NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

» A veces, los usuarios confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y luego a una mezcla de ambos.

» Leen críticas honestas y falsas. » Primero quieren esto, luego quieren aquello,

mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser algo totalmente diferente.

» Darle sentido a todo esto e identificar las verdaderas necesidades y expectativas del usuario es una tarea difícil.

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IMPORTANTEAntes de comenzar es necesario saber que:

Necesidades ≠ Deseos ≠ Expectativas

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¿Qué significa cada uno?

Una necesidad, es algo que resuelve un problema real o

imaginario

Un deseo es algo que nos

gustaría tener por cualquier

razón

Las expectativas son las

circunstancias anticipadas de un

trámite

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» Las necesidades, deseos, y expectativas son motivaciones

clave que impulsan a los usuarios, y en últimas, a

cualquier persona

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¿Cómo conocer las necesidades y expectativas de los usuarios?Para ello, es necesario tomar en cuenta los siguientes pasos:

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1.Obtén información de conversacionesEscucha, pregunta, diferencia

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OBTÉN INFORMACIÓN DE CONVERSACIONES» Tu departamento de atención y servicio al

usuario es el destino de llegada de los clientes que tienen problemas para encontrar el trámite que quieren, no saben qué necesitan o desean.

» Escucha, pregunta, diferencia. Para descubrir las motivaciones de los usuarios, tu primer paso es escuchar atentamente. Esto se resume en diferenciar y hacer las preguntas correctas.

» Esto es importante porque muchos usuarios no conocen la diferencia ellos mismos.

» Las conversaciones que se dan en servicio al usuario sirven como investigación sobre las necesidades y expectativas del mismo.

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LET’S REVIEW SOME CONCEPTS¿Cuál es el trámite que desea realizar?

¿Tiene los recaudos solicitados?

¿Conoce a cuál taquilla u oficina debe dirigirse?

¿Cuál es el problema que desea resolver?

¿Sabe el tiempo de espera?

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No todos los usuarios tienen claro qué es lo que quieren o necesitan. Estas preguntas te serán de ayuda:

2.Categoriza la retroalimentaciónAtrévete y haz sugerencias a los usuarios

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» Vale la pena hacer el esfuerzo y dirigirte a tus usuarios en busca de sugerencias y comentarios. Eso te ayudará a identificar patrones y a hacer suposiciones sobre la probabilidad de que se comporten de cierta manera o te contacten de una manera específica.

CATEGORIZA LA RETROALIMENTACIÓN

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LET’S REVIEW SOME CONCEPTSEmail y formatos de contacto para usuarios

Entrevistas exploratorias al usuario

Actividades en el terreno

Encuestas de satisfacción del usuario

Escucha social, o social listening (con votación en redes sociales)

Espacio para comentarios

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Categorías para organizar las sugerencias y comentarios de tus usuarios:

3.Obtén información de las estadísticas de los usuariosLas estadísticas te informan si has satisfecho las necesidades y expectativas de tus usuarios

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OBTÉN INFORMACIÓN DE LAS ESTADÍSTICAS DE LOS USUARIOS:

» Las estadísticas que describen la retención, lealtad y satisfacción también te informan si has satisfecho las necesidades y expectativas de tus usuarios.

» Es más fácil obtener una mayor cantidad de este tipo de datos, y a diferencia de lo que ocurre con la información cualitativa suministrada por parte de los usuarios, obtendrás números que hablan por sí solos.

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4.Adquirir comprensión de la comunidadUna de las mejores cosas de las redes sociales es la libertad de expresión que le hacen sentir a la gente

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ADQUIRIR COMPRENSIÓN DE LA COMUNIDADEvidentemente, Facebook, Instagram y Twitter son plataformas que deben ser rastreadas, pero también se recomienda realizar otros seguimientos para conocer a los usuarios:

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GOOGLEALERTEste servicio de alerta de Google te notifica cuando tu institución aparece en una posición importante.

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MENTIONUna poderosa herramienta freemium que te avisa cuando tu institución es mencionada en la red. Es muy práctica para hacer seguimiento de social media, algo que no hace Google Alerts.

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SOCIALMENTIONUna herramienta gratis que analiza las menciones sociales de tu institución en internet. Dentro de otras, muestra las probabilidades de que tu institución sea discutida en la red, la proporción de menciones positivas y negativas, la probabilidad de que la gente mencione tu institución repetidamente, y el rango de influencia.

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Con una mezcla de flexibilidad, respeto, experiencia y la información

correcta, entenderás cómo hacer feliz a tus usuarios a largo plazo

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ELABORADO PARA EL PROGRAMA ESPECIALIZADO EN ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL INSTITUTO AUTÓNOMO DE GESTIÓN PÚBLICA - INAGEP (AREQUIPA-PERÚ)

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