l’utilizzo della scansione nel customer centric capture · mobile, mailroom digitale,...

Michael Ziegler

L’utilizzo della scansione nel Customer Centric Capture

Servizi Bancari e Finanziari

2 La Capture Centrée sur le Client

Note sull’autore:

Michael Ziegler

Michael Ziegler ha accumulato più di 20 anni di esper-ienza nei mercati dell’International Capture, ECM e BPM. Nel 2011 ha fondato DocVille, un’iniziativa di network-ing per i dirigenti dell’intero ecosistema internazio-nale (Capture, ECM, BPM, BI e BPO) dell’Information Management (IM). Dal 2006 Michael ha fornito con-sulenza strategica presso M&A internazionali, GTM, espansione, turnaround/transizione di leadership, reclutamento e relazioni con gli investitori delle aziende di tutto il mondo. Dal 1993, ha ricoperto ruoli di alta diri-genza, incluso il più recente incarico come Vice President of European Sales presso ABBYY. Prima di ABBYY, Michael ha svolto il ruolo di Senior Vice President Europe di Anacomp (DocHabor) e Managing Director, Kofax EMEA. Presso Kofax è stato il primo dipendente europeo, e ha istituito e intrapreso operazioni di grande successo della società in EMEA. Successivamente ne ha gestito vendite, marketing, operazioni e supporto tecnico.

Michael ha conseguito un MBA in International Business presso la European School of Business di Reutlingen e una laurea in ingegneria informatica presso l’Università di Scienze Applicate, a Darmstadt. È uno speaker esperto e parla correntemente 7 lingue.

[email protected]

3La Capture Centrée sur le Client

Indice

Indice

A proposito del White Paper .......................................................4

Customer Centric Capture (C³) ....................................................5

Il ruolo degli strumenti di scansione nel C³ .................................6

Scenari offerti dall’acquisizione documentale in banca...............7

Aspettative e obiettivi dell’acquisizione documentale ................8

Perchè il dispositivo di scansione è fondamentale per il C³ .........9

Scanner dedicati vs dispositivi multifunzione e All-in-One ........10

La scelta degli strumenti adeguati ...........................................11

Come quantificare il successo? ................................................12

Conlusione...............................................................................13

Sponsor ...................................................................................15

4 L’utilizzo della scansione nel Customer Centric Capture

A proposito del White Paper

Dato che le nuove norme e regolamenti continuano ad aumen-tare di numero e in complessità e la concorrenza cresce sia a livello nazionale che a livello internazionale, le istituzioni finanziarie devono trovare il modo di difendersi, tenere il passo e competere. Passare da un processo cartaceo ad un processo di scansione (acquisizione) e gestione dei contenuti elettronici (ECM) è una soluzione efficace e green che molte banche hanno adottato con successo per affrontare questi problemi. Una volta che la decisione di sostituire il processo cartaceo è stata presa, il passo successivo è quello di decidere quale tecno-logia di scansione si adatta meglio alle esigenze e ai processi interni dell’azienda, fornendo contemporaneamente affidabilità e facilità d’uso.

Questa può essere un’operazione scoraggiante. Esistono una miriade di opzioni, tra cui uno scanner monofunzione, stam-panti multifunzione e dispositivi all-in-one. Un processo di lavoro aggiornato può essere sviluppato con tutti questi dispositivi al fine

di ottimizzare i processi, come ad esempio aprire un conto ban-cario, gestire finanziamenti, richieste di carte di credito e molte altre operazioni. Ma non tutte le soluzioni faranno al caso vostro.

Un altro importante problema che non può essere ignorato è quello di convincere gli utenti che questa sostituzione è un cam-biamento che porta al miglioramento. Abbandonare processi uti-lizzati per decenni, o addirittura secoli, è un importante passaggio lungo tutta la linea di produzione, dai cassieri agli alti dirigenti.

L’obiettivo di questo lavoro è quello di guidare dirigenti e altre parti potenzialmente interessate, attraverso le numerose insidie che possono manifestarsi durante la migrazione, a un ambiente di lavoro digitale e più efficiente. Il contenuto di questo docu-mento è basato su interviste rivolte a importanti dirigenti di banche e altre società di servizi finanziari in Europa, che hanno implementato sistemi di acquisizione documentale che vanno da poche unità a ben 20.000.

A proposito del White Paper

5L’utilizzo della scansione nel Customer Centric Capture

Customer Centric Capture (C³)

Durante la ricerche effettuate per questo white paper, è risultato chiaro che i processi d’acquisizione docu-mentale in ambito bancario fossero cambiati. Negli ultimi 20 anni abbiamo visto utilizzare diversi nomi e termininologie di marketing per descrivere i vari sistemi di acquisizione, tra cui imprese, distribuita, centrale, mobile, mailroom digitale, transazionale e ad hoc. Tutte queste terminologie sono rilevanti, ma è importate avere un punto di vista interno, concentrarsi sui benefici interni legati all’acquisizione, alla riduzione dei costi, all’ottimizzazione dei processi e la conformità a leggi e regolamenti. L’intero processo è migrato da un vero e proprio processo cartaceo end-to-end ad un’attività centralizzata di acquisizione in back-office per arrivare poi alla scrivania in ufficio, nelle filiali, all’acquisizione mobile e addirittura ad un modello web-based. Il punto di partenza di tutti i processi di acquisizione cartacea sta diventando la sede operativa (una casa, una filiale o anche via mail). Nella realtà economica attuale, le aziende non solo stanno cercando di semplificare i processi al fine di ridurre i costi, ma provano a concretiz-

zare l’enorme potenziale fino ad ora non sfruttato, e le soluzioni di acquisizione possono contribuire a recuper-are, conservare e conquistare nuovi clienti. Il processo di C³ si concentra proprio su questo.

In poche parole, per “customer centric” si intende l’elaborazione rapida effettuata direttamente sul luogo del servizio e la capacità di automatizzare tutti i pro-cessi e le corrispondenze successive con il cliente. Per esempio, un cliente invia tramite posta un documento, questo viene scansionato all’interno di un processo di smistamento posta; al cliente viene immediata-mente inviata una e-mail di conferma ricezione con le informazione sulle tempistiche legate alla sua richiesta. Un altro scenario potrebbe essere un cassiere, che scan-sionando il documento direttamente al suo sportello, potrà fornire immediatamente al richiedente i dati e le tempistiche inerenti la pratica da lui appena richiesta.

C³ offre molto più di un semplice ritorno sugli investi-menti. I clienti apprezzano l’efficienza.

Customer Centric Capture (C³)

Elaborazionediretta

Linea di sistemi

aziendaliintelligenti

BPM

CRM

ECM

...

Sistema di archiviazione

Apertura conto bancario

Elaborazionemutuo ipotecario

Elaborazione reclami

Elaborazione crediti

Richiesta carta di credito

Richiestaassicurazione

...

EstrazioneClassificazioneIMPORTAZIONE DOCUMENTI E

DATI

DIGITALIZZAZIONE ED ELABORAZIONE CENTRALIZZATA DEI DOCUMENTI

Digitalizzazione ed elaborazione centralizzata dei documenti rivolta ai clienti in banca o in un’organizzazione di servizi finanziari

Documentidei clienti· carte di identità · buste paga · contratti · moduli di reclamo · richieste di mutuo ecc.

Digitalizzazione mobile

Puliziaimmagini

Conferma feedback - conferma della risposta - notifica approvazione/mancata approvazione - richiesta di documenti/dati supplementari

Verifica e validazione dati

Riconosci-mento

Digitalizzazionedistribuita/remota

Scansione self-service

cliente

Documenti inviati via mail

Agenti di vendita, rappresentanti di bancascanner mobile per documenti - leggero - poco ingombrante - facile da usare - silenzioso

Impiegato di filiale di banca

scanner per documenti da tavolo - sistema di alimentazione automatico - silenzioso- allineamento automatico - rilevamento doppio pescaggio - funzionamento rapido con singolo comando

scanner per documenti - rilevamento ultrasonico del pescaggio multiplo- fronte/retro - scansione in Cloud - facile da usare

scanner di produzione centrale - scansione di volume elevati - orientamento verticale/orizzontale - colori & fronte/retro

ConnessioneInternet

WAN


Con il settore finanziario che continua ad affrontare molti cambiamenti, è necessario trovare un modo per conformarsi alla nuova industria, a norme e regola-menti governativi, di ridurre i costi e migliorare la fidu-cia dei clienti attraverso il miglioramento nella gestione delle pratiche.

Per raggiungere questi obiettivi, le istituzioni finanziarie hanno investito nell’acquisizione documentale, nella gestione di contenuti digitali e dei processi aziendali. Storicamente tali procedure, come le richieste di prestito, conti e nuove carte di credito, sono state fatte in gran parte su base cartacea, soluzione costosa e che richiede tempo. I documenti cartacei devono essere ordinati, classificati – e talvolta trasportati - manualmente, e i dati utili devono essere inseriti in un sistema informatico.

Grazie al C³, questi inefficienti processi cartacei possono essere sensibilmente automatizzati, portando a impor-tanti risparmi in termini di costo e tempo, migliore conformità alle normative, livelli di servizio più alti e fedeltà dei clienti. Tali sistemi possono essere effettuati attraverso soluzioni software e hardware off-the-shelf o personalizzati. Il primo passo è quello di spostare la scansione di documenti da un sistema back-office cen-tralizzato allo sportello della filiale, che sarà in grado di raccogliere, validare, classificare, acquisire e inviare tutti i documenti, mentre il cliente è lì davanti.

Con il classico processo della carta, i documenti ven-gono copiati e poi, tramite corriere, inviati ad un ufficio centrale per l’elaborazione. Questo è costoso e aumenta il rischio di perdita di un documento, aggiungendo inoltre ancora più tempo per finalizzare la transazione. Questi ritardi certamente non portano alla soddisfazi-one del cliente.

Operare senza carta permette alla filiale di indirizzare automaticamente i documenti scansionati ai rispettivi processi di lavorazione. Qualsiasi sia la tecnologia sos-titutiva, è fondamentale che il nuovo processo fornisca un buon miglioramento della qualità e del modo di fare business rispetto a quella precedente. Tutti i documenti devono essere organizzati, completi e scansionati ad alta

qualità, in modo da essere perfettamente leggibili sullo schermo di un computer o su una copia stampata. Se i documenti venissero scansionati male oppure a bassa qualità, che precluderebbe l’uso di un sistema OCR per la rilevazione dei dati, ci sarebbero comunque ritardi e ulte-riori costi. Se questo accadesse si dovrebbero effettuare ulteriori passaggi per ripristinare il processo di lavoro:

1. Può essere effettuata la richiesta di riscansionamento del documento.

2. I documenti possono essere spediti tramite un corriere.

3. Infine, può essere contattato il cliente.

Per evitare tali ritardi, si dovrebbe prestare particolare attenzione alla scelta del giusto hardware scelto per la scansione all’inizio del processo. Nonostante questo White Paper si concentri su società di servizi finanziari e sulla scansione che si effettua presso il punto di servizio, lo stesso livello di attenzione dovrebbe essere appli-cato se il desiderio è quello di distribuire una soluzione di acquisizione presso l’ufficio centrale. La qualità e la leggibilità di un documento digitalizzato devono essere perfetti, altrimenti il valore e il ROI della soluzione di acquisizione dei documenti può essere in pericolo.

C’è una percezione generale che il successo dietro la sostituzione della carta con C³, BPM o ECM dipenda unicamente dal software. La nostra analisi ha trovato che l’attenzione che deve essere rivolta all’hardware è altret-tanto importante.

Come e con quale tecnologia di scansione i documenti vengono digitalizzati, sono aspetti che devono essere considerati con attenzione a causa del potenziale impatto (sia positivo che negativo) nell’investimento globale. Non tutti i documenti originali sono di pari qualità, il che rende indispensabile che qualsiasi nuovo sistema riproduca in modo efficace anche i documenti originale più rovinati. Questi e altri fattori verranno esaminati nel presente documento.

Il ruolo degli strumenti di scansione nel C³

Il ruolo degli strumenti di scansione nel C³


Scenari offerti dall’acquisizione documentale in banca

Scenari offerti dall’acquisizione documentale in banca

Diamo uno sguardo da vicino al processo cartaceo per osservare le problematiche che possono portare a ritardi, costi maggiori e insoddisfazione del cliente. Prenderemo in esame una richiesta di prestito, ma gli svantaggi evidenziati valgono anche per gli altri pro-cessi basati su carta.

Il vecchio procedimentoUn cliente entra per richiedere un mutuo per la casa o un prestito per l’automobile. Il funzionario di banca sot-topone al cliente il foglio per la richiesta da compilare, chiedendogli ulteriori documenti a supporto, come ad esempio una carta d’identità o passaporto, busta paga, certificato di residenza, fattura del rivenditore di auto, un contratto o altro ancora. Mentre il cliente compila la domanda, il funzionario porta i documenti in amminis-trazione e li copia. Questo potrebbe essere un processo molto veloce o richiedere diversi minuti, a seconda se il dispositivo è pronto per la scansione o se è già in uso. I documenti possono essere inseriti tutti in un dispositivo fornito di alimentazione dei fogli o, più probabilmente, la scansione avverrà una pagina e un lato alla volta sul vetro di un dispositivo multifunzionale. A seconda di quanto tempo e precisione il banchiere mette nel pro-cesso, i documenti possono essere acquisiti dritti o storti. Inoltre la qualità dell’immagine può essere discutibile, a meno che l’operatore dedichi ulteriore tempo utile a siste-mare le copie chiare o scure.

Durante questo processo, il cliente viene lasciato da solo e può percepire un pò di ansia per i documenti personali fuori dal suo controllo, senza sapere da chi e come ven-gono gestiti. Al ritorno del funzionario, i moduli compilati vengono esaminati e organizzati, e le copie messe in un pacchetto prestito che verrà inviato alla sede centrale, dove saranno nuovamente analizzati e archiviati prima di essere inviati al reparto dedicato alla lavorazione della richiesta di mutuo-prestito.

Le filiali possono essere vicino all’ufficio centrale o a centinaia di chilometri di distanza. I costi di trasporto quindi variano, e il tempo complessivo di elaborazione della richiesta può allungarsi. Mentre tutto questo avvi-ene, il cliente è in attesa di una risposta. I ritardi possono portare alla perdita di opportunità e ad una frustazione del cliente.

Il metodo C³Tutto questo cambia nel momento in cui le banche introducono sistemi di scansione documentale negli sportelli delle loro filiali. Utilizzando uno scanner di pic-cole dimensioni che si adatta perfettamente su qual-siasi scrivania, i lavoratori bancari potranno eseguire la scansione di tutti i documenti necessari davanti al cliente e inviarli/inserirli elettronicamente all’interno del processo di lavoro. Con questo nuovo metodo i moduli di domanda possono essere stampati, compilati e poi scan-sionati o addirittura essere compilati elettronicamente su un computer.

Durante il processo di scansione, gli operatori possono scegliere il formato del file e effettuare regolazioni per la qualità delle immagini. In questo modo il processo di convalida e approvazione di una richiesta di prestito si snellisce e con esso tutte le attività del sistema centrale automatizzate, riducendo il tempo di elaborazione della richiesta. Il nuovo sistema riduce anche il tempo tras-corso da un dipendente con ogni cliente, portando a una maggiore produttività dei dipendenti.

Il carico di lavoro di un operatore di banca consiste nel gestire documenti sia elettronici che cartacei per uno o più clienti in una sola volta. Questo aumenta le probabil-ità di perdere un documento. Se un documento allegato ad una richiesta di prestito venisse perduto o non fosse stato copiato, il funzionario di banca dovrebbe ricreare il documento contenente le informazioni perse con uno dei metodi descritti in precedenza.

„Ora i nostri operatori non lasciano più le loro scrivanie con i clienti ad attenderli. Il tempo medio che un cliente spende nelle nostre banche è diminuito, e i funzionari hanno più tempo, il che significa che possono soddisfare più clienti. E se questo porta anche ad un solo cliente in più al giorno, questo significa che sarà in grado di gestire almeno 200 clienti più all’anno.“

Citazione di un operatore bancario intervistato sul C³


Aspettative e obiettivi dell’acquisizione documentale

Aspettative e obiettivi dell’acquisizione documentale

Gli scenari di cui sopra sono il classico esempio di organizzazione aziendale per l’acquisizione (sia distri-buita e centralizzata). Per le aziende che hanno por-tato l’acquisizione documentale più vicina al cliente, il business e i risultati ottenuti in tutti gli istituti finanziari intervistati sono stati molto simili:

■ Servizio clienti migliorato. Ai clienti piace essere più vicini al processo, e la nuova tecnologia apportata ha lasciato molti di essi con l’impressione che la società è più efficiente, moderna e innovativa.

■ Processi ed efficienza miglioratis. Le operazioni manuali, come la spedizione di documenti e l’aper-tura di buste, sono state consolidate e semplificati da operazioni più dirette.

■ L’accesso a immagini e dati è più veloce.

■ Risparmio economico. Non utilizzando la carta, spese legate alla spedizione, gestione, elaborazione e archiviazione sono state eliminate.

■ Qualità d’immagine migliorata. Diversi documenti sono stati scansionati e salvati con impostazioni e formati diversi, al fine di garantire una perfetta leg-gibilità. Inserire documenti con immagini molto scure o molto bianche può essere un problema grave. Se questi documenti vengono copiati o scansionati senza alcuna regolazione, ci può essere perdita di fedeltà all’originale con conseguenti problemi di autenticazi-one. Un tale fallimento nel processo potrebbe portare a gravi rischi come la perdita del cliente, compensi pagati alla controparte, cause legali, danni alla reputazione di un’azienda e, potenzialmente, una violazione delle norme di conformità.

■ Affrontare le nuove norme e regolamenti è stato più facile. Con la necessità di aderire a nuovi stan-dard normativi, come Basilea II e III, nonché CRD3, la creazione di un processo automatizzato permette una conformità continua. Nelle nostre interviste, i clienti hanno condiviso due opzioni utilizzate per garantire la corretta archiviazione dei documenti:

■ Costruire (o ricostruire) archivi con controlli ambi-entali specifici, compresi i controlli di temperatura e umidità, precauzioni per la protezione contro gli incendi, terremoti e conflitti.

■ Scansionare tutti i documenti e gli atti e conser-varli in archivi elettronici, mentre i documenti che devono essere fisicamente archiviati vengono messi in centri appositi con rapporto costi-efficacia che rispettano le nuove norme

■ Siate pronti per SEPA. Un’altra iniziativa dell’Unione Europea che deve essere considerata è SEPA (Single European Payment Area). La direttiva SEPA prevede che i trasferimenti di denaro tra due banche in Europa effettuati su supporto cartaceo, devono essere eseguiti entro 48 ore. Operazione che attualmente impiega fino a sette giorni per essere completata. Per garan-tire un rapido trasferimento di denaro, le banche dovranno acquisire gli ordini di trasferimento per via elettronica al fine di ridurre il ritardo nella spedizione di documenti. Inoltre, poichè i confini non saranno più un ostacolo, i clienti saranno in grado di acquistare i loro servizi da qualsiasi fornitore nell’UE, aumentando quindi la concorrenza. Oltre ad espandere il proprio business, questa concorrenza abbasserà i prezzi migliorando l’efficienza. In questo modo la scansione diventerà essenziale nella infrastruttura che c’è dietro ai pagamenti.

“Per conformarsi al regolamento imposto SEPA di trasferire il denaro entro 48 ore, se un cliente richiede un ordine di trasferimento alle 18:00 nella casella vocale di una delle nostre filiali sparse sul territorio, questo verrà analizzato direttamente dal sistema bancario per garantire una elaborazione immediata, invece di inviare fisicamente l’ordine di trasferimento al nostro centro di elaborazione.“

Citazione di un operatore bancario intervistato sulla direttiva SEPA


Perchè il dispositivo di scansione è fondamentale per il C³

Riprendiamo l’esempio sopra menzionato dove uno scanner è a disposizione di un funzionario, posto al front-desk, che sta cercando di vendere prodotti bancari. Lo scanner deve essere affidabile e facile da usare in modo che la trattativa non venga interrotta. Provate a immagi-nare cosa accadrebbe se l’impiegato iniziasse a lottare e combattere con il dispositivo. Questo potrebbe porre dubbi al cliente in questione fino al rischio di perderlo.

Pertanto, è importante considerare i seguenti fattori nella scelta di uno scanner:

■ Facilità e affidabilità. Se gli utenti si trovano di fronte ad un dispositivo troppo complicato, trover-anno modi alternativi di gestione dei documenti fino a ripiegare sulle loro vecchie abitudini, met-tendo a rischio il successo e gli investimenti nella nuova soluzione.

■ Percorso della carta dritto, per poter eseguire la scansione di tutti i tipi di documenti, compresi quelli laminati.

■ Flessibilità per gestire non solo documenti in formato A4, ma anche patenti, carte d’identità, documenti assicurativi, ecc. Per esempio, quando nel documento è presente una foto, si potrebbe

aver bisogno di una scansione a colori a 300 dpi con compressione.

■ Riconoscimento di doppia alimentazione. Per garantire la scansione di qualsiasi documento.

■ Scansione diretta fronte/retro invece di perdere tempo a capovolgere il documento per scansionare anche il retro documento.

■ Problemi come l’inceppamento della carta devono essere trattati rapidamente e il documento riscan-sionato con facilità.

■ Ulteriori caratteristiche hardware, incluse:

■ Velocità di scansione, l’impronta, le prestazioni delle parti mobili, come i vassoi di entrata e di uscita, e l’aspetto generale del dispositivo.

■ Peso, rumorosità e consumi d’energia.

■ Disponibilità di funzioni aziendali come scan-to-email.

■ Capacità di integrazione con software di terze-parti.

“Durante la prova di scanner di bassa qualità e di dispositivi multifunzione, gli utenti hanno avuto una percezione negativa del dispositivo fino a considerarlo plasticoso, fragile e di qualità inferiore. Non si tratta solo di ottenere il miglior prodotto, ma anche il miglior design, il più efficace, il dispositivo più bello. Questi fattori possono essere motivo di selezione di un fornitore di scanner. Abbiamo deciso di investire una cifra più alta per acquistare scanner che soddisfacevano questi criteri e ad oggi non abbiamo quasi mai avuto problemi tecnici e dopo tre anni di utilizzo, tutto funziona ancora molto bene.“

Citazione di un operatore bancario sul design e la durevolezza

Perchè il dispositivo di scansione è fondamentale per il C³


Scanner dedicati vs dispositivi multifunzione e All-in-One

Quando si deve scegliere il giusto hardware, alcuni clienti opteranno per uno scanner dedicato, altri sceglieranno una stampante multifunzione (MFP) o una All-in-One (AIO) o una combinazione di queste. Naturalmente la decisione viene influenzata anche dall’aspetto economico. MFP e AIO hanno il vantaggio di fornire, oltre alla scansione, anche la stampa e la copia. Nella nostra ricerca, abbiamo anche scoperto che le MFP sono presenti all’interno dei processi come dispositivi di backup di una soluzione scanner-based. Questo non vuol dire che non ci sia bisogno di una MFP. Tuttavia, le banche che abbiamo intervistato hanno scelto come hardware per il C³ gli scanner dedicati inviece delle MFP e AOI. Questi i motivi:

■ Le MFP provate sembravano più fragili rispetto agli scanner.

■ Non era presente alcun passaggio diretto della carta. Questo è fondamentale quando si devono scansionare documenti laminati

■ E’ stato molto più semplice lavorare con scanner con un solo tasto. Una MFP potrebbe avere più pulsanti e richiedere più passaggi per eseguire la scansione di un documento a causa delle altre funzioni a disposizione.

■ Molti scanner eseguono la scansione fronte-retro e di gruppi di carta di dimensioni diverse in un unico passaggio, molto più facile rispetto a scanner in cui devi modificare il feeder o girare il foglio sul piano di acquisizione

■ Gli scanner richiedono meno passaggi. Per esem-pio, una carta d’identità viene semplicemente scansionata, mentre con le MFP provate, gli operatori devono aprire il coperchio, inserire la carta d’identità e avviare la prima scansione, quindi aprirlo nuovamente, girare la carta, chiudere di nuovo e avviare la scansione per la seconda volta. Questo viene percepito come noioso. Inoltre i dispo-sitivi multifunzione, quando si avvia una scansione fronte-retro, sono anche soggetti a frequenti incep-pamenti della carta a causa del doppio passaggio del foglio attraverso l’alimentatore automatico.

■ Durante la copia di vari documenti, gli scanner erano più veloci e più silenziosi rispetto ai disposi-tivi multifunzione.

■ Gli scanner offrono una migliore impressione al cliente.

■ Gli scanner comportano meno immagini storte durante l’acquisizione fronte/retro di documenti di dimensioni e materiali diversi.

Alcuni partecipanti hanno inoltre condiviso l’impor-tanza di una qualificazione per la certificazione di conformità IT. Tale certificazione ufficiale permette alle banche di dimostrare di soddisfare i requisiti legali in materia di sicurezza dei dati, la disponibilità, la protezione e la trasparenza. La tecnologia all’interno dello scanner, come ad esempio il riconoscimento della doppia alimentazione, offre la possibilità di ottenere questa certificazione. Poiché le banche hanno molti reparti e quindi un potenziale importante di processi d’acquisizione, i loro uffici acquisti traggono spunto dai riscontri ottenuti da altri progetti. Per questo motivo cercano dispositivi certificati IT. I fornitori di soluzioni e system integrator solitamente propongono tali disposi-tivi per evitare il rischio.

“Il nostro processo bancario, dalla scansione all’archivione, è sottoposto a revisione per evitare errori e rallentamenti, al fine di ricevere un certificato di conformità IT. Durante il processo di scansione, abbiamo bisogno di dimostrare che tutti i documenti siano stati sottoposti a scansione. Abbiamo capito che il modo migliore per rispondere a questa esigenza era quella di utilizzare scanner con rilevazione ultrasonica della doppia alimentazione. Durante la nostra indagine, non siamo riusciti a trovare una MFP con tale funzione.“

Citazione di un operatore bancario sulla Conformità IT

Scanner dedicati vs dispositivi multifunzione e All-in-One


Sulla base delle banche intervistate, il seguente approc-cio si è dimostrato utile per la scelta del giusto hardware. L’elemento chiave è quello di creare un elenco di requisiti, selezionare i principali fornitori e produttori e chiedere di trovare un dispositivo in grado di soddisfare le vostre richieste. Quando arrivano le proposte, ecco cosa fare:

■ Testare i prodotti con qualsiasi tipologia di docu-mento. Lasciate che il project team e i futuri utiliz-zatori giochino con il dispositivo. Se possibile, provate a riprodurre un ambiente di lavoro realistico per testare la scansione.

■ Osservate come le diverse soluzioni gestiscono un flusso di lavoro composto da documenti di diverse dimensioni e qualità di carta, o come avviene la gestione degli inceppamenti della carta, il rileva-mento della doppia alimentazione, la velocità di scansione e le prestazioni delle parti mobili, qualità del vassoio e dell’alimentatore automatico di documenti?

■ Osservatene l’ergonomia. E’ ben contestualizzato sulla scrivania di lavoro? E’ facile da usare? E’ silen-zioso? Può essere messo facilmente al sicuro per salvaguardarne l’investimento?

■ Fate compilare delle schede di valutazione ai tester

■ Lasciate che i produttori mostrino i loro prodotti ai futuri utilizzatori e al project team per spiegarne i vantaggi e il valore. Molte volte il produttore può fornire indicazioni su nuove funzionalità che possono essere in grado di affrontare un problema verificatosi in passato.

■ Il vendor riesce a soddisfare le necessità di acqui-sizione mobile, distribuita e centralizzata?

■ L’ideale sarebbe lavorare con un solo fornitore, ma in alcuni casi la combinazione di diversi brand può essere necessaria al raggiungimento degli obiettivi.

Considerazioni sul servizio e sul supporto

■ Distribuzione di hardware di scansione con un track record di fallimenti limitato.

■ Ricerca di dispositivi che possano essere puliti e mantenuti dal personale della banca, special-mente negli uffici. Questo permette di ridurre i tempi di inattività e un più alto livello di comfort per l’utilizzatore. La disponibilità dei materiali di supporto, come la hotline, i video o i manuali, è essenziale. Questo permette che gli utenti siano in grado di operare in quelle che sono le funzioni base come il cambio del rullo o la pulizia del percorso carta. Specialmente nella distribuzione di grandi dimensioni, è importante evitare di dover chiamare il centro di supporto esperti esterni per operazioni semplici. Ciò può essere costoso e controproducente per il business.

■ Per grandi problemi, è meglio considerare la disponibilità di punti di servizio e/o le opzioni di sostituzione anticipata

■ Il software di gestione centralizzata è ben consoli-dato per i dispositivi MFP e sta diventando disponi-bile anche per scanner desktop.

■ Altri parametri da valutare sono le garanzie, l’aspettativa di vita e la disponibilità delle parti di ricambio.

La scelta degli strumenti adeguati

La scelta degli strumenti adeguati


La scelta degli strumenti adeguati / Come quantificare il successo?

Quale produttore risponde al meglio alle vostre esigenze?

■ Quando una società decide di utilizzare una cus-tomer centric capture, la partnership con il fornitore (o i fornitori) deve essere a lungo termine. Si con-siglia di acquistare da una società che abbia come core business la scansione, con un importante ruolo nel mercato, grande supporto, soluzioni innovative e prodotti affidabili.

■ Utilizzi diversi all’interno della banca, per rispon-dere alle esigenze lavorative, possono portare a diverse necessità come dimensioni, carta, ali-mentatore automatico di documenti e opzioni di scansione in piano.

■ Un produttore deve essere disponibile a lavorare con voi per soddisfare richieste o esigenze particolari, incluso lo sviluppo di driver, vassoi di output person-alizzati, interfacce e imprinter, così come i driver di supporto Citrix e SANE.

Dopo aver deciso su quale hardware investire, è consi-gliabile certificarlo in modo da poter essere utilizzato (e riutilizzato) in progetti diversi.

Ci sono tantissimi fattori che permettono di quantificare il ritorno sugli investimenti. E’ senz’altro facile riconos-cere il valore di un processo semplificato che ora richiede un solo giorno invece di sette, ma potrebbe essere più difficile stimare il vero valore di un miglioramento al servizio clienti.

Un intervistato ha apprezzato l’aumento di efficienza ottenuto dalla trasformazione di una semplice scrivania ad una postazione di lavoro, poichè ha portato ad un risparmio di tempo eliminando i continui spostamenti per/da una fotocopiatrice centralizzata. Spesso il calcolo del ROI su base finanziaria non prende in considera-zione variabili che hanno incidenza sui risultati, come ad esempio avere più tempo da dedicare ai clienti, ma senza dubbio ha un valore per il raggiungimento di obiettivi organizzativi generali.

Un altro intervistato si è soffermato sul notevole rispar-mio dovuto alla riduzione del volume di fotocopie effet-

Come quantificare il successo?

“Nella nostra valutazione degli scanner, alcuni dei venditori hanno presentato come opzione la funzione VirtualReScan (VRS). Poichè incluso al dispositivo, abbiamo deciso di provarlo ed effettivamente le immagini sono risultate migliori. Una volta che abbiamo installato le prime unità di prova, la qualità ottenuta è stata molto buona. Ma ancor più importante, non abbiamo dovuto effettuare corsi di formazione per spiegarne l’utilizzo agli operatori. Ora lo usiamo per l’intero progetto.“ Citazione di un operatore bancario intervistato sul miglioramento della qualità


In conclusione

Il settore dei servizi finanziari continua ad affrontare molti cambiamenti a causa della difficile situazione eco-nomica, dei margini decrescenti, di un rigoroso quadro normativo e per la concorrenza feroce. Per affrontare al meglio queste sfide, molte aziende iniziano a migrare verso una soluzione di acquisizione customer-centric e all’utilizzo di diversi dispositivi di acquisizione documen-tale, che vanno dalle unità multifunzione e i desktop scanner di dimensioni ridotte utilizzati nelle filiali, fino a scanner per grandi volumi presso gli uffici centrali. Tali soluzioni portano ad una riduzione dei costi, soddisfano le norme di conformità e velocizzano i servizi precedente-mente basati sull’utilizzo della carta.

In questo white paper è stato introdotto il concetto di Customer Centric Capture. Questo nuovo processo si concentra sul cliente, ma offre importanti vantaggi ai i servizi finanziari che scelgono tale soluzione. Il successo di un progetto C³ dipende fortemente dallo scanner e dalle sue caratteristiche, come la facilità di integrazione in ambienti già strutturati, l’alimentazione della carta, la qualità delle immagini, l’intuitività e l’ergonomia. Altri fattori possono essere l’affidabilità, il supporto tecnico,

tuate. Molte altre banche hanno dichiarato che la loro necessità di stabilire un ROI del progetto prima di effet-tuare l’investimento non era legato al semplice bisogno di un archivio elettronico conforme, anche la revisione dei documenti e un accesso più rapido ai dati sono stati fondamentali. C’è anche da considerare il valore aggi-unto che un accesso più veloce e più conveniente ai dati ha fornito ai revisori.

In questo modo la necessità di calcolare il ROI può diventare un problema secondario, pur rimanendo necessario nel momento della scelta di una soluzione di acquisizione documentale definitiva. La conformità, il processo e il miglioramento del servizio clienti iniziano ad avere un un ruolo importante, il passaggio ad una soluzione di acquisizione customer-centric (C³) inizia ad avere lo stesso valore del calcolo di riduzione dei costi.

In conclusione


In conclusione

la formazione e la partnership globale con il fornitore di hardware. L’assenza di uno di questi fattori può compro-mettere l’intero progetto legato al passaggio a processi paperless. A causa del potenziale impatto sulle imprese e sulla bottom line, è necessario considerare attenta-mente come vengono scansionati i documenti e con quali scanner. Se il processo di acquisizione è difficile e macchinoso, le persone potrebbero considerare nega-tivamente la nuova soluzione e convincere gli utenti finali del suo reale valore è il secondo passaggio per una implementazione di successo.

E’ molto importante acquistare da una società che garan-tisca affidabilità, supporto tecnico e che faccia della pro-duzione di scanner il proprio core business: il vostro futuro è ora basato su un’infrastruttura di acquisizione documen-tale. Per questo, nel momento della scelta dell’hardware di scansione, è importante tener conto del prodotto, della

sua facilità d’uso e delle esigenze degli utenti e del pro-cesso di lavoro (vedi tabella qui sotto: scelta del disposi-tivo di scansione).

Osservare attentamente il fornitore è un passaggio fon-damentale. Considerare il livello di servizio, di supporto (fisico o un numero verde), l’affidabilità del prodotto, il prezzo, la formazione, una comprovata esperienza e materiali di consumo.

Nell’investimento complessivo, l’hardware di scansione non è la spesa più grande, ma è certamente un elemento indispensabile, dato che l’intero processo si basa su un buon inizio. Per le aziende che vogliono passare al digitale, prendere in considerazione i punti sollevati in questo documento le aiuterà lungo il cammino verso il raggiungimento di una transizione vincente per un futuro di scansione.

Scegliere lo scanner giusto

Prodotto Ergonomia/Ambiente

Specifiche di prodotto ■ Velocità e performance ■ Rescan e QA Process ■ Scansione senza inceppamenti

■ Supporto scansione documenti plastificati ■ 3rd Party capture software integrator and enhancement ■ Gestione inceppamento carta ■ Rilevazione doppia alimentazione carta ■ Supporto Sistema Operativo

■ Incluso Citrix, supporto Linux

Ergonomia ■ User friendly ■ Peso e misura ■ Livello rumore ■ Consumo ■ Aspetto estetico generale (alta qualità vs fragilità) ■ Sicurezza ■ Alimentazione e display

Business Utente

Dispositivo Scan ■ Completezza nella gamma dei dispositivi scanner

■ Indirizzamento mirato e soddisfazione dei bisogni da parte dell’unità centrale

■ Impronta marcata sul mercato

■ Prodotti innovativi e affidabili

■ Business focus sugli scanner

■ Partnership forti e continue

Servizio e Supporto ■ Registrazione storico dei limitati errori ■ Linea diretta per gli operatori/ Team di supporto centralizzato ■ Disponibilità di video training ■ Rispettabilità dei servizi offerti ■ Richiesta copertura geografica ■ Strumenti contrattuali per il dipartimento scanner

Approvazione Utente ■ Training ■ Aspetto innovativo ■ Semplicità di utilizzo ■ Semplicità variazione dei consumi

■ Preferibilmente dall’utente ■ Supporto e manutenzione ■ Misure adatte ai bisogni, basso livello rumore ■ Gestione carta ■ Conformità e certificazione IT ■ Raccomandazione:

■ Test dell’utente su documenti reali


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PFU Limited (Japan), una società Fujitsu, produce gli scanner di Fujitsu. PFU offre la più ampia gamma di scanner documentali per uso professionale, personale, desktop, gruppi di lavoro e ambienti ad alto volume di produzione ed è una delle aziende leader a livello mon-diale nel settore degli scanner documentali. PFU opera sul mercato degli scanner per imaging dei documenti da più di 20 anni. Gli scanner Fujitsu sono rinomati per la loro eccellente qualità di imaging e su carta e si inte-grano perfettamente in tutte le principali applicazioni di gestione dei documenti. Presente in Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA), PFU Imaging Solutions Europe Limited è responsabile del marketing e delle vendite di scanner documentali Fujitsu. La società europea è stata istituita nel Regno Unito nel 1981, con filiali in Germania e in Italia.

Nelle vesti di filiale di Fujitsu, PFU può concentrarsi sul business del document imaging come nessun altro produttore, sfruttando l’enorme potere innovativo di Fujitsu. Per questa ragione, PFU può elaborare le innovazioni che il mercato realmente ricerca, utilizzando il proprio expertise in base le esigenze dei suoi clienti: grandi corporation, piccole e medie imprese e liberi professionisti. Il risultato è una gamma estremamente ampia di modelli di scanner - per ambienti di produzi-one con elevati volumi di scansione, desktop e gruppi di lavoro e per gli utenti finali professionali.PFU sta plasmando il futuro della gestione dei docu-menti con il nuovo concetto Scan-to-Process. La scan-sione sta cambiando volto - da Scan-to-Archive a Scan-to-Process, dalla fine di una catena di lavoro alla rapida integrazione nei processi aziendali. Oggi, la scansione comincia all’inizio di un processo aziendale, segnando l’ingresso nel Document Management ed Enterprise Content Management.

Gli scanner PFU supportano la funzione Scan-to-Cloud e consentono quindi alle aziende di scansionare i documenti direttamente nelle applicazioni cloud come Evernote o Dropbox. Pertanto, sono in grado di sin-cronizzare le informazioni in un’unica location, creando

Informazioni su PFU

un pool di dati al quale tutte le persone autorizzate possono accedere, ovunque si trovino e in qualsiasi momento.

Con Scan-to-Mobile, la controllata di Fujitsu è il primo produttore a offrire la trasmissione seamless di docu-menti cartacei a iPhone/iPad e ai dispositivi basati su Android.

PFU Imaging Solutions GmbHa Fujitsu companyFrankfurter Ring 21180807 München, AllemagnePhone: +49 (0) 89 32378-0Fax : +49 (0) 89 323 78-100E-mail: [email protected]: www.fujitsu.com/emea/products

Printed in Germany©2012

Editore e AutoreMichael ZieglerDocVilleAvenue Leopold III 531970 Wezembeek - BrüsselBelgien

Tutti i nomi, i nomi dei produttori, i marchi e i nomi dei prodotti sono soggetti a specifici diritti relativi ai marchi di fabbrica e sono marchi di fabbrica e/o marchi registrati dei rispettivi proprietari. Tutte le indicazioni non sono vincolanti. I dati tecnici possono essere soggetti a modifiche senza alcun preavviso.

l’utilizzo della scansione nel customer centric capture · mobile, mailroom digitale,...

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