1. 1. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 MANAJEMEN PELAYANAN DALAM RANGKA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA AMIK RAHARJA INFORMATIKA Abas Sunarya * ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh suatu deskripsi mengenai system manajemen pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika. Metode yang digunakan adalah deskriptif. Pemilihan metode ini untuk memperoleh gambaran secara menyeluruh tentang masalah yang diteliti di lapangan. Adapun Unit Analisis atas sasaran penelitian sebagai sumber data adalah pimpinan Akademi Manajamen Informatika (Direktur), karyawan dan mahasiswa. Data yang diperoleh lalu dianalisis melalui triangulasi dengan mengkroscek kepada karyawan, Dosen dan mahasiswa. Dari hasil wawancara diperoleh beberapa temuan penelitian yaitu Manajemen Pelayanan AMIK Raharja Informatika selalu berupaya melakukan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan melakukan upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan untuk kepuasan pelanggan sehingga sasaran mutu dan kualitas pelayanan dapat dicapai sesuai target yang diharapkan serta visi dan misi AMIK Raharja Informatika. Pelaksanaan sistem pelayanan dilakukan berbagai cara dari manual sampai sistem teknologi komputerisasi. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi. Temuan dari penelitian ini peneliti mengambil kesimpulan bahwa manajemen pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika melakukan sistem-sistem dan strategi pelayanan yang praktis dan memudahkan pelanggan untuk menerima pelayanan. Hal tersebut dapat dilihat dari sistem pelayanan yang diterapkan berbasis teknologi. Upaya peningkatan pelayanan selalu dilakukan pada setiap periodik berubah menuju ke arah kemajuan. Hal ini juga dapat dilihat dari pelanggan yang semakin meningkat. A. PENDAHULUAN Dewasa ini masalah pelayanan semakin populer sejalan dengan perkembangan peradaban umat manusia di berbagai lapangan kehidupan dan pertumbuhan industri dalam bidang jasa. Popularitas pelayanan tersebut terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan manusia. Hampir setiap orang kini tidak suka lagi pada pelayanan yang birokratis, lama, apalagi minimnya atensi dan empati. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat tetapi memuaskan. Mereka menghendaki semua keinginan dan Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 1
2. 2. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 kebutuhannya terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat, tanpa perlu merasa khawatir dan cemas. Keinginan-keinginan tersebut tentu saja perlu direspon dan dipenuhi oleh setiap organisasi yang bergerak dalam bidang jasa, termasuk organisasi kependidikan, apabila ingin tetap bertahan atau berkembang di masa depan. Oleh karena itu, tidak dapat dihindari, bahwa pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali: apakah pelayanan yang sudah diberikan selama ini telah sesuai dengan keinginan, kebutuhan atau harapan orang-orang yang dilayani, atau justru sebaliknya: masih terjadi kesenjangan (gap) antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan orang-orang yang dilayani. Apabila yang terjadi adalah gap, maka hal itu menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan minat para pelanggan dan kinerja organisasi secara keseluruhan. Selama ini, sebagian besar perusahaan-perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa menyadari betul akan pentingnya pelayanan. Bagi mereka, pelayanan merupakan pilar utama untuk menjaga usahanya agar tetap servive. Kesadaran itulah yang kemudian mendorong mereka berusaha dan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen. Namun hal yang sebaliknya justru terjadi pada organisasi-organisasi kependidikan. Pengelola perguruan tinggi pada umumnya masih menggunakan pelayanan dengan gaya lama, yang memposisikan dirinya seolah-olah sebagai majikan. Dengan posisi seperti itu, maka yang kemudian dikembangkan adalah pola pelayanan top-down, dari atas ke bawah, sehingga aspirasi (kebutuhan, keinginan, harapan) dari bawah (mahasiswa) kurang memperoleh porsi yang wajar. Dalam konteks ini, mahasiswa diposisikan sebagai pelanggan pasif, yang tidak diberi hak untuk turut menentukan kualitas pelayanan, sekalipun mereka harus mengeluarkan biaya pendidikan yang mahal dan sekaligus menjadi sasaran pelayanan pendidikan. Kondisi demikian jelas bertolak belakang dengan filosofi TQM (Total Quality Management) yang justru menempatkan pelanggan (mahasiswa) sebagai penentu kualitas layanan. Kecenderungan seperti itu, terutama dalam persaingan antar perguruan tinggi yang semakin kompetitif, jelas membahayakan kelangsungan hidup perguruan tinggi yang bersangkutan, tidak terkecuali bagi AMIK Raharja Informatika yang menjadi obyek penelitian ini. Di wilayah Banten dan sekitarnya saja AMIK Raharja Informatika dihadapkan pada 10 kompetitor, yakni AMIK yang sejenis. Meskipun begitu fenomena di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan AMIK Raharja Informatika kepada mahasiswa Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 2
3. 3. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 meliputi pelayanan bidang akademik, bidang administrasi dan keuangan serta pelayan bidang kemahasiswaan perlu diketahui. Dalam hal pelayanan akademik saja, yang antara lain meliputi: penyelenggaraan perkuliahan, praktek, sarana laboratorium, koleksi buku di perpustakaan, dan pendingin ruang kuliah masih sering dikeluhkan oleh mahasiswa. Kondisi tersebut mengisyaratkan bahwa pelayanan administrasi dan keuangan serta pelayanan kemahasiswaan pada AMIK Raharja Informatika layak untuk dikaji secara ilmiah melalui penelitian. Urgensi ini makin penting untuk mengetahui manajemen pelayanan yang diterapkan oleh AMIK Raharja Informatika, karena merupakan satu hal penting yang berhubungan dengan pengelolaan, manajemen pada lembaga pendidikan dan manajemen pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. 1. Identifikasi Masalah Bertolak dari latar belakang permasalahan, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah: a) Bagaimana fasilitas dapat menunjang pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? b) Bagaimana sumber daya manusia dapat menopang pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? c) Bagaimana anggaran pendidikan menunjang pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? d) Bagaimana motivasi sumber daya manusia dalam menyokong pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? e) Bagaimana komitmen organisasi dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? f) Bagaimana kecerdasan emosional sumber daya manusia dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? g) Bagaimana kompetensi mengajar dosen dapat memberikan andil terhadap pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika ? h) Bagaimana perencanaan pengajaran yang dapat memberikan arahan bagi pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika? i) Bagaimana supervisi pimpinan yang memberikan kontribusi terhadap pelayanan akademik, administrasi dan keuangan serta kemahasiswaan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika? Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 3
4. 4. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 2. Pembatasan Masalah Dari identifikasi masalah di atas tampak bahwa masalah-masalah yang terkait dengan pelayanan sangat luas dan kompleks, sehingga tidak mungkin untuk diteliti secara keseluruhan. Bertolak dari kenyataan tersebut dan terutama mengingat keterbatasan penulis dalam banyak hal, maka penelitian ini hanya dibatasi pada manajemen pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika. 3. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini adalah Bagaimana manajemen pelayanan pada AMIK Raharja Informatika dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan? 4. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut: a) Bagi penulis, dapat menambah wawasan terutama tentang pelayanan pada perguruan tinggi. b) Bagi dunia pendidikan, dapat memperkaya studi tentang manajemen pendidikan, khususnya pelayanan akademik pada perguruan tinggi. c) Bagi AMIK Raharja Informatika, sebagai input atau masukan yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. B TINJAUAN PUSTAKA 1. Manajemen Manajemen adalah suatu proses perencanaan, peng-organisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi agar tercapai tujuan yang ditetapkan (James Stoner, 1985). Unsur-unsur manajemen meliputi man, money, material, method, machine dan marketing. Sedangkan fungsi-fungsi manajemen meliputi : perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan. 2. Manajemen Pelayanan Setelah meninjau literatur jelas sekali bahwa terdapat banyak definisi manajemen, sebanyak penulis di bidang itu. Benang merah yang tampak jelas dari definisi-definisi `tersebut adalah bahwa para manajer mengelola upaya pencapaian tujuan atau sasaran organisasi. Definisi lain Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 4
5. 5. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 manajemen adalah sebagai proses kerja sama dengan orang-orang dan kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Definisi tersebut tidak menyinggung organisasi usaha atau industri. Manajemen, sesuai dengan definisi tersebut, diterapkan pada semua bentuk dan jenis organisasi apakah perusahaan, lembaga pendidikan, rumah sakit, organisasi politik, atau bahkan keluarga. Untuk dapat berhasil, organisasi-organisasi tersebut menghendaki agar personalia pimpinannya memiliki kemampuan antar pribadi. Pencapaian sasaran organisasi melalui kepemimpinan adalah manajemen. Dengan demikian, setiap orang adalah manajer, paling tidak dalam porsi tertentu dalam kehidupannya. Brech mendefinisikan manajemen sebagai: Suatu proses sosial yang meminta tanggung jawab demi perencanaan dan pengaturan yang efektif dan ekonomis dari pengoperasian suatu perusahaan dalam memenuhi suatu tujuan atau tugas yang sudah ditetapkan, tanggung jawab tersebut meliputi: (a) Pengkajian (judgment) dan keputusan (decision) dalam menetapkan rencana, dan pengembangan prosedur data untuk membantu pengendalian pelaksanaan serta kemajuan berdasarkan rencana; (b) Bimbingan, integrasi, motivasi dan penyediaan dari personalia yang menyusun perusahaan serta menjalankan pengoperasiannya. Brech mendefinisikan administrasi sebagai Bagian dari proses manajemen yang berhubungan dengan institusi dan pelaksanaan prosedur yang digunakan untuk menentukan dan mengkomunikasikan program, dan perkembangan kegiatan diatur dan dicek berdasarkan target dan rencana. Sistem ekonomi merupakan suatu kompleks kegiatan dan ini harus membentuk latar belakang manajemen. Barang dan jasa yang diperlukan oleh konsumen harus disuplai dan sarana yang digunakan agar barang dan jasa itu dapat dibeli harus diberikan. Oleh karena itu, peran manajemen haruslah untuk memacu aktivitas ini dengan cara yang paling efisien, dengan menggabungkan faktor-faktor produksi dan distribusi serta mengarahkan usaha orang-orang yang berkepentingan sesuai dengan tujuan yang ditetapkan. Apapun jenis perusahaannya (misalnya, departemen pemerintah yang sangat tersentralisasi atau industri yang dinasionalisasi, atau perusahaan niaga), perkembangan manajemennya pada dasarnya sama. Perusahaan memerlukan rencana, pengarahan dan kontrol, dan ketiga nya tidak dimungkinkan tanpa organisasi yang efektif. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 5
6. 6. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Unsur-unsur ini, perencanaan, pengarahan, pengendalian (kontrol) dan pengorganisasian, kerap disebut fungsi oleh beberapa penulis ini; kegunaan kata ini di dalam buku ini akan dibatasi pada pengelompokkan bagian yang khusus, misalnya, produksi, pemasaran, keuangan dan sebagainya. Semua prinsip manajemen yang dibahas secara ringkas berlaku untuk manajer administrasi, yang dapat hadir pada semua tingkat organisasi, tetapi cenderung bertahan pada manajemen tingkat menengah. Sedikit sekali yang mencapai tingkat tertinggi, suatu kecenderungan yang semakin meningkat. Mereka biasanya bertanggung jawab kepada kepala departemen fungsional, misalnya keuangan, akunting. Mereka menjalankan kebijakan dan rencana yang telah ditetapkan oleh manajemen puncak dan dapat dikatakan bahwa salah satu tujuan utama manajer administrasi adalah memberikan informasi agar manajemen puncak dapat membuat keputusan. Informasi ini harus ringkas, akurat, dalam bentuk yang benar, dihasilkan pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang rendah. Mereka terlibat dalam hal-hal sebagai berikut: perencanaan, analisis organisasi, analisis sistem dan desain, desain bentuk dan kontrol, hubungan personalia, analisis jabatan, prosedur komunikasi tertulis dan lisan, desain dan tata ruang kantor, pembelian dan pengendalian mesin kantor, penyediaan perabot dan suplai, metode kerja yang efisien, pengeposan (mailing), pengarsipan (filling), dan reproduksi. Dewasa ini, masalah yang sering dihadapi oleh manajer administrasi lebih besar karena teknologi yang semakin pesat, menimbulkan perubahan cepat yang melibatkan orang serta sistem kerja dan mesin yang lebih baru. Perubahan-perubahan ini digambarkan dengan baik oleh Clutterblock dan Hill dalam buku mereka berjudul The Re-marking of Work (Grant McIntyre, London, 1981). Buku tersebut mencakup bidang-bidang penting dari gaya manajemen yang berubah, dampak teknologi, berbagi pekerjaan, jam kerja yang fleksibel, dan sebagainya dengan contoh-contoh dari Eropa, Amerika dan Jepang, dan memeriksa cara-cara dimana pekerjaan akan berubah dan bagaimana garis demokrasi antara pekerjaan purnawaktu, pekerjaan paruh waktu, pengangguran dan waktu senggang akan menjadi semakin kabur. Perubahan teknologi mempengaruhi setiap industri dan gagasan inovatif diperlukan oleh perusahaan agar dapat bersaing dengan efektif. Disini, perkembangan dalam komunikasi dan komputer dihubungkan secara cepat. Perubahan ekonomi mempengaruhi banyak bidang, terutama kenyataan bahwa negara-negara berkembang tengah mengambil bagian Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 6
7. 7. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 yang lebih besar dari produksi manufaktur. Untuk memerangi barang impor dengan biaya tenaga kerja yang rendah, perusahaan melakukan investasi besar dalam otomatisasi yang tentu saja menimbulkan kecemasan pada banyak orang yang takut kehilangan pekerjaan. Clutterbuck dan Hill mengatakan bahwa salah satu aspek perubahan sosial adalah penting dan menyangkut pangsa (segment) populasi yang dikatakan tidak diaktifkan oleh motivasi yang normal dari uang, sukses, atau kekuasaan, yang memberikan pemuasan diri bagi kebanyakan orang. Mereka lebih termotivasi oleh kebutuhan dan keinginan batin mereka sendiri dan tidak berespons terhadap norma tersebut. Implikasinya bagi manajer adalah bahwa bila kelompok ini tidak memperoleh imbalan pribadi dan pemenuhan yang mereka inginkan, maka mereka mungkin bekerja lebih sedikit dan mencari pemenuhan dalam pekerjaan yang lain. Pentingnya kepuasan kerja sudah jelas. Manajer dan administrator masa datang yang cakap mungkin termotivasi lebih sedikit oleh janji bayaran ekstra atau promosi untuk pelaksanaan kerja yang baik daripada oleh peluang untuk meluaskan dan menerima kendali yang lebih besar dalam pekerjaan mereka. Satu komentar akhir perlu diperhatikan pada tahap ini bahwa antara tahun 1971 dan 1986, jumlah orang dengan kualifikasi sarjana atau lebih tinggi lagi akan berlipat. Ini menyiratkan bahwa mungkin saja terjadi penurunan dalam hal wewenang. Keputusan dari atas kini bahkan semakin dipertanyakan oleh tingkat yang lebih rendah dalam hierarki. Sebagai contoh, ada lebih sedikit kecenderungan untuk menerima kondisi kerja yang buruk dan peralatan yang berbahaya. Manajer administrasi harus menyadari perubahani ini dan banyak lagi perubahan lain yang berlangsung di dalam masyarakat dewasa ini dan pola kerja normal yang berubah. Sebagai contoh, terjadi perubahan dalam peranan suami dan istri, dimana lebih banyak wanita yang berkerja dan mengerjakan pekerjaan secara tradisional dikerjakan oleh pria, dan lebih banyak suami yang tinggal di rumah. Institute of Administrative Management mendefinisikan manajemen sebagai: cabang manajemen yang berhubungan dengan pelayanan pemerolehan, perekaman dan penganalisisan informasi, pelayanan, perencanaan, dan pelayanan komunikasi, yang oleh manajemen perusahaan digunakan untuk mengamankan asetnya, memacu urusannya, dan mencapai sasarannya. Walaupun menjelaskan tujuan manajer kantor, definisi ini tidak membicarakan ruang lingkup pekerjaannnya dalam praktek. Dalam memberikan berbagai pelayanan ini, manajer kantor bertanggung jawab atas efisiensi dan kefektifan para bawahannya. Staf kantor harus efisien: Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 7
8. 8. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 masing-masing juru tulis harus memberikan hasil kerja yang masuk akal setiap hari, dalam hal kuantitas maupun kualitas. Namun, itu saja tidak cukup. Pekerjaan juga harus efektif dalam hal biaya, sehingga memberikan kontribusi riil pada jalannya perusahaan. 3. Pelayanan Boediono mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Sedangkan Flora Han dan Debbie Leong menyatakan bahwa pelayanan adalah: Process to the special consisting of a number of activity of previous phase (stage back) and phase to come ( stage front ) where consumer have interaction to with service organization. Tujuan interaksi itu adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen serta memberikan nilai kepada konsumen serta sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi konsumen serta memberikan nilai kepada konsumen yang bersangkutan. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia senantiasa berusaha, baik melaui aktivitas sendiri maupun dengan cara melibatkan orang lain. Aktivitas adalah suatu proses pengunaan akal, pikiran, panca indera dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung inilah yang dinamakan pelayanan. 4. Karakteristik Pelayanan Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Tjiptono mengungkapkan beberapa karakteristik sebagai berikut: a) Intangibility. Berry dalam Enis dan Cox, seperti dikutip oleh Tjiptono, mengartikan intangibility ebagai 1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa, dan 2) sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau difahami secara rohaniah. b) Inseparability. Bahwa service biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c) Variability. Service bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana service tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan yaitu partisipasi pelanggan selama penyampaian Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 8
9. 9. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 service, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. d) Perish ability, dimana service, merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Bentuk Pelayanan Berdasarkan bentuknya, pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk, yaitu: layanan dengan lisan, layanan melalui tulisan, dan layanan dengan perbuatan. Ketiga bentuk layanan itu tidak selamanya berdiri sendiri secara murni, melainkan sering berkombinasi antara Layanan dengan lisan, Layanan melalui tulisan, Layanan dalam bentuk perbuatan, dan Pelayanan Sepenuh Hati. Selain itu, untuk memuaskan pelanggan diperlukan pelayanan sepenuh hati, yakni pelayanan yang berasal dari dalam sanubari diri kita. Menurut Patton, sanubari merupakan tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaaan. Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada pertimbangan-pertimbangan logis (pikiran) dan sentimentalitas (perasaan). Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patricia Patton diperlukan hal-hal sebagai berikut : a. Memahami perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan professional dan pribadi. b. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri, dan kematangan emosional. c. Mempelajari selling point emosional produksi kita untuk menambah kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan. d. Menitikberatkan pada kebutuhan konsumen dan perasaan mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan sikap saling menghargai dengan konsumen. e. Menyesuaikan diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya. f. Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan. 6. Model Pelayanan Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisa pelayanan. Pemilihan suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Gap Model berpusat pada pengukuran gap antara harapan dan pengalaman pelanggan sebagi suatu hal yang menentukan tingkat kepuasan mereka. Model ini lebih berfungsi sebagai alat diagnosa perusahaan atau unit pelayanan instansi tertentu, yang jika digunakan dengan benar memungkinkan organisasi mengidentifikasi Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 9
10. 10. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 kekurangan dalam kualitas pelayanan secara sistematis. Model pelayanan (jasa) yang diformulasikan oleh Zeithhamal et. al. ini menyoroti syarat-syarat utama dalam penyampaian kualitas pelayanan (jasa) yang sempurna. 7. Pengukuran Pelayanan Zeithaml et. al. mengembangkan instrumen SERVQUAL untuk mengukur pelayanan (jasa) yang diterima pelanggan berdasarkan model kualitas pelayanan/jasa (gap model). Zeithaml et. al. mengemukan bahwa gap yang terjadi akibat ketidaksesuaian kinerja pelayanan dengan harapan pelanggan itulah yang menjadi dasar dalam pengukuran kualitas pelayanan (jasa). SERVQUAL bertujuan untuk mengukur lima dimensi kualitas jasa yang dikembangkan oleh Zeithaml et. al.Kelima dimensi ini dikenal dengan kriteria RATER, yaitu: a) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat. b) Assurance (jaminan), meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan serta kemampuan mereka untuk menjaga kepercayaan pelanggan. c) Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan alat komunikasi. d) Emphaty (empati), yaitu kepedulian, perhatian individual yang disediakan oleh perusahaan kepada pelanggan. e) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan segera. 8. Kualitas Pelayanan Hingga sekarang belum ada rumusan atau definisi kualitas yang berlaku universal, dalam arti diterima oleh semua kalangan. Para pakar pada umumnya mendefinisikan kualitas dengan merujuk pada bidang keilmuan masing-masing. John Stewart misalnya memberikan definisi yang relatif umum: Quality is a sense of appreciation that something is better than something else. Sedangkan Goetsch dan Davis memberikan batasan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kemudian Feigenbaume menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. Sementara itu, Reksohadiprojo mendefinisikan kualitas sebagai ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu. Lalu Gazpersz memberikan pengertian kualitas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 10
11. 11. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Selanjutnya dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakter suatu produk (termasuk jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Selain itu, kualitas juga dapat didefinisikan secara konvensional dan strategik. Secara konvensional, kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika dan sebagainya. Secara strategik, kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan. 9. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik terhadap suatu organisasi. 10. Nilai Kepuasan Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan maka dikenal dengan adanya nilai rantai kepuasan (Michael Porter, 1985) yang mengusulkan rantai nilai pelanggan meliputi : bahan baku, pelaksanaan kegiatan, proses pengiriman, proses pemasaran dan proses pelayanan terhadap pelanggan. C. METODOLOGI PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran secara detil dan komprehensif mengenai manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan, dan mengidentifikasi hambatan-hambatan yang terjadi dalam manajemen pelayanan pada AMIK Raharja Informatika dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 11
12. 12. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 2. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil latar (kancah) di AMIK Raharja Informatika, yang berlokasi di Jl. Jenderal Sudirman No. 40, Cikokol Tangerang-Banten. Penelitian berlangsung dari bulan Juli sampai dengan September 2009. 3. Metode Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Penelitian deskriptif (descriptive research) adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap objek yang diteliti. Penelitian deskriptif mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: (1) berhubungan dengan keadaan yang terjadi saat itu, (2) menguraikan satu variabel saja atau beberapa variabel namun diuraikan satu persatu, dan (3) variabel yang diteliti tidak dimanipulasi atau tidak ada perlakuan (treatment). Selain itu, menurut Hadari Nawawi ciri-ciri pokok metode deskriptif adalah sebagai berikut. Pertama, memusatkan perhatian pada masalah-masalah yang ada saat penelitian dilakukan (saat sekarang) atau masalah-masalah yang bersifat aktual; kedua, menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya, diiringi dengan interpretasi nasional. Sejalan dengan pemikiran ini, menurut Imron metode deskriptif merupakan penelitian yang menggambarkan sifat-sifat karakteristik suatu individu, keadaan, gejala, atau kelompok tertentu atau menentukan frekuensi atau penyebaran suatu gejala lainnya dalam suatu masyarakat. 4. Unit Analisis Adapun unit analisis penelitian ini adalah Direktur, Pembantu Direktur Bidang Administrasi dan Keuangan, Pembantu Direktur Bidang Kemahasiswaan, Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran, 5 Staff dosen dan 12 mahasiswa serta informan lain yang dapat memberikan informasi tentang pelayanan akademik, administrasi dan keuangan serta bagian kemahasiswaan pada AMIK Raharja Informatika dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan. 5. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan adalah pedoman wawancara dan pedoman observasi. Pedoman wawancara berisi pertanyaan- pertanyaan penelitian yang bersifat terbuka, sedangkan pedoman yang observasi berisi daftar ceklist. Tujuan penggunaan dua pedoman observasi tersebut adalah untuk mengetahui informasi secara mendalam Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 12
13. 13. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 dan komprehensif mengenai pelayanan pada AMIK Raharja Informatika. Instrumen tersebut digunakan untuk mengumpulkan data penelitian guna menjawab pertanyaan penelitian sebagai berikut: a) Bagaimana sistem pelayanan yang diterapkan pada AMIK Raharja Informatika? b) Bagaimana AMIK Raharja Informatika melaksanakan kurikulum pendidikan dalam manajemen pelayanan? c) Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan?. d) Bagaimana cara Direktur memberikan pelayanan terhadap pelanggan AMIK Raharja Informatika? e) Bagaimana upaya AMIK Raharja Informatika dalam melakukan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan? f) Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? g) Bagaimana upaya karyawan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? h) Bagaimana hasil pelayanan bagian kemahasiswaan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? i) Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? j) Bagaimana sistem manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika ? Apakah sudah memenuhi kepuasan pelanggan? 6.Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi, yakni gabungan antara hasil studi dan dokumentasi, wawancara, dan observasi. Menurut Burhan Bungin, triangulasi dapat dilakukan peneliti dengan menggunakan berbagai teknik pengumpulan data (wawancara mendalam yang tidak terstruktur, pengamatan, dan dokumentasi) dari berbagai sumber (orang, waktu, dan tempat pengamatan yang berbeda). Berdasarkan pengertian tersebut, prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara berikut: Wawancara. Teknik ini dipilih karena wawancara dapat digunakan oleh peneliti untuk lebih cepat memperoleh informasi yang dibutuhkan, lebih meyakinkan peneliti bahwa responden menafsirkan pertanyaan dengan benar, memberikan kemungkinan besar atas keluwesan dalam proses pengajuan pertanyaan, banyak pengendalian yang dapat dilatih dalam konteks pertanyaan yang diajukan dan jawaban yang diberikan informasi dapat lebih siap diperiksa atas dasar isyarat nonverbal. Obsevasi. Teknik ini digunakan untuk memperoleh fakta-fakta yang tampak dan memperoleh dimensi-dimensi baru untuk pemahaman konteks maupun fenomena yang diteliti. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 13
14. 14. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Dokumentasi. Teknik ini digunakan untuk menelusuri data-data dokumentatif yang ada di lokasi penelitian. Pengumpulan data sepenuhnya dilakukan oleh peneliti sebagai instrumen penelitian dengan dilengkapi alat Bantu penelitian berupa pedoman: wawancara, observasi, dokumentasi, tape recorder, dan buku catatan lapangan. 7. Teknik Analisa Data Analisis data merupakan langkah setelah pengumpulan data berhasil dilakukan. Secara garis besar analisis data dilakukan menurut tahapan sebagai berikut: a) Reduksi Data. Dengan kondisi data yang diperoleh dari lapangan dengan jumlah yang tidak terbatas, sehingga peneliti perlu melakukan reduksi. Hal ini dimaksudkan hanya untuk memilih hal- hal pokok dan tema-tema yang relevan dengan fokus penelitian. b) Penyajian data. Adalah menyajikan data dalam bentuk matriks, network, chart atau grafik, dan sebagainya yang memungkinkan hasil penelitian tidak tercampur dengan sejumlah data yang belum diolah. c) Pengambilan kesimpulan dan verifikasi. Yaitu upaya untuk mencari pola, model, tema atau hal-hal yang sering muncul sehingga diperoleh suatu kesimpulan, yang semakin lama menjadi semakin jelas seiring dengan semakin banyaknya data yang diperoleh. Berdasarkan tahapan teknik analisis data tersebut, peneliti melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut: a) Pada tahap reduksi data, melakukan reduksi data dengan memilih data dan informasi kebijakan tentang pelaksanaan pelayanan. Data direduksi memberikan gambaran hasil penelitian secara lengkap, sehingga memudahkan peneliti memberikan pengkodean pada aspek-aspek tertentu. b) Display data, dengan menyajikan data dalam bentuk gambar atau tabel. Hal ini untuk memudahkan membaca data informasi yang diperoleh dari penelitian. c) Pengambilan Keputusan dan Verifikasi. Langkah ini dilakukan untuk pengambilan keputusan atas data-data penelitian yang telah direduksi, sehingga didapatkan kesimpulan yang tepat. D. HASIL PENELITIAN 1. Temuan Penelitian Sumber dan data penelitian diperoleh dari wawancara, observasi, dan pengamatan di kampus AMIK Raharja Informatika. Adapun yang Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 14
15. 15. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 diwawancarai adalah Direktur AMIK, Karyawan AMIK yang berhubungan dengan pelayanan, Mahasiswa sebagai pelanggan, diperoleh beberapa temuan sebagai berikut: INSTRUMEN PENELITIAN UNIT ANALISIS JAWABAN UNIT ANALISIS 1. Bagaimana system pelayanan yang diterapkan pada AMIK Raharja Informatika ? Direktur AMIK Raharja Informatika Pada umumnya sistem pelayanan yang diselenggarakan di AMIK Raharja Informatika terbagi dalam 3 bidang yaitu pelayanan bidang akademik, pelayanan bidang administrasi dan keuangan serta pelayanan bidang kemahasiswaan. Pelayanan yang diberikan pertama kali kepada mahasiswa yaitu Sistem Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) yang dikoordinir oleh Pembantu Direktur Bidang Kemahasiswaan (Pudir III). Pelayanan tahap kedua yaitu pelayanan bidang administrasi dan keuangan yang dikoordinir oleh Pembantu Direktur Bidang Administrasi dan Keuangan (Pudir II). Pelayanan tahap ketiga yaitu pelayanan bidang akademik meliputi perkuliahan, praktik laboratorium, praktik lapangan, ujian tengah semester, ujian akhir semester dan pelayanan bagian perpustakaan yang dikoordinir oleh Pembantu Direktur Bidang Akademik (Pudir I) Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Sistem pelayanan bidang akademik yang meliputi perkuliahan, ujian tengah semester, ujian akhir semester, praktik laboratorium, praktik lapangan dan perpustakaan pada umumnya sudah berjalan dengan baik, namun pendingin ruangan kelas (AC) sering rusak, staff dosen profesi masih dirasakan kurang jumlahnya. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Kalau menurut peraturan sistem pelayanan bagian administrasi dan keuangan harus disesuaikan dengan sistem pelayanan yang modern dengan menggunakan data mahasiswa dan karyawan, yang bisa diakses setiap waktu dalam komputer. Sehingga pelayanan yang diberikan akan menambah kemudahan dan kepuasan. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa disesuaikan dengan kebutuhan, terutama kegiatan kemahasiswaan yang bersifat bimbingan dan konseling, kegiatan ekstrakurikuler dan lain-lain. Kalender kegiatan sudah disiapkan, namun masih ada sarana prasarana yang dirasa kurang, misalnya lapangan olahraga yang dirasa masih sempit. Karyawan AMIK Raharja Informatika Sistem pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawan mengacu kepada peraturan dan instruksi dari pimpinan, serta mempertimbangkan target waktu untuk mencapai tujuan pelayanan yang memuaskan, baik untuk mahasiswa, orang tua, Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 15
16. 16. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 maupun keluarga besar AMIK Raharja Informatika. Mahasiswa/i AMIK Raharja Informatika Selama saya mengikuti perkuliahan di AMIK Raharja Informatika mulai dari pelayanan administrasi, akademik dan kegiatan kemahasiswaan sudah berjalan sesuai dengan aspirasi mahasiswa, namun kelengkapan sarana masih harus ditingkatkan. 2. Bagaimana AMIK Raharja Informatika melaksanakan kurikulum pendidikan dalam manajemen pelayanan? Direktur AMIK Raharja Informatika Pelayanan di bidang kurikulum berdasarkan kurikulum AMIK Raharja Informatika yang berlaku mulai tahun 2004, sehingga pelaksanaan praktek di laboratorium lebih besar (60%), sedangkan teori sebesar (40%). Diharapkan para lulusan bisa lebih terampil dalam melaksanakan aplikasi teknologi informasi di masyarakat. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Pelaksanaan kurikulum saat ini mengacu kepada kurikulum berbasis kompetensi, sehingga mulai dari dosen, koordinator mata ajaran, mahasiswa sudah mendapat penjelasan mengenai materi perkuliahan yang sesuai dengan perkembangan jaman dan kemajuan ilmu pengetahuan serta teknologi, khususnya di bidang IT dan desain. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Setiap semester bagian akademik selalu berkoordinasi dengan bagian administrasi dan keuangan dalam hal nilai mahasiswa dari setiap mata kuliah, informasi penyelesaian keuangan dan koordinasi dalam bidang anggaran kegiatan. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Kurikulum yang ada di AMIK Raharja Informatika sudah dilengkapi dengan muatan lokal dan bagian kemahasiswaan melengkapi dengan kegiatan ekstra kurikuler yang sesuai dengan kompetensi utama lulusan. Karyawan AMIK Raharja Informatika Setiap semester seluruh karyawan selalu berusaha mendukung kegiatan akademik baik yang dilaksanakan di dalam kampus maupun di lahan praktek lapangan. Mahasiswa/i AMIK Raharja Informatika Kami merasa bahwa pelaksanaan proses belajar mengajar di AMIK Raharja Informatika lebih padat sehingga ada keterpaduan antara teori dengan praktek lapangan. 3. Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Manajemen pelayanan yang dilaksanakan di lingkungan AMIK Raharja Informatika menggunakan manajemen situasional, dimana saya sebagai direktur menjadwalkan supervisi supaya pelayanan terhadap mahasiswa maupun orang tua selalu dapat dilaksanakan dan ditingkatkan. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Manajemen pelayanan yang dilakukan di bagian akademik yaitu dengan cara mengatur perkuliahan, ujian tengah semester, ujian akhir semester, kegiatan laboratorium, kegiatan praktik lapangan disesuaikan dengan kalender akademik. Sehingga setiap saat bisa terpantau rencana, pelaksanaan dan evaluasi Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 16
17. 17. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 kegiatan bidang akademik. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Manajemen pelayanan bidang administrasi dan keuangan saat ini sudah mengalami perbaikan yaitu dengan dilengkapinya sistem pembayaran keuangan yang berhubungan dengan bank, sedangkan bagian keuangan kampus hanya menerima salinan pembayaran keuangan dari bank. Untuk pelayanan administrasi saat ini bagian administrasi sudah dilengkapi dengan sistem komputer sehingga memudahkan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Manajemen pelayanan di bidang kemahasiswaan yaitu seluruh kegiatan baik bimbingan konseling, kegiatan ekstrakurikuler dan pengabdian masyarakat sudah terjadwal dengan baik, namun ada kalanya karyawan yang disiapkan untuk menyelenggarakan kegiatan merangkap dengan kegiatan di bidang akademik. Sehingga pada saatnya pelayanan kepada mahasiswa diperlukan koordinasi lebih baik lagi. Karyawan AMIK Raharja Informatika Manajemen pelayanan yang diselenggarakan oleh seluruh karyawan sudah sesuai dengan uraian kerja masing-masing. Namun masih terdapat karyawan yang bekerja harus sambil diawasi. Mahasiswa/i AMIK Raharja Informatika Pelayanan yang diberikan oleh AMIK Raharja Informatika dari tahun ke tahun sudah mengalami perbaikan, sehingga seluruh karyawan maupun dosen sudah bekerja sesuai dengan kewenangan masing-masing. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Direktur sering melakukan pengawasan dan bimbingan kepada dosen, karyawan dan tidak segan-segan memberikan reward dan punishment sesuai dengan kinerja karyawan. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Menurut saya Direktur mempunyai gagasan yang baik dan luas dalam rangka meningkatkan pelayanan di AMIK swasta dengan mengutamakan pelayanan terhadap pelanggan. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Ibu Direktur selalu memberikan dukungan terhadap kegiatan kemahasiswaan baik yang dilakukan di dalam kampus maupun kegiatan sosial di masyarakat. Karyawan AMIK Raharja Informatika Untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa maka Direktur sering melakukan supervisi. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Pada kegiatan-kegiatan tertentu Ibu Direktur selalu hadir memberikan semangat kepada kami untuk meraih prestasi kegiatan baik dalam kegiatan formal maupun ekstrakurikuler 5. Bagaimana upaya AMIK Raharja Informatika dalam Direktur AMIK Raharja Pembantu Direktur Bidang Administrasi dan Keuangan beserta jajarannya sudah memiliki standar Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 17
18. 18. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 melakukan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan? Informatika operasional kerja, sehingga dalam bekerja sudah sesuai dengan peraturan dan pada umumnya dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap mahasiswa. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Menurut saya, bagian administrasi dan keuangan dalam melaksanakan pekerjaannya sudah dilengkapi dengan peralatan elektronik, misalnya: komputer untuk surat menyurat, komputer untuk sistem informasi keuangan; dan lain-lain. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Kami menyadari bahwa AMIK Raharja Informatika adalah AMIK Swasta. Seluruh kegiatan pembiayaannya berasal dari masyarakat (orang tua mahasiswa). Jadi kami selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik terhadap mereka. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Bagian administrasi dan keuangan sangat mendukung kegiatan bagian kemahasiswaan terutama di bidang anggaran dan sistem administrasi untuk berbagai kegiatan yang dilakukan di bagian kemahasiswaan. Karyawan AMIK Raharja Informatika Dengan adanya standar operasional kerja maka bagian administrasi dan keuangan sudah bisa melaksanakan kerja dengan baik walaupun memang harus ada pengawasan. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Apabila kami memerlukan surat, kartu hasil studi maka bagian administrasi dan keuangan selalu melayani kebutuhan mahasiswa tersebut dengan baik. 6. Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika mempunyai visi, misi dan tujuan ke depan yang terus meningkat, dapat dilihat dari model pelayanan yang menerapkan pada sasaran untuk memenuhi kepuasan pelanggan, pelayanan yang profesional sangat diharapkan untuk mencetak tenaga programmmer yang profesional dan dapat mengabdi pada masyarakat, sehingga mampu bersaing di era globalisasi. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Seluruh proses perkuliahan, ujian dan pelaksanaan praktik laboratorium maupun praktik klinik disesuaikan dengan jadwal yang ketat, sehingga pelayanan yang diberikan akan sesuai dengan harapan pelanggan. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Pelayanan di bidang administrasi dan keuangan sudah berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan walaupun masih terdapat kekurangan. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Pelayanan di bidang kemahasiswaan berusaha menambah kegiatan ekstrakurikuler yang sesuai dengan kebutuhan mahasiswi, misalnya kegiatan olahraga, kesenian, dan organisasi. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 18
19. 19. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Karyawan AMIK Raharja Informatika Dalam rangka mendukung kepuasan pelayanan terhadap mahasiswa, maka seluruh pegawai senantiasa melaksanakan tugas sesuai dengan target yang ditetapkan. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Kalau masalah kepuasan terhadap pelayanan menurut saya sangat relatif, namun pada umumnya seluruh kegiatan sudah sesuai dengan aspirasi mahasiswa 7. Bagaimana upaya karyawan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Dalam menjalankan tugasnya karyawan pada umumnya mempunyai rasa pengabdian yang tinggi sehingga dalam bekerja mereka sesuai dengan peraturan dan instruksi pimpinan. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Pada umumnya karyawan AMIK Raharja Informatika saling membantu dalam berbagai bidang kegiatan sesuai dengan kemampuan masing-masing. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Kami menetapkan peraturan kegawaian dengan ketat dan menghargai mereka yang memiliki kinerja baik serta memberikan sanksi bagi mereka yang lalai dalam bekerja. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Bagian kemahasiswaan merasa sangat dibantu oleh karyawan dalam melaksanakan kegiatan bagian kemahasiswaan baik kegiatan di dalam kampus maupun kegiatan di masyarakat. Karyawan AMIK Raharja Informatika Pada umumnya karyawan bekerja sesuai dengan struktur kerja, sehingga kami sangat menghargai instruksi dan bimbingan dari pimpinan. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Selama kami kuliah di AMIK Raharja Informatika sikap karyawan terhadap kami sangat membantu kelancaran sarana dan prasarana perkuliahan. 8. Bagaimana hasil pelayanan bagian kemaha- siswaan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Pelayanan bagian kemahasiswaan merupakan pelayanan yang pertama kali diberikan yaitu mulai dari sistem penerimaan mahasiswa baru, ospek dan bimbingan sebelum perkuliahan. Kegiatan pelayanan bidang kemahasiswaan berbentuk kegiatan ekstrakurikuler dan pengabdian masyarakat untuk mendidik mahasiswa yang terampil dan peduli terhadap lingkungan masyarakat. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Pelayanan bagian kemahasiswaan meliputi kegiatan ekstrakurikuler, organisasi dan pengabdian masyarakat sudah berjalan sesuai dengan jadwal. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Kegiatan bagian kemahasiswaan mempunyai tujuan yaitu menambah kreativitas mahasiswa sehingga menjadikan seorang bidang yang memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi dan peduli terhadap masyarakat. Pembantu Direktur III Bidang Pelayanan bidang kemahasiswaan mulai dari bimbingan konseling, kegiatan olahraga, kegiatan Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 19
20. 20. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Kemahasiswaan kesenian, berorganisasi dan pengabdian masyarakat disusun dalam jadwal kegiatan di luar kegiatan akademik sehingga pada pelaksanaannya dapat diatur sesuai dengan jadwal yang ditetapkan. Karyawan AMIK Raharja Informatika Kegiatan bidang kemahasiswaan merupakan kegiatan yang langsung dirasakan manfaatnya oleh masyarakat, sehingga kami sebagai karyawan dalam kegiatan tertentu selalu dilibatkan untuk mensukseskan kegiatan ini. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Kegiatan kemahasiswaan dikoordinir oleh Senat Mahasiswa mulai dari kegiatan sosial, olahraga, kesenian, sehingga kami merasa betah kuliah di AMIK Raharja Informatika 9. Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Dalam pelaksanaan proses belajar mengajar di AMIK Raharja Informatika disesuaikan dengan buku panduan, kurikulum dan ketentuan dari Departemen Pendidikan Nasional sehingga para lulusan dapat mudah menyesuaikan dengan proses akademik maupun penyerapan tenaga kerja. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Dengan menggunakan kurikulum tahun 2004 maka kami bagian akademik merasa terbantu dalam pelaksanaan proses belajar mengajar, ujian, praktik laboratorium dan praktik klinik sehingga proses belajar mengajar dapat berjalan dengan lancar. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Keuangan Bidang akademik merupakan mesinnya AMIK Raharja Informatika. Oleh karena itu kami dari bagian administrasi dan keuangan selalu mendukung dan berkoordinasi dalam meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Pelayanan bidang akademik dapat berjalan dengan lancar apabila didukung oleh situasi mahasiswa yang kondusif. Oleh karena itu kami bagian kemahasiswaan berusaha membantu menciptakan suksesnya pelayanan akademik di AMIK Raharja Informatika. Karyawan AMIK Raharja Informatika Seluruh karyawan mendukung proses kegiatan belajar mengajar yang dikoordinir oleh bidang akademik. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Selama kami mengikuti perkuliahan, praktik laboratorium dan praktik klinik, bagian akademik selalu memberikan bimbingan sehingga keterampilan kami di bidang informatika semakin baik. 10. Bagaimana sistem manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika ? Apakah sudah memenuhi kepuasan pelanggan? Direktur AMIK Raharja Informatika Kami menyadari bahwa AMIK Raharja Informatika adalah AMIK swasta, oleh karena itu dalam memberikan pelayanan baik di dalam kampus maupun di luar kampus seluruh potensi yang ada selalu berusaha memenuhi kepuasan pelanggan. Pelayanan AMIK Raharja Informatika dimulai pada tahun 2002 setelah diterbitkannya Surat Ijin Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 20
21. 21. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Operasional Pendidikan dari Departemen Pendidikan Nasional. Kepala Bagian Pendidikan dan Pengajaran Kepuasan pelanggan menurut kami sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor termasuk di dalamnya pelayanan bidang akademik sehingga mahasiswa dapat menempuh proses belajar mengajar sesuai dengan tujuan dan waktu yang ditetapkan. Pembantu Direktur II Bidang Administrasi dan Kemahasiswaan Apabila diamati bahwa AMIK di wilayah Banten terdapat 10 institusi dan jumlah mahasiswa sampai saat ini AMIK Raharja Informatika sudah sesuai dengan ketentuan quota dari Departemen Pendidikan Nasional, yaitu Akreditasi B dengan jumlah mahasiswa 100 orang per angkatan. Pembantu Direktur III Bidang Kemahasiswaan Secara umum masyarakat sangat antusias untuk kuliah di AMIK Raharja Informatika dan merasa puas karena proses belajar mengajar didukung oleh Sarana dan prasarana yang sangat memadai. Karyawan AMIK Raharja Informatika Masalah kepuasan dalam pelayanan menurut kami sangat relatif, namun dapat dilihat dari banyaknya peminat yang kuliah di AMIK Raharja Informatika menandakan bahwa pelayanan sudah memenuhi kepuasan pelanggan. Mahasiswi AMIK Raharja Informatika Kami merasa puas dengan pelayanan bidang akademik, bidang administrasi dan keuangan, dan bidang kemahasiswaan terutama kami menyadari bahwa kuliah di AMIK Raharja Informatika memudahkan alumni untuk cepat bekerja. 2. Pembahasan Temuan Penelitian Berdasarkan temuan penelitian tersebut didapatkan pembahasan- pembahasan temuan penelitian sebagai berikut : a) Bagaimana sistem pelayanan yang diterapkan pada AMIK Raharja Informatika? Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem pelayanan akademik pada AMIK Raharja Informatika melalui proses dan tahapan-tahapan sesuai dengan kebutuhan pelayanan pelanggan, AMIK Raharja Informatika mempunyai ciri khusus pelayanan kepada pelanggan dengan melakukan sistem komputerisasi yang memudahkan kepada pelanggan, sistem pelayanan yang dilakukan AMIK Raharja Informatika memberikan kepuasan pada pelanggan karena menggunakan sistem-sistem yang mudah dipahami pelanggan. Berdasarkan asumsi bahwa kinerja pelayanan yang diselenggarakan oleh privat lebih baik dan model penyelenggaraan pelayanan dalam organisasi privat dapat diadopsi dalam organisasi Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 21
22. 22. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 publik, secara teoritis kinerja pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan dan pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara memberdayakan (empowering) klien. Manajemen Pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: 1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 90/MENPAN/1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Di antara delapan program strategis ini salah satu di antaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah penyelenggaraan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang asas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa. 3. Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen / instansi Pemerintah baik di pusat maupun di daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan, maupun kemasyarakatan. b) Bagaimana AMIK Raharja Informatika melaksanakan kurikulum pendidikan bagian dari pelayanan? Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa AMIK Raharja Informatika melaksanakan manajemen pelayanan dalam hal kurikulum pendidikan berfokus pada pembentukan Tenaga IT yang Professional yang berperan sebagai pemberi pelayanan IT pada masyarakat, mengelola proyek dan program aplikasi IT di institusi dan komunitas, memberi pendidikan ICT dan konseling di setiap tatanan pelayanan ICT, melakukan penelitian untuk membantu lingkup pengembangan ICT di tengah masyarakat. Tujuan manajemen merupakan salah satu kerangka yang akan dicapai oleh para pelaku manajemen. Sebab tanpa tujuan yang jelas, manajemen tidak mungkin berlangsung. Untuk mencapai tujuan manajemen tersebut sumber daya atau pelaku manajemen akan melakukan kegiatannya dengan menggunakan metode dan system Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 22
23. 23. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 yang telah disusun secara teratur dan sistematis. Sebaliknya metode dan sistem ini harus disusun sesuai dengan sumber daya yang mendukungnya seperti sarana, prasarana dan biaya. Karena sumber- sumber daya pendukung tersebut akan turut serta memperlancar proses manajemen. Bagi setiap manajemen harus mempunyai planning atau perencanaan yang jelas, karena perencanaan merupakan proses awal dalam menentukan tujuan manajemen yang akan dicapai. Dalam banyak hal perencanaan memegang peranan strategis karena fungsi- fungsi manajemen lainnya tidak dapat berjalan tanpa perencanaan. Fungsi pengorganisasian, fungsi pengarahan, dan fungsi pengawasan hanya sebagai pelaksana dari keputusan-keputusan yang dibuat dalam perencanaan. 3. Bagaimana manajemen pelayanan akademik pada AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan akademik pada AMIK Raharja Informatika mempunyai visi dan misi ke depan untuk terus meningkat dalam memenuhi kepuasan pelanggan AMIK Raharja Informatika Jakarta menerapkan sistem pelayanan yang professional ditunjukkan dengan ciri, model pelayanan yang serba teknologi atau sistem perkuliahan yang dijadwalkan. Manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika mempersiapkan hasil lulusannya yang mampu bersaing di era globalisasi dalam profesi bidan, dan siap mengabdi pada negara, melayani kebutuhan masyarakat yang nantinya menjadi pelanggan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan, Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang- kurangnya meliputi: a. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya Pelayanan. Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 23
24. 24. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Organisasi yang membuat perbandingan dengan organisasi lainnya akan menghadapi suatu resiko, sebab skor yang diperoleh mungkin menunjukkan bahwa skor-skor tersebut paling rendah di antara organisasi-organisasi yang diperbandingkan tingkat kepuasannya. Akan tetapi di Amerika Serikat The Malcolm Baldrige National Quality Award mensyaratkan agar perusahaan melakukan perbandingan semacam ini. Dengan data jenis ini organisasi yang mendapat skor rendah seharusnya meneliti dimensi kepuasan apa yang mengecewakan para pelanggan dan ini harus dipecahkan, artinya sumber pembiayaan harus dialokasikan untuk membuat dimensi kepuasan yang mengecewakan menjadi memuaskan pelanggan. Caranya dengan jalan mengganti petugas yang kurang mampu. Keputusan organisasi yang lebih baik berdasarkan data aktual; hal ini akan membuat organisasi yang bersangkutan untuk melakukan perbaikan terhadap hal-hal yang masih mengecewakan pelanggan. 4. Bagaimana cara Direktur memberikan pelayanan terhadap pelanggan AMIK Raharja Informatika ? Dari hasil analisis di atas pelayanan direktur kepada karyawan dan dosen mengarah pada kepemimpinan professional karena sudah mengambil langkah yang menyesuaikan dengan situasi, dalam menerapkan disiplin karyawan Direktur AMIK Raharja Informatika dapat diikuti oleh semua komponen yang ada pada AMIK Raharja Informatika, model pelayanan berbasis sasaran atau sesuai dengan kepuasan pelanggan. Kepemimpinan adalah perilaku dari seorang individu yang memimpin aktivitas-aktivitas suatu kelompok ke suatu tujuan yang ingin dicapai bersama (shared goal). Kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi, yang dijalankan dalam situasi tertentu, serta diarahkan melalui proses komunikasi, ke arah pencapaian satu atau beberapa tujuan tertentu. Kepemimpinan adalah pembentukan awal serta pemeliharaan struktur dalam harapan dan interaksi. Kepemimpinan adalah peningkatan pengaruh sedikit demi sedikit pada, dan berada di atas kepatuhan mekanis terhadap pengarahan-pengarahan organisasi. Kepemimpinan adalah Proses mempengaruhi aktivitas-aktivitas sebuah kelompok yang diorganisasi ke arah pencapaian tujuan. Kepemimpinan adalah sebuah proses memberi arti (pengarahan yang berarti) terhadap usaha kolektif, dan yang mengakibatkan kesediaan untuk melakukan usaha yang diinginkan untuk mencapai sasaran. Para pemimpin adalah Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 24
25. 25. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 mereka yang secara konsisten memberi kontribusi yang efektif terhadap orde sosial, dan yang diharapkan dan dipersepsikan melakukannya. Penelitian juga menunjukkan bahwa manajer memiliki dampak yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi, hal ini mengejutkan banyak orang. Mereka tidak mengerti bagaimana manajer yang bertanggung jawab penuh terhadap apa yang terjadi di dalam perusahaan, dapat mempengaruhi apa yang terjadi di luar perusahaan. Mereka heran bagaimana manajer yang sering berinteraksi dengan pelanggan pada keadaan yang kurang menyenangkan (ketika pelanggan marah atau kecewa), dalam kenyataannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kepuasan karyawan. Jika karyawan merasa puas atas pekerjaan, atasan dan perusahaan di mana mereka bekerja, mereka akan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pada akhirnya pelanggan menjadi puas juga. Mengapa manajemen begitu penting ? Perusahaan yang dikelola dengan baik menjadi lebih unggul karena karyawan mereka lebih tangkas, lebih terlatih, lebih bersemangat, dan lebih bertanggung jawab. Lebih lanjut lagi perusahaan yang menerapkan manajemen dengan baik secara konsisten memperoleh pendapatan dan keuntungan yang lebih besar dari pada perusahaan yang tidak menerapkannya. Akhirnya, manajemen yang baik adalah penting karena manajemen yang baik akan menghasilkan karyawan yang puas dan kemudian memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Karena karyawan cenderung memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama seperti apa yang dilakukan manajer kepada mereka, maka manajemen yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 5. Bagaimana upaya AMIK Raharja Informatika dalam melakukan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan? Dari hasil analisis di atas dapat diketahui bahwa upaya AMIK Raharja Informatika, melakukan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan menggunakan sistem pelayanan yang praktis mudah diperoleh dengan cepat oleh pelanggan mengenai identitas mahasiswa dan status mahasiswa, juga mengenai nilai-nilai mahasiswa dengan melihat pada layar komputer, dan siap untuk dikeluarkan sesuai permintaan. Model pelayanan cepat ini memerlukan data mahasiswa yang akurat sebelumnya dan dapat diperoleh dengan cara pembayaran uang kuliah mahasiswa melalui Bank. Penelitian juga menunjukkan bahwa manajer memiliki dampak yang penting terhadap kepuasan pelanggan. Akan tetapi, hal ini mengejutkan banyak orang. Mereka tidak mengerti bagaimana manajer yang bertanggung jawab penuh terhadap apa yang terjadi di dalam perusahaan, dapat mempengaruhi apa yang terjadi di luar perusahaan. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 25
26. 26. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Mereka heran bagaimana manajer yang sering berinteraksi dengan pelanggan pada keadaan yang kurang menyenangkan (ketika pelanggan marah atau kecewa), dalam kenyataannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kepuasan karyawan. Jika karyawan merasa puas atas pekerjaan, atasan dan perusahaan di mana mereka bekerja, mereka akan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pada akhirnya pelanggan menjadi puas juga. Mengapa manajemen begitu penting? Perusahaan yang dikelola dengan baik menjadi lebih unggul karena karyawan mereka lebih tangkas, lebih terlatih, lebih bersemangat, dan lebih bertanggung jawab. Lebih lanjut lagi perusahaan yang menerapkan manajemen dengan baik secara konsisten memperoleh pendapatan dan keuntungan yang lebih besar dari pada perusahaan yang tidak menerapkannya. Akhirnya, manajemen yang baik adalah penting karena manajemen yang baik akan menghasilkan karyawan yang puas dan kemudian memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Karena karyawan cenderung memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama seperti apa yang dilakukan manajer kepada mereka, maka manajemen yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. 6. Bagaimana manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Dari analisis di atas dapat disimpulkan bahwa karyawan dalam melakukan manajemen pelayanan mengikuti aturan-aturan yang diterapkan oleh pimpinan atau atasan, karyawan melaksanakan tugas mengakses data mahasiswa dari mulai identitas dan status mahasiswa, nilai mahasiswa yang diberikan oleh Dosen, juga termasuk data karyawan dan Dosen serta statusnya, data penggajian yang sudah diatur oleh yayasan, tugas karyawan dan dosen, selalu dipicu oleh pimpinan atau direktur, sebab untuk dilakukan evaluasi sampai sejauh mana manajemen pelayanan akademik yang diterapkan pada AMIK Raharja Informatika dapat memenuhi kepuasan pelanggan. 7. Bagaimana upaya karyawan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Dari analisis dapat disimpulkan bahwa upaya karyawan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah melakukan pelayanan yang terbaik sekalipun banyak hambatan dalam prasarana dan sarana peralatan yang sering rusak, percepatan proses pelayanan dilakukan oleh karyawan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan dengan berbagai teknik dan strategi untuk kepuasan pelanggan. Strategi karyawan dalam melakukan pelayanan diantaranya masuk jam kantor tepat waktu, jika pekerjaan menumpuk dan belum selesai karyawan tidak cepat-cepat pulang kantor, Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 26
27. 27. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 melakukan pengabdian yang maksimal. Karyawan konsisten pada pekerjaan dan tugas yang diberikan oleh pimpinan, sehingga tidak ada masalah dengan tugas pelayanan pada pelanggan yang bermasalah atau kesulitan. 8. Bagaimana hasil pelayanan bagian kemahasiswaan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Dari hasil analisis dapat disimpulkan bahwa hasil kerja bagian kemahasiswaan AMIK Raharja Informatika menghasilkan pekerjaan yang professional, dibuktikan dengan lengkapnya arsip maupun dokumen yang berkaitan dengan mahasiswa maupun karyawan, atau dokumen kelembagaan AMIK Raharja Informatika, kelengkapan arsip dan dokumen akademik, aktivitas dosen, mahasiswa, karyawan, memudahkan mitra kerja terkait untuk melakukan supervisi. 9. Bagaimana manajemen pelayanan akademik pada AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kepuasan pelanggan? Dari hasil analisis tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika sudah memenuhi kepuasan pelanggan yang cukup bagus dan professional, ditujukan oleh pengakukan mahasiswa yang kesehariannya menerima pelayanan sebagai pelanggan atau mahasiswa mengenai kebutuhan akademik, sistim pelayanan mudah dipahami karena model pelayanan menggunakan komputerisasi, kelengkapan prasarana dan sarana memudahkan pelanggan untuk mengikuti peraturan-peraturan yang ada pada AMIK Raharja Informatika. 10.Bagaimana sistem manajemen pelayanan AMIK Raharja Informatika ? Apakah sudah memenuhi kepuasan pelanggan? Hasil wawancara dengan mahasiswa AMIK Raharja Informatika : Manajemen Pelayanan AMIK Raharja Informatika dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa cukup bagus dan profesional. Hal ini dikatakan oleh mahasiswa dengan bukti-bukti bahwa selama kami menjadi mahasiswa di AMIK Raharja Informatika kami tidak mengalami kesulitan jika meminta hak kami untuk dilayani sebagai mahasiswa yang berkaitan dengan akademi, misalnya surat menyurat antar lembaga, sistim pembayaran mudah diikuti, sistim kuliah mudah diikuti, sarana dan prasarana praktikum lengkap sehingga mahasiswa sebagai pelanggan merasa puas karena semua kebutuhan tersedia dan model pelayanan sudah serba canggih dengan menggunakan sistem komputerisasi sehingga semua proses percepatan pelayanan dapat dilakukan. E. KESIMPULAN DAN SARAN Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 27
28. 28. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Setelah melakukan penelitian, penulis menanalisa dan membahas pada point.D, kemudian pada point E penulis akan mencoba menyimpulkan dan memberi Saran-saran berkaitan dengan pembahasan sebagai berikut : 1. Kesimpulan a. Manajemen pelayanan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika adalah melakukan proses dan tahapan-tahapan pelayanan dari mulai penerimaan mahasiswa baru, pelayanan bidang kemahasiswaan dan pelayanan administrasi keuangan dilayani secara professional karena petugas pelayanan disesuaikan dengan kemampuan dan bidang yang dikuasai oleh Direktur maupun karyawan AMIK Raharja Informatika. b. Manajemen Pelayanan AMIK Raharja Informatika mempunyai visi dan misi ke depan untuk melakukan peningkatan secara terus menerus dilihat dari bentuk dan model pelayanan yang diterapkan sekarang dan juga mengarah pada sasaran memenuhi kepuasan pelanggan; mempersiapkan lulusan yang mampu bersaing di era globalisasi dalam profesi ahli IT dan desainer, dan siap mengabdi kepada negara memenuhi kebutuhan masyarakat. c. Direktur AMIK Raharja Informatika melakukan dan memberikan pelayanan yang baik pada karyawan maupun dosen dan menerapkan system kepemimpinan yang situasional, kebijakan dan peraturan diterapkan berdasarkan situasi yang ada pada institusi. d. Dalam upaya melakukan pelayanan AMIK Raharja Informatika menerapkan sistem pelayanan yang praktis dan mudah dipahami oleh pelanggan, kebutuhan Akademi Kemahasiswaan dilayani dengan cepat karena data mahasiswa menggunakan data De Base yang mampu mengolah data pelanggan secara akurat. e. Karyawan AMIK Raharja Informatika melakukan pelayanan pada pelanggan sesuai instruksi dan aturan yang diterapkan sesuai instruksi dan aturan yang diterapkan oleh atasan. Adapun jenis pelayanan yang dilakukan oleh karyawan adalah mengakses data mahasiswa ke Program De Base, mengolah nilai mahasiswa yang diberikan oleh Dosen, data kepegawaian dan status dosen serta sistem penggajian yang sudah ditentukan oleh yayasan dan karyawan AMIK Raharja Informatika melakukan pelayanan untuk kepuasan pelanggan secara maksimal karena di dorong oleh target pekerjaan Direktur dalam menerapkan manajemen pelayanan. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 28
29. 29. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 f. Karyawan AMIK Raharja Informatika selalu berupaya melakukan pelayanan yang terbaik untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tantangan dan hambatan sering dialami oleh karyawan dalam hal kerusakan alat maupun prasarana tetapi dapat diatasi melalui koordinasi antara karyawan dan pimpinan AMIK Raharja Informatika. g. Hasil kerja karyawan AMIK Raharja Informatika banyak menghasilkan pekerja professional dibuktikan dengan hasil supervisi Direktur pada setiap akhir bulan, data kepegawaian, kemahasiswaan dan arsip serta dokumen AMIK Raharja Informatika tersimpan secara teratur, dan ketika dilakukan penilaian akreditasi oleh Dinas Pendidikan dan Departemen Pendidikan Nasional dapat menunjukkan semua data yang diminta dan dibukukan. h. Dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan manajemen Pelayanan AMIK Raharja Informatika diakui oleh mahasiswa sebagai pelanggan atau penerima pelayanan menyatakan bagus dan professional dibuktikan dengan selama menjadi mahasiswa AMIK Raharja Informatika tidak mendapat kesulitan pelayanan karena semua yang dibutuhkan mahasiswa sarana dan prasarana lengkap dan menunjang kegiatan kemahasiswaan sebagai mahasiswa calon programmer dan desainer. 2. Saran a. Dalam melakukan Manajemen Pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika diperlukan kerja sama yang baik antara pimpinan dan bawahan atau yang disebut dengan teamwork agar dapat mencapai tujuan. b. Untuk dapat mencapai visi, misi dan sasaran yang tepat pelayanan di AMIK Raharja Informatika dibutuhkan ketangguhan seorang pimpinan dalam menghadapi kesulitan-kesulitan sebagai pelayan untuk kepuasan pelanggan. c. Pelayanan yang baik perlu dicontohkan dari tingkat pimpinan tertinggi di AMIK Raharja Informatika agar semua komponen petugas pelayanan dapat mengikuti sehingga dapat dikatakan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. d. Sistem pelayanan yang praktis dipahami oleh pelanggan masih perlu ditingkatkan dengan kelengkapan sumber daya manusia serta fasilitas penunjang pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika. e. Manajemen Pelayanan dalam melakukan pelayanan untuk kepuasan pelanggan pada AMIK Raharja Informatika yang Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 29
30. 30. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 dilakukan oleh karyawan perlu pengawasan dari pihak pimpinan terkait agar target pelayanan yang memuaskan pada pelanggan sesuai dengan harapan. f. Upaya AMIK Raharja Informatika dalam melakukan pelayanan untuk kepuasan pelanggan harus terus menerus dilakukan melalui pelatihan peningkatan pelayanan yang berkualitas agar mencapai visi, misi, target dan sasaran yang ditempuh. g. Hasil kerja yang sudah memungkinkan pada AMIK Raharja Informatika perlu dipertahankan, namun juga masih perlu ditingkatkan hasil kerja yang masih belum memuaskan untuk tidak mengecewakan pelanggan. h. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan dalam hal ini mahasiswa perlu dipertahankan prestasinya namun juga perlu ditingkatkan dan disesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan zaman terutama di era globalisasi agar mampu bersaing dan menjadi pemenang dalam persaingan tersebut. F. DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Adya., Dasar-dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003. Boediono, B., Pelayanan Prima, Jakarta: Yayasan Kawula Indonesia, 1999. Han Flora dan Leong Debbie, Productivity and Service Quality, Singapore: Prentice Hall, 1996. Lovelock, Christopher., Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage, New York: Mc Graw Hill, 1994. Macaulay, Steve, and Cook, Sarah., How to Improve Your Customer Service, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan, Terjemahan Yoshua dan Sambodo, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997. Moenir, H. A. S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2000. Muhibbin Syah, Psikologi Pendidikan: Suatu Pendekatan Baru, Bandung: Remaja Roesdakarya, 1995. Saifudin Azwar, Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1999. Sari, Ratna, Pelayanan Prima Perpajakan Studi Kasus Pelayanan Pajak di Jakarta, Tesis Universitas Indonesia, 1988. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 30
31. 31. OBSTETRI - Vol.1 No.1 Mei 2010 ISSN: 2086-9002 Sewel Carl dan Brown B. Paul., Pelanggan Seumur Hidup, Jakarta: Pustaka Tangga, 1997. Sugiarto dkk., Teknik Sampling, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. Sugiyono., Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfazatz, 1999. Sumadi Suryabrata, Psikologi Pendidikan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1997. Supranto, J., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 1997. Tjiptono, F, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset, 1996. Ulrich, Dave., Human Resource Champions, the Next Agenda for Adding Value and Delivering Result, Harvard: Business School Press, 1997. Umar Hamalik, Kurikulum dan Pembelajaran (Jakarta: Bumi Aksara, 1995). Wasty Soemanto, Psikologi Pendidikan: Landasan Kerja Pemimpin Pendidikan, Jakarta: PT. Bina Aksara, 2001. Widodo, Erna dan Muchtar, Konstruksi Ke Arah Penelitian Deskriptif, Yogyakarta: Avirouz, 2000. Zethami, Valerie, A. Parasuraman, and L. Leonard A. Berry, Delivering Quality Service: Balancing Customer Perspeptions and expectations, New York: The Free Press, 1990. Manajemen Pelayanan ............... * Drs. Po Abas Sunarya, M. Si Dosen AMIK Raharja Informatika 31