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•Proveer soporte a clientes de productos vía redes sociales y medios electrónicos.
•Mantener un histórico y tener acceso a todas la información de contactos con los clientes.
•Rastrear todos los pasos realizados por los clientes a través de los portales. •Contestar al cliente utilizando el mismo canal del contacto inicial u otro solicitado.
•Los clientes tienen la posibilidad de abrir una solicitud de apoyo a través del canal que soliciten.
•Generar tickets de soporte para que el cliente puede seguir el estado de su incidencia.
•Monitoreo de las redes sociales y la base histórica para la generación de soporte pro activo del producto, así como la generación nuevas oportunidades de negocio.
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Corporación
Canales de Atención
Marketing
Comercial
Leads
Prospects
Campañas
Soporte a productos
Atención
Fidelización
Captación de nuevos clientes
Venta de nuevos productos
Informaciones
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Grupo de Suporte
<Cliente>
riverSM
Servicios • Email • Web Chat • Redes Sociales • Servicios de contestación automática • Creación y manutención de base de
conocimiento • Procesos de work-flow para SLAs internos
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Grupo de Suporte
<Cliente>
Funcionalidades Generales. • Registro del agente • Gestión del login y contraseñas • Frases hechas personalizables • Clasificación de la atención recibida • Módulo de Supervisión • Exportación e importación de datos • Webservices • Corrección ortográfica en tiempo real • Multisites • Encuesta de Satisfacción • Informes operativos (riverPortals) • Informes personalizables (riverPortals) Ventajas • Histórico Integrado • Visión única del cliente (360º) • Facilidad de interconexión con otros sistemas
(riverSOA)
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Grupo de Suporte
<Cliente>
riverSM
Redes Sociales • Soporte a productos • Botón de pánico para eliminar los mensajes • Análisis y corrección del contenido de las respuestas¹* • Aprobación a través de supervisor • Bloqueo del envío parcial o total • Mensaje Privado (DM) • Log por agente • SCV (Visión única del cliente) ²* • Servicios automáticos de monitoreo
¹*Coaching agente ²* Algoritmo inteligente de búsqueda. Verifica que otras interacciones su cliente posee en la web
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Grupo de Soporte
Componentes de publicación Servicio automático de monitoreo Servicio automático de contestación BD Soporte redes sociales
<Cliente>
BD – Redes Sociales BD - CRM
riverSM Suporte Ofertas
riverSOA
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Plataforma de Atención
Sin detalles
Solicitar Identificación
Cliente no identificado
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Plataforma de Atención
Estado de la Identificación
Cantidad seguidores Priorización de atención
Identificación Realizada Detalles
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Protocolo
Histórico Unificado
Frases Prontas
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Clasificación de la atención
Botón para Clasificar
Plataforma de Atención
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Plataforma de Atención
Edición de la Clasificación Clasificación
Botón de Pánico
Mensaje Pública
Mensaje Privada
“Coaching” Comentario
del Supervisor
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Plataforma de Atención
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