los nuevos retos a los que nos enfrentamos con los consumidores actuales
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Ponencia: Beatriz Navarro
@BnavarroBeatriz
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EL MERCADO HA CAMBIADO Y EL CLIENTE TAMBIÉN.
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ROPO: BÚSQUEDA ONLINE, COMPRA OFFLINE
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EL PROCESO DE COMPRA
ANTES
AHORA
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- CLICK & COLLECT
- CLICK IN STORE
- ROPO
- SHOWROOMING
- PURE PLAYERS
- BRICK & MORTAR
APARECEN NUEVOS TÉRMINOS
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Las web
Son los grandes escaparates de las marcas.
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La tasa de conversión del comprador omnichannel es 20% más alta que la del comprador tradicional
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Conocer al CLIENTE OFF como al ON
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¿EN QUE DIFERENCIAN ESTOS SEIS PRODUCTOS?
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EN UN MUNDO DE COMMODITIES
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LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
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SE TRATA DE CONOCER A TU CLIENTE Y OFRECERLE LO QUE NECESITA, EN EL MOMENTO ADECUADO
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La tasa de CARRITOS ABANDONADOS
supera el 80% en España
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La banca 3.0: personalización contenidos para MI
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PRECIOS DINÁMICOS
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La REDES SOCIALES/Blogs.. son NUEVOS LUGARES
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DONDE EL CLIENTE TIENE TODO EL PODER
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¿Cuál es tú reputación online?
EEMM 2014:- Bankinter devolvía un KPI de
reputación online del 22,31%, el más bajo de todas las entidades analizadas.
- Banco Santander y Bankia eran los siguientes bancos peor valorados por los usuarios de las redes sociales.
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BOCA/OREJA
Prescriptores de confianza
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Auge medios sociales es resultado migración de confianza consumidores
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El 78% consumidores confían en las opiniones que otros
consumidores dicen en la red
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La comunicación se ha vuelto mas audiovisual, breve e
interactiva
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Vivimos en una era en la que “eres lo que posteas”.
Afan de “sobre-compartir”
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Los video-consumidores opinan sobre tu producto, dan
sus recomendaciones
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PINTEREST ha añadido el BOTON DE COMPRA a 2 MILLONES de productos
…INSTAGRAM sigue sus pasos
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INMIGRANTES DIGITALES(PERSONAS ENTRE 35 Y 55 AÑOS)
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MILLENNIALS(NACIDOS EN LA DECADAS DE LOS 80´s, 90´s)
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NATIVOS DIGITALES(NACIDOS DE 1990 EN ADELANTE)
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Video NUEVA GENERACIÓN
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¿QUE ESTÁ HACIENDO FNAC?
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Fnac es DESCUBRIR algo diferente
cada día.
No es solo para comprar, es para ESTAR
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ZONAS DE CONFORT
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La actividad cultural diaria y gratuita, integrada en la vida cultural de cada ciudad, a través de nuestros Fórums.
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
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Los Fórums
• + de 6.800 actos en 2015.
• + de 200.000 asistentes en 2015
•Tim Burton, Oliver Stone, Paul Auster,
Tom Wolfe, Quino, Arturo Perez Reverte…
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NUESTROS EMPLEADOS:- Especialistas- Apasionados de su trabajo- Prescripción independiente
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
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OMNICANAL
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Cada vez más flujosConocimiento cliente
Organización
Comercial
Mkt
Logística
Ch 1 Ch nCh 2
Om
nican
al
La línea entre On y Off ya no existe
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UTILIZAMOS EL ENTORNO DIGITAL
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CONECTAR CON NUESTRO CLIENTE
¿QUÉ HACE DIFERENTE A LA FNAC HOY?
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Y SIEMPRE NOS SORPRENDEN
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CONCLUSIÓN
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HEMOS PASADO DEL B2C Y DEL
B2B AL H2H
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H2H: Human to Human
Los contenidos adaptados al contexto, a la persona y al momento
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NUEVA FORMA DE ENTENDER LA BANCA
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PREGÚNTATE
¿Qué estáis haciendo diferente cada día,
para que el cliente te elija?
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