l/o/g/o e-crm asma thlibi [email protected] institut supérieur de gestion de tunis 2009-2010...
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E-CRM
Asma Thlibi [email protected]
Institut Supérieur de Gestion de Tunis
2009-2010
Electronic Customer Relationship Management
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Pré-requis
Les technologies Web
E-commerce
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Objectifs
Permettre aux étudiants de développer une compréhension globale des divers aspects de l’E-CRM.
Sensibiliser les étudiants à l’importance de la valorisation du client .
Doter les étudiants des outils nécessaires au développement de la stratégie E-CRM.
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Références
Ludovic CINQUIN, Pierre-Adrien LALANDE, Nicolas MOREAU : Le projet ECRM Relation client et internet
Solucom group: livre blanc: e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multi canal ?
http://media.areyounet.com/media/422/44429_f_file_big.pdf
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Historique de la relation client
Le passage du CRM vers l’E-CRM
Les objectifs de l’E-CRM
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Plan
Les outils de l’E-CRM4
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Années 50 et 60 : Période d’expansion économique. production de masse. Années 70: l’orientation qualité fit son apparition.
Années 90: Augmentation de la concurrence. Qui sont mes clients?
Années 50 à 80 orientation produit
Années 90 orientation client
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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C’est quoi le CRM?
une démarche organisationnelle qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur de capital client de l’entreprise à travers une pluralité de canaux de contact.
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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Canaux de contact: Vendeurscourrier postal Téléphone faxSMS,MMSsite webe-mailing chat blog…
Le canal internet
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E-CRM: Utilisation des technologies internet dans la gestion de la relation client.
L’ E-CRM est un sous ensemble du CRM.
CRM
E-CRM
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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Nécessité d’introduire la notion E-CRM:
Le canal Internet est en prise directe avec le client final.
L’interface, l’ergonomie et la navigation de l’application proposées sur Internet sont irréprochables et d’une très grande simplicité d’utilisation.
Haut niveau d’automatisation.
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client
Comment trouver
Comment conquérir
Comment
connaitre
Comment retenir
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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Acquérir des nouveaux clients:
TrouverObtenir les adresses.Référencement sur les moteurs de recherches.Bannières publicitaires.
Conquérir Il s’agit d’attirer les prospects en leur proposant
une offre attractive
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Connaitre les clients: La connaissance client correspond à
l’ensemble des informations collectées et traitées par l’entreprise sur ses clients à travers ses multiples points de contacts.
Ces données, qui peuvent être massives, sont stockées dans des entrepôts de données (Data Warehouse) orientés clients. Celles-ci sont ensuite analysées. La technique d’analyse utilisée est le data mining.
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Fidéliser les clients existantsProgramme de fidélité: consulter son solde des
points, et utiliser ses points 24 heures sur 24
Exemple: renouvellement mobile…Offrir des services exclusives.Pour lutter contre le churn, le canal web permet
de réagir automatiquement à une inactivité du client en lui adressant des messages adaptés.
Exemple: Priceminister
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
Les outils de:
E-mail marketing
Recherche et ad-serving
Ciblage comportemental
Tracking du site internet
Gestion de contenu personnalisé
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Les outils d’e-mail marketing(1/2)C’est un outil de marketing direct, automatisé,
très économique, à diffusion instantanée et dont on peut mesurer facilement et rapidement le ROI (return on investment).
L’email marketing utilise 2 canaux:
-L’emailing: utilisé pour la conquête que pour la fidélisation des clients.
-Les newsletters: pour la fidélisation.
Outils Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique
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Les outils d’e-mail marketing(2/2) L’envoi trop fréquent d’emails peut entraîner la
lassitude et la demande de désabonnement des clients.
Si beaucoup de destinataires lassés classent les emails de l’entreprise dans les courriers indésirables, les adresses emails issues du domaine de l’entreprise peuvent être considérés comme des spams par les fournisseurs d’adresses emails et donc les « blacklister », ce qui aura pour conséquence de rendre la campagne d’emailing inefficace.
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les outils de recherche et d’ad-servingLe référencement naturel : technique
d’optimisation d’un site pour améliorer sa position naturelle dans les moteurs de recherches.
Le référencement payant : achat de mots-clés pertinents auprès des moteurs de recherches (Google Adwords, Yahoo SM…).
L’affichage de bannières via les régies publicitaires (Doubleclick de Google, Bluelithium pour Yahoo,etc).
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Les outils de ciblage comportementales:
Consiste à afficher à un internaute une publicité, un article ou tout autre contenu en fonction de son profil et de ses centres d’intérêts.
L’outil de ciblage comportemental peut être fourni par des sociétés comme Wunderloop, Weborama ou Criteo, via leurs plateformes de mise en relation, chacun ayant des techniques de ciblage différentes.
Objectifs de l’ECRMDu CRMECRMHistorique Outils
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les outils de tracking du site internet:
Le tracking est un simple outil statistique pour analyser a posteriori le trafic d’un site (nombre de visiteurs, pages les plus fréquentées, provenance des visiteurs, les requêtes saisies dans le moteur de recherche,…)
Technologie de tracking: cookies.
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Pages consultées Evènement détecté Exemples d’actions
Mot clé tapé sur un moteur de recherche. Ex: « voyage île Jerba pas cher »
Intérêt pour un voyage à petit prix à l’île Jerba
Bannière auto promo sur l’île Jerba sur la page de renvoi vers le site
Consultation régulière de la même page produit
Intérêt pour un produit mais pas d’acte d’achat
E-mail au bout de X consultation de la même page qui contient un rappel des avantages du produit et une incitation à acheter (un produit offert pour un produit acheté
Aucune page consulté en 1 mois alors que le client a l’habitude de visiter le site plus régulièrement
Délaissement du site, baisse de l’usage
Enquête en ligne lors de la prochaine visite:“Etes vous satisfait de notre site internet?”
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les outils de gestion de contenu personnalisé (1/2)
L’utilisateur peut modifier l’interface du site Web selon ses préférences.
L’utilisateur est identifié à son arrivée sur le site et peut consulter ses précédentes navigations sur le site (dernières commandes,…).
Le cross-selling.
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les outils de gestion de contenu personnalisé (2/2)
Le choix du type de sollicitations qu’il souhaite recevoir ou non de la part de l’entreprise.
La personnalisation de son produit (couleurs, présentation, fonctionnalités,…).
Le choix de certains axes de la stratégie produit, notamment sur le produit lui-même (nouvelles fonctionnalités…) ou sur la communication faite autour du produit (nom du produit, slogan,…). C’est le marketing participatif.
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