2015/6/22

1

圖書館績效指標

林呈潢

輔仁大學圖書資訊學系

圖書館績效指標之目的

1 作為評估圖書館所提供的服務、資源及其他活動的品

質與效能之工具。

2.評估圖書館分配資源到服務與其他活動之效率。

2

2015/6/22

2

描述性架構平衡計分卡四大績效指標構面Balanced Scorecard Approach

ISO11620 國際標準中績效指標之呈現係遵循平衡計分卡方法，此方法以四個主要量測構面建立績效指標架構。(CNS15543相同)

3

平衡計分卡

資源、取用與基礎建設

使用

效率

潛力與發展

4

ISO 11620Information and documentation – Library Performance Indicators

(CNS15543)

2015/6/22

3

四大績效指標構面 (1)

資源、取用與基礎建設

Resources, Access, and Infrastructure

•衡量圖書館資源與服務（如：工作人員、館藏圖書資料、公用檢索工作站）之適當性與可得性之績效指標。

使用 Use

•衡量圖書館資源與服務之績效指標（如：借閱圖書資料、下載電子化資源和使用設施）5

四大績效指標構面 (2)

效率 Efficiency

•衡量圖書館資源與服務效率之績效指標（如：每筆借閱、電子化資源連線或下載的成本；採購或處理文獻所需的時間；參考諮詢回答的正確性）

潛力與發展 Potentials & Development

•衡量圖書館投入新興服務和相關資源以及為發展所籌得的經費（如：投資在電子化資源的經費的百分比和工作人員參加正式的訓練課程）。

6

2015/6/22

4

績效指標五層面

每一績效指標構面再區分為五個服務/資源層面

館藏 (Collection)

取用 (Access)

設施 (Facilities)

工作人員 (Staff)

通則(一般性)(General)

共45項指標

7

績效指標的描述

名稱

績效指標的適用範圍

績效指標的定義

方法

說明與影響績效指標的因素

資料來源

8

2015/6/22

5

資源、取用與基礎建設(1)

一.館藏（Collection）1. 所需館藏可得性

2. 所需館藏占圖書館館藏之百分比

3. 主題目錄檢索成功率

4. 連線被拒百分比

二. 取用（Access）1. 在架正確性

2. 從閉架書庫調閱文所需時間之中位數

3. 館際互借速度

4. 館際互借之成功率

9四大績效指標之一

資源、取用與基礎建設(2)

三. 設施（Facilities）

1.公用檢索工作站人均量

2.工作站人均使用時數

3.使用空間人均面積

4.席位人均數

5 開放時數與需求時數的比較

四. 工作人員（Staff）

1. 工作人員人均數

10四大績效指標之一

2015/6/22

6

使用（1）

一.館藏（Collection）

1.館藏流通率

2.人均借閱量

3.未使用館藏的百分比

4.內容單位人均下載量

5.館內使用人均次數

11四大績效指標之二

使用（2）

二. 取用（Access）

1.人均到館次數

2.電子化申請資訊的百分比

3. 外部使用者所占百分比

4. 外部使用者借閱之百分比

5. 使用者參加圖書館活動的人均次數

6. 使用者參加訓練課程的人均次數

12四大績效指標之二

2015/6/22

7

使用（3）

三. 設施（Facilities）

1.公用席位使用率

2.工作站使用率

四. 一般性（General）

1.接觸到主要服務人口數的百分比

(圖書館服務人口使 用圖書館之百分比)

2.使用者滿意度

13四大績效指標之二

效率(1)

一.館藏（Collection）

1. 每筆借閱的成本

2. 每筆資料庫連線的成本

3. 每筆內容單位下載之成本

4. 每次到館之平均成本

二. 取用（Access）

1. 文件採購時間之中位數

2. 文件處理時間之中位數

14四大績效指標之三

2015/6/22

8

效率（2）

三. 工作人員（Staff）

1.讀者服務人員占全體工作人員之百分比

2.參考諮詢正確回答率

3 採購成本相較於人事成本之比率

4.媒體處理工作人員之生產力

四. 一般性（General）

1.每位使用者的成本

15四大績效指標之三

潛力與開發

一、 館藏（Collection）

1.電子化館藏占資訊提供支出之百分比

二. 工作人員（Staff）

1.提供電子化服務之圖書館工作人員百分比

2.每位工作人員參加正式訓練課程時數

三. 一般性（General）

1.圖書館獲得特別款或自創收入之百分比

2.圖書館經費占機構經費之百分比

16四大績效指標之四

2015/6/22

9

開放時數與需求時數之比較(一)

目的

評估圖書館開放時數滿足使用者需求的程度

適用範圍

適用於各類型圖書館

圖書館間之比較是可行的，但應考慮圖書館的使命與顧客之差異

本績效指標可用於比較不同的目標族群之差異，如學生、學術研究人員、銀髮族。

本績效指標亦可用於比較圖書館分館或部門間的營運時間差異

資源、取用與基礎建設17

開放時數與需求時數之比較(二)定義與方法

定義

圖書館實際開放時數，相較於顧客期望的開放時數

開放時數是指圖書館在平常一週中使用者可使用主要服務(及參考服務、借閱服務、閱覽室)的時數

方法

設計一份簡單問卷，詢問使用者對開放時數的滿意程度，並設計其他開館時間選項，讓使用者勾選。可以增加有關使用者身分的問題，以有助於確認特定使用者族群的需求

資源、取用與基礎建設18

2015/6/22

10

開放時數與需求時數之比較(二)調查範本

請問您對目前圖書館開放時間的滿意程度為何?

( )非常滿意 ( )滿意 ( )普通 ( )不滿意 ( )非常不滿意

請指出除目前的時間外，您希望圖書館開放的時間，請在表格內填入 “O”, 目前的開放時間以 “X”代表

開放時段

星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日

0-7

7-8

8-9 X X X X X

9-10 X X X X X

資源、取用與基礎建設19

開放時數與需求時數之比較(二)方法(二)

資料蒐集的方式可視狀況在圖書館內發放問卷、郵寄問卷、或電話訪談等。此調查可與圖書館服務之使用者滿意度調查合併。

若圖書館在學期中或假期中有不同的開放時間，則建議在學期與假期中分別進行調查

開放時數與需求時數(Hours Open Compared to Demand, HOCD), IHOCD = A/B

A: 目前開放時數

B: 讀者認為他們需要的開放時數(目前時數再加上其他時數)若圖書館放時數每周60小時，而問卷中讀者要求再增加10小時，則值應為60/70= 0.86

資源、取用與基礎建設20

2015/6/22

11

開放時數與需求時數之比較(三)說明與影響因素

本績效指標不但可以顯示使用者是否需要額外的開放時間，也能顯示出使用者需求的開放時間之時日

若有較高比例使用者布面目前的開放時數，而有延長時間或其他不同時間分配之要求，圖書館則應調整或延長其開放時間。如此的調整或許是困難的，尤其是當使用者要求在周末或晚上延長開放時間時。

一個可行的解決方式是開放圖書館，惟僅延長部分服務，在該等時段由非專業人員維持圖書館的營運

本績效指標會受到附近其他圖書館延長閱覽與研究時間影響。經費預算與其他地方性因素也可能會影響圖書館滿足讀者延長開館時間需求之能力

資源、取用與基礎建設21

使用者滿意度(一)

目的

評估使用者對圖書館整體服務或對不同服務的滿意度

適用範圍

適用各類型圖書館

相同圖書館在不同時間的比較是可行的，不同圖書館之比較通常是非常困難的，只有在環境、問卷與程序均一致的情況下，始可進行館際間比較。同一公共圖書館之各分館同時進行問卷調查，比較才有意義

本績效指標可用於評估特定使用者群之滿意度，例如，大學生、教師或是銀髮族。

使用 22

2015/6/22

12

效率(一)衡量圖書館資源與服務效率之績效指標(例，每筆借閱、電子化資源連線或下載的成本；採購或處理文件所需時間；參考諮詢回答的正確性)

館藏 (B3.1)效率 23

每筆借閱的成本(一)

目的

以借閱數量評估圖書館的服務成本

適用範圍

適用於各類型圖書館

本績效指標可用於如下比較

在兩段指定期間中，一個特定圖書館之借閱單位成本

一個特定圖書館與其他同類型的另一個圖書館之借閱單位成本

效率24

2015/6/22

13

每筆借閱的成本(二)意義整個會計年度的經常開支總額除以同一時期借閱總數

經常開支總額是以下支出的總和

採購(包括裝訂、授權、及觀看次數付費的成本)

工作人員(包括專案人員、工讀生等)

所有其他目的:電腦與網路之運作及維護、軟體授權與電信、館舍租用與維護、水電(冷氣、電費、水費、汙水處理)、修繕或更換現有家具與設備、及其他費用如編目紀錄的成本、複印、郵費、推廣服務、文具、保險、交通與通信、諮詢等。

資本支出(包括建築用地收購或增購、新建或擴建圖書館、電腦系統、家具與設備之支出)應排除在外

當用於國際間比較時，增值稅、營業與服務稅、以及其他地方稅，不包括在經常性支出中。

效率25

每筆借閱的成本(三)方法

利用會計資料計算每一個會計年度之經常性支出總額。本年度數據之估算，可以用預算資料取代。

每筆借閱成本以 ICPL表示

ICPL = A/B

A:一個會計年度之經常性支出總額，以相關貨幣表示

B:同時期之借閱總數量

ICPL以所用貨幣慣用方式四捨五入。

效率26

2015/6/22

14

每筆借閱的成本(四)說明與影響因素

在本績效指標中，由圖書館提供借閱的複本可列入計算。貸出之館際互借數量列入計算。貸入之館際互借數量不列入計算。

當本績效指標用於圖書館間之比較時，包括與排除之項目應說明清楚。

本績效指標為一無上限之實數。數值大小端視圖書館類型與使用之貨幣而定。本績效指標建立借閱數量與圖書館提供所有服務成本之關係，但在正常情況下，不能解釋為估算每筆借閱作業之平均成本。特別是以借閱為主要服務之圖書館，本績效指標可用於評估服務之整體效率

結果之詮釋視各館因素而定，例如，協商之授權協議、服務合約等。

本績效指標不應單獨使用，服務績效指標放在更大範圍的情境中檢視更為有用。

效率27

每次到館之平均成本(一)

目的

以到館次數評估圖書館的服務成本

適用範圍

適用於各類型圖書館

本績效指標可用於具有相同使用之圖書館間比較，但應以同樣方法計算支出

意義

在一個完整的會計年度中，經常性支出除以到館人數(包括虛擬到館人數)

效率28

2015/6/22

15

每次到館之平均成本(二)方法(一)

使用旋轉門或類似裝置來自動計算出入圖書館的人次。在同一時期內計算虛擬到館數量。使用會計資料計算會計年度之經常性支出總額。當年度資料可以用預算資料來估算

每次到訪圖書館之成本以 ICLV1表示

ICLV1 = A(B+C)

A: 在完整會計年度中，經常性支出總額，以相關貨幣表示

B: 一整年實體圖書館到館總數

C: 一整年虛擬圖書館到館總數

以所用貨幣慣用方式四捨五入

效率29

每次到館之平均成本(二)方法(二)

實體到館與虛擬到館的數量也可以用抽樣進行評量。在一個或多個抽樣期間內，計算進入或離開圖書館的人次與圖書館網站之連線數量。本績效指標之使用者可自行選定抽樣期間的數量與長短。利用一年中可取得的變異資訊，以外插法估算實體到館與虛擬到館總數。(公共圖書館通常以一個星期為一週期，學術圖書館應以兩個或更多個週期以反應學術活動的週期)

每次到訪圖書館之平均成本以 ICLV2 表示

ICLV2 = A/(B+C)

A: 在完整會計年度中，經常性支出總額，以相關貨幣表示

B: 一整年實體圖書館到館總數

C: 一整年虛擬圖書館到館總數

ICLV2以所用貨幣慣用方式四捨五入

虛擬到館計算，參照CNS 13151

效率30

2015/6/22

16

每次到館之平均成本(三)說明與影響因素

本績效指標為一個無上限之實數

本績效指標不應單獨使用，服務績效指標放在更大範圍的情境中檢視更為有用。應與服務之範圍及品質一起考量，更廣泛來說，與圖書館的目的一起考量。當與圖書館的目的對應時，有助於辯護公共資金的支出，並有助於了解類似圖書館之間的成本差異。

本計算方法會受到會計制度差異之影響

季節性變化大者，計算期間應較短，頻率應較高

本績效指標對擁有大量電子化或電話諮詢或其類型遠距使用者服務之圖書館，較不相關。

效率31

每位使用者的成本(一)

目的

以使用者人口量，評估圖書館的服務成本

適用範圍

適用各類型圖書館

本績效指標可用於具有相同使命圖書館間之比較，但應使用相同方法

效率32

2015/6/22

17

每位使用者的成本(二)定義

在完整會計年度中，圖書館的經常性或營運的總支出除以使用者數量

經常性總支出是下列各項總和

採購支出(包括裝訂、授權、及觀看次數付費的成本)

人事支出(包括專案人力、工讀生等)

所有其他目的:電腦與網路之運作及維護、軟體授權與電信、館舍租用與維護、水電(冷氣、電費、水費、汙水處理)、修繕或更換現有家具與設備、及其他費用如編目紀錄的成本、複印、郵費、推廣服務、文具、保險、交通與通信、諮詢等。

在本績效指標中，使用者係指在前一年度曾到訪圖書館或是以其他方式利用圖書服務的人。

效率33

每位使用者的成本(三)方法(一)

從服務人口數中抽取隨機樣本。詢問樣本中的每位使用者過去一年是否到訪圖書館，或以其他方式使用圖書館的服務。利用會計資料，計算一個會計年度之經常性總支出。當年度資料可以用預算來估算。

每位使用者的成本以 ICPU1表示

ICPU1 =(A/D)*(C/B)

A:完整會計年度中經常性支出總額，以相關幣值表示

B: 樣本中回答 “是” 的人數

C: 樣本人數

D: 服務人口總數

ICPU1以所用貨幣之慣用方式四捨五入

效率34

2015/6/22

18

每位使用者的成本(三)方法(二)

從自動化系統紀錄中，計算前一年目標人口使用者中曾經借閱的人數。

每位使用者的成本以ICPU2表示

ICPU2 = A/B

A:完整會計年度中經常性支出總額，以相關幣值表示

B:過去一年登記借閱之使用者人數

ICPU2 以所用貨幣之慣用方式四捨五入

效率35

潛力及開發 (B.4)衡量圖書館投入新興服務與相關資源以及為發展所籌得的經費(例：投資在電子化資源的經費的百分比與工作人員參加正式的訓練課程)

工作人員(B.4.2)提供電子化服務之圖書館工作人員百分比

每位工作人員參加正式訓練課程時數

潛力及開發36

2015/6/22

19

每位工作人員參加正式訓練課程之時數(一)

目的:

評估圖書館工作人員參加訓練後，其技能的改善程度

定義:

工作人員參加正式訓練課程的時數除以圖書館工作人員的總數(人數，非全時等量)

訓練是由預先計畫之課程組織而成，可以在館內或館外實施，可由圖書館工作人員或外部專家講授

本績效指標亦評估參加訓練課程的數量

潛力及開發37

每位工作人員參加正式訓練課程之時數(二)方法

參加正式訓練課程之時數可由記錄參加此等課程之圖書館工作人員，再計算此等課程之總時數，所得數字再除以工作人員總數

每位工作人員參加正式訓練課程之時數(number of attendance

hours at formal training lessons per staff member, NAHFTLSM)

INAHFTLSM =(A/B)*100

A: 在指定期間內參加正式訓練課程的時數

B 工作人員總數

本績效指標取到整數位

潛力及開發38

2015/6/22

20

每位工作人員參加正式訓練課程之時數(三)說明與影響因素

本績效指標為一無上限的實數，數值愈高意旨參加訓練的品質較好，數值愈低可能表示需要推動工作人員訓練。然而，正式訓練課程參加數高可能牽涉到相同的工作人員。

本績效指標不包括非正式訓練，因此僅可顯示進一步訓練的平均程度，但不能提供精確與全面的評估

潛力及開發39