LƠI CAM ƠN

Đê hoan thanh luân văn nay, tac gia xin bay to long biêt ơn sâu săc tơi cac thây

cô giao trong Hôi đông Khoa hoc Trương Đai hoc kinh tê Quôc dân, Khoa quan trị

kinh doanh cua Trương Đai hoc kinh tê Quôc dân, Viên đao tao sau Đai hoc Trương

Đai hoc kinh tê Quôc dân. Đăc biêt la sư giup đơ hương dân cua Giao sư, Tiên sĩ,

Nguyễn Đình Phan.

Chăc chăn luân văn không tranh khoi môt sô han chê va sai sot. Tac gia rât

mong nhân đươc sư gop y cua cac thay cô giao, cac ban đông nghiêp cung toan thê

ban đoc đê đê tai nghiên cưu đươc hoan thiên.

Tac giả

Võ Trần Mạnh

MỤC LỤCLƠI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN....................................4

1.1. Cac công trình nghiên cứu đã thực hiện.....................................................4

1.1.1. Môt sô đê tai nghiên cưu câp bô, câp viên................................................4

1.1.2. Môt sô luân văn thac sĩ.............................................................................6

1.2. Cac vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu............................................12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG

NGHỆ THÔNG TIN.............................................................................................14

2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.......................................................................14

2.1.1. Khai niêm dịch vụ..................................................................................14

2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghê thông tin................................................15

2.1.3. Đăc điêm chung cua dịch vụ..................................................................15

2.1.4. Phân loai dịch vụ CNTT........................................................................17

2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin...................................................18

2.2.1. Khai niêm chât lương dịch vụ................................................................18

2.2.2. Cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ...............................................19

2.2.3. Môi quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư thoa mãn cua khach hang.......20

2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................23

2.3.1. Mô hình năm khoang cach chât lương dịch vụ......................................23

2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rông.............................................................24

2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...................................28

2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiệp..................28

2.4.1. Giai phap quan ly dịch vụ CNTT...........................................................28

2.4.2. Sư cân thiêt khach quan phai nâng cao chât lương dịch công nghê thông

tin cho doanh nghiêp.........................................................................................32

2.4.3. Nguy cơ va thach thưc đôi vơi viêc nâng cao chât lương dịch vụ công

nghê thông tin trong tổ chưc.............................................................................32

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP

ĐOÀN BẢO VIỆT.................................................................................................36

3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động

đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT..................................................................36

3.1.1. Qua trình hình thanh va phat triên cua khôi CNTT................................36

3.1.2. Chưc năng nhiêm vụ va cac dịch vụ cua cac ban trong khôi đang thưc hiên38

3.1.3.Cac đăc điêm kinh tê - kỹ thuât chu yêu anh hưởng đên chât lương dịch vụ

CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.............................................................................41

3.2. Cac hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ

thông tin đã thực hiện........................................................................................46

3.2.1. Đam bao vê nguôn nhân lưc cho xây dưng, vân hanh hê thông va hỗ trơ

ngươi dung........................................................................................................46

3.2.2. Đâu tư, xây dưng, triên khai va vân hanh hê thông thông tin.................48

3.2.3. Thưc hiên cac quy trình cung câp dịch vụ CNTT...................................50

3.2.4. Tổ chưc thưc hiên giam sat chât lương dịch vụ......................................51

3.2.5. Duy trì va cai tiên Hê thông quan ly chât lương tai Khôi CNTT...........51

3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang

đo Servqual.........................................................................................................53

3.3.1. Phương phap thưc hiên nghiên cưu chât lương dịch vụ CNTT..............53

3.3.2. Xây dưng thang đo..................................................................................54

3.3.3. Kêt qua nghiên cưu.................................................................................57

3.3.4. Mô hình nghiên cưu chính thưc..............................................................60

3.3.5.Phân tích, đanh gia cua khach hang vê thanh phân chât lương dịch vụ.........63

3.4. Đanh gia chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối

CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................68

3.4.1. Thanh tích đã đat đươc...........................................................................68

3.4.2. Han chê va nguyên nhân cua han chê.....................................................69

3.4.3. Môt sô vân đê cân thưc hiên cai tiên chât lương dịch vụ.......................70

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT........................................................72

4.1. Định hướng phat triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt....................72

4.1.1. Chiên lươc phat triên cua Tâp đoan Bao Viêt.........................................72

4.1.2. Định hương đổi mơi tai khôi CNTT.......................................................73

4.1.3. Mục tiêu đổi mơi.....................................................................................73

4.2. Giải phap nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn

Bảo Việt .............................................................................................................75

4.2.1. Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hình quan trị CNTT đap ưng cac chiên

lươc kinh doanh cua Tâp đoan..........................................................................75

4.2.2. Xây dưng va thưc hiên cac quy trình quan ly dịch vụ CNTT.................82

4.2.3. Đâu tư nâng câp hê thông giam sat hê thông, hỗ trơ ngươi dung...........87

4.2.4. Tăng cương va quan ly chât lương cac dịch vụ thuê ngoai....................92

4.2.5. Hoan thiên công tac quan ly chi phí va phuơng an phân bổ chi phí.......94

KẾT LUẬN............................................................................................................98

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................99

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ABC Activity Based Costing – Kê toan chi phí dưa vao hoat đông

BHBV Tổng công ty Bao hiêm Bao ViêtBVH Tâp đoan Bao ViêtBVNT Tổng công ty Bao Viêt nhân tho

CMMI Capability Maturity Model IntegrationCNTT Công nghê thông tinCRM Customer Relationship ManagementCSDL Cơ sở dữ liêu

DC Data center - Trung tâm dữ liêuHĐQT Hôi đông quan trị Tâp đoan Bao ViêtIS Information system - Hê thông thông tin

IT Information Technology - Công nghê thông tin

ITIL Information Technology Infrastructure Library - Thư viên ha tâng cơ sở CNTT

KPI Key Performance Indicator- Chỉ sô đo lương hiêu suâtLAN Hê thông mang cục bôOCG Office of Government CommerceOLA Operation Level Agreement - Cam kêt vê mưc vân hanh

SLA Service Level Agreement – Cam kêt vê dịch vụSLM Service Level Management – Quan ly mưc đô dịch vụSOA Service orient Architecture - Kiên truc theo định hương dịch vụTCO Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữuTCS Total Cost of Service - Tổng chi phí thuôc vê nha cung câp dịch vụTT&TT Bô truyên thông va thông tinWAN Hê thông mang diên rông

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

BẢNG

Bang 3.1: Thang đo chât lương dịch vụ........................................................................57

Bang 3.2: Thang đo sư hai long cua khach hang..........................................................59

Bang 3.3: Điêm trung bình cua thanh phân sư hữu hình..............................................67

Bang 3.4: Điêm trung bình cua thanh phân sư tin cây..................................................67

Bang 3.5: Điêm trung bình cua thanh phân sư đap ưng..............................................68

Bang 3.6: Điêm trung bình cua thanh phân sư bao đam...............................................68

Bang 3.7. Điêm trung bình cua thanh phân sư cam thông............................................69

Bang 3.8: Điêm trung bình thanh phân sư hai long......................................................70

Bang 4.1: Cac bươc, nhiêm vụ va mục tiêu tính chi phí kinh doanh..........................100

BIỂU ĐỒ

Biêu đô 3.1. Tỉ lê sô mâu theo đơn vị sử dụng.............................................................60

Biêu đô 3.2. Tỉ lê sô mâu theo vị trí công viêc.............................................................61

HÌNH VẼ

Hình 2.1: Quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư hai long khach hang...................22

Hình 2.2: Mô hình năm khoang cach chât lương dịch vụ.........................................23

Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rông......................................................................26

Hình 2.4: Giai phap quan ly dịch vụ CNTT..............................................................29

Hình 2.5: Phân hê quan ly ưng dụng kinh doanh......................................................30

Hình 2.6: Phân hê quan ly dịch vụ CNTT.................................................................31

Hình 2.7: Môt sô tiêu chuẩn, phương phap trong quan ly thưc hiên dịch vụ CNTT.......34

Hình 3.1: Sơ đô cơ câu tổ chưc CNTT từ trươc năm 2008.......................................36

Hình 3.2: Sơ đô cơ câu tổ chưc Khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt từ năm 2008........37

Hình 3.3: Mô hình định hương quan ly va vân hanh CNTT....................................38

Hình 3.4: Mô hình hoat đôngcua hê thông thông tin quan trị từ năm 2010 đên nay 45

Hình 3.5: Sơ đô cơ câu tổ thương trưc quan ly chât lương CNTT............................52

Hình 3.6: Quy trình thưc hiên nghiên cưu................................................................53

Hình 3.7: Mô hình đanh gia chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT- Tâp đoan

Bao Viêt....................................................................................................54

Hình 3.8: Mô hình nghiên cưu chính chưc...............................................................61

Hình 4.1: Sơ đô câu truc mô hình cung câp dịch vụ CNTT......................................77

Hình 4.2: Sơ đô tổ chưc đê xuât chuyên đổi cho Khôi CNTT theo mô hình quan ly

dịch vụ......................................................................................................81

Hình 4.3: Lô trình đê xuât thưc hiên cac tiêu chuẩn, khung công viêc.....................83

Hình 4.4: Cac quy trình vân hanh dịch vụ CNTT.....................................................84

Hình 4.5: Cac quy trình quan ly dịch vụ CNTT........................................................85

Hình 4.6: Mô hình cai tiên hê thông Service Desk...................................................88

LƠI MỞ ĐẦU

Tâp đoan Bao Viêt đã chuyên đổi mô hình quan ly CNTT phân tan sang mô

hình tâp trung tai Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt đê kêt nôi, liên kêt thông tin phục

vụ cho cac công ty thanh viên. Nhằm mục đích nâng cao hiêu qua đâu tư, ưng dụng

CNNT đê lam cung câp dịch vụ tổng hơp, phục vụ kinh doanh liên kêt, lam thoa

mãn dịch vụ khach hang va xây dưng hình anh cua Tâp đoan Tai chính-Bao hiêm

hang đâu.

Không giông như cac tổ chưc, tâp đoan khac ở Viêt Nam, Tâp đoan Bao Viêt

la công ty mẹ, co 7 công ty thanh viên vơi mưc sở hữu cổ phân khac nhau ma lai sử

dụng chung ha tâng CNTT va dịch vụ hỗ trơ, phat triên, vân hanh cac ưng dụng vơi

mưc đô khac nhau. Vì vây, đê cung câp đươc dịch vụ CNTT va phân bổ chi phí

đươc rõ rang lam thoa mãn khach hang nôi bô cũng như cac nha quan ly đanh gia

đươc hiêu qua cua đâu tư thì bai toan nâng cao chât lương dịch vụ CNTT la yêu câu

băt buôc cua khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.

Trươc những yêu câu va thach thưc cân co những nghiên cưu cụ thê vê vân đê

nâng cao chât lương dịch CNTT đê đap ưng nhu câu định hương kinh doanh dịch vụ

CNTT cung câp cho cac công ty thanh viên thuôc tâp đoan Bao Viêt. Xuât phat từ

những vân đê câp thiêt đo tac gia đã lưa chon nghiên cưu vân đê “Nâng cao chất

lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo

Việt” đê lam đê tai luân văn cho mình.

i

CHƯƠNG 1TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Qua tìm hiêu trên cac phương tiên truyên thông đai chung va thư viên thì chưa co nhiêu đê tai nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cho khach hang bên ngoai cũng như khach hang nôi bô. Mơi chỉ dừng lai ở cac Hôi thao quôc gia vê CNTT-TT vê nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đươc tổ chưc lân đâu tiên năm 2009 va tổ chưc hang năm cho đên nay.

Co môt sô đê tai nghiên cưu cua Bô truyên thông thông tin vê dịch vụ CNTT mơi chỉ la đê xuât khung, chưa phai la dư thao văn ban đê co thê nhanh chong đươc xem xét, ban hanh va triên khai thưc tê. Cac đê tai trên giup cho tac gia hiêu đươc cac tiêu chuẩn quôc tê, cac yêu câu va hang mục cân triên khai đê đap ưng tiêu chuẩn. Đê ap dụng thưc hiên đươc cân co nghiên cưu sâu hơn va co sư tư vân, hoc hoi cac kinh nghiêm đã triên khai ở cac tổ chưc khac hoăc cac bô khung thưc hanh đươc rõ rang hơn.

Co nhiêu đê tai luân văn thac sĩ co liên quan đên chât lương vê CNTT như viêt vê chât lương dịch vụ viễn thông (thông tin di đông, Internet) va dịch vụ ngân hang điên tử. Cac đê tai nay đã cung câp cac khai niêm va cơ sở ly luân vê chât lương dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT. Ngoai ra cac luân văn nay cũng cung câp cac mô hình đanh gia vê chât lương dịch vụ co thê sử dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.

Cac đê tai đươc đê câp ở trên đã cung câp cac khai niêm va cơ sở ly luân vê chât lương dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT. Ngoai ra cac luân văn nay cũng cung câp cac mô hình đanh gia vê chât lương dịch vụ co thê sử dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.

Qua tìm hiêu cac công trình nghiên cưu ở trên giup cho tac gia hê thông lai cac kiên thưc, ly luân vê chât lương dịch vụ va nghiên cưu sâu vê chât lương dịch vụ CNTT, cũng như môt sô hiên trang vê hoat đông co liên quan, anh hưởng đên chât lương dịch vụ CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.

ii

Tuy nhiên nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cân co cac thang đo riêng, vì vây so vơi cac dịch vụ viễn thông, ngân hang điên tử cân đươc điêu chỉnh cho phu hơp.

Đôi vơi cac đê tai viêt vê Tâp đoan Bao Viêt, chưa co đê tai nao đi sâu vao chât lương dịch vụ cua Khôi CNTT cung câp, chỉ mơi dừng lai ở viêc phân tích đanh gia hiên trang cua cac hê thông thông tin, qua trình thưc hiên dư an va cac điêm yêu, điêm manh trong hoat đông quan ly CNTT từ đo đưa ra cac yêu câu đổi mơi, thay đổi vê quan ly chiên lươc, hoan thiên va phat triên ha tâng kỹ thuât, phân mêm, đao tao nguôn nhân lưc, thay đổi cơ câu tổ chưc cho khôi CNTT.

Như vây đê tai nghiên cưu cua tôi không trung lăp vơi cac công trình nghiên cưu đã công bô, do đo cân thưc hiên luân văn nay vơi mục đích nghiên cưu riêng vê Chât lương dịch vụ CNTT nhằm vân dụng vao thưc tiễn đê tìm va đê xuât môt sô giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cho Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.

CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Trong chương 2 cua luân văn, tac gia tâp trung vao 4 vân đê chính đo la: Dịch vụ công nghê thông tin, Chât lương dịch vụ CNTT, Mô hình chât lương dịch vụ va Quan trị chât lương dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiêp.

Vê vân đê thư nhât: Từ cac khai niêm, đăc điêm chung cua dịch vụ, tac gia đã tìm hiêu va lưa chon định nghĩa cua dịch vụ CNTT theo định nghĩa cua ITIL (văn phong thương mai Vương quôc anh) lam chuẩn, vê phân loai dịch vụ CNTT thì theo Bô truyên thông va thông tin dư kiên đưa ra gôm 9 nhom va 54 loai dịch vụ.

iii

Vân đê thư hai, Chât lương dịch vụ CNTT: tac gia đê câp đên quan điêm cua Zeitham V.A Parasuranman va L.B Leonard vê 10 yêu tô quyêt định chât lương dịch theo quan điêm khach hang như: Đô tin cây (Realiability), Sư đap ưng (Responsiveness), Năng lưc (Competence), Tiêp cân đươc (Access), Tac phong (Courtesy), Giao tiêp (Communication), Sư tín nhiêm (Credibility), Tính an toan (Security), Thâu hiêu khach hang (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles). Cac tac gia trên đã tom tăt danh sach 10 yêu tô đê hình thanh 5 tiêu thưc đanh gia khai quat hơn. Cac tac gia trên tom tăt danh sach 10 yêu tô cua hình thanh năm tiêu chí đanh gia khai quat hơn. Ho goi tâp hơp nay la “SERQUAL” (Service quanlity= chât lương phục vụ), nhưng đê dễ nhơ ngươi ta viêt tăt thanh “RATER” gôm: Đô tin cây (Reliability), Sư đam bao (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sư thâu cam (Empathy), Sư đap ưng (Responsiveness).

Vê vân đê thư ba, Mô hình chât lương dịch vụ: Tac gia lưa chon nghiên cưu mô hình năm khoang cach chât lương dịch vụ đê ap dụng vao luân văn lam ly thuyêt cho viêc khao sat, đanh gia hiên trang chât lương dịch vụ CNTT ở chương 3, từ sư ly luân vê cac khac biêt va nguyên nhân dân tơi sư khac biêt trong mô hình năm khoang cach cũng lam cơ sở cho viêc đê xuât ra giai phai nâng cao chât lương ở chương 4.

Vân đê thư tư, Quan ly chât lương dịch vụ CNTT trong doanh nghiêp, tac gia tâp trung nghiên cưu giai phap quan ly dịch vụ CNTT trong cac tổ chưc sử dụng CNTT tương tư như môi trương đang đươc nghiên cưu, ho sử dụng giai phap chuyên nghiêp nhằm đap ưng nhu câu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đam bao sư hiêu qua đâu tư va co chât lương dịch vụ CNTT tôt, cac giai phap nay vừa đam bao kêt hơp đươc 3 yêu tô Công nghê CNTT-Quỳ trình- Con ngươi. Luân văn cũng đã nêu ra sư cân thiêt phai nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đê co hiêu qua va đap ưng thach thưc trong môi trương canh tranh cua doanh nghiêp. Theo kinh nghiêm cua cac tổ chưc đê nâng cao chât lương cân phai giai quyêt hai hoa bai toan vê tai chính, con ngươi, công nghê va ap dụng hoc hoi kinh nghiêm từ cac tổ chưc đã ap dụng thanh công cac tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO, ISO 9001, ISO 20000…

iv

CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT

TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

Trong chương 3, luân văn trình bay bôn vân đê chính sau: Qua trình hình thanh va phat triên cua Khôi CNTT, cac hoat đông đam bao va nâng cao chât lương dịch vụ CNTT khôi CNTT đã thưc hiên, đanh gia chât lương dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, đanh gia chung vê chât lương dịch vụ CNTT cua khôi CNTT- Tâp đoan bao viêt.

Vê vân đê thư nhât, Qua trình hình thanh va phat triên cua khôi CNTT: đươc tâp trung nguôn lưc, công nghê từ cac công ty thanh viên từ năm 2008 thanh lâp vơi 6 ban chưc năng, từ con sô 60 nhân viên hiên nay đã lên tơi trên 140 nhân viên CNTT đê phục vụ, cung câp dịch vụ cho 7 công ty vơi sô lương ngươi dung trên 5000 ngươi vơi sô lương hê thông, ha tâng kỹ thuât lơn, hiên đai.

v

Vân đê thư hai, cac hoat đông đam bao va nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đã thưc hiên đo la đâu tư phat triên công nghê; xây dưng va đam bao nguôn nhân lưc, trình đô sử dụng CNTT va phat triên hê thông, hỗ trơ cung câp dịch vụ; xây dưng va thưc hiên cac quy trình cung câp dịch vụ theo cac chuẩn CMMI, PMIBOK va môt sô chuẩn ISO9001:2008, ITIL; cac hoat đông giam sat chât lương con co nhiêu han chê, chưa đap ưng đươc vê sô lương, cac tiêu chí đanh gia, đê đưa ra kêt qua khach quan nhằm cai tiên va nâng cao chât lương dịch vụ CNTT.

Vân đê thư ba, đanh gia chât lương dịch vụ CNTT bằng thang đo SERVQUAL, tac gia đã điêu chỉnh cac thang đo đê phu hơp vơi đăc điêm dịch vụ CNTT va môi trương nghiên cưu trai qua cac bươc nghiên cưu sơ bô, nghiên cưu chính thưc va phân tích dữ liêu bằng công cụ SPSS16.0 đã đưa ra đươc mô hình đanh gia chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT. Kêt qua la co 3 thanh phân cân chu trong đê nâng cao chât lương dịch vụ la vê “Liên lac va cam thông”, rôi đên “Sư hữu dụng cua dịch vụ” va “Cam kêt tuân thu cac cam kêt”.

Vân đê thư tư, đanh gia chung vê chât lương dịch vụ CNTT do khôi CNTT cung câp:

- Thanh tích đat đươc la vê sư hữu hình co ha tâng, kỹ thuât công nghê tôt, sư đam bao đươc đanh gia tôt do cac dịch vụ co tính sẵn sang; ít khi gây gian đoan dịch vụ; khanh hang, ngươi dung ít phan nan vê dịch vụ cung câp.

- Nhươc điêm chung la vê măt dịch vụ khach hang chưa đươc tôt vê môt sô thang đo như tính chu đông giup đơ, liên lac va cam thông vơi khach hang; quy trình thưc hiên con rươm ra, phưc tap; chưa thay đổi nhanh chong theo yêu câu cua khach hang; va lãnh đao con chưa hai vê chi phí hoat đông va đâu tư chưa mang đươc hiêu qua va chât lương như mong đơi.

- Cac vân đê cân thưc hiên đê cai tiên chât lương dịch vụ CNTT như: quan ly thay đổi yêu câu cua khach hang; xây dưng va ban hanh cũng như giam sat; đam bao chât lương phục vụ; đâu tư va cai tiên cac giai phap vê quan ly dịch vụ; hoan thiên cac công tac tính chi phí kinh doanh va phân bổ chi phí.

vi

CHƯƠNG 4MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

Tai chương nay, tac gia tâp trung vao 2 vân đê chính la: Đính hương phat triên khôi CNTT tai tâp đoan Bao Viêt va Giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT tai khôi CNTT.

Vê vân đê thư nhât, Định hương phat triên khôi CNTT tai tâp đoan Bao Viêt, đo la:

- Hoan hiên cơ câu tổ chưc, chưc năng nhiêm vụ cua cac ban đap ưng nhu câu hiên tai, nhu câu mơi, nhu câu phat sinh.

- Nhằm nâng cao năng suât lao đông va chuyên nghiêp hoa công tac quan ly CNTT, Tâp đoan Bao viêt đã va đang co xu hương chuyên Khôi CNTT từ mô hình "Trung tâm chi phí" sang mô hình "Trung tâm lơi nhuân". Tuy nhiên, qua trình chuyên đổi la không hê dễ dang va đoi hoi lãnh đao cua doanh nghiêp cân phai co chính sach cho vân đê nay.

Vê vân đê thư hai, Giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT- tâp đoan Bao Viêt, tac gia căn cư vao hiên trang chât lương dịch vụ CNTT cua khôi, mục tiêu đổi mơi va chiên lươc phat triên cũng như tham khao cac giai phap,kinh nghiêm triên khai cua cac tổ chưc, doanh nghiêp hoat đông tương tư như khôi CNTT đê đê xuât ap dụng 5 giai phap sau:

- Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hình quan trị CNTT đap ưng cac chiên lươc kinh doanh cua Tâp đoan

- Xây dưng va thưc hiên cac quy trình quan ly dịch vụ CNTT- Đâu tư nâng câp hê thông giam sat hê thông, hỗ trơ ngươi dung- Tăng cương va quan ly chât lương cac dịch vụ thuê ngoai- Hoan thiên công tac quan ly chi phí va phuơng an phân bổ chi phí

vii

KẾT LUẬNKhôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt đươc giao nhiêm vụ triên khai va vân hanh

cac hê thông thông tin cho cac công ty thanh viên thuôc Tâp đoan. Vơi mô hình quan ly va vân hanh tâp trung CNTT, Khôi CNTT thưc hiên viêc cung câp nhiêu dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên. Vơi luân văn tôt nghiêp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” tac gia đã nghiên cưu môt cach khoa hoc, co hê thông va lam sang to môt sô vân đê vê ly luân va thưc tiễn như sau:

Môt la: Hê thông hoa môt cach khoa hoc va logic cac vân đê ly luân cơ ban vê dịch vụ dịch vụ CNTt va chât lương dịch vụ CNTT. Cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ CNTT trong cac tổ chưc cung câp dịch vụ CNTT;

Hai la: Nghiên cưu thưc trang chât lương chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt trên cơ sở khao sat điêu tra thưc tê 196 khach hang, ngươi dung, từ dữ liêu thu đươc phân tích dữ liêu bằng phân mêm SPSS 16.0 va trên cơ sở phân tích những đăc điêm hoat đông va cac nhân tô anh hưởng bên trong cua Khôi CNTT đê đanh gia cac thanh tưu vê chât lương dịch vụ CNTT nêu đươc những thanh tích đã đat đươc, đông thơi nêu ra những măt con han chê va nguyên nhân cua những han chê đo.

Ba la: Trên cơ sở ly luân va thưc tiễn, cung cac nghiên cưu vê cac măt tôn tai, han chê va nguyên nhân cua han chê đo. Tac gia dưa vao hiên trang chât lương va chiên lươc phat triên, nhu câu đổi mơi cua khôi CNTT la phu hơp vơi chiên lươc cua Tâp đoan, trên cơ sở tham khao môt sô kinh nghiêm triên khai cac quy trình, tiêu chuẩn quôc tê đã ap dụng thanh công cac tổ chưc tương tư như khôi CNTT tac gia đã đê xuât môt sô giai phap co tính thưc tiễn nhằm nâng cao chât lương dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.

viii

PHẦN MỞ ĐẦU1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài

Hiên nay viêc ưng dụng công nghê thông tin (CNTT) đê lam phương tiên phục vụ kinh doanh, quan ly doanh nghiêp la yêu câu câp thiêt trong nên kinh tê canh tranh toan câu. Cũng như cac tổ chưc doanh nghiêp khac, Tâp đoan Tai chính- Bao hiêm Bao Viêt đã tâp trung xây dưng môt chiên lươc đâu tư vao CNTT đê lam nên tang cho mục tiêu Phat triên thanh môt Tâp đoan Tai chính -Bao hiêm co trình đô va sưc manh canh tranh vơi quôc tê, đưng hang đâu trong viêc cung câp cac dịch vụ tai chính tổng hơp cho khach hang gôm bao hiêm nhân tho, phi nhân tho, đâu tư, chưng khoan va cac dịch vụ tai chính khac.

Xuât phat từ chiên lươc kinh doanh cua Tâp đoan Bao Viêt la thông nhât nên tang công nghê đê sử dụng chung dữ liêu khach hang nhằm mục đích cung câp cho khanh hang dịch vụ tron goi; tăng cương ban chéo san phẩm trong lĩnh vưc Tai chính, Ngân hang, Bao hiêm. Dân đên chiên lươc cua Khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt la tâp trung xây dưng nên tang công nghê thông tin thông nhât, hoan thiên hê thông cơ sở dữ liêu khach hang chung, xây dưng mô hình quan trị ha tâng công nghê thông tin theo hương kinh doanh dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên.

Tâp đoan Bao Viêt đã chuyên đổi mô hình quan ly CNTT phân tan sang mô hình tâp trung tai Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt đê kêt nôi, liên kêt thông tin phục vụ cho cac công ty thanh viên. Nhằm mục đích nâng cao hiêu qua đâu tư, ưng dụng CNNT đê lam cung câp dịch vụ tổng hơp, phục vụ kinh doanh liên kêt, lam thoa mãn dịch vụ khach hang va xây dưng hình anh cua Tâp đoan Tai chính-Bao hiêm hang đâu.

Băt đâu từ năm 2008 phat triên thanh Tâp đoan, khôi CNTT đã xây dưng môt ha tâng CNTT đây đu vê ha tâng kêt nôi mang (Network), Trung tâm dữ liêu (Data Center), cac ưng dụng phục vụ kinh doanh va quan ly hỗ trơ đap ưng yêu câu kinh doanh cho cac công ty thanh viên. Đôi ngũ lam CNTT từ cac công ty, chi nhanh trên toan quôc đã tâp trung vê Khôi CNTT lên đên trên 140 ngươi. Vân đê thach thưc hiên nay đôi vơi công tac quan ly CNTT cho Tâp đoan la cân phai xây dưng cac chính sach va cai tiên quy trình nhằm quan ly hiêu qua cac cơ sở ha tâng CNTT đê thu hôi vôn đã đâu tư, lên phương an cac mưc cho thuê hoăc thu phí sử dụng theo từng dịch vụ cho 7 công ty thanh viên trong tâp đoan đang sử dụng.

1

Không giông như cac tổ chưc, tâp đoan khac ở Viêt Nam, Tâp đoan Bao Viêt la công ty mẹ, co 7 công ty thanh viên vơi mưc sở hữu cổ phân khac nhau ma lai sử dụng chung ha tâng CNTT va dịch vụ hỗ trơ, phat triên, vân hanh cac ưng dụng vơi mưc đô khac nhau. Vì vây, đê cung câp đươc dịch vụ CNTT va phân bổ chi phí đươc rõ rang lam thoa mãn khach hang nôi bô cũng như cac nha quan ly đanh gia đươc hiêu qua cua đâu tư thì bai toan nâng cao chât lương dịch vụ CNTT la yêu câu băt buôc cua khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.

Trươc những yêu câu va thach thưc cân co những nghiên cưu cụ thê vê vân đê nâng cao chât lương dịch CNTT đê đap ưng nhu câu định hương kinh doanh dịch vụ CNTT cung câp cho cac công ty thanh viên thuôc tâp đoan Bao Viêt. Xuât phat từ những vân đê câp thiêt đo tac gia đã lưa chon nghiên cưu vân đê “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” đê lam đê tai luân văn cho mình. 2. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cưu cac vân đê ly luân va thưc tiễn vê chât lương dịch vụ CNTT, đê tai nhằm mục đích sau:

(1) Hê thông hoa môt sô vân đê ly luân vê chât lương dịch vụ CNTT va tiêu chí đo lương

(2) Đanh gia chât lương dịch vụ công nghê thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt(3) Đê xuât môt sô giai phap nhằm nâng cao chât lương dịch vụ công nghê

thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đôi tương nghiên cưu: dịch vụ công nghê thông tin va chât lương dịch vụ công nghê thông tin thông qua hai nhom chỉ tiêu la chât lương dịch vụ va sư hai long cua khach hang

- Pham vi nghiên cưu: thưc hiên nghiên cưu, phân tích, đanh gia chât lương dịch vụ công nghê thông tin cua Khôi CNTT - Tâp đoan trong giai đoan 2008 – 2012 va đê ra giai phap cho giai đoan đên 2016.4. Phương phap nghiên cứu

- Phương phap thu thập thông tinNghiên cưu đươc thưc hiên thông qua 02 giai đoan chính:(1) Nghiên cưu sơ bô: sử dụng phương phap định tính va định lương. Thao luân

nhom đê điêu chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chât lương dịch vụ công nghê thông tin; từ đo xây dưng thang đo nhap, nghiên cưu định lương sẽ thưc hiên phong vân

2

môt nhom khach hang (lãnh đao phong ban, can bô nhân viên) theo cach lây mâu thuân tiên nhằm phat hiên những sai sot cua bang câu hoi va kiêm tra thang đo

(2) Nghiên cưu chính thưc: sử dụng phương phap định lương vơi kỹ thuât phong vân thông qua bang câu hoi điêu tra xã hôi hoc (196 phiêu).

Bên canh viêc thu thâp cac sô liêu sơ câp thông qua phong vân khach hang (ngươi dung, lãnh đao), luân văn cũng sử dụng môt sô sô liêu thư câp đươc thu thâp từ:

+ Cac đê an chiên lươc, cai tiên chât lương hê thông CNTT+ Cac tổng kêt, bao cao phan anh chât lương cung câp dịch vụ CNTT cua cac

phong ban thuôc khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt+ Nhu câu, phan anh cua ngươi dung trên hê thông hỗ trơ ngươi dung (Help

Desk) hiên co cua Tâp đoan Bao Viêt, + Cac bao va tap chí chuyên nganh, công trình nghiên cưu co liên quan…- Phương phap xử lý thông tin+ Sử dụng phân mêm SPSS 16.0 đê phân tích dữ liêu, kiêm định thang đo+ Phương phap tổng hơp, phân tích, so sanh; phương phap chuyên gia; phương

phap ngoai suy. 5. Kết cấu của luận văn

Ngoai phân mở đâu, kêt luân, mục lục, danh mục bang biêu, danh mục viêt tăt, danh mục tai liêu tham khao, phụ lục thì nôi dung cua luân văn đươc kêt câu gôm 04 chương:

Chương 1: Tống quan về các nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tinChương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo ViệtChương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTT-

Tập đoàn Bảo Việt

3

CHƯƠNG 1TỐNG QUAN VỀ CAC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

1.1. Cac công trình nghiên cứu đã thực hiện1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện

Trong doanh nghiêp co đôi tương khanh hang la nôi bô sẽ sử dụng dịch vụ CNTT bao gôm cac dịch vụ gia công va vân hanh, hỗ trơ (phân mêm va hê thông thông tin), tích hơp hê thông, dịch vụ bao trì, tư vân va đao tao CNTT. Thach thưc hiên nay la cac doanh nghiêp nên đâu tư vao CNTT thê nao la đu, chât lương dịch vụ CNTT như thê nao la đap ưng nhu câu kinh doanh cua doanh nghiêp, ngươi sử dụng dịch vụ ở đây la nhân viên nôi bô co thê thõa mãn dịch vụ CNTT đê phục vụ cho nhu câu tac nghiêp kinh doanh. Chính vì vây cân co những nghiên cưu đê đo lương chât lương dịch vụ CNTT, xac định mưc dịch vụ cung câp va cac giai phap cai tiên vê chât lương đê co thê sử dụng hiêu qua nguôn vôn đâu tư vao CNTT. Qua tìm hiêu trên cac phương tiên truyên thông đai chung va thư viên thì chưa co nhiêu đê tai nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cho khach hang bên ngoai cũng như khach hang nôi bô. Mơi chỉ dừng lai ở cac Hôi thao quôc gia vê CNTT-TT vê nâng cao chât lương dịch vụ CNTT đươc tổ chưc lân đâu tiên năm 2009 va tổ chưc hang năm cho đên nay.

Đê tai khoa hoc câp bô, câp viên liên quan đên chât lương dịch vụ CNTT như sau: (1) Nguyễn Thị Phương Nam (chu trì ), đê tai câp viên, Xây dưng tiêu chuẩn

“Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ - Đăc tính va quy trình kỹ thuât” , Mã sô : 89-09-KHKT-TC, Viên KTBĐ- Bô truyên thông thông tin, 2011.

Mục đích cua đê tai nhằm xây dưng môt tai liêu tiêu chuẩn vê cac yêu câu đôi vơi viêc quan ly dịch vụ công nghê thông tin va cac quy tăc thưc hanh quan ly dịch vụ công nghê thông tin, khuyên khích cac nha cung câp dịch vụ công nghê thông tin tai Viêt Nam ap dụng đê cung câp dịch vụ vơi chât lương tôt nhât cho khach hang.

Đê tai dưa trên cac tiêu chuẩn quôc tê như BS ISO/IEC 20000-1:2005 va 20000-2:2005 vê quan ly dịch vụ công nghê thông tin đê đưa ra cac yêu câu va quy trình trong qua trình vân hanh hê thông, ha tâng công nghê thông tin cho cac tổ chưc, doanh nghiêp.

Bô tiêu chuẩn nay co thê ap dụng cho cac doanh nghiêp, nha cung câp dịch vụ

4

CNTT trong va ngoai nươc. Viêc ap dụng bô tiêu chuẩn ISO/IEC 20000:2005 vao cac doanh nghiêp, tổ chưc va nha cung câp dịch vụ CNTT sẽ mang lai chât lương dịch vụ tôt nhât, đông thơi cũng giup cac doanh nghiêp CNTT co định hương vê môt loai hình dịch vụ cụ thê cân cung câp va co những quy định đanh gia chât lương dịch vụ theo cam kêt ma doanh nghiêp cung câp, đông thơi cũng giup cac doanh nghiêp biêt đươc kha năng cua mình trong viêc cung câp cac dịch vụ quan ly, đanh gia cac câp dịch vụ va đanh gia năng lưc. Chính nhơ những tac dụng nay ma ISO/IEC 20000:2005 đươc xem la môt trong những giai phap hay nhât, cân thiêt nhât đê quan ly dịch vụ CNTT đang đươc cac tổ chưc, quôc gia trên thê giơi ap dụng rông rãi. Bô tiêu chuẩn nay cũng co thê la sở cư cho cac nha quan ly trong Quy trình giam sat doanh nghiêp công nghê thông tin.

Nôi dung chính cua bô tiêu chuẩn ISO/IEC 20000 bao gôm: - Tiêu chuẩn ISO 20000-1 Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ. Phân 1:

Cac yêu câu (Information Technology - Service Management. Part 1: Specification) - quy định cac yêu câu đôi vơi viêc quan ly công nghê thông tin va ap dụng đôi vơi những ngươi chịu trach nhiêm đê xương, thưc hiên hoăc duy trì viêc quan ly dịch vụ công nghê thông tin trong tô chưc cua ho.

- Tiêu chuẩn ISO 20000-2: Công nghê thông tin - Quan ly dịch vụ. Phân 2: Quy pham thưc hanh (Information Technology - Service Management. Part 2: Code of practice) - hương dân cho đanh gia viên va hỗ trơ cac nha cung câp dịch vụ nhằm hoach định ra cac cai tiên cho dịch vụ hoăc đã đươc đanh gia dưa trên yêu câu kỹ thuât cua ISO 20000-1.

(2) Nguyễn Quang Huy (chu trì), đê tai câp bô, “Nghiên cưu xây dưng tiêu chuẩn vê quan ly rui ro an toan thông tin”, Mã sô : 84-10-KHKT-TC, Trung tâm ưng cưu khẩn câp may tính Viêt Nam- Bô truyên thông thông tin, 2010.

Đê tai dưa trên cac tiêu chuẩn quôc tê như BS ISO/IEC 27001:2005 va 27002:2005 vê xây dưng hê thông quan ly an toan thông tin (ISMS) đê đưa ra cac khuyên nghị, hương dân ap dụng cac yêu câu vê an toan thông tin cho tổ chưc, doanh nghiêp.

Tiêu chuẩn nay đưa ra cac khuyên nghị vê công tac quan ly an ninh thông tin cho những ngươi co trach nhiêm cai đăt, thưc thi hoăc duy trì an ninh trong tổ chưc cua ho. Tiêu chuẩn nay nhằm cung câp môt cơ sở chung đê xây dưng cac tiêu chuẩn an ninh trong tổ chưc va thưc hanh quan ly an toan thông tin môt cach hiêu qua va tao sư tin cây trong cac giao dịch liên tổ chưc.

Cũng như giông như tiêu chuẩn quôc tê, đê tai đã đã đưa ra 127 biên phap

5

nhằm đam bao an toan thông tin trong tổ chưc đươc phân thanh 10 nhom, bao gôm: Chính sach an ninh An ninh tổ chưc Phân loai va kiêm soat tai san An ninh ca nhân An ninh môi trương va vât ly Quan ly truyên thông va hoat đông Kiêm soat truy câp Phat triên va duy trì hê thông Quan ly liên tục trong kinh doanh Sư tuân thu

(3) Nguyễn Tiên Hưng, đê tai câp bô, “Nghiên cưu quan ly viêc cung câp cac dịch vụ tư vân va an toan thông tin tai Viêt Nam”, Mã sô : 08-10-KHKT-QL, Vụ Công nghê Thông tin - Bô truyên thông thông tin, 2010.

Đê tai đã nghiên cưu thưc trang cung câp dịch vụ tư vân, hê thông chưng chỉ tư vân quôc tê vê CNTT; đê xuât khung quan ly đao tao va câp chưng chỉ cho tư vân chính sach CNTT. Những nghiên cưu co đươc sẽ la cơ sở đê dư thao cac văn ban quan ly liên quan đên dịch vụ tư vân CNTT noi chung va tư vân chính sach CNTT noi riêng.

Tuy nhiên, cac đê tai nghiên cưu trên đây cua Bô truyên thông va thông tin mơi chỉ la đê xuât khung, chưa phai la dư thao văn ban đê co thê nhanh chong đươc xem xét, ban hanh va triên khai thưc tê. Cac đê tai trên giup cho tac gia hiêu đươc cac tiêu chuẩn quôc tê, cac yêu câu va hang mục cân triên khai đê đap ưng tiêu chuẩn. Đê ap dụng thưc hiên đươc cân co nghiên cưu sâu hơn va co sư tư vân, hoc hoi cac kinh nghiêm đã triên khai ở cac tổ chưc khac hoăc cac bô khung thưc hanh đươc rõ rang hơn. 1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ

Co nhiêu đê tai luân văn thac sĩ co liên quan đên chât lương vê CNTT như viêt vê chât lương dịch vụ viễn thông (thông tin di đông, Internet) va dịch vụ ngân hang điên tử như sau:

(1) Nguyễn Thanh Công, luân văn thac sỹ “Môt sô giai phap nâng cao chât lương cung câp dịch vụ Internet tai Công ty Điên toan va Truyên sô liêu VDC”, Mã sô: THS-4680, Trương KTQD-HN, 2010

Đê tai đã hê thông hoa vê dịch vụ Internet va chât lương dịch vụ Internet

6

theo cac tiêu chí chung cua dịch vụ va những tiêu chí đăc thu kỹ thuât do công ty va bô truyên thông thông tin đưa ra. Từ đo phân tích đanh gia chât lương cung câp dịch vụ Internet cua công ty VDC đê từ đo tìm ra điêm manh, điêm yêu, cac kho khăn, han chê trong chuỗi cung câp dịch vụ Internet cua công ty VDC. Trong đo viêc phân tích thưc trang chât lương cung câp dịch vụ Internet cua VDC, phương phap chu yêu đươc sử dụng la dưa vao hê thông chỉ tiêu cua công ty kêt hơp đanh gia qua điêu tra phân tích từ thưc tê khach hang. Từ đo tac gia đã đưa ra môt sô giai phap nâng cao chât lương cung câp dịch vụ Internet cho công ty VDC la:

- Đâu tư nâng câp chât lương ha tâng kỹ thuât- Hoan thiên hê thông quan trị chât lương theo bô tiêu chuẩn ISO 9001:2008- Nâng cao chât lương công tac quan ly khach hang- Đổi mơi phương thưc phôi hơp giữa cac đơn vị theo hình thưc phat triên

kênh phân phôi- Tăng cương hơp tac vơi đôi tac trong viêc phat triên cac dịch vụ gia tăng- Phat triên văn hoa doanh nghiêp

(2) Vũ Thị Tu Anh, luân văn thac sỹ “Nâng cao chât lương dịch vụ cho thuê kênh riêng tai EVNTelecom”, Trương KTQD-HN, 2008

Đê tai đã thưc hiên hê thông hoa ly luân vê chât lương dịch vụ cho thuê kênh riêng trong lĩnh vưc viễn thông. Tac gia sử dụng mô hình sai lêch vê chât lương dịch vụ (SERVQUAL mở rông) đê phân tích thưc trang chât lương dịch vụ cho thuê kênh riêng cua EVNTelecom đông thơi chỉ ra những sai lêch trong qua trình cung câp dịch vụ. Từ những thưc trang đo tac gia đã đê xuât môt sô giai phap nhằm nâng cao chât lương tai EVNTelecom la:

- Giai phap liên quan đên ha tâng kỹ thuât- Giai phap nghiên cưu va phân đoan thị trương- Thiêt kê dịch vụ theo định hương khach hang- Giai phap nâng cao vai tro va trình đô nhân viên va đai ly- Cac giai phap tăng cương quang cao, truyên thông, định gia dịch vụ (3) Đỗ Tiên Hoa, luân văn thac sỹ “Nghiên cưu sư hai long cua khach hang

Doanh nghiêp đôi vơi san phẩm, dịch vụ cua Ngân hang HSBC”, Mã sô: 60.31.12, Trương ĐHKT-HCM, 2007

Kêt qua đat đươc cua luân văn la: Đôi tương ngân hang nghiên cưu la chât lương DVKH ngân hang HSBC chi nhanh Thanh Phô Hô Chí Minh. Trong đo đôi tương khach hang phục vụ chu yêu cua ngân hang HSBC từ cac doanh nghiêp nươc

7

ngoai, doanh nghiêp trong nươc, ca nhân ngươi nươc ngoai, sau cung mơi la ca nhân ngươi Viêt. Cac đôi tương khach hang nay thương co yêu câu kha, thâm trí rât cao vê chât lương DVKH.

Đê tai nghiên cưu xac định cac yêu tô tac đông đên mưc đô hai long cua khach hang môt cach đây đu va chính xac hơn. Từ đo ngân hang sẽ co những cai thịên thích hơp nhằm nâng cao hiêu qua hoat đông cua ngân hang va giup cho khach hang luôn cam thây hai long mỗi khi tìm đên ngân hang. Kêt qua nghiên cưu la cơ sở phục vụ cho viêc triên khai cac san phẩm DVKH mơi đap ưng nhu câu cua khach hang.

Vơi viêc phân tích cac yêu tô liên quan đên mưc đô hai long cua khach hang, ngân hang sẽ hiêu rõ hơn vê nhu câu khach hang cũng như chât lương DVKH ma ngân hang đang cung câp. Đây la cach đanh gia mang tính khach quan va khai quat cao đo lương hiêu qua hoat đông cua ngân hang trong măt khach hang. Trên cơ sở nghiên cưu sư hai long cua khach hang đôi vơi cac DVKH cua ngân hang HSBC, Chi nhanh TP.HCM trong thơi gian qua, tac gia sẽ đê xuât môt sô biên phap nâng cao sư hai long cua khach hang.

Nghiên cưu đã co những đong gop tích cưc đôi vơi Ngân hang trong viêc tìm hiêu khach hang va nhân biêt vị thê cua mình. Tuy nhiên, bai viêt cũng co môt sô han chê nhât định vê đôi tương nghiên cưu va pham vi nghiên cưu:

Đôi tương nghiên cưu la khach hang doanh nghiêp vơi những đăc tính riêng vê nhu câu DVKH, tiêu chí đanh gia chât lương DVKH va cam nhân vê gia ca DVKH khac vơi khach hang ca nhân nên kêt qua nghiên cưu không thê ưng dụng đông loat cho tât ca khach hang.

Pham vi nghiên cưu chỉ han chê ở cac khach hang sử dụng DVKH ngân hang HSBC tai TP.HCM nên chưa thê đanh gia tổng quat vê đanh gia cua khach hang ở những địa phương khac va khach hang tiêm năng chưa sử dụng DVKH ngân hang.

Nghiên cưu chỉ xem xét đên thơi gian sử dụng va sô ngân hang sử dụng, chưa tìm hiêu sư hai long khach hang trong môi liên hê vơi nganh nghê kinh doanh, tiêm lưc tai chính va yêu tô dân tôc… theo đanh gia cua khach hang.

Trên cơ sở cac kêt qua tìm thây, đê tai nghiên cưu co thê đươc tiên hanh vơi sô lương mâu lơn hơn, pham vị nghiên cưu rông hơn va ưng dụng vao cac lĩnh vưc DVKH khac như bao hiêm, bưu chính, giao dục, tư vân… vôn co sư tương tac chăt chẽ giữa khach hang va nha cung câp dịch vụ (high-contact services) theo phương phap nghiên cưu thưc hiên cua đê tai.

(4) Nguyễn Thị Phương Trâm, luân văn thac sỹ “Chât lương dịch vụ ngân

8

hang điên tử: So sanh giữa mô hình SERVQUAL va GRONROOS”, Mã sô: 60.34.05, Trương ĐHKT-HCM, 2008

Đê tai nghiên nay đã trình bay cac cơ sở ly thuyêt chât lương dịch vụ. Chât lương dịch vụ phụ thuôc vao khoang cach giữa mưc đô kỳ vong cua khach hang đôi vơi dịch vụ va mưc đô cam nhân cua ho đôi vơi dịch vụ đo. Co nhiêu mô hình đo lương chât lương dịch vụ. Chât lương dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gôm năm thanh phân chính, đo la thanh phân tin cây, thanh phân đap ưng, thanh phân năng lưc phục vụ, thanh phân đông cam, thanh phân phương tiên hữu hình. Chât lương dịch vụ theo mô hình Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng gôm hai thanh phân: chât lương kỹ thuât va chât lương chưc năng.

Luân văn cũng đã đưa ra ly thuyêt va cac gia thuyêt vê môi quan hê giữa chât lương dịch vụ ngân hang điên tử va sư thoa mãn cua khach hang. Tac gia đã điêu chỉnh va xây dưng thang đo va thưc hiên đươc mục tiêu cua đê la:

- Xây dưng mô hình nghiên cưu môi quan hê giữa chât lương dịch vụ ngân hang điên tử va sư thoa mãn cua khach hang theo hai mô hình chât lương dịch vụ SERVQUAL va mô hình Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng.

- Điêu chỉnh thang đo cac thanh phân chât lương dịch vụ theo mô hình SERVQUAL va mô hình Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng sao cho phu hơp vơi dịch vụ ngân hang điên tử.

- Kiêm định mô hình gia thuyêt va xac định cac thanh phân tac đông đên sư thoa mãn cua khach hang vê chât lương dịch vụ ngân hang điên tử theo từng mô hình chât lương dịch vụ.

Tac gia đã thưc hiên phương phap nghiên cưu gôm hai bươc chính: nghiên cưu sơ bô va nghiên cưu chính thưc. Nghiên cưu sơ bô đươc thưc hiên bằng nghiên cưu định tính thông qua thao luân nhom va phong vân thử. Nghiên cưu chính thưc đươc thưc hiên bằng nghiên cưu định lương. Thông tin thu thâp đươc sẽ đươc xử ly bằng phân mêm SPSS 11.5. Thang đo sau khi đươc đanh gia bằng phương phap hê sô tin cây Cronbach alpha va phân tích nhân tô kham pha EFA, phân tích hôi quy bôi đươc sử dụng đê kiêm định mô hình nghiên cưu.

Kêt qua cua viêc nghiên cưu la co đươc sư so sanh kêt qua giữa hai mô hình chât lương dịch vụ SERVQUAL va mô hình Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng ưng dụng tai môi trương nghiên cưu vê chât lương dịch vụ ngân hang điên tử tai Hô chí Minh. Tac gia khẳng định mô hình Chât lương kỹ thuât/ Chât lương chưc năng giai thích sư thoa mãn cua khach hang vê chât lương dịch vụ ngân hang điên

9

tử tôt hơn mô hình SERVQUAL.Đối với Tập đoàn Bảo Việt, có một số luận văn nghiên cứu về khối CNTT-

Tập đoàn Bảo Việt như sau:(5) Trịnh Thị Khanh Chi, luân văn thac sỹ “Quan ly thưc hiên dư an công

nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN, 2011Vơi mục tiêu nâng cao hiêu qua công tac quan ly thưc hiên dư an công nghê

thông tin tai tâp đoan Bao viêt, tac gia đã lưa chon đê tai: “Quan ly thưc hiên dư an công nghê thông tin tai tâp đoan Bao Viêt” đê nghiên cưu va trên cơ sở ly luân, thưc tiễn, luân văn đã thu đươc môt sô kêt qua sau:

- Trình bay va lam rõ cac ly thuyêt chung vê quan ly dư an noi chung va quan ly dư an công nghê thông tin noi riêng, cac mô hình va công cụ co thê ap dụng trong qua trình quan ly thưc hiên dư an công nghê thông tin.

- Nêu ra thưc trang thưc hiên dư an công nghê thông tin tai Tâp đoan Bao viêt thông qua viêc thu thâp thông tin từ môt sô cac dư an đang thưc hiên, môt sô cac dư an thưc hiên chưa thanh công, môt sô dư an thanh công va bằng cach ap dụng công cụ quan ly gia trị thu đươc (EVM)

- Đê xuât môt sô cac giai phap cụ thê nhằm nâng cao hiêu qua quan ly thưc hiên dư an công nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt, đo la:

Hoan thiên cơ câu tổ chưc va mô hình thưc hiên dư an Chuẩn hoa quy trình thưc hiên dư an CNTT tai Tâp đoan Bao Viêt Nâng cao năng lưc can bô dư an va quan ly dư an Môt sô giai phap nâng cao chât lương dư an CNTT

(6) Lương Thị Thu Trang, luân văn thac sỹ “Đổi mơi hê thông thông tin quan trị tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN, 2011

Đê tai nhằm đanh gia thưc trang cua hê thông thông tin quan trị hiên nay tai Tâp đoan Bao Viêt, đăc biêt la những han chê, yêu kém cua hê thông thông tin nay, từ đo khẳng định sư cân thiêt đổi mơi hê thông thông tin quan trị hiên co.

- Phân tích cac nhân tô đổi mơi như: nhu câu cân đổi mơi, định hương đổi mơi, giai phap đổi mơi, xu hương đổi mơi trong tương lai. Từ cac nhân tô đổi mơi đo sẽ đưa ra cach nhìn tổng quat hơn vê cơ hôi, thach thưc, những thuân lơi kho khăn khi thưc hiên công cuôc đổi mơi nay.

- Dưa trên những nhân định từ kêt qua thưc tê va điêu tra mang lai đê thây rõ đươc vai tro, vị trí, yêu câu, nôi dung đổi mơi hê thông thông tin quan trị trong sư phat triên chung cua Bao Viêt.

- Đưa ra cac kiên nghị va đê xuât giai phap nhằm nâng cao hiêu qua trong qua

10

trình quan trị hê thông thông tin tai tâp đoan Bao Viêt đo la: Nâng câp va phat triên ha tâng kỹ thuât CNTT Hoan thiên va phat triên cac hê thông phân mêm Xây dưng hê thông cơ sở dữ liêu tâp trung co tính an toan va bao mât

tuyêt đôi co trung tâm dư phong sau tham hoa, chông mât mat dữ liêu Xây dưng cac giai phap công nghê giup cho quy trình lam viêc theo

hương hiên đai Phat triên nguôn nhân lưc

(7) Nguyễn Trương Đưc, luân văn thac sỹ “Xây dưng chiên lươc kinh doanh cua Khôi Công nghê Thông tin – Tâp đoan Bao Viêt”, Trương ĐHBK-HN, 2011

Ban luân đã thưc hiên: - Hê thông hoa môt sô vân đê ly luân cơ ban vê hoach định chiên lươc kinh

doanh, đo la cac mô hình đê sử dụng phân tích, đanh gia, hiên trang cua tổ chưc như: Mô hình PEST nghiên cưu môi trương vĩ mô Mô hình 5 ap lưc canh tranh cua M. Porter Ma trân đanh gia cac yêu tô bên ngoai EFE va cac yêu tô bên trong IFE Phân tích SWOT Ma trân cac tiêu chí GREAT- Phân tích cac cơ sở đê hoach định chiên lươc kinh doanh cho Khôi CNTT –

Tâp đoan Bao Viêt, bao gôm phân tích môi trương vĩ mô, phân tích môi trương nganh, phân tích môi trương nôi bô cua Khôi đê từ đo chỉ ra đươc những cơ hôi va nguy cơ, điêm manh va điêm yêu đôi vơi Khôi, đông thơi đê xuât cac chiên lươc tương ưng.

Tac gia đã giơi thiêu tổng quan vê qua trình hình thanh va phat triên cua Khôi CNTT – Tâp đoan Bao Viêt, cơ câu tổ chưc hiên tai vơi cac chưc năng, nhiêm vụ va thưc trang tổ chưc hoat đông cua Khôi CNTT. Đông thơi tac gia tiên hanh phân tích môi trương kinh doanh (môi trương vĩ mô, môi trương nganh va nôi bô doanh nghiêp) nhằm xac định cac cơ hôi va nguy cơ do môi trương bên ngoai co thê mang lai trong hiên tai va tương lai va nhân định đươc những điêm manh, điêm yêu cua Khôi CNTT.

- Luân văn cũng đưa ra mục tiêu tổng quat, cac chiên lươc bô phân, cac giai phap va biên phap cụ thê đê thưc hiên chiên lươc phat triên cho Khôi CNTT – Tâp đoan Bao Viêt giai đoan 2012 đên 2016.

11

Trên cơ sở những phân tích môi trương kinh doanh, tac gia đã xac định cac nhiêm vụ va mục tiêu chiên lươc đên năm 2016 cho Khôi CNTT; đông thơi tiên hanh phân tích SWOT đê đưa ra cac định hương chiên lươc cua Khôi CNTT trên cơ sở khăc phục điêm yêu, phat huy thê manh đê tân dụng cac cơ hôi va giam thiêu cac rui ro do nguy cơ từ môi trương kinh doanh mang lai. Vơi cac định hương chiên lươc đo, tac gia đã xây dưng va đê xuât cac giai phap chiên lươc chưc năng đê co thê thưc hiên tôt cac mục tiêu đê ra, gôm cac giai phap như sau:

- Gia i pha p vê tô chưc.

- Gia i pha p vê Marketing.

- Gia i pha p vê công nghê .- Gia i pha p vê nhân sư .- Gia i pha p vê ta i chi nh.

- Gia i pha p vê công ta c qua n ly .Bên canh đo, tac gia cũng đã đê xuât đươc kê hoach triên khai cac giai phap trong

cac năm tiêp theo, phân tach đươc công viêc cân thưc hiên trong từng giai đoan.

1.2.Cac vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu

Cac đê tai đươc đê câp ở trên đã cung câp cac khai niêm va cơ sở ly luân vê chât lương dịch vụ co những đăc điêm tương tư vơi chât lương dịch vụ CNTT. Ngoai ra cac luân văn nay cũng cung câp cac mô hình đanh gia vê chât lương dịch vụ co thê sử dụng đê đanh gia chât lương dịch vụ CNTT.

Qua tìm hiêu cac công trình nghiên cưu ở trên giup cho tac gia hê thông lai cac kiên thưc, ly luân vê chât lương dịch vụ va nghiên cưu sâu vê chât lương dịch vụ CNTT, cũng như môt sô hiên trang vê hoat đông co liên quan, anh hưởng đên chât lương dịch vụ CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt.

Tuy nhiên nghiên cưu vê chât lương dịch vụ CNTT cân co cac thang đo riêng, vì vây so vơi cac dịch vụ viễn thông, ngân hang điên tử cân đươc điêu chỉnh cho phu hơp. Ở đê tai nay tôi sử dụng ly thuyêt mô hình khoang cach servqual đê nghiên cưu: thiêt kê, xây dưng thang đo, đông thơi con sử dụng phân mêm SPSS 16.0 đê cho những kêt qua: Kiêm định thang đo bằng hê sô tin cây Cronbach Alpha, Phân tích nhân tô kham pha EFA đông thơi đưa ra nhân xét cụ thê vê chât lương dịch vụ công nghê thông tin.

12

Đôi vơi cac đê tai viêt vê Tâp đoan Bao Viêt, chưa co đê tai nao đi sâu vao chât lương dịch vụ cua Khôi CNTT cung câp, chỉ mơi dừng lai ở viêc phân tích đanh gia hiên trang cua cac hê thông thông tin, qua trình thưc hiên dư an va cac điêm yêu, điêm manh trong hoat đông quan ly CNTT từ đo đưa ra cac yêu câu đổi mơi, thay đổi vê quan ly chiên lươc, hoan thiên va phat triên ha tâng kỹ thuât, phân mêm, đao tao nguôn nhân lưc, thay đổi cơ câu tổ chưc cho khôi CNTT.

Như vây đê tai nghiên cưu cua tôi không trung lăp vơi cac công trình nghiên cưu đã công bô, do đo cân thưc hiên luân văn nay vơi mục đích nghiên cưu riêng vê Chât lương dịch vụ CNTT nhằm vân dụng vao thưc tiễn đê tìm va đê xuât môt sô giai phap nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cho Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt.

13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Co những quan niêm khac nhau vê dịch vụ, nhưng tưu trung lai co mây cach hiêu chu yêu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phai nuôi trông, không phai san xuât la dịch vụ (Gôm cac hoat đông: khach san, giai trí, bao hiêm, chăm soc sưc khoẻ, giao dục, tai chính, ngân hang, giao thông…).

Theo cach hiểu phổ biến: Dịch vụ la môt san phẩm ma hoat đông cua no la vô hình. No giai quyêt cac môi quan hê vơi khach hang hoăc vơi tai san do khach hang sở hữu ma không co sư chuyên giao quyên sở hữu.

Theo cach hiểu khac: Dịch vụ la môt hoat đông xã hôi ma hoat đông nay đã xay ra trong môi quan hê trưc tiêp giữa khach hang va đai diên cua công ty cung ưng dịch vụ.

Theo ISO 8402: Dịch vụ la kêt qua tao ra do cac hoat đông tiêp xuc giữa ngươi cung ưng va khach hang va cac hoat đông nôi bô cua ngươi cung ưng đê đap ưng nhu câu cua khach hang.

Viêc đem lai gia trị cho khach hang bằng cach cung câp kêt qua đâu ra ma khach hang mong muôn trong khi không tính tơi viêc sở hữu cac chi phí cụ thê hoăc cac rui ro. Dịch vụ bao gôm 3 bô phân hơp thanh:

1. Dịch vụ căn ban la hoat đông thưc hiên mục đích chính, chưc năng, nhiêm vụ chính cua dịch vụ.

2. Dịch vụ hỗ trơ la hoat đông tao điêu kiên thưc hiên tôt dịch vụ căn ban va lam tăng gia trị cua dịch vụ căn ban như du lịch biên, dịch vụ căn ban la tăm biên nhưng dịch vụ hỗ trơ la ăn, ở khach san, cac hoat đông tham quan du lịch, vui chơi, giai trí va hoat đông văn hoa.

3. Dịch vụ toan bô bao gôm dịch vụ căn ban va dịch vụ hỗ trơ.Vơi môt hoat đông nhât định, nhiêu khi kho tach bach giữa san phẩm va dịch

vụ va san xuât. Ví dụ: hoat đông cua cửa hang ăn vừa co tính chât san xuât, vừa co tính chât dịch vụ: dịch vụ bao goi, bao hanh găn vơi san phẩm cụ thê.

14

Đê co dịch vụ cân co sư phôi hơp chăt chẽ cua cac yêu tô vât chât va con ngươi bao gôm ca sư phôi hơp khach hang. Cụ thê muôn cung câp môt dịch vụ cân co cac yêu tô sau:

- Khach hang đang nhân dang dịch vụ va cac khach hang tiêm năng khac. Đây la yêu tô căn ban va tuyêt đôi cân thiêt đê co dịch vụ. Không co khach hang, không co dịch vụ tôn tai.

- Cơ sở vât chât bao gôm phương tiên, thiêt bị, môi trương như địa điêm, khung canh…

- Nhân viên phục vụ, hoat đông dịch vụ. Dịch vụ la mục tiêu cua hê thông dịch vụ va cũng chính la kêt qua cua hê thông.

- San phẩm đi kèm. Như may điên thoai trong dịch vụ cung câp viễn thông, mon ăn trong dịch vụ ăn uông, phân mêm trong dịch vụ sử dụng CNTT…2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin

Trong khuôn khổ thư viên cơ sở ha tâng công nghê thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT đươc định nghĩa la "tâp hơp cơ sở vât chât bao gôm CNTT (phân cưng, phân mêm) va phi CNTT (điên, nươc, điêu hoa,văn phong,…), đươc hỗ trơ bởi cac nha cung câp dịch vụ CNTT nhằm đap ưng môt hoăc nhiêu nhu câu cua khach hang va đươc sư cam nhân cua khach hang vê sư thoa mãn nhu câu" (2004, Văn phong thương mai Vương quôc Anh-OGC, 136).

Vai tro cua cac nha cung câp dịch vụ CNTT theo ITIL la đươc thưc hiên bởi cac đơn vị như phong/ban, trung tâm hay công ty, cho du nôi bô hay bên ngoai, cung câp va hỗ trơ dịch vụ CNTT cho khach hang (2004 OGC, 136).

Khuôn khổ ITIL con mở rông khai niêm dịch vụ CNTT bao gôm cac hê thông CNTT va cac hoat đông cua con ngươi tư vân, xây dưng, vân hanh, bao trì, đao tao, hỗ trơ sử dụng cac hê thông CNTT đo.2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ

Dịch vụ la môt san phẩm đăc biêt, co nhiêu đăc tính khac vơi cac loai hang hoa khac như tính vô hình, tính không đông nhât, tính không thê tach rơi va tính không thê cât trữ. Chính những đăc điêm nay lam cho dịch vụ trở nên kho định lương va không thê nhân dang bằng măt thương đươc.2.1.3.1. Tính vô hình

Không giông như những san phẩm vât chât, dịch vụ không thê nhìn thây đươc, không nêm đươc, không nghe thây đươc hay không ngửi thây đươc truơc khi ngươi

15

ta mua chung. Đê giam bơt mưc đô không chăc chăn, ngươi mua sẽ tìm kiêm cac dâu hiêu hay bằng chưng vê chât lương dịch vụ. Ho sẽ suy diễn vê chât lương dịch vụ từ địa điêm, con ngươi, trang thiêt bị, tai liêu, thông tin, biêu tương va gia ca ma ho thây. Vơi ly do la vô hình nên công ty cam thây kho khăn trong viêc nhân thưc như thê nao vê dịch vụ va đanh gia chât lương dịch vụ (Robinson, 1999).2.1.3.2. Tính không đông nhât

Đăc tính nay con goi la tính khac biêt cua dịch vụ. Theo đo, viêc thưc hiên dịch vụ thương khac nhau tuy thuôc vao cach thưc phục vụ, nha cung câp dịch vụ, ngươi phục vụ, thơi gian thưc hiên, lĩnh vưc phục vụ, đôi tương phục vụ va địa điêm phục vụ. Đăc tính nay thê hiên rõ nhât đôi vơi cac dịch vụ bao ham sưc lao đông cao. Viêc đoi hoi chât lương đông nhât từ đôi ngũ nhân viên sẽ rât kho đam bao (Caruana & Pitt, 1997). Ly do la những gì công ty dư định phục vụ thì co thê hoan toan khac vơi những gì ma ngươi tiêu dung nhân đươc.2.1.3.3. Tính không thê tach rơi

Tính không tach rơi cua dịch vụ thê hiên ở viêc kho phân chia dịch vụ thanh hai giai đoan rach roi la giai đoan san xuât va giai đoan sử dụng. Dịch vụ thương đươc tao ra va sử dụng đông thơi. Điêu nay không đung đôi vơi hang hoa vât chât đươc san xuât ra nhâp kho, phân phôi thông qua nhiêu nâc trung gian mua ban, rôi sau đo mơi đươc tiêu dung.

Đôi vơi san phẩm hang hoa, khach hang chỉ sử dụng san phẩm ở giai đoan cuôi cung, con đôi vơi dịch vụ, khach hang đông hanh trong suôt hoăc môt phân cua qua trình tao ra dịch vụ.

Đôi vơi những dịch vụ co ham lương lao đông cao, ví dụ như chât lương xay ra trong qua trình chuyên giao dịch vụ thì chât lương dịch vụ thê hiên trong qua trình tương tac giữa khach hang va nhân viên cua công ty cung câp dịch vụ (Svensson, 2002).

Đôi vơi những dịch vụ đoi hoi phai co sư tham gia y kiên cua ngươi tiêu dung như dịch vụ hơt toc, kham chữa bênh thì công ty dịch vụ ít thưc hiên viêc kiêm soat, quan ly vê chât lương vì ngươi tiêu dung anh hưởng đên qua trình nay. Trong những trương hơp như vây, y kiên cua khach hang như mô ta kiêu toc cua mình muôn hoăc bênh nhân mô ta cac triêu chưng cho cac bac sĩ, sư tham gia y kiên cua khach hang trở nên quan trong đôi vơi chât lương cua hoat đông dịch vụ.

16

2.1.3.4. Tính không lưu giữ đươcDịch vụ không thê cât giữ, lưu kho rôi đem ban như hang hoa khac. Tính

không lưu giữ đươc cua dịch vụ sẽ không thanh vân đê khi ma nhu câu ổn định. Khi nhu câu thay đổi, cac công ty dịch vụ sẽ găp kho khăn. Ví dụ như cac công ty vân tai công công phai co nhiêu phương tiên hơn gâp bôi so vơi sô lương cân thiêt theo nhu câu bình thương trong suôt ca ngay đê đam bao phục vụ cho nhu câu vao những giơ cao điêm. Chính vì vây, dịch vụ la san phẩm đươc sử dụng khi tao thanh va kêt thuc ngay sau đo.2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT

Theo dư thao Nghị định vê dịch vụ CNTT năm 2012 đang đươc Bô truyên thông va thông tin lây y kiên công đông, dư kiên co 9 nhom gôm 54 loai dịch vụ như sau:

- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT; Dịch vụ nghiên cứu thị trường về CNTT.

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần cứng, điện tử: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất, gia công phần cứng, điện tử; Dịch vụ tân trang, tái chế, làm mới các sản phẩm phần cứng, điện tử quy mô lớn; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần cứng, điện tử; Dịch vụ phân phối sản phẩm phần cứng, điện tử; Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.

- Nhóm dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ hỗ trợ sản xuất và đóng gói phần mềm; Dịch vụ gia công, sản xuất phần mềm theo đơn đặt hàng; Dịch vụ chỉnh sửa, bổ sung tính năng, bản địa hóa phần mềm; Dịch vụ cung cấp, phân phối bản quyền phần mềm; Dịch vụ xuất - nhập khẩu phần mềm; Dịch vụ lưu trữ, hỗ trợ tải phần mềm trên mạng; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.

- Nhóm dịch vụ nội dung thông tin số: Dịch vụ nhập, cập nhật, xử lý thông tin, dữ liệu số; Dịch vụ số hóa các văn bản, tài liệu, ấn phẩm, tác phẩm có bản quyền; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua các phương tiện lưu trữ độc lập; Dịch vụ cung cấp, phân phối nội dung thông tin số qua môi trường mạng; Dịch vụ cổng tìm kiếm thông tin trên mạng; Dịch vụ cho phép tạo, tải lên, lưu trữ thông tin, dữ liệu của người dùng trên môi trường mạng (không bao gồm dịch vụ mạng xã hội); Dịch vụ cung cấp trò chơi trực tuyến; Dịch vụ gia công, hỗ trợ sản xuất nội dung số; Dịch vụ nghiên cứu và phát triển sản phẩm nội dung số;

17

Dịch vụ mạng xã hội; Dịch vụ quản lý, vận hành trang, cổng thông tin điện tử; Các dịch vụ nội dung số khác.

- Nhóm dịch vụ đào tạo không chính quy về CNTT: Dịch vụ đào tạo kỹ thuật về CNTT; Dịch vụ đào tạo quản lý về CNTT; Dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tư vấn về CNTT; Dịch vụ đào tạo khác về CNTT.

- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT:Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ điện toán đám mây; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ cho thuê, bán chỗ quảng cáo trên môi trường mạng.

- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ thiết kế, phát triển, xây dựng giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ chứng thực chữ ký số, chữ ký điện tử.

- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT; Dịch vụ quản lý, vận hành, duy trì hệ thống CNTT; Dịch vụ kiểm thử sản phẩm CNTT; Dịch vụ CNTT khác do Bộ TT&TT quy định.

- Cac dịch vụ trên nền CNTT: Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh bằng CNTT (BPO); Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng, trả lời trực tuyến qua môi trường mạng (Contact Center); Dịch vụ kinh doanh thương mại điện tử; Dịch vụ đào tạo trực tuyến; Dịch vụ khám, chữa bệnh từ xa trên môi trường mạng; Các dịch vụ trên nền CNTT khác.2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chât lương dịch vụ la môt khai niêm gây nhiêu chu y va tranh cãi trong cac

tai liêu nghiên cưu bởi vì cac nha nghiên cưu găp nhiêu kho khăn trong viêc định nghĩa va đo lương chât lương dịch vụ ma không hê co sư thông nhât nao (Wisniewski, 2001).

Chât lương dịch vụ đươc định nghĩa bằng nhiêu cach khac nhau tuy thuôc vao đôi tương nghiên cưu va môi trương nghiên cưu. Chât lương dịch vụ la mưc đô ma môt dịch vụ đap ưng đươc nhu câu va sư mong đơi cua khach hang (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chât lương dịch vụ la dịch vụ đap ưng đươc sư mong đơi cua khach hang va lam thoa mãn nhu câu cua ho. Theo Parasuraman & ctg

18

(1985, 1988), chât lương dịch vụ la khoang cach giữa sư mong đơi cua khach hang va cam nhân cua ho khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Trong môt thơi gian dai, nhiêu nha nghiên cưu đã cô găng định nghĩa va đo lương chât lương dịch vụ. Lây ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho la chât lương dịch vụ phai đươc đanh gia trên hai khía canh, (1) qua trình cung câp dịch vụ va (2) kêt qua cua dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đê nghị hai lĩnh vưc cua chât lương dịch vụ, đo la (1) chât lương kỹ thuât va (2) chât lương chưc năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoang cach va năm thanh phân chât lương dịch vụ, goi tăt la SERVQUAL. Nghiên cưu tâp trung vao mô hình SERVQUAL va mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chât lương dịch vụ đươc đo lương bởi nhiêu yêu tô va viêc nhân định chính xac cac yêu tô nay phụ thuôc vao tính chât cua dịch vụ va môi trương nghiên cưu. Co nhiêu tac gia đã nghiên cưu vân đê nay nhưng phổ biên nhât va biêt đên nhiêu nhât la cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ cua Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mươi nhân tô quyêt định chât lương dịch vụ đươc liêt kê dươi đây:

1) Kha năng tiêp cân (access)2) Chât lương thông tin liên lac (communication)3) Năng lưc chuyên môn (competence)4) Phong cach phục vụ (courtesy)5) Tôn trong khach hang (credibility)6) Đang tin cây (reliability)7) Hiêu qua phục vụ (responsiveness)8) Tính an toan (security)9) Tính hữu hình (tangibles)10) Am hiêu khach hang (understanding the customer)Va đên năm 1988, ông đã khai quat hoa thanh 5 nhân tô cụ thê như sau:1) Sư tin cây (reliability)2) Sư đap ưng (responsiveness)3) Sư hữu hình (tangibles)4) Sư đam bao (assurance)5) Sư cam thông (empathy)Trên cơ sở nghiên cưu vê chât lương dịch vụ va kê thừa ly thuyêt cua

19

Parasuraman et al, Johnston va Silvestro (1990) cũng đuc kêt năm nhân tô khac cua chât lương dịch vụ bao gôm:

1) Sư ân cân (helpfulness)2) Sư chăm soc (care)3) Sư cam kêt (commitment)4) Sư hữu ích (functionality)5) Sư hoan hao (integrity)Cũng vao năm 1990, Gronroos đã tiên hanh nghiên cưu va đưa ra sau nhân tô

đo lương chât lương dịch vụ như sau:1) Co tính chuyên nghiêp (professionalism and skills)2) Co phong cach phục vụ ân cân (attitudes and behaviour)3) Co tính thuân tiên (accessibility and flexibility)4) Co sư tin cây (reliability and trustworthiness)5) Co sư tín nhiêm (reputation and credibility)6) Co kha năng giai quyêt khiêu kiên (recovery)Đên năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tô anh hưởng đên

chât lương dịch vụ bao gôm:1) Yêu tô dịch vụ côt lõi (core service)2) Yêu tô con ngươi (human element)3) Yêu tô kỹ thuât (non-human element)4) Yêu tô hữu hình (tangibles)5) Yêu tô công đông (social responsibility)Cac yêu tô đo lương chât lương dịch vụ rât đa dang đươc xac định khac nhau tuy

lĩnh vưc nghiên cưu. Vì vây, cac tai liêu nghiên cưu đươc nêu ra trên đây la cơ sở tham khao cho viêc xac định cụ thê cac thang đo chât lương dịch vụ trong lĩnh dịch vụ CNTT.2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Khai niệm sự thỏa mãn của khach hàng:Sư thoa mãn cua khach hang đươc xem la nên tang trong khai niêm cua

marketing vê viêc thoa mãn nhu câu va mong ươc cua khach hang (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khach hang đươc thoa mãn la môt yêu tô quan trong đê duy trì đươc thanh công lâu dai trong kinh doanh va cac chiên lươc kinh doanh phu hơp nhằm thu hut va duy trì khach hang (Zeithaml & ctg, 1996). Co nhiêu quan điêm đanh gia khac nhau vê sư thoa mãn cua khach hang. Sư thoa mãn cua khach hang la phan ưng cua ho vê sư khac biêt cam nhân giữa kinh nghiêm đã

20

biêt va sư mong đơi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa la, kinh nghiêm đã biêt cua khach hang khi sử dụng môt dịch vụ va kêt qua sau khi dịch vụ đươc cung câp.

Theo Kotler & Keller (2006), sư thoa mãn la mưc đô cua trang thai cam giac cua môt ngươi băt nguôn từ viêc so sanh cam nhân vê môt san phẩm so vơi mong đơi cua ngươi đo. Theo đo, sư thoa mãn co ba câp đô sau:

- Nêu cam nhân cua khach hang nho hơn kỳ vong thì khach hang cam nhân không thoa mãn.

- Nêu cam nhân bằng kỳ vong thì khach hang cam nhân thoa mãn.- Nêu cam nhân lơn hơn kỳ vong thì khach hang cam nhân la thoa mãn hoăc

thích thu.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khach hàng:Môi quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư thoa mãn cua khach hang la chu đê

đươc cac nha nghiên cưu đưa ra ban luân liên tục trong cac thâp kỷ qua. Nhiêu nghiên cưu vê sư thoa mãn cua khach hang trong cac nganh dịch vụ đã đươc thưc hiên (ví dụ: Fornell 1992) va nhìn chung đêu kêt luân rằng chât lương dịch vụ va sư thoa mãn la hai khai niêm đươc phân biêt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000). Sư thoa mãn cua khach hang la môt khai niêm tổng quat noi lên sư hai long cua ho khi tiêu dung môt dịch vụ, con noi đên chât lương dịch vụ la quan tâm đên cac thanh phân cụ thê cua dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Oliver (1993) cho rằng chât lương dịch vụ anh hưởng đên mưc đô thoa mãn cua khach hang. Nghĩa la, chât lương dịch vụ - đươc xac định bởi nhiêu nhân tô khac nhau - la môt phân nhân tô quyêt định cua sư thoa mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiêu công trình nghiên cưu thưc tiễn vê môi quan hê giữa chât lương dịch vụ va sư thoa mãn cua khach hang. Cronin & Tayslor (1992) đã kiêm định môi quan nay va kêt luân rằng cam nhân chât lương dịch vụ dân đên sư thoa mãn cua khach hang. Cac nghiên cưu đã kêt luân rằng chât lương dịch vụ la tiên đê cua sư thoa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) va la nhân tô chu yêu anh hưởng đên sư thoa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng:Chât lương dịch vụ la nhân tô tac đông nhiêu nhât đên sư hai long

cua khach hang (Cronin va Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002). Nêu nha cung câp dịch vụ đem đên cho khach hang những san phẩm co chât lương thoa mãn nhu câu cua ho thì doanh nghiêp đo đã bươc đâu lam cho khach

21

hang hai long. Do đo, muôn nâng cao sư hai long khach hang, nha cung câp dịch vụ phai nâng cao chât lương dịch vụ. Noi cach khac, chât lương dịch vụ va sư hai long cua khach hang co quan hê tương hỗ chăt chẽ vơi nhau (positive relationship), trong đo chât lương dịch vụ la cai đươc taora trươc va sau đo quyêt định đên sư hai long cua khach hang. Môi quan hê nhân qua giữa hai yêu tô nay la vân đê then chôt trong hâu hêt cac nghiên cưu vê sư hai long cua khach hang. Trong nghiên cưu vê môi quan hê giữa hai yêu tô nay, Spreng va Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chât lương dịch vụ la tiên đê cua sư hai long khach hang.

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khach hàng(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

Sự khac biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khach hàng:Theo Oliver (1993), tuy co quan hê chăt chẽ vơi nhau nhưng chât lương dịch vụ

va sư hai long khach hang co sư khac biêt nhât định thê hiên ở những khía canh sau:- Cac tiêu chí đo lương chât lương dịch vụ mang tính cụ thê trong khi sư

hai long khach hang co liên quan đên nhiêu yêu tô khac ngoai chât lương dịch vụ như gia ca, quan hê khach hang, thơi gian sử dụng dịch vụ, …

- Cac đanh gia chât lương dịch vụ phụ thuôc vao viêc thưc hiên dịch vụ (service delivery) như thê nao nhưng sư hai long khach hang lai la sư so sanh giữa cac gia trị nhân đươc va cac gia trị mong đơi đôi vơi viêc thưc hiên dịch vụ đo.

- Cam nhân vê chât lương dịch vụ ít phụ thuôc vao kinh nghiêm vơi nha cung câp dịch vụ, môi trương kinh doanh trong khi sư hai long cua khach hang lai

22

phụ thuôc nhiêu vao cac yêu tô nay hơn.Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn

giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng. 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoang cach chât lương dịch vụ. Mô hình nay đươc trình bay ở Hình 2.2.

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cach chất lượng dịch vụ( Nguồn: Parasuraman & ctg 1985)

Trong đó:Khac biệt 1 Khac biêt giữa mong đơi cua khach hang va cam nhân cua nha

23

quan ly vê mong đơi cua khach hang.Khac biệt 2 Nha quan ly truyên đat sai hoăc không truyên đat đươc kỳ vong

cua khach hang thanh quy trình, quy cach chât lương.Khac biệt 3 Nhân viên lam viêc không đung quy trình đã định.Khac biệt 4 Quang cao va giơi thiêu sai.Khac biệt 5 Tổng cua 4  khac biêt trên sai lêch giữa dịch vụ nhân đươc va kỳ

vong cua khach hang.Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chât lương dịch vụ la ham sô cua

khoang cach thư năm. Khoang cach thư năm nay phụ thuôc vao cac khoang cach trươc đo. Nghĩa la cac khoang cach 1, 2, 3, 4. Vì thê, đê rut ngăn khoang cach thư 5 va gia tăng chât lương dịch vụ, nha quan trị dịch vụ phai nổ lưc rut ngăn cac khoang cach nay. Mô hình chât lương dịch vụ theo cac nha nghiên cưu nay co thê đươc biêu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))Trong đo, CLDV la chât lương dịch vụ va KC_1, KC_2, KC_3, KC_4,

KC_5 la cac khoang cach chât lương 1, 2, 3, 4, 5.Đây la mô hình nghiên cưu chât lương dịch vụ phổ biên va đươc ap dụng

nhiêu nhât trong cac nghiên cưu marketing. Theo Parasuraman, chât lương dịch vụ không thê xac định chung chung ma phụ thuôc vao cam nhân cua khach hang đôi vơi dịch vụ đo va sư cam nhân nay đươc xem xét trên nhiêu yêu tô. Mô hình SERVQUAL đươc xây dưng dưa trên quan điêm chât lương dịch vụ cam nhân la sư so sanh giữa cac gia trị kỳ vong/mong đơi (expectations) va cac gia trị khach hang cam nhân đươc (perception).

SERVQUAL xem xét hai khía canh chu yêu cua chât lương dịch vụ la kêt qua dịch vụ (outcome) va cung câp dịch vụ (process) đươc nghiên cưu thông qua 22 thang đo cua năm tiêu chí: Sư tin cây (reliability), hiêu qua phục vụ (responsiveness), sư hữu hình (tangibles), sư đam bao (assurance), va sư cam thông (empathy).2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng

Chât lương dịch vụ đươc đo lương bởi nhiêu tiêu chí va viêc nhân định chính xac cac tiêu chí nay phụ thuôc vao tính chât cua dịch vụ va môi trương nghiên cưu. Co nhiêu tac gia đã nghiên cưu vân đê nay nhưng phổ biên nhât va biêt đên nhiêu nhât la cac tiêu chí đanh gia chât lương dịch vụ cua Parasuraman et al. Năm thanh phân cua Parasuraman et al vê cam nhân chât lương dịch vụ đươc đê

24

câp như dươi đây. Mỗi thanh phân đươc đanh gia la kha tôt va hữu dụng trong viêc sử dụng đanh gia vê nhu câu cua khach hang sử dụng dịch vụ CNTT.

a) Sự tin cậy (reliability)Sư tin cây đươc định nghĩa la kha năng thưc hiên cam kêt vê đô tin cây dịch vụ

va chính xac cua dịch vụ. Trong cac tai liêu, no đươc coi la tiêu chí quyêt định quan trong nhât cua nhân thưc vê chât lương dịch vụ (Haksever et al 2000, 332). Thang đo nay la đăc biêt quan trong đôi vơi cac dịch vụ như đương săt, xe buyt, ngân hang, dịch vụ xã hôi, cac công ty bao hiêm, cac dịch vân chuyên hang hoa va dịch vụ thương mai. Vì vây thích hơp đê xem xét cho đo lương chât lương dịch vụ CNTT.

b) Sự đap ứng (responsiveness)Sư đap ưng đươc định nghĩa la tính sẵn sang đê giup khach hang va cung câp

dịch vụ nhanh chong. Thang đo nay đăc biêt chu y khi khach hang co yêu câu, thăc măc, khiêu nai hay găp cac vân đê cân hỗ trơ. Thang đo nay cũng thích hơp đê sử dụng đanh gia chât lương cac dịch vụ CNTT.

c) Sự cảm thông (empathy) Sư cam thông đươc định nghĩa la sư quan tâm, chăm soc ca nhân cua nha

cung câp dịch vụ cho khach hang cua mình. Sô lương khach hang nho sẽ co sư quan tâm chăm soc đươc tôt hơn, đôi vơi sô lương lơn khach hang thuơng phai tiêu chuẩn hoa sư phục vụ hay phân loai khach hang đê phục vụ cho phu hơp. Tiêu chí nay liên quan đên kha năng giơi han phục vụ cua nha cung câp. Thang đo vê sư cam thông sẽ co vẻ phu hơp vơi dịch vụ CNTT, đăc biêt la những hoat đông hỗ trơ liên quan đên con ngươi, hoăc la những hê thông thông tin thương xuyên phai câp nhât, thay đổi cho phu hơp vơi nhu câu sử dụng cua cac ngươi dung ca nhân.

d) Sự đảm bảo (assurance)Sư đam bao đươc định nghĩa la kiên thưc va sư lịch sư, tư tin cua nhân viên,

va kha năng cua cac dịch vụ đê cho tao cho khach hang sư tin tưởng. Thang đo nay đươc quan tâm đăc biêt bởi cac khach hang sử dụng cac dịch vụ vê y tê, dịch vụ tai chính va luât. Chính vì vây thang đo nay cũng sẽ co vẻ phu hơp vơi dịch vụ CNTT, đăc biêt la cac hoat đông co sư hỗ trơ con ngươi đôi vơi ngươi sử dụng.

e) Sự hữu hình (tangibles)Sư hữu hình đươc định nghĩa la sư xuât hiên cua cơ sở vât chât, trang thiêt bị,

nhân sư va tai liêu, phương tiên truyên thông. Cac điêu đo đươc sử dụng ở mưc đô khac nhau đê cho cac dịch vụ diễn ra, đôi khi cac cơ sở vât chât lai ẩn đi, nên ngươi dung ít thây đươc. Vì vây tuy thuôc vao từng hoat đông ma ngươi dung nhân thây va quan tâm đên sư xuât hiên cua cac ha tâng, cơ sở vât chât hay cac phương tiên đo

25

đê đanh gia va tìm thây lơi vơi ngươi dung. Vì vây, thang đo nay co sư điêu chỉnh đê ap dụng cho phu hơp vơi dịch vụ CNTT.

Cũng theo Parasuraman et al, chât lương dịch vụ đươc đo lương bởi khoang cach thư 5, va khoang cach thư 5 lai la môt ham sô cua cac khoang cach con lai (Khoang cach thư 4,3,2,1). Theo mô hình ServQual mở rông cac tiêu chí quyêt định đên cac khoang cach con lai đươc mô ta như sau:

Hình 2.3: Mô hình ServQual mở rộng1) Khoảng cach thứ nhất: sư khac biêt giữa kỳ vong cua khach hang vê chât

26

lương dịch vụ va nha quan trị dịch vụ cam nhân vê kỳ vong cua khach hang. Điêm cơ ban cua sư khac biêt nay la do công ty cung câp dịch vụ không hiêu đươc hêt những đăc điêm nao tao nên chât lương cua dịch vụ cũng như cach thưc chuyên giao chung cho khach hang đê thoa mãn nhu câu cua ho.

Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt đên cac yêu tô:

- Nghiên cưu thị trương hương tơi khach hang- Truyên thông từ dươi lên trên nhằm giai quyêt cac vân đê, ngoai lê, đê xuât

cai tiên, bao cao công viêc, phan anh cac vân đê xung đôt- Phân công cac câp đô quan ly trong tổ chưc2) Khoảng cach thứ hai: xuât hiên khi công ty dịch vụ găp kho khăn trong

viêc chuyên đổi nhân thưc cua mình vê kỳ vong cua khach hang thanh những đăc tính cua chât lương. Trong nhiêu trương hơp, công ty co thê nhân thưc đươc kỳ vong cua khach hang thanh nhưng không phai công ty luôn co thê chuyên đổi kỳ vong nay thanh những tiêu chí cụ thê vê chât lương va chuyên giao chung theo đung kỳ vong cho khach hang những đăc tính cua chât lương dịch vụ.

Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt đên cac yêu tô:

- Quan ly cac cam kêt vê chât lương dịch vụ- Thiêt lâp cac mục tiêu vê chât lương- Tiêu chuẩn hoa cac công viêc, qua trình thưc hiên dịch vụ- Xem xét tính kha thi cua cac kỳ vong chât lương dịch vụ3) Khoảng cach thứ ba: xuât hiên khi nhân viên phục vụ không chuyên giao

dịch vụ cho những khach hang theo những tiêu chí đã đươc xac định. Trong dịch vụ, cac nhân viên co liên hê trưc tiêp vơi khach hang, đong vai tro quan trong trong qua trình tao ra chât lương. Tuy nhiên, không phai luc nao cac nhân viên cũng co thê hoan thanh nhiêm vụ theo tiêu chí đã đê ra.

Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt đên cac yêu tô:

- Nâng cao kha năng lam viêc nhom- Bô trí can bô phu hơp vơi vị trí công viêc- Sử dụng cac công cụ, ưng dụng công nghê vao viêc cung câp dịch vụ- Kiêm soat cac nhân thưc vê chât lương dịch vụ- Xây dưng va vân hanh hê thông kiêm soat, giam sat chât lương dịch vụ

27

- Xử ly cac xung đôt vê vai tro, chưc năng quyên han- Tranh viêc phân công công viêc, vai tro trach nhiêm không rõ rang4) Khoảng cach thứ tư: Phương tiên quang cao va thông tin cũng tac đông

vao kỳ vong cua khach hang vê chât lương dịch vụ. Những hưa hẹn trong cac chương trình quang cao khuyên mãi co thê lam gia tăng kỳ vong cua khach hang nhưng cũng sẽ lam giam chât lương ma khach hang cam nhân đươc khi chung không đươc thưc hiên theo những gì đã hưa hẹn.

Đê lam giam khoang cach nay tổ chưc doanh nghiêp cân phai chu y, lam tôt

đên cac yêu tô:

- Tổ chưc truyên thông ngang, giữa cac phong ban đê hỗ trơ, trao đổi, phôi

hơp nhịp nhang trong viêc cung câp dịch vụ ra bên ngoai.

- Han chê viêc hưa, hẹn vươt qua kha năng cung câp

2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF đươc phat triên dưa trên nên tang cua mô hình

SERVQUAL nhưng đo lương chât lương dịch vụ trên cơ sở đanh gia chât lương

dịch vụ thưc hiên đươc (performance-based) chư không phai la khoang cach giữa

chât lương kỳ vong (expectation) va chât lương cam nhân (perception).

2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong cac doanh nghiệp

2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT

Hoat đông kinh doanh phụ cua cac doanh nghiêp đang dân thuôc kha nhiêu

vao công nghê thông tin (CNTT), kinh doanh phat triên đoi hoi hê thông CNTT

cũng phai đap ưng đươc cac mục tiêu ngay cang cao ma tổ chưc đã đê ra nhằm nâng

cao chât lương dịch vụ đôi vơi khach hang. Thach thưc đăt ra đôi vơi cac tổ chưc,

doanh nghiêp la lam sao hoat đông cua hê thông CNTT không chỉ dừng ở viêc phai

đam bao hoat đông cac dịch vụ kinh doanh ma con phai đam bao ca chât lương cua

dịch vụ kinh doanh, tiên tơi cao hơn la CNTT phai trở thanh nên tang cho tính canh

tranh cua cac dịch vụ kinh doanh giữa cac tổ chưc, doanh nghiêp khac nhau.

Giai phap quan ly dịch vụ CNTT sẽ giup tổ chưc, doanh nghiêp găn kêt CNTT

vơi kinh doanh bằng viêc dung hoa 3 yêu tô: Con ngươi – Quy trình – Công nghê.

Đây la 3 yêu tô quan trong va trưc tiêp tham gia vao hoat đông CNTT cua moi tổ

28

chưc, doanh nghiêp.

Giai phap quan ly dịch vụ CNTT bao gôm 2 phân hê chính: Business Service

Management (BSM) va IT Service Management (ITSM). Phân hê BSM va phân hê

ITSM đươc tích hơp chăt chẽ vơi nhau, tao thanh môt chu trình khép kín trong viêc

xử ly cac vân đê phat sinh đôi vơi cac dịch vụ CNTT.

Hình 2.4: Giải phap quản lý dịch vụ CNTTPhân hệ quản lý dịch vụ kinh doanh - Business Service Management

(BSM)(Nguồn: www.hpt.vn)

Trong mô hình hoat đông cua doanh nghiêp, cac thanh phân tham gia không chỉ la cac yêu tô ha tâng như server, network, database, middleware,.. ma khach hang cũng tham gia trưc tiêp vao mô hình nay. Vây viêc quan ly dịch cụ CNTT không chỉ đam bao thanh phân ha tâng hoat đông môt cach ổn định va phai giam sat đươc cac ưng dụng, giao dịch cua khach hang.

BSM la môt thuât ngữ phổ biên trên thê giơi ngay nay trong khâu giam sat, quan ly hoat đông CNTT. BSM cung câp phương thưc giam sat, quan ly hê thông CNTT dươi ngữ canh cac dịch vụ kinh doanh, nhằm đanh gia tac đông từ hoat đông cua cac thanh phân trong hê thông CNTT lên cac dịch vụ kinh doanh va nhân dang

29

nguyên nhân gây ra viêc giam chât lương hoat đông cua cac dịch vụ kinh doanh. Từ đo giup tăng cương chât lương dịch vụ va giam thiêu chi phí, thơi gian, công sưc trong viêc quan ly hê thông CNTT. Điêu nay đươc thưc hiên thông qua hai phương thưc: từ trên xuông ngữ canh ngươi dung cuôi, giao dịch, quan ly ưng dụng (phương thưc Top-down) va từ dươi lên cơ sở ha tâng - vât ly hay ao (phương thưc Botton-up).

Top-down tâp trung vao viêc quan ly cac hê thông CNTT dưa trên cac ngữ canh cua cac dịch vụ kinh doanh va ngữ canh sử dụng cua ngươi dung, giup cac tổ chưc, doanh nghiêp năm băt đươc tình trang hoat đông cua cac giao dịch kinh doanh, quan ly cac mưc đô thoa thuân dịch vụ. Phương thưc nay đươc thưc hiên bằng cac giai phap giam sat ưng dụng (Application Performance Management) . Lơi ích cua phương thưc nay la:

- Giam sat môt cach chu đông cac dịch vụ kinh doanh. - Giam sat cam kêt mưc đô dịch vụ (SLA).                     Bottom-Up tâp trung vao viêc giam sat, quan ly ha tâng hê thông CNTT nhằm

phân tích, đanh gia tac đông cua cac thanh phân ha tâng lên cac dịch vụ đang vân hanh bởi cac thanh phân nay, tăng cương tính sẵn sang, hiêu suât hoat đông cua cac thanh phân trong ha tâng CNTT cũng như cua cac dịch vụ co liên quan. Phương thưc nay đươc thưc hiên bằng cac giai phap giam sat ha tâng: quan ly hê thông (System Management) va Quan ly mang (Network Management). Lơi ích cua phương thưc nay la:

- Quan ly va giam sat cac ưng dụng, may chu, mang, CSDL, lưu trữ, ưng dụng trung gian (middleware),…

 - Tích hơp quan ly hiêu suât, tính sẵn sang

30

Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh(Nguồn: www.hpt.vn)

BSM kêt hơp hai khía canh đo đê liên kêt CNTT va dịch vụ kinh doanh, vẽ ra đươc bưc tranh tổng thê từ ha tâng, phân mêm, cac ưng dụng cho đên cac dịch vụ kinh doanh cung câp cho khach hang. Từ mô hình tổng thê nay, doanh nghiêp co thê thây đươc môi quan hê giữa cac dịch vụ kinh doanh vơi ha tâng CNTT phục vụ hoat đông cho cac dịch vụ đo ra sao.

Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT- IT Service Management (ITSM)ITSM phục vụ cho quan ly cac hê thông CNTT co quy mô lơn va tâp trung

vao viêc đong gop cua CNTT đôi vơi kinh doanh. ITSM không đi theo cach tiêp cân lây kỹ thuât lam trung tâm ma hương đên viêc tổ chưc va điêu khiên sư tac đông va anh hưởng lân nhau giữa quan ly CNTT va cac mục tiêu kinh doanh.Cac tổ chưc, doanh nghiêp không con tâp trung vao kỹ thuât va tổ chưc bên trong nữa, ma ho phai quan tâm đên chât lương cac dịch vụ do ho cung câp va tâp trung vao môi quan hê vơi cac khach hang, ngươi dung cac dịch vụ CNTT.

 

31

Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT (Nguồn: www.hpt.vn)

ITSM giup cac tổ chưc, doanh nghiêp:- Hỗ trơ ngươi dung tâp trung: nâng cao chât lương dịch vụ cho ngươi dung.- Quan ly sư kiên tâp trung: giam thiêu rui ro trong giam sat, quan ly hê thông.- Quan ly thay đổi, ban hanh: giam thiêu vân đê phat sinh rui ro khi thưc hiên

thay đổi.- Quan ly tai san, tai chính: quan ly chi phí, đâu tư cho tai san, thiêt bị.

32

- Nâng cao chât lương dịch vụ: tăng mưc đô hai long cua khach hang.2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp

Ngay nay cac doanh nghiêp sử dụng CNTT đê lam cở sở cho viêc canh tranh trong nên kinh tê toan câu. Cac ưu điêm dễ nhân thây cua CNTT đo la giup phat triên san phẩm đươc hỗ trơ bởi cac công nghê mang tính tư đông hoa giup cai tiên cac dịch vụ va san phẩm; nhơ CNTT co thê phat triên đươc cac thị trương mơi, cac hình thưc ban hang mơi hiêu qua vơi chi phí thâp… Vì vây nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cũng lam cho hê sô canh canh cua doanh nghiêp đươc tăng lên.

Mỗi cơ quan, tổ chưc khi đâu tư vao CNTT cân đanh gia đươc mưc đô hiêu qua đê đâu tư cho phu hơp. Trươc hêt, đâu tư cho CNTT không co nghĩa la mua săm môt khôi lương may moc đê nhằm gia tăng tai san cô định, ma quan trong nhât la tăng hiêu qua cua viêc ưng dụng CNTT trong công viêc chuyên môn cua từng đơn vị. Đê co hiêu qua, tranh lãng phí nguôn kinh phí thì cơ câu vôn đâu tư hơp ly cho CNTT phai ưu tiên sô môt cho hê thông thông tin, ha tâng CNTT, thư hai la đao tao chuyên giao, thư ba la mua săm phân cưng, thư tư la vân hanh va bao hanh bao trì. Tuy nhiên đâu tư CNTT cũng co han mưc va nằm trong ngân sach đươc phê duyêt, phu hơp vơi chiên lươc phat triên kinh doanh cua doanh nghiêp. Bên canh đo trong qua trình đâu tư va vân hanh, sử dụng cac hê thông CNTT thì cân phai chu trong đên viêc sử dụng cac dịch vụ CNTT đê co hiêu qua thì mơi mang lai gia trị cua viêc đâu tư đo. Trong môt doanh nghiêp lơn cân xây dưng, tổ chưc đôi ngũ đê lam dịch vụ CNTT va quan ly viêc thuê ngoai (Outsource) cac dịch vụ khac ma tổ chưc lam không hiêu qua bằng. Hoat đông CNTT trong tổ chưc co giơi han vê ngân sach, nguôn lưc đê cho, bên canh đo yêu câu vê kinh doanh găn liên vơi hoat đông CNTT cang chăt chẽ, không ngừng yêu câu cao hơn. Đê không tăng ngân sach hoăc muôn lam giam chỉ phí hoat đông/đâu tư CNTT thì cân phai nâng cao chât lương dịch vụ CNTT trong tổ chưc.2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức

Nâng cao chât lương dịch vụ CNTT trong tổ chưc thì chung ta phai xem xét đên cac yêu tô thach thưc, kho khăn sau:

Thứ nhất, đo la giơi han vê giơi han vê tai chính, môt doanh nghiêp không thê

đâu tư ngân sach cho CNTT, cũng như danh nguôn lưc qua nhiêu. Co thê đê đam

33

bao chiên lươc kinh doanh thì cân phai đâu tư, mở rông công nghê, tăng nhân viên

CNTT, nhưng không thê mãi đươc ma cân co lô trình va chiên lươc CNTT rõ rang.

Thứ hai, đo la giơi han vê công nghê, cac công ty thương đâu tư vê công nghê,

ha tâng, hê thông thông tin thì co giơi han va no co giơi han vê kha năng đap ưng,

dung lương sử dụng, giơi han vê sử dụng. Măt khac, CNTT thuơng xuyên thay đổi,

câp nhât nhanh chong. Cac tổ chưc, doanh nghiêp không thê đâu tư kịp vơi xu thê

công nghê thay đổi đươc, cân co thơi gian đê khâu hao tai san. Chính vì vây khi đê

đap ưng nhu câu kinh doanh, tăng kha năng canh tranh cân xem xét viêc co cân

nâng câp hay đâu tư công nghê hay không. Hiên nay xu hương ao hoa, điên toan

đam mây va thuê ngoai đang đươc đê câp rât nhiêu, tuy nhiên cac doanh nghiêp

đang xem xét nhu câu thưc sư va hiên trang đang co đê co quyêt định co thay đổi

theo hay đâu tư cho hiêu qua.

Thứ ba, đo la nguôn nhân lưc, kha năng cua cac can bô CNTT trong tổ chưc,

ho chính la những ngươi cung câp dịch vụ chính. Môt trong những yêu câu đo la

cân co la can bô CNTT phai co trình đô va chât lương phục vụ cho khach hang nôi

bô đươc tôt, ho phai đươc bô trí công viêc phu hơp vơi kỹ năng, chuyên môn. Môt

nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thân, tỷ mỷ, cân mân, biêt bình tĩnh lăng nghe va luôn

biêt mỉm cươi sẽ nâng cao gia trị cua dịch vụ trong măt khach hang va tao tư tin

tưởng, cam thông nhiêu hơn. Sư thoai mai va tin tưởng la rât cân thiêt trong giao

tiêp ma điêu nay đươc khach hang đanh gia qua thai đô, tac phong cua nhân viên

ngân hang. Tuy nhiên, cac nhân viên khac nhau không thê cung câp chât lương dịch

vụ như nhau. Thâm chí, môt nhân viên CNTT co thê cung câp dịch vụ vơi chât

lương khac nhau tai cac thơi điêm khac nhau. Do vây, cac can bô co kỹ năng, trình

đô, thai đô nghiêm tuc, co trach nhiêm vơi công viêc, đao đưc tôt, đươc đao tao cẩn

thân la yêu tô quyêt định chât lương dịch vụ.

Thứ tư, đo la tổ chưc hoat đông cung câp dịch vụ, bô phân cung câp dịch vụ

cân đươc hoat đông theo cac tiêu chuẩn, khuyên nghị vê quan ly dịch vụ CNTT va

co bô phân quan ly chât lương giam sat. Trong hoat đông cung câp dịch vụ CNTT

hiên nay co rât nhiêu tiêu chuẩn đươc ap dụng mang lai hiêu qua cao như:

34

Hình 2.7: Một số tiêu chuẩn, phương phap trong quản lý thực hiện dịch vụ CNTT(Nguồn: ITIL® V3 A Management Guid , itSMF)

- CMMI: Bô khung chuẩn phu hơp cho cac dịch vụ phat triên phân mêm- PMBOOK Guide: Hương dân vê những kiên thưc côt lõi trong quan ly dư

an noi chung cũng như cac dư an CNTT- Bô chuẩn ISO 9001:2008: la bô chuẩn cho quan ly chât lương- Bô chuẩn ISO/IEC 27001:2005 la bô chuẩn vê quan ly an toan thông tin- Bô chuẩn ISO/IEC 20000-1/2:2000, Bô chuẩn vê quan ly dịch vụ CNTT- Bô chuẩn ITIL: La bô thư viên cho viêc quan ly ha tâng CNTTITIL la mô hình quan ly IT theo chuẩn Anh: mô ta toan diên cac quy trình liên

quan đên viêc quan ly CNTT. ITIL đươc phat triên đâu tiên bởi CCTA - môt cơ quan chính phu cua Anh. Nhưng đên nay no đã đươc thừa nhân va sử dụng phổ biên trên toan thê giơi như la môt chuẩn thưc hanh trong viêc cung câp dịch vụ công nghê thông tin (IT Service). Măc du ITIL bao trum trên môt sô lĩnh vưc khac nhau nhưng no đươc tâp trung chu yêu trong lĩnh vưc quan ly dịch vụ công nghê thông tin. Hiên nay ITIL đươc coi như tiêu chuẩn măc định ap dụng cho viêc quan ly chât lương dịch vụ cho hê thông CNTT va đã đươc ap dụng rông rãi tai rât nhiêu công ty, tổ chưc như Microsoft, IBM, HP, doanh nghiêp ANZ, Bank of America, ABN-AMRO Bank, Bank of Canada, HSBC, Ngân hang VPBank, Ngân hang VIB, Techcombank,.. ITIL manh vê cac quy trình hỗ trơ va quy trình cung câp dịch vụ IT nhưng yêu trong cac quy trình kiêm soat an toan. ITIL chu yêu tâp trung hê thông hoa quan ly cac hoat đông IT theo cac nhom dịch vụ.

- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Đây la mô hình quan ly IT theo chuẩn Mỹ.

35

CoBiT la môt chuẩn quôc tê vê quan ly CNTT gôm những thưc hanh (khung) tôt nhât vê quan ly CNTT do ISACA va ITGI xây dưng năm 1996. CoBiT cung câp cho cac nha quan ly, những ngươi kiêm tra va những ngươi sử dụng IT môt loat cac phép đo, dụng cụ đo, cac quy trình va cac hương dân thưc hanh tôt nhât đê giup ho tăng tôi đa lơi nhuân thông qua viêc sử dụng công nghê thông tin va giup ho quan ly va kiêm soat IT trong công ty.

Mục đích cua CoBiT la “nghiên cưu, phat triên, quang ba va xuc tiên môt tâp hơp cac mục tiêu kiêm soat CNTT đươc châp nhân phổ biên đê cac nha quan ly doanh nghiêp va những ngươi kiêm tra sử dụng hang ngay”.

- TCO (Total cost of ownership) la môt loai công cụ phân tích, tính toan giup cho khach hang va quan ly doanh nghiêp đanh gia đươc chi phí trưc tiêp va gian tiêp cũng như lơi ích liên quan đên viêc đâu tư, mua săm cac thanh phân CNTT.

TCO đươc phat triên mở rông bởi Gartner Group từ năm 1987. TCO co thê la phân mêm hay phương phap sử dụng đê định lương đươc những anh hưởng tai chính liên quan đên viêc triên khai môt san phẩm CNTT thông qua vong đơi sông cua no. Những yêu tô đươc sử dụng trong TCO đo la liên quan đên phân mêm, phân cưng va đao tao, hỗ trơ. Cac thanh phân chi phí cân triên khai trong TCO co thê la: Phân cưng, phân mêm ( mang, may chu, may tính, phân mêm, triên khai va tích hơp, nghiên cưu đao tao, chí phí ban quyên va bao hanh, chuyên giao, va chi phí rui ro phat sinh), chi phí vân hanh (ha tâng, điên nươc, kiêm thử, an ninh bao mât, lưu trữ, phục hôi, đao tao, hương dân hô trơ sử dụng, quan ly vân hanh…), chí phí dai han (thay thê, câp nhât, mở rông hê thông, ngừng hoat đông).

36

CHƯƠNG 3THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT

TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT Trươc năm 2008, Tâp đoan va cac công ty thanh viên đêu co phong ban chịu

trach nhiêm vê CNTT.

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008(Nguồn: Tác giả xây dựng)

37

Tuy nhiên, do lưc lương mong nên nhiêm vụ cac phong ban chỉ đơn thuân la vân hanh hê thông ma không thưc hiên phat triên đươc cac hê thông mơi. Bên canh đo, vơi mô hình tổ chưc như vây không thê đap ưng đươc yêu câu ngay cang cao vê CNTT cũng như viêc đâu tư co hiêu qua cho CNTT:

- Chưa co đươc môt ha tâng CNTT tôt va không đu kha năng quan ly cũng như đâu tư ngay cho môt hê thông ha tâng.

- Chưa co đươc sư kêt nôi, phôi hơp, hơp tac tôt giữa IT va nghiêp vụ- Sư phat triên co tính chăp va, chưa tuân theo chuẩn va không co định hương

chiên lươc- Kho trong viêc định hương vê đao tao trình đô, kỹ năng cho cac can bô IT- Vơi mô hình tổ chưc phân tan va chay cac ưng dụng phân tan gây ra kho

khăn trong qua trình triên khai cac ưng dụng , cũng như tổng hơp bao cao.- Không đu kha năng đap ưng yêu câu kinh doanh nhanh chong trong thị

trương canh tranh hiên nay .Khôi CNTT đươc thanh lâp vao năm 2008 trên cơ sở tâp trung cac phong,

trung tâm CNTT từ cac công ty thanh viên. Sau khi đươc thanh lâp, khôi CNTT co nhiêm vụ hỗ trơ cac công ty thanh viên trong viêc triên khai hê thông CNTT phu hơp nhât va đam bao sư thông nhât theo định hương chung cua ca tâp đoan. Cơ câu nay (Hình 3.2 ) đươc tổ chưc tương tư vơi thông lê quôc tê tôt nhât nhằm giup cac hê thông công ty con đat đươc cac mục tiêu kinh doanh môt cach hiêu qua vê măt chi phí, tao ra cac chưc năng ưu viêt nhât va lơi thê canh tranh tôt nhât.

Hình 3.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt từ năm 2008Vơi mô hình tâp trung hoa nay cac Tổng giam đôc cua cac công ty thanh viên

sẽ duy trì đươc quyên kiêm soat cua ho đôi vơi cac ưu tiên va chi phí vê CNTT. Đôi ngũ CNTT sẽ tâp trung vao cung cô cac chât lương dịch vụ vơi môt mô hình (hình 3.3) chi phí hơp ly hơn.

38

Hình 3.3: Mô hình định hướng quản lý và vận hành CNTT(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)

3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện

a) Ban phân tích và triển khai nghiệp vụ Co chưc năng tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong

công tac thu thâp, phân tích, tư vân, đanh gia yêu câu từ khach hang đam bao cac giai phap kỹ thuât đap ưng đươc cac yêu câu cua nghiêp vụ, đông thơi xây dưng kê hoach, xây dưng tai liêu mang tính chưc năng va phi chưc năng, tai liêu ngươi sử dụng, thiêt kê giao diên, thử nghiêm hê thông, đanh gia dư an sau khi triên khai.

b) Ban phát triển ứng dụngCo chưc năng tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong

công tac tổ chưc, quan ly, tiêp nhân yêu câu, phat triên, nâng câp, ưng dụng cac công nghê mơi môt cach phu hơp, thông nhât va hiêu qua, đap ưng tôt yêu câu kinh doanh theo chiên lươc, chính sach công nghê thông tin cua Tâp đoan Tai chính Bao hiêm Bao Viêt.

c) Ban vận hành và quản trị hệ thốngCo nhiêm vụ tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong

39

công tac quan trị tâp trung toan bô hê thông cơ sở ha tâng công nghê thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt, đông thơi hỗ trơ cac công ty con cua Tâp đoan trong viêc giai quyêt cac vương măc, sư cô liên quan đên ha tâng công nghê thông tin. Ban Vân hanh va quan trị hê thông co chưc năng:

Quan ly Trung tâm dữ liêu Quan ly Hê thông mang Đam bao tính sẵn sang cua hê thông Đam bao chât lương dịch vụ Ghi nhân lỗi va lưu trữ hô sơ Hỗ trơ ưng dụng Online/Ứng dụng xử ly theo lô– Hỗ trơ tâp trungd) Ban an ninh bảo mậtCo chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong

viêc đam bao tât ca cac phân cưng, phân mêm va cac dữ liêu nằm trong Trung tâm dữ liêu(Data center) va Hê thông mang diên rông (WAN) đap ưng cac tiêu chuẩn quôc tê vê tính bao mât va tính tuân thu. Ban co nhiêm vụ xây dưng, thưc hiên va đao tao cac chính sach, cac tiêu chuẩn va văn hoa trong viêc bao mât va tuân thu. Nhiêm vụ cua Ban an ninh bao mât:

Xây dưng, đanh gia va duy trì cac chính sach bao mât công nghê thông tin; Đăt ra chiên lươc bao mât công nghê thông tin va thông nhât vơi cac ưu tiên

bao mât công nghê thông tin cua Bao Viêt; Xac định va lưa chon cung câp cac san phẩm va dịch vụ bao mât công nghê

thông tin; Tiên hanh cac đanh gia thương niên đôi vơi chính sach, cac tiêu chuẩn va

chiên lươc bao mât công nghê thông tin; Đam bao hê thông thiêt bị công nghê thông tin đươc bao vê môt cach

thích đang; Thưc thi chính sach va cac tiêu chuẩn bao mât công nghê thông tin; Đam bao viêc bao vê cac dữ liêu kinh doanh trong cac hê thông công nghê

thông tin tai tât ca cac công đoan từ lưu trữ, xử ly đên truyên dân;

Cung câp đao tao va huân luyên vê bao mât công nghê thông tin cho cac chuyên viên công nghê thông tin, lưu giữ lai cac tai liêu đao tao thích hơp;

Đam bao công tac bao mât công nghê thông tin đung luc, theo thư tư ưu tiên thích hơp cho tât ca cac dư an công nghê thông tin;

40

Đam bao co sư phân tach trach nhiêm ở mưc đô phu hơp; Xây dưng cac kê hoach bao mât công nghê thông tin thương niên; Đam bao viêc vân hanh cac biên phap kiêm soat quan trong không bị qua

phụ thuôc vao kỹ năng va kiên thưc cua môt vai ca nhân cụ thê nao.e) Ban quản lý dự án công nghệ thông tinBan quan ly dư an co chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công

nghê thông tin trong công tac quan ly cac dư an vê công nghê thông tin theo cac phương phap va thông lê chuẩn, lam đâu môi chính phụ trach vê chât lương va tiêu chuẩn cua dư an cũng như viêc xây dưng cac kê hoach đam bao tính liên tục cho hoat đông kinh doanh va kê hoach cho viêc phục hôi sau tham hoa.

Nhiêm vụ cua Ban quan ly dư an công nghê thông tin Quan ly chương trình Quan ly công tac chuyên giao Lâp kê hoach va ngân sach dư an Đam bao tính liên tục cua hoat đông kinh doanh/Khôi phục sau tham hoaf) Ban vận hành và bảo trì ứng dụngCo chưc năng: tham mưu, giup viêc cho Giam đôc công nghê thông tin trong

viêc vân hanh va bao trì tât ca cac hê thông hiên đang đươc sử dụng trong mô hình tổ chưc hiên tai, chơ đê chuyên sang hê thông mơi, đông thơi chịu trach nhiêm đôi vơi cac thay đổi thiêt yêu vê măt nghiêp vụ va qui định cũng như thưc hiên cac công tac cho viêc chuyên đổi va tích hơp vơi hê thông mơi.

Nhiêm vụ cua Ban vân hanh va bao trì ưng dụng: Chịu tranh nhiêm quan ly, vân hanh va bao trì cho tât ca cac ưng dụng

nghiêp vụ đang đươc triên khai sử dụng trong hê thông cua Bao Viêt (Nhân tho va Phi Nhân tho) đap ưng đươc cac mong đơi vê kha năng hoat đông cũng như đap ưng đươc cac kỳ vong vê mưc đô dịch vụ bao gôm :

- BVLIFE (Bao Viêt Nhân tho)- BVPROP, BVCARE (Bao hiêm Bao Viêt)- Cac ưng dụng nghiêp vụ khac đang đươc triên khai trong hê thông Tâp đoan

Phôi hơp vơi cac chuyên gia nghiêp vụ chỉ định va cac bên liên quan nhằm đưa ra đươc cac yêu câu mang tính chưc năng va phi chưc năng, tai liêu ngươi sử dụng va nôi dung online;

Phôi hơp vơi cac chuyên gia nghiêp vụ xây dưng cac tiêu chuẩn đat chât

41

lương cho viêc thử nghiêm cac san phẩm đang đươc phat triên; Thưc hiên phat triên bổ sung hoăc định câu hình cho ưng dụng đang quan ly

tuân theo đung thiêt kê đã đươc duyêt va theo cac thông lê tôt nhât, đap ưng đươc cac yêu câu thay đổi nho lẻ va thương xuyên cua nghiêp vụ;

Đam bao ưng dụng đap ưng đươc mong đơi vê kha năng hoat đông cũng như đap ưng đươc cac kỳ vong vê mưc đô dịch vụ;

Tiên hanh cac thử nghiêm riêng lẻ va cac thử nghiêm liên kêt đôi vơi từng kêt qua đat đuơc truơc khi chuyên giao cho bô phân đam bao chât luơng nhằm bao đam từng module cua cac ưng dụng đang đươc vân hanh hoat đông đung theo yêu câu

Tiên hanh cac thử nghiêm liên kêt khép kín trươc khi chuyên giao cac san phẩm đê tiên hanh tiêp cac thử nghiêm đôc lâp;

Quan ly viêc triên khai nâng câp cac phân mêm đang vân hanh, đam bao cac nâng câp đuơc cai đăt thanh công va đung thơi điêm;

Chia sẻ thông tin vê cac chỉnh sửa, nâng câp phân mêm; Tham gia vao cac hoat đông chuyên đổi từ ưng dụng cũ sang ưng dụng mơi; La đâu môi nhân thông tin hỗ trơ va chuyên đên cac bô phân chuyên môn

liên quan; Tham gia vao cac tình huông “Hỗ trơ khẩn câp” nêu đươc yêu câu.

3.1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt3.1.3.1 Đăc điêm khach hang

- Đối tượng: Khôi CNTT- Tâp đoan cung câp cac dịch vụ CNTT cho khach hang la Công ty mẹ va cac công ty thanh viên thuôc hê thông Bao Viêt (Tâp đoan Tai chính, Bao hiêm Bao Viêt), bao gôm 7 công ty sau:

1. Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt -Bao Viêt Holdings (BVH)2. Tổng công ty Bao Hiêm Bao Viêt (BHBV), 100% vôn điêu lê3. Tổng công ty Bao Viêt Nhân tho (BVNT), 100% vôn điêu lê4. Công ty đâu tư Bao Viêt (BVI), 90% vôn điêu lê5. Công ty quỹ Bao Viêt (BVF), 100% vôn điêu lê6. Ngân Hang Bao Viêt (BVB), chỉ chiêm 52% vôn điêu lê7. Công ty chưng khoan Bao Viêt (BVSC), chỉ chiêm 60% vôn điêu lê.

Khôi CNTT phục vụ nhiêu công ty thanh viên vơi mưc đô sử dụng khac nhau, vì vây cân phai co phương an phân bổ chi phí đươc rõ rang.

42

3.1.3.2 Đăc điêm cua ngươi sử dụngĐịa điểm: Ngươi dung cua cac công ty co địa ban rât rông, ở 64 tỉnh thanh

trong ca nươc. Thống kê ngươi dung trong hệ thống mạng Bảo Việt (thông kê thông qua thu thâp thông tin cua đơn vị thanh viên gửi khôi CNNT

ngay 29/05/2012):- Công ty mẹ Tâp đoan co: 293 ngươi dung.- Bao Viêt Nhân tho co: 1385 ngươi dung.- Bao Hiêm Bao Viêt co: 2700 ngươi dung.- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 42 ngươi dung.- Công ty quan ly Quỹ co: 43 ngươi dung.Trong đo, theo thông kê sô lương lãnh đao từ câp Pho phong trở lên trong hê

thông Bao Viêt:- Công ty Mẹ Tâp đoan co: 46 lãnh đao.- Bao Viêt Nhân tho co: 347 lãnh đao.- Bao Hiêm Bao Viêt co: 993 lãnh đao.- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 14 lãnh đao.- Công ty quan ly Quỹ co: 22 lãnh đao.Thống kê số lượng may trạm trong hệ thống Bảo Việt (thông kê thông qua thu thâp thông tin cua đơn vị thanh viên gửi khôi CNNT

ngay 29/05/2012):- Công ty Mẹ Tâp đoan co: 414 may tram.- Bao Viêt Nhân tho co: 1662 may tram.- Bao Hiêm Bao Viêt co: 2711 may tram.- Công ty Đâu tư Bao Viêt co: 42 may tram.- Công ty quan ly Quỹ co: 50 may tram.Đăc điêm cua ngươi dung cua Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt: Đôi ngũ ngươi sử dụng dịch vụ CNTT co trình đô lao đông cao (hâu hêt

trên đai hoc) nên co nhu câu sử dụng hê thông thông tin, tin hoc đê nâng cao chât lương công viêc, hiêu qua kinh doanh.

Hoat đông trong lĩnh vưc dịch vụ tai chính nên am hiêu vê chât lương dịch vụ, đươc đao tao sâu vê dịch vụ khach hang

Yêu câu vê chât lương dịch vụ CNTT: Đap ưng yêu câu đê phục vụ kinh doanh hang ngay, trong môi trương canh tranh khôc liêt.

43

Ngươi sử dụng co mưc đô sử dụng khac nhau va co những yêu câu dịch vụ cũng co đăc thu riêng nên cân co phân loai đôi tương va quan ly Mưc đô dịch vụ va đam bao sư hai long cua cac đôi tương ngươi dung.Vơi những đăc điêm, yêu câu cua ngươi dung như trên ma khôi CNTT lai tâp trung lam viêc tai 1 địa điêm, nên viêc quan trị dịch vụ CNTT tâp trung, hỗ trơ va hương dân cho ngươi dung từ xa găp rât nhiêu kho khăn vê:- Giao tiêp, liên lac vơi ngươi dung đê hương dân, đao tao va giai thích cac vân đê cho ngươi dung đươc rõ rang, kịp thơi.- Khi cac vân đê xay ra vơi may tính cua ngươi dung, viêc truy câp từ xa đê sửa chữa, hô trơ cho ngươi dung con châm trễ, kho khăn trong giai thích cac vân đê vơi ngươi dung.3.1.3.3 Cac loai hình dịch vụ CNTT cung câp va thuê ngoai

Cac hê thông thông tin, cac ha tâng, may moc, phân mêm công nghê thông tin la cac tai san la do:

- Cac hê thông, tai san dung riêng sẽ do cac công ty đâu tư, trang bị va giao cho Khôi CNTT quan ly vân hanh, hỗ trơ cho cac công ty;

- Con cac hê thông thông tin, tai san dung chung, sẽ do Tâp đoan bo vôn ban đâu đê trang bị, đâu tư ban đâu, cac công ty sử dụng sẽ bị phân bổ chi phí theo hang năm tương ưng vơi tỉ lê sử dụng ngươi sử dụng hoăc mưc đô sử dụng.

Cac công viêc, dịch vụ ma Khôi CNTT cung câp cho khach hang nôi bô đo la:- Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT gồm: Dịch vụ tư vấn về giải pháp CNTT; Dịch vụ

tư vấn về dự án CNTT; Dịch vụ tư vấn về quản lý CNTT; Dịch vụ tư vấn sử dụng CNTT;- Nhóm dịch vụ về dự an triển khai phần mềm, hệ thống thông tin: Quản

lý dự án; đánh giá và lựa chọn, đấu thầu, mua sắm/trang bị, tích hợp hệ thống; triển khai và đánh giá hệ thống CNTT đưa vào sử dụng;

- Nhóm dịch vụ nghiên cứu, phat triển phần mềm: nghiên cứu công nghệ, thu thập yêu cầu, phân tích, thiết kế, phát triển, kiểm thử phần mềm, tích hợp hệ thống thông tin, Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm;

- Nhóm vận hành: Vận hành hệ thống thông tin (ứng dụng, cơ sở dữ liệu), Vận hành hạ tầng CNTT (Data Center, Network, Internet, Server), Quản lý máy trạm (máy tính và thiết bị ngoại vi), Hỗ trợ người sử dụng (xử lý các yêu cầu cần sử dụng);

- Nhóm dịch vụ an toàn, bảo mật thông tin: Dịch vụ phân phối, triển khai giải pháp, sản phẩm an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ duy trì, vận hành, đảm bảo

44

an toàn, bảo mật thông tin; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá an toàn, bảo mật thông tin- Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ trung tâm dữ liệu; Dịch vụ đào tạo

nghiệp vụ, hướng dẫn sử dụng Hệ thống thông tin; Trong qua trình hoat đông Khôi CNTT cũng cân đưng ra phôi hơp sử dụng cac

dịch vụ CNTT thuê ngoai đo la:- Nhóm dịch vụ cho thuê, chia sẻ tài nguyên CNTT: Dịch vụ trung tâm dữ

liệu; Dịch vụ cho thuê phần cứng, phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu; Dịch vụ cho thuê nhân sự CNTT; Dịch vụ thuê đường truyền, kết nối mạng, …

- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ, bảo trì và phân phối phần cứng, điện tử: Mua/thuê các phần cứng, máy móc, trang thiết bị CNTT; Sử dụng Dịch vụ bảo hành, bảo trì phần cứng, điện tử.

- Sử dụng dịch vụ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh và phân phối phần mềm: Dịch vụ nghiên cứu và hỗ trợ, phát triển phần mềm, chuyển giao công nghệ phần mềm; Dịch vụ cài đặt, bảo hành, bảo trì, nâng cấp phần mềm.3.1.3.4 Đăc điêm vê chât lương lao đông

Sau khi thưc hiên quy hoach toan bô tâp đoan, nguôn nhân lưc thưc hiên thay đổi hê thông thông tin quan trị co sư thay đổi nhiêu nhât. Từ chỗ mỗi đơn vị thanh viên co môt trung tâm CNTT riêng rẽ nhưng giơ đây đã đươc quy hoach thanh khôi CNTT vơi chưc năng nhiêm vụ thưc hiên triên khai va hỗ trơ tât ca cac hê thông thông tin quan trị trong toan Tâp đoan. Cac nhân viên IT tai cac đơn vị thanh viên, cac chi nhanh, cac trung tâm CNTT đươc trở vê lam viêc chung tai khôi CNTT, đươc phân vê cac ban theo đung kha năng chuyên môn cua mình, đông thơi do khôi lương công viêc lơn, cac dư an CNTT đang trong giai đoan triên khai hang loat, do đo sô lương nguôn nhân lưc tăng lên rõ rêt từ ban đâu co 60 nhân viên. Hiên tai Khôi CNTT co hơn 140 can bô công nhân viên hoat đông trong lĩnh vưc CNTT.

Do hê thông CNTT cua Tâp đoan Bao Viêt đang trong giai đoan xây dưng va triên khai, cân phai co nguôn nhân lưc chât lương cao nên tât ca can bô công nhân viên cua Khôi CNTT đêu co bằng đai hoc trở lên, ho la cac can bô trẻ năng đông, tôt nghiêp tai cac trương Đai hoc chính quy vê cac chuyên nganh CNTT hoăc Điên tử viễn thông. Trong tổng sô can bô công nhân viên cua Khôi CNTT, 20% can bô co bằng Thac sĩ, 2% co bằng tiên sĩ cac lĩnh vưc liên quan.

Đô tuổi trung bình cua can bô công nhân viên trong Khôi CNTT la 29, đây la đô tuổi rât trẻ nhưng do tiêu chí chon đâu vao nên cac can bô đêu rât năng đông va gioi vê kỹ thuât, không ngai nghiên cưu tìm hiêu những lĩnh vưc công nghê mơi. Ngoai bô phân cac can bô trẻ mơi đươc tuyên dụng sau thơi điêm co quyêt định tâp

45

trung hoa bô phân CNTT cua Tâp đoan, con phai kê đên môt sô lương can bô CNTT cũ cua cac đơn vị chuyên công tac vê Khôi CNTT. Cac can bô co kinh nghiêm vê nghiêp vụ, tuy nhiên trong lĩnh vưc ma công nghê luôn đươc câp nhât hang ngay thì ho không thê theo kịp.

Như vây, đôi ngũ can bô cua khôi CNTT kha manh vê sô lương va chât lương kỹ thuât, trình đô công nghê đươc đam bao đê xây dưng triên khai cac hê thông thông tin, bên canh đo cân phai chu y ho la những can bô kỹ thuât thương han chê vê cac kỹ năng mêm, giao tiêp va phong cach phục vụ chuyên nghiêp.3.1.3.5 Đăc điêm vê ha tâng kỹ thuât va công nghê

Vơi mục tiêu xây dưng nên tang công nghê thông tin thông nhât la cơ sở đê Tâp đoan Bao Viêt đổi mơi vê moi măt. Hê thông thông tin quan trị cũng co sư thay đổi hoan toan:

46

Hình 3.4: Mô hình hoạt độngcủa hệ thống thông tin quản trịtừ năm 2010 đến nay

(Nguồn: Trịnh Thị Kim Chi- Luận văn thạc sĩ)Đã triên khai thanh công va đưa vao khai thac trung tâm dữ liêu tai 71 Ngô Sỹ

Liên. Cac hê thông CNTT phân tan đang dân đươc tâp trung vê trung tâm dữ liêu như: hê thông bvlife, BVPROP, BVCARE…

- Xây dưng thanh công hê thông mang lõi va mang WAN trên nên tang Cisco, ap dụng cac công nghê mơi cua Cisco va đã đưa vao khai thac.

- Triên khai thanh công hê thông thư tín điên tử va hê thông quan ly công văn trên nên tang IBM Lotus Notes.

- Triên khai thanh công hê thông kê toan tâp trung (SUN Account) trên nên Citrix (hê thông ao hoa ưng dụng) va đang triên khai phân client cho cac đơn vị thanh viên.

Nhìn vao mô hình hoat đông cua hê thông thông tin quan trị sau khi Bao Viêt thưc hiên tai câu truc doanh nghiêp ta thây đươc những thay đổi vươt bâc. Từ môt hê thông thông tin quan trị, lac hâu riêng lẻ trở thanh môt hê thông đang ngay cang hoan thiên theo hương tâp trung hiên đai thông nhât đê thưc hiên đông bô hoa toan bô dữ liêu giữa tât ca cac đơn vị thanh viên. Đê hiêu rõ hơn hê thông thông tin quan trị tai Bao Viêt hiên tai ta cung theo dõi con sô tổng hơp (phụ lục 1, phụ lục 2). Vê công nghê ma Tâp đoan, cac tổng công ty đâu tư, xây dưng mơi đam bao vê chât lương hoat đông, tao nên tang cho khôi CNTT co thê cung câp rât nhiêu dịch vụ co chât lương cao.3.2. Cac hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng

Vơi định hương phat triên ha tâng CNTT nhằm lam nên tang cho cac hoat đông san xuât kinh doanh cua toan Tâp đoan, Khôi CNTT đã co quyêt định thanh lâp từ đâu năm 2009. Ngay từ khi mơi thanh lâp, Khôi CNTT đã đươc phân thanh cac Ban chưc năng đam nhân cac chưc năng, nhiêm vụ khac nhau theo hương chuyên môn hoa. Hiên nay, chưc năng va nhiêm vụ cua cac Ban vân đang đươc hoan thiên dân, tuy nhiên đã co đâu môi chu trì va phôi hơp rõ rang.

Môt hê thông thông tin sẽ không con y nghĩa nêu không đươc vân hanh va

47

khai thac triêt đê phục vụ lơi ích cua con ngươi. Tuy nhiên đam bao khai thac hiêu qua hê thông thông tin phục vụ lơi ích con ngươi thì nhân tô con ngươi la yêu tô đong vai tro quan trong nhât. Môt hê thông thông tin sẽ không thê co hoat đông hiêu qua nêu con ngươi không biêt vân hanh va khai thac thông tin môt cach hiêu qua. Cơ sở ha tâng nguôn nhân lưc trong hê thông thông tin quan trị bao gôm: nhân lưc sử dụng hê thông va nhân lưc tao ra phat triên hê thông.

Nguôn nhân lưc sử dụng hê thông: la tât ca cac nhân viên thuôc Tâp đoan Bao Viêt va cac đôi tac liên quan. Trươc tiên ta cân khẳng định luôn rằng nguôn nhân lưc tai Bao Viêt la nguôn nhân lưc chât lương cao vơi 100% nhân viên tôt nghiêp tôi thiêu la đai hoc tai cac trương tên tuổi trong nươc va quôc tê vây ma trong giai đoan trươc đây khi nhân viên tai Bao Viêt luôn la những ngươi sơ va ngai sử dụng phân mêm trong cac hoat đông công viêc nghiêp vụ cua mình, nhưng ngay nay khi sô lương nhân viên ngay cang tăng va đươc trẻ hoa sau khi đươc đao tao va tuyên truyên ho đã hiêu đươc tâm quan trong va những lơi ích ma công nghê mang lai hỗ trơ cho nhân viên rât nhiêu trong công viêc, cac nhân viên cua Bao Viêt đã co thoi quen va yêu thích cac phân mêm ưng dụng. Hiên nay tât ca cac quy trình nghiêp vụ trong tâp đoan đêu đươc lương hoa, mã hoa va chuyên hoa thanh những ưng dụng thông minh giam tai công viêc cho nhân viên.

Nguôn nhân lưc tao ra va phat triên hê thông: Sau khi thưc hiên quy hoach toan bô tâp đoan, nguôn nhân lưc thưc hiên thay đổi hê thông thông tin quan trị co sư thay đổi nhiêu nhât. Từ chỗ mỗi đơn vị thanh viên co môt trung tâm CNTT riêng rẽ nhưng giơ đây đã đươc quy hoach thanh khôi CNTT vơi chưc năng nhiêm vụ thưc hiên triên khai va hỗ trơ tât ca cac hê thông thông tin quan trị trong toan Tâp đoan. Cac nhân viên IT tai cac đơn vị thanh viên, cac chi nhanh, cac trung tâm CNTT đươc trở vê lam viêc chung tai khôi CNTT, đươc phân vê cac ban theo đung kha năng chuyên môn cua mình, đông thơi do khôi lương công viêc lơn, cac dư an CNTT đang trong giai đoan triên khai hang loat do đo sô lương nguôn nhân lưc tăng lên rõ rêt từ ban đâu co 60 nhân viên. Giơ đây con sô đã la 140 nhân viên CNTT.

Lãnh đao Khôi CNTT va lãnh đao cac Ban vân đang hoan thiên quy trình phôi hơp công viêc giữa cac bô phân trong Khôi, quy trình lam viêc vơi cac bô phân khac cua công ty mẹ, va quy trình lam viêc vơi cac đơn vị thanh viên cua Tâp đoan đê từ đây co thê cung câp đươc dịch vụ tôt nhât cho khach hang, đam bao hoat đông san xuât kinh doanh cua toan Tâp đoan

Khôi CNTT co đôi ngũ can bô vơi trình đô cao, năng đông nhiêt huyêt:

48

- Tổng sô nhân viên: 140 ngươi- Trình đô hoc vân: 22% trình đô trên đai hoc, 78% kỹ sư va cử nhân.

- Trình đô kỹ thuât: 31% chuyên gia phân cưng, mang , 57% chuyên gia phân mêm va 12% cac bô phân khac.

- Can bô Khôi Công nghê thông tin đã đat nhiêu chưng chỉ chuyên môn quôc tê: MCP, MCSD, MCSE, MCDBA, MCTS, MCITP SA, MCIPT EA, CCNA, CCNP, OCA, OCP, Sun, AIX, HP Star, ….

Vơi niêm tin những thanh tưu ma Bao Viêt đat đươc la nhơ công sưc cua can bô công nhân viên, Bao Viêt quyêt tâm xây dưng chính sach con ngươi hiêu qua đê đam bao nguôn nhân lưc luôn lơn manh va phat triên. Bao Viêt cũng co nhiêu chê đô ưu đãi cho can bô công nhân viên như:

- Mua bao hiêm cho can bô công nhân viên.- Câp thẻ kham chữa bênh chât lương cao cho can bô công nhân viên.- Xây dưng ban đô hoc tâp va tổ chưc cac khoa đao tao nghiêp vụ.- Hỗ trơ chi phí hoc va thi cac chưng chỉ chuyên môn quôc tê.Bên canh đo, nhân thây rằng cac can bô khôi CNTT co trình đô vê kỹ thuât,

công nghê nhưng han chê vê cac kỹ năng mêm như giao tiêp, giai quyêt vân đê va phong cach phục vụ khach hang chuyên nghiêp. Khôi nguôn nhân lưc-Tâp đoan Bao Viêt đã liên tục tổ chưc cho cac can bô khôi CNTT hoc tâp va ưng dụng cac khoa hoc vê kỹ năng mêm do cac tổ chưc uy tín đao tao như: Dịch vụ khach hang cơ ban, kỹ năng giai quyêt vân đê, tư duy va sang tao, quan ly thơi gian hiêu qua, kỹ năng thuyêt trình,…3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin

Nhìn vao mô hình hoat đông cua hê thông thông tin quan trị sau khi Bao Viêt thưc hiên tai câu truc doanh nghiêp ta thây đươc những thay đổi vươt bâc. Từ môt hê thông thông tin quan trị, lac hâu riêng lẻ trở thanh môt hê thông đang ngay cang hoan thiên theo hương tâp trung hiên đai thông nhât đê thưc hiên đông bô hoa toan bô dữ liêu giữa tât ca cac đơn vị thanh viên. Đê hiêu rõ hơn hê thông thông tin quan trị tai Bao Viêt hiên tai ta cung theo dõi con sô tổng hơp (phụ lục 1, phụ lục 2)

Cơ sở ha tâng kỹ thuât công nghê thông tin bao gôm: toan bô phân cưng la toan bô may tính ca nhân, hê thông cac may chu, toan bô hê thông mang… Hê thông cơ sở ha tâng kỹ thuât công nghê thông tin la nên mong rât quan trong cho moi phương tiên hoat đông như hê điêu hanh cac phân mêm ưng dụng, phân mêm

49

nên tang va cac phân mêm ưng dụng đa dịch vụ co thê truyên trên đo ma không gây ra bât cư môt tăc nghẽn nao do vây tuỳ vao cac mưc đô cũng như kha năng yêu câu cua từng đơn vị thanh viên, từng chi nhanh tỉnh thanh, ma ta tính toan băng thông cho phu hơp.

Sô lương may tính ca nhân đã lên đên con sô hơn 5100 chiêc (bao gôm ca may đê ban va may xach tay) điêu nay cho thây tât ca cac can bô trong toan tâp đoan đêu đươc trang bị đây đu công cụ đê lam viêc hiêu qua ít nhât mỗi ngươi môt cai đê phục vụ công viêc tuy theo vị trí va nhu câu cụ thê. May tính ca nhân cua mỗi can bô luôn đươc bao trì theo kê hoach va co khâu hao. Sau thơi han khâu hao nhân viên sẽ đươc thay may mơi đê phu hơp hơn vơi công viêc.

Tâp đoan Bao Viêt đã trang bị hơn 400 may chu đê vân hanh toan bô cac hê thông phân mêm ưng dụng cho toan bô Tâp đoan công ty mẹ va cac đơn vị thanh viên. Đây la môt con sô không nho điêu nay cho thây mưc đô đô sô cua môt hê thông thông tin quan trị cua môt doanh nghiêp va đê vân hanh trơn tru môt hê thông như thê la môt điêu không đơn gian va cũng chính vì thê ma mỗi viêc lam tai đây luôn phai đi theo môt quy trình đã đươc xây dưng.

Nêu trươc đây hê thông mang cua Bao Viêt la những hê thông riêng lẻ theo từng đơn vị thanh viên vơi cơ sở dữ liêu phân tan. Nhưng hiên nay hê thông mang cua Bao Viêt đã thanh môt khôi thông nhât đông bô vơi tôc đô đương truyên manh, sử dụng theo mô hình va công nghê tiên tiên cua Cisco.

Hê thông mang cua Bao Viêt bao gôm ca mang LAN, WAN, Wireless,…. Hê thông mang nay đươc xây dưng trên cơ sở:

- Kê thừa cac cơ sở mang cũ trươc kia, cac trang thiêt bị co sẵn nhưng chưa co kêt nôi mang đê xây dưng môt hê thông mang LAN, Campus, LAN to LAN cua cac đơn vị thanh môt hê thông thông tin hoan chỉnh.

- Thiêt kê đung theo chỉ tiêu kỹ thuât va tiêt kiêm vê moi măt đông thơi vân đam bao đap ưng đươc nhu câu hiên tai vê CNTT ma vân đap ưng cac đa dịch vụ trong tương lai vê CNTT cua Bao Viêt.

- Thiêt kê luôn co tính mở: Đê tích hơp vơi cơ sở ha tâng cũ nhưng vân đam bao cac yêu tô hiên đai

trong tương lai sẵn sang tích hơp vơi cac mang đa dịch vụ sau nay. Đam bao tính mở va tuân theo cac tiêu chuẩn cua quôc tê. Thiêt kê đã đam bao kêt nôi thông suôt giữa ( On-line ) cac đơn vị ở cơ sở

vơi cac đơn vị câp trên va ngươc lai trao đổi thông tin hai chiêu đươc kêt nôi liên

50

thông vơi mang điên thoai, mang Internet. Thiêt kê đam bao an ninh va bao mât dữ liêu trao chuyên thông tin trên

mang, đam bao an toan tuyêt đôi trên mang thông qua cac giai phap kỹ thuât hiên đai. Đat đươc đô an toan bao mât cao, đam bao thông tin kịp thơi, nhanh chong.

chính xac va liên tục. Hê thông thông tin đươc thiêt kê đam bao hiên đai khai thac dễ dang khai bao

bằng cac phân mêm từ xa, quan trị theo phương thưc quan ly tâp trung phân mưc quan ly theo cac mưc bao mât khac nhau bao đam tôt qua trình vân hanh cua hê thông thông tin.

Cac ưng dụng phân mêm đang đươc triên khai va mở rông:- Hê thông Core (lõi) bao hiêm cho Bao Viêt Nhân Tho - Hê thông Core cho Bao hiêm Bao Viêt - Hê thông phân mêm quan ly nhân sư (UFIDA) - Hê thông phân mêm tai chính kê toan (SUN Account)- Hê thông thư điên tử va quan ly văn ban (LOTUS Note)- Hê thông trung tâm liên lac khach hang (Call Centrer)- Hê thông Core cho Công ty chưng khoan Bao Viêt

3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTTTính đên thang 9/2012 khôi CNTT thưc hiên 3 nhom quy trình chính

sau đây:a)Nhom quy trình cho lĩnh vưc phân tích va phat triên phân mêm: Quy trình

xac định cac yêu câu nghiêp vụ phat sinh – xây dưng phân mêm – triên khai, Quy trình phân tích nghiêp vụ; Quy trình phat triên phân mêm; Quy trình kiêm thử; Quy trình triên khai; Quy trình quan ly thay đổi yêu câu.

Cac quy trình nay dưa vao mô hình CMMI đang đươc ap dụng rông rãi trong lĩnh vưc phat triên phân mêm. Theo đanh gia nôi bô thì mưc đô ap dụng cua Khôi CNTT tương ưng vơi mưc 3 trong 5 mưc ma CMMI đưa ra.

b) Nhom quy trình vân hanh hê thông va hỗ trơ ngươi dung: Quy trình cai đăt hê thông; Quy trình vân hanh hê thông; Quy trình giam sat hê thông; Quy trình xử ly sư cô; Quy trình an toan thông tin; Quy trình thay đổi hê thông; Quy trình quan ly yêu câu;…

Cac quy trình nay đap ưng môt sô quy trình theo khuyên nghị cua ITIL đưa ra trong giai phap Quan ly dịch vụ CNTT( ITSM). Viêc ap dụng cac chuẩn nay nhằm

51

đam bao cac hê thông thông tin hoat đông ổn định, sẵn sang va an toan bao mât cho khach hang.

c)Nhom quy trình thưc hiên dư an: dưa theo hương dân cua PMIBOK ban Quan ly dư an đã xây dưng 55 quy trình nho đê thưc hiên cac giai đoan cua dư an.Cac quy trình nay do cac ban chưc năng thuôc khôi CNTT xây dưng nhằm chuẩn hoa cac công viêc ma ban đang đam nhiêm, phục vụ cho mục đích phôi hơp giữa nôi bô cac thanh viên trong ban, thưc hiên chuyên giao kêt qua công viêc giữa cac ban va khach hang cua khôi CNTT.

3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụCac công viêc giam sat chât lương trong cac ban chưc năng thuôc khôi CNTT:- Mỗi ban co quan ly chât lương công viêc, dịch vụ cho từng ban- Xây dưng cac bang kiêm tra (checklist) công viêc hay checklist hê thông- Đanh gia công viêc, mục tiêu công viêc theo từng ca nhân, từng đơn vị- Xây dưng cac quy trình xử ly công viêc cho từng đơn vị- Giam sat chât lương cac dư an CNTTTuy nhiên công tac giam sat nay vân la mang tính chât nôi bô từng ban chưc

năng. Chưa co môt bô phân chuyên trach, đôc lâp đê đưa ra cac chỉ tiêu chât lương va đanh gia kêt qua môt cach khach quan vê hoat đông cung câp va chât lương dịch vụ cua khôi CNTT. Ngoai viêc đanh gia nay mơi theo tiêu chí nôi bô tư đưa ra, cân phai định kỳ đanh gia sư cam nhân, hai long cua khach hang đôi vơi chât lương dịch vụ cua Khôi CNTT.3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT

Hiên nay Tâp đoan Bao Viêt đã xây dưng va triên khai Hê thông Quan ly Chât lương theo ISO 9001:2008 vơi pham vi địa ly sô 8 Lê Thai Tổ va sô 71 Ngô Sĩ Liên (Khôi CNTT) va đã đat chưng chỉ ISO 9001:2008 vao năm 2009 do tổ chưc BVQI (Vương quôc Anh) chưng nhân.

Đôi vơi Khôi CNTT đã va đang triên khai đươc cac công viêc:- Duy trì va câp nhât, cai tiên, triên khai cac quy trình vê ISO 9001 theo sư chỉ

đao cua Tâp đoan Bao Viêt- Đang triên khai xây dưng hê thông tai liêu vê Quan ly an toan thông tin theo

tiêu chuẩn ISO 27001:2005Trong qua trình vân hanh va triên khai đã co môt sô cac han chê sau:- Quy mô vê sô lương nhân viên cũng như cac hê thông thuôc Khôi CNTT

52

đang phat triên manh nên viêc quan ly găp nhiêu kho khăn.- Cac hê thông thông tin co đăc thu nghiêp vụ phưc tap- Cac Ban thuôc khôi CNTT co những quy trình riêng ap dụng riêng lẻ, không

mang tính chât đông nhât chung cho ca Khôi CNTT nên kho khăn trong viêc quan

ly tai liêu, hô sơ va kiêm soat, bao cao chât lương chưa đươc thông nhât. Cac Ban

thuôc khôi CNTT co những quy trình riêng ap dụng riêng lẻ, không mang tính chât đông nhât chung cho ca Khôi nên kho khăn trong viêc quan ly tai liêu, hô sơ.

- Môt sô cac quy trình đã đươc xây dưng ra, tuy nhiên chưa đươc kiêm soat vê măt tuân thu va chât lương thưc hiên quy trình

- Thiêu tiêu chí đo lương chât lương- Thiêu viêc bao cao đanh gia định kỳ- Thiêu cac y kiên đanh gia vê sư hai long khach hang- Kho khăn trong viêc cai tiên, nâng cao chât lương - Môt sô cac quy trình đã đươc tao ra, tuy nhiên chưa đươc kiêm soat vê măt

tuân thu va chât lương thưc hiên quy trình (trừ môt sô quy trình liên quan tơi an toan thông tin)

53

Hình 3.5: Sơ đồ cơ cấu tổ thương trực quản lý chất lượng CNTT(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Nhằm chuyên nghiêp hoa, tâp trung hoa va đap ưng nhu câu xây dưng, phat triên Hê thông Quan ly Chât lương CNTT trong giai đoan tiêp theo, thang 8 năm 2012, Khôi CNTT đã thanh lâp Tổ thương trưc Quan ly Chât lương CNTT Tâp đoan Bao Viêt, (IT Quality Management Task Force Team) vơi cac mục tiêu sau:

- Xây dưng môt Tổ lam viêc chuyên trach vê quan ly chât lương tai Khôi CNTT- Xây dưng va triên khai ap dụng Hê thông Quan ly Chât lương CNTT- Duy trì va cai tiên Hê thông quan ly chât lương CNTT- Liên hê va phôi hơp vơi tổ chưc bên ngoai vê những vân đê liên quan tơi đanh

gia Hê thông quan ly chât lương CNTT- Tham gia hoach định, kiêm soat va đanh gia chât lương cac dư an liên quan

54

tơi CNTT3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang đo Servqual3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT

Hình 3.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Cơ sở ly thuyêt: Tac gia lưa chon mô hình chât lương dịch vụ SERVPERF va điêu chỉnh thang đo SERVQUAL đê đanh gia chât lương va sư hai long dịch vụ CNTT tai Khôi CNTT Tâp đoan Bao Viêt.

Theo mô hình đanh gia chât lương dịch vụ SERVPERF co thê xây dưng mô hình đanh gia chât lương dịch vụ CNTT như sau:

55

Hình 3.7: Mô hình đanh gia chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt

(Nguồn: Tác giả xây dựng)Vì dịch vụ CNTT co nhiêu dịch vụ nho, trong mỗi tổ chưc lai sử dụng va vân

hanh khac khau, cho nên cân phai co sư điêu chỉnh, bổ sung cac thang đo do SERVQUAL đưa ra. Căn cư vao phương thưc cung câp dịch vụ va đăc điêm dịch vụ ma khôi CNTT cung câp chu yêu la phat triên, triên khai, vân hanh, bao trì cac hê thông thông tin va hỗ trơ ngươi sử dụng may tram, phân mêm;3.3.2. Xây dựng thang đo3.3.2.1 Nghiên cưu sơ bô

Sau khi tiên hanh nghiên cưu định tính, 5 tiêu chí cua mô hình nghiên cưu vê chât lương dịch vụ đươc đông tình va co thê dung cho nghiên cưu tiêp theo la nghiên cưu định lương; 5 thang đo dung đê đo lương mưc đô hai long khach hang giam xuông con 3 (loai bo 2 tiêu chí “Khối CNTT cung cấp đầy đủ dịch vụ” va

56

“Mức độ hài lòng của khách hàng”) la: Tổng thê chât lương dịch vụ Đap ưng phục vụ kinh doanh Hai long vơi chi phí đâu tư va hoat đôngTuy nhiên cac thang đo nêu ra trong mô hình nghiên cưu cân phai đươc điêu

chỉnh cho phu hơp hơn. Tac gia đã dưa vao cac thang đo cua Mô hình ServQual, Mô hình quan ly dịch vụ CNTT (ITIL), Mô hình hoat đông cung câp dịch vụ tai Khôi CNTT, đăc điêm cac dịch vụ va hê thông thông tin cua Tâp đoan Bao Viêt đê điêu chỉnh cho phu hơp. (Phụ lục 3 : Bang thang đo SERVQUAL điêu chỉnh cho đanh gia dịch vụ CNTT)

Trai qua bươc nghiên cưu định tính, cac thang đo đươc xac định đây đu (gôm 38 thang đo cua 5 nhân tô chât lương dịch vụ CNTT tac đông đên sư hai long khach hang va 3 thang đo cho viêc đo lương mưc đô hai long cua khach hang) đê phục vụ cho viêc thiêt lâp bang câu hoi điêu tra va nghiên cưu định lương tiêp theo.3.3.2.2 Thang đo chât lương dịch vụ

Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụSTT Mã hóa Diễn giải

SỰ HỮU HÌNH

1 SHH01 Hê thông thông tin/phân mêm dễ dang sử dụng.

2 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung

3 SHH03 Cung câp trang bị may tính hiên đai

4 SHH04 Phụ kiên tin hoc hữu dụng

5 SHH05 Nhân viên rât lịch thiêp va ân cânvơi khach hang

6 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc7 SHH07 Hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh nghiêp

8 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp

9 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định

10 SHH10 Câp nhât cac công nghê, hê thông thông tin hiên đai

SỰ TIN CẬY

11 STC01 Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian

12 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang

13 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan

57

14 STC04 Dịch vụ đươc phục hôi nhanh chong khi co sư cô

SỰ ĐAP ỨNG15 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ

16 SDU02 Đap ưng kịp thơi cac yêu câu dịch vụ từ ngươi dung

17 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ va tư vân cho ngươi dung

18 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang

SỰ ĐẢM BẢO

19 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ

20 SDB02Hê thông trung tâm dữ liêu (DataCenter) co cơ sở vât chât tôt đê nâng đam bao chât lương dịch vụ

21 SDB03 Cơ sở vât chât bô trí gon gang22 SDB04 Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong23 SDB05 Lưu trữ hô sơ, tai liêu dư an, vân hanh đươc bao cao rõ rang, đây đu24 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây25 SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin cây26 SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va toan vẹn27 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât 28 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp 29 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung30 SDB12 Kiêm soat tôt quy trình kinh doanh 31 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu32 SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định kinh doanh

SỰ CẢM THÔNG33 SCT01 Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử dụng.

34 SCT02 Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông yêu câu

35 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông

36 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung

37 SCT05 Cac can bô Khôi CNTT hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung

38 SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung(Nguồn: Tác giả xây dựng)

58

3.3.2.3 Thang đo sư hai long cua khach hangBảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khach hàng

STT Mã hóa Diễn giảiSỰ HÀI LÒNG

1 SHL01 Tổng thê chât lương dịch vụ

2 SHL02 Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanh3 SHL03 Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT

(Nguồn: Tác giả xây dựng) 3.3.2.4 Thiêt kê bang câu hoi

Mục tiêu Tìm hiêu mong đơi cua ngươi dung đôi vơi dịch vụ cua Khôi CNTT Đo lương mưc đô hai long cua ngươi dung Kiêm định cac nhân tô tac đông đên sư hai long cua khach hang Xac định môi tương quan giữa đơn vị sử dụng, va chưc vụ, vị trí cua

ngươi dung đôi vơi sư hai long cua khach hangNội dungSau qua trình nghiên cưu định tính, bang câu hoi đươc thiêt kê vơi 38

thang đo đo lương cac tac nhân đem đên sư hai long cua khach hang va 3 thang đo xac định mưc đô hai long cua khach hang đôi vơi dịch vụ CNTT tai Tâp đoan Bao Viêt bao gôm 3 phân chính vơi 43 câu hoi co nôi dung như sau:

Phần 1 :Một số thông tin về khach hàng (2 câu hỏi)Q1: Đơn vị, công ty đang công tacQ2: Vị trí, vai tro, chưc vụ công tac hiên taiPhần2 : Cac nhân tố tac động đến sự hài lòng của khach hàng (38 câu hỏi)Phần 3 : Mức độ hài lòng của khach hàng (3 câu hỏi)Q1: Tổng thê chât lương dịch vụ CNTTQ2: Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanhQ3: Phu hơp vơi đâu tư va chi phí hoat đông

3.3.3. Kết quả nghiên cứu3.3.3.1 Thông tin mâu nghiên cưu

Tac gia đã sử dụng công cụ khao sat cua dịch vụ Google Docs đê lam bang câu hoi, sau đo sử dụng Email nôi bô cua Tâp đoan Bao Viêt đê gửi cho cac ngươi dung cua Công ty mẹ (Bao Viêt Holdings), Tổng công ty Bao Hiêm Bao Viêt, Tổng công ty Bao Viêt Nhân tho va cac công ty trưc thuôc cua 2 Tổng công ty trên toan quôc, sô

59

lương Email gửi đi la trên 3000 ngươi. Ngoai ra đôi vơi viêc khao sat Lãnh đao tâp đoan va Lãnh đao Tổng công ty cân in ban câu hoi va trưc tiêp phong vân đê nhân kêt qua. Sau 1 tuân thưc hiên gửi yêu câu qua email đã thông kê đươc 182 kêt qua phan hôi va trưc tiêp khao sat 10 lãnh đao Tâp đoan va giam đôc khôi chưc năng, Lãnh đao Tổng công ty va Trưởng phong trụ sở chính. Tổng kêt qua tra lơi la 196 phiêu.

Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng(Nguồn: Tác giả thống kê)

60

Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc(Nguồn: Tác giả thống kê)

3.3.3.2 Kiêm định thang đo bằng hê sô tin cây Cronbach AlphaHê sô Cronbach’s alpha la môt phép kiêm định thông kê dung đê kiêm tra sư

chăt chẽ va tương quan giữa cac biên quan sat. Điêu nay liên quan đên hai khía canh la tương quan giữa ban thân cac biên va tương quan cua cac điêm sô cua từng biên vơi điêm sô toan bô cac biên cua mỗi ngươi tra lơi.

Phương phap nay cho phép ngươi phân tích loai bo những biên không phu hơp va han chê cac biên rac trong mô hình nghiên cưu vì nêu không chung ta không thê biêt đươc chính xac đô biên thiên cũng như đô lỗi cua cac biên. Theo đo, chỉ những biên co Hê sô tương quan tổng biên phu hơp (Corrected Item-Total Correlation) lơn hơn 0.3 va co Hê sô Alpha lơn hơn 0.6 mơi đươc xem la châp nhân đươc va thích hơp đưa vao phân tích những bươc tiêp theo (Nunnally va BernStein, 1994). Cũng theo nhiêu nha nghiên cưu, nêu Cronbach’s alpha đat từ 0,8 trở lên thì thang đo lương la tôt va mưc đô tương quan sẽ cang cao hơn. Kêt qua thưc hiên Cronbach’s alpha trên phân mêm SPSS, chung ta co thê thây đươc kêt qua phân tích đô tin cây như phụ lục 04.

61

Như vậy, co tât ca 38 biên (không phai loai biên nao) cua 5 thang đo đưa vao phân tích nhân tô. Ngoai ra, 3 biên đo lương sư hai long cua khach hang cũng đươc xem xét trong phân phân tích nhân tô 3.3.3.3 Phân tích nhân tô kham pha EFA

Phân tích nhân tô (Exploratory Factor Analysis) la môt kỹ thuât phân tích nhằm thu nho va tom tăt cac dữ liêu rât co ích cho viêc xac định cac tâp hơp biên cân thiêt cho vân đê nghiên cưu. Quan hê giữa cac nhom biên co liên hê qua lai lân nhau đươc xem xét dươi dang môt sô cac nhân tô cơ ban. Mỗi môt biên quan sat sẽ đươc tính môt tỷ sô goi la Hê sô tai nhân tô (factor loading). Hê sô nay cho ngươi nghiên cưu biêt đươc mỗi biên đo lương sẽ “thuôc vê” những nhân tô nao.

Trong phân tích nhân tô, yêu câu cân thiêt la hê sô KMO (Kaiser-Meyer –Olkin (KMO) phai co gia trị lơn (0,5<KMO<1) thê hiên phân tích nhân tô la thích hơp, con nêu hê sô KMO<0,5 thì phân tích nhân tô co kha năng không thích hơp vơi cac dữ liêu. Thêm vao đo, hê sô tai nhân tô cua từng biên quan sat phai co gia trị lơn hơn 0,50, điêm dừng khi Eigenvalue (đai diên cho phân biên thiên đươc giai thích bởi mỗi nhân tô) lơn hơn 1 (măc định cua chương trình SPSS), va tổng phương sai dung đê giai thích bởi từng nhân tô lơn hơn 50% mơi thoa yêu câu cua phân tích nhân tô (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiên hanh phân tích nhân tô, tac gia đã sử dụng phương phap trích (Extraction method) la Principal Component Analysis vơi phép xoay (Rotation) Promax va phương phap tính nhân tô la phương phap Regression.

Qua trình phân tích nhân tô đươc tiên hanh thông qua cac bươc sau: Bư ớ c 1: Tâp hơp cac biên quan sat đã qua kiêm tra vê đô tin cây đưa vao phân tích

nhân tô (38 biên nghiên cưu cac nhân tô tac đông đên sư hai long khach hang va 3 biên quan sat đo lương mưc đô hai long cua khach hang). Qua trình nay đươc goi la phân tích nhân tô lân 1 (PHỤ LỤC 5) vơi kêt qua như sau:

Về cac nhân tố tac động đến sự hài lòng của khach hàng: KMO đat 0,939 va co 8 biên STC01, SHH05, SDU02,SDB05,SDB04,SHH10,STC04,va SHH01 bị loai (Hê sô tai nhân tô < 0,50) va tâp hơp cac biên quan sat con lai sẽ đươc đưa vao phân tích nhân tô lân 2

Về mức độ hài lòng của khach hàng: KMO đat đươc la 0,675, Eigenvalue > 1 va tổng phương sai dung đê giai thích nhân tô > 50% (70,189%) thoa điêu kiên cua phân tích nhân tô. Như vây, kêt qua phân tích nhân tô vê mưc đô hai

62

long cua khach hang (PHỤ LỤC 5) cho thây 3 biên quan sat SHL01, SHL02, va SHL03 đêu co Hê sô tai nhân tô > 0,50 va dung đê giai thích thang đo mưc đô hai long khach hang la hơp ly

Bư ớ c 2: Phân tích nhân tô lân 2 (PHỤ LỤC 5) tâp hơp 30 biên quan sat con lai va

đem đên kêt qua thu gon thanh 5 nhom thanh phân như sau:1. Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và sự cảm thông3. Hệ thống an toàn và sẵn sàng4. Tuân thủ cam kết5. Trang thiết bị cho cá nhânChi tiêt cac thang đo chính thưc (30 biên quan sat) cua 5 thanh phân ở phụ lục 08.

3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức3.3.4.1 Mô hình nghiên cưu

Sau khi tiên hanh phân tích dữ liêu thu thâp đươc thông qua cac bươc phân tích đô tin cây Cronbach’s Alpha, va phân tích nhân tô, mô hình nghiên cưu đươc điêu chỉnh gôm 5 biên đôc lâp (1.Hữu ích của dịch vụ, 2. Liên lạc và Sự cảm thông, 3.Hệ thống an toàn và sẵn sàng, 4.Tuân thủ cam kết, 5. Trang thiết bị cho cá nhân) đê đo lương biên phụ thuôc la Sư hai long cua khach hang. Ca 5 thanh phân nay đêu tac đông lam tăng/giam sư hai long cua khach hang vơi cac thang đo ở phụ lục 7 va mô hình nghiên cưu tổng quat sẽ đươc hiêu chỉnh như sau:

63

Hình 3.8: Mô hình nghiên cứu chính chức(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Cac giả thuyết Ho: Sư Hữu dụng cua dịch vụ tôt thì sư hai long cang cao

H1: Sư liên lac va sư cam thông nhiêu thì khach hang cang hai long

H2: Hê thông an toan va sẵn sang cang cao thì sư hai long cang tăng

H3: Tính tuân thu cam kêt cang cao thì khach hang cang hai long

H4: Trang thiêt bị cho ca nhân khach hang cang tôt thì khach hang sẽ cang

hai long3.3.4.2 Phân tích tương quan hê sô Pearson va Phân tích hôi quy bôi

Kêt qua thưc hiên phân tích tương quan bằng hê số Pearson đươc thê hiên ở

64

phụ lục 06. Hê sô tương quan giữa biên sư hai long va cac biên đôc lâp (Hữu ích cua dịch vụ, Liên lac va sư cam thông, Hê thông an toan va sẵn sang, Tuân thu cam kêt, Trang thiêt bị cho ca nhân) la rât cao. Trừ biên TTBCN (Trang thiêt bị ca nhân) co hê sô tương quan chỉ 0.367, con cac hê khac đêu lơn hơn 0.53. Nhìn sơ bô, ta co thê kêt luân cac biên đôc lâp co thê đưa vao mô hình đê giai thích cho biên sư hai long.

Phân tích hôi quy sẽ xac định môi quan hê nhân qua giữa biên phụ thuôc (Sư hai long) va cac biên đôc lâp (Hữu ích cua dịch vụ, Liên lac va sư cam thông, Hê thông an toan va sẵn sang, Tuân thu cam kêt, Trang thiêt bị cho ca nhân). Mô hình phân tích hôi quy sẽ mô ta hình thưc cua môi liên hê va qua đo giup ta dư đoan đươc mưc đô cua biên phụ thuôc khi biêt trươc gia trị cua biên đôc lâp. Phương phap phân tích đươc chon lưa la phương phap chon từng bươc Enter va bươc Stepwise. Kêt qua phân tích bằng công cụ SPSS như ở Phụ lục 07, cho ta thây ham hôi quy co dang như sau:

SHL= 0.281 + 0.233 SHDDV+ 0.322LL_CT + 0.022 HTAT_SS + 0.200 TTCK + 0.043 TTBCN

Trong đó:SHL : Sư hai long cua khach hang vê dịch vụ CNTTSHDDV : Sư hữu dụng dịch vụLL_CT : Liên lac va Cam thôngHTAT_SS : Hê thông an toan va sẵn sangTTCK : Tuân thu cam kêtTTBCN : Trang thiêt bị ca nhânCac hê sô hôi quy mang dâu dương thê hiên cac yêu tô trong mô hình hôi

quy trên anh hưởng tỉ lê thuân đên sư thoa mãn cua khach hang. (Điêu nay noi lên gia thuyêt Ho, H1, H2,H3,H4 la đung)

Trong năm thanh phân đo lương sư thoa mãn nêu trên, chỉ co 3 thanh phân co anh hưởng đang kê đên mưc đô thoa mãn cua khach hang (vơi mưc y nghĩa sig <0.05), đo la thanh phân:

1. Liên lac va cam thông 2. Sư hữu dụng cua dịch vụ3. Tuân thu cam kêtHai thanh phân con lai, thanh phân Hê thông an toan va sẵn sang (sig bằng

65

0.822) va thanh phân Trang thiêt bị ca nhân (sig bằng 0.368) đêu co mưc y nghĩa lơn hơn 5% nên ca hai thanh phân nay không anh hưởng đang kê đên mưc đô thoa mãn cua khach hang.

Sử dụng phương phap chon từng bươc Stepwise vơi tiêu chuẩn vao PIN la 0,05 va tiêu chuẩn ra POUT la 0,1. Kêt qua phân tích ở phụ lục 7 cho ta phương trình hôi quy tuyên tính đươc viêt lai như sau:

SHL= 0.335 + 0.246 SHDDV+ 0.319 LL_CT + 0.237 TTCK Hê sô Beta cua thanh phân “Liên lạc và cảm thông” la lơn nhât, tiêp theo hê

sô Beta cua thanh phân “Sự hữu dụng của d ịch vụ ” va thâp hơn môt chut la “Tuân thủ cam kết”. Do vây, đôi vơi chât lương dịch vụ Công nghê thông tin thì thanh phân “Liên lạc và cảm thông” co tac đông lơn nhât , tiêp theo rôi đên “Sự hữu dụng của dịch vụ”, “Cam kết tuân thủ các cam kết”. Dưa vao kêt qua nay cho ta thây đê nâng cao chât lương dịch vụ CNTT cân tâp trung nâng cao cac tiêu chí vê “Liên lạc và cảm thông”, rôi đên “Sự hữu dụng của dịch vụ” va “Cam kết tuân thủ các cam kết”.3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ

Ý nghĩa cua từng gia trị trung bình đôi vơi thang đo khoang (Interval Scale)Gia trị khoang cach = (Maximum - Minimum) / n= (5 -1) / 5 = 0.8

Gia trị trung bình

Ý nghĩa

1.00 - 1.80 Rât không đông y/Rât không hai long/Rât không quan trong1.81 - 2.60 Không đông y/Không hai long/ Không quan trong2.61 - 3.40 Không y kiên/trung bình3.41 - 4.20 Đông y/ Hai long/ Quan trong4.21 - 5.00 Rât đông y/ Rât hai long/ Rât quan trong

Giải thích từ viết tắt :Theo đơn vị :- BVH: Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt (BaoViet Holdings)- BHBV: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt- BVNT: Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ- Khác: Công ty khác (Quỹ Bảo Việt, Đầu tư Bảo Việt, Chứng khoán Bảo

Việt, Bảo Việt Bank)Theo vai trò sử dụng :

66

- CB IT : Cán bộ CNTT, tham gia triển khai, vận hành và hỗ trợ sử dụng- Lãnh đạo : Các lãnh đạo Tập đoàn, Tổng công ty, Giám đốc khối- Quản lý : Trưởng/phó phòng ban và tương đương- NSDC: Các cán bộ, nhân viên là số đông người sử dụng các hệ thống công

nghệ thông tin- Khác : Các đối tượng khác

a) Nhận xét về thành phần sự hữu hình:

Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình

Phân loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụngTrung bìnhBVH BHBV BVNT Khac

CB IT Khac LĐ

Quản lý NSDC

SHH01 3.41 3.54 3.73 3.68 3.54 3.92 3 3.72 3.57 3.6SHH02 3.47 3.58 3.71 3.76 3.46 4 3.4 3.72 3.6 3.64SHH03 3.09 3.25 3.89 3.2 3.08 3.15 3.1 3.3 3.54 3.4SHH04 3.31 3.3 3.43 3.22 3 3.31 3.4 3.38 3.33 3.32SHH05 3.81 4.21 4.27 4.05 3.69 3.92 3.8 4.28 4.16 4.13SHH06 3.56 4.01 3.64 3.83 3.77 3.85 2.7 3.91 3.84 3.8SHH07 3.25 3.81 3.41 3.98 3.62 4 2.2 3.77 3.66 3.64SHH08 3.53 4.15 4 4.12 4 3.77 2.9 4.19 4.04 4SHH09 3.56 3.9 3.55 3.66 3.85 3.69 2.8 3.92 3.64 3.69SHH10 3.53 3.55 3.86 3.56 3.69 3.77 2.9 3.74 3.64 3.64

(Nguồn: Tác giả thống kê)- Điêm trung bình chung cua cac thang đo co mưc : Hai long, chỉ co thang đo

SHH03 (Cung câp trang bị may tính hiên đai) ở mưc Trung bình- Trong đo cân chu y đên đanh gia cua đôi tương lãnh đao thì mưc đô chỉ ở

mưc Trung bình, trong đo thang đo SHH07(Hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh nghiêp) chỉ co điêm 2.2 (Không hai long).

b) Nhận xét về thành phần sự tin cậy:Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy

Phân loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụngTrung bìnhBVH BHBV BVNT Khac

CB IT

Khac LĐQuản lý

NSDC

STC01 2.84 3.46 3.21 3.27 2.69 3.46 2.3 3.6 3.21 3.25STC02 3.28 3.51 3.66 3.54 3.23 3.69 3.1 3.53 3.57 3.52

67

STC03 3.38 3.36 3.71 3.15 3.08 3.54 3.1 3.4 3.49 3.42STC04 3.41 3.51 3.59 3.54 3.38 3.15 3.2 3.49 3.63 3.52

(Nguồn: Tác giả thống kê)- Hâu hêt điêm trung bình chung cua cac thang đo co mưc : Hai long- Chỉ co thang đo STC01 (Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian) ở mưc:

Trung bình- Trong đo cân chu y theo đanh gia cua đôi tương Lãnh đao thì mưc đô chỉ ở

mưc Trung bình, trong đo thang đo STC01 (Thưc hiên đung vê Cam kêt thơi gian) chỉ co điêm 2.3 (Không hai long).

- Không chỉ co lãnh đao không hai long vơi thang đo STC01 ma điêm trung bình nay đôi vơi Công ty mẹ Tâp đoan Bao Viêt cũng thâp 2.83.

c) Nhận xét về thành phần sự đap ứngBảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đap ứng

Phân loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bìnhBVH BHBV BVNT Khac CB

ITKhac LĐ Quản

lýNSDC

SDU01 3.09 3.66 3.25 3.27 3.31 3.54 2.3 3.64 3.32 3.37SDU02 3.09 3.51 3.43 3.54 3.31 3.69 2.5 3.66 3.37 3.42SDU03 3.09 3.58 3.09 3.56 3.46 3.54 2.2 3.6 3.31 3.36SDU04 3.12 3.48 3.5 3.46 3.54 3.62 2.3 3.58 3.41 3.42

(Nguồn: Tác giả thống kê)- Điêm trung bình chung cua cac thang đo co mưc : Trung bình- Nêu xét theo đơn vị sử dụng thì đanh gia cua ngươi dung cua Công ty mẹ

la ở mưc thâp nhât- Con nêu xét theo vai tro sử dụng thì đanh gia cua Lãnh đao co mưc thâp la

không hai long đôi vơi ca 4 thang đo thuôc thanh phân sư đap ưng.d) Nhận xét về thành phần sự bảo đảm

Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm

Phân loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng Trung bìnhBVH BHBV BVNT Khac CB

IT Khac LĐ Quản lý NSDC

SDB01 3.5 3.78 3.64 3.59 3.46 3.69 3.3 3.66 3.7 3.65SDB02 3.97 3.82 4.02 3.68 3.85 3.69 4 3.91 3.87 3.87SDB03 3.69 3.84 3.89 3.61 3.62 3.54 3.9 3.79 3.81 3.78SDB04 3.09 3.73 3.2 3.61 3.31 3.69 2.1 3.77 3.4 3.45SDB05 3.03 3.9 3.07 3.68 3.15 3.77 2.1 3.89 3.4 3.47

68

SDB06 3.81 3.91 3.89 3.83 3.77 3.85 3.5 3.94 3.89 3.87SDB07 3.38 3.61 3.27 3.49 3.46 3.77 2.7 3.51 3.45 3.45SDB08 3.5 3.73 3.54 3.51 3.46 3.77 3.1 3.7 3.58 3.59SDB09 3.66 3.72 3.82 3.73 3.54 3.85 3.4 3.81 3.75 3.74SDB10 3.38 3.49 3.89 3.63 3.23 3.62 3.3 3.55 3.73 3.62SDB11 3.38 3.73 3.59 3.88 3.54 3.85 2.8 3.85 3.64 3.66SDB12 3.28 3.79 3.7 3.8 3.54 3.69 2.6 3.92 3.68 3.68SDB13 3.41 4.15 3.79 3.8 3.69 3.85 2.8 4.06 3.87 3.85SDB14 3.88 4.13 4.18 3.98 3.77 3.92 4 4.02 4.16 4.07

(Nguồn: Tác giả thống kê)- Điêm trung bình chung cua cac thang đo co mưc : Hai long

- Tuy nhiên, nêu xét theo đơn vị sử dụng thì đanh gia cua ngươi dung Công

ty mẹ ở mưc thâp hơn cac công ty khac.

- Con nêu xét theo vai tro sử dụng thì đanh gia cua Lãnh đao co mưc thâp

nhât, co môt sô thang đo ở mưc trung bình, thâm chí la không hai long. Đo la :

SDB04(Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong), SDB05(Lưu trữ hô sơ, tai liêu

dư an, vân hanh đươc bao cao rõ rang, đây đu), SDB07(Sử dụng cac nha thâu, đôi

tac cung câp dịch vụ đang tin cây), SDB11(Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công

viêc cua ngươi dung), SDB12(Kiêm soat tôt quy trình kinh doanh), SDB13(Phu hơp

vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu).

e) Nhận xét về thành phần sự cảm thông

Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông

Phân

loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụng

Trung

bìnhBVH BHBV BVNT Khac

CB

IT Khac LĐ

Quản

lý NSDC

SCT01 3.34 3.88 3.73 3.8 3.62 3.62 2.4 4.04 3.74 3.73

SCT02 3.31 3.94 3.23 3.98 3.69 3.69 2.6 4.04 3.53 3.64

SCT03 3.34 3.72 3.54 3.49 3.31 3.62 3 3.75 3.53 3.56

SCT04 3.22 3.72 3.52 3.66 3.54 3.62 2.2 3.87 3.54 3.57

SCT05 3.31 3.25 3.52 3.54 3.46 3.23 2.7 3.53 3.41 3.4

SCT06 3.37 3.4 3.55 3.54 3.46 3.54 2.6 3.64 3.46 3.47

(Nguồn: Tác giả thống kê)

69

Tương tư như cac thanh phân trên, nhìn chung điêm trung bình vê thanh phân

nay đươc đanh gia ở mưc hai long. Theo đơn vị sử dụng thì ngươi dung ở công ty

mẹ vân kỳ vong cao hơn va Lãnh đao ở cac công ty thì đanh gia thâp nhât, co mưc

không hai long la SCT01(Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử dụng)

va SCT04(Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung), SCT02(Nhân viên

luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông yêu câu) , SCT06 (Luôn sẵn sang cho

những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung).

f) Nhận xét về thành phần sự hài lòng chung của khach hàng

Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng

Phân loại

Theo đơn vị Theo vai trò sử dụngTrung bìnhBVH BHBV BVNT Khac

CB IT Khac LĐ

Quản lý NSDC

SHL01 2.91 3.27 3.21 3.29 3.46 3.08 2.8 3.36 3.14 3.2SHL02 2.94 3.1 3.16 3.15 3.08 3.31 2.9 3.23 3.04 3.1SHL03 2.94 3.43 3.5 3.41 3.46 3.38 2.4 3.53 3.36 3.37

(Nguồn: Tác giả thống kê)Đôi vơi đanh gia sư hai long vê chât lương dịch vụ thì đanh gia chung cua

ngươi dung ở mưc trung bình. Cũng giông như cac thanh phân khac theo đơn vị sử dụng co mưc điêm thâp vân la ngươi dung công ty mẹ, con lãnh đao vân châm điêm khăt khao hơn. Trong đo co thang đo chưa hai long đo la SHL03(Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT).

Nhận xét về thang điểm theo đanh gia của ngươi dung:Nhìn chung ngươi dung cam nhân va đanh gia chât lương dịch vụ ở mưc Hai

long, chỉ co môt sô thang đo ở mưc trung bình đo la:- Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung- Nhân viên sẵn long giup đơ ngươi dung- Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang- Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung- Cung câp trang may tính hiên đai cho ngươi dung- Cung câp phụ kiên tin hoc hữu dụngCon đanh gia vê thanh phân Sư hai long chung (Gôm 3 thang đo) thì ngươi

dung đanh gia ở mưc Trung bình.Đối với đanh gia của lãnh đạo Tập đoàn và Tổng công ty (Đại diện cho

70

khach hàng):So vơi đanh gia cam nhân cua ngươi sử dụng thì đanh gia cua lãnh đao Tâp

đoan Bao Viêt va lãnh đao cua cac Tổng công ty khăt khe hơn. Cac thang đo đat mưc hai long đo la:

- Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây- Cơ sở vât chât bô trí gon gang- Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) co cơ sở vât chât tôt đê đam bao

chât lương dịch vụ

Bên canh đo môt sô thang đo, co sô điêm trung bình ở mưc chưa hai long, cân phai cai thiên đo la:

- Cac hê thông thông tin giup kiêm soat tôt quy trình kinh doanh- Dịch vụ CNTT hữu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh

nghiêp- Khôi CNTT thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung- Nhân viên khôi CNTT sẵn long giup đơ ngươi dung- Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang- Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung- Nhân viên luôn cam thông lam yên tâm ngươi sử dụng- Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông yêu câu- Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT

Kêt qua đanh gia tổng hơp cua ngươi dung va lãnh đao đươc thê hiên ở phụ lục 08.3.4. Đanh gia chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt3.4.1. Thành tích đã đạt được

Một là, vê tiêu chí Sư hữu hình, khôi CNTT đã co cơ sở vât chât, ha tâng công nghê, kỹ thuât đươc đam bao cho viêc cung câp cac dịch vụ CNTT. Khôi CNTT đã đươc tâp đoan Bao Viêt va cac công ty thanh viên đâu tư, trang bị vê ha tâng CNTT, cac hê thông thông tin đây đu đê quan ly, vân hanh, va hỗ trơ sử dụng. Trong chiên lươc phat triên CNTT cua Tâp đoan vân tiêp tục đươc đâu tư, mở rông đê kiên toan vê măt công nghê va ưng dụng CNTT lam nên tang cho hoat đông kinh doanh. Đây chính la điêu kiên cơ sở đê đẩy manh viêc cung câp dịch vụ cua khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt.

71

Hai là, vê tiêu chí Sư đam bao, khach hang đanh gia kha hai long vê tính đam bao, sẵn sang cua cac dịch vụ cung câp. Co đươc điêu đo la do bên canh cơ sở vât chât đam bao, cac hê thông thông tin mơi đươc đâu tư hiên đai hoat đông luôn sẵn sang, khôi CNTT đã co môt đôi ngũ can bô co trình đô va chuyên môn, kinh nghiêm trong nhiêu lĩnh vưc vê mang truyên thông, quan ly ha tâng, phat triên phân mêm va quan trị hê thông. Bên canh đo đôi hỗ trơ ngươi dung giau kinh nghiêm va nhiêt tình trong công viêc, thân thiên khi tiêp xuc vơi khach hang nôi bô trong Tâp đoan. Cac lãnh đao luôn cam kêt cung câp đu nguôn lưc va sẵn sang tuyên dụng thêm can bô khi cân. Bên canh đo, khôi CNTT co môi quan hê tôt vơi cac nha thâu, cac hãng công nghê nên ho sẵn sang cung câp nguôn lưc, hỗ trơ cung xử ly cac vân đê vê chât lương dịch CNTT khi co yêu câu.

Ba là, vê chât lương chung dịch vụ do khôi CNTT cung câp đươc đanh gia la ổn định, không co nhiêu ngươi dung phan nan chât lương phục vụ. Cac hê thông thông tin co chât lương hoat đông đam bao, ít co sư gian đoan trong cung câp dịch vụ, va dữ liêu kinh doanh đươc an toan. Khôi CNTT đã tao đươc sư tin tưởng cua ngươi dung trong viêc cung câp dịch vụ.3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

Qua đanh gia kêt qua khao sat, co thê thây đanh gia cua Khach hang (lãnh đao cac đơn vị) sử dụng dịch vụ con co môt sô điêm chưa đươc hai long vơi chât lương dịch vụ CNTT. Môt sô điêm cân chu trong như sau:Một là, vê măt dịch vụ khach hang cua Khôi CNTT, khach hang chưa đươc hai long cua cac thang đo:

- Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung- Nhân viên sẵn long giup đơ ngươi dung- Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi dung- Nhân viên luôn cam thông lam yên tâm ngươi sử dụng- Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông yêu câuĐây không phai do trình đô cua nhân viên khôi CNTT, ma do cach tổ chưc

thưc hiên cac dịch vụ chưa đươc tôt, cụ thê la:- Quy trình thưc hiên dịch vụ con phưc tap, rươm ra, chưa thê hiên la “môt

cửa”, con long vong, cho nên kênh liên lac, truyên thông vơi khach hang con co nhiêu vân đê.

- Chưa xây dưng đươc đôi ngũ tiêp nhân yêu câu khach hang (Service Desk) chuyên nghiêp. Hiên tai cac Khôi CNTT đang thưc hiên nhiêu dư an đông thơi va

72

chông chéo, viêc tiêp xuc, trao đổi vơi ngươi sử dụng va khach hang do nhiêu vị trí đam nhiêm, nên tính chuyên nghiêp chưa cao, nhiêu luc con chưa đung chuyên môn, gây nên sư hiêu lâm vơi khach hang, chưa tao sư thõa mãn, hai long cua ngươi dung va khach hang.

- Chưa bô trí đươc cac vị trí công viêc phu hơp vơi từng chuyên môn phu hơp, con giao viêc chung, chưa chuyên môn hoa, đê nâng cao hiêu qua va thuc đẩy phat triên ca nhân.

- Viêc tổ chưc, quan ly dịch vụ chưa đươc bai ban, do khôi CNTT hoat đông cũng chưa lâu (4 năm), công viêc chuyên đổi mô hình quan ly, phat triên, triên khai cac dư an nhiêu, mở rông nhân sư kha nhanh, nên chưa tâp trung nhiêu đươc vao viêc nâng cao chât lương dịch vụ. Bên canh sư nổ lưc đang đươc ghi nhân vê viêc triên khai môt sô lương dư an CNTT trong điêm, tao đa cho viêc phat triên dịch vụ CNTT, hiên nay lãnh đao Tâp đoan Bao Viêt cũng đã chỉ đao sat sao vê viêc cân phai nâng cao chât lương phục vụ, đanh gia hiêu qua chât lương dịch vụ CNTT.

Hai là, chưa nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang, đây la môt yêu câu kho trong môt sô trương hơp do giơi han cua công nghê, chưc năng cua hê thông không đap ưng đươc ngay. Viêc đoi hoi phai co thơi gian nghiên cưu, thử nghiêm, phat triên đê thay đổi cho phu hơp vơi nhu câu, mong muôn cua khanh hang hay ngươi dung. Bên canh đo viêc giai thích, truyên thông những kho khăn đê cho khach hang hiêu, va cam thông con han chê. Khôi CNTT chưa lam tôt công tac quan ly thay đổi trong qua trình cung câp dịch vụ. Bên canh đo khôi CNTT cũng chưa truyên thông cho khach hang hiêu rõ những kho khăn găp phai, vân đê xay ra, cũng như tư vân cho khach hang những giai phap phu hơp, cung câp những biên phap thay thê cho những yêu câu không đap ưng đươc ngay.

Ba là, vê thanh phân Sư hai long vê dịch vụ CNTT co thang đo “Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT” theo đanh gia cua cac lãnh đao cũng chưa tương xưng. Bởi vì, trong 4 năm qua Tâp đoan đã đâu tư rât nhiêu nguôn lưc đê triên khai rât nhiêu cac dư an vê ha tâng CNTT, phân mêm, hê thông thông tin, cũng như tuyên dụng rât nhiêu nhân viên cho Khôi CNTT, tuy nhiên theo đanh gia cua cac lãnh đao thì hiêu qua mơi chỉ đat đươc thanh tưu ban đâu, cân tiêp tục nỗ lưc đê công nghê thông tin mang lai hiêu qua vê kinh tê cho qua trình kinh doanh va hoat đông cho doanh nghiêp.3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ

73

Khôi CNTT cân phai chu đông đanh gia hiêu qua va chât lương dịch vụ CNTT va tai câu truc đê đap ưng nhu câu, sư thay đổi như hiên nay. Hiên nay khôi CNTT đang co kê hoach va từng bươc xây dưng mô hình quan ly theo mô hình cung câp dịch vụ va cai tiên liên tục. Trong đo phai chu y cac điêm sau:

Thứ nhất là, cân thưc hiên tôt công tac quan ly thay đổi trong qua trình thưc hiên dịch vụ CNTT, đê khăc phục vân đê vê sư mong muôn cua khach hang, ngươi dung yêu câu thay đổi nhanh chong. Cân dư đoan va nghiên cưu cac vân đê trong tương lai đê định hương, xây dưng đon đâu nhu câu cua ngươi dung, nhu câu cua phat triên kinh doanh, tranh sư bị đông vơi những yêu câu thay đổi.

Thứ hai là, cân phai phai khao sat, xac định yêu câu va cac rang buôc nghiêp vụ, va quan ly mưc đô cung câp dịch vụ (SLM). Viêc phat biêu va phân tích yêu câu vê mưc đô cam kêt chât lương phục vụ cua dịch vụ (SLAs) la môt tiên trình ma chât lương cua no mang tính chât quyêt định sư thanh công hay thât bai cua cung câp dịch vụ.

Thứ ba là, cân cơ câu tổ chưc cung câp dịch vụ va thưc hiên công viêc hơp ly, phai phân định chưc năng nhiêm vụ rõ rang, chuyên môn hoa, phân câp xử ly theo câp đô yêu câu, mưc đô phưc tap va co cơ chê kiêm soat cũng như bô phân theo dõi viêc thưc hiên dịch vụ, dư an môt cach thương xuyên. Hiên nay quan ly dịch vụ hiên đang giao cho từng ban tư giam sat, bao cao, đanh gia nên chưa thê hiên đươc tính khach quan, tổng thê, cung câp kịp thơi, phan anh lên cac câp va cac bên liên quan đê cai tiên, nâng cao chât lương phục vụ.

Thứ tư là, cac quy trình đang thưc hiên chưa đap ưng đươc sư phat triên cua tổ chưc, cac dịch vụ CNTT đang cung câp. Từ 10 quy trình ban đâu đươc xây dưng từ những ngay mơi thanh lâp khôi CNTT va đap ưng đat chưng chỉ ISO 9001:2008 năm 2009, đên nay những quy trình đo môt sô không con phu hơp vơi quy mô va đô phưc tap. Cac lãnh đao cac ban chưc năng cua Khôi CNTT đã chỉ đao cac ban xây dưng mơi va câp nhât lai cac quy định, chính sach cho phu hơp, tuy nhiên cac điêu chỉnh nay chưa đươc ban hanh đê co hiêu lưc va co sư đanh gia tổng thê vê chât lương thưc hiên nhằm co sư cai tiên cho phu hơp.

Thứ năm là, cân co phương phap luân, mô hình tổ chưc quan ly dịch vụ đươc rõ rang va thông nhât đươc cac phương thưc tính phí dịch vụ, phân bổ chi phí hoat đông CNTT. Hiên nay viêc phân bổ chi phí mơi đươc tính tôt ở cac dư an co chi phí (theo hơp đông, hoa đơn rõ rang) đươc hoach định va đươc phân bổ theo sư đanh gia sử dụng , thoa thuân vơi cac công ty thanh viên. Con cac chi phí hoat đông va quan ly dịch vụ thì chưa đươc hoach toan va phân bổ vao chi phí kinh doanh cho cac công ty thanh

74

viên sử dụng ma đang đươc hoach toan vao chi phí kinh doanh cua ca Tâp đoan.Thứ sáu là, cân trang bị cac công cụ quan ly chât lương CNTT môt cach hiêu

qua ở tâm toan hê thông. Cac hê thông thông tin, ha tâng thiêu cac công cụ quan ly câu hình, giam sat lỗi, chât lương nên viêc chia sẻ, hoach định hê thông cũng như phat hiên lỗi hay giam chât lương dịch vụ rât kho khăn. Công tac bao cao, đanh gia chât lương kỹ thuât cân đươc kịp thơi va thông bao cho cac bên đê đo lương đươc thuân tiên, khach quan.

CHƯƠNG 4MỘT SỐ GIẢI PHAP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT

4.1. Định hướng phat triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt

Vơi thưc trang hiên tai cân xây dưng định hương cua Tâp đoan trong viêc phat triên dịch vụ CNTT va quan ly, triên khai cac dư an CNTT. Chính sach phat triên công nghê thông tin cân đươc phat triên trên định hương phat triên kinh doanh, phat triên nghiêp vụ cua doanh nghiêp.

Vơi kê hoach chiên lươc năm năm tơi, tâp đoan Bao Viêt cân đat đươc những mục tiêu như sau:

- Xây dưng “Môt Bao Viêt trên môt nên tang mơi”, tâp trung xây dưng nên tang công nghê thông tin thông nhât, hoan thiên hê thông cơ sở dữ liêu khach hang chung, đâu tư phat triên nguôn nhân lưc co chât lương, đổi mơi quan trị doanh nghiêp theo thông lê quôc tê, hoan thiên hê thông thương hiêu thông nhât, tăng cương năng lưc tai chính thông qua tăng vôn, phat triên cac san phẩm dịch vụ mơi.

- Chuyên đổi mô hình kinh doanh, thưc hiên chuyên biên manh mẽ trong chât lương dịch vụ khach hang, chu trong cac khach hang ca nhân, cung câp cac dịch vụ tai chính kêt hơp, phat triên lĩnh vưc kinh doanh mơi, hoan thanh chuyên đổi quan ly tâp trung, dịch vụ tai chỗ.

- Tao sư chuyên biên manh trong tăng trưởng doanh thu va hiêu qua, khẳng định sư chuyên nghiêp va hơp tac nôi bô manh mẽ, khẳng định thương hiêu va chât lương dịch vụ hang đâu Viêt Nam, nâng cao năng lưc canh tranh quôc tê, trở thanh môt tâp đoan tai chính - bao hiêm hang đâu Viêt Nam va trong khu vưc.

Dưa vao cac mục tiêu phat triên cân đat đươc như trên, chiên lươc phat triên

75

công nghê thông tin noi chung va cac dư an công nghê thông tin noi riêng cân đat đươc cac mục tiêu sau:

- Tâp trung hoa đươc cơ sở dữ liêu cua tât ca cac công ty thanh viên tai trung tâm công nghê, trên cơ sở đo phat triên cac công cụ khai thac dữ liêu khach hang chung giup cho viêc phân tích, đanh gia, dư bao, hoach định chính sach va chiên lươc phat triên cua doanh nghiêp.

- Xây dưng cơ chê liên kêt giữa cac hê thông công nghê thông tin cua cac công ty thanh viên nhằm phat triên đươc cac san phẩm kêt hơp tai chính như chưng khoan, ngân hang, bao hiêm.

- Hoan thiên cơ câu tổ chưc cua khôi đê nâng cao chât lương thưc hiên dịch vụ va dư an công nghê thông tin.

- Nâng cao chât lương dịch vụ, năng lưc đôi ngũ can bô nhân viên.- Từng bươc triên khai mô hình CMMi, ITIL tai khôi Công nghê thông tin- Từng bươc chuẩn hoa cac quy trình hiên tai va bổ sung cac quy trình con

thiêu nhằm tăng hiêu qua thưc hiên dịch vụ va dư an công nghê thông tin.Vơi tiêm lưc vê con ngươi va công nghê khôi CNTT sẽ cung cac khôi va cac

đơn vị thanh viên mong muôn Bao Viêt trở thanh nha cung câp Dịch vụ Tai chính lơn nhât va tôt nhât tai Viêt Nam.

- Giup cac công ty thanh viên đat đươc cac kê hoach Chiên lươc thông qua viêc cung câp cac giai phap CNTT theo tiêu chuẩn quôc tê.

- Cung câp cac giai phap CNTT cho Tâp đoan nhằm hỗ trơ Ban lãnh đao va HĐQT trong viêc chỉ đao va đưa ra định hương vơi Tâp đoan va cac công ty thanh viên đê Bao Viêt co thê trở thanh nha cung câp dịch vụ tai chính lơn nhât, thanh công nhât vơi lơi nhuân cao nhât tai Viêt Nam.4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT

Bao Viêt đã thưc hiên qua trình đổi mơi toan bô cơ câu tổ chưc cua ca hê thông theo mô hình Tâp Đoan cung vơi nhiêu chiên lươc tham vong mơi. Hoa chung vơi dong chay đo, Khôi Công nghê thông tin vơi tâm nhìn va tham vong giup cung câp cac giai phap CNTT va dịch vụ theo tiêu chuẩn quôc tê cho cac Công ty thanh viên va Tâp đoan nhằm đat đươc cac kê hoach chiên lươc va hỗ trơ Ban lãnh đao va HĐQT trong viêc chỉ đao va đưa ra định hương vơi Tâp đoan va cac công ty thanh viên đê Bao Viêt co thê trở thanh nha cung câp dịch vụ Tai chính lơn nhât, tôt nhât, thanh công nhât vơi lơi nhuân cao nhât tai Viêt Nam. Đê hoan thiên hê thông thông tin quan trị Bao Viêt, khôi CNTT đã xây dưng cac mục tiêu “Xây dưng môt hê thông quan trị, vân hanh

76

tâp trung hiêu qua dưa vao sử dụng cac công nghê hiên đai phu hơp vơi chi phí đê hỗ trơ, đap ưng yêu câu kinh doanh trong nên kinh tê toan câu vơi mục tiêu dân đâu tai Viêt nam va hương tơi thị trương quôc tê trong lĩnh vưc tai chính, bao hiêm”.4.1.3. Mục tiêu đổi mới4.1.3.1 Mục tiêu công nghê

- Liên tục cai tiên cơ sở ha tâng CNTT va cac công nghê liên quan - Liên tục cai tiên cac ưng dụng phân mêm câp nhât vơi cac tiêu chuẩn quôc tê - Duy trì cac thông lê an ninh CNTT theo tiêu chuẩn Quôc tê - Cung câp cac giai phap CNTT va dịch vụ CNTT vươt trôi so vơi cac đôi thu

canh tranh - Đưa Bao Viêt trở thanh môt Tâp đoan hơp nhât liên mach giup khach hang

dễ dang giao dịch- Đươc cac đai ly đanh gia la môt trong cac công ty tôt nhât khi ho ban san phẩm - Cung câp thông tin hơp nhât vê khach hang vì lơi ích cua tât ca cac công ty

thanh viên - Cung câp công nghê giup Bao Viêt ban cac san phẩm thông qua sô lương

cac kênh phân phôi đa dang trên toan Viêt Nam- Cung câp môi trương công nghê cho cac công ty thanh viên giup cho viêc

phôi hơp giữa cac công ty đươc dễ dang hơn - Quan ly hoăc hỗ trơ quan ly hiêu qua qua trình thưc hiên dư an bao gôm: Giam thiêu rui ro bằng viêc xây dưng va thưc hiên tôt kê hoach quan ly rui ro; Đam bao chât lương dư an thông qua kê hoach quan ly chât lương; Giam thiêu viêc trì hoãn, kéo dai tiên đô cua cac dư an; Kiêm soat tôt nguôn lưc cho dư an; Đam bao tuân thu cac yêu câu, tuân thu cac quy định vê thanh quyêt toan

cac dư an.4.1.3.2 Mục tiêu con ngươi

- Xây dưng môt đôi ngũ CNTT hiêu qua, vơi trình đô đao tao tôt nhât va tâp trung vao khach hang, đap ưng đươc câp đô tiêu chuẩn quôc tê cao nhât đê nên tang cho cung câp dịch vụ va xây dưng hình anh thương hiêu cua Bao Viêt.

- Phat triên trên cơ sở lây dịch vụ cung câp lam căn cư đê xac định mục tiêu phat triên nguôn nhân lưc va tổ chưc4.1.3.3 Mục tiêu khach hang

- Lây khach hang (khach hang nôi bô va khach hang bên ngoai) la trung tâm đê thưc hiên phat triên cac ưng dụng va công nghê theo yêu câu.

77

- Luôn luôn lăng nghe, tư vân khi khach hang co nhu câu.- Hoan thiên va nâng cao chât lương phục vụ đê khach hang luôn cam thây

thoai mai 4.1.3.4 Mục tiêu quy trình

- Xây dưng kho dữ liêu cho toan tâp đoan giup cho viêc co đươc thông tin hơp nhât vê khach hang

- Xây dưng hê thông trung tâm liên lac khach hang (call center), tân dụng kho dữ liêu va giai phap quan ly quan hê khach hang (CRM) cua tâp đoan đê can bô vân hanh call center co thê phục vụ khach hang cua bât kỳ công ty thanh viên nao

- Xây dưng bô công cụ ban hang hơp nhât cho tât ca cac kênh phân phôi đê đai ly co thê ban cac san phẩm môt cach hiêu qua cho tât ca cac công ty thanh viên.

- Xây dưng cac bao cao quan ly giup lãnh đao Tâp đoan va cac công ty thanh viên quan ly công viêc môt cach hiêu qua nhât

- Xây dưng cac chính sach an ninh va tuân thu CNTT giup Bao Viêt đap ưng xđươc cac mưc đô tiêu chuẩn quôc tê cao nhât va đươc niêm yêt trên thị trương chưng khoan quôc tê

- Xây dưng môi trương phục hôi Sau tham hoa/vân hanh 24/7 giup bao vê tai san va dữ liêu trong khi vân đam bao tính liên tục trong kinh doanh

- Xây dưng cac cơ chê trao đổi thông tin giup duy trì luông thông tin hiêu qua vơi mỗi can bô cua Bao Viêt môt cach năng suât va hiêu qua nhât

- Xây dưng cac giai phap công nghê vơi gia trị gâp nhiêu lân so vơi chi phí đâu tư

- Xây dưng cac công nghê dưa vao nên tang Internet giup Bao Viêt dân đâu thị trương vê cac tính năng va công cụ phục vụ khach hang. 4.1.3.5 Mục tiêu tổ chưc

- Hoan hiên cơ câu tổ chưc, chưc năng nhiêm vụ cua cac ban đap ưng nhu câu hiên tai, nhu câu mơi, nhu câu phat sinh.

- Nhằm nâng cao năng suât lao đông va chuyên nghiêp hoa công tac quan ly CNTT, Tâp đoan Bao viêt đã va đang co xu hương chuyên Khôi CNTT từ mô hình "Trung tâm chi phí" sang mô hình "Trung tâm lơi nhuân". Tuy nhiên, qua trình chuyên đổi la không hê dễ dang va đoi hoi lãnh đao cua doanh nghiêp cân phai co chính sach cho vân đê nay.

78

4.2. Giải phap nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn4.2.1.1 Cơ sở đê xuât giai phap

Theo mô hình SERVQUAL mở rông đã đê câp ở chương 2, đê nâng cao chât

lương dịch vụ cân lam giam cac khoang cach từ 1 đên 4. Trong cac yêu tô anh

hưởng đo thì cân phai tổ chưc lai bô may va mô hình quan trị dịch vụ đê lam tôt cac

vân đê sau:

- Tổ chưc lai cac nhom chưc năng đê chuyên môn hoa cac bô phân giao tiêp

khach hang va bô phân hỗ trơ kỹ thuât phía sau, co bô phân chuyên trach vê nghiên

cưu nhu câu va quan ly dịch vụ.

- Giai quyêt cac vân đê truyên thông giữa cac bô phân (truyên thông ngang) va

truyên thông từ câp dươi lên câp trên đươc nhanh chong, kịp thơi.

- Xây dưng cac nhom lam viêc hiêu qua, co tinh thân lam viêc nhom, phân

công rõ rang đung sở trương, phu hơp chuyên môn va giai quyêt đươc cac xung đôt

vê vai tro trach nhiêm trong qua trình cung câp dịch vụ.

Từ khi thanh lâp Khôi CNTT đã xây dưng bô may dưa vao sư tư vân va chia

sẻ mô hình từ đôi tac chiên lươc HSBC, tuy nhiên mô hình đo hiên không con phu

hơp do sô lương can bô đã tăng lên nhiêu, hê thông phat triên, triên khai đi vao hoat

đông đã tăng va sô lương yêu câu cũng như mưc đô phưc tap giai quyêt cho khach

hang, ngươi dung rât nhiêu. Vì vây đê chuyên sang mô hình cung câp dịch vụ theo

đung nghĩa cân thay đổi 03 khu vưc:

1. Khu vực giao tiếp với khach hàng: Xây dưng cac chưc năng hỗ trơ dịch

vụ khach hang, chưc năng tư vân, danh mục dịch vụ, quan ly quan hê khach hang,

cac hình thưc bao cao va hơp đông dịch vụ,..

2. Khu vực cơ chế chính sach: Cung câp cho phong CNTT cac cơ chê vê

quan ly tai chính linh hoat, ap dụng, vân hanh va tuân thu cac quy trình dịch vụ,

thiêt lâp cac chỉ sô đo lương va lương hoa trong vân hanh ha tâng CNTT.

3. Khu vực quản lý chuyển giao dịch vụ: Quan ly, quy hoach lai phong

79

CNTT theo hương chuyên nghiêp bằng cach tổ chưc lai cac nhom chuyên gia công

nghê, giam sat chât lương dịch vụ, hoach định năng lưc, kha năng sẵn sang cua dịch

vụ CNTT,..

4.2.1.2 Nôi dung giai phap

Hình 4.1: Sơ đồ cấu trúc mô hình cung cấp dịch vụ CNTT(Nguồn: tác giả nghiên cứu)

1) Chức năng của bộ phận bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tụcCac chức năng chính:- Xây dưng va phat triên cac quy trình cung câp dịch vụ CNTT bao gôm quy

trình nôi bô giữa cac ban trong Khôi CNTT va quy trình cung câp cho khach hang- Thiêt lâp cac chỉ tiêu đo lương (Metrics, KPIs) chât lương dịch vụ, chât

lương quy trình va chât lương công viêc cua cac can bô, hiêu qua dư an.

80

- Kiêm tra tuân thu cac quy trình va cam kêt chât lương- Quan ly bao mât thông tin- Đê xuât va thưc hiên cac hanh đông cai tiên chât lương dịch vụVai trò trach nhiệm:- Tao sư ổn định, đam bao cân thiêt cho cac dịch vụ CNTT theo yêu câu cua

tât ca cac khach hang nôi bô trong tổ chưc.- Co kha năng xây dưng va phat triên, cai tiên cac quy trình liên tục, đam bao

sư trưởng thanh cua tổ chưc.- Tiên hanh đanh gia định kỳ cac quy trình thưc hiên va chât lương dịch vụ

CNTT cua khôi CNTT cung câp.

- Cung câp cac dữ liêu mang tính định lương va hỗ trơ qua trình ra quyêt định

cho ban lãnh đao vê hiêu qua hoat đông, tính hiêu qua va hiêu lưc cua cac dịch vụ

2) Chức năng của bộ phận liên kết kinh doanh và chiến lược CNTTChức năng chính:- Quan ly nhu câu cua khach hang

- Quan ly hô sở dịch vụ

- Quan ly tai chính

Vai trò trach nhiệm:- Tâp trung vao viêc coi CNTT “như môt hoat đông kinh doanh”

- Nghiên cưu nhu câu dịch vụ va xac định kha năng cua khôi CNTT

- Xac định rõ mưc đô rui ro, anh hưởng va thach thưc trong viêc phat triên dịch

vụ mơi

- Tìm kiêm va truyên thông đê đi đên thông nhât sư hiêu biêt chung giữa khôi

CNTT va công ty thanh viên liên quan đên cac nhu câu kinh doanh va năng lưc CNTT

- Xây dưng chiên lươc CNTT co kha năng tôi ưu hoa gia trị gia tăng cua CNTT

mang lai cho cac công ty thanh viên trong Tâp đoan Bao Viêt

- Phân tích cac hoat đông dịch vụ đê tôi ưu hoa va đam bao nguôn nhân lưc phục

vụ cho kê hoach CNTT trong hiên tai va nhu câu trong tương lai gân

- Quan ly hoat đông lâp ngân sach CNTT, cac yêu câu vê kê toan va tính phí

dịch vụ, phương an phân bổ chi phí CNTT cho cac công ty thanh viên trong Tâp

đoan tai chính-bao hiêm Bao Viêt.

81

3) Chức năng của bộ phận thiết kế và quản lý dịch vụChức năng chính:- Xây dưng cac danh sach doanh mục dịch vụ

- Quan ly câp đô đap ưng dịch vụ

- Quan ly hiêu năng va đô sẵn sang cua hê thông, dịch vụ

- Quan ly nha cung câp, nha thâu thuê ngoai va hơp đông vơi bên ngoai

- Quan ly tính liên tục cua dịch vụ cung câp

Vai trò trach nhiệm:- Chuyên đổi chiên lươc CNTT thanh cac dịch vụ theo kê hoach đã lâp

- Cac dịch vụ thiêt lâp nhằm thoa mãn cac mục cac mục tiêu kinh doanh

- Xac định, thương thao, giam sat, bao cao va kiêm soat cac câp đô dịch vụ

mang tính đăc thu cua khach hang trong khuôn khổ cac thông sô dịch vụ tiêu chuẩn

định trươc

- Xac định, theo dõi, va kiêm soat độ sẵn sàng của dịch vụ cung câp khach

hang ly cho va quan sư đong gop cua nha cung câp thuê ngoai vao đô sẵn sang tổng

thê cua dịch vụ

- Xac định, theo dõi, va kiêm soat năng suất dịch vụ để bảo đảm rằng khối

lượng công việc dịch vụ sẵn sang thoa mãn nhu câu cua khach hang theo cac mưc

hiêu qua hoat đông thoa thuân trươc

- Xây dưng va duy trì năng lưc cho hoat đông va điêu chỉnh trong pham vi

cac dịch vụ CNTT đê phu hơp vơi cac nhu câu, yêu câu va thơi gian cua cac đơn vị

sử dụng.

- Bao đam rằng cac nha cung câp, nha thâu thuê ngoai đươc đam bao chât

lương va tính liên tục

4) Chức năng của bộ phận phat triển và cung cấp dịch vụChức năng chính:- Phân tích yêu câu dịch vụ, thiêt kê ưng dụng va lên kê hoach thưc hiên

- Phat triên va duy trì ưng dụng

- Quan ly câu hình

- Quan ly thay đổi

- Kiêm thử va châp nhân hê thông đưa vao hoat đông

82

- Triên khai va đao tao sử dụng

- Quan ly tri thưc

Vai trò trach nhiệm:- Lâp kê hoach va cung câp cac dịch vụ

- Duy trì cac dịch vụ hiên co va phat triên cac dịch vụ mơi va cac thanh phân

ha tâng liên quan

- Thiêt lâp môt khung quan ly thay đổi nhằm đam bao rằng quy trình đưa san

phẩm, dịch vụ đung yêu câu va không anh hưởng tơi cac bên liên quan, tranh viêc

anh hưởng bởi cac rui ro tiêm tang tơi dịch vụ.

- Xac định, kiêm soat va hach toan cac tai san dịch vụ va cac khoan mục câu

hình (CI), bao vê va đam bao tính toan vẹn trong suôt vong đơi dịch vụ (mở rông

đên cac tai san phi CNTT va cac nha cung câp dịch vụ nôi bô va bên ngoai)

- Kiêm tra va đanh gia chât lương cac dịch vụ

- Xây dưng, triên khai va hương dân, giơi thiêu cac dịch vụ

- Duy trì va câp nhât cơ sở kiên thưc

5) Chức năng của bộ phận hỗ trợ và vận hành dịch vụChức năng chính:- Nhom trưc hỗ trơ, xử ly cac yêu câu cho ngươi dung

- Quan ly sư kiên

- Quan ly sư cô

- Quan ly truy câp hê thông, phân mêm, ưng dụng

- Quan ly vân đê cân giai quyêt

- Bao trì ha tâng, trung tâm dữ liêu

- Hỗ trơ sử dụng mang LAN/WAN/Internet

- Hỗ trơ trưc xử ly ban lam viêc (Helpdesk)

Vai trò trach nhiệm:- Cung câp hoat đông điêu hanh, kiêm soat va hỗ trơ môi trương CNTT theo

yêu câu cua khach hang

- Lam cho CNTT co thê quan ly va thưc hiên cac hoat đông xử ly thông

thương hang ngay đôi vơi viêc cung câp dịch vụ CNTT theo cac mưc dịch vụ thoa

83

thuân trươc.

- Bô phân hỗ trơ (Service Desk) cung câp môt điêm tiêp xuc trung tâm cho

tât ca những ngươi sử dụng CNTT.

- Bô phân hỗ trơ sẽ ghi chép va quan ly tât ca cac sư cô, cac yêu câu dịch vụ

va yêu câu truy câp va cung câp môt giao diên cho tât ca cac hoat đông hỗ trơ va

vân hanh dịch vụ khac.

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức đề xuất chuyển đổi cho Khối CNTT theo mô hình quản lý dịch vụ

(Nguồn: tác giả xây dựng)4.2.1.3 Lơi ích cua giai phap

Vơi cơ câu tổ chưc lai khôi CNTT như trên co những đăc điêm sau:

84

- Mô hình đê xuât trên đưa ra môt cach tiêp cân mang tính toan diên đôi vơi hoat đông cung câp va duy trì dịch vụ

- Cung câp cho tổ chưc môt phương tiên triên khai cac cai tiên trong cac hoat đông quan ly quy trình.

- Cai thiên viêc giam sat va đo lương hiêu qua hoat đông đôi vơi cac thoa thuân câp đô dịch vụ (SLA).

- Co sư minh bach hơn vê khôi lương công viêc cua nhân viên khôi CNTT va do đo viêc tao nguôn lưc đat hiêu qua cao hơn va sử dụng nhân viên tôt hơn

- Cai thiên mưc đô hai long cua ngươi sử dụng - Từng bươc giam thiêu cac sư cô hay xay ra

Nêu ap dụng mô hình mơi như trên sẽ co kha năng lam giam cac khoang cach dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.4.2.1.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap

Viêc thưc hiên viêc chuyên đổi nay sẽ không thê thưc hiên đươc nêu như

không co sư quyêt tâm thay đổi cua cac Lãnh đao câp cao, hôi đông quan trị tai Tâp

đoan Bao Viêt. Quan trị sư thay đổi la điêu cân thiêt, nhưng sư thay đổi lơn luôn

găp phai những lưc can. Vì vây cac nha quan trị phai tính toan chi phí cho viêc

thưc hiên sư thay đổi; xac định lai mưc đô kha thi; cung câp thông tin phan hôi ;

tìm cach tôt nhât câp nhât thông tin đây đu, kịp thơi cho nhân viên cua tổ chưc;

tổ chưc hâu cân va đam bao cac công viêc khac vân diễn ra bình thương. Nha

quan trị chuẩn bị đây đu vê măt vât chât, tâm ly, mục tiêu, biên phap nhằm thưc

hiên sư thay đổi. Bên canh sư cam kêt, đông long thay đổi cua cac câp quan ly

thì viêc truyên thông giữa cac câp phai thông suôt. Viêc lâp kê hoach chuyên đổi,

tổ chưc bô may bao gôm săp xêp lai cac vị trí công viêc phu hơp. Cũng như xây

dưng cac ban mô ta công viêc, chưc năng nhiêm vụ mơi thì cũng cân đao tao, tuyên

dụng bổ sung cac vị trí con thiêu.

4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT

4.2.2.1 Cơ sở đê xuât giai phap

Căn cư vao hiên trang quan ly dịch vụ va chât lương dịch vụ, cũng như mục

tiêu đổi mơi cua Khôi CNTT. Khôi CNTT cân thiêt phai xây dưng va thưc hiên cac

quy trình đê quan ly dịch vụ CNTT va quan ly chât lương dịch vụ cung câp cho

85

khach hang nôi bô. Bởi vì hiên tai khôi CNTT phục vụ cho sô lương ngươi dung

lơn, cung câp nhiêu dịch vụ dưa trên sô lương lơn cac hê thông thông tin, cơ sở ha

tâng nhiêu thiêt bị, nên cân phai co cac quy trình đê quan ly dịch vụ đê tôi ưu va ap

dụng cac công cụ đê tư đông hoa, từ đo cac bô phân trong khôi CNTT co thê phôi

hơp đươc nhịp nhang, tranh sư nhâp nhằng, phân công không rõ rang hay xung đôt

vai tro trach nhiêm.

Hình 4.3: Lộ trình đề xuất thực hiện cac tiêu chuẩn, khung công việc(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Hiên nay Khôi CNTT đã va đang thưc hiên viêc đam bao chât lương theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoat đông chung. Đôi vơi cac dư an phat triên phân mêm, đã băt đâu ap dụng CMMi, vơi mưc đanh gia ở Level 3. Cac dư an triên khai CNTT cũng đã ap dụng tiêu chuẩn PMIBOK trong viêc quan trị dư an.

Khôi CNTT nên ap dụng ITIL đê cai thiên va nâng cao chât lương trong viêc quan ly va cung câp dịch vụ. 4.2.2.2 Nôi dung giai phap

ITIL đưa ra môt khung quan ly CNTT theo hương dịch vụ (SOA Framework)

86

vơi cac chỉ dân cụ thê như sau:- Cac câu truc chưc năng va vai tro trong tổ chưc quan ly CNTT theo dịch vụ- Định nghĩa danh mục dịch vụ CNTT đươc cung câp (Service Catalogue) va

thiêt lâp cac tiêu chuẩn chât lương cua mỗi dịch vụ IT.- Cac quy trình vân hanh va quan ly dịch vụ IT- Cac cơ sở dữ liêu quan ly va cac công cụ hỗ trơ- Đươc hỗ trơ bởi cac tên tuổi IT hang đâu thê giơi- Đo lương, đanh gia chât lương dịch vụ va hiêu qua nhân viên ITCac thành phần quy trình được ITIL khuyến nghị thực hiện1) Hỗ trợ dịch vụ (Service support)

Bao gôm cac quy trình cua hê thông CNTT phan ưng lai vơi cac sư kiên xay ra trong hê thông hoăc cac yêu câu cua ngươi sử dụng.

87

Hình 4.4: Cac quy trình vận hành dịch vụ CNTT(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)

- Service Desk: La điêm liên lac giữa ngươi dung va bô phân IT.- Quan ly sư cô (Incident Management): Khôi phục lai dịch vụ CNTT trong

thơi gian ngăn nhât.- Quan ly cac vân đê (Problem Managemen): Bao vê va giam thiêu tac đông

cua cac lỗi trong hê thông CNTT đôi vơi hoat đông cua doanh nghiêp.- Quan ly câu hình (Configuration Management): Cung câp mô hình logic

cua hê thông CNTT thông qua viêc xac định kiêm soât tât ca cac thông tin cua cac thanh phân (CI - configuration items) trong hê thông CNTT

88

- Quan ly thay đổi (Change Management): Đam bao phương phap va quy trình chuẩn đươc sử dụng trong qua trình thay đổi trong hê thông CNTT đap ưng tính hiêu qua, đung han va kiêm soat

- Quan ly phiên ban (Release Management): Đam bao khi xây dưng cac phiên ban thanh phân cua hê thông CNTT, tât ca cac yêu tô kỹ thuât va phi kỹ thuât đươc cân nhăc.

2) Cung cấp dịch vụ (Service delivery)Bao gôm cac quy trình tâp trung vao viêc xac định nhu câu cua công viêc

(business requirement) vơi mục đích cung câp sư hỗ trơ thích hơp từ hê thông CNTT tơi công viêc (Business) ngoăc ngươi dung (Users).

89

Hình 4.5: Cac quy trình quản lý dịch vụ CNTT(Nguồn: ITIL- Văn phòng thương mại Vương quốc Anh-OGC)

- Quan ly chât lương dịch vụ (Service Level Management): Đam bao va tăng cương chât lương dịch vụ CNTT qua cơ chê thông nhât vê thoa thuân, theo dõi, bao cao va quan ly cac kêt qua cua dịch vụ CNTT.

- Quan ly tai chính (Financial Management for IT Service): Cung câp kha năng quan ly môt cach hiêu qua tât ca cac tai san va tai nguyên đươc sử dụng trong qua trình cung câp dịch vụ CNTT.

- Quan ly kha năng (Capacity Management): Đam bao yêu câu kha năng va tôc đô cua dịch vụ CNTT đap ưng đươc cac yêu câu công viêc vơi hiêu qua cao nhât va đung han.

- Quan ly tính sẵn sang (Availability Management): Tôi ưu hoa kha năng cua hê thông CNTT nhằm đưa ra mưc đô sẵn sang đap ưng đươc yêu câu công viêc vơi thi phí hơp ly.

- Quan ly tính liên tục (IT Service Continuity Management): Đam bao cac hâ tâng vê kỹ thuât va dịc vụ co thê khôi phục – khi co sư cô - trong thơi han yêu câu cua công viêc (Business Continuity Management).

- Quan ly bao mât (Security Management): Quan ly mưc đô (đã đươc xac định) cua hê thông bao mât trong hê thông CNTT.

ITIL đưa ra yêu câu cân xây dưng cac cơ sở dữ liêu đê quan ly vê ha tâng va công cụ giam sat hê thông, ha tâng CNTT bao gôm:

- Cơ sở dữ liêu Quan ly câu hình va tai san- Cơ sở dữ liêu quan ly dung lương hê thông (Capacity Management)- Cơ sở dữ liêu tri thưc vê lỗi (lỗi hê thông, sư cô gây gian đoan dịch vụ)- Công cụ giam sat (Monitoring tools)

4.2.2.3 Lơi ích cua giai phapLơi ích cho ngươi dung: - Hoat đông cua bô phân CNTT hương tơi ngươi dung va thoa thuân vê chât

lương dịch vụ lam cai thiên quan hê giữa bô phân CNTT va ngươi dung.- Cac dịch vụ đươc mô ta rõ rang, theo ngôn ngữ cua ngươi dung, đây đu chit tiêt.- Chât lương, sư sẵn sang, va chi phí cua dịch vụ CNTT đươc quan ly tôt hơn.- Cai thiên qua trình trao đổi thông tin thông qua cac thoa thuân va cac biêu

mâu chuẩn.Lơi ích cua doanh nghiêp:

90

- Bô phân CNTT co câu truc rõ rang, hoat đông hiêu qua va phat triên tâp trung vao hoat đông kinh doanh cua tổ chưc, doanh nghiêp.

- Nâng cao tính chuyên nghiêp cua nhân viên IT.- Bô phân IT hoat đông như môt nha cung câp dịch vụ cho cac công ty thanh

viên qua đo nâng cao chât lương dịch vụ va sư hai long cua khach hang nôi bô, can bô nhân viên trong Tâp đoan.

- Nâng cao kiêm soat hoat đông cua bô phân IT nhằm đap ưng nhu câu cua công viêc.

- Đam bao chât lương dịch vụ va sư phan hôi thông qua cơ chê kiêm soat chât lương dịch vụ.

- Giam bơt chi phí dai han cua hê thông CNTT.4.2.2.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap

Đê xây dưng va triên khai ap dụng đươc cac quy trình theo ITIL khuyên nghị cân co môt sô điêu kiên đê thưc hiên đươc như sau:

- Sư cam kêt cua lãnh đao sẵn sang cung câp nguôn lưc va đông long cua cac can bô CNTT

- Đao tao nhân thưc vê quan điêm dịch vụ CNTT cho lãnh đao va nhân viên, cac kiên thưc chuyên sâu vê ITIL cho cac can bô nôi bô phôi hơp xây dưng triên khai ITIL

- Co đươc cac nha tư vân triên khai ITIL co kinh nghiêm va đu nguôn lưc đê tư vân, chia sẻ kinh nghiêm cho Bao Viêt

- Không thê thưc hiên đông loat đây đu cac quy trình như trên ma cân co lô trình xây dưng va triên khai ap dụng cho phu hơp vơi chi phí va nguôn lưc con ngươi, ha tâng hiên tai.

Nên chia lam 2 giai đoan triên khai giai phap bao gôm:- Giai đoan 1: Chuẩn hoa bô may tổ chưc IT va đưa vao ap dụng môt sô quy trình

quan ly ITIL ở mưc cơ ban, câp thiêt va phu hơp vơi hiên trang va kha năng hiên tai- Giai đoan 2: Nâng câp va bổ sung thêm môt sô quy trình ITIL khac nhằm

nâng cao hiêu qua quan ly va triên khai giai phap phân mêm quan ly cho phép tích hơp va đông bô quy trình ITIL.4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng4.2.3.1 Cơ sở đê xuât giai phap

Hiên tai hê thông phân mêm hỗ trơ ngươi dung (Helpdesk) cua Tâp đoan Bao

91

Viêt đã đươc sử dụng rông rãi đê tiêp nhân cac yêu câu hỗ trơ cua ngươi dung trên khăp ca nươc, qua giao diên Website. Cac can bô hỗ trơ sẽ dưa vao cac yêu câu, mô ta đê phân công giai quyêt cac vân đê, hỗ trơ cac yêu câu cua ngươi dung. Tuy nhiên hê thông hiên tai vân con co môt sô vân đê anh hưởng tơi chât lương dịch vụ cung câp, đoi hoi cân đươc cai thiên đê phục vụ ngươi dung đươc tôt hơn. Đo la :

1. Hê thông sử dụng con phưc tap, yêu câu ngươi dung phai nhâp mô ta va chon lưa cac hang mục yêu câu, chon can bô hỗ trơ. Điêu nay dân đên môt sô trương hơp ngươi dung mơi không thuân tiên hay chưa quen đê chon lưa đung cac yêu câu.

2. Chưa co đâu môi xử ly, tâp trung hê thông Helpdesk nên cac yêu câu hỗ trơ qua Email, điên thoai hay trưc tiêp chưa đươc ghi nhân va hê thông đê bao cao hay xử ly kịp thơi đung theo cam kêt, chât lương phục vụ đôi khi không đươc kiêm soat.

3. Hê thông HelpDesk (Service Desk) mơi chỉ triên khai ở mưc cơ ban chỉ co goi quan ly yêu câu (Request management), môt sô goi chưa đươc tích hơp đê dung quan ly cho mô hình tổng thê quan ly dịch vụ va ha tâng công nghê thông tin như quan ly sư cô, quan ly câu hình, quan ly kha năng, quan ly tri thưc, quan ly tai san va công cụ giam sat lỗi,…

4. Vì chưa đu thông tin va quan ly môt cach toan diên nên cac bao cao từ hê thông helpdesk chưa đươc chính xac va đây đu đê lam cơ sở cho viêc tính toan chi phí dịch vụ, đo lương hiêu qua, chât lương công viêc cua cac can bô va cua Khôi CNTT cho khach hang định kỳ.

Vơi những han chê trên, cân thiêt phai tổ chưc va đâu tư đê thay đổi hê thông hỗ trơ ngươi dung dịch vụ (Service Desk) đươc nhiêu tính năng va phục vụ đươc yêu câu lam tăng chât lương phục vụ thông qua ngươi dung đanh gia va cam nhân hai long vê cac tiêu chí  ma theo phương trình hôi quy đươc đưa ra ở chương 3 la :

- Ngươi dung sẽ đanh gia cao sư liên lac va cam thông cua khôi CNTT- Ngươi dung sẽ thây đươc sư hưu dụng cua dịch vụ- Khôi CNTT sẽ co căn cư đê tuân thu cac cam kêt vê chât lương dịch vụ

4.2.3.2 Nôi dung giai phapBao Viêt co thê triên khai mô hình hỗ trơ ngươi dung theo mô hình sau:

92

Hình 4.6: Mô hình cải tiến hệ thống Service Desk(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Chức năng của Service Desk La chưc năng (Function) không phai la quy trình (Process) La điêm giao dịch (SPOC) giữa ngươi dung va Bô phân IT Tiêp nhân va ghi lai tât ca cac yêu câu từ ngươi dung: Cuôc goi, Yêu câu,

Câu hoi, Phan hôi… Cung câp hỗ trơ ban đâu (first line support) Chuyên sang mưc hỗ trơ tiêp theo (second line support) nêu cân. Theo dõi va chuyên mưc xử ly (escalation) cac sư cô. Giữ liên lac vơi ngươi dung thông bao trang thai va tiên trình xử ly. Thông bao tình hình hê thông tơi khach hang/ngươi dung Lâp cac bao cao cho cac lãnh đao cac câp va thông bao kịp thơi cho khach

hang theo dõi.

93

Đê xây dưng môt Service Desk, Khôi CNTT cân giai quyêt va xử ly tôi thiêu cac vân đê sau :

- Cai tiên hê thông Helpdesk đê co thê xử ly vân đê giao tiêp tâp trung: bằng cac phương tiên điên thoai, e-mail,… vê môt đâu môi la đôi hỗ trơ Helpdesk.

- Xây dưng va đao tao đu nhân lưc đê xử ly cac yêu câu cua ngươi dung, phân câp xử ly va phôi hơp xử ly.

- Thiêt lâp cac chỉ tiêu KPI: Cac chỉ sô KPI la những thươc đo rât quan trong nhằm đanh gia va cai tiên chât lương hỗ trơ khach hang. Cac chỉ sô KPI đươc thiêt lâp như thơi gian trung bình đê giai quyêt môt yêu câu hỗ trơ, mưc đô hai long khach hang, mưc đô đap ưng vơi SLA. Cac chỉ tiêu đanh gia (KPI) co thê như sau:

Cuôc goi đươc tra lơi nhanh chong. Cac cuôc goi tơi đươc xử ly trong x phut nêu đươc. Nêu service desk không xử ly đươc chuyên sau y phut. Dịch vụ đươc khôi phục trong thơi gian cua ban thoa thuân chât lương dịch

vụ (SLA). Ngươi dung đươc cung câp đây đu thông tin vê trang thai va qua trình xử ly.- Xây dưng cơ chê phôi hơp giữa cac bô phân đươc rõ rang, phân quyên trach

nhiêm xử ly, đo lương chỉ tiêu thưc hiên. - Định kỳ tao cac bao cao, truy vân cac vân đê đê bao cao va cai tiên nâng cao

chât lương. Co thê theo cac tiêu chí sau: Thơi gian trung bình giữa cac lân sửa chữa (MTTR): Thơi gian bình quân

giữa cac lân xay ra sư cô va phai khăc phục sư cô đo. Thơi gian ưng pho sư trung bình: Khoang thơi gian bình quân giữa thơi

điêm phat hiên môt sư cô va thơi điêm tiên hanh hoat đông đâu tiên đê khăc phục sư cô đo.

Tỷ lê ngừng hoat đông do sư cô: Tỷ lê phân trăm thơi gian ngừng hoat đông do sư cô xay ra trong môi trương công nghê thông tin, tương ưng vơi sô giơ hoat đông.

Tỷ lê sư cô lăp lai: Tỷ lê phân trăm cac sư cô co thê đươc phân loai la sư cô lăp lai, trên cơ sở toan bô cac sư cô đươc bao cao trong môt khoang thơi gian đanh gia nhât định.

Tỷ lê sư cô không đat đươc thoa thuân vê câp đô dịch vụ: Tỷ lê phân trăm sư cô không đat đươc chỉ tiêu vê câp đô dịch vụ đã đươc thông nhât.

Tỷ lê khăc phục câp 1 (% of First contact resolution): Tỷ lê phân trăm sư cô đã đươc nhom hỗ trơ Câp 1 giai quyêt.

94

Khôi lương sư cô tôn đong (Size of Incident Backlog): Sô lương cac sư cô đã bao cao đang chơ khăc phục hoăc đang đươc khăc phục.4.2.3.3 Lơi ích cua giai phap

Dịch vụ Service Desk mang lai nhiêu lơi ích thiêt thưc cho ngươi sử dụng thông qua cac tiên ích chia sẻ từ CNTT mang lai, điêu nay cũng sẽ giup cho khôi CNTT nâng cao chât lương dịch vụ cua mình.

Thông qua dịch vụ Service Desk đươc tổ chưc va thưc hiên chuyên nghiêp, lãnh đao tổ chưc va ngươi dung cũng sẽ đanh gia cao vao tro cua CNTT, cac gia trị CNTT mang lai cho tổ chưc, doanh nghiêp la rât hiêu qua, thiêt thưc. Như la:

Nghiêp vụ sẽ đươc phục vụ tôi đa cua CNTT La nên tang đê chuyên CNTT từ cost center (trung tâm chi phí) sang profit

center (trung tâm lơi nhuân) Lãnh đao đanh gia dễ dang năng lưc cac chuyên gia CNTT Nâng cao vai tro cua CNTT trong tổ chưc Ngươi dung sẽ cam nhân va đanh gia hai long vê chât lương dịch vụ thông qua

cac tiêu chí: “Liên lạc và cảm thông”, “Sự hữu dụng của dịch vụ” va “Cam kết tuân thủ các cam kết”.4.2.3.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap

Khôi CNTT cân phai đâu tư đê trang bị đê cai tiên cho hê thông Help Desk hiên tai, bao gôm:

- Hê thông điên thoai: như la môt hê thông tổng đai, hơp nhât môt sô liên hê đê ngươi dung dễ nhơ, thuân tiên liên lac

- Qui trình xử ly: Hê thông phân mêm phai găn liên va thuân tiên cho thưc hiên vơi cac quy trình xử ly sư cô, xử ly yêu câu, giai quyêt vân đê va quan ly kiên thưc, quan ly tai san va câu hình, giam sat hê thông, …

- Quyên truy xuât hê thông: Hê thông Help desk cân tích hơp đê co thê truy xuât thông tin, sư kiên từ cac hê thông ha tâng va hê thông thông tin khac đê co thê giam sat sư cô, chât lương hay vân đê an toan thông tin nhằm kịp thơi phat hiên va xử ly cũng như thông kê, thông bao cho khach hang, ngươi dung.

- Công cụ phân cưng, phân mêm: Đê hê thông hoat đông đươc đây đu cac chưc năng trên thì phai co hê thông phân cưng co năng lưc, tương thích va mua cac goi phân mêm đê tích hơp đươc vao hê thông hiên tai.

95

- Kho tri thưc xử ly lỗi: Đê co thê giai quyêt nhanh chong va cai tiên đươc chât lương phục vụ thì kho kiên thưc xử ly lỗi cân đươc coi trong va câp nhât, bổ sung. Tao điêu kiên cho cac can bô hoc hoi, chia sẻ kiên thưc, kinh nghiêm trong nôi bô.

- Quyên điêu khiên từ xa: Co thê phân quyên đê cac can bô hô trơ thao tac từ xa vao hê thông đê giai quyêt nhanh chong cac yêu câu.

- Hê thông xử ly cuôc goi: Hê thông xử ly cuôc goi co thê trươt sô hoăc chuyên cuôc goi đên đung can bô sẵn sang xử ly.

- Đôi ngũ lam HelpDesk phai đươc đao tao bai ban vê kiên thưc nghiêp vụ va CNTT, cac kỹ năng giao tiêp va hỗ trơ khach hang. Ngoai ra, lưc lương nay cũng cân phai đươc trang bị cac công nghê hiên đai như điên thoai, thiêt bị may tính Laptop va đươc hương dân cũng như tuân thu theo cac quy trình dịch vụ hỗ trơ kỹ thuât theo quy định.

Đê đam bao thanh công cân chu y đê thưc hiên giai phap:- Đam bao liên lac vơi service desk thuân tiên.- Truyên thông va thay đổi ngươi dung không nên liên lac trưc tiêp tơi cac

chuyên viên kỹ thuât ma thông qua cổng Service desk- Co ban thoa thuân mưc đô dịch vụ (SLA), thoa thuân mưc đô vân hanh

( OLA) va danh mục dịch vụ (service catalog) tai vị trí helpdesk đê tham chiêu xử ly đươc nhanh chong, tranh sai sot.

4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài4.2.4.1 Cơ sở đê xuât giai phap

Theo kêt qua khao sat đanh gia mưc đô hai long chung vê dịch vụ cua Khôi CNTT co thang đo “Phù hợp với chi phí hoạt động, đầu tư CNTT” thì lãnh đao đanh gia chưa hai long, vì vây môt trong những phương phap đê giam chi phí thì khôi CNTT nên tăng cương viêc sử dụng cac dịch vụ thuê ngoai tôn nhiêu nguôn lưc, đê co thê sử dụng can bô CNTT tâp trung vao những dịch vụ co lơi thê va mang lai chât lương tôt cho khach hang hơn so vơi thuê ngoai.

Hiên tai đê cung câp dịch vụ thì khôi CNTT con phụ thuôc vao cac dịch vụ thuê ngoai, trong đo cân chu trong đên cac dịch vụ đang sử dụng thuê ngoai như :

- Ha tâng điên, nươc, dịch vụ bao vê, dịch vụ vân chuyên, kêt nôi mang truyên thông,…

96

- Cac dịch vụ bao hanh, bao trì va hỗ trơ xử ly lỗi cho phân cưng, phân mêm- Cac dịch vụ thuê ngoai nhân công như phôi hơp phat triên phân mêm, tích

hơp triên khai hê thông thông tin- Cac dư an tư vân, nghiên cưu, tích hơp triên khai cac hê thông CNTTBên canh đo xu thê thuê ngoai va sử dụng dịch vụ điên toan đam mây đang la

định hương cho nhiêu tổ chưc doanh nghiêp sử dụng CNTT, do những ưu điêm vê tiêt giam chi phí va tôi ưu đươc bai toan nhân lưc, tăng hiêu qua quan ly. Chính vì vây Khôi CNTT cũng cân phai nghiên cưu va lưa chon những dịch vụ nao trưc tiêp thưc hiên va những lĩnh vưc dịch vụ không co lơi thê thì co thê thuê ngoai va quan ly giam sat cho hiêu qua.

4.2.4.2 Nôi dung giai phapĐê tăng cương sử dụng dịch vụ thuê ngoai Khôi CNTT phai sử dụng những

dịch vụ thuê ngoai ma không đu kha năng hay nêu tư xây dưng va cung câp thì sẽ găp vân đê vê chi phí, tiêu tôn nguôn lưc cũng như kha năng thay đổi công nghê, câp nhât kiên thưc. Chính vì vây Khôi CNTT nên manh dan sử dụng cac dịch vụ sau đê giam chi phí, tăng hiêu qua dịch vụ như:

- Thuê ngoai nhân công trong lĩnh vưc phat triên phân mêm bao gôm can bô phat triên (coding) va kiêm thử (testing), đê danh nguôn lưc cho viêc đao tao can bô co chuyên môn trong viêc phân tích yêu câu, thiêt kê kiên truc va kiêm thử châp nhân hê thông, đao tao va hương dân ngươi dung.

- Thuê ngoai cac ha tâng ma đôi tac, nha thâu ở Viêt Nam co kha năng cung câp vơi chi phí rẻ va tôt hơn như: hê thông mang truyên thông, dịch vụ vân hanh trung tâm dữ liêu, giam sat hê thông mang…

- Cac dịch vụ tư vân va đao tao: cac dịch vụ đao tao cho ngươi dung sử dụng, kiên thưc vê CNTT hay đanh gia an toan thông tin, nhân thưc an toan thông tin , cac dịch vụ tư vân chiên lươc hay tư vân vê công nghê, triên khai cac ưng dụng lơn cho doanh nghiêp

- Cac dịch vụ vê bao hanh, bao trì phân cưng, ha tâng mang, ha tâng kỹ thuât trung tâm dữ liêu.

- Sử dụng cac ưng dụng điên toan đam mây hay thuê ha tâng, dịch vụ phai đâu tư nhiêu ma sử dụng ít. Như dịch vụ đao tao trưc tuyên, trung tâm contact Center, dịch vụ dung chung dung lương lưu trữ, …

Bên canh đo cân phai đam bao cac dịch vụ thuê ngoai co chât lương phục vụ

97

tôt, tao cơ sở cho viêc cung câp dịch vụ lai cho cac khach hang nôi bô đươc chât lương. Vì vây cân chu trong đên cac vân đê sau:

- Lưa chon đươc nha thâu, nha cung câp dịch vụ ngoai đươc chât lương, đam bao kinh nghiêm va năng lưc. Co hơp đông va cam kêt chât lương đam bao, rõ rang.

- Thương xuyên giam sat, kiêm tra chât lương cac dư an, dịch vụ sử dụng thuê ngoai theo đung cam kêt, tiêu chuẩn đưa ra.

- Xử ly cac vân đê, chât lương không đam bao, đê ra cac biên phap ngăn ngừa tai diễn hay biên phap phong ngừa rui ro.4.2.4.3 Lơi ích cua giai phap

Viêc sử dụng thuê ngoai (Outsourcing) môt phân hoăc toan bô dịch vụ đăc thu vê CNTT, điêu nay mang lai cho Khôi CNTT những lơi ích sau:

- Tân dụng đươc những lơi thê canh tranh cua cac nha cung câp dịch vụ Outsourcing như: vê chuyên môn chuyên nghiêp, giam sat chât lương, khai thac đươc hêt công suât cua nhân viên va hê thông đươc sử dụng triêt đê, co thê đam bao tính dư phong cao, co sư canh tranh giữa cac nha thâu, vơi ap lưc canh tranh cao sẽ buôc cac nha thâu phai ha chi phí va đam bao chât lương.

- Tiêt kiêm chỗ ngôi, không gian lam viêc: viêc tao dưng cơ câu tổ chưc nhân sư lam viêc toan phân trong doanh nghiêp đoi hoi phai co đu diên tích văn phong, cac trang thiêt bị lam viêc (ban ghê, may tính, may fax, văn phong phẩm, nươc uông…)

- Tiêt kiêm thơi gian va đam bao chât lương. Hình thưc gia công bên ngoai giup doanh nghiêp tiêt kiêm đươc rât nhiêu thơi gian, đông thơi đam bao chât lương.

- Khôi CNTT sẽ co thê danh nguôn lưc đê tâp trung vao chăm soc khach hang, ngươi dung va giam sat chât lương va tiên đô thưc hiên. Qua đo giam đươc chi phí hoat đông, chi phí nhân công va tôi ưu đươc nguôn nhân lưc, chuyên môn hoa vao cac lĩnh vưc mang lai gia trị cao va lơi ích lâu dai.

4.2.4.4 Điêu kiên thưc hiên giai phapKhôi CNTT cân co cơ chê va chu đông đươc viêc thuê ngoai dịch vụ. Cac lãnh

đao cân phai co chu trương va phương phap đê phân tích, đanh gia đươc cac dịch vụ cân, nên sử dụng thuê bên ngoai.

Bên canh đo cân phai chuẩn bị đôi ngũ can bô co năng lưc đê đôi ưng thưc hiên viêc triên khai cac dư an thuê ngoai đê co thê kiêm tra, giam sat va đanh gia

98

đươc chât lương thưc hiên dịch vụ thuê ngoai nhằm đam bao đung theo kỳ vong va mong đơi đươc hiêu qua.

Ngoai ra cân chu trong va xem xét chăt chẽ cac vân đê sau đê đam bao dịch vụ thuê ngoai đươc đam bao:

- Bao mât: la vân đê nhiêu lãnh đao lo ngai nhât. Ho sơ cac nhân viên thuê ngoai (outsourcing) sẽ tiêt lô thông tin cua công ty ra ngoai, thâm chí cho cac đôi thu.

- Trach nhiêm: nha cung câp thiêu trach nhiêm, châm trễ va không cung câp nhân viên vơi phẩm chât cân thiêt sẽ lam gian đoan công viêc cua doanh nghiêp.

- Chât lương: đây thương la vân đê cua giai đoan chuyên tiêp từ dịch vụ nôi bô sang outsourcing. Trong thơi gian đâu (co thê kéo dai ca năm) nhân viên outsourcing chưa năm rõ hê thông cua doanh nghiêp, gây châm trễ trong giai quyêt sư cô hoăc sai sot

- Chi phí: thông kê chung cho thây sử dụng outsourcing tiêt kiêm hơn so vơi tư lam, nhưng điêu đo không co nghĩa la cư outsourcing thì sẽ tiêt kiêm chi phí. Hơp đông thuê ngoai (outsourcing) không chăt chẽ co thê gây phat sinh chi phí lơn cho doanh nghiêp (chẳng han khi phat hiên những nôi dung dịch vụ chưa co trong hơp đông).4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí4.2.5.1 Cơ sở đê xuât giai phap

Hiên tai Khôi CNTT- Tâp đoan Bao Viêt vân chưa thông nhât đươc phương an phân bổ chi phí hoat đông cho cac công ty thanh viên. Chỉ co cac dư an triên khai, mua săm, trang bị co hoa đơn, hơp đông rõ rang thì mơi co cơ sở đê tính toan va phân bổ chi phí theo đơn vị sử dụng, đâu tư. Con những dư an sử dụng chung do công ty mẹ (Tâp đoan) đâu tư ban đâu đê sử dụng chung, rôi sau đo sẽ phân bổ chi phí cho cac thanh viên theo hình thưc khâu hao tai san hang năm. Viêc chưa phân bổ chi phí hoat đông va quan ly cua Khôi CNTT như tiên lương, phuc lơi xã hôi, chi phí đao tao va cac chi phí đê duy trì hoat đông cho ca khôi như hiên nay chưa đươc quan ly, hoach toan rõ rang ma Công ty mẹ (Bao Viêt Holdings) đang chịu chi phí. Dân tơi sư nhâp nhằng, cac nha quan trị chưa cam thây hai long, chính vì vây cân co phương an va hoan thiên viêc thưc hiên viêc hoach toan chi phí va phân bổ cho cac thanh viên đươc rõ rang va hơp ly. Theo kinh nghiêm cua cac tổ chưc CNTT khac trên thê giơi, ho thương sử dụng 2 phương phap hoach toan chi phí hiên nay đang đươc sử dụng trong quan ly CNTT la Tính chi phí kinh doanh dưa vao hoat đông-Activity Based Costing (ABC) va Tổng chi phí sở hữu-Total Cost of ownership

99

(TCO) đê câp ở chương 2. Vê nguyên ly chung tính chi phí kinh doanh đêu phai trai qua 3 bươc sau:Bươc 1:Tính chi phí kinh doanh theo loaiBươc 2: Tính chi phí kinh doanh theo điêmBươc 3: Tính Chi phí kinh doanh theo đôi tương

Bảng 4.1: Cac bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanhBước Phương tiện Nhiệm vụ Mục tiêu

Tính CPKD theo loai

Công cụ phân loai chi phí kinh doanh

Phân loai chi phí kinh doanh theo tiêu thưc thích hơpGiơi hanh vơi chi phí tai chínhXac định chi phí kinh doanh trưc tiêp va gian tiêp

Tâp hơp đây đu chi phí kinh doanh theo loai trên cơ sở hiên vât va gia trị, đap ưng yêu câu cac mục tiêu tính toan tiêp theo

Tính CPKD theo điêm

Ban tính chi phí kinh doanh tổng quat hay chi tiêt

Hình thanh cac điêm chi phí trong doanh nghiêpXac định cac đai lương phân bổ chi phí kinh doanh chung cho cac điêm chi phí

Xac định va phân bổ chi phí kinh doanh cho cac điêm chi phí va đanh gia hiêu qua hoat đông cua từng điêm chi phí

Tính CPKD theo đôi tương

Công cụ tính chi phí kinh doanh cho đôi tương

Phân bổ CPKD cua ky tính toan cho cac san phẩmXac định kêt qua hoat đông cũng như cac san phẩm ca biêtTính gia thanh đây đu hay bô phânXac định giơi han cua gia ca

Tính toan kêt qua nôi bôXac định cac kêt qua đê kiêm tra hoat đôngLam rõ hiêu suât san xuât va cơ sở cua chính sach gia ca

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình tính chi phí kinh doanh)4.2.5.2 Nôi dung giai phap

Khôi CNTT đê hoach toan chi phí va phân bổ cho cac công ty thanh viên co thê thưc hiên qua cac bươc:

Bước 1: Phat triên va ban hanh cac chính sach vê thu phí dịch vụ CNTT tronh doanh nghiêp. Viêc thưc hiên nay Tâp đoan Bao Viêt đã co chu trương va đang thưc hiên, tuy nhiên cân phai lam rõ hơn vê phương an toan diên, co lô trình thưc hiên va thao luân vơi cac công ty thanh viên đê co sư thông nhât, đông thuân chung.

Bước 2: Triên khai cac phương phap hach toan chi phí như Activity Based Costing, TCO trong cac hoat đông CNTT. Viêc quan ly chi phí nay cân đươc rõ rang va co phương phap tính toan thông nhât. Co đôi ngũ chuyên môn triên khai va cac nha quan ly đươc đao tao vê nghiêp vụ kê toan, quan ly chi phí đê triên khai. Bên canh đo cac câp quan ly cũng phai tham gia trong công tac nay đê thu thâp vê

100

hoat đông, chi phí, phân bổ điêm phat sinh chí phí, cac hoat đông cua nhân viên cân đươc phân ra ở những hoat đông cụ thê, tương ưng vơi dịch vụ nao, cho những khach hang nao đê co cơ sở tính toan, phân bổ va quan ly.

Bước 3: Chuyên nghiêp hoa bô may va quy trình dịch vụ CNTT thông qua viêc ap dụng cac tiêu chuẩn quôc tê vê quan ly CNTT như ITIL, ISO 9001, CMMI, COBIT,..

Bước 4: Xây dưng câu truc danh mục dịch vụ CNTT đã đươc tính phí đê ap dụng cho cac đơn vị nghiêp vụ va khach hang.

Bước 5: Ky cac hơp đông dịch vụ, cam kêt chât lương dịch vụ (SLA) vơi cac đơn vị nghiêp vụ va khach hang

Bước 6: Triên khai, hỗ trơ va giam sat chât lương dịch vụ CNTT đươc cung câp.4.2.5.3 Lơi ích cua giai phap

Viêc hoan thiên đươc viêc quan ly va phân bổ chi phí dịch CNTT cho cac công ty thanh viên, giup cho cac công ty thanh viên chu đông đươc chi phí hoat đông kinh doanh, Tâp đoan Bao Viêt hoach toan đươc cac khoan chi phí đươc rõ rang, minh bach.

Khôi CNTT sẽ kiên toan đươc bô may va cac hoat đông cung câp dịch vụ, vì đê tính phí đươc dịch vụ thì đi kèm la phai chuyên đổi mô hình quan ly, xây dưng cac danh sach dịch vụ, tiêu chí chât lương, san phẩm dịch vụ phai đươc rõ rang, co sư giam sat, kiêm soat chât lương. Từ đo nâng cao chât lương, hiêu qua cua hoat đông cung câp dịch vụ CNTT.4.2.5.4 Điêu kiên thưc hiên giai phap

Viêc thưc hiên giai phap hoan thiên quan ly va phân bổ chi phí CNTT cho cac công ty thanh viên đươc thưc hiên tôt. Quan trong nhât la co đươc chu trương va xây dưng phương an tính chi phí va hình thưc phân bổ đươc rõ rang, minh bach. Đê thưc hiên đươc thì không chỉ co bô phân lam kê toan thưc hiên ma cân phai co sư hơp tac cua cac nha quan ly cac câp trong viêc phôi hơp thưc hiên công tac thu thâp va phân loai chi phí, cac điêm phat điêm phat sinh chi phí. Kho khăn thưc sư ở cac công tac, hanh đông cua cac can bô hỗ trơ, tham gia nhiêu dư an cho cac công ty rât kho định lương đê phân bổ. Chính vì vây công tac thu thâp, bao cao công tac cua cac can bô cân đươc lam định kỳ, tranh thiêu sot, sai lênh. Từ đo lam cơ sở cho viêc phân bổ chi phí cac hoat đông hỗ trơ, tham gia dư an.

Bên canh đo đê co sư thoa mãn, đông tình cua khanh hang thì viêc bao cao,

101

chưng minh sô liêu hoat đông phục vụ, cũng như thưc hiên cam kêt, chât lương phục vụ cân đươc thưc hiên định kỳ, rõ rang, co cơ sở đê chưng minh vơi khach hang la hôi đông quan trị Tâp đoan, lãnh đao cac công ty thanh viên.

102

KẾT LUẬN

Trong qua trình hôi nhâp kinh tê quôc tê, Bao Viêt cũng như cac doanh nghiêp khac tai Viêt Nam đã co những bươc ngoăt lơn đo la: tai câu truc doanh nghiêp đap ưng nhu câu hiên tai va phat triên trong tương lai. Đôi vơi môt tâp đoan tai chính bao hiêm như Bao Viêt co thê noi hê thông thông tin quan trị đong môt vai tro vô cung quan trong la yêu tô đâu tiên quyêt định sư thanh công hay thât bai cua doanh nghiêp trong nên kinh tê thị trương.

Khôi CNTT-Tâp đoan Bao Viêt đươc giao nhiêm vụ triên khai va vân hanh cac hê thông thông tin cho cac công ty thanh viên thuôc Tâp đoan. Vơi mô hình quan ly va vân hanh tâp trung CNTT, Khôi CNTT thưc hiên viêc cung câp nhiêu dịch vụ CNTT cho cac công ty thanh viên. Khach hang dịch vụ la 7 công ty thanh viên, va sô lương ngươi dung la trên 5000 can bô, nhân viên cua Tâp đoan. Sau hơn 4 năm thanh lâp, Khôi CNTT đã xây dưng đươc bô may va đôi ngũ can bô lam CNTT lơn manh, tâp trung nguôn lưc đê xây dưng, triên khai va đưa vao vân hanh cac hê thông thông tin mơi theo chiên lươc CNTT co sư tư vân cua cac chuyên gia, tổ chưc hang đâu thê giơi, bên canh đo cũng đã duy trì va chuyên đổi cac hê thông cũ sang hê thông mơi. Viêc thưc hiên hoat đông cua Khôi CNTT theo mô hình cung câp dịch vụ CNTT đang trong giai đoan đâu cua qua trình va cũng đã đat đươc môt sô thanh công bươc đâu, song cũng găp phai những kho khăn va con tôn tai những han chê vê chât lương dịch vụ cung câp cân giai quyêt. Vơi luân văn tôt nghiêp “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” đã đanh gia, phân tích thưc trang vê chât lương dịch vụ CNTT tai tâp đoan Bao Viêt va đưa ra môt sô giai phap gop phân lam tăng kha năng phục vụ cua Khôi CNTT vơi chât lương dịch vụ đươc tôt hơn.Măc du đã co nhiêu cô găng song do trình đô va thơi gian co han nên bai viêt nay không thê tranh khoi những thiêu sot, tôi rât mong nhân đươc y kiên đong gop, chỉ bao quy bau cua cac ban đoc cũng như cua thây giao hương dân: GS.TS. Nguyễn Đình Phan. Cuôi cung tôi xin chân thanh cam ơn sư chỉ bao, giup đơ hương dân

nhiêt tình cua thây GS.TS. Nguyễn Đình Phan va sư quan tâm giup đơ cua cac đông nghiêp tai Tâp đoan Bao Viêt đã giup tôi hoan thanh luân văn tôt nghiêp.

103

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt1) TS. Ha Nam Khanh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ, Nha xuât ban Thông kê.2) Hoang Trong va Chu Nguyễn Mông Ngoc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nha xuât ban Hông Đưc.3) PGS.TS Nguyễn Ngoc Huyên (2010), Giáo trình Tính chi phí kinh doanh, Nha

xuât ban kinh tê quôc dân.4) GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ

chức, Nha xuât ban Lao đông – Xã hôi.5) Đỗ Tiên Hoa (2007), luân văn thac sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã sô: 60.31.12, Trương ĐHKT-HCM.

6) Lương Thị Thu Trang (2011), luân văn thac sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trương KTQD-HN.

7) Nguyễn Trương Đưc, luân văn thac sỹ “Xây dựng chiến lược kinh doanh của Khối Công nghệ Thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”, Trương ĐHBK-HN, 2011

8) Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), luân văn thac sỹ “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, Mã sô: 60.34.05, Trương ĐHKT-HCM.

10) Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đê tai câp viên, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Viên KTBĐ- Bô truyên thông thông tin.

11) Nguyễn Quang Huy (2010), đê tai câp bô, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Trung tâm ưng cưu khẩn câp may tính Viêt Nam- Bô truyên thông thông tin.12) Nguyễn Thanh Công (2010), luân văn thac sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Trương KTQD-HN.

13) Nguyễn Tiên Hưng (2010), đê tai câp bô, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Vụ Công nghê Thông tin - Bô truyên thông thông tin.

104

14) Trịnh Thị Khanh Chi (2011), luân văn thac sỹ “Quan ly thưc hiên dư an công nghê thông tin tai Tâp đoan Bao Viêt”, Trương KTQD-HN.

15) Vũ Thị Tu Anh (2008), luân văn thac sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVNTelecom”, Trương KTQD-HN.

Tài liệu tiếng Anh1) Dr. Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for

Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005.2) Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS

ISO/IEC 20000-1:2005. 3) Information technology —Service management —Part 2: Code of practice ,

ISO/IEC 20000-2:2005.4) ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Viêt

Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quan ly chât lương - Cac yêu câu).5) ITIL® V3 A Management Guid , itSMF-2007:

Core Library - the five Service Lifecycle publications:- Service Strategy- Service Design- Service Transition- Service Operation- Continual Service Improvement

105

PHỤ LỤCPhụ lục 1 : Bảng thống kê cơ sở hạ tầng- Tập đoàn CNTT Bảo Việt năm 2011

Hạ tầng kỹ thuật CNTT Hạ tầng nhân lực Ứng dụng CNTT1/ Tổng sô may tính (đang sử dụng):+ Tổng sô may chu: 300+ Tổng sô may đê ban: 4600.+ Tổng sô may xach tay: 600.2/ Tổng sô may tính co kêt nôi internet băng rông: 5100.3/ Tổng băng thông kêt nôi Internet băng rông theo loai hình kêt nôi, kbps: -Leasedline co 3 đương.Tổng băng thông tôi đa:30.000 kbps - ADSL co 300 đương. Tổng băng thông tôi đa: 300.000 kbps - FTTH co 20 đương. Tổng băng thông tôi đa: 160.000 kbps4/ Tổng sô đơn vị trưc thuôc tham gia mang diên rông cua doanh nghiêp: 8.5/ Tổng đâu tư cho ha tâng kỹ thuât CNTT năm 2010: 300 tỷ VND.

1/ Tổng sô can bô CNTT chuyên trach : 140 nhân viên2/ Sô lương can bô đươc đao tao chuyên nganh CNTT-TT tai cơ quan: 140 co bằng từ đai hoc trở lên.3/ Tổng sô CBCNV biêt sử dụng may tính trong công viêc: 5200.4/ Tổng chi cho đao tao CNTT năm 2011: 900.000.000 VND.

+ Quan ly văn ban va điêu hanh công viêc + Tin hoc văn phong + Quan ly tai chính – kê toan + Quan ly nhân sư - tiên lương + Quan ly tai san: + Quan ly kho – vât tư + Quan ly khach hang (CRM)+ Quan ly cac nha cung câp va đôi tac (SCM)+ Quan ly hoach định nguôn nhân lưc cua doanh nghiêp (ERP)+ Thư điên tử nôi bô2/ Trong sô cac ưng dụng trên:- Sô ưng dụng chay trên mang cục bô LAN: 2- Sô ưng dụng chay trên mang diên rông WAN: 8

(Nguồn: Tac giả thống kê)

Phụ lục 2 :Bảng thống kê cơ sở hạ tầng- Tập đoàn CNTT Bảo Việt năm 2009Hạ tầng kỹ thuật Hạ tầng nhân lực Cac ứng dụng CNTT1/ Tổng sô may tính+ May chu: 30+ May đê ban: 60.+ May Laptop: 40.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 250.000 kbps3, Trung bình đâu tư ha tâng CNTT: 4 tỷ/năm

1, Cấp Tập đoàn :+ Co Ban CNTH (8 nhân viên) co chưc năng nhiêm vụ chính : - Tư vân vê CNTT cho Lãnh đao TĐ : định hương phat triên, chiên lươc phat triên CNTT, xây dưng cac đê an chung trong Tâp đoan- Xây dưng va quan ly hê thông mang WAN, LAN cua toan hê thông.

- Theo dõi va quan ly môt sô ưng dụng dung chung cho Tâp đoan như : Kê toan, Đâu tư, Nhân sư, e-Mail, WorkFlow, BAOVIET điên ...

1/ Tổng sô may tính+ May chu: 20+ May đê ban: 1800.+ May Laptop: 100.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 200.000 kbps - FTTH co 5 tôc đô 120.000 kbps3, Trung bình đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm

2, Bảo Việt nhân thọ (BVNT) : bao gồm TSC BVNT, 60 chi nhanh,+ Co Trung tâm tin hoc Nhân tho : (21 nhân viên)+ Tai 60 Công ty chi nhanh, mỗi công ty co 1 –2 nhân viên CNTT, lam nhiêm vụ hỗ trơ cho hê thông CNTT hoat đông bao gôm : quan ly, bao trì hê thông, thưc hiên truyên sô liêu vê TSC BVNT, chay cac ưng dụng riêng phục vụ hoat đông cua Công ty

+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng BVLIFE (CT nghiêp vụ) , Kê toan, QLCV, e-mail .....+ Bao hanh bao trì cho hê thông thiêt bị

1/ Tổng sô may tính+ May chu: 30+ May đê ban: 2000.+ May Laptop: 100.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 200.000 kbps

3, BVVN : bao gồm TSC BVVN, 64 chi nhanh, 300 VFĐD+ Co phong Tin hoc (9 nhân viên)+ Sô lương nhân viên CNTT ít hơn cua BVNT, trung bình 0.5 can bô / 1 đơn vị. Nhiêm vụ tương tư

+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng BVPROP (CT nghiêp vụ) , Kê toan, QLCV, e-mail .....+ Bao hanh bao trì cho hê thông thiêt bị

- FTTH co 5 tôc đô 120.000 kbps3, Trung bình đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm

cua BVNT

1/ Tổng sô may tính+ May chu: 15+ May đê ban: 100.+ May Laptop: 30.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 30 đương tôc đô 300.000 kbps - FTTH co 20 tôc đô 160.000 kbps3, Trung bình đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm

BVSC : có 2 trung tâm tại Hà Nội & TP.HCM + Phong tin hoc (6 nhân viên HN va 7 NV ở HCM)

+ Theo dõi va quan ly trưc tiêp ưng dụng giao dịch CK, e-mail ..+ Bao hanh bao trì cho hê thông thiêt bị

1/ Tổng sô may tính+ May chu: 10+ May đê ban: 100.+ May Laptop: 40.2/ Tổng băng thông kêt nôi Internetbăng rông :- ADSL co 20 đương tôc đô 200.000 kbps3, Trung bình đâu tư ha tâng CNTT: 10 tỷ/năm

BVFMC : (hiện có 1 nhân viên CNTT)

+ Theo dõi va quan ly BVINVEST cung sư hỗ trơ cua Chuyên viên tin hoc Tâp đoan

BVBank : mơi thanh lâp

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Phụ lục 3 : Bảng thang đo SERVQUAL điều chỉnh cho đánh giá dịch vụ CNTTI Sự hựu hình (SHH) Nguồn tham khảo1 Phân mêm/Hê thông Dễ sử dụng Chât lương hê thông IT2 Giao diên phân mêm đẹp thân thiên ngươi dung Chât lương hê thông IT3 Cung câp trang may tính hiên đai Chât lương ha tâng4 Phụ kiên tin hoc hữu dụng Chât lương ha tâng5 Nhân viên rât lịch thiêp va ân cânvơi khach hang SERVQUAL, Sửa E66 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc Chât lương hoat đông7 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh

nghiêpChât lương hoat đông

8 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp Chât lương hoat đông9 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định Chât lương hoat đông9 Câp nhât cac công nghê, hê thông thông tin hiên đai Chât lương hê thông ITII Sự tin cậy (STC)1 Thưc hiên đung vê cam kêt thơi gian SERVQUAL, E5, E8,

E112 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang SERVQUAL,Sửa câu E73 Dịch vụ không bị gian đoan Chât lương hoat đông4 Dịch vụ đươc phục hôi nhanh chong khi co sư cô Chât lương hoat đôngIII Sự đáp ứng (SDU)1 Nhân viên sẵn long giup đơ SERVQUAL, E122 Đap ưng kịp thơi cac yêu câu dịch vụ từ ngươi dung SERVQUAL, E113 Thê hiên tính chu đông giup đơ va tư vân cho ngươi dung Phong cach chuyên nghiêp

4 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang Quan ly thay đổiIV Sự đảm bảo (SDB)1 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ SERVQUAL, Sửa E12 Hê thông trung tâm dữ liêu (DataCenter) va

cơ sở vât chât tôt đê nâng đam bao chât lương dịch vụSERVQUAL, Sửa E2

3 Cơ sở vât chât bô trí gon gang SERVQUAL, Sửa E144 Nhân viên ăn măc gon gang, co kỷ luât SERVQUAL, Sửa E135 Thu tục lam viêc rõ rang, nhanh chong Chât lương quy trình6 Lưu trữ hô sơ, tai liêu dư an, vân hanh đươc bao cao rõ

rang, đây đuSERVQUAL, E9

7 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây SERVQUAL, E148 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin

câySERVQUAL, E14

9 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va toan vẹn

An toan thông tin10 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât An toan thông tin11 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp Vân hanh hê thông12 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi

dungChât lương hê thông thông tin13 Kiêm soat tôt quy trình kinh doanh Chât lương hê thông thông tin14 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu Đap ưng nhu câu kinh doanh15 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định

kinh doanh cua Tâp đoan, Nha nươcĐap ưng sư tuân thu luât

V Sự cảm thông (SCT)1 Nhân viên luôn cam thông va lam yên tâm ngươi sử

dụng.SERVQUAL, E6

2 Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông yêu câu

SERVQUAL, Sửa E63 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông SERVQUAL, Sửa E104 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung SERVQUAL, E185 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung SERVQUAL, E206 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi

dungSERVQUAL, E22

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Phụ lục 4 : Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha1. Nhân tô SỰ HỮU HÌNH

Cronbach's Alpha :.863

2. Nhân tô SỰ TIN CẬY

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC01 10.46 4.527 .516 .767

STC02 10.19 4.472 .692 .672

STC03 10.29 4.402 .615 .709

STC04 10.19 5.087 .533 .751

Cronbach's Alpha :.779

3. Nhân tô SỰ ĐÁP ỨNG

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SHH01 33.25 31.912 .562 .851

SHH02 33.21 32.364 .521 .854

SHH03 33.45 31.931 .404 .867

SHH04 33.53 30.558 .603 .847

SHH05 32.72 32.303 .552 .852

SHH06 33.06 30.187 .696 .839

SHH07 33.21 29.328 .677 .840

SHH08 32.85 32.024 .607 .848

SHH09 33.16 31.498 .577 .849

SHH10 33.21 31.092 .585 .849

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDU01 10.20 5.804 .824 .844

SDU02 10.15 6.506 .729 .880

SDU03 10.21 5.759 .756 .873

SDU04 10.15 6.383 .779 .863

Cronbach's Alpha: .896

4. Nhân tô SỰ ĐẢM BẢO

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SDB01 48.12 61.509 .634 .928

SDB02 47.90 62.031 .627 .929

SDB03 47.99 63.559 .568 .930

SDB04 48.32 59.071 .737 .925

SDB05 48.30 59.225 .647 .929

SDB06 47.90 61.107 .709 .926

SDB07 48.32 60.517 .705 .926

SDB08 48.18 60.281 .769 .925

SDB09 48.03 60.871 .730 .926

SDB10 48.15 61.710 .623 .929

SDB11 48.11 60.271 .716 .926

SDB12 48.09 59.464 .717 .926

SDB13 47.92 60.178 .692 .927

SDB14 47.70 62.529 .647 .928

Cronbach's Alpha: .932

5. Nhân tô SỰ CẢM THÔNG

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SCT01 17.63 13.598 .789 .892

SCT02 17.72 13.052 .775 .895

SCT03 17.81 14.256 .709 .903

SCT04 17.80 13.606 .836 .886

SCT05 17.97 14.204 .730 .900

SCT06 17.90 14.584 .702 .904

Cronbach's Alpha: .9136. Nhân tô SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SHL01 6.46 2.497 .578 .760

SHL02 6.56 1.877 .704 .617

SHL03 6.29 2.156 .606 .730

Cronbach's Alpha: .785

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Phụ lục 5 : Kết quả phân tích nhân tố kham pha EFA1. Kết quả thực hiện lần 1

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

SDB12 .747

SDB13 .724

SHH06 .717

SHH09 .688

SDU03 .651

SDB11 .637

SHH07 .620

SDU01 .584

SDU04 .506

STC01

SCT01 .709

SCT05 .702

SCT03 .698

SCT06 .682

SCT02 .673

SCT04 .647

SDB06 .563

SDB07 .555 .536

SDB08 .505

SHH05

SDU02

SDB03 .691

SDB14 .645

SDB02 .628

SDB10 .606

SDB09 .596

STC02 .614

SDB01 .532

SDB05

SDB04

SHH03 .760

STC03 .653

SHH04 .527

SHH10

SHH02 .687

SHH08 .607

STC04

SHH01

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 23 iterations.

2. Kêt qua phân tích EFA cua nhân tô Sư hai longKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .675

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 177.310

df 3

Sig. .000

Component Matrixa

Component

1

SHL02 .884

SHL03 .822

SHL01 .805

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

3. Kết quả thực hiện lần 2KMO 0.937Eigenvalue 1.046Tổng phương sai 68.892%Sô nhân tô 5 nhân tô

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

SHH06 .774

SDB12 .730

SHH09 .719

SHH07 .707

SDB13 .658

SDU03 .652

Rotated Component Matrixa

SDB11 .627

SDU01 .587

SHH08 .547

SDU04 .517

SCT03 .727

SCT05 .715

SCT06 .708

SCT01 .692

SCT02 .682

SDB07 .647

SCT04 .641

SDB08 .579

SDB06 .573

SDB14 .659

SDB03 .632

SDB09 .620

SDB02 .583

SDB10 .569

STC02 .702

SHH02 .674

SDB01 .601

STC03 .582

SHH03 .872

SHH04 .614

Extraction Method: Principal Component Analysis.Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a. Rotation converged in 8 iterations.

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Phụ lục 6 : Kết quả phân tích Pearson1. Vê cac nhân tô tac đông đên sư hai long cua khach hang

Correlations

SHDDV LL_CT HTAT_SS TTCK TTBCN SHL

SHDDV

Pearson Correlation

1 .812** .629** .610** .387** .645**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

LL_CT

Pearson Correlation

.812** 1 .650** .630** .340** .661**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

HTAT_SS

Pearson Correlation

.629** .650** 1 .698** .566** .539**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

TTCK

Pearson Correlation

.610** .630** .698** 1 .518** .578**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

TTBCN

Pearson Correlation

.387** .340** .566** .518** 1 .367**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

SHL

Pearson Correlation

.645** .661** .539** .578** .367** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 196 196 196 196 196 196

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Vê mưc đô hai long cua khach hangCorrelations

SHL01 SHL02 SHL03 SHL

SHL01 Pearson Correlation

1 .586** .453** .791**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

SHL02 Pearson Correlation

.586** 1 .615** .887**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

SHL03 Pearson Correlation

.453** .615** 1 .832**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

SHL Pearson Correlation

.791** .887** .832** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 196 196 196 196

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 7 : Kết quả thực hiện phân tích hồi quy bội1. Thông kê phân tích cac hê sô hôi quy

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2 Sig. F

Change

1 .710a .503 .490 .50071 .503 38.533 5 190 .000

2. Cac thông sô thông kê cua từng biên trong phương trình bằng phương phap chon Enter

Coefficientsa

ModelUnstandardized

CoefficientsStandardized Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

Constant .281 .239 1.173 .242SHDDV .233 .089 .239 2.629 .009 .315 3.172LL_CT .322 .097 .314 3.327 .001 .293 3.410

HTAT_SS .022 .097 .019 .225 .822 .380 2.629TTCK .200 .082 .191 2.444 .015 .428 2.334

TTBCN .043 .048 .058 .903 .368 .636 1.573a. Dependent Variable: SHL

3. Cac thông sô thông kê cua từng biên trong phương trình bằng phương phap chon Stepwise

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) .797 .202 3.956 .000

LL_CT .676 .055 .661 12.255 .0002 (Constant) .420 .216 1.945 .053

LL_CT .503 .068 .492 7.354 .000TTCK .281 .070 .268 4.011 .000

3 (Constant) .335 .214 1.566 .119

LL_CT .319 .094 .312 3.411 .001

TTCK .237 .070 .227 3.370 .001

SHDDV .246 .087 .253 2.829 .005

a. Dependent Variable: SHL(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS 16.0)

Phụ lục 7 : Bảng thang đo chất lượng dịch vụ CNTT chính thức

TT Mã hóa Mô tả Nhóm nhân tố ảnh hưởng

1 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc

Hữu ích cua dịch vụ(SHDDV)

2 SDB12 Kiêm soat tôt quy trình kinh doanh3 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định4 SHH07 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai doanh nghiêp5 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu6 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung7 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung8 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ9 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp10 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang11 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông

Liên lac va Sư cam thông(LL_CT)

12 SCT05 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung

13SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua ngươi

dung14 SCT01 Nhân viên luôn cam thông,lam yên tâm ngươi sử dụng.

15SCT02 Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông

yêu câu

16SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin

cây17 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung

18SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va toan

vẹn19 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây

20SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định kinh

doanhHê thông an toan, sẵn sang(HTAT_SS)

21 SDB03 Cơ sở vât chât bô trí gon gang22 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât23 SDB02 Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) va cơ sở vât chât

tôt đê nâng đam bao chât lương dịch vụ

24 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp25 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang

Tuân thu cam kêt(TTCK)

26 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung27 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông va công cụ28 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan29 SHH03 Cung câp trang may tính hiên đai Trang thiêt bị

cho ca nhân (TTBCN)

30SHH04

Phụ kiên tin hoc hữu dụng

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Phụ lục 8 : Bảng điểm trung bình cac thang đo chất lượng dịch vụ CNTT chính thức

TT Mã hóa Mô tả thang đo TBNgươi dung

LĐ Lãnh đạo

Hữu ích của dịch vụ (SHDDV)

1 SHH06 Dịch vụ CNTT mang lai hiêu qua cho công viêc 3.8 Hai long 2.7 Trung bình2 SDB12 Kiêm soat tôt quy trình kinh doanh 3.68 Hai long 2.6 Không HL3 SHH09 Giam sai sot trong tính toan, ra quyêt định 3.69 Hai long 2.8 Trung bình

4SHH07 Hưu ích trong viêc thu thâp thông tin từ bên ngoai

doanh nghiêp3.64 Hai long

2.2Không HL

5 SDB13 Phu hơp vơi cac tiêu chuẩn thông lê hang đâu 3.85 Hai long 2.8 Trung bình6 SDU03 Thê hiên tính chu đông giup đơ, tư vân cho ngươi dung 3.36 Trung bình 2.2 Không HL7 SDB11 Đap ưng nhu câu thông tin phục vụ công viêc cua ngươi dung 3.66 Hai long 2.8 Trung bình8 SDU01 Nhân viên sẵn long giup đơ 3.37 Trung bình 2.3 Không HL9 SHH08 Chia sẻ thông tin trong tổ chưc, doanh nghiêp 4 Hai long 2.9 Trung bình10 SDU04 Nhanh chong thay đổi theo nhu câu, yêu câu khach hang 3.4 Trung bình 2.3 Không HL

Liên lạc và Sự cảm thông11 SCT03 Thông bao kịp thơi khi nao dịch vụ dừng hoat đông 3.56 Hai long 3 Trung bình12 SCT05 Nhân viên hiêu đươc những yêu câu cua ngươi dung 3.4 Trung bình 2.7 Trung bình

13SCT06 Luôn sẵn sang cho những thơi điêm thuân tiên cua

ngươi dung3.47

Hai long2.6

Không HL

14 SCT01 Nhân viên luôn cam thông,lam yên tâm ngươi sử dụng. 3.73 Hai long 2.4 Không HL

15SCT02 Nhân viên luôn cô găng tìm hiêu cac vân đê, tình huông

yêu câu3.64

Hai long2.6

Không HL

16 SDB07 Sử dụng cac nha thâu, đôi tac cung câp dịch vụ đang tin cây 3.45 Hai long 2.7 Trung bình17 SCT04 Nhân viên chu y, quan tâm đên từng ngươi dung 3.57 Hai long 2.2 Không HL

18SDB08 Đam bao dữ liêu phục vụ kinh doanh đươc săn sang va

toan vẹn3.59

Hai long3.1

Trung bình

19 SDB06 Can bô co chuyên môn tôt va đang tin cây 3.87 Hai long 3.5 Hai longHệ thống an toàn, sẵn sang (HTAT_SS)

20SDB14 Cac dịch vụ CNTT tuân thu vơi cac quy tăc, quy định

kinh doanh4.07

Hai long4

Hai long

21 SDB03 Cơ sở vât chât bô trí gon gang 3.78 Hai long 3.9 Hai long22 SDB09 Đam bao dữ liêu đươc tính bí mât 3.74 Hai long 3.4 Trung bình

23SDB02 Hê thông trung tâm dữ liêu (Data Center) co cơ sở vât

chât tôt đê đam bao chât lương dịch vụ3.87

Hai long4

Hai long

24 SDB10 Cac hê thông thông tin đươc câp nhât, nâng câp 3.62 Hai long 3.3 Trung bìnhTuân thủ cam kết(TTCK)

25 STC02 Thưc hiên đung cam kêt tính sẵn sang 3.52 Hai long 3.1 Trung bình26 SHH02 Giao diên phân mêm đẹp, thân thiên ngươi dung 3.64 Hai long 3.4 Trung bình27 SDB01 Thương xuyên câp nhât va nâng câp hê thông, công cụ 3.65 Hai long 3.3 Trung bình28 STC03 Dịch vụ không bị gian đoan 3.42 Hai long 3.1 Trung bình

TT Mã hóa Mô tả thang đo TBNgươi dung

LĐ Lãnh đạo

Trang thiết bị cho ca nhân (TTBCN)29 SHH03 Cung câp trang may tính hiên đai 3.4 Trung bình 3.1 Trung bình30 SHH04 Phụ kiên tin hoc hữu dụng 3.32 Trung bình 3.4 Trung bình

Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ CNTT (SHL)1 SHL01 Tổng thê chât lương dịch vụ 3.2 Trung bình 2.8 Trung bình

2 SHL02 Kha năng đap ưng nhu câu kinh doanh 3.1 Trung bình 2.9 Trung bình3 SHL03 Phu hơp vơi chi phí hoat đông, đâu tư CNTT 3.37 Trung bình 2.4 Không HL

(Nguồn: Tác giả thống kê)