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•Lla sCENTRALES RECEPTORAS DE ALARMAS
DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
¿Cuáles son los retos actuales de las CRAs?
• Crecimiento exponencial del sector• Falsas alarmas• Infraestructuras• Estándares de servicio• Consolidación de las iniciativas de
acción normativa
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
REDUCCION DE FALSAS ALARMAS
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Falsas alarmas: Causas principales
1) Errores del usuario al entrar o salir (62%)2) Otros errores del usuario (8%)3) Problemas ambientales (6%)4) El resto (24%), se reparte entre repetitivas
(12%), alarmas por causa desconocida (10%), fallos de tipo técnico (2%)
Según el estudio del Ministerio del Interiorde Diciembre 2001, el 72,1% de las falsasalarmas son errores del usuario (pág. 39)
Experiencia de Prosegur:
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Errores del usuario al entrar o salir:
Desconectado
Conectado
Estado inicialdel sistema:
Error delusuario:
No desconecta y entra
Conecta y no sale
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Otros errores frecuentes:
Conectado
Estado del sistema:
Animales domésticos sueltos,sistema en armado parcial
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Y además:
Conectado
Estado del sistema:
-Ventanas abiertas-Roedores-Insectos-Pájaros-Máquinas funcionando-Equipos climatización-Objetos en movimiento-Reformas, etc.
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Las normas inglesas DD243 están diseñadaspara atacar radicalmente las causas de ese60-70% de falsas alarmas que son erroresdel usuario.
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Resumen norma DD243:
Métodos de verificación obligatorios:
1) Por audio, o
2) por video, o
3) por detección secuencial, o
4) por verificación presencial, y
Filtrado de alarmas en todos los casos
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VERIFICACION SECUENCIAL
• Salta detector perimetral + PIR interior, o
• PIR interior + otro PIR interior (zonas no solapadas), o
• Tamper + otro detector
• Con anticorte de línea, pérdida de comunicación + cualquier detector
• La primera señal se recibe como “no verificada”. Se avisa a los contactos, pero no a la Policía.
• Si se recibe la 2ª señal (de otro detector) dentro de los 30 minutos, se avisa a la Policía.
• Pasados los 30 minutos sin 2ª señal, se reinicia el ciclo
Actividad instalación: Actividad CRA:
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FILTRADO DE ALARMAS
• El filtro se aplica a todas las primeras señales, excepto las anteriores/posteriores a un fallo de comunicación
• El filtro puede durar hasta un máximo de 120 segundos
• Si el cliente cancela o desconecta en este plazo, se considera falsa alarma y no se avisa a la Policía
• El cliente puede cancelar mediante el teclado, el mando o telefoneando.
• Las partes pueden convenir si la CRA debe llamar al cliente/contactos o no
• Se recomienda que los procedimientos se pacten por escrito
Cliente: CRA:
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¿Cuál es la cifra “correcta” de falsas alarmas?
Probabilidad de que la alarma sea falsa
muy p
robable
poco
pro
bable
filt
ros
NO OLVIDAR: los filtros que introduzcamos para reducir las falsas alarmas comunicadas, afectarán también a las alarmas reales no comunicadas
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Probabilidad falsa alarma
Alarmas consideradas falsasAlarmas consideradas reales
Error Tipo I: tratar la alarma como falsa, siendo real
filt
os
Probabilidad alarma real
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Probabilidad alarma real
Probabilidad falsa alarma
filt
os
Alarmas consideradas falsasAlarmas consideradas reales
Error Tipo II: tratar la alarma como real, siendo falsa
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¿Cuál es la medida justa?
• El error Tipo I es más grave que el II.• Los métodos de filtraje y discriminación
que se puedan aplicar afectarán por igual a ambos tipos de error.
• Por lo tanto, cualquier programa de reducción de falsas alarmas que penalice igual la no comunicación de alarmas reales que la comunicación de falsas alarmas irá en detrimento de la seguridad (ver art. 149, 8 del Reglamento)
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Situación de partida (1)
• Resultados del estudio del Ministerio sobre falsas alarmas (Diciembre 2001)
– Alarmas falsas 97,71%– Alarmas reales 2,29%– Media mensual alarmas falsas sobre total abonados 19,44% (equivale a 2,3 falsas alarmas
por sistema/año)
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Situación de partida (2)
• El Ministerio, en su desarrollo normativo, ya sentó en 1997 las bases de la verificación de alarmas por parte de las CRA.
• Sin embargo, la técnica de verificación más asequible (verificación secuencial) no queda clara en la O.M. del 23/4/1997, debido a la confusión entre zonas primarias y secundarias en el diseño de la instalación, por un lado, y en el tratamiento de las señales, por otro.
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Régimen sancionador (1)
• El régimen sancionador actual focaliza las
sanciones en las CRA.
• Las experiencias extranjeras demuestran la eficacia de las sanciones dirigidas también al usuario. Ello es coherente con el origen de la mayoría de las alarmas.
• Si se introduce un régimen de multas al usuario, quedaría desvirtuado si se permite que las CRA asuman dicho coste. Las empresas más fuertes podrían ver en ello una ventaja comercial.
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Régimen sancionador (2) • Las sanciones a las empresas son necesarias,
pero un sistema basado únicamente en el recuento de falsas alarmas (valores absolutos), no sería justo.
Ejemplo:
Una CRA con 1.000 conexiones que tuviese exactamente las falsasalarmas del estudio de Diciembre 2001 (2,3 por sistema/año), podríaser sancionada hasta 2.300 veces.
Una CRA con 100.000 conexiones 10 veces más eficiente (0,23 falsasalarmas por sistema/año), podría ser sancionada hasta 23.000 veces.
Es necesario establecer niveles de referencia correctos:nº de falsas alarmas por sistema/año.
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Propuestas (1)
• Los sistemas de seguridad deben ser conformes a las normas europeas (serie UNE-EN 50131-x, etc.)
• El proyecto de instalación debe ser normalizado, y formar parte de la documentación contractual
• El proyecto de instalación deberá incluir la justificación del nº de detectores a instalar (nunca menos de 3)
• Toda instalación conectada a CRA deberá contar necesariamente con al menos uno de los siguientes sistemas de verificación:– por audio– por vídeo– por verificación secuencial– por verificación presencial (contactos y/o acuda)
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Propuestas (2)
• La verificación secuencial será definida de forma similar a la norma DD243 inglesa
• Además de ello, se establecerá un filtro para las señales de alarma recibidas en el entorno temporal de la conexión/desconexión
• Estos procedimientos de actuación (protocolo) figurarán en el contrato firmado con el cliente
• Las señales iniciales en la verificación secuencial (prealarmas) no serán comunicadas a las FSE, pero sí podrán ser comunicadas al cliente/contactos/acuda
• El Ministerio establecerá unos niveles de referencia (% de alarmas falsas sobre total alarmas y % de alarmas falsas sobre total abonados). Las empresas estará obligadas a implantar un Plan de Reducción de Falsas Alarmas y a informar periódicamente sobre los resultados obtenidos
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Propuestas (3)• Los niveles de referencia tendrán en cuenta la
diferencia cualitativa entre no comunicar alarmas reales y comunicar falsas
• Se calculará en términos de falsas alarmas por sistema/año
• El exceso de falsas alarmas en una instalación individual llevará aparejada la prohibición de comunicar las alarmas a las FSE hasta la subsanación de las deficiencias, pero no la desconexión (la CRA seguirá comunicando las alarmas solamente al cliente/contactos/acuda)
• El régimen sancionador incluirá a los usuarios y, en la parte relativa a las empresas, hará uso de los niveles de referencia mencionados
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INFRAESTRUCTURAS
DE LAS CRA
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OPERADORTELEFONICO
ABONADO
C.R.A.
Situación habitual
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OPERADORTELEFONICO
ABONADO
C.R.A.
Riesgos del sistema:- Corte intencionado línea
- Avería receptoras
- Avería servidor CRA
- Sabotaje central telefónica
- Meteorología
- Avería ordenadores
- Caída total CRA
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ABONADO
Configuración deseable: equipos
OPERADORTELEFONICO
REDUNDANCIA ENEQUIPOS: RECEPTORAS,SERVIDORES, ETC.
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ABONADO
Configuración deseable: datos abonados
C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2
OPERADORTELEFONICO
REDUNDANCIA ENBASE DE DATOS MEDIANTEACTUALIZACION ON LINECON LÍNEA DEDICADA ENTREVARIAS CRA
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
OPERADORTELEFONICO Nº 1
ABONADO
Configuración deseable: operadores telefonía
C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2
OPERADORTELEFONICO Nº 2
CADA CRA TIENE LÍNEASTELEFONICAS DE DOSOPERADORES DISTINTOS
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
ABONADO
Configuración deseable: métodos acceso a CRA
C.R.A. Nº 1 C.R.A. Nº 2
LOS METODOS DE ACCESODEL OPERADOR A LA CRA DEBEN DIVERSIFICARSE:LÍNEAS SOTERRADAS, LMDS,GSM, etc.
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
Configuración deseable: esquema general
Receptoras y módems
Procesador de señales
Hub de redServidor de programarecepción
Servidor de programabidireccional
ServidorInternet
CRA Nº 2
DUPLICACIONELEMENTOS CRITICOS
MANTENIMIENTOREMOTO
REDUNDANCIA
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ESTANDARESDE SERVICIO
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Principales unidades en la medición de la calidad
1) Tiempo medio de respuesta (BS5979):1) Alarmas de emergencia: 30’ para el 80%,
60’ para el 98,5%2) Resto alarmas: 90’ para el 80%, 180’ para
el 98,5%
2) Falsas alarmas comunicadas3) Alarmas reales no comunicadas (robos
sin señales + señales no comunicadas)
Métrica de falsas alarmas por sistema/año
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DEPARTAMENTO OPERACIONESLA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE SEGURIDAD
Es prioritario consolidar las iniciativas de
normalización en los procedimientos de las CRA, a través de las asociaciones
y en diálogo permanente con el
Ministerio del Interior