0

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МОЛДОВЫ

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ

Методические указания

Chişinău 2013

1

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ МОЛДОВЫ

Факультет технологии и менеджмента пищевой промышленности

Кафедра технологии и организации общественного питания

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ

Методические указания

Chişinău Editura „ Tehnica-UTM”

2013

2

Данные методические указания предназначены для

студентов очной и заочной форм обучения факультета ''Технология и менеджмент пищевой промышленности", специальности 541.1- "Технология и менеджмент общественного питания ". Авторы: др., доцент Аурика Кирсанова ст. преп. Алина Боиштян др., ст.преп. Корина Чобан Ответственный редактор: др., доцент Аурика Кирсанова Рецензент: др., доцент Артур Макарь © UTM, 2013

3

Предисловие В национальной экономике пищевая промышленность

выполняет функцию оценивания сельскохозяйственной продукции, производя продукты питания, преследуя одну из основных стратегических целей развития экономики и социальную безопасность питания всего человечества. Эта цель пищевой промышленности может быть достигнута только путем обеспечения и постоянного совершенствования качества продукции. Преследование и достижение такой цели в рамках предприятий общественного питания, а также на предприятиях производства молочной продукции, с технологией адаптирования системы тейлористской* организации, начали поднимать данную проблему еще с 1990 года.

Предприятия, которые в состоянии подерживать конкурентное преимущество на рынке, могут добиться этого только через грамотное управление, которое подготавливает человеческие ресурсы в процессе гибкости и диверсификации производства, реализуемых параметрами качества, отвечающими требованиям потребителей.

Любая организация, чтобы справиться с требованиями рынка, должна предоставить гарантию качества, независимо от размера и отрасли, чтобы обеспечить безопасное будущее путем внедрения системы менеджмента качества, учитывая и собственные нужды.

4

Введение Курс лекций Менеджмент качества предназначен для

студентов факультета «Технология и менеджмент пищевой промышленности», специальности 541.1- «Технология и менеджмент общественного питания », но может быть также полезен для студентов других факультетов/специальностей. Определены и рассмотрены понятия качества и всеобщего качества, а также менеджмент качества и всеобщий менеджмент качества. Показаны отношения между поставщиком - потребителем и важность ориентации всей экономической деятельности в достижении конечной цели:удовлетворения потребности клиентов. Описаны основные элементы стандартов серии ISO 9000, функции менеджмента качества, стратегии для ее реализации, документация и средства всеобщего управления качеством. В финале приведены некоторые основные элементы обеспечения качества и сертификации продукции, услуг и процессов.

Задача курса

Подготовка специалистов в состоянии справиться с вопросами всеобщего качества, а также управлять им и способствовать внедрению систем качества по профилю предприятия - общественное питание.

Цель курса:

- разработка и внедрение политики в области качества; - организация функции качества; - обеспечение разработки и внедрения технологий,

методов и инструментов, свойственных менеджменту качества; - обеспечение внедрения системы качества; - поддержание и улучшение системы менеджмента

качества; - проведение оценки поставщиков;

5

- обучение и мотивация персонала в целях повышения профессиональной подготовки;

- аудит системы; - устранение несоответствий использованием

корректирующих мер.

Перечень лекций курса T1. Основные концепции управления качеством и системы качества Эволюция развития управления качеством Основоположники менежмента качества Термины и определения T2. Основные принципы управления качеством Планирование качества Организация мероприятий, связанных с качеством Координация качества Управление контролем качества. Обеспечение качества Процедуры системы управления качествомT3. Инструменты качества и менеджмента качества Основная характеристика Диаграммы и графики (причинно-следственная диаграмма, диаграмма разброса и т.д.) Контрольный список Статистические показатели T4. Всеобщий менеджмент качества Основные принципы всеобщего менеджмента качества Критические факторы при введении принципов T5. Политика в области качества Политика в области качества сельскохозяйственно-пищевых продуктов в ЕС Политика в области качества сельскохозяйственно-пищевых продуктов в Республике Молдова

6

T6. Стандартизация и ее роль в менеджменте качества Стандартизация - концепция и развитие Общие цели стандартизации. Виды стандартов: национальные, региональные и международные Стандарты ISO и их роль в функционировании СМК T7. Системы менеджмента качества Эволюция систем качества Цель и основная характеристика системы качества Типы систем качества T8. Документы, используемые в системах менеджмента качества Документация СМК - определения, цель и значение Руководство по качеству План качества Процедуры системы качества Рабочие инструкции Учет качества T9. Аудит качества Понятие и общие цели Виды проверок: аудит качества процесса / услуг и аудита СМК Классификация аудиторов качества T10. Сертификация и аккредитацияПонятие сертификации качества Сертификация продукта / процесса / услуги Сертификация СМК. Понятие аккредитации T11. Корректирующие и предупреждающие действия в управлении несоблюдений Контроль, цели и показатели усовершенствования качества Причины несоответствий и их регистрация Корректирующие и предупреждающие действия к несоответствующей продукции T12. Защита прав потребителей в отношении менеджмента качества Концепция защиты прав потребителей Закон о защите прав потребителя в РМ Организации, защищающие интересы потребителей

7

T13. Основная характеристика системы HACCPИстория возникновения системы HACCP Преимущества внедрения системы HACCP Основные принципы системы НАССР. Основные этапы HACCP Типы и характеристика рисков. Критически контрольные точки 

Используемые термины и определения

Аккредитация - процесс, в результате которого приобретается официальное подтверждение соответствия качества предоставляемых услуг некоему стандарту.

Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Анализ рисков - процедуры выявления факторов рисков и оценки их значимости, по сути, анализ вероятности того, что произойдут определенные нежелательные события, могущие отрицательно повлиять на достижение целей проекта.

Апелляция - обжалование какого-либо постановления в высшую инстанцию.

Подтверждение соответствия - документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договора.

Компетентный орган - центральный орган государственного управления, отвечающий за регулирование отрасли.

8

Требование - необходимые критерии, которые должны быть выполнены.

Основные требования - требования нормативных документов по вопросам национальной безопасности, охраны жизни, наследственности, здоровья и имущества и охраны окружающей среды, которые обязательно должны выполняться для обеспечения соблюдения положений этого документа.

Сертификация соответствия - действия третьей стороны, которая наглядно демонстрирует, что идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация аккредитации - документ, подтверждающий, что пройдена аккредитация.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам сертификации и демонстрации, подтверждающий, что идентифицированная продукция соответствует стандарту или другому нормативному документу.

Контроль - процедура на основе наблюдения за поведением управляемой системы с целью обеспечения её оптимального функционирования.

Меры борьбы - любое действие или деятельность, которые могут быть использованы для предотвращения или устранения опасности или снижения их до приемлемого уровня.

Соответствие - выполнение требований,предъявляемых продукту.

Контаминант(загрязнитель) - любой биологический или химический агент, постороннее вещество или другое вещество, непреднамеренно добавленное в пищу, которое может поставить под угрозу безопасность продуктов питания или характер правильности продуктов питания.

9

Загрязнение - введение или наличие вредных веществ в пище или пищевой среде.

Критерии аккредитации - совокупность требований, используемых органом по аккредитации, которые должны быть выполнены органом по оценке соответствия для аккредитования.

Декларация соответствия - писменное подтверждение поставщика об уверенности, что продукция соответствует установленным требованиям.

Назначение - процедура, посредством которой Национальный орган по подтверждению соответствия продукции подтверждает, что орган по оценке соответствия, основанный в Республике Молдова, отвечает критериям, установленным для проведения процедуры оценки соответствия в охватываемой области.

Дезинфекция - снижение химическим и физическим методом количества микроорганизмов в окружающей среде до уровня, который не ставит под угрозу безопасность и целесообразность продуктов питания с помощью удовлетворительных химических или физических методов.

Девиация - отклонение от критических пределов. Нормативный документ - документ, который устанавливает правила, руководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или их результатов. К нормативным документам относятся технические регламенты, стандарты, технические условия, своды правил и так далее.

Область аккредитации - юридически признанные задачи, для которых предоставляется аккредитация.

Регулируемая область - все предприятия и связанные с ними продукты, для которых существуют нормативные документы , в том числе специальные технические

10

регламенты по условиям размещения на рынке и / или использования продукции.

Этап - точка процесса или работы в пищевой цепи, включая сырье, от первичного производства до конечного потребителя.

Оценка соответствия - деятельность, направленная на прямое или косвенное определение условий, которые применимы (отбор проб, испытания и инспекции, оценки, проверки, декларации о соответствии, сертификация, регистрация, аккредитация и утверждение, а также их комбинации).

Регулярная оценка - оценка соответствия, осуществляемая после определенного периода времени, путем наблюдения и рассуждения, сопровождающаяся измерениями и испытаниями.

Поставщик - физическое или юридическое лицо, которое отвечает за маркетинг продукта и несет ответственность за размещение на рынке и в состоянии обеспечить продукт, соответствующим требованиям. Обязанности поставщика распространяются на любое физическое или юридическое лицо, которое разрабатывает, производит, монтирует пакеты или этикетки для продукции, размещенной на рынке от его имени и / или размещение на рынке продукта из другой страны, а также их уполномоченные представители.

Hazard, риск, опасность – агент биологической, химической или физической природы, находящийся в пищевых продуктах, который потенциально может привести к неблагоприятным последствиям для здоровья.

HACCP - система выявления, оценки и контроля рисков, значимых для безопасности пищевых продуктов в критически контрольных точках (ККТ).

Идентификация продукции - процедура установления личности продукта с заданными характеристиками.

11

Гигиена пищевых продуктов - все условия и меры, необходимые для обеспечения безопасности и пригодности пищевых продуктов на всех этапах пищевой цепи.

Межлабораторные сравнения - организация, проведение и оценка испытаний тех же продуктов и предметов или аналогичных грузов двумя или более лабораториями, в соответствии с заданными условиями.

Продовольственная безопасность - гарантия того, что пища не причинит вреда потребителям при приготовлении и потреблении по назначению.

Предприятие - любое здание или территория, где пища обрабатывается в подготовленной и контролируемой среде, интегрированной в том же управлении.

Основное производство - этапы в пищевой промышленной цепи, включая, например, сбор урожая, забой скота, доение коров, лов рыбы.

Марка аккредитации - товарный знак, зарегистрированный в порядке, установленном для использования аккредитованным органом для обозначения своего статуса.

Знак соответствия - товарный знак, зарегистрированный в порядке, установленном в правилах о сертификации, ясно показывающий, что продукт соответствует стандарту или другому нормативному документу.

Национальный знак соответствия SM - знак соответствия, показывающий, что продукт соответствует правилам и / или стандартам, и процедура оценки соответствия продукта была соблюдена по установленному законодательству.

Мониторинг - спланированная акция наблюдения, измерения контрольных параметров для проверки того,

12

находится ли критически контрольная точка (ККТ) под контролем.

Уведомление - процедура, посредством которой определенные органы информируют Национальный орган по подтверждению соответствия продукции, по мере необходимости, для оценки продукции в соответствии с техническими регламентами.

Орган по аккредитации - орган, независимый от клиентов и других заинтересованных сторон, который организует и проводит аккредитацию и выдачу свидетельства об аккредитации.

Орган по оценке соответствия - орган, который осуществляет деятельность по оценке соответствия, за исключением аккредитации.

Уполномоченный орган - орган по оценке соответствия, юридическое лицо, учрежденное в Республике Молдова, утвержденное Национальным органом по подтверждению соответствия продукции для проведения оценки соответствия в регламентируемой области.

Уполномоченный орган - орган по оценке соответствия, юридическое лицо, учрежденное в Республике Молдова, направленый на работу в охватываемой области, который был официально уведомлен властями и участниками деятельности по оценке соответствия.

Опасность - биологическая, химическая или физическая, которая является или может стать потенциальной причиной заболевания.

План HACCP - документ, разработанный в соответствии с принципами HACCP, контролирующего значительную опасность, обеспечивающего безопасность продукции по всей пищевой цепи.

Размещение продуктов на рынке - действие, делающее продукт доступным для продажи и/или использования.

13

Критическая контрольная точка (ККТ) - шаг, при котором контроль может быть применен и имеет важное значение для предотвращения или устранения опасности, которая может быть снижена до приемлемого уровня.

Критический предел - критерий, который отделяет приемлемость от неприемлемости.

Технический регламент - документ, принятый компетентным органом, который устанавливает обязательные технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарт или нормативный документ, включая его полное содержание.

Рекурсия - состояние продукта, которое подвергает опасности людей или причиняет ущерб окружающей среде и / или имуществу, и снижено до приемлемого уровня.

Система аккредитации - система, которая имеет свои собственные правила и процедуры проведения аккредитации.

Национальная система подтверждения соответствия продукции – система, имеющая свои собственные правила и процедуры для принятия национальной оценки соответствия.

Надзор за рынком - все меры ресурсов и организационных структур компетентных органов, гарантирующие беспристрастно, что требования нормативных документов будут соблюдены, независимо от продукции, размещенной на рынке, и принципа свободной конкуренции.

Утверждение (валидация)- получение подтверждения того, что пукт в плане НАССР является эффективным.

Проверка - применение методов, процедур, тестов и других оценок, в дополнение к мониторингу, удостоверяющих соответствие плану HACCP.

14

Tема1. Основные концепции управления качеством и системы качества

Рис. 1.1. Эволюция обеспечения качества

Знаменательные даты в эволюции качества:

- 1958г. - появились в Министерстве обороны США военные технические условия: MIL-Q-9858 –Требования к программам качества;

- 1960г. – появились американские нормы (США) MIL-I-45208 - Требования к системе инспекций ; MIL-STD-45662A - Требования к системе калибровки;

- 1965г. – появился документ, введенный NASA поставщикам: NP-C-200-2/3 - Программа качества для поставщиков.

- появляются английские спецификации для обеспечения качества: DTT 200 – Общие требования качества для подводных

15

лодок; CPForm 161 – Общие требования к обеспечению качества в производстве военных кораблей;

- 1967г. – появился первый британский стандарт по обеспечению качества; BS 9000 - Общие требования к системе качества для электронных элементов;

- 1968г. - появились американские докуметы (США): AQAP-1; AQAP-2 – Требования НАТО к системе качества в промышленности и руководство к ним (от агентства по сертификации НАТО);

- 1969 – появление документов НАТО: NHB 5300 – Качество программных требований для космических и авиационных поставщиков системы;

- появление английских правил: BS 4778 – Руководство по обеспечению качества;

- 1979 - появление английских правил: BS 5750 - Часть I: Системы качества. Спецификация для проектирования, изготовления, монтажа;

- 1981 - появление английских правил: BS 5750 - Часть 4-я. Руководство по применению;

- 1986 – появление международных правил по регламентированию терминологии, относящейся, к обеспечению качества: ISO 8402 - Качество. Словарь;

- 1987 – появляется первый выпуск международных норм по обеспечению качества из серии ISO 9000:

- ISO 9000 - Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

- ISO 9001 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и\или разработке, монтаже и обслуживании;

- ISO 9002 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже;

- ISO 9003 - Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;

- ISO 9004 - Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

16

Таблица 1.1.Историческая эволюция понятия качества в Японии

Nr. Исторический этап

Краткое описание

1. 1950-1955 - акцент был сделан на контроль качества, применения концепции и принципов Деминга (например, контрольные карты); - внимание было направлено на продукт

2. 1956-1970 - акцент был сделан на производственный процесс; - используемые инструменты: 5 S, регрессионный анализ, сенсорная оценка и т.д.

3. 1971-1985 - акцент был сделан на планирование продукта; - используемые инструменты: многофакторный анализ, анализ надежности, сенсорная оценка и т.д.

4. 1986-1995 - акцент был сделан на разработку новых продуктов; - используемые инструменты: метод Тагучи, анализ достоверности и т.д.

5. 1996-наст. время

- акцент делается на «управление качеством»; - использование методов и техник, относящихся к системе TQM

Источник: W. Yasutoshi- Innovation of Total Quality Management- from the standpoint of Japanese TQM, The Third International Conference on Quality Management, p. 1-7, Tokyo, 1998.

17

Tема2. Основные принципы управления качеством

Рис. 2.1. Спираль качества Джурана

Рис. 2.2. Формула Кроссби 

18

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПРИНЦИП I ,, ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Понимание потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надёжности и т.д.

• Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом).

• Измерение удовлетворённости потребителя и действия сообразно с результатами этого измерения.

• Менеджмент взаимоотношений с потребителями.

ПРИНЦИП II ,, ЛИДЕРСТВО РУКОВОДСТВА”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Быть активным и подавать пример. • Понимать и реагировать на изменения во внешней среде организации.

• Учитывать потребности клиентов, владельцев, сотрудников, поставщиков, местных сообществ и общества в целом.

• Создать ясное видение будущего организации. • Создать ценности и ролевые модели на всех уровнях организации.

• Укрепить доверие и устранить страх.

19

• Поставить (обеспечить) кадровые ресурсы и свободу действий с ответственностью.

• Вдохновить поощрением и признанием вклада сотрудников. • Обеспечить открытое и честное общение. • Обучить и подготовить персонал. • Установить амбициозные цели. • Реализовать стратегии для достижения этой цели.

ПРИНЦИП III

,, ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Принять чувство собственности и ответственности, чтобы решить проблему.

• Поиск возможности для улучшения. • Активное участие в поиске возможностей для улучшения своих навыков, знаний и опыта.

• Совместное свободное использование знаний и личный опыт работы в команде.

• Концентрация на создание добавленной стоимости для клиента.

• Применение инноваций и творчества в достижении целей организации.

• Представление интересов организации в лице клиента, местного сообщества и общества в целом.

• Получение удовлетворения от своей работы. • Гордость как часть организации. • Льготы.

20

ПРИНЦИП IV ,, ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Определение процессов, необходимых для достижения желаемого результата.

• Выявление и измерение входных и выходных данных процесса.

• Определить взаимодействие с другими функциями процесса. • Оценка рисков, последствий и возможных последствий этого процесса для потребителей, поставщиков и других факторов.

• Установление четкой ответственности и полномочий по управлению процессом.

• Выявление клиентов и поставщиков внутренних и внешних процессов.

• Рассмотреть шаги, действия, потоки, меры контроля, потребности в обучении, оборудовании, методах, информации, материалов и других ресурсов.

ПРИНЦИП V

,, СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на поставленные цели.

• Структурирование системы для достижения цели наиболее эффективным образом.

• Понимание взаимозависимости между процессами. • Непрерывное совершенствование системы на основе измерения и оценки.

• Создание необходимых ресурсов перед началом действия.

21

ПРИНЦИП VI

,, ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ”

Реализация непрерывного совершенствования приводит к реализации следующих действий:

• Постоянное совершенствование продукции, процессов и систем является целью каждого человека в организации.

• Применение основных понятий: - Постепенное улучшение - Радикальное улучшение • Используйте периодически оценку на установленные критерии для определения областей, в которых возможно улучшение.

• Постоянное повышение эффективности и результативности всех процессов. Действия по профилактике.

• Образование и профессиональная подготовка каждого члена,постоянное совершенствование организации методов и инструментов, таких как:

- Поиск и устранение неисправностей - Инновации в процессах - Установление мер и целей для отслеживания улучшений. - Признание достижений.

ПРИНЦИП VII ,, ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ ФАКТОВ”

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

• Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации.

22

• Анализ данных и информации с использованием научно обоснованных методов.

• Понимание важности статистических методов. • Способность анализировать, оспаривать и изменять мнения и решения.

ПРИНЦИП VIII ,, СОЗДАНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ

ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКАМИ”

Применение этого принципа приводит к осуществлению следующих действий:

• Идентификация и выбор ключевых поставщиков. • Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями.

• Установление ясных и открытых контактов. • Разработка совместных действий по улучшению продукции и процессов.

• Объединение знаний и ресурсов основных партнеров и требования потребителей.

• Объединение знаний, информации и планов на будущее. • Признание усовершенствований и достижений поставщика.

23

Tема3. Инструменты качества и менеджмента качества

Схема 3.1. Диаграмма сродства

24

Схема 3.2. Древовидная диаграмма

25

Схема 3.3. Стрелочная диаграмма A. Информирование населения B. Наименование центра здоровья C. Создание вакцины D. Наименование медицинской бригады E. Транспортировка вакцины в медицинский центр F. Транспортировка медицинской бригады G. Окончание вакцинации

26

Tема 4. Всеобщий менеджмент качества

Всеобщим менеджментом качества является: „ множество компонентов и систем, которые включают: ориентированность на клиента, улучшение процесса, лидерство, информационные технологии, эффективность организации. Включает и связи между ними "(J. Barow, 1993);

”…метод управления организации, с акцентом на качество, основанный на участии всех ее членов, стремящихся к долгосрочной эффективности, достигающейся удовлетворенностью клиентов, и в том числе реализация преимуществ как для участников, так и для общества”(G. Mattana, 1991);

” философия управления, которая формирует организацию, занимающуюся клиентом, и которая обеспечивает его удовлетворение; постоянное совершенствование ее с точки зрения эффективности и результативности деятельности ”. (J.Carrigan, 1991);

” метод управления организацией, направленный на участие и постоянное сотрудничество всех ее членов для улучшения качества продукции, услуг и своих целей для удовлетворенности потребностей клиентов; рентабельность текущих и долгосрочных выгод для организации и ее членов в соответствии с требованиями компании”. (V.Antonescu, 1992);

по мнению S.A.Shell и J.W.Dean (1992), ”всеобщий менеджмент качества относится к изготовлению вещи правильно с первого раза; постоянное совершенствование и удовлетворенность клиентов, также ассоциированный с практикой”.

B.A.Spencere (1994) показывает, что управление качеством не рассматривается в качестве парадигмы, а как всеобъемлющая практика, которая основана на модели признанной организации, что повышает использование соответствующей методологии для улучшения качества.

27

Можно сказать, что большинство определений оценивают роль всеобщего менеджмента качества как создание условий для работы, которая будет проводиться "с первого раза, и каждый раз" для:

Удовлетворения потребностей клиента; Повышения квалификации персонала; Снижения затрат на качество; Анализа деятельности и процессов; Коррекции и регулировки деятельности и процессов.

Рис. 4.1. Взаимодействие интересов по отношению к предприятию

28

Рис. 4.2. Интернализация отношений «поставщик - клиент»

Рис. 4.3. Организационная система

29

Рис. 4.4. Организационная структура

30

Tема5. Политика в области качества

Рис. 5.1. Общая политика и стратегия организации

31

Tема 6. Стандартизация и ее роль в менеджменте качества

Таблица 6.1. Перечень предприятий, получивших

международные стандарты

Наименование предприятий

Полученный стандарт серии ISO

Вид деятельности компании

ICS Le Bridge Corporation Limited SRL

ISO 9001:2008

Маркетинг и сбыт потребительских товаров в Duty Free и т.д.

Universitatea de Studii Europene din

Moldova

Предоставление высшего образования

Stip SRL Происводство мягких игрушек Profiplast SRL Служба по строительным

работам Centrul Naţional de

Verificare a Producţiei Alcoolice

Контроль за качеством и безопасностью алкогольной продукции

Ecofin-Consult-Evaluare SRL

Юридические услуги, оценка собственности

Fin Consultant SRL Издательство журнала по консультированию в менеджменте

Audit Expres SRL Бухгалтерские услуги, аудит, консалтинг

Codru Nord SRL Производство и продажа декоративных растений, зеленых посадочных материалов, цветочных семян и саженцев плодовых деревьев.

32

Таблица 6.1. (продолжение) Belnis SRL Предоставление услуг по

дезинсекции и дератизации. Nefis SRL ISO

22000:2005 Производство кондитерских изделий

Carahasani Vin SA

ISO 9001:2008 +ISO

22000:2005

Производство и продажа вин Sandriliona SRL Производство мороженого,

бубликов, слоеного теста Servicii Comunale

Floresti SA Услуги по поставке питьевой воды

IM Beermaster SRL Производство и розлив воды, пива и безалкогольных напитков

Drosera SRL Производство и реализация безалкогольных напитков

Daron Lux SRL Производство печенья и хлебобулочных изделий

VC Saturn-13 SRL Производство и продажа молочной продукции

PB Nord SRL Реализация и производство яиц, мяса птицы на инкубационных станциях, производство кормов для животных.

IM Puratos-Moldova SRL

Производство ингредиентов для кондитерских изделий: шоколад и т.д.

Chişla Nouă SRL Гостиничные услуги, общественное питание

SC Vastdial&Co SRL

Производство и розлив меда, обработка воска

SC Agrotinlac SRL Производство натуральных соков

MERE NORD Сбор яблок, их хранение и реализация

33

Таблица 6.1. (продолжение)

TUTUN-CTC SA ISO 9001:2008+ISO

14001:2004 +OHSAS

18001:2007

Производство табачных изделий

Migdal P SA ISO 9001:2008+ISO

14001:2004 +ISO

22000:2005

Производство, хранение и продажа вина

IS Moldsuinhibrid ISO 9001:2008 +OHSAS

18001:2007 +ISO

22000:2005

Селекция и гибридизация свиней

Folicain SRL Производство, хранение и продажа вина

CVC Mileştii Mici ISO 9001:2008+ ISO

14001:2004 +OHSAS

18001:2007 + ISO

22000:2005

Производство, хранение и продажа вина

34

Рис.

6.1

. Меж

дународный серт

ификат

Технического Университ

ета Молдовы

35

Tема 7. Системы менеджмента качества

Схема 7.1. Типы системы качества

Рынок всекачестклиен

ориентирный на с

общес

36

Tема 8. Документы, используемые в системах менеджмента качества

Рис. 8.1. Виды документов, используемых в системах

менеджмента качества

Рис. 8.2. Структура документации системы менеджмента

качества ISO 9000

37

Tема 9. Аудит качества

Таблица 9.1. Типы аудита Критерии классифи

-кации

Типы аудита

Основные характеристики

Объект аудита

Аудит качества

продукции / услуг

Оценка конечного продукта или услуги на способность удовлетворять или превышать потребности клиента. Эта проверка может включать в себя проведение регулярных испытаний или дать информацию о продукте от клиента на определенную характеристику продукта. Такой аудит используется при решении о принятии или отклонении продукта и не является частью процесса проверки.

Аудит качества процесса

Оценка, насколько процесс (проектирование, изготовление, монтаж и т.д.) соответствует требованиям, указанным в справочной документации.

Аудит системы качества

Оценка системы качества на соответствие определенным стандартам и правилам.

Происхож-дение аудиторов

Внутренний аудит

Выполняется персоналом внутри организации и направлена на оценку корректирующих действий для улучшения качества.

38

Таблица 9.1.(продолжение)

Внешний аудит

Аудит второй стороной

Осуществляется с помощью клиента или его представителей.

Аудит третьей стороной

Осуществляется представителями нейтральныйх органов, по просьбе организации или третьего лица и может охватывать оценку качества продукции / услуг, качество процессов и качество системы в целом.

Цель аудита

Предваритель- ный аудит (проверка)

Выполняется до сертификационного аудита.

Сертификацион ный аудит

Осуществляется уполномоченными третьими лицами, в целях сертификации.

Наблюдатель- ный аудит

Проверка обеспечения соответствия требованиям.

Схема 9.1.Функции аудита системы качества, основанные на

стандарте ISO 9001

39

Tема10. Сертификация и аккредитация

Этапы проведения обязательной сертификации: • Аккредитованный орган по сертификации просматривает

заявку с комплектом документов, представленных заявителем, и принимает решение по заявке.

• Проводится отбор идентификация образцов продукции, направление образцов в лабораторию.

• Проводится оценка производства. • Проводится анализ полученных результатов и принимается

решение о выдаче с сертификатом соответствия. • Проводится инспекционный контроль (в случае если это

предусмотрено схемой сертификации). • Предоставляется информация о результате сертификации. • Выдача сертификата.

40

Рис.

10.

2. Пример

гигиенического

серт

ификат

а

Рис.

10.

1. Пример

санит

арно

-вет

еринарного

серт

ификат

а

41

Рис.

10.

3. Пример

сертиф

икат

а соот

ветст

вия

42

Процедура аккредитации состоит из следующих последовательно выполняемых действий:

- представление заявления на аккредитацию - экспертиза документов по аккредитации - аттестация заявителя - анализ всех материалов и принятие решений об

аккредитации - выдача аттестата по аккредитации - проведение инспекционного контроля

аккредитованной организации

Рис. 10.4. Пример сертификата аккредитации

43

Tема11. Корректирующие и предупреждающие действия в управлении

несоблюдений Целями и мерами по уменьшению или предотвращению

несоответствий являются: - Определение видов деятельности и / или документов,

которые не удовлетворяют указанным требованиям или не выполняют их.

- Запуск корректирующих и предупреждающих действий для устранения или уменьшения несоответствия и связанные с этим расходы.

- При жалобах от клиентов, вовремя уточняется используемый процесс, связанный с разрешением проблемы.

- Предоставление необходимой информации для поддержки непрерывного совершенствования политических систем, процессов и услуг.

Определение превентивных мер состоит из следующих видов деятельности:

- Регулярный анализ информации представленной системы качества / аккредитации для выявления причин потенциальных несоответствий.

- Выбор причин потенциальных несоответствий среди тех, которые влияют внутри фирмы (например, затраты, удовлетворенность персонала) или извне (например, клиенты, картина), требующих превентивных мер.

- Планирование некоторых профилактических мер в состоянии устранить или свести к минимуму причины потенциальных несоответствий (определение деятельности, ресурсы, обязанности, сроки реализации и мониторинг).

- Осуществление превентивных мер. - Проверка эффективности профилактических мер. - Ввод информации о профилактических мероприятиях

среди элементов, используемых для оценки качества системы/ Аккредитация со стороны Генеральной Дирекции.

44

Tема12. Защита прав потребителей в отношении менеджмента качества

Закон Республики Молдова о защите прав потребителей

№1453-XII был принят 25.05.93 президентом РМ Мирчей Снегуром.

Закон утверждает, что любой потребитель при приобретении товаров и пользовании услугами на территории Республики Молдова имеет право на:

- государственную защиту своих законных интересов; - защиту от риска приобретения товаров и пользования

услугами, которые наносили бы вред его жизни, здоровью или безопасности;

- полную, достоверную и точную информацию об основных характеристиках товаров и услуг;

- возмещение ущерба, причиненного товарами и услугами ненадлежащего качества;

- обращение в суд и в другие уполномоченные государственные органы;

- объединение в организации потребителей.

45

Tема13. Основная характеристика системы HACCP

Таблица 13.1. Пример команды ХАССП, которая может

работать в молочной промышленности

Должность в программе ХАССП

Пост ФамилияИмя Обязанности

Президент группы

Директор

Контроль производственных функций и контроль качества, маркетинга, снабжения

Команда:Специалист

по производству

Главный технолог

Владение информацией о технологических операциях.

Гигиенист Микробиолог

Глубокие знания в области микробиологии, профессиональные навыки для определения возможных рисков. Ознакомление персонала с правилами гигиены и спецодежды.

Специалист по

оборудованию

Главный инженер

Владение информацией о механических операциях и технологических этапах.

46

Таблица 13.2. Физические загрязнители

Продукты

сельскохозяйственного происхождения

песок, земля, камни, косточки, листья, древесина

Продукты животного происхождения кости, кусочки костей

Стекло тара (стеклянная), лампочки

Металлы

болты, винты, гвозди, скобы, иглы от шприцов, упаковка

(обивка) части оборудования (абразивные

части, лезвие ножа) Вредители пауки, мухи, мыши

Пластик, бумага упаковки упаковочных

материалов, уплотнительные кольца

Техническое обслуживание

электрические кабели, тряпки, щетки, крепежи, заполнители

фрагментов в результате сверления

Таблица 13.1. (продолжение)

Специалист по

производству

Заведующий лабораторией

Обладание знаниями в оценке органолепти-ческих и физико-химических качеств молочных продуктов.

Специалист в

Агропромыш ленности

Инженер снабжения

Обладание информацией, касающейся сбора и поставки сырья.

47

Таблица 13.2. (продолжение)

Персональные вещи пластиковые стаканчики, монеты, кольца, серьги, шпильки и т.д.

Саботаж запрещенные добавки, добавленные перед использованием

Таблица 13.3. Потенциальные биологические

(химические) риски

Добавки в процессе

консерванты (например, нитриты); передозировка добавок, красители, ароматизаторы вкуса или запаха, антиоксиданты, связывающие вещества; моющие и дезинфицирующие средства; жиры, смазочные материалы; охлаждающие жидкости; краски и лаки;

Упаковочные материалы

мономеры, пластификаторы; добавки, антиоксиданты; растворители, клей; чернила; свинец, олово;

Добавки „после выхода из завода”

запрещенные добавки, добавки,добавленные перед окончательным использованием (например, Hg, As)

Соединения природного происхождения

(мико-) токсины, вырабатываемые плесневыми грибами, водорослями или ракообразными, с поля или из хранилища; биогенные амины (гистамин, антипитательные факторы);

Сельскохозяйст-венные химикаты

инсектициды, пестициды, фунгициды; антибиотики, гормоны; удобрения, нитраты;

Загрязнители из окружающей среды

тяжелые металлы (Pb, Cd, Hg); радиоактивность; диоксины; нитрозамины, хлорфенолы, полициклические ароматические соединения; дым, пыль.

48

Таблица 13.4. Группы рисков ГРУППА I :

Опасные риски Clostridium butulinum тип A, B, E и F

Shigella dysenteriae Salmonella typhi, Salmonella

paratyphi A, B Вирус гепатита A и гепатита E

Brucela abortis, Brucela suis Vibrio cholerae Vibrio vulnificus Taenia solium Trichinella spiralis

ГРУППА II : Умеренные риски,

широко распространенные

Listeria monocytogenes Salmonella sp. Snigella sp.escherichia coli

enteerovirulentă Streptococcus pyogenes Ротавирус Вирус группы Norwalk Entamoeba histolytica Diphyllobothrium parvum

ГРУППА III: Умеренные

риски,менее распространенные

Bacillus cereus Campylobacterjejuni Clostridium perfringes Staphilococcus aureus Vibrio colerae Vibrio parahaemolyticus Giardia lamblia Taenia saginata

49

Таблица 13.5. Основные возбудители из мяса свинины, говядины и птицы

Тип мяса Патогенные микробы / паразиты

Мясо птицы Salmonella Campylobacter jejuni Listera monocytogenes Clostridium perfringens Clostridium botulinum

Мясо свинины Salmonella Yersinia enterocolitica Listera monocytogenes Clostridium perfringens Clostridium botulinum Trichinella spiralis Toxoplasma gondii

Мясо говядины

Salmonella Escherichia coli 0157:H7 Listera monocytogenes Clostridium perfringens Clostridium botulinum

50

Таблица 13.6. Список микроорганизмов, чаще всего вызывающих болезни пищевого происхождения, и примеры продуктов, обычно эти заболевания распространяющих

Причины Продукты, являющиеся источником риска

Бактерии

Baccilus cereus

Рис приготовленный и подогретый, приготовленное мясо, запеканки, овощи и рыба.Общей особенностью блюд, зараженных Baccilus cereus ,является неправильное обращение с пищевыми продуктами после приготовления.

Clostridium perfringens

Разогретые блюда – продукты быстрого приготовления, мясные и куриные блюда, фасоль, соусы, жаркое и супы.

Clostridium botulinum

Овощные консервы, рыба, мяса и курица, открытые и хранившиеся долго после открытия.

Escherichia coli (E. coli)

Салаты и овощи свежие, жаренное мясо "с кровью", сыр, пастеризованное молоко.

Campylobacter jejuni

Молоко свежее, куриное мясо.

Listeria monocytogenes

Молоко непастеризованное и молочные продукты непастеризованные (мягкие сорта сыра), свежее мясо, куриное мясо, нерыбные продукты моря, овощи, печеночные паштеты, куриное мясо копченое, копченое мясо.

Salmonella Рыба или мясо недостаточно термически

обработанное, мидии, салаты, яйца и молочные продукты.

51

Staphylococcus aureus

Ветчина, курица , яйца, мороженое, творог, салаты, крем карамель и соусы или выпечка, заполненная кремом. Термическая обработка или неправильная дезинфекция может стать источником золотистого стафилококка в продуктах.

Vibrio parahaemolyticus и другие бактерий рода Vibrio морского пр-ния

Рыба или моллюски сырые или недостаточно термически обработанные.

Паразиты Trichinella

spiralis Свинина или говядина,недостаточно

обработанная термически. Toxoplasma

gondi Недостаточно обработанное термически

мясо или птица, сырое молоко. ВИРУСЫ

Гепатит А

Морские гребешки, фрукты и сырые овощи могут быть причиной гепатита А. Этот тип гепатита передается через загрязненную пищу путем контакта с другими людьми.

52

Таблица 13.7. Категории химического риска

Природные химические вещества

Микотоксины Скомбротоксин Цикутоксин Токсины грибов Токсины ракообразных Пиридиновые алкалоиды Фитогемагглютинин Полихлорированные фенолы

Добавленные химические вещества

Сельскохозяйственные химикаты (пестициды, фунгициды, удобрения, антибиотики, инсектициды, гормоны роста). Токсичные металлы (Pb, Zn, Ar, Hg, цианид) Пищевые добавки (консерванты, красители) Химические вещества, намеренно добавленные (саботаж)

Таблица 13.8. Способы контролирования химических рисков Контроль при приемке

Определение состава сырья; Сертификат качества / гарантии, выданный поставщиком; Испытания при приемке товара

Контроль перед использованием

Установление целей, для которых используются химические вещества; Обеспечение чистоты разработки и надлежащей маркировки используемых веществ; Проверка используемого количества.

Контроль условий хранения и обработки

Избегание условий, которые способствуют производству природных токсинов.

Перечень существующих химических веществ

Обзор необходимых химикатов. Регистрация веществ, дозировка и правила использования.

53

Таблица 13.9. Примеры рисков и меры борьбы с ними Сфера деятельности

Выявленные риски Меры борьбы

1. Сырое молоко 2. Газированная минеральная вода 3. Овощи для консервирования 4. Серия подкисленных продуктов 5. Рыбные продукты 6. Продукты, упакованые в стеклянную тару 7. Ферментирован-ные колбасы

Патогенная микрофлора

Giardia lambia C. botulinum C. botulinum Кусочки металла Стекло S.aureus

энтеротоксины

Пастеризация Дезинфекция Процесс

непрерывной стерилизации Правильная

кислотность Обнаружение

металлов Изменение

упаковки, строгий контроль за упаковкой Правильное

брожение

Таблица 13.10. Пример корректирующих действий, рекомендованных FDA для производства замороженных

десертов Уровень риска

Оценка рисков и рекомендуемые действия

Тяжелый риск

• Высокая вероятность возникновения риска того, что непосредственно влияет на безопасность продукта. Необходим очень строгий контроль в целях предотвращения этих проблем; Действие: Не будет производиться ни один продукт, пока проблема не будет решена. В случае необходимости, продукты помещаются в карантин на испытание. Если они не подходят,применяются соответствующие меры.

54

Таблица 13.10. ( продолжение)

Умеренный риск

• Средняя вероятность возникновения рисков. Риски могут возникнуть, если не соблюден хотя бы один из факторов, такой как температура. Необходим ритм мониторинга, так как это может привести к снижению безвредности; Действие: продукт все же может быть произведен, но проблема должна быть решена в короткий период времени (например, несколько дней или недель). Будут установлены дополнительные процедуры контроля, пока проблема не будет решена.

Малый риск

• Вероятность риска очень низкая. В принципе, это возможно только из-за низких или экстремальных условий. Мониторинг будет практиковаться лишь время от времени, через опрос; Действие: продукт еще производится. Эти проблемы будут устранены временем и ситуацией при производстве. Будут производиться регулярные проверки, чтобы убедиться в том, что риски не изменились (переход на более высокую категорию риска).

55

Пример классификации в порядке убывания степени

риска для рыбы, рыбных продуктов и других продуктов моря

А. Моллюски, в том числе устрицы, мидии и стридии свежие или замороженные, с оболочкой или без. Часто эти продукты потребляют ся как таковые, без термической обработки.

B. Слегка консервированные рыбные продукты (содержащие менее 6% NaCl в водной фазе, рН> 5). Эта категория включает в себя продукты соленые, маринованные, копченые холодным способом. Потребляются без дальнейшего приготовления.

C. Приготовленные продукты - рыба и моллюски, (пастеризованные, вареные, копченые горячим способом). Некоторые из этих продуктов потребляются без дальнейшей термической обработки.

D.Продукты после термической обработки (стерилизованные, упакованные в герметичную упаковку). Потребляемые без дальнейшей термической обработки.

E. Полуфабрикаты из рыбы (более 6% NaCl в водной фазе рН <% возможно консерванты: сорбат, бензоат). Эта группа включает в себя соленую и маринованную рыбу и икру. Потребляется без термической обработки.

F. Вяленая рыба, сушеная и соленая и вялено-копченая рыба. Обычно потребляются после приготовления.

G. Рыба и морепродукты свежие и замороженные. Обычно потребляются после приготовления. Согласно NACMCF, классификация рыбной продукции идет в

соответствии с уровнем риска (в зависимости от ситуаций, которые могут возникнуть на практике):

I. Есть эпидемиологические данные об участии данного продукта при заболеваниях пищевого происхождения.

II. Производственный процесс не включает в себя критически контрольные точки I степени (CCP1), с помощью которых можно контролировать выявление всех рисков.

56

III. Продукт подвергается воздействию возможного повторного загрязнения после обработки и до упаковки.

IV. Есть вероятность неправильного обращения при дистрибуции или использовании продукта, что делает продукт опасным для потребления.

V. Не применять термообработку после упаковки продукции.

57

Схема 13.1. Схема принятия решений идентификации

микробиологических рисков

58

1. Произвести микробиологический анализ. 2. Вернуться к предыдущим микробиологическим результатам тестов. 3. Рассмотреть возможные злоупотребления,сделанные потребителем. 4. Обратиться к микробиологической информации о гигиене.

Схема 13.2. Схема принятия решений для определения ККТ

59

Схема 13.3. Дерево решений, используемое для определения

сырья как критически контрольной точки

ККТ или КТ?

Если этот этап находится под контролем, возможно, что это будет представлять опасность для здоровья или жизни

ДA НЕТ

Критически контрольная точка

Контрольная точка

60

*Перейти к следующему выявлению опасности в описываемом

процессе. ** Определить приемлемые и неприемлемые уровни в рамках

общих целей определения ККТ

Схема 13.4. Выявление критически контрольных точек и контрольных точек

61

Рекомендуемая литература

1. M. Olaru. Managementul calităţii.- Bucureşti, 1998. 2. N.Oancea şi alţ. Calitatea totală. Ed.Fundaţiei Universitare.-

Galaţi:”Dunărea de Jos”,2000. 3. G. Rotaru. Analiza riscurilor. Puncte critice de

control(HACCP).- Galaţi, 1997. 4. C. Bohosievski. Asigurarea calităţii.- Chişinău, 2001.

Полезные адреса электронной почты

www.aibinternational.com http://www.codexalimentarius.net/search/search.do http://europa.eu.int/eur-lex/en http://europa.eu.int/comm/food/site_map_en.htm http://www.foodlaw.rdg.ac.uk/index.htm http://www.food.gov.uk http://www.wto.int/water_sanitation_health/dwq/guidelines/en www.ea.upm.ro www.evefood.com http://www.axemble.com http://www.emea.bsi-global.com/Quality http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/iso9000/qmp.html http://www.qaproject.org/ http://www.robertwinton.com/market.htm http://www.sas.com http://www.spssbi.com/ http://www.statsoftinc.com/ http://www.support.sas.com/ http://www.vdoc-quality.com/ http://www.finfacts.com/topco.htm http://www.globalizarea.com/globalizare-dosare-cultura.htm

62

Содержание Предисловие…………………………………………………...3 Введение……………………………………………………….4 Перечень лекций курса…………………………………………...5 Используемые термины и определения…………......................7 Тема 1. Основные концепции управления качеством и системы качества……………………………………...14 Tема 2. Основные принципы управления качеством………...17 Tема 3. Инструменты качества и менеджмента качества…….23 Tема 4. Всеобщий менеджмент качества……………………...26 Tема 5. Политика в области качества………………………….30 Tема 6. Стандартизация и ее роль в менеджменте качества....31 Tема 7. Системы менеджмента качества……………………....35 Tема 8. Документы, используемые в системах менеджмента качества…………………………………..36 Tема 9. Аудит качества………………………………………....37 Tема 10. Сертификация и аккредитация……………………....39 Tема 11. Корректирующие и предупреждающие действия в управлении несоблюдений……………………….........43 Tема 12. Защита прав потребителей в отношении менеджмента качества……………………………….....44 Tема 13. Основная характеристика системы HACCP………..45 Рекомендуемая литература…………………………………..61

63

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ

Методические указания

Авторы: Аурика Кирсанова Алина Боиштян Корина Чобан

Редактор : Татьяна Олиниченко –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––– Bun de tipar 06.06.13 Formatul hârtiei 60x84 1/16 Hârtie ofset. Tipar RISO Tirajul 50 ex. Coli de tipar 4,0 Comanda nr.67 ––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

UTM, 2004, Chişinău, bd. Ştefan cel Mare, 168 Editura „Tehnica-UTM”

2068, Chişinău, str. Studenţilor, 9/9