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Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER INTELLIGENCE
LLEVANDO LA VISIÓN CENTRADA EN CLIENTES A LA PRÁCTICA
Luciana Padua
Head of Customer Intelligence Practice
SAS Institute Argentina
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCECONTENIDOS
• ¿Qué significa ser una empresa centrada en clientes?
• ¿Qué es necesario para convertirse en una empresa centrada en clientes?
• ¿Qué están haciendo las empresas líderes en Customer Experience?
• ¿Cómo puede lograrse con SAS?
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCE¿QUÉ SIGNIFICA SER “CUSTOMER CENTRIC”?
Clientes Alcanzados
Necesidades del
Cliente Satisfechas
Don Peppers - Author, Thought Leader, Keynote Speaker and Founding
Partner, Peppers & Rogers Group at TeleTech
Product Centricity
Tener un producto que
satisfaga cierta necesidad y
luego encontrar la mayor
cantidad de clientes que
posean esta necesidadMarket Share
Cu
sto
me
rC
en
tric
ity
Empieza con una necesidad
individual del cliente y trata de
satisfacer la mayor cantidad
de necesidades de ese cliente
a lo largo del tiempo.
Share of
Customer
http://www.linkedin.com/today/post/article/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCEDIFERENCIAS ENTRE AMBAS ESTRATEGIAS
Foco en un producto a la vez
para vender a la mayor
cantidad de clientes posibles
Foco por cliente para poder
venderle le máximo posible a
cada cliente
Product Centric Customer Centric
Maximizar el valor creado por
cada producto
Maximizar el valor creado por
cada cliente
http://www.linkedin.com/today/post/article/20130123164215-17102372-explaining-customer-centricity-with-a-diagram
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCE
CONVERTIRSE EN UNA EMPRESA CENTRADA EN
CLIENTES
Visión y
Posicionamiento
Plan de Desarrollo
Organización,
Capacidades y
Conocimiento
http://bit.ly/1mqMH76
Fuente: McKinsey & Company
Crear una organización con
la cual los clientes quieran
interactuar y de la que los
empleados se sientan
orgullosos
Diseñar una organización que dé un
servicio excepcional al cliente cuando
así lo espera, y sorprenderlos cuando
no lo esperan.
Definir una agenda integrada de
desarrollo para tener ganancias a
corto y largo plazo.Construir el motor de
conocimiento, las
capacidades de la
empresa y la gestión
para mantener el
momentum.
Compromiso
con el Cliente
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCEDESAFÍOS DE LA GESTIÓN CENTRADA EN CLIENTES
Por Harvard Business Review Analytics Services
46%
50%
51%
51%
52%
Relacionar la Inversión en CustomerExperience con los resultados de negocio
Cultivar la Cultura OrganizacionalCentrada en Clientes
Lograr la Visión Única de Cliente
Construir Experiencias de Clientes
Maximizar el ROI
http://www.sas.com/en_us/offers/14q2/customer-experience-management/register.html
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCE¿QUÉ HACE FALTA PARA ENFRENTAR LOS DESAFÍOS?
7%
14%
18%
24%
51%
59%
59%
80%
Obtener el máximo valor de datos internos yexternos
Optimización de procesos para aprovechar lasherramientas de customer experience
Herramientas correctas y sistemas para tomardecisiones basadas en clientes
Organización y capacidades correctas para unaadministración centrada en clientes
Líderes Rezagadas
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• Atar las compensaciones a métricas de customer experience crea un foco en clientes de arriba hacia abajo en toda la organización.
1. Crear una Cultura Centrada en el Cliente
• Para poder pensar como el cliente hay que conocerlo y para conocerlo hay que analizar su comportamiento.
2. Pensar Como el Ciente
• Cada unidad de negocios debe tener su estrategia basada en clientes para que no sea una iniciativa corporativa más.
3. Darle al Negocio el Control sobre la Experiencia del Cliente
• Gestión multicanal e integración de sistemas. Analizar el “customerjourney” y proveer los sistemas para ello.
4. Dominar los Canales y la Información
• Tomarse el tiempo para aplicar los procesos analíticos correctos para aprovechar toda la información de los canales y fuentes diversas.
5. Adoptar Analytics
• Utilizar otras métricas además de satisfacción de clientes, por ejemplo NPS, valor de cliente, social media sentiment.
6. Expandir la Definición de Éxito
LECCIONES DE LAS EMPRESAS LÍDERES EN CUSTOMER EXPERIENCE
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CUSTOMER INTELLIGENCE
http://www.sas.com/en_us/software/cust
omer-intelligence.html
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Estrategia y
Operaciones
Optimización
De Marketing
Campañas
MulticanalExperiencia
Digital
Analytics
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GARTNER: MAGIC QUADRANT FOR INTEGRATED MARKETING
MANAGEMENT
Source: Magic Quadrant for Integrated Marketing Management, October 31, 2013, Kimberly Collins and Adam Sarner.
The Magic Quadrant is copyrighted October 2013 by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time
period. It depicts Gartner's analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted
in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not
meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular
purpose. The Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc., as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.
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FORRESTER CROSS-CHANNEL CAMPAIGN
The Forrester Wave™: Cross-Channel Campaign Management, Q1 2012, Forrester Research, Inc., January 31, 2012
The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a
market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based
on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change.
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ESTRATEGIA Y OPERACIONES
http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/marketing-operations-management.html
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SAS MARKETING OPERATIONS MANAGER
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CAMPAÑAS MULTICANAL
INBOUND & OUTBOUND
http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence.html#multichannel-engagement
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SAS CUSTOMER INTELLIGENCE STUDIO
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SAS CI STUDIO MARKETING AUTOMATION PARA CAMPAÑAS OUTBOUND
SAS Marketing
Automation
IVRCall Center
CelularInternet
Datos
Históricos
SAS
Analytics
Perfil
Cliente
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCE
CLIENTES EN ARGENTINA – ADMINISTRACIÓN DE
CAMPAÑAS
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SAS CI STUDIO REAL TIME PARA CAMPAÑAS INBOUND
SAS Real Time
Decision
Manager
Datos HistóricosSAS
Analy
tics
Perfil
Cliente
IVRCall Center
CelularInternet
IVRCall Center
CelularInternet
Interacciones
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OPTIMIZACIÓN
http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/marketing-optimization.html
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SAS MARKETING OPTIMIZATION
Clientes y Prospectos
Ofertas, Servicios, Precios
CanalesWeb Email Mail SMS Teléfono Sucursal POS Representante
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SAS CI STUDIO PROCESO INTEGRADO
O1 O2 O3 O4 O5 .. Oj
C1
C2
C3
C4
C5
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Salida Optimizada
Campaign ID - Customer ID – Offer ID – Channel ID - Time
Ca
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añ
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Pla
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Dato
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de
Con
tacto
Ob
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de
Neg
ocio
Restr
iccio
nes
de
Neg
ocio
• Objtivo• Reglas de Supresión• Restricciones• Política de Contacto
Definir
Escenarios de
Optimización
Examinar
Reportes de
Optimización
SAS® Marketing Optimization
Optimizar
Análisis What-if
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EXPERIENCIA DIGITAL
http://www.sas.com/en_us/software/customer-intelligence/customer-experience.html
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ADAPTIVE CUSTOMER EXPERIENCE
Actividad web
Captura de datos
Estado en tiempo
real
Mensajes on-site
Mensajes off-site
Datamart online
Transformación
Analítica y Reporting
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SAS® CUSTOMER
INTELLIGENCECREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
Administración de la Información
ERP CRM EDW Online Social Campañas
Optimización
Estrategia de Marketing Procesos de Marketing Campañas de Marketing
Business Intelligence & Advanced Analytics
Riesgo.Customer
ServiceDirectivosVentasFinanzas IT
Online,
Email,
Mobile
Call
Center
Correo
Directo
POS &
Agencias
TV, Radio
Ads
Social
Media
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MUCHAS GRACIAS
Luciana Padua
Head of Customer Intelligence Practice
SAS Institute Argentina
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