Manajemen SDM Apotek

Manajemen operasional

Manajemen operasional apotekPELAYANAN RESEP1.PELAYANAN OTC2.PELAYANAN OWA3.INFORMASI/ KONSULTASI OBAT4.

PELAYANAN RESEP

Aliran Resep Penyerahan resep

1 ANALISA RESEP

2Menghitung harga3Informasi Awal4

ANALISA RESEP1.Analisa kelengkapan resep

2.Analisa kemungkinan adanya Drug Related Problem ( DRP )

Analisa kelengkapan resep

Bagaimana kalau menghadapi resep seperti ini

TEKNIK MENILPON DOKTER

Analisa Kemungkinan Adanya DRP

Drug Related Problem

Poly pharmacyBad DiagnoseinteraksiDosisrendahPenggunaanTanpa indikasiEffeksampingIndikasi tidak ditindak lanjutiDRP terbesar : Poly pharmacyKonsumsi obat berlebihBiasanya disebabkan karena pengaruh promosi

DRP : Sub TherapyResistensi terhadap antibiotika

DRP : Over DosisBagaimana menghadapi resep over dosis 1. Hitung dosis obat dan bandingkan dengan maksimal dosis Pharmacopea.

2. Apabila berlebih, kontak dokter

3. Apabila dokter yakin akan dosis tersebut , beri tanda seru pada resep.

ANNA12CODEIN 10 mg XXXS 2 dd 4 tablet

Pengggunaan obat tanpa indikasi

Penyalahgunaan obat resep oleh remaja

DRP Indikasi tidak ditinjak lanjutiDiarrhae tanpa diberi Oralit

PENGGOLONGAN

EFFEK SAMPING YANG MEMERLUKAN PENGHENTIAN MINUM OBAT

EFFEK SAMPING YANG MEMERLUKAN PENJELASAN AGAR PASIEN PATUH MINUM OBAT

APA PERBEDAAN INFORMASI TERHADAPKEDUA JENIS EFFEK SAMPING INI

Effek samping Tetracyclinperlu dijelaskan bagi pasien anak

Pentingkarena cita cita menjadi celebrity

Drugs associated with toothdiscolouration

ClarithromycinCiprofloxacinCo-trimoxazoleDoxycyclineErythromycinChlorhexidine gluconateCholestyramineFluorideInhaled corticosteroidsIronImipenem/cilastatinLinezolidMinocyclineTetracycline

Norma Lynn Pearson, BScPharmDrug information specialist the Ottawa Valley Regional

Pasien menerima informasi awaltentang harga resepTujuan informasi awalMenyesuaikan dengan kemampuan ekonomi pasien - Obat patent diganti Obat generik 2. Menghormati hak konsumen ( UU Perlindungan Konsumen ) 2.1 Hak untuk memperoleh informasi 2.2 Hak untuk didengar 2.3 Hak untuk memutuskan LanjutanPeracikan5Penulisan Etiket6Quality Control7Penyerahan obat dengan informasi8 Penyerahan Obat dengan informasi yang cukup

Bagaimana menghadapi jumlah resep yang banyak

Pengaturan kerjasama LATIH AA MAMPU MENGERJAKAN PEKERJAAN NON TEHNISLATIH PETUGAS NON TEHNIS MAMPU MEMBANTU PEKERJAAN TEHNIS

KEMBANGKAN TOTAL FOOTBALL

123Pengaturan Kerjasama( Total Football )

Total Football

1.Resep menumpuk dikasirSemua AA maju memberi hargaDaftar Harga dibuat banyak2.Resep menumpuk diruang racikSemua AA mundur meracik

3.Obat resep menumpuk di loket penyerahanSemua AA maju menyerahkan obat

Pelayanan OTC

Pelayanan Obat OTCLakukan wawancara sederhana :

1. Siapa yang membutuhkan

2. Apa sudah tahu cara pakai

3. Jelaskan cara penyimpanan yang aman

Pelayanan Swa Medikasi

Pelayanan Swa MedikasiGunakan obat dalam daftar Obat wajib Apotek ( DOWA )Lakukan konsultasi dulu untuk mengetahui kondisi dan keluhan pasien.Apabila kondisi pasien berat anjurkan ke dokterApabila ringan , beri obat yang paling kecil resikonya.Jelaskan cara pakai dan apabila belum sembuh silahkan konsultasi kepada dokterPELAYANAN INFORMASI DAN KONSULTASI

INFORMASI YANG DIBUTUHKANPASIEN

1. Manfaat / khasiat Obat2. Cara pakai dan berapa lama 3.Cara mengatasi kesulitan menelan tablet,4. Makanan dan minuman yang tidak dianjurkan selama minum obat 5.Cara mengatasi kalau , pasien makan obat terlalu banyak/ sedikit 6.Cara mengatasi effek samping

Manajemen Pemasaran Apotek

Contoh Promosi Apotek

MASALAH PEMASARAN1. PROMOSI APOTEK DIBATASI ETIKA PROFESI

2. KEPUASAN KONSUMEN DIUKUR DARI KEMAMPUAN MEMBERI KESEMBUHAN

3. PERSAINGAN APOTEK KEARAH YANG KASAT MATA (TANGIBLE)Promosi ApotekHanya mempromosikan pelayanan

Memberi informasi pada jasa/ produk baru

Tidak boleh memberi testimoni kesembuhan Tidak boleh memberi keterangan yang berlebihan Iklan Testimoni

Jaminan kesembuhan pasienTidak ada apotek yang beranimenjamin kesembuhan pasien.

Mengapa ?

Mengapa tidak berani menjamin ?Banyak faktor yang menentukan kesembuhan.Kebenaran Diagnose penyakitPerbedaan antara khasiat nyata dengan keterangan dalam brosurKeyakinan dan kepatuhan pasien meminum obat

Prescribing Related ProblemsPRESCRIBING RELATED PROBLEMInappropriate Indications 1.Inappropriate Drugs2.Inappropriate Dosage Regimen3.Unaware of Adverse Drug Reactions 4.

Pelayanan Apoteker

1.Lack of reviewing ( Tidak dilakukan analisa resep )

2. Misreading, Misinterpretation ( tidak dilakukan konsultasi dokter )

Masalah pelayanan Apoteker3.Miscalculation, Substandard ( tidak dilakukan analisa resep ) 4.Mislabeling Kekeliruan etiket ( dicegah dengan recek penyerahan ) 5. Lack of counseling Kurang penjelasan pada saat menyerahkan obat perbedaan brosur dengan khasiat nyata

Efek obat yang tertulis dalam brosurEfek Obat yang dirasakan pasienScott R SmithFIP Congress 2007

Pelayanan Apotek

Apa yang dapat dilakukan Meningkatkan kepercayaan pasien

1.Meminimkan kesalahan pelayanan resep

2.Memberi pelayanan tidak kasat mata Asumsi :

Makin tinggi tingkat kepercayaan pasien terhadap apoteker

makin patuh ia meminum obat , diharapkan tingkat kesembuhan optimal.

Pelayanan Apotek lebih mengutamakan yang kasat mata

Pelayanan ApotekHARUSNYA LEBIH MENGUTAMAKAN PELAYANAN YANG BERSIFAT INTANGIBLE ( TIDAK KASAT MATA )PELAYANAN KASAT MATAPELAYANAN TIDAK KASAT MATAPELAYANAN CEPATRUANGAN BER ACRELIABILITY(DAPAT DIPERCAYA) KENYAMANAN RUANGANBUKU BACAAN RESPONSIVNESS(DAYA TANGGAP KELUHAN KONSUMEN )FASILITAS PARKIRCOURTESY ( KERAMAHAN)CREDIBILITY(PELAYANAN PROFESIONAL)ACCES(MUDAH DIHUBUNGI)

Kontribusi kecilKapan pasien puasApabila pelayanan yang dirasakan lebihbesar dari pelayanan yang diharapkan

DIMENSI SERVICE

RELIABILITY

RESPONSIVNESS

COURTESY

CREDIBILITY

ACCES

COMMUNICATION

UNDERSTAND COSTUMER

TANGIBLEWORD OFMOUTHPERSONALNEEDPASTEXPERIENCECOMMEXTERNPELAYANANDIHARAPKANPELAYANANDIRASAKANKEPUASANPASIENDesas desus ( word of mouth ) pasien akan menimbulkan meningkatnya / hilangnya kepercayaan

Kebutuhan berbeda menghasilkan pengharapan berbeda

Pengalaman masa lalu yang buruk menghasilkan harapan rendah

IKLAN AKAN MENINGKATKAN HARAPAN Reliability ( dapat dipercaya )

SUMBER KEPERCAYAAN PASIENPENAMPILAN APOTEKER1.CARA MENJELASKAN OBAT2.CARA MENJAWAB PERTANYAAN3.CARA MENUTUP PERCAKAPAN4.

Responsivness( tanggap terhadap keluhan )

SUMBER KETANGGAPANSAPAAN PADA SAAT DATANGTKEMAMPUAN EMPATHYBAHASA TUBUH

Courtesy ( sopan santun )

SUMBER SOPAN SANTUNSENYUMSUARA JELAS TETAPI LEMBUTBAHASA TUBUH AKRAB

CARA MENGUKUR KEPUASAN MENGEDARKAN KUESTIONAIR KPD PASIEN YANG MENANYAKAN :

APAKAH DIMENSI ITU PENTING BAGI PASIEN

APAKAH PERSEPSI PASIEN TERHADAP KINERJA APOTEK

Persepsi terhadap kinerja apotek1Dimensi yang diukur ( courtesy)1234Petugas apotek selalu berlakuramah terhadap setiap pasien

4.Sangat setuju3.Setuju2.Kurang setuju1.Tidak setujuTingkat kepentingan konsumen terhadap dimensiDimensi yang diukur ( courtesy)1234Pelayanan ramah petugas apotekbagi anda4.Sangat penting3.Penting2.Kurang penting1.Tidak penting HARAPAN

KINERJAT I N G G IR E N D A HB A I KT AN G I B L E

R E L I A B I L I T YCOMMUNICATIONB U R U KRESPONSIVNESS

COURTESY

CREDIBILITY

UNDERTAND COSTUMERACCESSurvey Apotek Farmasi Pancasila

Peta kepuasan konsumen

CredibilityResponsivnesstangibleempathyKnowing costumerAccessConfidentBURUKBAIKTinggiRendah

Program perbaikan kinerjaVariabelProgram perbaikanConfidentPelatihan meningkatkankepercayaan diriUnderstand costumer( tahu kemauan konsumen)Latihan komunikasiAccesMudah dihubungi )No hp/e-mail apotik

Chart116.6710501043.313.3313.3313.3313.3

Sheet1MaleFemaleSub therapyOverdoseDrug-drugDrug-foodImproper drug selectionUntreated indicationFailure receive drugAdverse drug reactionDrug use without indication505016,6710501043,313,3313,3313,3313,3Male50.00Female50.00Sub therapy16.67Overdose10.00Drug-drug50.00Drug-food10.00Improper drug selection43.30Untreated indication13.33Failure receive drug13.33Adverse drug reaction13.33Drug use without indication13.30

Sheet1

Sheet2

Sheet3

Chart13.17391304353.73913043482.95652173913.6521739133.13636363643.826086956533.78260869572.73913043483.60869565223.08695652173.82608695652.91304347833.521739130433.7826086957

KinerjaHarapan

Chart20.0217391304-0.06521739130.10869565220.0652173913-0.10869565220.1086956522-0.19565217390.0652173913

ResponsivenessConfidenceCredibilityCourtasyKnowing CustomersEmphatyAccessTangibleKinerja (X)Harapan (Y)

Sheet1No. RespAspekRata - Rata12345678910111213141516KinerjaHarapanGapTki (%)14333343344444444Responsiveness3.173.740.5784.88%24233343343444444Confidence2.963.650.7080.95%33443343343444434Credibility3.143.830.6981.97%43333333344443434Courtasy3.003.780.7879.31%53333322333443433Knowing Customers2.743.610.8775.90%64334333344434444Emphaty3.093.830.7480.68%73232222344433334Access2.913.520.6182.72%83333233433444444Tangible3.003.780.7879.31%93333333344444444Rata - Rata3.003.720.7280.72%103333333334444444114343232344434434AspekKoordinat123333343333444444KinerjaHarapan13223233344444444Responsiveness0.170.02143333333333444444Confidence-0.04-0.07153333233244443333Credibility0.140.11163333333344344444Courtasy-0.000.07173333333344443434Knowing Customers-0.26-0.11183333333343443433Emphaty0.090.11193333333344344444Access-0.09-0.20204443334344333433Tangible-0.000.072134332333444444442232333333444433342333333333333333333.172.963.143.002.743.092.913.003.743.653.833.783.613.833.523.78

Sheet2

Sheet3