MẠNG XÃ HỘI – KÊNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀY CÀNG QUAN TRỌNG

Báo cáo nghiên cứu về tình hình sử dụng mạng xã hội được công ty nghiên cứu thị

trường trực tuyến InfoQ Việt Nam công bố trong tháng 8 năm 2013 đã cho thấy những

thay đổi đáng lưu tâm trong hành vi sử dụng mạng xã hội.

Facebook là mạng xã hội có thời gian sử dụng hàng ngày cao nhất.

Nghiên cứu này tập trung vào nhóm đối tượng có sử dụng mạng xã hội tại hai thành phố

lớn nhất Việt Nam là Hà Nội và Hồ Chí Minh. Theo nghiên cứu, tỷ lệ người sử dụng kết

nối và theo dõi fanpage các nhãn hàng trên mạng xã hội ngày càng tăng: số người có kết

nối và theo dõi là 61%, số người thường xuyên tương tác là 34%.

Thay đổi đáng ngạc nhiên là nhóm tuổi từ 35 đến 45 lại có tỷ lệ tương tác với trang

(Fanpage) của các công ty cao nhất. Trong khi tỷ lệ tương tác ở hai nhóm tuổi là 18 đến

25 tuổi và 25 đến 35 tuổi chỉ ở mức trên 30% thì nhóm này là 50%. Họ thường truy cập

vào trang fanpage của các công ty để hỏi và bày tỏ quan điểm, đánh giá về sản phẩm,

dịch vụ.

Nhóm tuổi từ 35 đến 45 có tỷ lệ tương tác với trang fanpage các công ty cao nhất.

Nếu như trước đây phần lớn khách hàng sử dụng điện thoại là kênh chủ yếu để liên hệ

với công ty, thắc mắc hay đánh giá về sản phẩm, dịch vụ thì giờ đây lượng người lựa

chọn mạng xã hội làm kênh tương tác chính đang ngày càng tăng. Điều này là do tính tiện

lợi và chủ động của mạng xã hội. Trên mạng xã hội, người dùng không chỉ được chủ

động bày tỏ ý kiến, cảm nhận của mình với các nhãn hàng mà đó còn là một môi trường

tương tác đa chiều. Không chỉ là quá trình giao tiếp giữa công ty và khách hàng mà còn là

giữa khách hàng với khách hàng.

Cũng theo nghiên cứu này, 38,91% người dùng đồng ý rằng họ cảm thấy thân thuộc hơn

với những thương hiệu thường xuyên thấy trên mạng xã hội. Tuy vậy không có nghĩa là

các thương hiệu càng bỏ nhiều tiền cho quảng cáo thì càng được yêu thích. 10,28% người

dùng đồng ý rằng quảng cáo trên mạng xã hội làm họ thấy khó chịu hơn những quảng cáo

trực tuyến khác. Trong khi đó 49,8% cho biết họ thường chú ý hơn đến những quảng cáo

được đăng bởi những người trong danh sách bạn bè hoặc những người họ theo dõi. Điều

này cho thấy các thương hiệu nên chú ý hơn đến tâm lý người dùng khi đưa ra những

chương trình marketing trên mạng xã hội.

Nhìn chung so với nam giới người dùng nữ có phản ứng tích cực hơn với các chương

trình marketing trên mạng xã hội. Tỷ lệ nhấp chuột vào quảng cáo, nhấp “like” các trang

fanpage được quảng cáo hay tham gia các chương trình trên mạng xã hội đều cao hơn.

Tỷ lệ sẵn sàng mua hàng trực tiếp trên mạng xã hội khá cao.

Người dùng cũng tỏ ra sẵn sàng hơn với việc mua hàng trực tiếp trên mạng xã hội so với

thời gian trước đây. Hai nhóm ngành hàng “Quần áo, sản phẩm thời trang” và “Dịch vụ

nhà hàng, quán ăn” có khả năng mua hàng trong tương lai cao nhất.

Ngoài ra báo cáo nghiên cứu cũng ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng tỷ lệ sử dụng điện

thoại di động và máy tính bảng để lên mạng và đặc biệt là truy cập mạng xã hội. Thời

gian sử dụng điện thoại di động để truy cập mạng xã hội cũng không hề thua kém máy

tính cá nhân.

Qua báo cáo nghiên cứu này có thể thấy mạng xã hội đang đóng một vai trò ngày càng

quan trọng trong chiến lược marketing của các công ty. Hành vi sử dụng của người dùng

trên mạng xã hội cũng thay đổi không ngừng đòi hỏi các thương hiệu phải luôn sẵn sàng

chuyển mình để phù hợp với thị trường.

Phương Hoàng _ InfoQ Việt Nam.

Để tham khảo chi tiết nội dung nghiên cứu, mời bạn xem tại đây.