Manajemen mutudan Patient SafetyYulita Hendrartini

What is quality ?Quality is multi-faceted and multi-dimensionalDonabedianIndividualist (patients expectations)absolutist (valued by practitioner)Socialist(valued by the pop. in general)

What is qualityCustomers perspectivesSesuai harapanProviders perspectivesSesuai standar pelayananPayors perspectivesCost effective dan cost efficient

Mutu Pelayanan rumah sakitMengapa mutu itu penting ?Konsekuensi kerja sebagai tenaga profesional ?Mutu adalah hak pasien?Keselamatan pasien?Memberikan layanan yang paling baik ?Menang dalam persaingan ?Kompleksitas pelayanan kesehatan (klinis) yang melibatkan berbagai unit kerja?Customer satisfaction: Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan

Perubahan cara pandang manajemen & klinisi:

fokus pada pelangganmutu produk, servis, informasiperbaikan mutu = perbaikan sistem & perubahan perilakukemitraan dengan pelanggan dan karyawan

Fokus pada pelangganPrinsip utama dalam peningkatan mutu pelayanan

Apakah artinya fokus pada pelanggan ??Needs (kebutuhan)Expectations (harapan)Values (tata nilai)

Customer satisfaction definedKepuasan adalah respon pelanggan akan dipenuhinya kebutuhan dan harapan.Respons tersebut merupakan penilaian terhadap produk atau layanan memberikan tingkat kenikmatan tertentu (Oliver, 1997)Respons pelanggan dapat berupa kepuasan atau kekecewaanOliver, R., Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston: McGraw-Hill, 1997

Beberapa hal yang perlu diperhatikanPersepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/teknis

Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi situasi, dan variasi produk

Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah standar) dapat menimbulkan efek positif, efek negatif, atau tidak ada efek sama sekali

Kepuasan adalah state of mind dan sikap, dan pada seseorang dapat terjadi mixed feeling perasaan yang tercampur

Luaran dari kepuasan atau ketidak puasan adalah:Repurchase (membeli ulang)Word of mouth (Mulut ke mulut)Complaints

Characteristics of quality of careDoing the right thingEfficacyAppropriatenessDoing the right thing right availabilitytimelinesseffectivenesscontinuitysafetyefficiencyrespect and caring

Characteristics of quality of careEffectiveness Ratio of improvements in health expected from care to be assessed to the improvements in health expected from the best careEfficiencyAchieveing the best outcome with the least resourcesAcceptabilityMeeting the needs, expectations, views and preferences of the recepientsLegitimacyConformity to social preferences expressed in ethical principles, values, norm, laws and regulations

Definitions of quality The extent to which actual care is in conformity with present criteria / standarts for good care (Donabedian, 80)The degree to which health services increased desired outcomes and consistent with current professional knowledge.Meeting and exceeding (all) customer needs and expectations

Donabedians model of quality evaluation:

Structure (institutional aspects of a health care facility)Size, complexity of physical facilities etc.Process (steps undertaken to perform procedures)conformation to practice guidelines, patient-provider compliance, appropriatness, completeness and relevancy of information etc. Outcome (results of procedures undertaken)Infection rate, re-admission, morbidity and mortality, satisfation

Health care servicesQUALITYSAFETY

QUALITYPATIENTSAFETYOUTPUTINPUT/ StandarPROCESS / Prosedur

Fokus pada PasienMemenuhi hak pasien (profesional yang transparan dan akuntabilitas)Memenuhi harapan pasien (sesuai dan murah)Dihargai (valued)Berpihak kepada pasienEnviroment safe

PATIENT SAFETY

Pengertian Patient SafetyPatient safety: the reduction and mitigation of unsafe acts within the health care system, as well as through the use of best practices shown to lead to optimal patient outcomes (The Canadian Patient Safety Dictionary, October 2003)Keselamatan pasien: reduksi dan meminimalkan tindakan yang tidak aman dalam sistem pelayanan kesehatan sebisa mungkin melalui pratik yang terbaik untuk mencapai luaran klinis yang optimum.

Pengertian Patient SafetyUpaya upaya yang dirancang untuk mencegah adverse outcomes sebagai akibat clinical error

Tiga kegiatan yang saling melengkapi dalam mewujudkan keselamatan pasien:Preventing errors (mencegah errors)Making errors visible (membuat errors mudah dilihat)Mitigating the effects of errors (meminimalkan akibat dari errors)(Quality Interagency Coordination Task Force, 2000: www.quic.gov/report/toc.htm)

PATIENT SAFETY SUATU TRANSFORMASI KULTURAL.

Perubahan Budaya yang Diharapkan :

Culture of SafetyBlame-Free CultureReporting CultureLearning Culture

Diperlukan upaya transformasional yang menyangkut intervensi multi level dan multi dimensional yang terfokus pada misi dan strategi organisasi, leadership style,serta budaya organisasi

What is a safety culture?

A safety culture is where staff within an organisation have a constant and active awareness of the potential for things to go wrong. Both the staff and the organisation are able to acknowledge mistakes, learn from them, and take action to put things right.

Being open and fair means sharing information openly and freely,and fair treatment for staff when an incident happens. This is vital for both the safety of patients and the well-being of those who provide their care.

The systems approach to safety acknowledges that the causes of a patient safety incident cannot simply be linked to the actions of the individual healthcare staff involved. All incidents are also linked to the system in which the individuals were working.

BLAMING ?

SUPPORTING?

Tujuan Sistem Keselamatan Pasien RS

Terciptanya budaya keselamatan pasien di RS Meningkatnya akuntabilitas RS terhadap pasien dan masyarakat Menurunnya KTD di RS. Terlaksananya program2 pencegahan sehingga tidak terjadi pengulangan KTDBuku Panduan Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit,DepKes RI, 2006

Patient Safety bukan kegiatan yang baru.Patient Safety sudah menyatu dengan proses pengobatan kepada pasien itu sendiri

Patient Safety programs were born of existing practices that were expanded, formalized, and centralized.

Multi-Causal Theory Swiss Cheese diagram (Reason, 1991)

Upaya Umum (Klasik) Keselamatan Pasien

*Organisasi/Manajmn*Pelayanan

KTDKNCKerangka Kerja Komprehensif KPRS

Upaya Khusus (Baru) Keselamatan Pasien

*7 Langkah KPRS*Standar KPRS &Akreditasi KPRS

Siklus Kegiatan KP

*Upaya Diagnostik& Solusi

KTD

RisikoRisiko1.2.3.Hospital RiskManagement

PENERAPAN KESELAMATAN PASIENRUMAH SAKITTUJUH LANGKAH MENUJU KESELAMATAN PASIEN RUMAH SAKIT

Upaya Umum (Klasik) Keselamatan Pasien*Organisasi/ManajemenRegulasi RSRegulasi Profesi (UU Pradok, KKI, MKDKI)Standar Yan RSStandar Profesi, Good Professional Practice, EB PracticeGood Corporate Governance, Komite Etik RSGood Clinical Governance, Komite Medis, Komite Etik, Medical Audit, Clinical Indicator, CredentiallingKonsep & Evaluasi Mutu : QA, TQM, PDCA, Akreditasi, ISOSistem Rekam Medis, Informed consentdsb *PelayananPengendalian Infeksi NosokomialSafe blood transfusionYan ristiHospital Pharmacy, Penggunaan obat rasionalYan Laboratorium, Radiologi (D/, Th/), Penunjang Medis lain.dsb.1.

7 LANGKAH menuju KP RS BANGUN KESADARAN AKAN NILAI KP, Ciptakan kepemimpinan & budaya yg terbuka & adil.PIMPIN DAN DUKUNG STAF, Bangunlah komitmen & fokus yang kuat & jelas tentang KP di RSINTEGRASIKAN AKTIVITAS PENGELOLAAN RISIKO, Kembangkan sistem & proses pengelolaan risiko, serta lakukan identifikasi & asesmen hal yang potensial bermasalahKEMBANGKAN SISTEM PELAPORAN, Pastikan staf Anda agar dgn mudah dapat melaporkan kejadian / insiden, serta RS mengatur pelaporan kpd KKP-RS.LIBATKAN DAN BERKOMUNIKASI DENGAN PASIEN, Kembangkan cara-cara komunikasi yg terbuka dgn pasienBELAJAR & BERBAGI PENGALAMAN TTG KP, Dorong staf utk melakukan analisis akar masalah untuk belajar bagaimana & mengapa kejadian itu timbulCEGAH CEDERA MELALUI IMPLEMENTASI SISTEM KP, Gunakan informasi yang ada tentang kejadian / masalah untuk melakukan perubahan pada sistem pelayanan (EVIDENCE BASED MEDICINE)

Faktor-faktor penting yg dilaksanakan RS terhadap konsumenMemberikan informasi kepada pasien/keluarga pasienMendidik pasien/keluarga pasien tentang kewajiban & tanggung jawabMenjamin kesinambungan pelayanan & kordinasiMetode peningkatan kinerjaMemiliki proses pendidikan,pelatihan & orientasi

Standar Keselamatan Pasien RS KARS DepKes dan KKI)

Hak pasien Mendidik pasien dan keluarga Keselamatan pasien dan asuhan berkesinambungan Penggunaan metoda-metoda peningkatan kinerja, untuk melakukan evaluasi dan meningkatkan keselamatan pasien Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien Mendidik staf tentang keselamatan pasien Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien

Siklus Kegiatan Keselamatan PasienPelayanan RSyang lebih aman

@PERSI, 2006PelaporanInsidenAnalisis/BelajarRisetPengembanganSolusiPanduanPedomanStandarPelatihanSeminarImplementasi &MeasurementPatientInvolvement/CommunicationRisk Grading MatrixRisk Analysis : RCA, FMEA2.3.4.5.6.1.

Proses manajemenKTDIdentifikasi risikoAnalisis risikoEvaluasi risikoPerlakuan thd risikoMonitoring berkesinambunganKomunikasiAudits, complaints,Claims and incidents Severity analysis RCARisk registersAction plan Eliminate or minimizeriskReview the effectivenessof investigations andactorsCommunicate risks andthe outcomes ofinvestigationsSumber:Hunter area healthserviceClinical GovernanceUnit (Agst, 2003)

Beberapa istilah yang terkait dengan keselamatan pasienKeselamatan pasien (patient safety)Kejadian tidak diharapkan (KTD) (adverse event)KTD yang tidak dapat dicegah (unpreventable adverse event)Kejadian nyaris cedera (KNC) (Near miss)Kesalahan medis (medical error)Insiden keselamatan pasien (Patient safety incident)Pelaporan insiden keselamatan pasien rumahsakitAnalisis akar masalah (root cause analyisis)Manajemen risiko (riks management)

KESIMPULANPelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu prasayarat untuk kelangsungan suatu institusi pelayanan kesehatan Penyelenggaraan pelayanan yang baik tidak saja menuntut mutu pelayanan kesehatan yang baik namun juga dibutuhkan suatu sistem untuk menjamin keselamatan pasien

KESIMPULANPerlu adanya suatu perubahan budaya dalam praktek pelayanan kesehatan untuk mendukung keselamatan pasienBudaya Tidak menyalahkanBudaya saling mendukung (team work)Pelaporan yang baik (akuntabilitas) Pembelajaran berkesinambungan (evidence of best practice)Perubahan sistem, lingkungan dan leadership SAFETY

TERIMA KASIHUTAMAKAN KESELAMATAN PASIEN