luiz afonso cerqueira_ibef_mercado de inadimplência_cwb 18 06 14

MERCADO DE INADIMPLÊNCIA

E GESTÃO DE COBRANÇA

AMCHAM - Curitiba

Junho / 2014

1

CRÉDITO

CRÉDITO É UM JOGO DE PERDEDORES:

GANHA QUEM PERDE MENOS

2

CRÉDITO

A PARTIR DE MAIO/2010

E PELA PRIMEIRA VEZ DESDE 2005,

O CONTROLE DO BACEN SOBRE EMPRÉSTIMOS

TOTAIS MOSTRA QUE

O SOMATÓRIO DAS DÍVIDAS DAS

PESSOAS FÍSICAS É MAIOR

DO QUE O SOMATÓRIO DAS DÍVIDAS

DAS PESSOAS JURÍDICAS.

3

INADIMPLÊNCIA

BRASILEIRO SE AFUNDA NA DÍVIDA DO CARTÃO

Correio Braziliense – 16/07/2010

BRASILEIRO GASTA MAIS COM PRESTAÇÕES

O Estado de São Paulo – 20/07/2010

O ENDIVIDAMENTO CRESCE COM A ILUSÃO DO CREDIÁRIO

O Estado de São Paulo – 21/07/2010

FAMÍLIAS DEVEM MAIS

Valor Econômico – 20/08/2010

BANCOS TEMEM ESTOURO DE CARTÕES

Agência Estado – 25/09/2011

4

INADIMPLÊNCIA

PERDA DE IMÓVEL DEIXA INADIMPLENTE ALERTA

Jornal Metro – 16/03/2012

DÍVIDA DAS FAMÍLIAS PODE FREAR PIB DO ANO


CALOTE RECORDE EXPÕE “BOLHA” EM VEÍCULOS


BRASILEIROS USAM ATÉ 45% DA RENDA PARA PAGAR

DÍVIDAS

Jornal do Comércio (RS) – 24/05/2012

INADIMPLÊNCIA DO CARTÃO ESTÁ EM QUASE 30%

Agência Folhapress – 26/06/2012

5

INADIMPLÊNCIA

BRASILEIROS TÊM ENTRE 11 E 50% DA RENDA

COMPROMETIDA

O Estado de SP – 06/07/2012

JURO MAIS BAIXO NÃO REDUZ O CALOTE

Gazeta do Povo (PR) – 09/07/2012

PROCON COMEÇA A TRATAR O SUPERENDIVIDAMENTO


NO APERTO, BRASILEIRO ABUSA DO PARCELAMENTO DO

CARTÃO

Gazeta do Povo (PR) – 01/04/2013

BRASILEIRO AGORA BUSCA CRÉDITO PARA PAGAR DÍVIDAS


6

INADIMPLÊNCIA

DÍVIDA DAS FAMÍLIAS É A MAIOR DESDE 2005


DÍVIDA DO BRASILEIRO AGORA CRESCE PUXADA PELO

CRÉDITO HABITACIONAL


COM JURO MAIS BAIXO, DÍVIDA RENEGOCIADA TEM CALOTE

ELEVADO


DESCONTROLE FINANCEIRO REPRESENTA 28% DOS

CALOTES

Folha de S. Paulo / O Globo / Metro – 01/08/2013

84% DOS CALOTEIROS NÃO CONSEGUEM QUITAR DÍVIDAS

Metro – 28/08/2013

7

INADIMPLÊNCIA

CARNÊS ULTRAPASSAM CARTÕES DE CRÉDITO EM

RANKING DE INADIMPLÊNCIA

Gazeta do Povo – 29/10/2013

MAIS DE 1/3 DOS INADIMPLENTES VOLTA A DAR CALOTE

Serasa Experian – 01/03/2014

CNDL: ¼ DA POPULAÇÃO BRASILEIRA ESTÁ INADIMPLENTE


CAPACIDADE DE ENDIVIDAMENTO MENOR AFETA

CONCESSÕES DE CRÉDITO


DEMANDA DAS FAMÍLIAS POR CRÉDITO RECUA


8

INADIMPLÊNCIA

CONSUMIDORES HESITAM EM TOMAR CRÉDITO

O Estado de S. Paulo – 18/03/2014

METADE DAS FAMÍLIAS DE CLASSE MÉDIA VIVE

“ENFORCADA”

O Estado de S. Paulo – 16/05/2014

ÍNDICE DAS FAMÍLIAS ENDIVIDADAS AUMENTA PARA 62,7%

EM MAIO


DEMANDA DO CONSUMIDOR POR CRÉDITO SOBE 8,5% EM

MAIO


INADIMPLÊNCIA DO CONSUMIDOR SOBE 2,4% EM MAIO


9

INADIMPLÊNCIA

E O EFEITO SOBRE AS EMPRESAS?

INADIMPLÊNCIA DAS EMPRESAS EM 2011 FOI A MAIOR

DOS ÚLTIMOS DOIS ANOS

Agência Brasil – 30/01/2012

ESTAGNAÇÃO AFETA SAÚDE FINANCEIRA DA INDÚSTRIA


INADIMPLÊNCIA DE EMPRESAS TEM MAIOR ALTA DESDE 2006


CALOTE DE EMPRESAS AFETA LUCRO DO BRADESCO


PARA DRIBLAR CALOTE, BANCO BUSCA EMPRESA MAIOR


10

INADIMPLÊNCIA


CRÉDITO PARA EMPRESAS AINDA NÃO FLUI


INADIMPLÊNCIA DAS EMPRESAS SOBE 10,4% EM 2012


CRÉDITO E RENDA AJUDAM MENOS E ANALISTAS ESTIMAM

RECUO NO VAREJO


DESAQUECIMENTO REDUZ LUCRO DAS GRANDES EMPRESAS


11

INADIMPLÊNCIA


INADIMPLÊNCIA BATE NO CONTAS A RECEBER


BB VOLTA A ELEVAR JUROS NO CRÉDITO A EMPRESAS


QUEDA DE CONFIANÇA AFETA CRÉDITO A EMPRESAS


INADIMPLÊNCIA DAS EMPRESAS TEM NOVA ALTA EM ABRIL


12

INADIMPLÊNCIA

E O EFEITO SOBRE O SISTEMA BANCÁRIO?

INADIMPLÊNCIA REDUZ O LUCRO DOS GRANDES

BANCOS


INADIMPLÊNCIA SEGUE EM ALTA E BRADESCO BRECA O

CRÉDITO


CALOTES EM ALTA DERRUBAM O LUCRO DO ITAÚ

UNIBANCO


TEMOR DE CALOTES DERRUBA BANCOS NA BOLSA


13

INADIMPLÊNCIA

PROVISÃO PARA DEVEDORES AFETA LUCRO DO

SANTANDER


INADIMPLÊNCIA E CUSTOS FAZEM O LUCRO DO BB CAIR


ITAÚ ESPERA PERDA LÍQUIDA COM CRÉDITO DE R$ 18

Bilhões EM 2012

Agência Reuters – 04/07/2012

BANCO FAZ “OFENSIVA DE NATAL” PARA RENEGOCIAR

DÍVIDAS


CALOTE RESISTE MESMO COM A QUEDA NAS TAXAS DE

JUROS


INADIMPLÊNCIA

BANCOS TÊM QUE REMODELAR CRÉDITO P/BAIXA RENDA


CALOTE CONSOME R$ 52 BI DE BANCOS


LUCRO DO BANRISUL CAI 15%, AFETADO POR

INADIMPLÊNCIA, SPREAD E DESPESAS


CAIXA REGISTRA MAIS CRÉDITO VENCIDO

Valor Econômico - 31/05/2013

BNDES LIDERA EMPRÉSTIMOS EM CENÁRIO DE MAIS

CAUTELA DE BANCOS


15

INADIMPLÊNCIA

CALOTES E CONCENTRAÇÃO AFETAM SEGMENTO


GRANDES BANCOS PREVEEM EMPRESTAR MENOS


BANCOS ESTATAIS DESACELERAM CRÉDITO EM 2014

Agência Reuters – 25/11/2013

CRÉDITO DESACELERA E CONTINUA DEPENDENTE DE

BANCO OFICIAL


BANCOS RECOMPÕEM SPREADS E AUMENTAM JUROS NA

PONTA


16

PESSOA FÍSICA

CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA DESCONTROLE DE GASTOS

INDUÇÃO AO CONSUMO

FALTA DE EDUCAÇÃO FINANCEIRA

CRÉDITO FÁCIL

TAXAS DE JUROS MUITO ALTAS

PRAZOS INADEQUADOS (LONGOS ou CURTOS)

INFLAÇÃO

DOENÇA NA FAMÍLIA

PROBLEMAS PESSOAIS E/OU NO TRABALHO

EMPRÉSTIMO DO NOME

HONRA DE AVAL

17

PESSOA FÍSICA

INADIMPLÊNCIA

O que impulsiona

Análise de crédito fraca

Novos consumidores, com orçamento apertado e falta de vivência em

crédito

Falta de cultura de controle e de educação financeira

O que segura

Facilidade de obtenção de crédito para pagar dívidas

Recuperação de renda (aumento do salário mínimo e aposentadorias)

Mercado de trabalho (emprego e massa salarial)

18

PESSOA FÍSICA

COMPROMETIMENTO DA RENDA (março/2014)

19

Despesas fixas em relação à renda

Classes sociais % da renda mensal

A - B 70%

C 75%

D - E 88%

PESSOA FÍSICA

CAPACIDADE DE PAGAMENTO

RENDA BRUTA, LÍQUIDA ou DISPONÍVEL?

PATRIMÔNIO LIVRE ou ONERADO?

PRIORIDADES DE PAGAMENTO:

1ª - DESPESAS FIXAS

2ª - CRÉDITO IMOBILIÁRIO (SFH ou SFI?)

3ª - CREDIÁRIOS

4ª - OUTRAS DÍVIDAS (Bancos, Financeiras, Cartões, etc.)

20

PESSOA JURÍDICA

CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA

MÁ GESTÃO

QUEDA NO RITMO DE CRESCIMENTO DA ECONOMIA (PIB), COM

IMPACTO NEGATIVO NAS VENDAS

AFROUXAMENTO NOS CRITÉRIOS DE CONCESSÃO DE CRÉDITO

DESCASAMENTO ENTRE O CICLO OPERACIONAL E O FINANCEIRO

EXCESSO DE ESTOCAGEM

CUSTO FINANCEIRO NÃO COBERTO PELO RESULTADO DA

ATIVIDADE

ELEVADA INFORMALIDADE E DESCONTROLE SOBRE A VERDADEIRA

SITUAÇÃO FINANCEIRA DA EMPRESA

DESVIOS DE FINALIDADE NO USO DE RECURSOS

21

PESSOA JURÍDICA

INADIMPLÊNCIA

O que impulsiona

Queda ou estagnação das vendas, com piora no fluxo de caixa

Renovações de empréstimos dificultadas, com encurtamento de prazos,

aumento de taxas e exigência de garantia de recebíveis

Novas operações para capital de giro com prazos muito longos e juros

muito altos

Dificuldade em gerar recebíveis e inexistência de outras garantias

O que segura

Uso de recebíveis (Duplicatas e Trava de Domicílio Bancário)

Renovações constantes com incorporação de juros, disfarçando

renegociações onde o rating deveria ser piorado

22

PESSOA JURÍDICA

CAPACIDADE DE PAGAMENTO

FATURAMENTO CONTÁBIL/FISCAL ou “REAL”?

LUCRO LÍQUIDO?

FLUXO DE CAIXA?

GERAÇÃO OPERACIONAL DE RECURSOS?

23

COMO ENTRAMOS EM PROBLEMAS

CONSTATAÇÃO

OS BANCOS E EMPRESAS BRASILEIRAS EM GERAL

NÃO CONHECEM REALMENTE O CLIENTE

NÃO ENTENDEM SUA FORMA DE PENSAR E AGIR

NÃO BUSCAM AS INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS

NÃO ATUALIZAM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS

NÃO CONFIRMAM OS DADOS E INFORMAÇÕES

ACEITAM A INFORMALIDADE COMO NATURAL

ANALISAM CRÉDITO DE FORMA NÃO PROFISSIONAL

DECIDEM CRÉDITO DE MANEIRA SUBJETIVA

24

25

COMO ENTRAMOS EM PROBLEMAS

RECEIO DE DIZER NÃO

ANÁLISE DE CRÉDITO FRACA

ÊNFASE NO HISTÓRICO (PASSADO)

ACOMODAÇÃO

CREDULIDADE

NEGLIGÊNCIA

FALHA DE ACOMPANHAMENTO

REAÇÃO TARDIA

26

GESTÃO DE COBRANÇA

27


ESTUDO DO BANCO MUNDIAL REVELA QUE

SÓ 18% DAS AÇÕES DE COBRANÇA JUDICIAL

TÊM ALGUM ÊXITO NO BRASIL

PROCESSOS ANALISADOS....................................: 469 = 100%

EXTINTOS POR RAZÕES BUROCRÁTICAS............: 270 = 57,5%

ARQUIVADOS POR IRRECUPERÁVEIS..................: 99 = 21,1%

PROCESSOS PENDENTES DE ANDAMENTO........: 16 = 3,4%

PROCESSOS COM ALGUM ÊXITO...........................: 84 = 17,9%

PENHORA DE BENS......................: 61 = 13%

RECEBIMENTO EM DINHEIRO.....: 23 = 5%

28


GARGALOS NO PROCESSO DE COBRANÇA JUDICIAL

NO BRASIL, CONFORME O BANCO MUNDIAL

NECESSIDADE DE CITAÇÃO DO DEVEDOR: 226 NÃO FORAM ENCONTRADOS

QUESTIONAMENTOS À PENHORA: 59 PROCESSOS SUSPENSOS

TEMPO DE TRAMITAÇÃO: TODOS DURARAM MAIS DE CINCO ANOS

LEGISLAÇÃO: projetos de alteração do Código de Processo Civil estãoparados no Congresso desde 2004

BACEN: expectativa de recuperação de dívida > R$ 500 mil = 24%

expectativa de recuperação de dívida < R$ 500 = NULA

O PRAZO PARA RECUPERAÇÃO DE DÍVIDA COM GARANTIA REAL VARIA DE 20 MESES A MAIS DE TRÊS ANOS (!)

29


OBJETIVOS

CURTO PRAZO

Resolver a pendência de imediato

MÉDIO PRAZO

Assegurar fluxo constante de recebimentos

LONGO PRAZO

Reduzir consistentemente os atrasos

SEMPRE

Reduzir as perdas de crédito

30


BASECADASTRO

ANÁLISE

APROVAÇÃO

FORMALIZAÇÃO

ACOMPANHAMENTO

31


O RETORNO (RESULTADO) DEPENDE DE:

Eficiência na Abordagem

Eficácia na Ação

Atitude de Negociação

BOA COBRANÇA COMEÇA COM

BOA GESTÃO DE CRÉDITO

32

GESTÃO DE CRÉDITO

BOA GESTÃO DE CRÉDITO SIGNIFICA:

FOCO E SELETIVIDADE NA CONCESSÃO

ACOMPANHAMENTO CONSTANTE PARA IDENTIFICAR RISCOS POTENCIAIS E

ESTRATÉGIAS DE SAÍDA

FIRME COBRANÇA, SEMPRE QUE NECESSÁRIA

AÇÕES PARA RECUPERAÇÃO IMEDIATAMENTE APÓS O ESGOTAMENTO DAS TENTATIVAS DE

COBRANÇA

33


QUANDO HÁ FALHA DE PAGAMENTO, O ERROGERALMENTE NÃO ESTÁ NO FIM DO PROCESSO, MASNO SEU INÍCIO, EM UMA FALHA DE AVALIAÇÃO NAORIGINAÇÃO DO CRÉDITO.

A EXISTÊNCIA DE GARANTIAS É SÓ UM PEQUENOCONFORTO NO CASO DE UMA NEGOCIAÇÃO.

AS GARANTIAS DEVEM SER CONSIDERADAS PELO SEUVALOR FORÇADO DE LIQUIDAÇÃO MAIS EVENTUAISÔNUS E DESPESAS DE IMPOSTOS, CONSERVAÇÃO,ETC.

34


MÉTODOS DE COBRANÇA

AVISOS ROTINEIROS

CARTA

E-MAIL

SMS

SISTEMAS DE VOZ (TELEFONEMAS)

PROGRAMAS ESTRATÉGICOS CORRESPONDÊNCIA

TELEFONEMA

VISITA PESSOAL

35

GESTÃO DE COBRANÇAFERRAMENTAS DE COBRANÇA

• CARTAS EM SEQUÊNCIA

INFORMAÇÕES CLARAS SOBRE O DÉBITO

SOLICITAÇÃO DE AÇÃO POR PARTE DO DEVEDOR

INCENTIVO AO PAGAMENTO (VANTAGENS)

ORIENTAÇÕES PARA A AÇÃO DO DEVEDOR

INFORMAÇÕES RELATIVAS AO CDC

PEDIDO DE DESCONSIDERAÇÃO CASO O PAGAMENTO JÁ TENHA SIDO FEITO

36


• CARTAS EM SEQUÊNCIA

1ª. = TOM SUTIL

2ª. = TOM INTEMEDIÁRIO, ASSINATURA

3ª. = TOM DURO, PARTICIPAÇÃO DO JURÍDICO

37


• E- MAIL

MESMA ESTRUTURA DAS CARTAS

REDAÇÃO MAIS SIMPLES E SUCINTA

PEDIR CONFIRMAÇÃO DE LEITURA

• SMS

REDAÇÃO EXTREMAMENTE SUCINTA, MAS SEM DAR A IMPRESSÃO DE AGRESSIVIDADE

38


FERRAMENTAS DE COBRANÇA SISTEMAS DE TELEFONIA

“VOICE” = MENSAGENS GRAVADAS, COM OPÇÕES DE

CONTATO DO DEVEDOR VIA TECLA

“URA” = UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL, PERMITEDIVERSAS FORMAS DE INTERAÇÃO COM O DEVEDOR

SOFTWARES ADICIONAIS = CONTATO PESSOA–A–PESSOA, MELHOR HORÁRIO, CRUZAMENTO DEINFORMAÇÕES COM BANCOS DE DADOS, ETC.

39


FERRAMENTAS DE COBRANÇA TELEFONEMAS PESSOAIS AOS CLIENTES

CONSIDERADOS ESPECIAIS

ANTIGOS

DE GRANDE PORTE

COM MAIORES DÍVIDAS

IMPERMEÁVEIS AOS MÉTODOS MASSIFICADOS

POLITICAMENTE EXPOSTOS

PROBLEMÁTICOS EM GERAL

40


FERRAMENTAS DE COBRANÇA

PROGAMAS ESTRATÉGICOS

ANALISAR CUSTO X BENEFÍCIO

DEFINIR ESQUEMA DE CONTATOS

INTEGRAR E COORDENAR AS AÇÕES

41



CORRESPONDÊNCIA(inclui SMS)

CRIAR MENSAGENS DE ACORDO C/OBJETIVOS

EVITAR JARGÕES INTERNOS, FRASES POMPOSAS OU BUROCRÁTICAS

USAR OBJETIVIDADE

EXPLICAR CLARAMENTE O QUE O DEVEDOR DEVERÁ FAZER E QUANDO

42



TELEFONEMAS

SELECIONAR E TREINAR PESSOAL

DEFINIR RESPONSÁVEL PELOS CONTATOS COM

O CLIENTE

MANTER ESTRUTURA FÍSICA ADEQUADA

(LINHAS TELEFÔNICAS, SISTEMAS, PESSOAL,

APOIO)

CONSIDER A NECESSIDADE DE ATUAÇÃO EM

HORÁRIOS FORA DO EXPEDIENTE NORMAL

43



VISITA PESSOAL

ANALISAR CUSTO X BENEFÍCIO

PLANEJAR ADEQUADAMENTE

TER PESSOAL ESPECIALIZADO

44



VISITA PESSOAL

DEFINIR OBJETIVOS

o CONFIRMAR INFORMAÇÕES / DADOS

o ASSEGURAR ENTENDIMENTO

o DOCUMENTAR PROBLEMAS / RECLAMAÇÕES

o FORMAR JUÍZO, AINDA QUE RUDIMENTAR

o DEFINIR DATAS E VALORES

45


PRINCIPAIS VANTAGENS DE UM PROGRAMA

ESTRATÉGICO DE COBRANÇA

ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS E METAS

DEFINIÇÃO CLARA DA ESTRATÉGIA

ETAPAS E AÇÕES DEFINIDAS E ORDENADAS

MENSAGEM CENTRAL CLARAMENTE COMPREENSÍVEL

46


OS CINCO PASSOS DE UM PROGRAMA DE

COBRANÇA

LOCALIZAÇÃO DO DEVEDOR

COBRANÇA TRADICIONAL

PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EXPLICAR O PROBLEMA E SUAS CONSEQÜÊNCIAS

APURAR AS RAZÕES DA INADIMPLÊNCIA

LOCALIZAÇÃO DE BENS

PERSUASÃO

47


ROTEIRO / PLANO DE COBRANÇA

• ETAPAS

1a. CORRESPONDÊNCIA



CONTATO(s) TELEFÔNICO(s)

VISITA PESSOAL

COBRANÇA AMIGÁVEL/ADMINISTRATIVA

COBRANÇA JUDICIAL

48


TERCEIRIZAÇÃO

ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA

EMPRESAS DE COBRANÇA

NACIONAIS

ESTRANGEIRAS

EMPRESAS ESPECIALIZADAS

FUNDOS DE DIREITOS CREDITÓRIOS

AUDITORIAS/CONSULTORIAS

49


TERCEIRIZAÇÃO COMPLEMENTA A AÇÃO INICIAL PRÓPRIA

É O PENÚLTIMO RECURSO DO CREDOR

NÃO DESVIA SUA ATUAÇÃO DO FOCO

SÓ É VIÁVEL QUANDO

O ATRASO FOR ANTIGO

HÁ ESGOTAMENTO DE RECURSOS INTERNOS

O VALOR NÃO JUSTIFICA O ESFORÇO

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TERCEIRIZAÇÃO

RISCOS

PERFORMANCE

IMAGEM

LEGAIS/REGULATÓRIOS

CRÉDITO

51


TERCEIRIZAÇÃO

• QUANDO FUNCIONA:

DIFICULDADE OU IMPOSSIBILIDADE DE CONTATO

COM O DEVEDOR

LOCALIZAÇÃO SOMENTE POR VIAS INDIRETAS

PROMESSA DE PAGAMENTO ANTERIOR QUEBRADA

NECESSIDADE DE MAIOR PERSUASÃO

52


TERCEIRIZAÇÃO

• QUANDO NÃO FUNCIONA:

COM CLIENTES DE RELACIONAMENTO MAIS AMPLO

COM A INSTITUIÇÃO, ALÉM DA PARCELA/OPERAÇÃO

EM ATRASO

COM CLIENTES MUITO ANTIGOS OU QUE ACHAM QUE

TÊM UM HISTÓRICO DE QUALIDADE NO

RELACIONAMENTO

OBRIGADO!

Luiz Afonso Cerqueira

LAC CONSULTORIA E TREINAMENTO

[email protected]

54

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