los modelos de excelencia: estrategias para el logro de un alto desempeÑo de la organizaciÓn
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LOS MODELOS DE EXCELENCIA: ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE UN ALTO DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN Osvaldo Ferreiro Poch (26 de marzo de 2013). Evolución de la Calidad. CALIDAD TOTAL. MODELOS EXCELENCIA. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. ISO 9000. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
LOS MODELOS DE EXCELENCIA:
ESTRATEGIAS PARA EL LOGRO DE
UN ALTO DESEMPEÑO DE LA
ORGANIZACIÓN
Osvaldo Ferreiro Poch (26 de marzo de 2013)
CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección y prueba)
CONTROL CALIDAD DE PROCESOS (Control estadístico)
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
MODELOS EXCELENCIA
1920 1940 1960 1980 1987 2000
SEIS SIGMA
ISO 9000
Evolución de la Calidad
Modelos de Gestión de Excelencia
• Creado: en 1987 en EE.UU (Baldrige)
• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: Gerentes, “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de recursos humanos y, también, de gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la competitividad país
Orientados a Resultados Organizacionales.Alineamiento organizacional riguroso.Aprendizaje Organizacional / pensamiento sistémico.Decidida y metodológica orientación al cliente.No son prescriptivosAbordan sistemáticamente todos los elementos de
gestiónExige en cada elemento de gestión: “Cultura de
procesos”• Sistematicidad• Alineamiento estratégico• Integración con otros elementos de gestión• Evaluación cumplimiento objetivos• Mejoramiento• Innovación
MODELOS DE EXCELENCIA
“Ningún proceso es realmente bueno desde el inicio. Llega a ser bueno mediante rediseños y mejoramientos. La forma de mejorar un proceso es basándose en datos que midan el nivel de cumplimiento de su objetivo”
Para que un método llegue a ser realmente eficaz y eficiente debe poseer un Sistema de Evaluación y Mejora
Actividades Acciones
Objetivos
IndicadoresY Metas
Sistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
Actividades Acciones
Método, metodología, procedimiento o proceso
ObjetivosObjetivos
IndicadoresY Metas
Sistema MediciónSistema Medición
Instancia análisis y
mejoramiento
Instancia análisis y
mejoramiento
El resultado de la organización depende del alineamiento de sus Unidades
MODELO MALCOLM BALDRIGE (EE.UU.)
Motorola Commercial, Government & Industrial Sector.
The Ritz-Carlton Hotel Company (2)
Boeing Airlift and Tanker Programs.
3M Dental Products Division.
Xerox Business Services.
AT&T Consumer Communications Services.
Verizon Information Services.
Eastman Chemical Company.
AT&T Network Systems Group Transmission Systems Business Unit
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
Texas Instruments Incorporated Defense Systems & Electronics Group.
Solectron Corporation (2)
IBM Rochester.
Federal Express Corporation.
Milliken & Company
Xerox Corporation, Business Products & Systems
Westinghouse Electric Corporation Commercial Nuclear
Fuel Division.
Motorola Inc.
ALGUNOS GANADORES DEL BALDRIGE
Hace ya una década el Malcolm Baldrige National Quality Award tiene versiones específicas para organizaciones educacionales y de salud. Ello muestra la versatilidad y generalidad del modelo, en el sentido de que impulsa y guía la búsqueda de la Excelencia en todo tipo de organización, incluyendo servicios públicos.
10
Experiencia Internacional (algunos países)
1988 USA Malcolm Baldrige1990 México1992 Europa1992 Brasil1992 Colombia1994 Argentina1996 Japón1997 Chile2000 IberoamericanoOtros …
MODELOS DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA
1
LIDERAZGO Y ESTILO DE
GESTIÓN140
5
CLIENTES120
9
RESULTADOS GLOBALES
110
7RESULTADOS
DES. DE PERSONAS 90
2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA
1003 DESARROLLO
DE PERSONAS 140
4 RECURSOS Y ASOCIADOS
100
6 RESULTADOS DE CLIENTES
110
8 RESULTADOS DE SOCIEDAD
90
Argentina
Brasil
Liderazgo de la D irección
1
Planificación
2
Desarrollo de las personas
3
Enfoque en el cliente
Externo
4
Inform ación y análisis
5
Aseguram iento de la calidad
6
Im pacto en la sociedad y el m edio am biente
7
Resultados
8
Paraguay
ColombiaUruguay
Responsabilidad Social
Procesos Personal
Planeación
Clientes Liderazgo
Competitividad de la Organización
Conocim
iento
EFQM (Europa)
Perú
México
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
Toda organización tiene como propósito proveer algún
producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algún
tipo de resultado (Criterio 8). Para esto se necesita un
liderazgo conductor (Criterio 1), que a través de una
planificación estratégica (Criterio 4) gestione sus procesos
(Criterio 5) con responsabilidad social (Criterio 7). Obviamente
todo lo anterior sólo a través de su personal (Criterio 3) y con
información (Criterio 6).
Modelo Chileno de Gestión de Excelencia
1997
1998
1999
2000
1998
2000 2001 2001 2002
2004 2005 2005
20051998
2001
2004
Categoría Gran Empresa:
Categoría Intermedia:
Categoría Pyme:
Categoría Servicios Públicos Nacionales:
2006
1. Instalar capacidades de gestión y una cultura de gestión “moderna” en toda la organización.
2. Incorporar herramientas y modelos de gestión probados nacional e internacionalmente.
3. Estimular, como práctica permanente, el uso de la autoevaluación como herramienta para promover la búsqueda de mejoras continuas en la gestión.
4. Conocer sus fortalezas y principales áreas de mejora lo que implica focalizar sus esfuerzos de mejora en aquellos aspectos más débiles.
5. Medir su gestión y acceder a un sistema de verificación formal y estructurado.
6. Mejorar los resultados globales de la organización, a nivel financiero y de satisfacción de sus trabajadores, usuarios/clientes, directivos/dueños, proveedores y la comunidad en general.
¿Qué ganan las organizaciones que aplican un Modelo de Excelencia?
¿ Y los GORES ?
UN CAMINO EN BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA
Difusión y capacitaciones
Autoevaluaciones +
Diseño Planes deMejoras
(Validados)
Implementación Fase IPlanes de Mejoras
15 GORES
Término de Implementación fase I
Y Autoevaluación2º ciclo
SISTEMA DE ACREDITACIÓN, MEJORA CONTINUA E INCENTIVOS DE LOS GOBIERNOS REGIONALES