escolha for para jogar futebol com
adultos, a de couro deve ser a votada.
A qualidade não está atrelada mais ao produto somente.
O produto na verdade é algo que serve para resolver um
problema. Se o seu produto não resolve problema você
30
Ito SiqueiraQualidade
Você compra, novamente, um
produto que não solucionou o seu
problema?
( ) Sim ( ) Não
tem um problema no seu produto. As pessoas só
compram os produtos pelo que eles podem solucionar,
pelo que tem de serviços que servem para atender às
suas necessidades.
É preciso mudar o conceito de qualidade. Só existe
produto de qualidade quando atende às necessidades
do cliente. A Toyota, gigante no setor automotivo, pintava
a parte interna do pára-lama dos seus carros
entendendo que a qualidade era fazer o melhor produto.
Em seguida perguntaram aos seus clientes o que
achavam daquela inovação. Os clientes disseram que
não viam utilidade alguma em pintar uma parte do carro
que vivia cheia de sujeira e lama, que na verdade
31
Ito SiqueiraQualidade
Seu produto atende as
necessidades do cliente?
( ) Sim ( ) Não
estavam pagando por algo que não agregava em nada
valor para eles. A Toyota deixou de pintar a parte interna
do pára-lama. A qualidade só tem valor quando atende
ao que o cliente quer.
Uma empresa desenvolveu um arquivo para
documentos que resistia a queda da altura de 5 andares.
Os documentos que estivessem armazenados dentro do
arquivo não sofreriam dano algum pois o arquivo
resistiria a queda. Esse produto pode ser considerado
um produto de qualidade? O pior é que não. Você já viu
arquivos sendo lançados a uma altura de 5 andares,
você já ouviu falar arquivos jogados pela janela do
escritório ou coisa parecida? Na verdade o prédio todo
32
Ito SiqueiraQualidade
Você pergunta ao seu cliente se o
produto que ele comprou atendeu
as necessidades esperadas?
( ) Sim ( ) Não
pode até vir ao chão, e o arquivo não resistira ao peso do
prédio e também será danificado juntamente com toda a
estrutura. Na verdade esse valor que se tentou agregar
ao arquivo de nada serviu para o cliente. Quem usa
arquivo não necessita dessa característica do produto.
No período em que estava cursando a graduação estava
em casa, estudando com uma equipe da universidade e
resolvemos pedir uma pizza. A pessoa que atendeu ao
telefone foi extremamente educada, explicou quais
sabores estavam disponíveis, disse o valor, tempo de
entrega... Deu todas as informações necessárias para
que o atendimento fosse o melhor possível. Ao final do
atendimento insisti quanto a questão do tamanho da
33
Ito SiqueiraQualidade
Você cumpre o que prometeu ao
cliente?
( ) Sim ( ) Não
pizza alegando que éramos uma equipe de 4 pessoas e
que seria fundamental que a pizza tivesse um tamanho
grande suficiente para que todos comessem, a pessoa
garantiu que a pizza era grande, confirmou os sabores e
o tempo que para a entrega. Passado o tempo esperado
pela entrega o interfone tocou e a pizza foi entregue.
Tudo, ou quase tudo, como o esperado. O tamanho da
pizza grande daquela pizzaria era um pouco maior que
um prato grande, de fato a pizza era dividida em oito
fatias, mas eram fatias bem pequenas. Nos sentimos
enrolados por aquele atendente que nos havia
garandido que o tamanho era suficiente para 4 pessoas,
talvez aquele fosse o referencial dele para uma pizza
34
Ito SiqueiraQualidade
Qualidade, para você, é atender a
necessidade do cliente?
( ) Sim ( ) Não
Pensando desta forma, seu produto
tem qualidade?
( ) Sim ( ) Não
Grande, mas não atenderia a nossa expectativa.
Enquanto ainda estávamos surpresos com o tamanho
da pizza o telefone tocou, era a pizzaria. A pessoa
perguntou se o pedido havia chegado e se estava
conforme o solicitado. Disse que o tempo foi cumprido,
que o sabor estrava correto todavia o tamanho não era o
que entendíamos como pizza grande. A pessoa que
estava prestando o atendimento explicou que aquele era
o tamanho de pizza grande deles, nenhum argumento
serviu para nos convencer, acabamos por comer pão
para saciar a fome. Peguei a lista telefônica e marquei
com hidrocor NUNCA MAIS PEDIR!!! Indicando a
pizzaria que havia caido totalmente no nosso conceito.
35
Ito SiqueiraQualidade
Qualidade para você é o sucesso do
cliente?
( ) Sim ( ) Não
Aquele atendimento, a pizza e tudo mais não teve
qualidade alguma para mim e para meus colegas.
Qualidade é atender a necessidade do cliente
Qualidade é o sucesso do cliente.
36
4. Estatísticasdo atendimento
ao Cliente
4. Estatísticasdo atendimento
ao Cliente
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
37
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você sabe quantos clientes ficam
insatisfeitos com os servições
prestados por sua empresa todos os
dias?
( ) Sim ( ) Não
Segundo a Ryerson Politéchnic University - Canadá, um
cliente insatisfeito pode contar pra até 20 pessoas sobre
a sua experiência ruim.
{ 38
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
O serviço que você presta ao seu
cliente, tem qualidade?
( ) Sim ( ) Não
Converse com uma pessoa em sua casa e peça para
que lhe conte sobre um atendimento que recebeu de
algum estabelecimento comercial. Peça para fazer o
mesmo com um mau atendimento. Com certeza a
pessoa terá mais facilidade em lembrar do atendimento
ruim. Na verdade o atendimento bom é obrigação de
quem está prestando o serviço e acaba não chamando a
atenção. Mas o atendimento ruim fica gravado.
Se formos a um restaurante e não recebermos um bom
atendimento chegamos no trabalho, em casa, na roda de
amigos e contamos o desastre de termos sido atendido
daquela forma.
39
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você sabe quanto custa para
conquistar um novo cliente?
( ) Sim ( ) Não
Custa de 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo
cliente do que manter um cliente antigo.
Se o atendimento for bom a empresa vai economizar nas
estratégias de conquista de novos clientes. É claro que a
empresa necessitará sempre manter estratégias para
conquistar novos clientes, mas se os clientes atuais
forem mantidos serão necessários uma menor
quantidade de novos clientes para se conseguir o
patamar desejado de vendas.
65
40
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
As reclamações dos seus clientes
são atendidas rapidamente?
( ) Sim ( ) Não
Cerca de 95% dos clientes vão voltar a fazer negócio
com você, se tiverem suas reclamações atendidas
rapidamente. Parece estranho mas as estatísticas
revelam que se um cliente tiver suas reclamações
atendidas rapidamente as chances dele continuar sendo
cliente são maiores do que se tudo tivesse dado certo.
Isso mesmo, um cliente que dá tudo certo pode nem
sempre se tornar um fiel comprador da empresa.
95%95%
41
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você já teve problema com algum
produto o atendimento foi
demorado?
( ) Sim ( ) Não
Se você comprar um televisor e ele der defeito no
momento em que você for fazer a instalação, ou mesmo
dentro da garantia e ao levar à loja você tiver um
atendimento rápido, se a solução for veloz a
possibilidade de você continuar sendo cliente daquela
empresa e daquela marca será 95% maior do que
daquela marca que não aconteceu nada. Na verdade o
cliente torna-se fiel à marca que puder provar que, de
fato, está disposta a prestar um serviço de qualidade. O
cliente tolera o problema, na verdade ele é normalmente
muito paciente com situações adversas, desde que a
empresa dê a atenção devida e principalmente assuma
o problema resolvendo a situação.
42
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você usa algum tipo de instrumento
para saber o que seus clientes
pensam?
( ) Sim ( ) Não
Talvez, você possa estar pensando em montar uma
estratégia onde todos os atendimentos tenham algum
pequeno problema, algo que seja resolvido
rapidamente, e com isso fazer com que quase 100% dos
clientes que passarem por sua empresa se tornem
clientes fiéis. Isso seria uma excelente estratégia se não
fosse o fato de uma outra estatística que revela que
apenas 5% dos clientes reclamam. Se a maior parte dos
clientes não reclamam significa dizer que a maior parte
das vezes a empresa não terá a chance de corrigir um
possível erro cometido.
Na verdade a empresa tem que fazer de tudo para não
errar e buscar alternativas de fazer com que o cliente 43
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você sabe qual o percentual de
seus clientes que reclamam?
( ) Sim ( ) Não
possa se lembrar do atendimento que recebeu. Uma
ação de pós-venda pode ajudar nesse aspecto.
5%5%dos clientes fazem reclamação
44
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você sabe quantos clientes têm a
mesma insatisfação daqueles que
reclamam?
( ) Sim ( ) Não
Um outro dado importante, para cada reclamação
recebida existem, em média, cerca 26 clientes com
reclamações similares que estão igualmente
insatisfeitos.
{
45
Ito SiqueiraEstatísticas do Atendimento ao Cliente
Você considera o serviço prestado
pelas empresas brasileiras, em
geral, como bons?
( ) Sim ( ) Não
Esses dados são canadenses, pode até ser que os
números no Brasil sejam diferentes mas o fato é que um
cliente insatisfeito conta a outros cliente da sua
insatisfação, que não temos o costume de reclamar
sobre um atendimento ruim e ficamos encantados com
as organizações que sabem ouvir nossas queixas e
resolvem os problemas.
Quem está à frente na empresa precisa estar atento a
essas questões e buscar maneiras de melhorar a cada
dia o atendimento que é prestado aos clientes.
46
5. ConceitosImportantespara um bomAtendimento
5. ConceitosImportantespara um bomAtendimento
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento 47
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você conhece todos os passos que
são dados para atender seus
clientes em seu negócio?
( ) Sim ( ) Não
Existem importantes conceitos para se atender bem ao
cliente.
5.1 Hora da Verdade
O primeiro importante conceito é o da Hora ou Momento
da Verdade. Hora da verdade são todos os momentos
que se mantém contato com o cliente de maneira direta
ou indireta.
É claro que o atendimento no momento da venda é muito
importante, mas não basta fazer um bom atendimento
somente no momento de realizar a venda, é preciso
fazer com que todos os momentos sejam bons para o
cliente. É o que a Disney chama de "Magic Moments" ou
48
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você monitora todos os momentos
em que o cliente tem contato com a
sua empresa?
( ) Sim ( ) Não
seja, momentos mágicos. Momentos inesquecíveis para
o cliente.
Verificar do estacionamento até os banheiros do
estabelecimento pois todos os momentos em que o
cliente estiver em contato com a empresa precisa que
tudo dê certo. Qualquer falha será lembrada e pode não
ser perdoada.
49
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você sabe o que o seu cliente
percebe em relação ao seu
produto?
( ) Sim ( ) Não
5.2 Percepção
Tom Peters tem uma frase que é muito útil no momento
de se fazer a análise dos momentos verdades. Ele diz
que "não existe realidade, existe apenas a realidade que
se percebe".
Ou seja, o que vale é o que o cliente percebe, as demais
coisas não são importantes. O profissional precisa
enxergar o que o cliente está vendo para poder atender
bem.
Veja a seguir alguns exercícios que podem auxiliá-lo
quanto à questão da percepção.
50
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você consegue enxergar a figura ao
lado?
( ) Sim ( ) Não
O que você está vendo?
51
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você consegue ver um senhor
careca?
( ) Sim ( ) Não
Veja o senhor Careca
52
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você consegue ver o rato?
( ) Sim ( ) Não
Veja o rato
Logicamente que a figura é feita para que fiquemos
confuso, mas o fato é que tanto o senhor careca quanto o
rato estão na mesma figura. A forma de ver, a percepção
é de cada um. O importante é ver não apenas o que
meus olhos estão enxergando, mas o que os outros
enxergam, principalmente seu cliente.
53
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você conseguiu resolver o problema
ao lado?
( ) Sim ( ) Não
Ligue os nove pontos com 4 retas, sem tirar a caneta do
papel. Se você passar uma reta sober a outra, contará
duas vezes.
Veja a resposta na próxima página.
......... 54
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você é persistente?
( ) Sim ( ) Não
Tente fazer antes de ver a resposta
Veja a resposta na próxima página.
......... 55
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você virou a página antes de
tentar?
( ) Sim ( ) Não
.........
................
...........
1
3
2
4
56
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você, como a maioria das pessoas,
ficou preso ao quadrado?
( ) Sim ( ) Não
Normalmente erramos por ficarmos presos ao
quadrado, não percebemos que a solução está em sair
do quadrado (Zonas 1 e 2)
.........1
2
57
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você consegue enxergar algo?
( ) Sim ( ) Não
58
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você está tentando ver além do que
está óbvio?
( ) Sim ( ) Não
Ao observar a figura da página
Anterior, você tentou ver
apenas uma figura?
Se sua resposta foi NÃO, significa que você está
buscando uma postura profissional. Se você pediu a
outras pessoas que vissem a figura e dissessem o que
estão vendo, você está agindo da melhor maneira
possível para conseguir perceber o que os outros
percebem. Quando nos limitamos a ver apenas o que os
nossos olhos vêem, comentemos o erro de enxergar
apenas o óbvio, quando buscamos ver o que os outros
também vêem, teremos condições de atender bem.
59
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
O seu cliente está satisfeito?
( ) Sim ( ) Não
5.3 Satisfação
Em seguida é importante saber o conceito sobre
satisfação. Segue um exemplo utilizado no meu livro "21
Passos e uma Cambalhota para você atender bem o seu
Cliente".
"A satisfação do cliente é a relação entre o que ele
encontra na loja (percepção) e suas expectativas.
Mas como é que isso acontece?
A história a seguir ilustra bem isso:
Imagine que você é um representante de uma
distribuidora e a sua região é muito grande. Para atender
60
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você fica satisfeito quando não
encontra o que esperava encontrar
em um restaurante?
( ) Sim ( ) Não
A todos os cliente você leva em torno de 15 dias para
fazer todos os pontos. No 14º dia de trabalho você está
exausto mas precisa concluir o atendimento a todos os
clientes. Houve um atraso na sua viagem e para concluir
até o último cliente você precisou fazer alguns
atendimentos no período da noite. Você está de fato
muito cansado. O 15º dia chegou e você somente
conseguiu atender ao último cliente às 22 horas, o
atendimento se estendeu e você ficou com o cliente até a
meia noite. O detalhe é que na pequena cidade onde o
cliente tem o negócio não tem nem mesmo uma
pequena pousada. Os viajantes quando precisam
pernoitar ficam na casa de uma senhora que tem uma
61
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você ja ficou satisfeito em um lugar
bem simples, por achar que alí seria
simples mesmo?
( ) Sim ( ) Não
pensão. A Pensão da D. Maria é desprovida de luxo, mas
é limpinha e arrumada. Parece até que você estava
adivinhando, ao chegar na pensão todos os quartos já
haviam sido tomados só restando uma cama extra onde
você conseguiu para dormir algumas horas. A sua
vontade é acordar bem cedo e pegar a estrada para
voltar para casa. Logo de madrugada, antes das 5 horas você desperta e
tenta ver se D. Maria já acordou para você tomar café.
Tentativa frustrada, ela ainda estava dormindo e não
gostava de ser incomodada logo cedo. Como o seu
desejo é voltar logo para casa, você resolveu pegar a
estrada e deixar o café para mais tarde. 62
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você já ficou surpreso em encontrar
algo muito legal em um lugar muito
simples?
( ) Sim ( ) Não
A estrada era de chão. Um sol de rachar. Às 10 horas da
manhã o ar-condicionado do carro dá uma pane e você
tem que enfrentar não só o calor mas a poeira da
estrada. Às 12 horas você ainda está na estrada e até
aquela hora não conseguiu nada para comer, seu
estômago já estava colando no banco do carro. Quase
perto das 14 horas você avista à distância A Bodega do
Seu Zé. Uma daquelas vendas que vende de tudo ou
não tem nada. Muitas vezes só tem cachaça.
A essas alturas dos acontecimentos você não espera
muito daquela pequena bodega e pensa em poder matar
a sua fome para prosseguir a viagem. O seu desejo é o
mais básico possível, sua expectativa em relação a 63
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você se preocupa em cumprir o
que prometeu para o cliente?
( ) Sim ( ) Não
bodega é de encontrar pão, pode ser até dormido de dois
ou três dias, se tiver duro dá um jeito, e você também
nem pensa no luxo de ter manteiga, pode ser pão seco
mesmo. E tubaína, isso mesmo tubaína, não precisa de
refrigerante de marca e pode até ser quente. O que você
deseja é matar a fome.
Ao parar o carro você entra na bodega e três coisas
podem acontecer (esse é o conceito de satisfação aos
clientes).
A primeira coisa que pode acontecer é você chegar na
bodega solicitar o tal do pão seco com tubaína e o
atendente dizer que não tem nada naquele momento, o
64
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você já se decepcionou por não
encontrar algo básico em um lugar
simples?
( ) Sim ( ) Não
estoque está zerado... que decepção, nesse momento
você estará totalmente insatisfeito com o atendimento
daquela bodega, afinal as suas expectativas foram de
que poderia matar a sua fome.
Outra coisa que também pode acontecer é você entrar
na bodega e encontrar exatamente o pão sem manteiga,
e a tubaína quente pela falta de geladeira. Contudo você
sairá da bodega satisfeito, pois encontrou exatamente o
que esperava encontrar. As suas expectativas foram
atendidas na mesma proporção do que você encontrou
na bodega.
Mas o mercado de hoje não pode permitir que as
65
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você aceitaria tomar refrigerante
quente em uma loja no shopping?
( ) Sim ( ) Não
empresas simplesmente atendam as necessidades dos
clientes. É preciso encantar os clientes, é preciso fazer
com que os clientes fiquem de fato mais que satisfeitos,
é preciso SURPREENDER... No caso da bodega, você
ficaria completamente encantado se encontrasse
manteiga, um salame, uma tubaína gelada, ou quem
sabe o refrigerante ou bebida da sua preferência.
Estamos tratando de elementos básicos da satisfação
das pessoas; estamos falando de alimentação numa
bodega em um lugar precário... e a expectativa das
pessoas muda de acordo com os ambientes onde elas
andam. De acordo com a estrutura da empresa e do
meio onde ela está é que os clientes normalmente 66
Ito SiqueiraConceitos Importantes para um Bom Atendimento
Você já ficou encantado com algum
atendimento que recebeu?
( ) Sim ( ) Não
costumam ser mais e mais exigentes."
Faça tudo o que for possível para oferecer ao cliente um
atendimento onde ele fique sempre encantado. O cliente
encantado vai se tornar um cliente fiel da empresa. Mas
não é para encantar o cliente somente no primeiro
momento em que ele fizer a primeira compra, tem que
encantar o cliente todas as vezes que ele for na
empresa.
67
Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão
6. O ClienteSempre tem
Razão
6. O ClienteSempre tem
Razão
68
Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão
O Cliente Sempre tem razão?
( ) Sim ( ) Não
É muito comum se ouvir nas empresas que o "Cliente
Sempre tem Razão". O fato é que muito se fala na teoria,
mas na prática a coisa acontece de maneira diferente.
Segue um trecho do meu livro "A Teoria do Cocô" que
fala sobre o tema: Esse é um jargão muito usado no meio comercial. Muitas
empresas até usam em seus slogans a questão do
cliente sempre ter razão, e enfatizam isso em todas as
reuniões com os funcionários e até mesmo diante dos
clientes com frases do tipo:
"Aqui quem manda é o freguês"
Mas será que na prática é assim mesmo?
69
Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão
Quando você é o cliente, as
empresas fazem tudo o que você
quer?
( ) Sim ( ) Não
Quantas vezes você já teve problemas com empresas
que têm em seus slogans frases célebres como essas?
E, sejamos sinceros, nós que estamos diariamente
lidando com o cliente; tem consumidor que é difícil de se
trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente está
sem razão. Algumas pessoas ainda se assustam
quando isso é dito, mas vamos dar alguns exemplos:
O cliente dá um cheque sem fundos, numa compra à
vista, e quando é cobrado diz que só vai pagar em 90
dias e sem juros;
O cliente está com o cartão de crédito cancelado e
exige que as suas compras sejam debitadas no
cartão;
70
Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão
Quem manda na empresa é o
cliente?
( ) Sim ( ) Não
O cliente resolve não pagar os débitos contraídos
com a empresa;
O cliente quer um desconto de 70%...
Existem milhares de outros exemplos, você mesmo
pode lembrar, em que o cliente efetivamente não tem
razão.
Perceba a grande diferença do conceito para o
atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em
que o cliente está totalmente fora da razão, todos na
empresas tem a obrigação de dar um tratamento de REI
ao cliente, por que mesmo sem razão o cliente continua
merecendo toda a nossa atenção e respeito.
71
Ito SiqueiraO Cliente Sempre tem Razão
O cliente merece respeito mesmo
quando perde a razão?
( ) Sim ( ) Não
Afinal, o cliente
é sempre
o cliente,
mesmo quando
perde a razão.
Quem presta um atendimento com qualidade sempre
estará atento às necessidades dos clientes, mas terá
consciência de que o cliente nem sempre tem razão.
72
Ito SiqueiraComunicação
7. Comunicação 7. Comunicação
73
Você sabe ouvir?
( ) Sim ( ) Não
Saber ouvir...
Saber falar...
Ser compreendido...
A comunicação pode ser feita de três maneiras básicas.
De maneira oral, escrita ou corporal. Quem deseja
atender bem ao cliente precisa saber lidar com as três
maneiras. Não é só o que se diz que é importante, muitas
vezes é mais importante estar atento a como se diz. Se
você tem dificuldades com a comunicação deve buscar
auxílio com profissionais que podem auxilia-lo na
melhoria do uso da sua voz, gestos ou escrita.
É comum entrarmos em lojas espalhadas em todo o
Ito SiqueiraComunicação 74
Você sabe falar?
( ) Sim ( ) Não
mundo e encontrarmos atendentes que se comunicam
mal. Muitos ficam em pé encostado na parede ou na
vitrine da loja comunicando a todos que estão cansados,
ou mesmo é possível encontrar atendente que fazem um
lanchinho em pleno expediente no salão de vendas
deixando bem claro que naquele momento não querem
que o incomodem.
Os clássicos são os atendentes que cumprimentar o
cliente à distância e gritam com total intimidade para
clientes que jamais viram: “Diga aí patrão!”, “Boa tarde
Tia!”, “E aí gatinha, deseja alguma coisa”. São maneiras
pouco convencionais e totalmente desaprovadas de se
fazer a comunicação inicial com o cliente. Mas, nada
Ito SiqueiraComunicação 75
Você é compreendido?
( ) Sim ( ) Não
Pode superar o atendente que simplesmente não se
comunica com o cliente, em minhas pesquisas sobre
atendimento já me deparei com atendentes que
conseguem ficar calados durante 10 ou 15 minutos
enquanto o cliente passeia pela loja, nenhum outro
cliente está no ambiente e o atendente nem mesmo
cumprimenta o cliente com um simples: Bom Dia!. Fica
claro que o atendente não estava com vontade de
atender ao cliente.
Ito SiqueiraComunicação 76
Ito SiqueiraSer Empreendedor
8. Ser
Empreendedor
8. Ser
Empreendedor
77
Ito SiqueiraSer Empreendedor
Você se considera um
empreendedor?
( ) Sim ( ) Não
“NO MUNDO EXISTEM
OS QUE CHORAM
E OS QUE VENDEM
LENÇOS...
EU VENDO LENÇOS”
Nizan Guanaes
78
Ser Empreendedor
Quando surge um
problema, você tem
Agido de forma criativa?
( ) Sim ( ) Não
Ito Siqueira
Vivemos em tempos em que todo profissional tem que
ser empreendedor.
Quem não for empreendedor não vai conseguir se
manter no trabalho, e se não tiver trabalho não
conseguirá espaço no mercado.
Tem muita gente que continua batendo nas portas das
empresas à procura de emprego. Infelizmente não vão
encontrar. No mercado atual somente há espaço para
os empreendedores, aqueles que criam seu próprio
trabalho, não fica esperando pelo chefe para dizer qual o
próximo passo a dar.
79
Ser Empreendedor
Você tem buscado formas
diferentes de fazer
o su trabalho?
( ) Sim ( ) Não
Ito Siqueira
Um candidato à vaga de vendas de uma multinacional de
sandálias foi enviado para uma localidade muito distante
como teste para ver se ele era um bom vendedor de
calçados. Ao chegar lá ele percebeu que as pessoas
andavam de pés descalços.
Imediatamente ele ligou para a fábrica e disse para
cancelar o envio do caminhão pois não tinha como
vender calçados pois ali todos andavam descalços.
Desanimado ele retornou para a fábrica, entregou a sua
80
Ser Empreendedor
Você tem aproveitado
as oportunidades?
( ) Sim ( ) Não
Ito Siqueira
pasta e ficou sem o emprego que tanto desejava.
Uma semana depois um outro candidato teve a mesma
tarefa e ao chegar na cidade e ver que as pessoas
estavam todas descalças, imediatamente ligou para
fábrica e disse para dobrar o pedido que seria enviado
pois estava diante de uma excelente oportunidade de
mercado e poderia vender sandálias para todos os
habitantes da cidade.
Afinal de contas todos estavam descalços e precisariam
de sandálias.
Uma mesma situação pode ser vista de duas maneiras,
81
Ser Empreendedor
Você desiste quanto
ouve uma resposta
negativa?
( ) Sim ( ) Não
Ito Siqueira
A diferença é que uma pessoa é pessimista e não
consegue enxergar o lado bom da coisa, a outra pessoa
é empreendedora e percebe que pode fazer muito mais.
Você precisa ser empreendedor. Muitas pessoas
confundem o empreendedorismo com a abertura de um
negócio. O empreendedor pode ser o dono de um
negócio. Mas o funcionário de uma empresa também
tem que ser empreendedor para fazer com que a
empresa cresça. O empreendedor é aquele que cria
alternativas, que inventa novas maneiras de fazer coisas
que são comuns e faz com que as coisas dêem certo. O
empreendedor é aquele que ouve uma resposta
82
Ser Empreendedor
Você tem objetivos
e metas pessoais?
( ) Sim ( ) Não
Ito Siqueira
Negativa e não desiste. As organizações estão em
busca de pessoas empreendedoras para fazer parte de
seus quadros de funcionários.
Os empreendedores escrevem suas histórias por onde
passam. Não importa a área em que a pessoa esteja
atuando, se for empreendedor acaba dando resultado.
O verdadeiro empreendedor é aquele que faz poeira, ou
seja, tem seus objetivos e metas e age para que os
resultados aconteçam.
83
Ito SiqueiraPonto Final
Ponto Final
Ponto Final
84
Ito SiqueiraPonto Final
O atendimento aos clientes,
em sua empresa,
está dentro do esperado?
( ) Sim ( ) Não
Espero que você tenha percebido que atender bem o
cliente não é uma opção, é uma obrigação.
No ponto final você terá a oportunidade de avaliar o
atendimento prestado em sua empresa.
85
Ito SiqueiraPonto Final
Você precisa fazer melhorias no
atendimento prestado aos clientes
em sua empresa?
( ) Sim ( ) Não
A empresa que não tiver um bom atendimento
dificilmente terá espaço para continuar atuando no
mercado.
Como anda o atendimento aos clientes prestado por sua
empresa?
( ) Excelente ( ) Bom ( ) Precisa Melhorar
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
86
Ito SiqueiraPonto Final
Na sua empresa,
você atende aos clientes?
( ) Sim ( ) Não
O atendimento depende de cada pessoa que atua na
empresa e o principal fator que permite ter o atendimento
como um verdadeiro diferencial competitivo é
exatamente a vontade que cada pessoa demonstra em
querer cumprir esse propósito.
Como está o atendimento, prestado por você, aos
clientes?
( ) Excelente ( ) Bom ( ) Precisa Melhorar
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
87
Ito SiqueiraPonto Final
Seus cclientes retornam para fazer
novas compras?
( ) Sim ( ) Não
O fato é que as organizações buscam profissionais que
tenham esse perfil. Afinal, o atendimento de qualidade
faz com que o cliente retorne mais vezes na empresa
para comprar e isso permite que a empresa venda mais.
Em outras palavras, é o atendimento que faz com que a
empresa tenha lucro a longo prazo.
As pessoas não buscam uma empresa onde foi mal
atendido se tiverem a opção de adquirir o produto em
uma empresa concorrente.
Seus clientes retornam para fazer novas compras na
empresa? ( ) Sim ( ) Não
88
Ito SiqueiraPonto Final
Quando seu cliente retorna para
comprar na empresa, ele procura
por você para atendê-lo?
( ) Sim ( ) Não
Seus clientes têm procurado você quando retornam na
empresa?
( ) Sim ( ) Não
O que você poderia fazer para que seus clientes se
tornassem fiéis a você?____________________________________________
____________________________________________
____________________________________________
Você sabe o nome de seus clientes? ( ) Sim ( ) Não
89
Ito SiqueiraPonto Final
Você acha que chamar
o cliente pelo nome
é importante?
( ) Sim ( ) Não
Quanto você está atendendo ao cliente você sempre se
apresenta? ( ) Sim ( ) Não
Você tem o costume de perguntar o nome do cliente
durante o atendimento?
( ) Sim ( ) Não
Você chama o cliente pelo nome durante o atendimento?
( ) Sim ( ) Não
Você é do tipo que só vende o que o cliente pediu ou
mercadorias na promoção?
( ) Sim ( ) Não
90
Ito SiqueiraPonto Final
Afinal, o atendimento
pode ser um
diferencial
competitivo
na sua empresa?
( ) Sim ( ) Não
Você sempre lembra de oferecer produtos adicionais
para o cliente?
( ) Sim ( ) Não
É bom repensar sempre sobre o atendimento, afinal
atender bem não é uma opção, é uma obrigação. Quem
não cumprir vai perder seu espaço no mercado.
Faça o seu diferencial.
Atenda bem aos seus clientes.
Sucesso!!!
91
REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO
ALMEIDA, Sérgio. Cliente eu não vivo sem você. Salvador: Casa da Qualidade,1995.
CANDELORO, Raúl. Negócio Fechado. Salvador: Casa da Qualidade, 1998.
CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O Estilo Disney. São Paulo: Makron Books, 2000.
CARLZON, Jan. Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1994.
CENTURIÃO, Alberto. Brasil 500 Anos de Mau Atendimento. São Paulo: Educator, 2000.
CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney. São Paulo: Futura,1998.
DANTAS, Raimundo. Bons Negócios no Varejo. Salvador: BDA, 1997.
DRUKER, Peter. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, 1999.
FRIEDMAN, Harry J. Não obrigado. Estou só olhando!. São Paulo: Makron Books, 1995.
GODRI, Daniel. Marketing de ação. Blumenau. EKO, 1997.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo, Atlas, 1991.
___________. Marketing para o século XXI. São Paulo: Futura, 2000.
LAS CASAS, Alexandre. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2000
MAGALAHÃES, Dulce. Alternativas estratégica para o varejo no Brasil. Florianópolis: Ed. do
Autor, 1998.
ªRICHERS, Raimar. O que é marketing. 15 ed. São Paulo: Brasiliense, 1994.
ªRODRIGUES, Valter. Varejo na era digital -3 ed. - São Paulo: Globo, 1998.
Programa de Varejo (Retail Smarts)Conquiste a Fidelidade do ClienteImpacto visual da sua loja: o primeiro passo para atrair clientes.Ryerson Politechnic University - Toronto - Canadá, em parceria com o CITC - Centro Internacional de Tecnologia do Comércio - CDL BH e o CTV - Centro de Treinamento do Varejo da CDL de Feira de Santana.
Referencial Bibliográfico
Sobre o autor:
Jadailton Ito Santana de SiqueiraFormado em Administração de Empresas pela UCSal - Universidade Católica
do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade
Salvador, Mestre em Administração pela Universidade de Extremadura -
Espanha. Professor universitário nas áreas de marketing e administração.
Consultor na área de atendimento ao cliente. Sócio-Proprietário da
Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento
(www.atendetest.blogspot.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic
University/Toronto-Canadá para ministrar o programa Retail Smarts no
Brasil.
Livros do Autor
Ito Siqueira
Lista de diversas empresas que fazem pesquisa com o Cliente Secreto
Franchising:a revolução do seu negócio começa aqui.
Franchising:a revolução do seu negócio começa aqui.
Ito Siqueira
Atendimento aos Clientes em farmácias:
a estratégia de marketing que funciona.
Atendimento aos Clientes em farmácias:
a estratégia de marketing que funciona.
Ito SiqueiraIto Siqueira
Estratégias de
Marketing em Shoppings, Galerias,
Centros Comerciais...
Marketing
Lissandra SilvaIto Siqueira