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Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoinLa découverte du besoin
Chapitre 10
Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoinLa découverte du besoin
La découverte est l’étape fondamentale de toute vente
Maison d'éducation de la Légion d'honneur - Négociation en LVE
La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte
• Le processus de découverte
• Découvrir les ressorts psychologiques du client
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte
Découvrir les besoins implicites et explicites.
Transformer des besoins implicites en besoins explicites
?
Client inconnu ou prospect
Client connu
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect
Entonnoir : allant du général (la situation du client) au particulier (la solution future)
• Situation actuelle• Solution actuelle• Situation future• Solution future
Certaines informations auront pu être recueillies préalablement (phase de préparation) et seront validées au cours de cette phase.
?
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect
• Situation actuelle Son entreprise : activité, taille, organisation, environnement
(marché local, européen ou mondial), objectifs… Ses concurrents Ses clients CA
• Solution actuelle• Situation future• Solution future
?
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle :
Description de la solution actuelle, des solutions éventuellement envisagées
Fournisseurs actuels
• Situation future• Solution future
?
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle • Situation future
Ses concurrents : évolution de la concurrence ? Ses clients : évolution des besoins ? CA, croissance du marché ?
• Solution future
?
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client inconnu ou prospect• Situation actuelle• Solution actuelle • Situation future • Solution future
Cahier des charges de la solution idéaleNe pas dire :« Quels sont les inconvénients de votre solution actuelle ? »Mais :« Qu’aimeriez-vous améliorer ? »
?
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte Chez un client acquis• Recueillir en permanence l’information • Surveiller l’évolution des clients : veille
concurrentielle
• Recouper les réponses obtenues (permet de mettre en évidence la fiabilité des informations)• Echanger l’information : dialogue permanent entre
votre client et votre entreprise
Avant
Pendant
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte
• Le processus de découverte
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le processus de découverte Attitude générale à adopter Comment poser des questions
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le processus de découverte Attitude générale à adopter• Être à l’écoute du client• Accuser réception des propos du client :
acquiescer, faire préciser, prendre des notes• Questionner• Reformuler
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le processus de découverte Comment poser des questions :
• Ordre des questions : cf entonnoir• Manière : 1 problème par question• Types de questions : cf livre p 137
Information : ouverte, fermée Approfondir : miroir-écho, ricochet, reformulation Orienter : ballon d’essai, contre-question, polémique, diversion,
alternative, recentrage
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Le plan de découverte
• Le processus de découverte
• Découvrir les ressorts psychologiques du client
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
• Découvrir les ressorts psychologiques du client :http://www.youtube.com/watch?v=9HL1IBcfSRY
Quelles sont les motivations d’achat, et les ressorts psychologiques du client ? Analyse Transactionnelle (AT)
http://www.analysetransactionnelle.fr/
Programmation Neuro-Linguistique http://tecfa.unige.ch/staf/staf-g/clavien/staf14/ex2/welcome.html
Grille SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie, Environnement)
Gestuelle …
SONCAS(E)SONCAS(E)
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Sécurité : solidité,
référence, garantie,
démonstration, fiabilité, SAV…
Orgueil : notoriété, numéro 1, premier, exclusif,
standing, image de marque,
unique, personnalisation
, prestige…
Confort : Facilité
d’utilisation, pratique, simple,
fonctionnel, SAV , mise en service, démonstration…
Argent : économique, remise, gain,
investissement, rentabilité, garantie,
promotion, marge…,
Sympathie : agréable, convivial,
démonstration, plaisir, ludique, cadeau, charme
Environnement
écologique, gain CO2,
environnement durable, produit
naturel, éthique…
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La découverte du besoinLa découverte du besoin
Le vendeur a modifié la mise en perspective des de la demande du client en :
Amplifiant l’importance de ce que le vendeur peut apporter Minorant les aspects que le fournisseur ne peut pas apporter
Le vendeur peut passer à l’étape suivante : la reformulation du besoin