los centros de contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source
DESCRIPTION
Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open sourceBoris Garfias, Director General de Toga SolucionesCongreso Mundo Contact Mexico 2012TRANSCRIPT
![Page 1: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/1.jpg)
Los Centros de Contacto de Nueva Generación
La Integración de Redes Sociales y Open Source
![Page 2: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/2.jpg)
Boris Garfias
• @borisgarfias • Apasionado de mi trabajo, mi familia, natación • Me gusta la tecnología
– Contact Centers -‐ Ing. Electrónica y Comunic. – Redes Sociales -‐ Dir. Comercial Toga – Movilidad – Open Source
![Page 3: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/3.jpg)
CONTACT CENTERS
![Page 4: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/4.jpg)
Contact Center
![Page 5: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/5.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Compromiso emocional
![Page 6: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/6.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Compromiso emocional
![Page 7: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/7.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Hacerlo sencillo
![Page 8: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/8.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Hacerlo sencillo
![Page 9: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/9.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Contact Center Nueva Generación: MulMcanal / En la Nube
• Conectarme • A través de diversos: • Canales • DisposiMvos • Tiempo
• Ayudarme • A través de: • Servicio de Calidad • ProacMvo
• Recordarme • Personalizar mi atención de acuerdo a la experiencia
![Page 10: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/10.jpg)
Servicio y Atención el Cliente
• Call Centers • VoIP Call/Contact Center • Contact Centers SaaS
![Page 11: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/11.jpg)
Contact Center MulMcanal
![Page 12: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/12.jpg)
hTp://www.youtube.com/watch?v=5mid8p4A6Eg&feature=related
SOCIAL MEDIA
![Page 13: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/13.jpg)
Social Media
251 mil 868 comentarios alrededor de EPN
68 mil 183 menciones el miércoles 9 de mayo y 76 mil 932 el jueves 10 de mayo para JVM
29 mil 225 comentarios en redes sociales e Internet para Quadri
79 mil 144 menciones en redes sociales, que representó el 31.42 por ciento de las conversaciones #fuera
![Page 14: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/14.jpg)
Social Media
![Page 15: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/15.jpg)
Social Media
BORIS
![Page 16: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/16.jpg)
MOVILIDAD
![Page 17: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/17.jpg)
Movilidad
![Page 18: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/18.jpg)
Movilidad
![Page 19: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/19.jpg)
Movilidad
![Page 20: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/20.jpg)
Movilidad
![Page 21: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/21.jpg)
OPEN SOURCE/TELEFONÍA
![Page 22: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/22.jpg)
Open Source
De acuerdo a ComputerWorld México 13 Sept 2011 El uso de aplicaciones Open Source ha tenido un incremento del 314 % en los úlMmos 12 meses
![Page 23: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/23.jpg)
©2003 Gen
esys Telecom
mun
icaM
ons L
aboratories, Inc.
¿Quiénes son los clientes para este
tipo de soluciones?
! !
!"#$%&'()#*+'#,'$)-'+$)./0!"#$%&'"(("%)*((+,-.%/%01%2(*3+4,5
![Page 24: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/24.jpg)
La Voz no es suficiente
• VoIP -‐ es un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz viaje a través de Internet empleando un protocolo IP (Protocolo de Internet). Esto significa que se envía la señal de voz en forma digital, en paquetes de datos, en lugar de enviarla en forma analógica a través de circuitos uMlizables sólo por telefonía convencional como las redes PSTN
• SIP -‐ Session IniNaNon Protocol (SIP o Protocolo de Inicio de Sesiones) es un protocolo desarrollado por el grupo de trabajo MMUSIC del IETF con la intención de ser el estándar para la iniciación, modificación y finalización de sesiones interacMvas de usuario donde intervienen elementos mulMmedia como el video, voz, mensajería instantánea, juegos en línea y realidad virtual.
![Page 25: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/25.jpg)
State of the Art !"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
! !"#$%&$'()*+(',-&./,%$'(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$
! 5"36323'(2$(7,8(93"41%,'(7#2$,:
! ;<&$%'#,%$'(%16=>#03'
>?@A
B:--#C#D:/43=
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
! !"#$%&$'()*+(',-&./,%$'(0,%(1%(2#3".32(4#43%&$
! 5"36323'(2$(7,8(93"41%,'(7#2$,:
! ;<&$%'#,%$'(%16=>#03'
>?@A
B:--#C#D:/43=
![Page 26: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/26.jpg)
Entender la tecnología…
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
* + ,(-.! !"#$%&'($)&*&+(,$,(%(')&$-&$./01! !"#$%&#&2$3(45$67$889+9-9,$-&$9:-;($<(*$=45
![Page 27: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/27.jpg)
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'(")
!"#$!"#$$%&$'()$'()*)+&#$,&-#.*(/*0
Entender la tecnología…
![Page 28: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/28.jpg)
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
! !"#$%&"'()*+,-('$()*!./*+('$012")*('*+"'$1+$")! 314*&102%&"'()*)-'*2-1,%125! 67(8")*$-%")*2(*9(2-1*%101*+"97'-+10'")*('*!"#$%&'(#)*
! :(')1;(0<1*-')$1'$='(1! >01')#(0('+-1*2(*?+&(0")! /-@1001*8-0$71,
! +(#,#-.")
Entender la tecnología…
![Page 29: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/29.jpg)
Interfaz orientada a contactos Hardphones sin dialpath
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*%+$"#',')')-*"#'-#*.
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*%+$"#',')')-*"#'-#*.
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%&'()*+*,(+$,"-%"$
Entender la tecnología…
![Page 30: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/30.jpg)
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&%'()(*(
!"#$%"&"'#(()*)+#)#*,#"*),(-
Entender la tecnología…
![Page 31: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/31.jpg)
VOIP NO ES SUFICIENTE
![Page 32: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/32.jpg)
VoIP no es suficiente
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&"%'(%()*+,+'&-'
! !"#$%&'$()*+",-)')-*,#$(-,)."/#,('$0#)%*$(,*(�&#$#,%'1.#$($2.*()*,(3*4
! 5,%#&)'+1-*(6#(-,7*&+')-2,(#,(!"#$%&'(#)*'#,(#.'+&,!#-!&(6#(.'()*+",-)')-2,
! 8#$.*)'.-4')-2,9(,#)#$-6'6(6#("%-.-4'&(:#&&'+-#,%'$(0'&'(+&*).&()(
! !#)#$-%'+*$9! ;&#$#,)-'! !"#3*$(%-0*$(6#(!"#$%
! <#&&'+-#,%'$(6#()*.'1*&')-2,
![Page 33: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/33.jpg)
VoIP no es suficiente
ENUM: (Enumerated) Telephone Number Mapping
![Page 34: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/34.jpg)
VoIP no es suficiente
A través de nuestro ID…
![Page 35: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/35.jpg)
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V. Bartolache No. 1926, Col. Del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
www.togasoluciones.com
![Page 36: Los Centros de Contacto de nueva generación y la integración de redes sociales y open source](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051609/546d6367b4af9f892c8b53fd/html5/thumbnails/36.jpg)
Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial y Gubernamental Soluciones robustas y Servicios confiables de Centros de Contacto con excelentes opciones de costo-beneficio.
@BorisGarfias @togasoluciones
!"#$%&'()*+############## ###############################################################,-./01#2&.)(#.+#/&*#(/&345
65(#78$#8/9%:+*%3)*3%(#;<=(%*+
!"#$%&'()*+&,-.&)/0123-4,5,-.,6788$9:;<6=7
Via: SIP/2.0/UDP 192.168.99.23:49919;rport;branch=z9hG4bKPjDb30Dx0sH-ozn9QB.cCCboyU.atR97aMMax-Forwards: 70From: "saghul" <sip:[email protected]>;tag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7To: <sip:audiencia@4KConference2011>;tag=as59aef35cCall-ID: DEWDfu63OACwYeQk7MrhmRhRq.1cqqisCSeq: 10633 BYERoute: <sip:81.23.228.129;lr;ftag=UCpGKVZbQQx7BUKYtiuPEX668oa9jaU7;did=641.a8a9c553>User-Agent: blink-0.20.2Content-Length: 0
+:3->:4?=%&'()*+@)&A
+.=1+:3->:4?=%&'()*+@)&A
>+:453-
[email protected] [email protected]
GRACIAS…