Los Experimentos,

con Gaseosa

Ponencia de Agustí Molías

Socio-Director de Contact Center Institute

23 de mayo de 2012

#expocontact12

#ilovecc

Centro Alta

Hola, nos presentamos:Contact Center Institute centro de recursos que facilita y da solución a necesidades de Contact Center.

Nuestro objetivo de promover y vertebrar la profesión.

Algunas de nuestras divisiones:

Tecnología•Alquiler de Posiciones CC

•Alquiler de tecnología CC

•Plataforma de Contingencias

Formación•Formaciones a Medida

•Externalización Formación-Calidad

•Catálogo de cursos

•Escuela Contact Center

•Content Factory

Competencia• Consultoría

• Laboratorio

• Benchmark

• Programas de Metaprendizaje

El origen de esta frase, como otras grandes cuestiones, nace en un bar o café, en España. Allí se encontraba un día el escritor,

filósofo y algunas cosas más, Eugenio D’Ors i Rovira con unos amigos, dispuestos a celebrar algún acontecimiento. Habían

solicitado una botella, al menos, de champán, con el que regar las noticias, o simplemente el encuentro, y allí se presentó

presto un camarero con ella. El camarero, quién sabe si por neófito, descuidado o por desacostumbrado a servir dicha bebida,

Los experimentos, con gaseosa

presto un camarero con ella. El camarero, quién sabe si por neófito, descuidado o por desacostumbrado a servir dicha bebida,

no supo abrir con destreza la botella y derramó parte del contenido sobre la chaqueta de nuestro protagonista, Don Eugenio. Y

ahí fue cuando soltó la famosa frase, disparada al camarero: “Los experimentos con gaseosa, joven”.

Eugenio D’Ors i Rovira (1882- 1954)Filósofo, periodista y ensayista español

Creamos el CACCCCreamos el CACCCCentro de Alta Competencia de Contact Center

de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center

Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención

al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Reglada � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad

Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma

de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación

Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de

Calidad � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización

de la Formación � de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de

Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación

Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Reglada � Creación de Plataformas � Training On Demand

Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención

al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización

de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la

Formación � Auditorías de Calidad � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de

Calidad � Externalización de la Formación � de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación

Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad �

Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Reglada � Creación de

Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact Center � Alquiler Posiciones Necesidades

Funcionamiento

Selección

personal motivado

Profesionalización Aumento

ventas Coordinación

Com.Interna

Programas Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact Center � Alquiler Posiciones

Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand

Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de

Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización

de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � de Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma

de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación

Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación

Reglada � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact Center

Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas

Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training

Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de

Calidad � Externalización deFormación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Contact Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al

Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de

la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación

Formación Reglada � Creación de Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente � Escuela de Contact

Center � Alquiler Posiciones � Consultoría � Formación Pública � Atención al Cliente � Plataforma de Contingencias � Formación Reglada � Escuela de Contact Center � Creación de

Plataformas � Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Formación Atención al Cliente

Training On Demand � Auditorías de Calidad � Externalización de la Formación � Auditorías de Calidad � Escuela de Contact Center � Creación de Plataformas � Training On Demand

Necesidades

Soluciones Investigación

WhatsappSAC

Neuro CienciaCoach a

Distancia SAC 2.0

Programas

Coaching

Content

Factory

Mentoring

Red Social

Corporativa

Escuela

Ventas

PNL

Inteligencia

Emocional Escuela

Contact Center

Gestión

del Cambio

Problema - Necesidad

Hipótesis

Laboratorio – Experimento

Fases del

método Laboratorio – Experimento

Conclusión

Nueva Hipótesis

método

científic

1. Problema – Necesidad

Entonces…

¿¿¿porqué a + un

año cuando hacemos

la auditoria hay

técnicas, pautas… Todos nuestros clientes y

alumnos están satisfechos

con nuestras formaciones

¡¡FANTÁSTICO!!

técnicas, pautas…

que no se aplican???

Metodología

Formador

MaterialMomento

PROGRAMACIÓN

Objetivos ambiciosos

MetodologíaPROGRAMACIÓN

2. La Hipótesis

Zona de Confort

3. Laboratorio

Neuroeducación

Aprender para hacer:

Formación Conocimientos

Conocimientos

TEORÍAHacer para aprender:

Formación Experiencial

Aptitud

HABILIDADES

Deshacer para aprender:

Formación para el Cambio

Actitud

CAMBIO

Formación Conocimientos Formación Experiencial Formación para el Cambio

Existen multitud de objetivos y para cada uno de

ellos hay una formación adecuada:

CAMBIO

HABILIDADES

TEORIA

Conocimientos

4. Conclusión

1. Efectivamente, el ser humano tiene por habito el repetirmodelos conocidos.

2. Que ese hábito se puede modificar con el proceso deaprendizajeadecuado.aprendizajeadecuado.

3. Este proceso puede ser de conocimientos, experiencial o decuestionamiento de lo aprendido.

4. La Neurociencia, nos puede explicar muchas cosas, como porejemplo ¿Por qué hay personas empáticas y otras que no?Respuesta: por las neuronas espejo.

5. El proceso de aprendizaje ideal debe de ser personalizado

World Science Festival 2009: Bobby McFerrin Demonst rates the Power of the Pentatonic Scale

La capacidad de aprender con mayor rapidez que los competidores quizá sea la única ventaja competitiva sostenibleventaja competitiva sosteniblePeter Senge

Queremos lograr:

Nos encontrarás en:

@contactcenteri

marketing@contactcenterinstitute.es

902 00 37 73

www.contactcenterinstitute.es

Contact Center Institute

Grupo: Formación Ámbito del Contact Center

Oficinas Centrales y CACCC C/ Almogávares, 119, Planta 2

08018 - Barcelona

Plataforma contingencias

y Alquiler Posiciones

C/ Almogávares, 68, Planta 1

08018 – Barcelona

Delegación Madrid Paseo de la Castellana, 141, 8º

28046 - Madrid

Corresponsalías en Argentina y México

Contact Center Institute